Stratégie Clients 2014 : Une édition exceptionnelle sous le sceau de L'EXCELLENCE CLIENT 

Pour quoi une édition exceptionnelle ? Parce que sa tenue simultanée avec le salon e-marketing Paris, permettra d'offrir aux visiteurs toute la richesse de solutions à leurs besoins relationnels, que ce soit avec leurs prospects, clients et fournisseurs

Depuis 18 ans, le SECA, devenu Stratégie Client, accompagne les évolutions de la relation client. Plus que jamais stratégique celle-ci devient le levier majeur de différenciation d'une entreprise sur son marché. Il fallait pour cette édition exceptionnelle une thématique qui porte ces enjeux auprès des directions générales, directions marketing et directions de la relation client et mette toute l'entreprise en marche, au service du client.

L'excellence client a ses exigences : impératifs de fluidité et d'individualisation des parcours, de réactivité du service client, de simplicité pour le client, d'engagement des salariés, de promesses annoncées et tenues. La conquête de nouveaux clients et la fidélisation sont à ce prix. Tous ces thèmes essentiels seront abordés durant cette nouvelle édition.

A l'honneur, l'excellent client par la connaissance client 

La connaissance client va s’intégrer au salon Stratégie Client. Avec l'arrivée de technologies révolutionnaires d'écoute client, de traitement et d'analyse des données elle est porteuse d'un renouveau de la relation client.  L'excellence Client, grand thème de cette édition 2014, devient alors possible !

L'actualité du secteur : 

 Finie la relation client verticale où les marques distribuaient leurs messages vers des consommateurs réceptifs et peu critiques. Désormais, grâce à l’impulsion des nouvelles pratiques d’interaction offertes par le web et les réseaux sociaux en particulier, le consommateur est devenu un véritable acteur de sa consommation. 

 Dans ce nouveau paradigme, les attentes du client 2014 s’organisent autour de quatre grandes dimensions essentielles : Réactivité, Convergence, Contenus et Personnalisation. Autant de dimensions pour entrer dans un marketing de conversation, qui replace le client au centre des dispositifs. 

Le comportement du consommateur évolue sans cesse, les centres de contacts vont donc vivre une période charnière ; l’expérience client est devenue l’élément majeur de la différentiation des marques. La qualité de l’interaction client est en train de devenir la principale raison de recommander une marque.

Le nouveau rôle des centres de contact est donc de connecter tous les points pour fournir aux clients l’expérience qu’ils souhaitent quand ils le souhaitent dans le canal d’interaction de leurs choix. Les communautés des medias sociaux, les bases de connaissance multicanal, les agents virtuels et le traitement du langage naturel auront un impact déterminant sur l’expérience du service dans les prochaines années.

La multiplication des Smartphones  continuera aussi à suralimenter les attentes des clients. Les mobiles vont offrir de nouvelles fonctions pour utiliser la géolocalisation et proposer des offres attractives  aux consommateurs Les attentes de clients mobiles se développent rapidement !!   

Autre  tendance, les centres de relation clients migrent vers le cloud / La capacité à fournir et à s’adapter à la demande de manière dynamique change la façon dont la plupart des entreprises vont déployer leurs technologies à l ’avenir. Le cloud computing rend possible la mise à disposition de service au plus proche des besoins. 

Enfin  le succès de l’externalisation  à l’étranger est toujours en rapide progression, il stimule des modèles innovants de relation client qui associent un service domestique, un service nearshore et un service offshore . Les conseillers à domicile sont devenu une offre à part entière qui répond aujourd’hui à de nombreux problème d’emploi et de souplesse  du service. 

Ghislaine DE CHAMBINE

Directrice du salon