Social CRM est la réponse articulée par l'entreprise au manque de contrôle sur les conversations impliquant clients et public cible, c'est par conséquent un discours autour de la stratégie et des tactiques. Il n'est pas restreint aux divers outils qu'on pourrait employer. L'objectif de cette stratégie est l'acquisition et la retention de clients en favorisant l'échange avec eux, et en y participant d'égal à égal, de façon structurante, tout en assurant un retour sur son investissement. Ensuite, il y a l'aspect organisationnel autour de l'expérience client, créant de de la valeur aussi bien pour les clients que pour l'entreprise (pensez à "l'open innovation", au crowdsourcing etc.) et une meilleure connaissance des besoins afin de mieux y répondre. Nous souhaitons non seulement réaliser des débats avec vous (postulez !) mais permettre à tous les intéressés de se réunir et networker grâce format conférence, mixé avec le format talkshow selon l'approche techtoc.tv.
[ Participez à l'éditorialisation de ce talkshow en répondant aux questions dans l'onglet 'Aidez nous à préparer ce sujet' ci dessus :-) // Et... Créez un compte sur techTOC.tv et en posant votre candidature ]
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Sources et licence d'exploitation / diffusion exclusive de mon intervention plateau TV"
Je sponsorise mon plateau :
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quantité : Tarif unitaire : Sous-total :
1. Je souhaite faire figurer le logo de ma société, cliquable vers son site web, sur la page du plateau où figure mon intervention : x € 700,00
2. Je souhaite intégrer un logo animé de ma société (environ 4 à 7 secondes) en introduction du sujet (je vous fournis une animation existante, ou à défaut mon logo pour vous laisser faire) : x € 1 250,00
"3. Je souhaite que vous diffusiez pour moi ce sujet dans d'autres médias sociaux : Youtube, Dailymotion, Facebook (sur ma page d'entreprise), et Vimeo. Vous gérez ces aspects pour moi.
(NB : n'est possible que si l'une des deux prestations précédentes est commandée)" x € 350,00
Je récupère les fichiers vidéo non brandés pour les réutiliser / diffuser à ma convenance
Description :
quantité : Tarif unitaire : Sous-total :
4. Je souhaite récupérer l'intégralité de mon sujet video sous la forme d'un fichier (mp4 HD) - et que suis en mesure d'éditer / d'héberger par mes propres moyens par la suite. x € 1 800,00
"5. Je souhaite récupérer pour un usage interne ou privé l'intégralité de mon sujet video sous la forme d'un DVD-video pouvant être lu sur n'importe quel lecteur de salon.
(n'est possible que si l'une des prestations 1, 2 ou 4 est commandée)" x € 180,00
6. Je souhaite en profiter pour renouveler cette opération tous les mois pendant un an, grâce à la formule d'abonnement "caféine.tv" proposée par Webcastory. Dans ce cas de figure, toutes les prestations ci-dessous me sont offertes ce coup-ci. x € 2 000,00
Below, I explain my motivation to the organizers:
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Olivier Massiot,
SPOTTER
Business Development & Technology Strategy Vice-President...
Anthony Poncier,
Associé Publicis Consultants
Je suis un consultant en management et en entreprise 2.0
Nicolas Saintagne,
Synthesio
Directeur du développement de Synthesio en France
Mark Tamis,
TouchFlows
quelqu'un qui essaye de'aller toujours plus loin pour ass...
Social CRM est la réponse articulée par l'entreprise au manque de contrôle sur les conversations impliquant clients et public cible, c'est par conséquent un discours autour de la stratégie et des tactiques. Il n'est pas restreint aux divers outils qu'on pourrait employer.
L'objectif de cette stratégie est l'acquisition et la retention de clients en favorisant l'échange avec eux, et en y participant d'égal à égal, de façon structurante, tout en assurant un retour sur son investissement.
Ensuite, il y a l'aspect organisationnel autour de l'expérience client, créant de de la valeur aussi bien pour les clients que pour l'entreprise (pensez à "l'open innovation", au crowdsourcing etc.) et une meilleure connaissance des besoins afin de mieux y répondre.
Nous souhaitons non seulement réaliser des débats avec vous (postulez !) mais permettre à tous les intéressés de se réunir et networker grâce format conférence, mixé avec le format talkshow selon l'approche techtoc.tv.
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(Vous pouvez naviguer dans les questions et sélectionner les réponses)
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Sujet présenté par Guillaume Durand - Directeur commercial Régie et Partenariats de OUI.sncf (Régie OUI AD)
Suite du feuilleton collectif estival : un pas de plus vers la possible formalisation d'un projet d'association professionnelle dédiée à la fonction Vente.
L'environnement et le contexte commercial dans lequel les entreprises évoluent commencent à changer suite à la transparence que propose les nouveaux canaux de communication. C'est fascinant de voir comment l'écosystème s'adapte...
Le plus important : les questions. À vous de choisir.
Donnez-nous 5 questions ni plus ni moins qu’il est nécessaire de poser dans le contexte de ce sujet : des questions que l’animateur doit reprendre selon vous et poser aux intervenants, vous y compris si nécessaire. Pensez… « poil à gratter » quand vous y réfléchissez svp !
quels sont les comportements clients qui ont changés quels sont les priorités des entreprise (contexte business) (selon forrester) comment comprendre les besoins et attentes clients comment s'organiser pour optimiser l'interaction client - pour le client ET pour l'entreprise image de marque et e-reputation social CRM et impacte sur Sales, Marketing, Service client + backoffice SCRM, CEM, CXM, quesako?
Quel est le ROI du Social CRM ? Est-ce que ce n'est pas une question d'image ? En quoi la gouvernance de l'entreprise peut s'en trouver modifiée ? Que risque-t-on à ne pas tenir compte des réseaux ? Toutes les entreprises ont-elles quelque chose à y gagner ?
Quelles sont selon vous les idées force qui nous permettront de rebondir, de corser le sujet, d'approfondir, de susciter l'attention de l'audience ? Allez, ce n’est pas la Star Ac mais quand même : aidez-nous à définir ce qui peut créer un peu d’attrait pour l’audience de pros à laquelle nous nous adressons.
quels sont les limites qu'on s'auto-impose et cadre législatif est-ce que le marketing 2.0 est en fait marketing 1.0 bis? privacy & utilisation des données à des fins de ciblage marketing est-ce qu'on peut ignorer ce qu'on dit sur notre marque? y-a-t'il une vraie impacte est-ce que l'analyse parcours client est plus pertinente que l'approche par ciblage socio-démographique? comment intégrer le client dans l'élaboration de ses offres commerciales? est-ce que le social CRM s'applique également dans un environnement B2B?
Comment se passe la perte de contrôle de l'information dans l'entreprise ? Quelles sont les limites de la transparence (par rapport aux concurrents notamment) ? Comment les clients réagissent-ils à l'utilisation de toujours plus de données par les entreprises ?
Quand on aborde ce sujet : on doit se demander pour qui il sera utile, et si possible vraiment utile de nous écouter ! On appelle ça le public cible parfois ;-)
Avez-vous sur ce sujet, si c’est pertinent, des chiffres révélateurs, des études pertinentes, une histoire à raconter, une image à montrer : quoi que ce soit qui puisse nous servir à planter le décor ? Si oui lesquels ?
Ce n’est pas forcément utile, mais il se peut qu’un sujet doive être d’emblée canalisé. Autrement dit : comment cadrer ce sujet pour éviter qu’il ne parte dans une mauvaise direction ?
Y a-t-il un risque quelconque : de malentendu, d’incomplétude, de polémique. Un sujet peut parfois en cacher un autre, ou peut même déranger, sait-on jamais. C’est le moment de le dire avant de se faire des ennemis ou d’exciter une quelconque Cassandre.
Risque d'image : résumer le Social CRM à une problématique d'image c'est prendre le risque d'un retour de baton si l'entreprise ne tient pas effectivement compte des retours qui lui sont faits
La première phase d'expérimentations arrivant à la fin, il est maintenant temps de reflêchir à à son industrialisation et optimisation au sein de l'entreprise, passer à la prochaine étape
L'attente d'un consommateur est globale par rapport à une entreprise, il veut pouvoir entrer en contact et exprimer un besoin sans se préoccuper de quel service il a en face. Le dialogue inter silos est la prochaine étape de la diffusion du Social CRM
Qu’est-ce qui dans ce sujet peut constituer un levier de discussion ? Où se trouve le point adversatif qu’il nous est nécessaire d’opposer à la thèse ci-dessus pour que l’enjeu du sujet soit mieux défini et mis en lumière.
Thèse, Antithèse et Foutaises ! Pour se moquer un peu de l’approche scolaire il est bon de rappeler où sont les éventuelles pires bêtises qu’on pourrait dire sur ce sujet, et les (éventuels ?) paradoxes qu’il peut se révéler utile de rappeler : essayons de provoquer et surprendre pour sortir de la logique binaire, notamment du pour et du contre.
Et d’ailleurs, si vous intervenez parfois auprès d’autres professionnels sur ce thème : quelles sont les pires foutaises, ou les pires poncifs ou idées reçues que vous entendez parfois et dont vous aimeriez qu’on arrête de vous bassiner avec ?
expérience client est difficilement mesurable. NPS (Net Promoter Score) est la meilleure mesure Le tout-digital devient le moyen d'interaction le plus important canl marketing et service Le service client sur twitter et facebook etc.est plus efficace Engager les influenceurs impacte les ventes le plus
Bottom line, quels sont les messages que vous souhaitez faire passer sur ce sujet. Vos meilleurs arguments. Ce que vous espérez que l’on retienne de votre position sur ce thème et qui justifie que vous fassiez le déplacement pardi !
Internet est une question de culture, et les réseaux sociaux nous mettent au défi de modifier notre rapport au dialogue et au partage pour être en accord avec les attentes des consommateurs
Sur quels thèmes professionnels récurrents, en prise directe avec ce sujet, prenez-vous le plus souvent la parole dans les médias sociaux ? (Indiquez-nous où !)
Vous arrive-t-il, sur ce sujet, d’avoir lu des propos un peu provocateurs, ou de les avoir vous-mêmes écrits ou proférés ? C’est le moment d’éveiller l’empêcheur de tourner en rond qui sommeille en vous s’il n’est pas déjà sur le pont. Vous pouvez faire bouger ce débat, voire l’écosystème qui l’entour, en nous montrant votre côté rebelle ou en citant d’autres rebelles.
Qui d’autre aimeriez-vous voir intervenir sur un sujet comme celui-là ? Qui peut polémiquer face à qui ? Vos idées nous intéressent : non, malgré les apparences nous ne connaissons pas tout le monde...
Chut, ne le répétez à personne… Mais nous ne sommes pas supposés savoir à l’avance comment se termine un sujet de débat… mais on a le droit de le souhaiter ‼ Selon, vous, quelle serait la bonne conclusion vers laquelle il serait souhaitable d’orienter le débat : disons, celle qui vous ravirait le plus ? Attention, ça ne veut pas dire qu’il ira dans ce sens, mais si vous avez une « envie » en la matière, ou un objectif, c’est toujours bon de le savoir ne serait-ce que pour comparer.
Nous sommes au début d'un changement profond qui affectera nos organisations. Pour en tirer les bénéfices, il faudra mieux comprendre et répondre aux attentes clients et s'organiser en fonction des ces besoins.
Nous avons la chance de voir les US avancer 2 à 3 ans devant nous, nous devrions tirer les leçons des bouleversements qui s'y déroulent pour ne pas faire les même erreurs.
His application has been accepted by Frédéric BASCUNANA, on 24.3.2013 at 18:54
Enseignant Sciences-Po Paris et membre du bureau EFFORST.org
Professeur à Sciences Po. Paris, entrepreneur
Centers of interest: intéret dans les media online en général
His application has been accepted by Frédéric BASCUNANA, on 24.3.2013 at 16:40
RUNORG
Co-fondateur de RunOrg et responsable du développement commercial
Centers of interest: Enjeux et nouvelles formes d’interactions entres les membres des différentes organisations
His application has been accepted by Frédéric BASCUNANA, on 24.3.2013 at 16:49
http://www.jamespot.pro
http://www.jamespot.com
Entrepreneur & Inventeur dans le monde numérique
Centers of interest: Entreprise2.0
Social Bookmarking
Réseau Social d'Entreprise
SocialCRM
His application has been accepted by Frédéric BASCUNANA, on 4.3.2013 at 23:06
SPOTTER
Business Development & Technology Strategy Vice-President chez Spotter / Ex-Director Business Development chez LexisNexis Group / Ex-Director of Business Development chez Datops
His application has been accepted by Frédéric BASCUNANA, on 4.3.2013 at 23:03
Associé Publicis Consultants
Je suis un consultant en management et en entreprise 2.0
Centers of interest: RH 2.0
Management 2.0
Entreprise 2.0
SCRM
Médias sociaux
Comment from Alain Garnier: se porte volontaire pour participerSocialCRM formidable sujet... mais il ne faut pas oublier le SocialCRM pour le B2B qui se fait de manière plus subtile que par milliers de Fans dans Facebook. J'aimerais apporter cette voix sur un plateau.
Comment from Mehdi Foughali: se porte volontaire pour participerNotre outil (http://runorg.com/entreprises) est utilisé dans le cadre d'une communication sociale avec ses clients au sein d'une communauté privée et animée par l'entreprise.Cela permet à nos clients d'organiser ses clients en communauté d'experts avec tous les bénéfices pour eux et pour elle qui en découle (fidélisation, remonté des besoins, networking, etc...)
Comment from Mehdi Foughali: Je réponds à Alain, oui il ne faut pas oublié le social CRM dans le B2B et c'est également cette voix que j'aimerai apporter sur votre plateau (avec Alain !)
Comment from Stéphane BOUILLET: se porte volontaire pour participerAvec le panel influencepanel.com, nous permettons aux marques et agences d'affiner leurs stratégies sociales et de trouver des influenceurs qui peuvent aider à des lancements de produits ou à renforcer le pouvoir d'une marque
Comment from Frédéric BASCUNANA: une très bonne réponse de Yves Darniges d'IBM à la question "par où commence-t-on à solliciter vos compétences ?" - quand il s'agit de savoir pour un client donné comment faire bon usage d'un réseau social :
Comment from Erick Hostachy: se porte volontaire pour participerCo-fondateur du Social CRM Culture Club - avec Raymark, Toshiba et bien d'autres - j'interviens régulièrement dans des conférences pour aborder le sujet du Social CRM (ou SCRM). Le consommateur a évolué, avec ses habitudes et usages. Ces dernières années, les interactions avec la marque se sont considérablement accrues. Il faut donc passer d’une logique purement transactionnelle à une logique d’interaction. Le Social CRM est la réponse offerte aux entreprises pour accroître l’impact qu’elles souhaitent avoir sur les conversations de leurs clients et prospects. L’objectif de cette stratégie étant l’acquisition et la rétention de clients, en favorisant les échanges.
Comment from Boris Perchat: La question que je me pose en voyant votre thématique est la suivante : qu'est ce que le social CRM va faire de plus que le CRM n'a pas déjà tenté de faire ? Dans CRM il y a la notion de "Relationship". Pourquoi ajouter une dimension supplémentaire sociale ? Est-ce que le social CRM est à sa façon un constat d'échec du CRM ? Là récemment c'est seulement lorsque j'ai résilié mon contrat auto que mon assureur a pris vraiment mon attente au sérieux -et alors que je l'avais appelé plusieurs fois avant- et m'a rappelé pour me proposer une offre nouvelle et afin d'éviter que je parte à la concurrence. Il n'a pas réussi (et les autres assureurs non plus d'ailleus).Ne serait il pas nécessaire de s'assurer que les fondamentaux soient déjà respectés, atteints (une écoute de la problématique du client et une réponse à ses attentes en temps réel) avant de s'engager dans une approche plus "sophistiquée" ?
Comment from Frédéric BASCUNANA: Bonjour à tous chers amis,Quelques personnes-clés se sont décommandées sur les plateaux de demain, nous allons donc les reporter au 30.4.2013 (plage des tournage : de 10:00 à 18h00 )
Comment from Frédéric BASCUNANA: Chers amis,Comme expliqué au téléphone à la plupart des intervenants, le tournage est reporté pour la bonne cause.Selon notre transparence habituelle, et parfaite illustration de notre concept collaboratif, nous allons avoir besoin de coproducteurs : des intervenants susceptibles de financer une partie des tournages.Nous allons vous contacter à ce propos.En outre, je vous soumets un premier jet de sujets proposés par Mark Tamis, pouvez-vous les compléter, les critiquer, les corriger : n'oubliez pas, nous serons ravis de traiter VOTRE sujet aussi !Content marketing et SocialCRM Créer des contenus au service de la relation clientèle ?Franchises et socialCRM : local, hyperlocal et globalQuel rôle attribuer au central, au local, et comment mettre en synergie les deux ?Big Data et SocialCRMQu'est ce que la Big Data peut apporter au SocialCRM ?SocialCRM et OpenInnovationFaire participer ses clients à l'innovation de l'entreprise à travers le socialCRM ?SocialCRM : retour d'expérience en FranceLes premières expériences Française ont quelques chose à nous apprendre...SocialCRM et valeurs d'entrepriseComment mettre en synergie les valeurs de l'entreprise et la relation clientèle en ligne ?Process design et socialCRML'art du chef de projetEtes-vous prêt pour le socialCRM ?Tout le monde ne peut pas s'y mettre du jour au lendemain : pourquoi ?Mise en place du socialCRM : retours d'expériencesB2B2C et socialCRMComment établir une relation via les média sociaux avec les clients de vos clients ?L'approche 'tool-centric' est elle la bonne ?Approcher le socialCRM à travers les outils est-il la meilleur façon d'avancer ?Le social CRM à l'étranger.Exemple, success stories et retours d'expériencSocialCRM et social businessintégrer les conversations clients pour mieux travailler en interneSocialCRM et dialogue social : deux mondes liés ?Contrairement à une idée reçu, ces deux domaines sont loin d'être étanches...Risques et dérives du socialCRMLes pratiques du SocialCRM ne sont pas sans risque, autant les connaitre..A quoi sert le socialCRM ?Aider le front office, recontextualiser la relation client, le socialCRM a de multiples usages...SocialCRM : les poncifs et les idées reçuesDe quoi parle-t-on quand on évoque le socialCRM ?Brand equity, brand cocreation et social CRMLes conversations font les marquesConfiance, transparence, authenticité et socialCRMFormation et guidelines : les préalables à la mise en place du socialCRMQuels sont les formations et les guidelines à mettre en place dans l'entrepriseSocial CRM : l'automatisation en questionAutomatisation et supervision globale des activités online des employés et représentants de l'entrepriseFidélisation bancaire et social CRM Comment mettre en synergie CRM et média sociaux pour fidéliser la clientèle des banquesLien faible et socialCRMLa notion de lien faible, très valorisée dans les média sociaux, est-elle critique dans le socialCRM ?Tous au CRM social, mais comment ?Tout le monde fait du CRM : comment communiquer avec les client avec un filet de sécurité ?
Comment from Benoit Faverial: se porte volontaire pour participerCo-Fondateur de Human Forum, notre structure est dédiée à accompagner des entreprises dans leur prise en compte des réseaux sociaux, et de la nouvelle donne en terme de communication, de relation clients, et d'image.