Identifier vos usages

• Impliquer les parties prenantes

Il faut impliquer les parties prenantes (directions métiers, IT, ...) au plus tôt pour valider quels besoins l’outil doit adresser et les préparer au changement. Cela favorisera l’adoption lors du déploiement.

• Identifier les principaux cas d’usages et personae

Utiliser une méthode adaptée à votre organisation telle que des interviews, ateliers de brainstorming ou d’idéation, afin d’identifier efficacement les principaux cas d’usages et les personae associés.

Un exemple d’approche pour cadrer vos besoins est de répondre aux questions suivantes :

- qui va analyser / présenter / consommer la donnée ? Direction, opérationnel, analyste, externe, grand public…

- pour quel objectif / usage métier ? Pilotage, analyse, communication …

- dans quel cadre ? Sédentaire / mobilité

- par quel moyen / support ? TV, PC, tablette ou téléphone

- avec quelles données sources ? Structurées / non structurées, technologies cloud, big data, systèmes propriétaires (ERP, CRM, …)

- L’ analyse détaillée des besoins vous permettra de quantifier les gains espérés et légitimer le déploiement de l’outil.

• Sélectionner vos cas d’usages

Choisir au maximum trois cas d’usages se différenciant (périmètre métier, usage,…). La sélection peut être facilitée en identifiant les gains espérés (communication, valeur métier et ROI)

Définir et pondérer ses critères de sélection

Construire une matrice d’évaluation

Une fois vos usages cibles clairement identifiés, vous êtes prêts pour définir et pondérer les critères d'évaluation. Les principaux thèmes de critères peuvent être de type :

• le coût : penser à prendre en compte le coût total de possession, incluant le coût de licence, mais également le coût d’intégration, de montée en compétence, etc.
• L’adaptation à votre écosystème SI
• La capacité à préparer et structurer l’accès aux données
• Les fonctionnalités d’analyse et présentation des données
• L’expérience utilisateur (créateur et consommateur) et collaboration

Il ne faut pas oublier de pondérer ces critères en prenant en compte les usages souhaités et les contraintes internes à l’entreprise.

Place à l’évaluation !

Il faut maintenant présélectionner les outils du marché les plus adaptés et les évaluer selon les critères définis précédemment.

L’évaluation est simplifiée par un format standardisé. Nous préconisons par exemple des notes de synthèse par outil permettant de faire ressortir les éléments saillants, les forces et les faiblesses de chacune des solutions.

Construire une maquette. Il est souvent recommandé de mettre en place des démonstrateurs afin de compléter l’évaluation ( par exemple : simplicité d’usage, intégration dans l’écosystème IT, …) en s’appuyant sur les cas d’usages définis lors de la première étape.

Et le gagnant est ?

Après tout ce travail préparatoire, il est maintenant temps de délibérer et faire son choix ! Le classement des outils obtenu grâce à la matrice va faciliter une prise de décision collégiale et la sélection de la solution adéquate. On peut désormais instruire le plan de déploiement.

La sélection d’un bon outil est une étape déterminante, mais pas suffisante pour débuter dans la data visualisation. Vous pouvez suivre les conseils dans cet article pour bien réussir votre projet.

Pour aller plus loin

• Comment réussir son projet de data visualisation ?

Orange Business Services est une entreprise internationale présente dans le monde entier qui peut compter sur des experts en innovation jusqu'en Asie. Après un premier tour à Singapour pour comprendre comment les technologies ont été utilisées pour lutter contre la propagation du virus, nous vous proposons de poursuivre le voyage en Corée du Sud. Danny Han, expert en nouvelles technologies basé à Séoul, répond à nos questions et partage son expérience avec nous.

Avant tout, il est important de souligner que le contenu de cette interview vise à montrer un exemple de pratiques à l'étranger pour faire face à la crise que nous connaissons tous. L'objectif de cette interview est de s'inspirer mais pas de vendre un modèle. Chaque pays a sa propre culture et ses propres lois, l'exemple de la Corée du Sud peut ne pas être transposable à l'Europe qui est soumise à un cadre juridique très strict sur l'utilisation des données personnelles (la RGPD).

Guillaume Baley : Bonjour Danny ! Tout d'abord, je voudrais que tu nous présentes Orange Fab Asia. Et comment travailles-tu pour Orange en Corée du Sud ?

Danny Han : Orange Fab Séoul est un bureau rattaché à Orange Japon qui gère le programme d'accélération d'Orange Fab à Séoul pour apporter l'innovation à nos pays d'exploitation. Nous étudions aussi des opportunités de partenariat avec des entreprises locales dans les secteurs de la télécommunication et nous soutenons les délégations des sièges sociaux et des entités françaises. Les activités à Séoul ont été lancées en 2004.

GB : Peux-tu nous expliquer comment les choses ont évolué en Corée ces dernières semaines ? Quelle est la situation à l’heure actuelle ? Comment vois-tu cette situation évoluer à l’avenir ?

DH : La population coréenne ayant bien suivi les directives données par le gouvernement, le nombre de nouveaux cas par jour a été réduit à une dizaine au début du mois de mai 2020.

Ainsi, le gouvernement a décidé d'assouplir la pratique de la distanciation sociale pour passer à la « quarantaine de la vie quotidienne » à partir du 6 mai, ce qui permet aux gens d'exercer des activités sociales et économiques, et en même temps les coréens sont eux-mêmes responsabilisés pour arrêter la propagation du virus en respectant 5 bonnes pratiques recommandées :

• respecter les distances de sécurité dans les espaces publics,
• se laver les mains avec du savon pendant plus de 30 secondes,
• utiliser leurs manches pour couvrir leur bouche lorsqu'ils toussent,
• lentiler les espaces intérieurs au moins deux fois par jour tout en les assainissant régulièrement,
• les travailleurs sont priés de rester chez eux pendant 3 à 4 jours s’ils se sentent malades.

Les écoles rouvrent petit à petit depuis le 13 mai avec des recommandations strictes et la nouvelle saison de la ligue pro de baseball a été lancée avec des matchs à huis clos.

GB : Quelles technologies sont utilisées en Corée du Sud pour parvenir à identifier les personnes infectées ?

DH : Au tout début, des interviews ont été effectuées pour demander aux personnes contaminées quels étaient leurs trajets de déplacement et leurs dernières interactions. L’objectif de ces interviews étant d'alerter les personnes ayant été en contact avec eux pour qu’elles surveillent leur état de santé et leur préconiser se de mettre en quarantaine.

En cas de suspicion, une enquête est menée en analysant l’historique des appels téléphoniques, les informations de localisation et le registre des paiements par carte de crédit afin de s'assurer de ne manquer aucune information. Même les vidéos enregistrées par la CCTV (Closed-circuit TV camera) ont été analysées.

Sur la base de ces enquêtes, le gouvernement a immédiatement partagé une carte des zones à risque (sans informations personnelles) à la population via les canaux officiels et via une alerte sur téléphone mobile. Les Coréens ont pu donc éviter de se rendre dans les zones à risque.

Pour une meilleure efficacité, le gouvernement a développé l’Epidemiological Investigation Support System en automatisant le processus d'enquête épidémiologique afin de réduire le temps de mesure de 1 jour à 10 minutes. Ce système est basé sur la technologie de R&D Smart City qui collecte et traite les données des villes à grande échelle en peu de temps.

GB : J’ai lu que certaines technologies sont utilisées pour vérifier si des personnes en quarantaine à domicile respectent les règles de confinement.

DH : L’installation de l'application mobile Covid-19 Self-quarantine a été recommandée à toute personne en situation de quarantaine. Cette application permet de surveiller les mouvements des personnes confinées, mais elle respecte certaines conditions. Les utilisateurs doivent accepter la collecte de leurs données personnelles et l’utilisation de leurs informations de géolocalisation. Les services de Police peuvent être alors alertés si des individus se sont trop éloignés du lieu où ils séjournent en quarantaine et ces derniers peuvent être condamnés à une amende ou à une peine d'emprisonnement conformément à la loi sur le contrôle et la prévention des maladies infectieuses Infection Disease Control and Prevention Act. L'application sert également de canal pour signaler les symptômes auto-diagnostiqués, et fournit des directives de quarantaine et les coordonnées du fonctionnaire du gouvernement chargé de la surveillance.

GB : Existe-t-il des technologies utilisées pour prévenir la contamination, autres que les masques et les désinfectants ?

DH: Les étudiants ne sont pas obligés d'aller à l'école, mais ils peuvent rester à la maison tout en respectant un plan d'études personnelles. Dans les cinémas, les gens peuvent s'asseoir à distance grâce à un système de réservation. Les cafétérias des écoles sont équipées de parois transparentes entre les sièges, tandis que les élèves doivent porter un masque pendant les cours.

GB : Vues d’Europe , ces mesures et technologies peuvent sembler intrusives. Comment les gens perçoivent-ils cela en Corée du Sud ?

DH : Pour la sécurité de tous, nous l’acceptons en quelque sorte et les gens sont plus prudents parce que leur vie privée peut être partagée s’ils acceptent les conditions de consentement. Ces contraintes étant légales, les coréens doivent suivre ce que le gouvernement demande tout en faisant attention de respecter ce qui a été demandé. S'ils se conforment à la loi, il n'y a pas de problème de respect de la vie privée et ils savent que leurs informations personnelles seront utilisées correctement dans des cas précis.

GB : Avez-vous un équivalent au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) en Corée ?

DH : Notre Person Data protection law loi sur la protection des données personnelles est assez stricte. Pour des cas spécifiques tels que Covid-19 il est possible de faire des exceptions. Dans cette situation de crise la « Méthode de prévention des maladies infectieuses » se base sur des règlements qui permettent au secteur public d'utiliser des informations personnelles pour une enquête épidémiologique précise. Ce système a été réalisé grâce à une procédure législative de notre Assemblée Nationale pour répondre au besoin d’une enquête épidémiologique précise après l'incident MERS-CoV (syndrome respiratoire du Moyen-Orient) de 2015. Il s’applique aussi dans le cas exceptionnel de la prévention des maladies infectieuses comme Covid-19, et il facilite la coopération et l'approbation des organisations concernées.

GB : Dans un tel contexte, la communication du gouvernement est stratégique. Quels sont les moyens utilisés en Corée du Sud pour informer la population ? Et avec quelle réactivité l'information est-elle partagée ?

DH: La législation coréenne, Infectious Disease Control and Prevention Act, garantit le droit du public à être informé de l’actualité concernant l'épidémie de maladie infectieuse, des informations sur la prévention et le contrôle des infections et des réponses pertinentes. Cette loi donne aussi mandat au gouvernement de révéler les itinéraires des cas confirmés, leurs moyens de transport, leurs contacts, les établissements de soins visités, etc. En outre, le gouvernement communique les mises à jour concernant le nombre de cas (nombre de cas confirmés, nombre de cas en isolement, nombre de tests effectués, itinéraires des cas confirmés, etc.) et partage les politiques connexes par le biais de deux réunions d'information régulières par jour (par le quartier général central de lutte contre les catastrophes et de sécurité le matin et par le quartier général central de contrôle des maladies l'après-midi). Aussi, le gouvernement distribue fréquemment des communiqués de presse et fournit également les informations les plus récentes via les sites web, les réseaux sociaux et les portails web des différents organismes gouvernementaux.

Il existe aussi un système de diffusion sur mobile pour alerter des situations d'urgence et informer des nouveaux cas par région afin d'inciter la population à la prudence dans certaines zones.

GB : Dernière question mais non des moindres, quels sont les secteurs ou les innovations qui, selon toi, bénéficieront de cette crise et se développeront au cours des prochaines années ?

DH : Cette crise du Covid-19 est une période qui a permis à la Corée du Sud de passer en revue ses forces et ses faiblesses. Toutes les technologies et les produits qui nous ont fait défaut sont les domaines d'innovation sur lesquels nous devons travailler.

Par conséquent, le gouvernement coréen a publié la version coréenne du plan New Deal axé sur la reprise de l'économie. Ce plan se base sur :

• Le renforcement des infrastructures de collecte, de partage, de commerce et d'utilisation des données
• Le déploiement rapide de l'infrastructure 5G
• Le développement des entreprises dont les technologies sont étroitement liées à la 5G
• L’amélioration de l’exploitation des données et de l'infrastructure de l'IA
• Le déploiement de la convergence de l'IA à toutes les industries
• La culture d’une industrie sans contact
• Le renforcement du réseau de Cloud Computing et de la Cybersécurité
• La numérisation des anciennes infrastructures nationales
• La mise en place d'une structure de services logistiques numériques

Pour aller plus loin

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Cette crise sanitaire contribue à générer de grands volumes de données, que les scientifiques analysent pour suivre la maladie, orienter l'action et trouver des traitements. Pour les humains, les données des pandémies peuvent être difficiles à comprendre, car les délais entre le début de l'épidémie et les effets visibles dans la communauté sont longs, particulièrement à une telle échelle. Les data sciences peut s'avérer précieuses pour traiter ces chiffres.

De nombreux projets utilisant l'intelligence artificielle (IA) et l'analyse de données sont déjà en cours pour lutter contre la pandémie. Ils peuvent jouer un rôle tout au long du cycle de vie de l'épidémie : de la prévision à la détection et aux mesures prises, jusqu'à la convalescence.

La détection

Fin décembre 2019, BlueDot, une start-up de Toronto, repère un regroupement inhabituel de cas de pneumonie aux alentours d'un marché de Wuhan, en Chine. Une semaine plus tard les CDC (Centres pour le contrôle et la prévention des maladies aux États-Unis) et l'Organisation Mondiale de la Santé publient des déclarations avertissant de l'émergence d'une nouvelle maladie de type grippal au même endroit.

BlueDot, société spécialisée dans la surveillance des maladies infectieuses, utilise un algorithme d'intelligence artificielle pour analyser les données provenant de centaines de milliers de sources. Elles comprennent notamment des bulletins d'information, des données de billetteries aériennes, des déclarations gouvernementales, des données médicales et des réseaux de maladies pour détecter l'émergence de nouvelles maladies infectieuses BlueDot utilise la technologie pour examiner directement les données sans avoir à interagir avec les autorités locales, qui peuvent être plus lentes ou réticentes à partager ces données.

La propagation

Outre la détection d'une épidémie, l'IA peut également aider à prédire sa progression. Par exemple, BlueDot a pu prédire la propagation précoce de la maladie de Wuhan à d'autres villes asiatiques en se basant sur les données de billetteries aériennes. Cette méthode avait déjà fait ses preuves, notamment lors de l'épidémie de virus Ebola de 2014. Des chercheurs américains avaient alors créé un modèle de recensement des voyages afin de prédire l'endroit exact d'un cas de maladie au Texas.

Les données des téléphones mobiles peuvent jouer un rôle clé dans le suivi des déplacements de personnes, pour aider à identifier où la maladie est susceptible de se propager. Par exemple, les statistiques de localisation peuvent aider à analyser la propagation de la maladie et à attribuer les ressources en fonction de la répartition démographique.

En France, les équipes d’Orange se sont mobilisées très tôt pour établir des outils statistiques utiles dans le cadre de la lutte contre le Covid-19. En tirant parti de l’outil Flux vision, les informations de connexion de 27 millions d’appareils connectés à notre réseau sont reçues et agrégées en temps réel. En conformité avec les critères établis par la CNIL, ces données ne sont jamais stockées et seuls les totaux calculés à la volée sont conservés. Par extrapolation statistique, nous sommes ensuite en mesure d’établir le comportement de la population dans son ensemble, dont les déplacements d‘une région à l’autre.

Toutes ces informations sont précieuses pour la science et nos chercheurs travaillent étroitement avec les chercheurs de l’Inserm pour anticiper les évolutions de l’épidémie. Ces données sont également très utiles pour les autorités, qui déploient les moyens médicaux sur l’ensemble du territoire. Si nous les informons qu’1,2 million des habitants d’Île-de-France ont quitté la région dans les jours qui ont précédé et suivi le début du confinement, alors que l’Yonne en a gagné 10 %, nous les aidons à mieux calibrer le dispositif hospitalier ou à anticiper les livraisons de matériel médical. Nous pouvons également leur indiquer si les mesures sanitaires de confinement ont été bien suivies globalement par la population, et pas par un individu en particulier, pour qu’elles ajustent si besoin les mesures sanitaires.

Les prévisions de propagation de maladies fondées sur l'IA peuvent également guider les autorités de santé publique dans leurs décisions concernant l'attribution de ressources et les actions requises à certains endroits. Par exemple, l'analyse du Big Data peut établir des liens entre les données sur la maladie et les personnes âgées à risque en fonction de leur code postal ou de l'incidence d'autres facteurs, tels que le diabète ou l'obésité. Cela leur permet d'identifier, par exemple, à quel endroit il est nécessaire de mettre à disposition un plus grand nombre de lits de soins intensifs.

La gestion de la pandémie

Didier Gaultier, directeur de Data Science et IA au sein de Business & Décision du groupe Orange, explique que nous manquons actuellement de données à grande échelle sur la COVID-19 pour obtenir des résultats précis fondés sur la science des données et l'intelligence artificielle. Par exemple, les chercheurs soupçonnent que le groupe sanguin pourrait être un facteur de risque dans le développement de formes sévères de la COVID-19, mais les études et les données sont encore manquantes, et ce n'est probablement pas le seul facteur impliqué.

L'OMS considère que le dépistage est essentiel pour lutter contre la propagation de la maladie, et des recherches impliquant l'IA sont en cours pour identifier des personnes atteintes de la COVID-19 à partir d'autres moyens, comme les scanners. L'apprentissage automatique étant déjà utilisé pour identifier tous les types de maladies, du cancer aux maladies oculaires, cette méthode présente un certain potentiel, même si les scanners sont peu susceptibles d'être utiles dans la détection précoce de la maladie.

La science des données peut jouer un rôle central dans l'analyse des tests à grande échelle en corrélant ces résultats avec les données médicales anonymisées des patients hospitalisés. Cela nous permettra de comprendre les principaux facteurs de risque et de mieux protéger les personnes les plus à risque. Étant donné qu'il s'agit d'une nouvelle maladie, ces facteurs sont encore largement méconnus. Plus nous disposons de données, plus ces prévisions sont exactes, et plus la gestion de cette pandémie pourra être efficace. Cela nous permettra également de prendre des décisions éclairées sur la manière et le moment de lever les mesures de distanciation sociale.

L'intelligence artificielle est aussi utilisée pour accélérer le développement de médicaments contre la Covid-19. Par exemple, le système d'intelligence artificielle DeepMind de Google est utilisé pour identifier les caractéristiques du virus qui peuvent aider à comprendre son fonctionnement. Ces informations pourraient se révéler utiles pour déterminer quels traitements poursuivre. D'autres systèmes, dont celui de l'entreprise britannique BenevolentAI, utilisent l'intelligence artificielle pour identifier les traitements existants contre d'autres maladies qui pourraient être efficaces pour traiter la Covid-19.

La convalescence

Une fois l'épidémie contenue, les autorités de santé publique peuvent utiliser l'IA et les Data sciences pour prendre des décisions sur la façon de traiter les épidémies futures. Les données recueillies au cours de cette pandémie seront précieuses pour comprendre comment traiter au mieux les émergences futures du virus. Elles permettront aux autorités de tester différents scénarios et résultats pour prendre des décisions fondées sur les données quant aux meilleures mesures à adopter à l'avenir.

L'intelligence artificielle peut également aider à identifier le lieu de la prochaine émergence du virus et la forme qu'elle prendra. Les scientifiques s'attendaient à ce que la prochaine pandémie mondiale soit de type grippal, mais le fait que la Covid-19 soit issue d'un coronavirus n'est pas une surprise.

La détection précoce d'une épidémie peut jouer un rôle vital dans l'amélioration de la réponse face à cette maladie. La surveillance mondiale des maladies constitue donc un élément important de la lutte contre les futures pandémies. L'IA joue un rôle de plus en plus important dans ce domaine. Elle peut aider les chercheurs à analyser les données mondiales sur les virus connus, l'activité humaine, la modélisation des maladies, la visualisation et la cartographie afin de prédire l'endroit que la prochaine pandémie touchera et l'impact qu'elle aura.

Les maladies infectieuses ont toujours coexisté avec l'humanité, et bien que les modes de vie modernes aient contribué à l'accélération de cette pandémie, nous n'avons jamais été aussi bien équipés pour y faire face. Il est essentiel de comprendre cette pandémie pour la combattre, et il est évident que nous avons encore beaucoup à apprendre sur la Covid-19. Plus nous collectons de données, plus la science des données et l'IA seront en mesure de nous aider.

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Outre les chevauchements et les redondances, la complexité occasionne généralement des coûts d’opportunité majeurs lorsque le personnel spécialisé doit accomplir des tâches qui ne font pas partie du cœur de métier. C’est l’un des principaux sujets de préoccupation pour les décideurs d’entreprises.

L’infogérance avec MSI pour surmonter la complexité de la gestion de flottes mobile multi-pays

Avec sa solution d’intégration des services multi-fournisseurs pour la connectivité mobile, MSI for Mobility, Orange Business Services élabore avec ses clients des solutions sur mesure pour les décharger de cette complexité et leur permettre de se reconcentrer sur l’essentiel. Des initiatives de co-innovation sont ainsi mises en œuvre, à l’instar d’un projet de gestion des demandes de terminaux mobiles (Mobile Request Management) que nous avons mis en œuvre pour un client. Cet article se penche sur ce cas concret et les solutions mises en avant.

Gérer la complexité liée à la mobilité des salariés

D’ici à 2022, les salariés en mobilité devraient représenter 1,87 milliard de salariés, soit 42,5 % de la main-d’œuvre mondiale (source : IBM). C’est sans compter sur l’effet du confinement qui touche un tiers de la population mondiale et qui devrait encore accélérer cette tendance à travers le confort apporté par le télétravail et l’outil de choix que constituent les mobiles dans l’équipement de collaboration à distance. Cette dernière si elle est indéniablement bénéfique pour la croissance des entreprises, la satisfaction client et la rétention des employés, elle contraint aussi les grandes entreprises à gérer des environnements de télécommunication complexes et plurinationaux qui englobent toute une multitude d’opérateurs de réseau mobile et de prestataires qui déploient des solutions de mobilité à l’échelle internationale.

La gestion des échanges journaliers avec les prestataires de services mobiles peut s’avérer laborieuse et chronophage pour les gestionnaires de flottes mobiles. Par ailleurs, les grandes multinationales utilisent souvent des outils et applications très différents d’une personne à l’autre, donc d’une filiale à l’autre, ce qui ne va pas sans freiner l’efficacité opérationnelle à tous les niveaux.

Pour mieux gérer cet environnement complexe, Orange Business Services propose aux grandes entreprises internationales d’opter pour l’externalisation grâce à sa suite de solutions MSI for Mobility. Avec son approche modulaire, MSI for Mobility s’adapte aux besoins de chaque client afin de venir compléter les moyens à disposition d’un client pour mettre en œuvre une vraie gouvernance globale et une gestion fluide des actifs mobiles.

Pallier la complexité et l’inefficacité liées à la gestion des demandes

La gestion des demandes (Service Request Management dans la terminologie ITIL) est une composante centrale des activités relatives à la gestion des flottes de terminaux mobiles à l’international. Tout comme la gestion des incidents, c’est une activité phare du Service Desk.

Bien que chaque entreprise possède ses propres processus métiers et outils internes, les tâches quotidiennes liées au traitement des nouvelles demandes d’interventions et d’appareils ainsi qu’à la gestion des incidents sont assez similaires. Pour une grande entreprise avec des milliers de clients internes accédant à des services et ayant recours à des opérateurs de réseau mobile implantés dans plusieurs pays, la gestion des demandes peut s’avérer non seulement laborieuse, mais aussi très coûteuse. À cette complexité s’ajoute la nécessité de veiller au respect des contrats locaux, et notamment des tarifs négociés, tout en gérant les différents modèles d’appareils. C’est précisément là que le service MSI for Mobility entre en jeu.

La co-innovation pour redéfinir la gestion des demandes à l’échelle mondiale

Conformément au concept de co-innovation, nous avons récemment collaboré avec l’une de nos entreprises clientes autour d’une initiative de proof-of-concept qui visait à recueillir son avis sur la façon dont l’externalisation de la gestion des demandes pouvait renforcer l’efficacité opérationnelle.

Notre entreprise partenaire est une multinationale présente dans 68 pays à travers le monde. Face au constat qu’il y avait d’importants problèmes d’efficacité dans son processus manuel de gestion des demandes et au départ à la retraite imminent de deux gestionnaires de flottes de terminaux mobiles, cette entreprise a souhaité évaluer avec nous s’il lui était possible d’automatiser et d’externaliser le workflow de gestion des demandes.

C’est ainsi qu’a débuté une collaboration intensive entre le gestionnaire de flottes mobile du client et la division International Mobile Services (IMS) d’Orange Business Services pendant trois mois.

Pendant la phase initiale de préparation du projet, la division IMS a analysé les processus métiers du client dans le but de définir un cadre fonctionnel. Quatre semaines après le début du projet, un modèle opérationnel était en place, capable de gérer les demandes journalières et les incidents, ce qui a permis au gestionnaire de flottes mobiles de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Pendant la durée du projet, les utilisateurs finaux du client ont pu accéder normalement à la plateforme de gestion des services IT pour y enregistrer leurs demandes de services de mobilité telles que les commandes de cartes SIM ou de smartphones, les demandes de changement tarifaire, les changements d’options et les fermetures de lignes.

Les demandes ont pu être traitées et suivies par le Global Service Desk Mobilité d’Orange. Cette équipe d’experts disponible 24h/24 et 7j/7 assure la résolution et la gestion de toutes les demandes des clients, tout en garantissant le plus haut niveau de qualité de service.

Interconnecter les plateformes de gestion des services IT avec l’eBonding

La plateforme de gestion des services IT (ITSM) occupe une place centrale dans la prestation des services IT que les entreprises fournissent à leurs clients internes et externes. La suite logique de notre initiative proof-of-concept aurait consisté à dépasser le cadre national et à associer les plateformes d’ITSM avec des API, pour tous les opérateurs de réseau mobile, afin de fournir au principal gestionnaire des flottes mobiles une vue d’ensemble de tous les investissements et actifs mobiles de l’entreprise.

Dans le cadre de l’approche d’intégration et de gestion des services (MSI ou SIAM) pour la connectivité mobile, les clients choisissent les opérateurs de réseau mobile selon les besoins locaux et les politiques d’achats. Ils peuvent ensuite mandater Orange afin d’assurer le suivi au quotidien de tous ces opérateurs de réseau mobile. Cela leur permet d’obtenir un reporting central et homogène sur tous les services mobiles concernés. En tant que partenaire totalement indépendant des opérateurs, Orange fournit au client un tableau de bord des performances de tous les opérateurs de réseau auxquels il a souscrit. Dans le cas où les indicateurs clés de performance ne sont pas respectés, nous pouvons proposer au client des stratégies d’amélioration des services.

Les étapes suivantes de la solution MSI for Mobility

L’interconnexion (ou eBonding) entre les plateformes ITSM du client et la plateforme ITSM d’un prestataire de services externe tel qu’Orange Business Services est l’étape suivante du déploiement d’un service MSI plus abouti. L’eBonding des plateformes ITSM permet une intégration fluide entre l’environnement IT du client et la plateforme ITSM d’Orange Business Services, et en cas de solution MSI for Mobility dans plusieurs pays, les différents opérateurs mobiles auxquels le client a souscrit.

L’initiative proof-of-concept a montré qu’Orange Business Services était capable d’appréhender et de maîtriser les processus métiers du client tout en assurant la gestion quotidienne des demandes relatives aux interventions et aux appareils. Cette prestation de gestion des demandes de service de façon centralisée est une compétence rare sur le marché.

Ce projet ne concernait qu’un seul pays, mais le service est valable pour tous les opérateurs. Orange Business Services peut ainsi se connecter avec n’importe quel opérateur de réseau mobile de n’importe quel pays et superviser les services au nom du client à l’échelle nationale, régionale ou internationale.

La gestion des demandes et des incidents, ainsi que le Global Service Desk, sont les pierres angulaires des solutions MSI for Mobility proposées par Orange Business Services. En s’appuyant sur les solutions ITSM existantes, Orange Business Services aide ses entreprises clientes à optimiser leur retour sur investissement par un gain de temps et de productivité.

Découvrez comment Orange Business Services collabore avec ses entreprises clientes pour simplifier la gestion de la mobilité internationale grâce à sa solution MSI for Mobility.

Pour aller plus loin

• Multisourcing Service Integration : maîtriser le chaos mobile avec le MSI
• Enterprise Mobile Management, gérer votre flotte de terminaux en toute sécurité
• Aller au-delà de la connectivité avec le MSI for Mobility and IoT

1. Faites simple pour la connexion

Le collaborateur à distance doit pouvoir se connecter aisément, sans avoir à lire 30 pages (cas réel). Evitez les « dans le cas 1, dans le cas 2, dans le cas 3 … ».

• S’il est possible pour l’entreprise de télédistribuer l’application, faites-le, c’est un gain pour le collaborateur
• Et bien sûr, ne pas oublier de mettre en visibilité le guide d’utilisation sur l’intranet : évitez d’envoyer un mail avec : « sur l’intranet, cliquez dans cette section, puis ici, puis ici, … ». Plus il y aura de clics, plus vous perdrez vos collaborateurs.

2. Concentrez-vous sur l’essentiel

La règle des 80/20 sera votre leitmotiv. Il faut réagir vite, il n’y a pas besoin d’expliquer tous les usages et toutes les fonctionnalités. Concentrez- vous sur les fonctionnalités de base qui permettront à tout un chacun de comprendre comment faire ce qu’il veut faire.

3. Plus de visuels

Accompagner le support que vous envoyez avec des copies d’écrans claires qui expliquent l’usage.

4. Fractionnez

Le support doit davantage correspondra à des fiches pratiques qu’à un manuel. Un cas d’usages sera une fiche qui comprendra :

• l’usage
• le parcours utilisateur pour réaliser l’usage
• une bonne pratique

5. Utilisez la formation à distance

La formation à distance est une aide précieuse pour faciliter la prise en main des usages. Vous pouvez mixer 2 types :

• La formation à distance qui sera avant tout une présentation avec démonstration. De nombreuses personnes pourront se connecter et la suivre,
• La formation à distance avec aide et interactions où un nombre réduit de collaborateurs pourront se connecter (10 au maximum).

Dans les 2 cas, ces sessions devront être plutôt courtes. Prévoir 45 minutes maximum. Il vaut mieux 2 formations de 45 minutes niveau 1 et 2, qu’une seule de 1h30.

6. Misez sur la vidéo

Vous n’avez pas le temps de créer des tutoriaux vidéo ? Enregistrez les formations (point 4) et diffusez-les à la demande.

7. Proposez une FAQ collaborative

Créez un espace de FAQ où les collaborateurs pourront poser leurs questions et obtenir des réponses.
Evitez d’envoyer les questions vers une seule adresse mail qui risquerait de déborder.

8. Allez au contact des utilisateurs pour les usages plus complexes

Appréhender les usages collaboratifs peut s’envisager de deux manières, simplement en s’auto-formant ou bien en assistant à des formations à distance comme la réunion à distance, le chat ou les appels audio.

C’est souvent plus compliqué lorsque l’on parle d’espaces collaboratifs pour gérer un projet ou animer un service. Allez au contact des utilisateurs pour les accompagner lors de la mise en place de leur premier espace (vous pouvez utiliser une réunion avec le partage d’écran pour cela). C’est un usage plus complexe à appréhender et qui met souvent plus de temps à se structurer. C’est pour ce type d’usages qu’on peut être amené à créer des réseaux de référents ou champions.

Pour aller plus loin

• Télétravail : guide de survie si vous travaillez à distance
• Télétravail : 10 conseils pour éviter de saturer votre réseau
• Orange est mobilisé pour assurer une continuité de services auprès de l’ensemble de ses clients, en France comme à l’international.

Dans un tel contexte à quoi devons-nous nous préparer pour l’avenir ? Comment accompagner les entreprises pour mettre en place rapidement des solutions de travail alternatives ? Quelles solutions proposer aux collaborateurs éloignés de leurs lieux de travail pour qu’ils gardent le contact avec leurs collègues et leurs clients ?

Le télétravail avait déjà connu un coup d’accélérateur en France avec les grèves du mois de décembre (il s’établissait à environ 30% des salariés des entreprises de plus de 10 salariés selon une étude de Malakoff Mederic en 2019). A l’avenir ce sera la succession d’évènements majeurs comme par exemple les intempéries provoquées par le changement climatique ou d’autres crises sanitaires qui rendront plus que nécessaire l’adaptation des entreprises. Ainsi, nombreuses sont-elles à profiter des solutions de télétravail comme moyen de ne pas stopper leur activité. Ce que nous vivons actuellement est la plus grande expérimentation mondiale de ce type.

Nous avons récemment assisté à un étonnant challenge lancé sur le Linkedin Asiatique et qui s’est peu à peu propagé de par le monde : le #Workfromhomechallenge, consistant à poster les photos de son nouvel espace de travail personnel, avec son chat sur le clavier, ses chaussons aux pieds, et ses intermèdes sportifs au milieu du salon… Pour un grand nombre de ces salariés, cette situation est nouvelle et cette étonnante initiative s’explique par le besoin de fraterniser autour d’un vécu commun pour dédramatiser la situation.

L’adoption de ces nouveaux usages s’est donc accélérée, notamment car il n’y avait pas d’autre alternative. Le télétravail est désormais fortement recommandé, mais pour être efficace il nécessite les bons outils.

Au premier rang la visioconférence

La visioconférence est l’outil idéal pour garder le contact. Grâce aux solutions de réunion en ligne il est possible de maintenir les réunions de suivi de projets mais aussi les séminaires ou les conférences à large audience qui ne peuvent plus avoir lieu dans des lieux fermés en recourant aux outils de webcast. D’autres outils d’engagement pour animer les workshops ou réunions de créativité comme Klaxoon existent et font des merveilles, à condition que les organisateurs aient été formés à la bonne utilisation de ces outils. Les salles de chat persistant ou les messageries d’équipes comme Microsoft Teams ou Cisco Webex Teams sont autant de lieux facilitant les échanges autour des projets communs , historisant les discussions, les comptes-rendus de réunion, et les supports de travail.

Côté DSI, les délais de mise à disposition comme enjeu majeur

En s’orientant vers des solutions hébergées dans le cloud, les DSI bénéficient de solutions immédiatement disponibles. Elles sont également plus flexibles et peuvent du jour au lendemain répondre à une demande massive de nouvelles licences si le contexte l’exige. Il est donc important d’anticiper ce besoin lors du choix du fournisseur. En effet, toutes les offres as a service ne sont pas équivalentes en la matière. Il faut privilégier les offres qui permettent une véritable flexibilité à la hausse, mais aussi - et surtout - à la baisse.

Une facturation au prorata temporis est également bienvenue pour ne pas faire exploser son budget. Enfin, les conditions d’engagement doivent être étudiées en fonction des besoins (éviter un engagement sur une période maximale pour un besoin ponctuel). C’est dans la capacité de la DSI à mettre ces solutions à la disposition des utilisateurs rapidement que seront jugées leur performance et la satisfaction des clients internes.

L’aspect ergonomique de la solution ne doit pas être négligé

Car c’est de l’ergonomie  que dépend la rapidité d’adoption de ces outils. Lorsqu’une nouvelle solution nécessite un changement d’habitude pour les utilisateurs, il est important de réduire les efforts de prise en main, de manière à éviter de trop solliciter les équipes support.  La DSI peut profiter des offres try&buy du marché pour tester au préalable ces solutions et choisir la plus pertinente pour leur entreprise.

A l’heure où je conclus ces lignes, je suis moi-même passée du statut de télétravailleuse occasionnelle à régulière et cela a changé ma manière de travailler et d’échanger avec mes collègues.  Je sens bien qu’une séparation trop longue me coupera de tout ce qui fait la vie de l’entreprise, de l’informel, et bien évidemment de mes équipes. Je dois donc entretenir un contact régulier, et si possible visuel qui maintiendra un sentiment d’inclusion.

En tout état de cause les nouveaux comportements naissent souvent de grandes ruptures.  Et l’on se souviendra à posteriori de ce monde où « on ne travaillait pas comme cela, mais comment faisait-on ? »  Nous sommes probablement à un moment charnière de l’évolution des modes de travail en entreprise.

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L’intelligence émotionnelle, un concept qui existe déjà depuis presque 30 ans.

Le psychologue américain Gardner propose dès 1983 une première version, qu’il enrichi par la suite en 1993, de sa théorie des intelligences multiples, soit l’existence de deux formes d’intelligences : intrapersonnelle – capacité à se comprendre soi-même, à se maîtriser et interpersonnelle - capacité à comprendre les autres, à communiquer. En parallèle, en 1990, Salovey et Mayer développent le premier modèle d’intelligence émotionnelle se situant à l’intersection des cognitions et des émotions. Ce modèle sera ensuite revu en 1997. Il se présente comme la capacité à percevoir l’émotion, à l’intégrer pour faciliter la pensée, à la comprendre et à la maîtriser afin de favoriser l’épanouissement personnel.

En se basant sur ces théories, Daniel Goleman, docteur en psychologie et diplômé d’Harvard, produira de nombreuses recherches et articles participant à la démocratisation du concept. Dans ses publications, il va ainsi définir la notion de Quotient Emotionnel (QE). Le QE s’appuie sur 5 éléments fondamentaux : la conscience de soi et la capacité à comprendre ses émotions, la maîtrise de soi, la motivation interne, l’empathie, les aptitudes sociales.

Celui-ci affirme, études à l’appui, que le QE d’un individu est bien plus révélateur de succès que le Quotient Intellectuel (QI) ou les diplômes. D’après une étude de Feist et Barron en 1996, le QE est même 4 fois plus important que le QI dans la détermination du succès et de la performance. Par ailleurs, à la différence du QI, le QE se développe à tout âge et résulte d’un travail sur soi quotidien.

Mais concrètement, l’intelligence émotionnelle, qu’est-ce que c’est ?

Au premier abord, l’association de l’intelligence aux émotions peut paraître étonnante. L’intelligence est la capacité à raisonner et à analyser, alors que les émotions sont des réactions physiologiques face à des évènements extérieurs. Or, c’est bien cette union de l’esprit rationnel et de l’esprit émotionnel qui permet une maîtrise de soi, une persévérance, motivation et ambition au quotidien.

Repartons du modèle le plus répandu aujourd’hui, celui proposé par Daniel Goleman, présenté dans son ouvrage L’intelligence Émotionnelle (IE) : Transformer ses émotions en intelligence.

Selon lui, il y a 5 composantes à l’IE :

1. La conscience de soi et la capacité à comprendre ses émotions : aptitude à reconnaître, identifier et nommer ses émotions, ses moteurs internes, les raisons de nos réactions.

2. L’autorégulation ou maitrise de soi : capacité à s’adapter aux différentes situations et contrôler ses pulsions.

3. La motivation interne : faculté à tenir ses engagements, à se fixer des objectifs et persévérer pour les accomplir.

4. L’empathie : comprendre les émotions d’autrui indépendamment de tout jugement de valeur.

5. Les aptitudes sociales : savoir construire des liens, réseaux avec les autres et inspirer confiance.

Notons que ces notions font partie des prérequis d’un poste de consultant.e.

Cognitions et émotions, comment relier les deux ?

Comme le monde du travail, le domaine de la neuroscience a pendant longtemps considéré cognitions et émotions comme deux éléments séparés. De nos jours, de nombreuses études montrent leur lien, ainsi que l’identification du circuit neuronal de chaque émotion.

Pour résumé, le néocortex est l’organe du cerveau permettant la réflexion et donc nos prises de décisions ; alors que l’amygdale, près du système limbique, est le centre de contrôle de nos émotions primitives. Des recherches sur le fonctionnement du cerveau montrent que nos perceptions d’un évènement sont envoyées dans un premier temps à l’amygdale, puis arrivent au néocortex. Le cerveau fait donc appel aux émotions avant toute réflexion. Au final, l’intelligence émotionnelle repose donc sur la relation et l’équilibre entre ces deux zones du cerveau. C’est aussi pourquoi les sentiments sont indispensables aux réactions rationnelles.

Par exemple, dans une situation de stress, des chercheurs ont montré que le fonctionnement de ces deux zones du système nerveux subira des perturbations. Le cerveau émotionnel prenant le pouvoir, le néocortex n’est plus en mesure d’assurer au maximum ses capacités, il peut même aller jusqu’à la paralysie. A long terme, un stress chronique cause une réduction du volume du néocortex et une augmentation de celui de l’amygdale. C’est pourquoi le comportement d’un individu en situation de stress sera modifié.

Un point d’intérêt pour l’entreprise

Cette relation entre notre cerveau rationnel et émotionnel intéresse désormais beaucoup les entreprises. En effet, depuis quelques années, l’émotion s’y voit prise en compte et valorisée. Les retours d’expérience montrent en effet qu’un environnement bienveillant est source d’une meilleure créativité et d’amélioration de la motivation.

De par ce fait, le concept d’intelligence collective est apparu. Par intelligence collective, on entend à faire converger une équipe vers un objectif commun. Une bonne réalisation implique donc une confiance et une tolérance réciproque envers les différents membres de la communauté. Il en résulte ainsi un développement significatif de l’intelligence émotionnelle.

L’intelligence émotionnelle par les chiffres

En 2018, le cabinet de recrutement One Page a réalisé une étude auprès de 1148 individus sur les critères d’une entreprise idéale. Pour 91% des sondés, c’est la reconnaissance de l’employeur qui prédomine. Cette gratitude attendue par l’employé est symptomatique du besoin d’être pris en compte dans son entièreté et ainsi de donner du sens à sa mission.

Par ailleurs, une enquête datant de 2015 du cabinet Carewan montre que « 7 projets de transformation d’entreprise sur 10 échouent en raison d’une mauvaise prise en compte du facteur humain ». La dimension humaine devient alors un élément stratégique. C’est à cet effet que le leadership devient ainsi la première application du l’IE au travail. Susciter l’inspiration, l’engagement et l’engouement pour faire avancer un groupe d’individus vers une direction commune, devient un besoin qui n’avait pas été auparavant identifié. Daniel Goleman nous dit d’ailleurs que les leaders qui réussissent « ont un fort niveau d’intelligence émotionnelle incluant la connaissance de soi, l’empathie, et les capacités sociales ». En d’autres termes, un leader ne réussit pas parce qu’il est plus intelligent ou plus créatif, mais parce qu’il a su entrainer la motivation et l’adhésion de ses équipes.

L’EI est donc devenue une des qualités essentielles du manager et elle le continuera selon les prévisions d’évolution de leurs rôles. Selon une étude de cabinet Gardner de 2020 sur les impacts de l’intelligence artificielle, le métier de manager se verra recentré intégralement sur la gestion de l’humain, sans toutes les tâches administratives que l’on attend encore de lui aujourd’hui.

L’intelligence émotionnelle au cœur du métier de consultant

Au-delà des connaissances techniques propres à un domaine d’étude, un consultant est attendu sur sa capacité à analyser une situation existante et à proposer des solutions d’amélioration prenant en compte divers critères. Pour répondre à ce besoin, une première étape d’audit est souvent nécessaire. Cela implique la capacité à s’adapter à un nouvel environnement et probablement à réaliser un certain nombre d’entretiens avec des clients. Afin de comprendre les relations politiques qui peuvent se jouer ou l’état d’esprit de l’individu à questionner, il est alors important de se placer dans une écoute empathique. A titre de rappel, l’empathie ne consiste pas à ressentir les émotions de son interlocuteur, mais à les comprendre.

Ensuite, pour proposer des recommandations à un client, il sera également nécessaire de savoir collaborer, que cela soit avec des experts, des collègues ou clients. La collaboration est une des applications directes de l’intelligence émotionnelle. Elle exige de savoir passer les bons messages, de transmettre les informations adéquates, d’indiquer la direction à suivre. En résumé faire preuve d’aptitudes sociales et de maitrise de soi (liée à la conscience de soi). On retrouve donc bien les composantes de l’EI définies précédemment. Au final, pour engager le client dans une direction, il faudra « mettre en œuvre son EI ».

D’autre part, l’intelligence émotionnelle est aussi un élément à prendre en compte dans le fonctionnement d’un cabinet de conseils dans sa globalité. Étant un secteur très concurrentiel et qui exige de la mobilité, le turnover de ce type de société est élevé. Or, on sait qu’un renouvellement trop important des effectifs peut coûter cher à l’entreprise. Ainsi, pour fidéliser un peu plus longtemps des consultants et leur partager les valeurs d’un cabinet, l’intelligence émotionnelle peut se montrer efficace. Nous avons expliqué qu’un employé attend la gratitude de son management, prendre en compte et écouter ses attentes lui permettra de se sentir plus à sa place.

Par ailleurs, l’intelligence émotionnelle appliquée à l’entreprise ne veut pas dire accepter toutes les demandes d’un employé et refuser de poser des limites. Il reste important de savoir dire non ou d’émettre des critiques négatives tant qu’elles sont constructives.

Daniel Goleman explique notamment dans son livre les règles d’une critique constructive : elle doit prendre en compte ce que l’individu a déjà fait et son potentiel, suggérer les points d’amélioration, utiliser un ton optimiste, préciser ce qui a été mal fait afin de le corriger et faire preuve d’empathie. Au contraire, une critique telle que « vous allez vous planter » n’apporte rien, n’attend aucune réponse, car il n’y a pas de précisions sur le sujet et provoque de la démotivation.

Conclusion

Ainsi, pour le bon déroulement des missions, comme pour fidéliser les consultants, l’intelligence émotionnelle apparait comme un élément fondamental. Le fait que le Forum économique mondial de Davos ait inscrit l’Intelligence Emotionnelle comme faisant partie des dix compétences clés pour réussir professionnellement à l’horizon 2020, en est un signe.

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MSI for Mobility – une solution ‘vendor-neutral’

Le Multisourcing Service Integration for Mobility centralise l’ensemble des services de connectivité mobile, tous opérateurs confondus. Comme pour d’autres modèles de MSI/SIAM, Orange assure la gestion courante des fournisseurs de connectivité mobile. Avec MSI for Mobility, en tant qu’une solution à valeur-ajoutée non liée à un seul opérateur de réseau mobile, Orange supervise et contrôle l’exécution des services pour le compte du client, que nous soyons ou non le fournisseur de services de communication (CSP). Cette nouvelle offre dépasse le simple objectif de connectivité en proposant un ensemble complet de services à valeur ajoutée qui permet aux clients d’acquérir une vision globale et cohérente de leurs flottes de terminaux mobiles à l’international.

Orange Business Services a été l’un des premiers intégrateurs-opérateurs à identifier et à comprendre ce besoin.

Trois bonnes raisons de choisir Orange Business Services

1. Nous avons l’équipe qu’il vous faut. La division International Mobility Services (IMS) d’Orange Business Services est constituée de spécialistes qui possèdent des connaissances expertes en services de connectivité mobile internationale pour le secteur des entreprises.

2. Cela fait plusieurs années que la division IMS collabore étroitement avec notre clientèle d’entreprisesafin de fournir des conseils, des services et des solutions de connectivité mobile de haut niveau.

3. La division IMS compte des spécialistes à tous les niveaux : Business Managers, Responsables service client, Technical Account Managers, Architectes solution, Responsables de contrat, Chefs de projet, Directeurs de compte client, consultants et un Global Service Desk (support client) disponible 24h/24 et 7j/7.Grâce à leur connaissance approfondie des processus métiers de nos clients, tous ces spécialistes sont à même de proposer une vision et une stratégie englobant tous les services de connectivité mobile.

Écoute des clients et co-innovation

Grâce à notre offre que nous avons enrichie bien au-delà de la connectivité ainsi qu’à la relation de proximité que nous entretenons avec nos clients, nous avons participé à des projets de transformation stratégique s’appuyant sur des services à valeur ajoutée tels que l’intégration MSI. Nous avons également pris part à d’importants projets co-innovants qui nous permettent de tester efficacement les concepts clés du MSI pour la connectivité mobile.

Le MSI for Mobility et IoT change la donne

Nous avons récemment réuni plusieurs analystes du secteur pour leur présenter certains des projets en cours. Ensemble, nous avons fait le point sur l’avancée du déploiement de du MSI for Mobility et, plus récemment, MSI for IoT auprès de notre clientèle d’entreprises. Comme Patrick de Trez, le directeur de la division IMS d’Orange Business Services, l’a expliqué au groupe : « L’année dernière, nous sommes passés du projet à l’action en impliquant nos clients dans plusieurs initiatives de co-innovation reposant sur le MSI for Mobility & IoT. Nous répondons aux appels d’offres et collaborons avec les décideurs de nos principaux comptes clients pour élaborer des stratégies qui s’articulent autour de nouveaux modèles opérationnels de services de connectivité destinés à leurs équipes mobiles. »

Lors de ces échanges, l’une des principales questions concernait les facteurs clés qui poussent nos clients à entamer un processus de transformation. Sans surprise, la question financière (avec un objectif de réduction des coûts) est le principal élément déclencheur. Cependant, d’autres facteurs entrent également en jeu, comme la simplification du support mobilité essentiel pour l’entreprise et l’amélioration de l’expérience des utilisateurs finaux.

Le MSI for Mobility répond à tous ces besoins, car elle couvre l’ensemble de l’écosystème des services liés à la connectivité mobile.

Accompagnemer la transformation

Les décideurs d’entreprises de toute taille reconnaissent que plus la main-d’œuvre mobile augmente, plus le besoin urgent de réorganiser l’entreprise autour des services de connectivité mobile se fait ressentir. Orange Business Services est bien placé pour accompagner les entreprises tout au long de ce parcours.

Comme le souligne Gary Barton, analyste principal chez GlobalData :« La gestion des contrats liés à la mobilité et à l’Internet des objets à l’échelle internationale compte parmi les principales difficultés des entreprises qui sont nombreuses à vouloir simplifier les processus et l’architecture des contrats. Avec sa gamme complète de services managés d’envergure mondial, Orange a toute légitimité pour offrir une solution idéale. »

Le rapport complet (en anglais) de GlobalData>>« Orange Offers Integrated Management and Co-Innovation of Mobility and IoT with MSI Mobility » est accessible ici uniquement pour les abonnés au GlobalData Technology Intelligence Center.

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Avec une expérience de seulement quelques semaines, je n'ai pas la légitimité pour détailler toutes les technologies actuellement utilisées à Singapour pour lutter contre cette épidémie. J'ai donc décidé d'interviewer mon collègue singapourien, Spike Choo, spécialiste des technologies et de l'Innovation chez Orange Business Services. Ensemble, nous vous invitons à découvrir et à comprendre certaines utilisations des technologies actuellement appliquées à Singapour. Attention, ces cas d'usage ne sont pas exhaustifs et mettent en valeur une situation à date. Nous espérons sincèrement que si la situation actuelle évolue, ce sera pour le mieux !

Il est important de souligner que certaines technologies appliquées à Singapour ne sont pas conformes à la RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), tous les cas d’usages présentés ci-dessous ne peuvent donc pas être appliqués au contexte français.

Spike Choo : Bonjour Guillaume ! Merci de m’inviter à aborder le sujet du contexte commercial en région Asie-Pacifique (APAC) et à partager nos offres de conseil numérique.

La mission principale de notre équipe est d'accompagner nos clients de l'APAC dans leur parcours de transformation numérique. Pour cela, nous commençons par les aider à définir les irritants ou les défis de leur entreprise sous la forme de problématiques claires. Puis nous travaillons avec les Business Units d'Orange Business Services, les filiales d'Orange (par exemple Orange Labs, Orange Fab, etc.) et des partenaires externes pour identifier les solutions numériques adaptées pour résoudre ces problématiques.

SC : La situation du Covid-19 à Singapour évolue encore chaque jour, mais dès le début de la lutte, le gouvernement de Singapour a pu contenir la transmission de l’épidémie à l’intérieur de ses frontières grâce à des mesures préventives radicales telles que l'offre de dépistages gratuits, des traitements médicaux gratuits et des subventions de revenu pour encourager et convaincre les personnes malades de se faire dépister.

Une fois les patients identifiés, le gouvernement les isole immédiatement puis trace leurs parcours et interactions pour identifier les personnes potentiellement contaminées. Ces patients potentiels reçoivent une directive Stay Home Notice (SHN) de 14 jours et sont suivis quotidiennement via leur smartphone grâce à un mélange de suivi GPS, d'appels vidéo et vocaux, et de photos numériques de leur entourage en temps réel. Toute personne prise en train de désobéir aux ordres de quarantaine peut se voir infliger une amende, être emprisonnée ou expulsée du pays.

Depuis que l'épicentre du virus s'est propagé en Europe et aux États-Unis, nous avons constaté un nombre croissant de cas importés à Singapour et d'expatriés revenant des États-Unis, du Royaume-Uni, d'Europe et d'autres pays d'Asie. Pour lutter contre ce risque grandissant, le gouvernement de Singapour a mis en œuvre des mesures supplémentaires en imposant une quarantaine obligatoire à tous les voyageurs entrants, en introduisant des sanctions sévères pour les entreprises et les personnes prises en flagrant délit de non-respect des règles de distanciation sociale dans tout espace public. Et en déployant une nouvelle application mobile Bluetooth pour permettre un suivi plus efficace des interactions entre les personnes.

Les autorités de Singapour se sont efforcées d'éviter un blocage complet du pays, mais des mesures plus drastiques pourraient devoir être introduites si le nombre quotidien de cas de transmission domestique continue d'augmenter.

SC : Le gouvernement de Singapour s'appuie sur un certain nombre de technologies numériques pour le suivi des interactions, notamment l'analyse des données et les outils médico-légaux, les technologies de localisation telles que les données Bluetooth et GPS, et les téléphones portables omniprésents. Ces outils numériques permettent aux enquêteurs et aux détectives de la police de Singapour chargés du suivi des interactions de dresser une carte détaillée de l'activité (répartition minute par minute sans interruption) des déplacements et de la localisation du patient 14 jours avant le diagnostic, et des personnes avec lesquelles il a été en contact étroit. Les personnes classées dans la catégorie des contacts rapprochés (contacts de degré 1) sont rapidement identifiées, font l'objet d'une vérification des symptômes et reçoivent une directive de séjour à domicile (SHN) de 14 jours.
 

SC : La lumière ultraviolet a été testée et utilisée avec succès sur le SRAS et le MERS. Il n'est donc pas impossible de s'attendre à ce que son utilisation soit efficace pour détecter les traces de COVID-19. S'il existe actuellement des robots équipés d'UV pour désinfecter les lieux publics, les espaces clos et même des accessoires tels que les masques faciaux, il n'existe pas de technologies ou de dispositifs permettant de désinfecter un espace public en temps réel avec des personnes autour.

SC : Les personnes en isolement ou en quarantaine ne sont pas enfermées dans leur chambre car cela pourrait constituer un danger en cas d'incendie ou d'urgence. Dans la plupart des cas, les détenteurs de directive SHN sont confinés dans leur propre maison ou dans des auberges, des hôtels et des chalets de vacances spécialement aménagés.

SC : Le gouvernement de Singapour a fait un travail de communication sur la nécessité d'utiliser de telles technologies pour garantir le respect de la directive SHN. Il a également fait preuve d'une grande transparence en expliquant le fonctionnement de la technologie et en assurant au public que seules les informations de base sont collectées et la manière dont elles seront utilisées.

SC : Oui, nous avons le Personal Data Protection Act (PDPA) qui comprend diverses règles régissant la collecte, l'utilisation, la divulgation et le traitement des données personnelles par les organisations. Elle reconnaît à la fois les droits des individus à protéger leurs données personnelles, y compris les droits d'accès et de correction, et les besoins des organisations à collecter, utiliser ou divulguer des données personnelles à des fins légitimes et raisonnables.

La loi PDPA prévoit notamment la création et le fonctionnement d'un registre national de numéros de téléphone exclus Do Not Call (DNC). Le registre DNC permet aux particuliers d'enregistrer leur numéro de téléphone à Singapour pour ne plus recevoir d'appels téléphoniques à caractère commercial, de messages textuels mobiles tels que des SMS ou des MMS, et de fax d'organisations.

Le gouvernement de Singapour a lancé un canal Whatsapp dédié, ouvert à toute personne résidant à Singapour, afin d'assurer une transparence totale de l'information, d'inspirer confiance et d'informer tout le monde des nouvelles mesures qui seront mises en œuvre le plus rapidement possible. Jusqu'à présent, les informations partagées comprennent :

• un comptage quotidien du nombre de nouvelles infections, du nombre total d'infections et du nombre de personnes qui sortent de l'hôpital et y restent,
• des alertes pour dissiper les rumeurs, les fausses nouvelles et les arnaques,
• des rappels permanents sur les conseils de sécurité et les nouvelles mesures à mettre en œuvre, et date d'entrée en vigueur,
• des conseils, soutiens et informations aux populations locales concernées par les différentes mesures

Nous savons que de nombreux pays s'efforcent de trouver un remède et un vaccin contre le Covid-19, et l'équipe de R&D médicale de Singapour a choisi de concentrer son attention sur la mise au point d'un kit de dépistage rapide qui peut détecter si une personne a le Covid-19 en cinq minutes environ. Ce kit de test est actuellement examiné par les autorités sanitaires et, une fois approuvé, il sera très probablement le test de dépistage le plus rapide du Covid-19 dans le monde. Le kit de test fonctionne en vérifiant l'empreinte génétique du virus dans l'échantillon nasal prélevé chez le patient à dépister.

Nous croyons qu'une fois que les populations seront en mesure de se faire tester rapidement et à moindre coût, il sera plus facile pour les autorités d'identifier, d'isoler et de surveiller les personnes à risque avant qu'ils ne puissent le transmettre à d'autres. Cela contribuera à réduire le taux de transmission au niveau national.

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Une réunion importante, qui nécessite des prises de décision, ne se fait plus uniquement au téléphone mais en visioconférence. Dernièrement, le gouvernement a utilisé la visioconférence pour ses réunions avec ses homologues européens. Plus de 3 heures de réunion, de concertation pour arriver à des lignes directives communes.

Dans les Ehpad, la visioconférence peut être utilisée pour rapprocher les familles éloignées : voir les ainés rassure sur leur état de santé physique et aussi moral. Et à l’inverse, les grands-parents voient leurs petits enfants grandir. Le lien se crée malgré les distances.

La visioconférence, c’est aussi la télémédecine, qui se développe de plus en plus. Il est dorénavant possible de prendre des rendez-vous en visioconférence sur les outils de mise en relation avec un médecin. Plus besoin de se déplacer : mon médecin me voit, je peux décrire mes symptômes et avoir une ordonnance ou même un arrêt de travail.

C’est dans les entreprises que la visioconférence est aujourd’hui la plus utilisée.

Réunion avec des collègues, formations, séminaires… tout peut s’organiser à distance, à condition d’avoir adapté le contenu, le format. Mais aussi d’avoir pensé à utiliser des outils pour faire interagir les participants en leur posant des questions, en leur soumettant des documents, des vidéos… Voir son interlocuteur intervenir dans le cadre d’un séminaire ou d’une formation aura beaucoup plus d’impact et les contenus resteront davantage ancrés dans la mémoire des participants.

Pour ma part, je travaille avec des collègues qui sont répartis sur différents sites de la région parisienne, en région et aussi aux Etats-Unis. Avec la visioconférence, je garde plus facilement le contact, je suis plus concentrée et à l’écoute pendant les réunions. Maintenant, on organise aussi des pauses café en visio avec l’équipe, on échange sur nos bonnes pratiques, sur des anecdotes, sur nos difficultés aussi. Tous ces moments d’échange permettent de maintenir le lien entre nous.

Outils collaboratifs, visioconférence sont des outils utilisés très régulièrement dans notre quotidien que l’on soit au bureau ou en #workfromhome. Mais encore faut-il avoir les bons outils. La visioconférence, que l’on soit proche ou à des milliers de kilomètres, offre la même expérience tant que l’on dispose d’un accès internet avec un débit suffisant.

J’utilise Open Videopresence pour mes visioconférences : c’est un outil simple, intuitif qui me permet d’inviter mes collègues mais aussi mes fournisseurs et clients dans des réunions à distance.

Ah ! J’ai oublié de vous parler d’un dernier usage de visio : les amoureux, qui lorsqu’ils sont éloignés, utilisent la visioconférence avant de se coucher ou pour les premiers rendez-vous amoureux afin de faire connaissance ;-)

Allez bonne visioconférence :)

Les avis divergent à propos du télétravail. Pour certains, c'est très productif, libérateur et excellent pour l'équilibre entre vie privée et vie professionnelle. Pour d'autres, le fait de travailler dans un bureau à domicile ou une cuisine est source d'incertitude et d'inquiétude par rapport aux aspects pratiques et sociaux. Une personne peut être productive tandis qu'une autre peut tomber dans la procrastination. Mais chaque personne est différente. Si c'est la première fois que vous travaillez à distance, voici mes conseils sur ce qui fonctionne le mieux. Du type de clavier à utiliser à la machine à café dont vous aurez besoin chez vous. Certains conseils ne vous correspondront pas forcément ou ne seront pas forcément adaptés à votre situation. Soyez donc prêts à déterminer ce qui vous convient le mieux, et choisissez les trucs et astuces qui contribuent le plus à votre productivité et à votre bien-être.

Ça reste du travail !

Travailler à distance ne veut pas dire : « ne pas travailler ». Vous avez la même charge de travail et les mêmes personnes dépendent toujours de vous. Et vous êtes toujours évalué sur ce que vous produisez. Pour certains, c'est facile. Ils n’ont aucune difficulté pour se concentrer et s'y mettre, où qu'ils soient. Même assis à la table d'un café, tant que le café servi est bon. Pour d'autres, le manque d'un vrai bureau est un handicap. Ils ont besoin d'une stratégie et d'habitudes leur donnant l'impression d'être au travail afin de rester concentrés.

Cette stratégie pourrait consister à se lever et à enfiler sa plus belle tenue de bureau et ses plus belles chaussures et à se mettre au travail chaque jour à la même heure. Vous pouvez travailler avec un ordinateur portable et un smartphone sur la table de la cuisine, avec le même sérieux et la même préparation que dans un bureau ordinaire. D'autres pourront passer leur journée de travail en pyjama ou dans leur t-shirt fétiche avec un bas de survêtement trop grand. Malgré leur look débraillé, ils n'auront aucun mal à être aussi professionnel qu’au bureau. Comme je l'ai dit plus haut, nous sommes tous différents.

Vous êtes plutôt du matin ou du soir ?

Si vous parlez à une douzaine de travailleurs à distance de leurs habitudes de travail, un seul d'entre eux vous dira probablement qu'il travaille de 9 heures à 17 heures. Cela ne veut pas dire que les autres ne font pas l'équivalent d'une journée complète de travail, mais ils choisissent simplement les horaires qui leur conviennent le mieux. Vous ne pourrez jamais décider entièrement de votre agenda, car les réunions et vos collaborateurs peuvent dicter en grande partie votre emploi du temps, mais la plupart des collaborateurs en télétravail arrivent tout de même à adapter leur emploi du temps à leur style de vie et à leur personnalité.

Certains travailleurs à distance aiment commencer très tôt. Ils s’assoient à leur bureau à l'aube et travaillant deux ou trois heures avant de prendre leur petit déjeuner. D'autres peuvent se mettre à leur bureau plus tard mais continuent à travailler le soir. C'est l'un des grands avantages du travail à distance. Votre emploi du temps professionnel peut être mieux adapté à votre horloge biologique, et vous permet de travailler lorsque vous vous sentez le plus opérationnel.

Restez organisés et disciplinés

Que vous soyez plutôt du matin ou du soir, il est important d'avoir une routine de travail. Faites-vous un emploi du temps, dressez une liste des choses à faire et restez organisé. Soyez discipliné. Ne laissez pas vos amis et votre famille partir du principe que le fait de travailler à domicile signifie ne pas travailler. C'est peut-être l'un des aspects les plus difficiles du travail à distance : expliquer aux personnes qui vous entourent que, bien que vous soyez à la maison, vous n'êtes pas disponible pour papoter et prendre un café. De même, soyez ferme si on vous demande de conduire quelque part un membre de la famille, même si vous êtes bien présent à la maison. Bien sûr, vous pouvez être un peu plus flexible lorsque vous travaillez à distance, mais si vous laissez les autres profiter de cette flexibilité, votre productivité pourrait en pâtir.

Le problème de la procrastination ne concerne pas seulement les travailleurs à distance. Les employés de bureau ont la fontaine à eau ou une machine à café pour les aider à éviter leurs prochaines tâches. Mais on ne peut pas nier que le fait de travailler à la maison peut offrir de nombreuses opportunités pour éviter de travailler. Il y a ce réfrigérateur qui a besoin d'être nettoyé en profondeur ou cette lampe de bureau parfaite à dénicher en ligne.

Une bonne stratégie pour faire face à la procrastination : dresser une liste des choses à faire, avec des délais. Notez clairement ce que vous devez faire et dans quel délai. Soyez réaliste et ne faites pas preuve d'un optimisme aveugle, cela ne ferait que vous stresser si vous n'arrivez pas à satisfaire vos attentes irréalistes. Relâchez la pression en vous accordant une pause-café au fur et à mesure que vous accomplissez les tâches de votre liste.

Évitez toute distraction en vous déconnectant des réseaux sociaux personnels et en désactivant leurs notifications sur votre téléphone. Laissez le téléviseur éteint et écoutez plutôt la radio, ou utilisez un lecteur audio. Mais veillez à les éteindre pour les conférences téléphoniques !

Etes-vous confortablement installés ?

Certaines personnes aiment travailler de manière informelle sur une tablette dans un café, tandis que d'autres aiment reproduire leur environnement de travail chez eux. Quelle que soit votre préférence, l'endroit où vous travaillez est important, et une bonne installation est essentielle pour vous aider à bien vivre le travail à distance.

Si travailler à distance signifie que vous travaillez régulièrement depuis votre domicile, l'installation d'un poste de travail permanent est une bonne idée, si vous avez la place suffisante. Par exemple, il est peu probable que les citadins aient une pièce qu'ils peuvent consacrer au travail. Si vous n'avez pas beaucoup d'espace, essayez au moins de vous installer là où il n'y a pas de source de distraction. Vous ne pourrez pas vous concentrer sur cette présentation que vous devez terminer en vous installant sur le canapé à côté de vos enfants lorsqu'ils regardent des dessins animés à la télévision.

Vous pouvez peut-être utiliser un coin de la chambre à coucher durant la journée ; les personnes ayant l'habitude de travailler dans des cafés s'installeront volontiers sur la table de la cuisine. Il est particulièrement important d'avoir un lieu calme et tranquille pour travailler si vous devez utiliser la visioconférence.

Quel que soit le siège que vous choisissez, faites attention à votre posture. L'ergonomie d'un bureau moderne est soigneusement pensée afin de veiller au confort sur votre lieu de travail. Vous devez être tout aussi attentif à votre confort lorsque vous travaillez à la maison. Réglez votre écran à la bonne hauteur et utilisez un bon fauteuil de bureau avec un soutien lombaire approprié et pouvant être réglé de plusieurs façons.

Connexion

Le système informatique de votre entreprise est configuré pour vous permettre de vous connecter au réseau sécurisé de votre entreprise et pour protéger vos données, tout en vous donnant accès, à la demande, à une palette d'outils généralement basés dans le Cloud. Le fait de vous éloigner de cet environnement peut être source de nombreuses difficultés. Mais heureusement, ce n'est pas le cas pour se connecter à distance, de manière sécurisée et fiable au réseau de votre entreprise. La technologie de travail nomade est maintenant tellement au point qu'il est généralement facile d'accéder au réseau et aux applications de votre entreprise.

Un réseau privé virtuel, ou VPN, sera votre outil principal pour créer une connexion sécurisée aux systèmes et aux données de votre entreprise. Un VPN est facile à utiliser, sécurisé et fiable. Il vous suffit de connecter votre ordinateur à votre service Internet, puis de vous connecter au VPN de votre entreprise, utilisant généralement une authentification forte. Une fois connecté, vous avez accès aux mêmes outils et données que ceux que vous utilisez au bureau.

L'accès aux systèmes de votre entreprise peut également être disponible via une tablette ou un téléphone mobile, car les entreprises s'assurent que leurs outils les plus populaires puissent fonctionner sur des systèmes d'exploitation mobiles.

N'oubliez pas de rester en contact avec vos collègues

Se connecter au réseau fait partie intégrante de votre travail, mais il est également essentiel de se connecter aux personnes. Les travailleurs à distance doivent collaborer avec leurs équipes pour s'assurer que le travail est fait, mais aussi pour maintenir les contacts humains.

Aujourd'hui, il existe tout un éventail d'applications de collaboration qui nous aident à travailler ensemble, telles que le chat Web, la vidéoconférence, la collaboration et le partage de documents. Des solutions telles que Microsoft Teams rassemblent ces outils et applications pour offrir une connectivité et une collaboration continues au sein des équipes. Cependant, même avec ces outils de collaboration sophistiqués, il est important de continuer à décrocher le téléphone pour un appel vocal. Parfois, un problème que vous n'arrivez pas à résoudre avec une multitude d'e-mails est réglé en quelques minutes en parlant de vive voix à une personne au téléphone.

Faites une pause

Lorsque vous travaillez à la maison, il est facile de devenir sédentaire et vous pouvez vous retrouver à être assis sans bouger pendant des heures. Faites régulièrement des pauses et intégrez-les à votre routine. Allez faire une petite promenade ou même un tour à vélo. Changez de décor et dégourdissez-vous les jambes.

Ce n'est pas seulement votre corps mais aussi vos yeux qui ont besoin de voir autre chose. Rester concentré sur un écran pendant de longues périodes sans repos ou changement peut entraîner une fatigue oculaire et même des maux de tête. Les yeux ont besoin d’effectuer une mise au point à des distances différentes. Il est recommandé de quitter régulièrement votre écran du regard et d’observer un objet qui se trouve plus loin. Regarder par la fenêtre pendant les cours n'est peut-être pas une si mauvaise habitude, contrairement à ce que disent les professeurs.

Votre routine quotidienne doit également inclure une heure à laquelle vous arrêtez de travailler. Définissez la vôtre et respectez-la, en fermant les outils à cette heure précise à chaque fois que c'est possible pour éviter d'empiéter sur votre temps libre. Dans le cas contraire, vous vous retrouverez à répondre à des e-mails et à travailler sur cette présentation jusqu'à très tard dans la soirée.

Détendez-vous et prenez plaisir à travailler

Quel que soit votre style de télétravailleur, que vous aimiez travailler dans les cafés ou à la maison dans votre bureau, il est important de trouver ce qui vous convient le mieux et ce qui vous permet d'apprécier le travail à distance.

Le cadre dans lequel vous travaillez, les technologies que vous utilisez, les personnes avec lesquelles vous interagissez, le planning que vous tenez, tout cela aura un impact sur votre productivité et votre bien-être. Si vous avez bien compris tous les éléments, vous pourrez vous détendre et apprécier l'expérience du travail à distance.

Lire la version anglaise de cet article : A useful survival guide for remote workers

Pour aller plus loin

• Télétravail : 10 conseils pour éviter de saturer votre réseau

Le réseau d’entreprise mis à l’épreuve par le télétravail massif

Le développement croissant des usages numériques et des besoins associés a pris un nouveau tournant avec les mesures de confinement inédites imposées par la crise du Coronavirus. Dans ce contexte, les éditeurs, les entreprises et les opérateurs sont soumises à des défis technologiques inédits. Leurs réseaux deviennent, plus que jamais, des piliers essentiels de la continuité d’activité.

Dans l’urgence, les entreprises ont dû muscler leurs réseaux. Des millions de salariés se sont transformés en télétravailleurs permanents pour assurer la continuité d’activité. Pour beaucoup se sont de nouvelles habitudes de travail à prendre, notamment pour ne pas contribuer à la saturation des réseaux d’entreprise.

10 bonnes pratiques pour l’usage de votre réseau d’entreprise en période de crise

Le recours massif au télétravail renforce encore l’importance des outils de communication et de collaboration. Dans ce contexte de crise, même les groupes les plus avancés ont dû rappeler quelques bonnes pratiques limitant l’engorgement du réseau d’entreprise. Parmi elles, 10 conseils de bon sens pourraient favoriser un partage responsable et durable des ressources disponibles :

• 1. Limiter ou séquencer, autant que possible, les autres usages du foyer (TV, jeux, réseaux sociaux etc) pour bénéficier d’un meilleur débit. Utilisez, si possible, les heures creuses pour certaines activités gourmandes en bande passante (téléchargements…).
   
• 2. Si vous disposez d’une connexion fibrée et que votre box propose deux réseaux Wi-Fi indépendants, dédiez un réseau à vos usages personnels et un autre à vos usages professionnels. Pour votre VPN, privilégiez la bande 5Ghz plutôt que la bande 2,4 GHz généralement plus sollicitée par vos autres équipements. Et pour encore plus de débit, ressortez votre vieux câble Ethernet !
   
• 3. Redonner au mail son caractère asynchrone en récupérant ses messages de manière ponctuelle (une fois par heure par exemple). Lorsque vous les avez chargés, déconnectez-vous pour les lire et pour rédiger vos réponses. Elles seront envoyées à la prochaine connexion.
   
• 4. Limiter la taille des pièces jointes envoyées en les compressant (zip, pdf…) ou les mettant à disposition sur un espace de partage documentaire,
   
• 5. Plus globalement, se connecter au réseau uniquement pour le travail collaboratif et se déconnecter quand l'accès au réseau n'est plus nécessaire (travail sur un document Powerpoint, Excel, pauses...). Les suites collaboratives disponibles en mode cloud vous permettent toutefois de travailler en ligne sans solliciter votre VPN ce qui, malheureusement, ne résout pas le problème de votre bande passante personnelle…
   
• 6. Limiter le recours aux conférences vidéo particulièrement gourmandes en bande passante.
   
• 7. Afin de soulager le réseau d’entreprise ou tout simplement votre connexion internet, privilégier les mobiles, les téléphones fixes et les ponts audio plutôt que les suites collaboratives ou les softphones pour les appels et les conférences téléphoniques.
   
• 8. Lorsque vous ne disposez pas de pont audio, réservez les conférences voix réalisées depuis les suites collaboratives aux réunions comptant plus de cinq participants. Pour les autres, se contenter de la fonction conférence généralement disponible sur la plupart des smartphones.
   
• 9. Pour les mêmes raisons, lorsque c’est possible, privilégier le mobile et le réseau 3G/4G pour récupérer ses mails. Attention toutefois à ne pas déporter les problèmes de congestion sur les réseaux mobiles des opérateurs ! Ces derniers appellent aujourd’hui à un usage responsable de leurs ressources et à un juste équilibre entre les usages Wi-fi et 3G/4G.
   
• 10. Pour des raisons de sécurité, ne partagez pas votre matériel professionnel avec vos proches , vérifiez l’authenticité des messages que vous recevez avant de cliquer sur les liens ou de télécharger une pièce-jointe, privilégiez les sites officiels, ne téléchargez d’application que depuis les stores de votre entreprise

De manière générale, conformez-vous à la charte d’utilisation des moyens informatiques de l’entreprise !

Pour aller plus loin

• COVID-19 : les bons gestes de sécurité informatique à adopter
• Orange est mobilisé pour assurer une continuité de services auprès de l’ensemble de ses clients, en France comme à l’international

Pourquoi 75% des projets de transformation digitale échouent ?

Une étude Gartner montre que 75%des projets de transformation digitale échouent faute d'adoption par les collaborateurs, principalement en raison d'approches inadéquates et non durables de la gestion du changement.

Tout projet de transformation digitale doit donc inclure une stratégie de conduite de changement adaptée au contexte du projet et aux habitudes des utilisateurs impactés. La maîtrise des 3 facteurs suivants aura un impact direct sur la réussite de votre projet :

1. L’impulsion d’une dynamique collective : il est indispensable de déployer une double approche descendante « top-down » et ascendante « bottom-up » en co-construisant avec les parties prenantes, et ce, à chaque étape du plan de transformation. La démarche de co-construction doit également s’étendre sur le long terme avec la mise en place d’un système de recueil des retours terrain en permanence via des relais locaux.

2. La maitrise des leviers de l’adoption : en fonction de la nature du projet, les leviers adéquats peuvent varier. Les 3 leviers clés que nous adaptons à nos différents cas clients sont la formation, l’accompagnement et la communication.

3. Le timing : les messages et les leviers doivent s'adapter aux différentes phases du projet que sont la préparation, le déploiement et la généralisation.

La gamification peut appuyer la transformation en soutenant l’adoption et l’engagement, notamment de façon collective

La gamification consiste à utiliser des ressorts ludiques dans le but d’atteindre plus rapidement et plus efficacement un objectif.

Dans le cadre des apprentissages, nous cherchons à accélérer la courbe éponyme en s’inspirant des mécaniques du jeu, et notamment du jeu vidéo. Nous jouons alors sur le plaisir d’apprendre pour gommer l’effort et faire en sorte que le « joueur » ne voit pas le temps passer. Dans le cadre de l’adoption, nous jouons sur l’engagement en puisant dans différents ressorts comme la liberté, l’émulation, la satisfaction d’avoir atteint son but et accompli quelque chose, in fine le plaisir.

Tout ceci est mis en œuvre et en musique par la récompense virtuelle de l’utilisateur dans une logique de jeu et de challenge. L’attribution des récompenses peut prendre différentes formes : des points, des badges, des niveaux, un tableau des champions… Mais est-ce bien suffisant ?

Erreur à éviter : vous limiter au système des badges et des points

Conférencier et auteur reconnu pour ses travaux autour de la gamification, Yu-Kai Chou nous partage des alternatives au système des points (qui consiste à faire gagner des points aux utilisateurs et à les créditer sur leur «gamerscore» en accomplissant des tâches et des actions), qui est selon lui, loin d'être suffisant.

"Si l'on demande à un joueur pourquoi un jeu est fun, il ne dira pas que c'est parce qu'il y a des points. Il dira que c'est parce qu'il y a du challenge, parce que ça me fait utiliser ma créativité, cela fait de moi plus que ce que je suis aujourd'hui." (Beyond Points, Badges and Leaderboards de Yu-Kai Chou)

Yu-Kai Chou nous propose donc un système fondé sur 8 principes détaillés:

La gamification au sein d’Orange : exemples d’adaptation des leviers aux objectifs de l’entreprise

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises proposent le corporate gaming à leurs salariés. C’est dans cette dynamique qu’a été lancé le jeu Cube chez Orange en 2016. Son but est de diffuser de façon ludique la stratégie Groupe et de faciliter l’appropriation de ses fondamentaux. Le jeu se base sur les principes du défi et de l’accomplissement : défier un collègue partout dans le monde en répondant à 6 défis toutes les 24h sur 4 thématiques différentes afin de progresser dans le classement global Groupe.

D’autres principes ont été explorés par Orange : l’université interne (Orange Academy) a décidé de déployer Guild’up (un jeu qui permet de consulter des contenus liés à la formation ou à l’accompagnement des transformations) afin de tester la force d’une gamification basée sur les principes de la liberté et de l’effet de surprise. L’une des finalités du jeu est de promouvoir auprès des collaborateurs les compétences digitales cibles du Groupe.

La gamification d’un ensemble de tâches, d’un processus ou d’un parcours de formation peut prendre une infinité de formes possibles. Le choix de la mécanique du jeu et des leviers doit faire l’objet d’un projet cadré par une méthodologie projet rigoureuse et éprouvée.

Nous avons le plaisir chez Orange Consulting de conseiller et d’accompagner de nombreux clients dans l’implémentation de la gamification, notamment dans le cadre de l’optimisation des parcours de formation ou encore l’amélioration de l’adoption de nouveaux outils de type CRM, SIRH, etc.

Cet article a été co-écrit avec Frederic PANSERRIEU

(*) : Extrait du livre Beyond Points, Badges and Leaderboards de Yu-Kai Chou

Pour aller plus loin

• Get your game face on: gamification in the workplace :

Pourquoi le travail collaboratif ?

Pour travailler efficacement lorsqu'on est à distance, les outils de collaboration fiables et performants à utiliser en équipe s’imposent. Un point régulier avec mon manager se fera facilement en visioconférence et nos échanges de fichiers se feront directement via la messagerie instantanée. Nous avons la chance d'avoir des outils de travail collaboratif qui aujourd'hui effacent les distances, même les projets les plus complexes peuvent s'organiser avec des outils directement dans le Cloud, accessibles à tous les membres du projet, où qu'ils soient.

Garder le contact

Néanmoins, pour ne pas s'isoler du reste de l'équipe, il est important de créer du lien et de privilégier les échanges avec ses collègues. Là encore, la visioconférence parait tout à fait adaptée pour les réunions courantes de travail. De même, quelques visites en physique avec les équipes sont essentielles à une bonne collaboration. Assurez-vous toutefois que les équipes soient sur place ce jour-là. C'est également l'occasion de faire le tour des anciens collègues et d'organiser des rendez-vous en toute convivialité.

Préserver son espace dédié au travail

Pour mieux dissocier vie professionnelle et vie privée, il est utile d’aménager son espace dédié au travail, à domicile, dans un tiers-lieu, un télécentre ou un espace de coworking. J'ai pour ma part fait le choix de travailler depuis un site de mon entreprise, équipé d'outils de travail collaboratif. Ainsi, même en étant en télétravail, je pars quand même au bureau chaque matin sur mon site distant. Mais on peut tout aussi bien s'aménager une partie bureau chez soi dissociée des lieux de vie, pour ne pas laisser la vie pro trop prendre le pas sur sa vie privée.

Envie d'en savoir plus sur nous outils collaboratifs ? C’est par ici.

Pour aller plus loin :

• Travail collaboratif : ce qu'attendent les collaborateurs
• 3 conseils pour accompagner vos collaborateurs dans leur nouvel environnement de travail

Cette semaine, alors que nous célébrons la Journée internationale de la femme, j'ai réfléchi au rôle que chacun d'entre nous doit jouer pour encourager toutes les femmes à acquérir la confiance nécessaire pour s'exprimer, réaliser leurs ambitions et faire une différence dans le monde qui les entoure.

Commençons par les dirigeants. Je suis fière de faire partie de l'équipe de direction d'Orange Business Services dont un tiers des membres sont des femmes. Cela démontre clairement que, quel que soit le sexe, les opportunités de carrière sont les mêmes pour toutes et tous chez Orange Business Services.

En février, Orange a été nommé Top Employer Global 2020 par le Top Employers Institute, une certification qui distingue les pratiques les plus exemplaires dans notre stratégie commerciale, notre responsabilité sociale, le rôle des ressources humaines et nos opportunités d’évolution professionnelle, la diversité, les compétences et la gestion des talents.
 
Néanmoins, je suis consciente qu'en 2020 le concept de représentation « symbolique » féminine  au sein des conseils d'administration est encore répandu dans de nombreuses entreprises, et cela ne nous aide pas !  

Une étude menée par le Boston Consulting Group a révélé que les entreprises ayant des équipes de direction plus diversifiées génèrent 19 % en plus de revenus grâce à plus d’'innovation.

Les dirigeants, hommes et femmes, qui ont déjà leur place au conseil d’administration ont un rôle clé à jouer dans le développement des opportunités pour la prochaine génération de dirigeants. Pour ce faire, ils doivent puiser dans un vivier de talents diversifié qui place les compétences, l'expertise et les voix des hommes et des femmes sur un pied d'égalité. Même si nous nous appuyons sur les efforts de chacune et chacun, je suis également heureuse que le Groupe Orange donne l'exemple en intégrant de nouveaux talents à nos réseaux, dans un souci constant de parité hommes-femmes.

Une récente étude mondiale de l'UNESCO a confirmé que les femmes représentent actuellement environ 36 % des diplômés en STIM (science, technologie, ingénierie et mathématiques), mais qu'elles n'occupent que 25 % des postes dans le secteur numérique. (Source BCG)

Les dirigeants, en particulier ceux du secteur technologique, doivent tendre la main à ces diplômées « invisibles » dans le domaine des STIM, avant qu'elles n'entrent dans le monde du travail. Ils doivent partager leur expérience, en tant que mentors, pour encourager le développement d’une nouvelle génération de femmes « dangereuses » qui ont le courage de se placer au centre de l’action, dans un milieu traditionnellement dominé par les hommes.

C'est ainsi que chez Orange Business Services, les membres de l'équipe de direction parrainent notre réseau DoubleYou : un réseau de salariés, ouvert à tous, chargé de promouvoir la diversité dans toutes nos activités. En tant que sponsor, nous prenons également le temps de partager les parcours professionnels de chacun et de proposer des conseils sur la façon de développer sa propre marque personnelle, de devenir plus visible et de cultiver un solide réseau professionnel à la fois sur les réseaux sociaux, dans l’entreprise et avec nos collègues dans notre secteur d’activité.

En France, plus de 200 femmes ont rejoint notre programme En avant toute(s), qui encourage les femmes à s’accomplir tant dans leur vie professionnelle que personnelle.
Nous pouvons être fiers qu'Orange ait signé en 2019 l'Accord mondial sur l'égalité entre les sexes, qui définit un cadre commun adaptable au contexte local de chaque pays dans lequel nous sommes présents.

Cette année, notre priorité pour la Journée internationale des droits des femmes est axée sur les 5 thèmes de cet accord :

1. Mixité femmes-hommes dans les métiers
2. Egalité dans l’évolution professionnelle
3. Égalité salariale
4. Équilibre entre vie professionnelle et vie privée
5. Lutte contre les discriminations et les violences

Ce n'est qu'en abordant ces questions dans le cadre d’un débat ouvert, mené par des femmes « dangereuses » en partenariat avec leurs collègues masculins, tout aussi audacieux dans leur volonté de promouvoir ces changements en faveur de l'égalité des sexes, que nous bâtirons un environnement de travail plus diversifié, plus innovant et plus performant.

Bonne Journée internationale des droits des femmes et bonne semaine de l’égalité professionnelle 2020 !

Pour aller plus loin

La Responsabilité Sociale d’Entreprise au cœur d’Orange Business Services
Orange présente son nouveau plan stratégique, Engage2025
Comment penser l’organisation des entreprises en 2020 ?

La réalité est que le bâtiment apporte aux occupants et aux gestionnaires de plus en plus de services mais avec des interopérabilités fortement limitées. De par les protocoles de communication propriétaires utilisés par certains ou par le manque d’API pour assurer une interconnexion, la vue 360° tant espérée des bâtiments n’est aujourd’hui qu’un lointain mirage.

Les défis des directions immobilières

L’enjeu principal des directions immobilières ? Réduire le coût d’exploitation du bâtiment tout en proposant de nouveaux services.

Des nouveaux services à la fois pour les collaborateurs avec des fournisseurs offrant des solutions pour améliorer la qualité de vie au travail (bien être, relevée et maitrise de la température ambiante, de la qualité de l’air, de la luminosité, du bruit), mais aussi des services liés au bâtiment (gestion des espaces, smart parking, remontés des consommations, conciergerie 2.0, etc.).

Du côté des services proposés aux gestionnaires du bâtiment, les offres ciblent entres autre l’amélioration de l’efficacité énergétique du bâtiment (1er poste d’émission de CO2 selon l’étude Bilan Carbone menée par l’ADEME), le taux d’occupation des espaces (un bureau attitré est occupé 50% de son temps selon l’ étude « L’environnement de travail pour transformer l’entreprise » menée par l’ARSEG), la sécurité des occupants ou encore la maintenance (propreté, maintenance prédictive,…).

Ces solutions génèrent des données mais fonctionnent en silos. Ainsi, l’atteinte des réglementations légales (RT2020) ou encore des certifications / labels, de type HQE, Osmoz ou Well, en devient difficile. Par ailleurs, sachant que le coût global d’un bâtiment sur 30 ans est porté à 75% par sa phase d’exploitation (25% par sa phase de BUILD selon developpement-durable.gouv.fr/), il y a de forts enjeux pour maitriser au mieux les services offerts par le bâtiment et ainsi en réduire sa facture.

Corréler les usages aux données pertinentes

Un bâtiment génère de la donnée au travers de tous les services qu’il propose (0,5% de cette donnée est aujourd’hui réellement utilisée – source blog DeltaDore). On parle même de 4ème flux dans un bâtiment après l’électricité, l’eau et le gaz. L’objectif n’est pas de collecter toutes les données possibles et d’espérer ensuite d’en sortir des informations utiles (dans les projets big data cela tend vers le « garbage in, garbage out »), mais d’identifier les services que l’on souhaite proposer et de structurer les données pour les fournir. Par ce biais, il sera alors possible d’estimer le besoin d’ajouter des capteurs additionnels ou de simplement récupérer les données déjà présentes dans l’entreprise (et donc de limiter l’investissement digital).

Les réflexions à mener autour des données ont indéniablement un impact sur l’architecture du bâtiment, son infrastructure et les technologies utilisées. Les conclusions de ces études n’auront pas les mêmes apports si elles sont menées en amont ou en aval du cycle de vie du bâtiment. En amont, c’est-à-dire avant la création du consortium bâtiment (architecte, BTPiste, GTBiste, etc.), il sera alors possible de lever les problématiques liées aux manques d’interopérabilité des technologies et de définir des espaces capables de répondre aux besoins de structuration des données. En aval, soit après la création du consortium, les possibilités offertes par la technologie risquent d’être contraintes par le choix des fournisseurs et de l’infrastructure du bâtiment (une non-interopérabilité des technologies impactent plus le coût final du projet).

Pérenniser la collecte et l’utilisation des données dans le temps

Les 6 étapes du voyage de la donnée permettent de transformer les données en information, les informations en connaissance et les connaissances en décisions intelligentes pour améliorer le pilotage du bâtiment :

1. La collecte : en identifiant les sources des données (hard data ou soft data) dans le respect du cadre légal
2. Le transport : en utilisant une infrastructure adéquate (filaire, sans fil, évolutive, ouverte, …)
3. Le stockage et le traitement : en centralisant les données dans des serveurs flexibles (Building Operating System, hyperviseur, data lake)
4. L’analyse : en « crunchant » les données pour en sortir des KPIs pertinents (interface de data visualisation, hyperviseur)
5. Le partage : en diffusant et démocratisant les informations pour l’ensemble des directions de l’entreprise afin que chacun puisse en tirer des actions
6. La sécurisation : en protégeant les données qui transitent pour éviter une fuite d’information non maitrisée

Enfin, l’accompagnement des métiers de l’immobilier (direction immobilière, facility manager) à l’utilisation de ces données pour proposer de nouveaux services restera le point crucial pour assurer une utilité pérenne.

« Le secteur de l’immobilier a de belles perspectives devant lui. Pour passer d’une tour de Babel moderne à un bâtiment interopérable, sa transformation nécessite d’agir sur toute la chaine de valeur et sur tous les secteurs du bâtiment. En réalisant cette transformation (nouvelle infrastructure, nouvelle architecture et ainsi nouveaux services et ROI) et en prévoyant bien en amont de collecter les données prêtes à être exploitées, il sera alors possible de rendre ces immeubles enfin intelligents et de créer un pilotage automatique des services pour développer une réelle dimension « smart building ».

Pour aller plus loin :

• Industrie 4.0 : Comment l’usine connectée améliore sa productivité grâce à l’IoT et l’analyse des données ?
• 3 ingrédients indispensables à la réussite de la transformation des espaces de travail
• Quelles solutions digitales pour la gestion de vos espaces collaboratifs ?

Les outils de data visualisation proposés par les acteurs du marché offrent sans cesse de nouvelles fonctionnalités, ainsi que des capacités d’analyse et de visualisation de plus en plus avancées. Les éditeurs se bousculent pour promettre l’outil « magique » qui construirait presque le produit de data visualisation à lui tout seul. Pour autant, les entreprises continuent à éprouver des difficultés à disposer de données intelligibles et actionnables, et ceci quel que soit l’outil mis en œuvre.

1. Cadrer

Afin de piloter efficacement la mise en place d’un produit de data visualisation, il est nécessaire de cadrer dès en amont, avec les parties prenantes, les contraintes projets résumées dans le triptyque périmètre, délai et budget.

La méthode des 5W (ou QQCQP) est un bon outil, qui, adapté au contexte des projets de data visualisation, questionne les éléments suivants :

• Objet de la data visualisation (Quoi),
• Objectif de la data visualisation (Pourquoi),
• Parties prenantes du projet (Qui),
• Profils et nombre des utilisateurs cibles (Qui),
• Périmètre fonctionnel et technique des données sources (Comment),
• Fréquence de rafraichissement des données (Quand),
• Date de mise à disposition et contraintes métier associées (Quand).

Ce travail préparatoire permet d’évaluer la complexité des travaux à mener, la priorité du projet et anticiper les contraintes de passage à l’échelle.

2. Disposer de données de bonne qualité

Une information erronée peut conduire à une prise de décision aux conséquences non maîtrisées

Il est primordial de s’assurer du niveau de qualité de l’information présentée

Une validation en bonne et due forme par les utilisateurs concernés et les responsables des données est nécessaire. De surcroit, la mise en place de principes de gouvernance de la donnée, permet de piloter les risques liés à une mauvaise qualité des données (fraîcheur, disponibilité, cohérence …).

3. Co-construire

Il est nécessaire d’inclure les utilisateurs cibles dès la définition des besoins et tout au long de la construction du produit.

Une construction incrémentale et itérative est conseillée pour permettre de recueillir au plus tôt les retours des utilisateurs afin d’être au plus près des besoins.

Par exemple, il est préférable de construire un produit sur un périmètre limité des données afin de valider la complétude et l’intelligibilité de l’information plutôt que d’engager de lourds travaux d’industrialisation de la chaine de traitement de données dont l’utilité n’est pas certaine.

4. Simplifier

Un produit réussi doit être intuitif et accessible avec un minimum d’effort de présentation et de formation.

Le message doit être clair, compréhensible et sans ambiguïté.

5. Déployer très tôt et itérer

Il est nécessaire de s’assurer de l’utilité du produit de data visualisation et de son utilisation effective.

Déployer au plus tôt une version (MVP) utilisable dans des conditions réelles.

L’analyse de l’utilisation réelle et la prise en compte des retours des utilisateurs permet d’envisager les éléments à intégrer au backlog en vue d’améliorer la complétude et l’intelligibilité de l’information.

Les règles citées ci-dessus vous permettront d’aborder un projet de data visualisation du bon pied, indépendamment du choix de l’outil. Pour autant, un choix avisé des outils et des ressources peut influer de manière significative sur la qualité et l’efficacité du produit livré.

Cet article a était rédigé en collaboration avec Clément Froissart, Senior Consultant chez Orange Consulting

Pour aller plus loin

• La transformation digitale et data doit avoir du sens pour l’humain et l’environnement, les Tendances HUBInstitute à suivre en 2020
• L'Edge Computing au service de l’énergie du futur : 4 exemples concrets
• Les nouveaux réseaux et la 5G pour l’industrie 4.0

Le prix « Top Employer Global 2020 » distingue les politiques et les meilleures pratiques en matière de ressources humaines dans 32 pays et territoires et sur les cinq continents sur lesquels le groupe opère.

Le Groupe Orange reçoit cette certification pour la 5ème année consécutive. En 2020, Orange Business Services a, une fois de plus, obtenu 13 certifications nationales en tant que Top Employer et a contribué aux certifications du Groupe en Asie-Pacifique, en Europe et en Afrique.

Chez Orange Business Services, nous avons la conviction que les compétences professionnelles et l'expertise de nos employés sont au cœur de notre évolution vers une entreprise de services digitaux née du réseau. Et nous sommes convaincus que nos employés sont notre principal atout. C’est pourquoi, nous nous sommes fermement engagés à investir dans ses salariés talentueux qui portent les compétences qui feront le monde de demain.

Notre statut de Top Employer Global 2020 met également en lumière les précieux efforts de nos équipes locales pour préserver l'environnement, promouvoir la diversité et mettre en avant notre programme de Responsabilité Sociale d'Entreprise. Dans le monde du B2B, nos clients considèrent les performances environnementales comme un enjeu commercial essentiel, et de nombreuses multinationales accordent une plus grande importance aux critères environnementaux dans leurs critères d'appel d'offres.

L'année dernière, nous avons accueilli 4 000 nouveaux collaborateurs chez Orange Business Services, dont un grand nombre dans des technologies clés telles que le cloud, les réseaux, la virtualisation, le développement d’applications, l’Intelligence Artificielle et la cybersécurité. Nous comptons désormais 27 000 collaborateurs dans le monde.

Cette certification Top Employer Global 2020 indique clairement à nos candidats, employés ou clients notre ambition : faire évoluer et transformer notre entreprise pour assurer à nos clients une croissance durable. Plus important encore, nous montrons que nous y parvenons grâce aux engagements forts que nous avons pris pour accroître la confiance de nos clients, investir dans nos employés et promouvoir la durabilité dans nos activités.

Je remercie personnellement tous les collaborateurs d'Orange qui se sont engagés pour l’obtention de de cette importante reconnaissance et ont fait d'Orange un employeur de référence dans le monde.

Rendez-vous sur Orange Jobs pour plus d'informations sur les opportunités à saisir.

Pour aller plus loin

• La Responsabilité Sociale d’Entreprise au cœur d’Orange Business Services
• Orange présente son nouveau plan stratégique, Engage2025
• Comment penser l’organisation des entreprises en 2020 ?

L'association de la 5G avec du matériel informatique de pointe, l'IA et la réalité étendue ou mixte (terme collectif désignant la réalité augmentée et la réalité virtuelle) transformera l'expérience des fans de sport en créant des expériences immersives et interactives dans les stades, à la maison et en déplacement. Selon une étude récente menée par Ovum, 94 % des opérateurs de réseaux mobiles européens envisagent de fournir de nouveaux services 5G aux exploitants d'infrastructures sportives et organisateurs d'événements sportifs d'ici la fin de l'année 2020. De grands pas en avant devraient être franchis lors des Jeux olympiques de Tokyo 2020 et plus encore pour Paris 2024 qui nous montreront ce que la technologie sera en mesure de faire pour les clubs de sport et les fans.

Grâce à des vitesses bien supérieures à la 4G, à une plus grande capacité et à une latence beaucoup plus faible, le potentiel de la 5G dans les stades est énorme. La 5G améliore l'expérience sportive en direct, pour les spectateurs comme pour les téléspectateurs, en offrant la possibilité de capturer davantage d'angles de caméra et de visualiser des données de match en temps réel tout en améliorant l'économie de diffusion.

La transformation de la diffusion

Selon Dom Tait, analyste principal chez Ovum, « l'aspect le plus excitant de la 5G du point de vue d'un fan de sport sera sans doute une expérience visuelle davantage personnalisée, que ce soit au stade ou à la maison. Nous offrirons [aux fans la possibilité] de regarder les matchs sous l'angle de leur choix, comme s'ils étaient l'un des athlètes sur le terrain. Imaginez que vous puissiez, chez vous, assister à une finale olympique du 100 m à l'aide d'un appareil de réalité virtuelle offrant une vue à 360°. Vous serez plongé dans l'expérience en direct sans quitter votre canapé. Telle est la promesse de la 5G. »
 

L'étude d'Ovum suggère que 63 % des opérateurs prévoient d'offrir des services de réalité virtuelle et de réalité augmentée aux fans dans les stades, de les rapprocher de l'action comme jamais auparavant, de leur proposer des vidéos haute définition et bien plus encore.

La technologie 5G permet de capturer du contenu sous des angles de caméra supplémentaires pour créer des vidéos à 360 degrés. Les séquences vidéo proviennent de drones, de films enregistrés en coulisses, de capteurs IoT et de téléphones mobiles, tous pouvant être incorporés plus rapidement et de façon plus économique. Cela permet d'analyser et de partager en temps réel les données du match sur les performances d'un joueur ou d'une équipe, puis de les superposer sur des images des joueurs sur le terrain. Ainsi, les fans de sport peuvent choisir leur propre point de vue tout au long du match ou de la course, avec un son de réalité virtuelle 3D entièrement mélangé, les commentaires du speaker, des graphismes de type réalité virtuelle et les statistiques en temps réel.

Orange Vélodrome

L'Orange Vélodrome est le premier stade à accueillir la 5G en France dans le cadre d’un contrat de co-innovationavec l’Olympique de Marseille visant à stimuler l'innovation. Cette connectivité sera expérimentées dans plusieurs cas, notamment l'utilisation de la réalité virtuelle visant à vivre le match en totale immersion grâce aux flux vidéo 360° en qualité 8K et en live, avec à 2 caméras installées en bord de terrain. Une solution d’IoT (Internet des Objets) a également été déployée dans le stade.pour améliorer sa performance opérationnelle et optimiser son empreinte énergétique. Des données collectées et traitées en temps réel favoriseront les opérations du stade telles que la gestion des foules, de la bande passante et des installations.

Cette année, Orange a également travaillé sur des projets de connectivité 5G lors des Internationaux de France de tennis au stade Roland Garros. Le déploiement de la 5G permettra de diffuser des images 3D, des vidéos 8K à 360°, une interactivité avec des options de réalité virtuelle, augmentée ou mixte, et bien plus encore, sur les appareils mobiles des fans.

« La technologie numérique est réellement jugée par les consommateurs en fonction de l'expérience utilisateur qu'elle offre. L'introduction de la 5G dans les stades permettra de fournir des applications et services enrichis que les utilisateurs attendent dès aujourd'hui sur leurs appareils mobiles et sur les appareils de réalité virtuelle à l'avenir.»
Eric Domage, stratège en anticipation et innovation chez chez Orange Business Services

Partitionnement du réseau 5G

La 5G permettra de partitionner le réseau (network slicing), ce qui signifie qu'Orange pourra découper la connectivité au sein du stade en tranches (slices) distinctes afin de répondre de manière économique à la grande variété d'applications nécessitant différents niveaux de débit de transmission de données, de latence et de qualité de service. Ce partitionnement sera pris en charge par l'utilisation native du SDN (Software Defined Networking) dans l'infrastructure principale de la nouvelle technologie radio 5G.

Différentes tranches de réseau seront utilisées pour fournir la connectivité en temps réel nécessaire à la diffusion télévisée en 8K, qui représente une grande quantité de données, et au fonctionnement sécurisé des drones équipés de caméras dans les stades pleins, où la sécurité représente un enjeu majeur. Parallèlement, les réseaux de capteurs IoT, qui renvoient régulièrement de petites quantités de données, auront besoin d'une autre tranche de réseau présentant des caractéristiques de performances différentes.

Les stades pourront également mieux gérer les foules importantes lors des journées de match très chargées. Grâce à des images de vidéosurveillance en temps réel provenant de caméras connectées en 5G et d'un système de vision informatique (technologie IA capable de détecter les signes de surpopulation et autres risques de sécurité), ils seront en mesure de fournir des alertes proactives via les téléphones portables des fans et la signalisation numérique dans les tribunes.

En parallèle, le edge computing associé à la 5G pourra soulager la charge de traitement des casques de réalité augmentée/virtuelle, ce qui signifie qu'ils peuvent devenir plus légers et plus ergonomiques dans leur conception. Les fans de sport pourront s'amuser avec la réalité augmentée pendant le match, télécharger rapidement et facilement des clips vidéo sur YouTube ou encore permettre aux propriétaires de stades, concessionnaires et aux sponsors de créer des applications, du contenu et des opportunités de e-commerce lors des événements, comme la commande de nourriture et de boissons depuis son siège à la mi-temps.

Un phénomène mondial

La 5G joue déjà un rôle dans l'amélioration des événements sportifs pour les fans du monde entier. Aux États-Unis, le taux de remplissage des stades lors des matchs de NFL diminue, en partie à cause des prix élevés des billets, mais également parce que les spectateurs ne peuvent pas utiliser leurs appareils mobiles lorsqu'ils assistent au match pour télécharger des photos sur les réseaux sociaux et regarder des ralentis en vidéo. La combinaison d'une capacité réseau insuffisante les jours de match et de l'atténuation des signaux mobiles due à l'infrastructure en béton et en acier des stades empêche l'utilisation des téléphones portables à grande échelle.

En outre, la réalité étendue (ER) n'est pas prise en charge par la technologie 4G car la latence est trop élevée et les fans ne peuvent pas compter sur la connectivité dont ils ont besoin. La 5G va corriger cette situation en assurant une capacité suffisante dans le stade pour alimenter de nouveaux services. Afin de répondre aux divers cas d'utilisation requis, « la connectivité interne au stade repose sur une symbiose des technologies réseau existantes, notamment le câble, le Wi-Fi et le LTE, complétées par des initiatives 5G précoces, telles que le mmWave et le MIMO massif », explique GSM Association.

En Allemagne, la 5G sera utilisée pour augmenter la capacité lors des matchs de Bundesliga. Un match de Bundesliga moyen rassemble 43 000 spectateurs, qui consomment en moyenne 500 Go de données pendant le match, un chiffre qui a augmenté d'environ 50 % entre 2018 et 2019. Pendant le match, les spectateurs veulent pouvoir utiliser leurs smartphones pour consulter les scores des autres matchs, publier des photos et des vidéos sur leurs réseaux sociaux et même visionner instantanément des ralentis vidéo du match qu'ils regardent.

À un horizon un peu plus lointain, lors des Jeux olympiques de Paris en 2024, la 5G permettra aux fans de sport de vivre la meilleure expérience possible. Le slogan de l'événement est « Made for Sharing », une description parfaite de l'interactivité qu'offre la 5G, avec la possibilité pour les fans de télécharger et de partager des vidéos et des images haute définition via leurs appareils mobiles, ainsi que de partager des expériences de réalité virtuelle et de réalité augmentée immersives pour les fans en dehors des stades.

« Nous considérons la 5G comme le catalyseur de toutes sortes de nouvelles expériences immersives pour les fans de sport, mais également pour les secteurs B2B tels que l’énergie, la logistique ou l’industrie où les employés pourraient accéder aux manuels numériques et aux données sur les équipements qu'ils entretiennent, mais également recevoir de l'aide d'experts à distance grâce à la visioconférence. La 5G est déjà en train de s'implanter dans les stades du monde entier. Ce n'est qu'un début. »
Eric Domage, stratège en anticipation et innovation chez Orange Business Services

Lire cet article en anglais : Game on: How 5G can transform the fan experience

Cependant, ces données doivent être entre de bonnes mains pour s’avérer réellement efficaces. Les médecins et le personnel soignant peuvent travailler plus intelligemment, prodiguer des soins plus efficaces et s'impliquer davantage s'ils accèdent plus rapidement aux informations des patients. Le défi auquel la plupart des établissements de santé ont toujours été confrontés est de s'assurer que les informations circulent efficacement et en toute sécurité pour les bonnes personnes, où qu'elles se trouvent.
 

Bien que de grandes avancées aient été franchies dans l’adoption et l’élaboration de normes d’interopérabilité, par le biais d’une réglementation gouvernementale et de travaux menés au sein des communautés locales de santé, il reste encore beaucoup à faire et beaucoup de difficultés à surmonter.

Les prestataires de soins de santé sont confrontés à diverses priorités, notamment la migration et l'organisation des données, l'amélioration des flux d'informations tout au long du parcours du patient, l'échange de données sensibles de manière automatique, sécurisée et fiable au niveau régional et la fourniture d'informations médicales vitales au personnel.

Des programmes d’interopérabilité réussis par des organisations du monde entier

En Europe, l'implémentation de dossiers patients informatisés constitue la priorité des établissements de santé. La deuxième priorité consiste à faciliter l'échange d'informations de santé avec des fournisseurs externes.

Mais ces objectifs peuvent-ils être réalisés sans normes mondiales d'interopérabilité ? La norme HL7 FHIR est-elle la réponse ?
« L'adoption (de la norme FHIR) a été remarquablement rapide », déclare Rik Smithies, directeur technique de HL7, au Royaume-Uni. Cependant, malgré un désir d'utilisation d'une norme gagnant en rapidité et en simplicité, les implémentations à grande échelle et les success stories s'avèrent peu nombreuses pour les établissements de santé.

Un leader numérique spécialisé dans la santé mentale au sein du NHS, le système de santé publique britannique, contrecarre actuellement cette tendance. L'Oxford Health NHS Foundation Trust (service de santé britannique basé dans la région d'Oxford) a permis à son personnel non technique de créer des interfaces entre logiciels susceptibles d’apporter des avantages importants en matière de sécurité et d’efficacité. La raison ? Créer des interfaces améliore le partage automatisé d’informations, notamment pour le service de Pharmacie dans ce cas concret.

1 000 kilomètres à l’est, dans trois villes suisses, des innovations ont été apportées en matière de partage sécurisé d’un million d'essais cliniques annuels et d'amélioration du flux d’informations de santé. Thierry Müller, directeur informatique d'Unilabs, nous raconte comment le leader suisse des fournisseurs de service de diagnostic a conçu plus de 150 interfaces en seulement six mois afin de réduire le nombre d'outils utilisés par le personnel, dans le but d'automatiser l'échange de données entre laboratoires et médecins.

À l’échelle nationale, le Canada a accompli des progrès considérables dans l’adoption de solutions d’accès à l’information sur les soins de santé. Les autorités du pays ont déclaré récemment avoir économisé un milliard de dollars canadiens, soit 5,6 millions de visites d’urgence, grâce au déploiement de nouvelles technologies. Cette réussite est due en grande partie à l'investissement du pays pendant deux décennies dans le développement de l’interopérabilité.

L'harmonisation des soins représente un défi pour la plupart des pays, de même en France où un travail collaboratif a été mandaté dans les régions en 2016 pour améliorer les soins et réduire les coûts avec l’apparition des GHT (groupements hospitaliers de territoire). Le groupe hospitalier Sud Bretagne est devenu une référence nationale grâce sa stratégie d’interopérabilité qui lui a permis d'implémenter et s'approprier une plateforme unique, dans le but de superviser plus facilement les flux d’informations et de les centraliser au sein d’une seule plateforme d’interopérabilité - indispensable pour gérer plus de 18 000 messages par jour.

Si vous souhaitez faciliter l'échange et le partage de données de santé en toute sécurité dans votre hôpital ou votre région, découvrez le dernier guide d’Enovacom :
« Tour du monde de l’interopérabilité : défis, usages et succès » pour en savoir plus sur les stratégies et les succès de projets d'interopérabilité du monde entier.

Pour aller plus loin :

• Un hôpital normand choisit Business VPN couplé à une solution de téléphonie IP pour entamer sa transformation digitale
• Le numérique au service des Maisons de santé pluridisciplinaires

Quels sont les avantages de l’EMM ?

Du côté de l’utilisateur, il va être en mesure de retrouver tout son environnement professionnel sur son smartphone : accès à la messagerie pro, traitement des pièces jointes, accès à l’intranet de l’entreprise et à ses applications métiers, etc.

Du côté du gestionnaire de la flotte, il va pouvoir s’assurer que les usages du terminal respectent la politique de sécurité de l’entreprise. Il pourra également déployer l’environnement de travail mobile sur les smartphones et les tablettes des utilisateurs.

Concrètement, comment se passe l’enrôlement ?

On imagine difficilement le gestionnaire de flotte enrôler manuellement des centaines de terminaux ! C’est donc le plus souvent à l’utilisateur que revient la charge d’enrôler son terminal dans l’EMM. Or, l’utilisateur n’est pas nécessairement un technophile et peut être réticent à installer un logiciel qui contrôlera ses usages. Conséquence : généralement, seule une partie de la flotte de terminaux est effectivement enrôlée dans l’EMM.

Comment simplifier cette procédure complexe ?

Orange Business Services a noué des partenariats avec Apple, Samsung et Google pour pouvoir simplifier le parcours utilisateur et assurer un déploiement à 100% de l’ensemble de la flotte mobile.

Les programmes Apple DEP (Device Enrollment Program), Samsung KME (Knox Mobile Enrollment) et Android zero-touch permettent au gestionnaire de faire un lien direct entre les smartphones commandés chez Orange Business Services et l’EMM. Leur inscription est donc automatique dans ces programmes.

Concrètement, lorsque l’utilisateur reçoit son nouveau smartphone, il lui suffit de l’allumer, le connecter au réseau internet et son smartphone s’enrôle automatiquement.

Quel est le rôle d’Orange Business Services ?

Nos équipes vous accompagnent dans la mise en place de ces programmes d’inscription de terminaux et vous proposent une sélection des meilleures EMM.

Ces programmes assurent un déploiement simplifié et sécurisé de l’ensemble de vos terminaux, Android et iOS. Vos projets de mobilité sont accélérés et mis en œuvre dans le respect de la politique de sécurité de votre entreprise.

Interview 2020 réalisée par Séverine Ghys

Pour aller plus loin :

• Gestion de flotte de terminaux mobiles et sécurité : peut-on tout traiter avec les mêmes outils ?
• [Parole d’expert] L’IT traditionnel est mort… vive l’IT mobile !

Téléphonie, collaboration, IA, chatbot, IoT : Comment la DSI va garantir une expérience client unique ?
50 % des entreprises choisissent d’investir dans des bots d’ici à 2021. En quoi le rôle de la DSI dans la mise en œuvre d’une expérience client positive est déterminant ?
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L’IA et l’automatisation améliorent-elles l’expérience client ? Oui si l’on en croit 78 % des professionnels de la relation client et du marketing interrogés par le cabinet Markess à l’occasion d’une étude publiée le 29 mars sur l’évolution de la robotisation et de l’IA au service de l’expérience client. Pour les répondants, l’usage de ces technologies peut aider l’humain à vivre une meilleure expérience client. Que ce soit pour effectuer des tâches répétitives, accélérer le traitement de certains processus, améliorer la connaissance client, dégager du temps au collaborateur pour se consacrer aux aspects humains de la relation ou encore réduire les coûts d’exploitation, les robots et autres assistants motorisés par l’IA se voient parés de toutes les vertus.

Au-delà, ce sondage démontre que la peur d’être supplanté par l’IA et les bots cède le pas à la reconnaissance de ces technologies pour ce qu’elles sont : un formidable outil de productivité et de support pour se concentrer sur l’essentiel, l’interaction humaine.

Preuve de ces bonnes dispositions de l’entreprise vis-à-vis de ces technologies, pour Gartner, 50% des entreprises choisissent d’investir dans des bots d’ici à 2021 plutôt que des applications mobiles. Dans un contexte d’omnicanalité et d’utilisation massive du mobile pour entrer en contact avec la marque, le choix d’agents conversationnels et autres bots pour assurer le premier point d’entrée s’avère une étape cruciale pour les services clients dans l’avenir. Reste à perfectionner ces points de contact et dans ce cadre, toujours pour le cabinet d’étude, l’iA représentera 15% de toutes les interactions de service client dans le monde.

Des outils qui participent à la symétrie des attentions

En déchargeant les collaborateurs des process fastidieux, ou en qualifiant la demande de niveau 1 avant de passer le relai à un humain, la valeur ajoutée du collaborateur est accrue. Avec comme résultat une expérience client améliorée. Ce qui est bien l’objectif de l’hybridation des centres de contact. Avec pour accompagner cette accélération le choix désormais du type d’assistant : chabtbot, voicebot ou callbot, soit le choix donné d’utiliser l’écrit, la voix ou le téléphone pour interagir avec l’entreprise. Des robots utilisés dans de nombreux cas de figure. Ce peut être pour le recrutement comme le bot Randy mis en œuvre par Randstadt pour préqualifier les candidats. Dans le cadre des ventes B2B, le temps de réponse est important, 35 à 50% des ventes en B2B vont au premier répondant, d’où la bonne idée MongoDB destinée à qualifier les prospects avant l’achat pour accélérer le cycle de vente.

Les assurances ne sont pas en reste et font pour certaines appel à l’IA pour améliorer l’expérience collaborateur à l’instar de Natixis dont le chatbot ANNA fournit tous les documents et éléments nécessaires pour sécuriser les réponses aux clients, et génère aussi des réponses automatiques par mail aux clients de l’assureur et de ses filiales Banques Populaires et Caisses d’Épargne. Comme la plupart de ces assistants, ANNA repose sur du machine learning nourrie par les questions les plus fréquemment posées par les clients et un corpus de textes réglementaires liés au secteur banque/assurance. En se fondant sur du machine learning, ce chatbot s’enrichit progressivement au fil des questions et textes auxquels il est confronté. Nous pourrions multiplier les exemples de bots à l’envi au regard du nombre d’entreprises pourvues de ces assistants.

Mais plus que l’adoption, l’intérêt de ces outils réside, outre l’amélioration de l’expérience client, dans les gains de productivité obtenus et bénéfices clients. La productivité est d’ailleurs pour 59% des entreprises le premier gain obtenu après la mise en œuvre de ces outils d’après l’étude menée par l’Observatoire des Chatbots de l’éditeur Dydu. Le gain de temps arrive en seconde position pour 29% des répondants et la satisfaction client et l’image ferment la marche.

Automatiser : un projet de transformation portée par la DSI et les métiers

Malgré l’engouement, la mise en œuvre des chatbots reste encore minoritaire (31% des entreprises selon l’étude de DyDU). Comme nous l’indiquons dans notre récent livre blanc, le bot est souvent la face visible de la transformation de l’entreprise, sous-tendue par une refonte profonde du système d’information.

Ainsi, l’IA utilisée pour motoriser les chatbots, ou autre service métier, s’inscrit dans un processus d’intégration de services via des API. Puisées dans le cloud, ces API viendront s’intégrer dans des architectures de plus en plus orientées service ave une refonte du front, middle et back-office. Face à la pléthore d’innovations et solutions proposées, la DSI doit à la fois orchestrer la refonte et arbitrer sur les projets issus du métier.

Comme le déclarait Jeff Schott, directeur de Gartner en évoquant les possibilités offertes par les bots et autres technologies au service du client, «Les nouveaux objets brillants perdent rapidement leur éclat sans une stratégie technologique cohérente, fondée sur des attentes réalistes et un engagement à long terme. ”
Un plaidoyer pour une collaboration entre métiers (marketing, service client, etc.) et DSI pour déployer ces solutions sur le long terme. D’autant plus que l’amélioration de l’expérience client, point focal de la transformation, exige un alignement des capacités de l’entreprise de multiples « enablers » pour fluidifier la relation client dont le recours au cloud et aux communications unifiées pour faire le liant entre chaque point de contact externe et interne.

Dans un scénario type, une entreprise doit être en capacité de qualifier l’appel entrant à l’aide d’un chatbot, de basculer vers un collaborateur qui lui-même disposera de toutes les informations susceptibles de contextualiser la demande et puiser l’information dans le CRM et les diverses applications métiers pour répondre aux sollicitations. En bout de course, l’information recueillie devra aller nourrir les différentes bases pour enrichir les données. Ce scénario circulaire nécessite pour être réalisé un parfait alignement de tous les outils du système d’information et une couche de communication sans couture, offerte à la fois par les communications unifiées et une architecture sans silos avec un recours au cloud.

La transformation en cours dont l’iA et les API sont les nouveaux moteurs remettent les DSI au cœur de la création de valeur. Du centre de contact au noyau du SI, à lui d’orchestrer cette métamorphose vers une entreprise où l’intelligence client est au centre.

Pour aller plus loin :

• Les voicebots au service de l’Expérience Client – quels challenges marketing ?
• Speech Analytics : l’analyse de la voix du client au service de tous les métiers !
• Phygital : quand le digital renforce la relation client en boutique

Nouvelle année, nouvelle formule. Cette édition 2020 du FIC s’étend sur trois jours, c’est dire la richesse du programme et l’enjeu de société qu’est aujourd’hui la cybersécurité. L’utilisateur, premier concerné par ce domaine qui mêle nouveaux usages et technologie de pointe, est au cœur des débats cette année. Nous y reviendrons.

Le FIC, c’est aussi l’effervescence d’une communauté de la cybersécurité européenne qui se structure et souhaite avancer d’un même pas sur l’échiquier mondial. Avec, vous allez le constater, la France et son écosystème industriel comme fer de lance.

Vers une exception européenne de la cybersécurité

D’emblée, l’enjeu est fixé par Guillaume Poupard, directeur général de l’ANSSI (Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information) lors de son intervention rituelle : « l’Europe est une réalité et c’est ce qui fera que la France pourra développer sa souveraineté et sa cybersécurité ». Une volonté de fédérer une Europe de la cybersécurité clairement affichée.

Les initiatives concrètes en la matière sont déjà nombreuses et établissent un cadre formel de collaboration entre les États membres de l’UE. Le DG de l’ANSSI cite notamment la directive NIS sur la sécurité des réseaux et des systèmes d’information, le Cybersecurity Act européen adopté en mars 2019, et plus largement les mesures prises autour de la protection des données concrétisées par le RGPD. Une Europe de la cyberdéfense qui ouvre le champ d’un environnement dans lequel les entreprises ont toute leur place comme vecteur d’innovation et de cohésion.

Fédérer l’écosystème, en France, pour une cybersécurité à la pointe

Et l’occasion de ce FIC 2020 est saisie pour annoncer la création d’un Campus Cyber notamment porté par Orange Cyberdefense aux côtés d’un panel d’acteurs à la pointe de la filière. Ce tiers lieu localisé en Île-de-France associera dès 2021 les grands groupes privés qui font la cybersécurité d’aujourd’hui ainsi qu’un tissu d’acteurs moteurs : PME, startups, services de l’État, laboratoires de recherche et instituts de formation.

Une ambition : créer un nouveau centre de gravité de la sécurité et de la confiance numériques en France et en Europe. La phase opérationnelle du projet verra l’installation de plus de 700 spécialistes sur un site de 10 000 m2 qui bénéficieront de toute l’attractivité du territoire Francilien. Il fédèrera un réseau de campus établis en région dans une optique d’ouverture et de synergie avec des plateaux-projets conçus pour le partage de compétences et le développement de la recherche.

Un projet d’ampleur internationale qui concrétise les propositions de Michel Van Der Berghe, CEO d’Orange Cyberdefense et auteur du rapport « Campus Cyber : fédérer et faire rayonner l’écosystème de la cybersécurité » rendu public lors de cette seconde journée du FIC 2020.

L’utilisateur, le maillon faible ?

Le facteur humain joue dans 90 % des attaques. Cette donnée est régulièrement rappelée dans les débats liés à la cybersécurité. La multiplication du nombre d’équipements connectés, des données, des identités numériques ou encore des mots de passe génèrent une complexité croissante pour l’utilisateur. Une fois ce constat réalisé, que fait-on ? C’est une des questions posées lors des débats de la matinée.

Pour Nicolas Arpagian, Directeur de la stratégie et des affaires publiques d’Orange Cyberdefense, les citoyens, qui avaient l’habitude que les autorités prennent en charge leur sécurité dans de nombreux domaines, se voient transférer la responsabilité de sécuriser leur vie numérique. « On a transféré au particulier qui est en bout de chaîne, la responsabilité de se sécuriser. On lui a confié les usages sans accompagnement », avance-t-il.

Selon lui, apporter un niveau de sécurité satisfaisant c’est prendre en compte le contexte d’utilisation, notamment technique. L’utilisateur doit s’en préoccuper le moins possible. Il en appelle au rôle clé des fournisseurs de services : « les acteurs de la sécurité ne peuvent plus se contenter d’interdire. Nous nous devons d’être des alliés et des facilitateurs ». Loin du tout sécuritaire, une logique d’ouverture et d’implication des utilisateurs doit prévaloir. En clair : « il faut miser sur l’intelligence plutôt que la sanction ».

Se former, encore et toujours

Autre table ronde, mais constat partagé. La dimension technique est centrale nous explique Laurent Célérier, CTO d’Orange Cyberdéfense, lors d’un passionnant et très pointu débat autour de l’analyse comportementale. « Il est important de ne pas se concentrer uniquement sur l’utilisateur, ce serait perdre une grande partie de l’analyse », en évoquant notamment la faille que représente l’utilisation des API.

Le paysage numérique a changé et les menaces ont évolué avec lui. Celles d’hier réapparaissent sous de nouvelles formes. La multiplication des flux chiffrés, d’abord gage de sécurité, complexifie la détection. L’explosion du volume de données – en 2020 près de 35 zetabytes de données auront été produites -, le travail nomade et l’instabilité des applications font émerger de nouveaux risques et rendent les comportements plus difficiles à tracer.

Les pistes de solutions sont protéiformes et les enjeux énormes d’un point de vue technique et humain. « Certaines menaces ne sont adressables que par l’IA », explique Sébastien Gest, Tech Evangelist pour Vade Secure qui souligne les limites posées par les récents développements technologiques aux experts en cybersécurité. Le machine learning, très en vogue dans certains secteurs, nécessite une infrastructure massive. Ce qui n’est pas sans poser de difficultés.

De ces échanges ressort la nécessité d’adapter les dispositifs de sécurité en permanence, mais aussi les compétences. L’expert d’aujourd’hui doit afficher un bagage très vaste et pointu, maîtriser des technos qui évoluent vite tout en connaissant parfaitement l’environnement de son client. Une pénurie globale de talents touche d’ailleurs le secteur avec près de 3,5 millions de spécialistes manquant à l’appel dans le monde.

Il faut voir ici une fenêtre d’opportunité pour les acteurs de la cybersécurité qui gagnent à former leurs experts à cet environnement mouvant avec la plus grande agilité. La formation et le partage de connaissances sont plus que jamais l’enjeu de demain. La France, reconnue pour son excellence, a une carte à jouer. Des écoles se créent. De nouveaux tiers lieux dédiés à la discipline se mettent en place, à l’image du Campus Cyber. L’avenir de la cybersécurité s’annonce radieux.

Pour aller plus loin :

• Sécurité et cloud à l’international : état des lieux et meilleures pratiques
• Quelle cybersécurité pour l’usine de demain ?
• Sécurité mobile : pourquoi le « zéro trust » devient la règle
• Intégrer le « Bug Bounty » dans une stratégie de cybersécurité

Récolter un maximum de data pour mieux interagir avec les clients

Plusieurs enseignes de distribution se mettent en compétition dans la mise en place de nouveaux outils de collecte de données des clients par le biais des différents points de contact disponibles : capteurs dans les magasins, magasins connectés, magasins tests… Ces outils de collecte de données ont pour objectif d’étudier le comportement des clients et de créer un parcours unique.

Sephora connaît ses clients sur le bout des doigts ! L’enseigne de cosmétique a déployé l’application « My Sephora » disponible sur les tablettes de ses vendeurs pour leur permettre de consulter l’historique d’achat du client en scannant sa carte de fidélité pour lui proposer des produits adaptés à ses habitudes de consommations. Les data collectées sont ainsi utilisées afin de pouvoir l’accompagner.

Multiplier les points de contacts pour améliorer le parcours client

Le digital a révolutionné les habitudes d’achat et les modes de consommation. Aujourd’hui, plus de 33 % des consommateurs français débutent leurs recherches sur Internet, et 79 % d’entre eux finalisent leurs actes d’achat en boutique. Ainsi, les consommateurs optent pour un parcours d’achat omnicanal, caractérisé par une complémentarité entre le canal digital et physique. Ce parcours commence généralement par une recherche d’informations sur internet et une étude portant sur les offres similaires, passe par l’étape de Click-And-Collect, puis peut se terminer par un achat en point de vente.

Consolider les informations pour optimiser l’expérience client

Lorsqu’un client marche à grand pas dans un rayon de magasin, navigue sur les différents onglets d’une application ou scroll les pages internet d’une entreprise renvoi des informations sur ses habitudes d’achat et ses attentes vis-à-vis de l’entreprise. Etant donné que le parcours client est une série de moments essentiels et de moments irritants, les informations renvoyées par le client permettent aux entreprises de repenser le parcours client tout en appuyant leurs réflexions sur les émotions et les perceptions des clients.

L’omnicanalité émerge comme la réponse la plus aboutie au changement de comportement des consommateurs. Cette stratégie vise à créer une expérience client où chaque canal soutient et renforce l’autre, où les silos disparaissent, faisant place à un parcours fluidifié, centré sur le client.

Pour aller plus loin

• Les voicebots au service de l’Expérience Client – quels challenges marketing ?
• Speech Analytics : l’analyse de la voix du client au service de tous les métiers !
• Phygital : quand le digital renforce la relation client en boutique

Modification des garanties santé pour être en conformité : 1er impact opérationnel pour les complémentaires

La plupart des complémentaires a inséré les nouvelles garanties sans remanier leur gamme existante : ils ont uniquement ajouté les prestations liées au 100% Santé (optique, dentaire et audiologie) aux formules existantes pour les mettre en conformité avec la nouvelle réglementation. Le parti pris est de transformer petit à petit les tableaux de garantie, afin d'accompagner les clients sur la réforme.

Cette évolution n'a pas qu'un impact opérationnel au niveau du marketing des offres. Même s'il est évident que les directions marketing et techniques sont les premières à être impactées par la réforme en devant redéfinir les tableaux de garantie, les Directions des Systèmes d'Information sont également concernées directement pour intégrer ces modifications dans les SI métiers. En effet, une partie des outils « front end » (type OAV: Outils d'Aide à la Vente…) ou « back-end » (ERP, bases de données…) doit être mise à jour, impliquant de nouveaux paramétrages (calculs de tarifs et de droits, bases de références…) et de nouvelles éditiques à intégrer.

Communication sur le 100% Santé et évaluation de l'impact sur la consommation

Tous les organismes d'assurance santé et les complémentaires ont également dû communiquer de façon claire et pédagogique sur les changements qu'induisent la nouvelle réforme. A titre d'exemple, AG2R La Mondiale, Klésia ou encore Macif ont créé une page dédiée au 100% Santé sur leur site internet. D'autres entreprises ont également communiqué par email à leurs clients (le gestionnaire de contrats Génération pour Malakoff Humanis par exemple), en listant les points clés de la réforme et surtout en expliquant la démarche à suivre pour les clients (NB: la démarche reste la même, seules les garanties viennent à être modifiées).

L'autre impact opérationnel pour les complémentaires concerne l'évolution de la consommation de leurs clients. En effet, nous pouvons aisément penser que des patients attendent le 1er janvier 2020 pour avoir recours à des soins qui seront désormais intégralement remboursés. Les complémentaires doivent ainsi se préparer à un report important et donc à un pic de demandes de remboursement à partir de Janvier 2020, et être en mesure de faire des prévisions sur ces derniers pour ainsi optimiser leur budget.

Un pas de plus vers la standardisation des contrats ?

Le Reste à Charge 0, qui introduit des paniers 100% Santé, favorise la standardisation des contrats santé. En effet, une partie des garanties en optique, dentaire et audiologie est uniformisée avec l'introduction de la réforme voulue par l’Etat. Difficile donc pour les complémentaires de se différencier sur le marché, d'autant plus que le choix d'une formule par un client se fait généralement en fonction des garanties de l'optique et du dentaire. Cette réforme, qui intervient après la mise en place des contrats responsables en 2016 constitue donc un pas de plus vers la standardisation des contrats de santé.

Pour pallier à cela, les complémentaires se doivent de réfléchir à proposer du contenu différenciant pour leurs clients, afin de rester compétitifs sur le marché de la santé. Proposition de nouveaux services comme la e-santé, vision 360 du client sont des exemples de différenciation que certaines complémentaires ont déjà mis en place. Au-delà de la proposition de services innovants, les complémentaires ont tout intérêt à miser sur l'optimisation de l’expérience patient et client, afin de trouver des éléments différenciant sur le marché de la santé.

En conclusion, passé le « rush » opérationnel de fin 2019 - voire début 2020 (car toutes les complémentaires, en dépit de l’échéance de la réforme au 1er Janvier, n’auront pas forcément eu le temps de tout mettre à niveau) - il sera intéressant d’observer, durant 2020, les stratégies que les acteurs du marché mettront en œuvre pour s’adapter à ces évolutions et maintenir leur place dans l’échiquier compétitif du marché.

Pour aller plus loin

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