L’accessibilité aux soins, un facteur clé de l’attractivité territoriale

La santé est une préoccupation majeure des Français depuis plusieurs années, mais nos systèmes de soins font face à de nombreux défis qui rendent l’accès aux soins parfois difficiles. Lutter contre les déserts médicaux, éviter la renonciation aux soins par les citoyens, surmonter les disparités socio-sanitaires, renforcer l’accès territorial aux soins, …… les enjeux de nos systèmes de santé sont considérables. L’accessibilité aux soins est devenue un facteur clé d’attractivité territoriale. Par conséquence, proposer des services de soins de proximité est, aujourd’hui, une préoccupation majeure pour l’ensemble du territoire.

Les Maisons de santé, une solution pour assurer l’accès et la continuité des soins primaires en France

Depuis leur déploiement initial sur le territoire national en 2008, les Maisons de Santé Pluridisciplinaires (MSP) se sont développées partout en France. En 2008, on recensait seulement 20 MSP en France. Aujourd’hui, selon la Fédération française des maisons et pôles de santé (FFMPS), 1200 MSP ont ouvert leurs portes à travers le territoire et 400 autres projets sont en cours de réalisation.

Maisons de santé et le ‘virage numérique’

Les maisons de santé s’inscrivent dans la stratégie de transformation de l’écosystème de santé et la modernisation des systèmes de soins. Ces structures proposent une offre de santé de proximité, permettant aux citoyens à travers le territoire un accès aux soins plus équitable. Le « virage numérique » du secteur de la santé complète les objectifs de proximité en ouvrant la voie à de nombreux services numériques qui visent une meilleure prise en charge des patients et une organisation de soins plus efficace. Dotées de tels services numériques, les maisons de santé deviennent acteurs locaux de référence de l’émergeant réseau national de structures de santé 3.0.

Les MSP répondent à la fois aux attentes des citoyens en matière d’accès aux soins, et aux aspirations professionnelles des futurs professionnels de santé. Selon une enquête du Conseil national de l’Ordre des médecins sur les déterminants à l’installation, 45% des futurs professionnels de santé veulent un exercice regroupé (en maison de santé pluri-professionnelle ou en cabinet de groupe). Le décloisonnement des soins est en cours, et évolue vers une coopération interprofessionnelle coordonnée, qui renforce la prise en charge globale des patients.

Orange accompagne la transformation digitale des systèmes de soins

Orange accompagne la digitalisation des maisons de santé et la modernisation des systèmes de soins territoriaux en proposant de nombreux services numériques innovants allant de la connectivité sécurisée et enrichie, la téléphonie IP et mobilité, la prise de RDV en ligne, des serveurs vocaux interactifs, des outils collaboratifs , à l’hébergement des données de santé à caractère personnel…. tout en bénéficiant d’un accompagnement personnalisé de bout-en-bout de chaque projet.

Ensemble, ces services aident les maisons de santé à proposer une offre de soins globale pour :

• Améliorer et fluidifier le parcours patient
• Favoriser la collaboration entre professionnels de santé
• Faciliter le quotidien des professionnels de santé
• Améliorer l’accès aux soins et lutter contre la désertification médicale
• Promouvoir de nouveaux usages tels la téléconsultation / télé-expertise et l’opératrice virtuelle pour la prise de rendez-vous
• Contribuer à l’image de modernité et d’innovation de l’offre de soins (meilleure attractivité pour les praticiens)

Ces solutions permettent aux praticiens de réadapter leur offre de soins en plaçant le patient au cœur du système grâce à une prise en charge globale.

Pour aller plus loin

• Fin des déserts médicaux : où se trouve la solution ?
• Hôpital du futur : la digitalisation du parcours patient
• Téléconsultation : quels nouveaux usages pour les patients ?

Le facilitateur n’est pas un expert

Un facilitateur est une personne qui, par des techniques d’animation, va aider un groupe à atteindre un objectif. Il n’est pas là pour apporter la solution : c’est l’équipe qui détient les clefs.

Pour animer au mieux des sessions d’intelligence collective, le facilitateur doit donc posséder 4 « soft skills » :

• 1. L’écoute : il doit s’assurer que tout le monde s’exprime et écouter activement,
• 2. L’empathie : sans être dans la sympathie, il doit se figurer les émotions des participants, et comment chacun s’inscrit dans le collectif,
• 3. L’acceptation : il doit s’abstenir de tout jugement sur la personne et sur les idées qu’elle exprime,
• 4. L’absence de jugement : il ne doit pas avoir de comportement d’influence.

Ainsi, un bon facilitateur adopte une posture de questionnement, abuse de la reformulation et de phrases magiques comme « et alors ? » ou « qu’est-ce que tu entends par là ? ».

Par ailleurs il est important de noter que la diversité des participants va apporter de la valeur au groupe : diversité de points de vue, d’expertises, de cultures, de métiers… il est donc important, pour qu’elle s’exprime au mieux, de gommer un maximum les aspects hiérarchiques et les jeux de rôles joués au quotidien dans l’organisation.

Le facilitateur est un consultant

Au-delà des aspects comportementaux et relationnels, le facilitateur doit également posséder des compétences de consultant :

• Maîtriser le design thinking et les techniques d’animation @Innovation Games, Liberating Structures, Agile Games, Lego Serious Play, ou encore les outils Management 3.0 de Jurgen Appelo,
• une vraie capacité d’analyse et de synthèse, pour restituer le plus fidèlement possible les résultats des sessions,
• le recul pour analyser le comportement de groupe, l’orienter vers les bonnes questions, et s’assurer que les objectifs sont atteints. On peut alors parler de « position meta ».

Par ailleurs, le rôle de facilitateur intègre des fondamentaux de l’agilité :

• La transparence pour mettre en évidence les contradictions et les écarts,
• L’amélioration continue pour permettre au groupe de progresser et aux idées de rebondir,
• Les notions d’itérations courtes, de délais contraints ou encore d’équipes auto-organisées.

Le facilitateur est un animateur

Pour que les processus soient efficaces, le facilitateur doit proposer une expérience de bout en bout :

Avant de démarrer la session, il convient de s’assurer de plusieurs choses :

• Donner du sens : expliquer pourquoi on est là et l’objectif de la session,
• Si le groupe ne se connait pas, prendre le temps de faire connaissance,
• Rappeler les règles de l’intelligence collective.

Pendant la session:

• Il faut bien expliciter les règles du jeu, de préférence au fur et à mesure, pour garder leur attention.
• Agrémenter tout cela d’ice breakers (pour que le groupe apprenne à se connaître) ou autres energizers (pour relancer la dynamique après les pauses).

A l’issue de la session :

• Animer à une rétrospective : s’assurer qu’on a répondu aux attentes exprimées par chacun, aux objectifs, échanger collectivement sur les modes de fonctionnement du groupe.
• S’il y a une suite, expliquer laquelle.

Le facilitateur doit donc cadencer et faire varier les plaisirs :

• Même si les études montrent que les participants ne sont pas dupes avec la gamification, il est important qu’ils avancent ensemble dans une bonne ambiance, un environnement bienveillant et qu’ils passent un bon moment.
• Alterner les « temps forts » et les « temps faibles ». Si la contrainte de temps stimule la créativité, il faut aussi parfois laisser de la liberté au groupe, faire des pauses. En agilité, on parle de rythme soutenu, mais soutenable.
• Faire bouger les participants, changer d’espace peut également maintenir la dynamique.

Le facilitateur est un organisateur

Par ailleurs, l’organisation de la journée est clé :

• Un lieu qui sort les participants de leur quotidien pour leur ouvrir l’esprit,
• une expérience digitale même si le présentiel est un prérequis (et les téléphones et ordinateurs à bannir),
• des moments de silence pour capter l’attention et ménager la charge cognitive,
• l'importance du visuel (l'humain est doté de 8 formes d'intelligence d’après Howard Gardner, et utilise les 2 hémisphères de son cerveau pour créer, collaborer et apprendre),

Enfin, n’oublions pas un sommeil efficace la veille, car le facilitateur aura besoin d’une attention de tous les instants !

Une session ne se déroule jamais comme prévu. Et c’est pour ça que ça demande beaucoup de préparation…

Article rédigé avec Pauline Derrien et illustré par Virginie Nahon.

Pour aller plus loin

• Pourquoi la transformation digitale est une transformation humaine avant tout (1/2)
• Pourquoi la transformation digitale est une transformation humaine avant tout (2/2)
• Travail collaboratif : ce qu'attendent les collaborateurs

Le buzz n'est en effet pas très loin lorsque l'on évoque l'ensemble des solutions collaboratives du marché.

• Celles qui sont les plus rapides à mettre en place,
• les plus simples,
• les plus intelligentes,
• Celles qui garantissent le meilleur retour sur investissement…

Une foultitude de promesses que l'on formule aux décideurs IT et aux directions générales. On bascule effectivement dans le buzz lorsque l'on se repose uniquement sur l'applicatif sans aborder la vraie valeur utilisateur. Cette dernière se révèlera uniquement au travers de la compétence d'un intégrateur qui aura compris en amont le comment de cet outil, pour quel usage et à quelle fin ?

Un seul être vous manque… et tout est dépeuplé

Cet être s'appelle Adoption, sans lui rien n'a de sens. C'est sans doute la chose la plus immatérielle d'un projet IT et pourtant, ces projets de transformation digitale ne tiennent pas debout si au final, personne ne concrétise cette transformation en utilisant ces formidables outils digitaux qui promettent productivité et gain de temps.

Et pourtant un tiers des entreprises ne déploie aucun plan d'accompagnement pour garantir la prise en main de ces outils. Il en découle, une mauvaise perception, et donc un rejet des utilisateurs. C'est comme miser sur un bon cheval à priori mais que l'on n'a pas entraîné pour la course : c'est un pari perdu d'avance.

Le changement se vend, il ne s'impose pas

Par nature, le changement est redouté et mal vécu par l'être humain. Changement rime avec perte de repères, phase de transition et réapprentissage. Dans notre vie personnelle, nous avons parfois la possibilité de choisir le changement et d'en assumer les conséquences car on en est à l'initiative. Changer les outils de travail d'une entreprise revient à bousculer le quotidien de l'ensemble des collaborateurs. Cette phase peut être bien négociée si l'on a donné du sens et vendu au collaborateur cette révolution. Le salarié est un client comme un autre, il n'achète que si on l'a convaincu que cela allait satisfaire son besoin.

Personnaliser pour améliorer...

Penser au client et imaginer des solutions pour leur simplifier la vie et leur faire gagner du temps, c'est une démarche qui anime la majorité des entreprises du grand public notamment celle du e-commerce. Il en va de même pour le monde de l'entreprise, nos décideurs cherchent à offrir des postes de travail personnalisés qui répondent aux enjeux particuliers de nos métiers.

Tout ceci n'est pas du cosmétique, il s'agit derrière de booster nos performances. Malgré tout nous devons reconnaître que le poste de travail que l'on a pensé pour nous (voire mieux, co-construit avec nous) est bien souvent agréable.

Améliorer pour faire adhérer

Des outils intégrés, qui se fondent dans notre quotidien, qui nous facilitent la vie. Des solutions qui s'inter-connectent et qui nous évitent des parcours utilisateurs accidentés. Des intelligences artificielles qui nous soulagent de tâches chronophages et très pauvres en valeur ajoutée, c'est le parti pris des nouveaux postes de travail que proposent les intégrateurs chez vous.

Des cas d'usage concrets existent déjà :

• Poser ses jours de congés à partir de son interface Microsoft Team sans avoir à retourner sur une application dédiée.
• Ne plus avoir à contacter son helpdesk au moindre problème, et interagir avec un Chatbot qui résoudra le problème
• Faire en sorte que salle de réunion, téléphonie fixe et collaboration ne forment qu'un au sein d'une seule et même application Microsoft Teams

C'est la magie des API et de l'IA qui trouvent ici des applications pratiques.

Un poste de travail collaborateur c'est comme un vêtement taillé sur mesure : de nombreux tissus existent, tous ont leurs qualités mais vous aurez toujours besoin d'un tailleur pour qu'il transforme cette belle toile en costume. Vous seriez prêt à enfiler un morceau de tissu ? Même si c'est d'une magnifique pièce dont on parle ? Sans doute que non. Il resterait au placard. On est d'accord. Videz vos placards et refaites votre garde-robe. L'hiver approche, il vous faut vous équiper !

Nous lançons un service d’applications SAP HANA sur Flexible Engine afin de faciliter la migration des clients SAP vers SAP HANA, qui sera obligatoire d’ici 2025. Nos nouveaux services SAP HANA sur Flexible Engine complètent nos offres d'infrastructures existantes de partenaires tels que AWS ou Azure. Nous pouvons désormais proposer un support de bout-en-bout pour les projets SAP et SAP HANA, de l’évaluation à la phase de migration jusqu’à son intégration complète.

SAP HANA permet aux entreprises de tirer parti de la Business Intelligence et des renseignements issus des données pour prendre des décisions rapides et efficaces, qui sont indispensables dans l’économie numérique actuelle. Les capacités de puissance de calcul et les résultats en temps réel de SAP HANA sont particulièrement attrayantes pour les secteurs du retail, du conseil et du recrutement.

Support pour la migration vers SAP HANA

Avec plus de dix ans d’expérience dans l’environnement SAP et une expertise dans le déploiement de base de données à haute disponibilité, nous pouvons créer et fournir un support complet de bout en bout à nos clients dans le cadre de leurs déploiements SAP. En tant que partenaire de confiance en matière de transformation digitale dans l’environnement SAP HANA, nous procédons uniquement aux migrations nécessaires. Nous nous appuyons sur des plateformes et des solutions cloud certifiées par SAP afin de fournir un support à la production SAP et SAP HANA, notamment sur les applications critiques.

Nous proposons une gamme complète de compétences en conseil et de services pour tester, déployer, élaborer une démonstration de faisabilité (proof of concept) ou optimiser votre solution SAP. En outre, nous possédons une grande expertise en reprise après sinistre, en gestion des sauvegardes, en adaptabilité et en sécurité. Nos équipes supports sont disponibles 24h/24, 7 jours sur 7, que ce soit sur la supervision, la disponibilité des services, le suivi des indicateurs SAP HANA et la gestion des sauvegardes.

Pour aller plus loin

• Solinest migre son SI dans le cloud et externalise l’exploitation de SAP HANA

1. Repenser votre stratégie

Après 10 ans de transformation, le marché est aujourd’hui assez mature pour que les entreprises prennent des décisions franches et sans équivoque.

Le secteur qui subit actuellement le plus de transformations structurelles est sans aucun doute le Retail. Depuis quelques années, on parle de retailpocalypse. Impactés par l’hégémonie grandissante d’Amazon beaucoup de points de vente ont déjà fermé aux Etats-Unis. En France, le marché est différent mais le challenge est tout aussi important.

Pour survivre, les Retailers doivent donc se réinventer. Et cette remise en question doit se traduire par une capacité à proposer une expérience totalement unifiée sur l’ensemble des points de contact. Les consommateurs doivent pouvoir acheter quand ils veulent où ils le veulent, et en ayant une expérience personnalisée qui leur convient le mieux : on parle de Everywhere Commerce. Le fondateur d’Alibaba définit cette nouvelle manière de faire du commerce comme l’intégration du online, du offline, de la logistique et de la data au sein d’une seule chaine de valeur.

C’est sans aucun doute pour appliquer cette vision qu’Alibaba Group est devenu un acteur incontesté du Retail en rachetant des points de ventes et en développant sa propre chaine de distribution Hema Fresh avec 2.000 magasins prévus pour 2022. Et pour couvrir l’ensemble de sa chaine de valeur, Alibaba Group s’est structuré autour d’Alipay pour le paiement, Cainiao pour la logistique et Alibaba Cloud pour les infrastructures.

Mais d’autres modèles existent et se réinventent. Et notamment les Digital Native Vertical Brands (DNVB) avec des acteurs tels que le Slip Français, Bergamotte, Sézane. Ces marques intègrent l’ensemble de la chaine de valeur et l’UX, le design, l’éthique ou l’émotion sont au centre de l’expérience qu’elles proposent.

Par conséquent, le dénominateur commun de toutes ces stratégies gagnantes se retrouve dans la capacité à utiliser la Data et les technologies de l’IA. Savoir gouverner, utiliser, déployer et tirer profit de la Data (pour passer du Marketing de masse à la personnalisation) sont des compétences à mettre au centre de sa stratégie pour se démarquer sur son marché.

2. Repenser vos produits

L’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché ont totalement modifié les nouvelles attentes des consommateurs. Avec Yuka, Cleanbeauty ou Beautylitic, les consommateurs ou les distributeurs vont rapidement décider de ne plus acheter un produit s’il n’est pas optimal. En quelques mois, un déluge de nouvelles attentes, régulations ou taxes non anticipées sont apparues autour de la transparence, du développement durable et de l’éthique & inclusion. Et lorsqu’une entreprise met trop de temps à changer sa ligne de production, elle s’expose à ne plus répondre à la demande et perd des parts de marché en faveur de concurrents startup, DNVB ou GAFA.

L’heure de la transformation digitale seule est révolue, la question du sens réel à apporter à son business est désormais primordiale . L’un des meilleurs exemples dans ce domaine est Patagonia, qui a su mettre l’éthique et la responsabilité au cœur de sa production et de son business model avec des résultats très concrets d’augmentation du CA (+14% de croissance depuis 2009).

Pour repenser son produit il est donc nécessaire de repenser sa production. Aujourd’hui, les nouvelles technologies permettent de réduire l’impact de la production et de proposer des produits plus vertueux ou mieux adaptés aux différentes attentes des consommateurs. Cela peut se traduire par une production sur-mesure sur le lieu de vente comme ce que propose Lancôme avec 72.000 fonds de teints customisés directement produits sur le point de vente.

3. Repenser votre Marketing

Le contrat de confiance entre une marque et ses consommateurs se mérite à travers des actes cohérents avec les collaborateurs et les consommateurs. Le Marketing doit donc respecter les valeurs partagées dans l’entreprise et faire écho aux valeurs de la société.

Donner du sens, c’est aussi simplifier l’expérience client. Il faut pouvoir proposer autant d’expériences qu’il y a d’usages différents. La personnalisation est donc nécessaire. Les exemples sont nombreux, des bornes dans les restaurants Mc Donald’s aux recommandations personnalisées de musique sur Spotify et de films ou séries sur Netflix.

Mais la technologie ne doit pas pour autant faire oublier l’expérience humaine proposée en point de vente et à travers les médias. Savoir communiquer en construisant et en animant de véritables communautés ou construire une vraie stratégie phygitale pour les consommateurs et avec les collaborateurs (comme le fait Sephora) sont des exemples de bonnes pratiques.

4. Repenser votre organisation, équipes et managers

Dans toute organisation l’humain est clé, et dans un contexte de crainte de destruction d’emplois par l’IA, l’humain doit être encore plus au centre des attentions.

L’automatisation à outrance est une question importante à poser. Aujourd’hui, les patrons des chauffeurs Uber et des livreurs Frichti sont des algorithmes, ils dictent leurs parcours et leurs tâches au quotidien. Par conséquent, quand les entreprises développent une application elles ont de grandes responsabilités, cela a un réel impact sur la vie des collaborateurs et des consommateurs.

Par ailleurs, les entreprises ont un devoir moral d’expliquer et former à la transformation pour traduire les contraintes en opportunités. Cette logique passe par la création et l’animation d’instances qui vont inspirer ou former tous les collaborateurs.

Attirer et retenir les nouveaux talents est un autre gros challenge, pour cela il faut créer du sens et de l’engagement en priorisant la justesse des valeurs de l’entreprise et la qualité des relations humaines entre collaborateurs et avec les managers. Il faut avoir à l’esprit que 44% des employés quittent leur entreprise à cause d’un mauvais management, la clé de la qualité de vie au travail passe d’abord par le management.

Enfin, l’innovation c’est aussi devenir plus agile et collaboratif car on ne peut plus réussir seul dans un monde digital. Toutes les parties prenantes d’une entreprise doivent se comprendre et se coordonner malgré des points de vue différents.

5. Les meilleurs cas d’usage identifiés en conférence

Le HUBForum c’est aussi l’occasion pour les dirigeants et professionnels de la Transformation Digitale de présenter les résultats de leur travail à leurs pairs. Voici ceux qui représentent mieux les tendances ci-dessus.

• Les 3 Suisses qui a revu l’intégralité de sa stratégie sur la base des recommandations de ses consommatrices. Ils proposent désormais une offre de produits éthiques et responsables à des prix compétitifs en restant cohérent avec l’ADN de la marque (Karine Schrenzel, CEO).
• Engie qui aide désormais ses clients à moins consommer grâce à l’utilisation de la Data et de l’IA à travers leur AI Data Factory (David Legendre, Chief Data Officer).
• Danone qui a développé une nouvelle stratégie Marketing pour mieux comprendre les signaux des consommateurs, leur proposer une relation personnalisée et des produits plus éthiques (Mathieu Lacombe, Head of Digital & Media)

En conclusion, la transformation est à la fois un sprint et un marathon dans lequel il ne faut rater aucun virage et se forcer à évoluer.

La question de la technologie est importante mais avant toute chose il s’impose de se poser la question suivante : quels sont les bénéfices pour le client, quels sont les bénéfices pour les salariés ?

Pour aller plus loin

• L’engagement client, au cœur d’une expérience mobile, enrichie et personnalisée
• Identifiez les applications adaptées à vos métiers
• Banque du futur : comment les agences bancaires se réinventent ?

Analyser pour engager

Si développer une application mobile est un premier challenge, « le second, c’est l’engagement », estime Pascal Laik, PDG de FollowAnalytics, solution de mobile marketing automation nouvelle génération. Pour animer les utilisateurs au sein de l’application, il est alors nécessaire de travailler sur des indicateurs de performance tels que « la transformation, la rétention et la satisfaction client ». C’est ici que l’analyse de données rentre en jeu.

Lorsque vos clients se servent de votre application, les données issues de leurs parcours sont collectées. L’analyse de ces informations fournit une connaissance de leurs comportements sur la plateforme mobile. Il devient alors possible de mieux comprendre leurs usages et de cibler les utilisateurs avec des messages pertinents. Comment ? En proposant par exemple une interaction personnalisée et enrichie sous la forme de notifications push, messages in-app ou push web, basés sur les préférences et la localisation des clients.

Cela permet notamment de promouvoir les temps forts de l’entreprise (périodes de soldes, promotions, ventes privées…) ou encore de notifier les clients en temps réel (seuil de points fidélité atteint, suivi des commandes).

CRM : la crème de la crème de l’engagement

Il fut un temps où les applications mobiles étaient, à l’image de l’organisation des entreprises, développées en silo et donc complètement isolées des systèmes d’information. Aujourd’hui, il est inimaginable de ne pas connecter une solution mobile à un CRM. Pour Pascal Laik, « un des écueils auparavant était d’avoir des applications qui n’étaient pas intégrées au marketing STACK ». Grâce à des connecteurs, toutes les couches logicielles peuvent fonctionner à l’unisson, pour automatiser au maximum la gestion de l’application et exploiter l’ensemble de l’expérience multicanale digitale.

Pour Guillaume Aurine, Product Marketing Director chez Salesforce, « la donnée client doit être concentrée dans un seul et unique référentiel, partagé entre tous les départements : vente, service et marketing ». La collaboration autour de la donnée apparaît alors comme un moyen rapide et efficace d’engager en temps réel les utilisateurs.

La connexion entre application et CRM aboutit à la création d’un ensemble artificiellement intelligent. Les usages sont amplifiés et la relation avec les clients gagne en personnalisation et fluidité. Des clients les plus fidèles aux plus insatisfaits, chacun doit bénéficier d’interactions pertinentes et spécifiques. En bref, une bonne solution d’engagement client ne doit plus uniquement se contenter de stocker et restituer des données : elle doit analyser pour mieux s’adapter à tous les types de parcours.

Engager pour performer

La personnalisation du parcours client sur l’application mobile optimise l’efficacité et la pertinence des échanges entre la marque et le consommateur. Les entreprises peuvent ainsi fidéliser ou reconquérir les clients et stimuler les ventes. On estime en effet qu’un bon engagement client équivaut à 150% de taux d’interaction en plus, 40% de transformation supplémentaire et une augmentation de 10% des achats sur mobile.

Il est donc devenu indispensable de mieux connaître ses clients pour répondre de façon personnalisée à leurs attentes. L’analyse des usages permet également de déterminer la manière dont faire évoluer l’application pour que l’expérience soit fluide et durable dans le temps. Plus que la satisfaction de ses clients, c’est toute la notoriété de la marque qui se renforce.

Privacy by design

Depuis l’entrée en application du règlement général sur la protection des données (RGPD) en mai 2018, le respect de la vie privée se doit d’être intégré dès la conception d’une application mobile. A tout moment, vos clients doivent pouvoir accéder à leurs données et gérer leur consentement. Cela n’empêche pas, de votre côté, de bénéficier d’outils d’analytics et de monitoring.

En effet, cette réglementation ne freine pas la connaissance client. Sur certains aspects, elle peut même la renforcer. Le consentement de l’utilisateur est au cœur d’un rapport de confiance qui contribue à établir une relation individualisée et pérenne avec les utilisateurs.

Si la RGPD transforme la pratique du marketing, encadrer les données permet également de mieux cibler. A partir des usages de vos clients, vous pouvez constituer des segments d’utilisateurs ayant les mêmes caractéristiques, de manière à pousser le bon message, au bon moment, de façon ciblée et personnelle, le tout dans le plus grand respect de la vie privée.

L’engagement client sur-mesure

« A l’heure du digital et de l’instantanéité, les enjeux autour de l’expérience client sont à la fois un défi et une véritable opportunité pour proposer aux clients l’information dont ils ont besoin au bon moment », affirme Pierre-Louis Biaggi, Directeur de l’entité Digital et Data chez Orange Business Services. C’est pour s’inscrire dans cette dynamique qu’Orange conçoit et développe des expériences mobiles basées sur les usages réels de vos clients, qui garantissent leur engagement sur la durée.

Avec « customer engagement », une solution sur-mesure de développement d’application mobile, la mise en place d’une plateforme est simplifiée de bout en bout. Destinée aux entreprises de toutes tailles, quel que soit leur secteur d’activité, cette application développée par Orange permet de comprendre les usages des clients sur mobile afin de leur proposer des interactions personnalisées en temps réel. Elle s’appuie sur les solutions CRM de Salesforce et de FollowAnalytics, acteur majeur dans le mobile marketing automation nouvelle génération.

« Nous avons ainsi réuni les meilleurs experts pour vous proposer une solution d’engagement client innovante, dans le but de surprendre vos utilisateurs avec des services toujours plus personnalisés et différenciants. Ils sauront vous accompagner depuis la définition du cahier des charges, le développement de l’application et ses évolutions dans le temps, jusqu’à la maintenance technique et fonctionnelle pour faire évoluer l’application dans le temps, l’enrichir de nouvelles fonctionnalités et garantir la maintenance technique et fonctionnelle. »

L’engagement client, c’est avant tout construire une relation de confiance qui vous permettra de fidéliser votre clientèle et de gagner en notoriété. En exploitant le potentiel des dernières technologies pour inventer de nouvelles expériences, vous revenez à l’essentiel : faire de vos clients les meilleurs ambassadeurs de votre marque.

Pour aller plus loin

• Les nouveaux outils qui améliorent la productivité des commerciaux
• Identifiez les applications adaptées à vos métiers
• Téléchargez le livre blanc des applications métiers pour booster votre activité.

MSI et SIAM sont des acronymes différents pour un même concept. Wikipédia décrit le MSI-SIAM comme suit : « Une approche permettant de gérer plusieurs fournisseurs de services… et de les intégrer pour fournir une interface informatique unique avec les entreprises ».

Sur la page Multisourcing Service Integration du site Web d’Orange Business Services, voici comment nous le décrivons :

« Le MSI est une solution d’intégration de services multisources permettant une gestion transparente de bout en bout de plusieurs fournisseurs de services informatiques et leur intégration et gestion via une seule interface informatique orientée client. »

Est-il un seul DSI au monde qui n’ait pas été confronté à la complexité d’intégrer plusieurs services dans ses technologies et ses processus métier ? Outre une source d’insomnie pour lui-même, c’est aussi une perte de temps pour ses collaborateurs déjà très occupés. Ces précieux talents devraient utiliser leurs compétences, leur expérience et leur créativité pour aider l’entreprise à innover, au lieu de passer tout leur temps à relever des défis d’intégration complexes.

Daniel Bigagli, directeur général de la division Services informatiques chez Orange Business Services, sait exactement quels avantages le MSI peut offrir à un client.

« Nous sommes forts de plusieurs décennies d’expertise en matière de gestion de fournisseurs complexes. Elle est au cœur de nos activités depuis très longtemps. La gestion de cette complexité fait partie de notre ADN », explique Daniel Bigagli.

« Nous agissons en tant que consultant », ajoute-t-il. « En collaborant avec les employés d’une organisation, nous pouvons fournir à cette dernière le MSI le plus adapté à ses besoins spécifiques. »

Aujourd’hui, un DSI se bat sur tous les fronts avec la croissance exponentielle du trafic, des canaux et des périphériques. Si l’on en croit le rapport de Gartner « Market Trends: MSI-SIAM Buyer Behavior in Managed Communications Services » publié sur notre site Web (LIEN), « la complexité augmente proportionnellement au nombre de services de communication à prendre en compte dans le cadre des accords MSI-SIAM, en attendant que l’Internet des objets (IdO) et le cloud prennent de plus en plus d’importance dans les prochaines années ».

Cette complexité peut finir par submerger une organisation et entraîner de mauvaises décisions en matière d’approvisionnement et de mise en œuvre, ce qui pourrait finalement nuire à la productivité. Chez Orange Business Services, nous proposons une intégration complète de bout en bout avec les clients et leurs fournisseurs de services, processus, outils ainsi que la gestion du niveau de service. Nous proposons une gouvernance de l’écosystème client axée sur l’intégration continue, avec des résultats remarquables, tels que la réduction de 30 % des incidents pour certains clients, et nous innovons en automatisation et APR (Automation des processus robotiques) cognitive.

« Le MSI est rentable », déclare Daniel Bigagli. « Nous avons constaté des économies de coûts de l’ordre de 14 % grâce au MSI. »

Daniel Bigagli cite une analogie qui résume les avantages du MSI d’Orange Business Services :
« Avec le MSI d’Orange Business Services, vous disposez d’un bras droit pour la gestion de votre complexité informatique. »

Vous souhaitez approfondir le sujet du MSI-SIAM ? Notre réimpression du rapport de Gartner est un excellent point de départ.

Le 8 octobre a eu lieu la Journée de la Responsabilité Sociale d’Entreprises (RSE) d’Orange Business Services. Cette journée dédiée au partage d’expériences et d’idées à partir d’études de cas et de témoignages de clients, a permis également de partager des actions responsables concrètes prises au sein d’Orange.

La RSE englobe l’impact, en tant qu’entreprise, de nos activités et de nos opérations. C’est en cherchant à avoir un impact positif sur l’environnement, les collaborateurs, nos fournisseurs et la société que nous nous efforçons de rendre notre entreprise pleinement durable.

Afin de démontrer son engagement en faveur du développement durable, Orange Business Services et le groupe Orange ont décidé de se soumettre régulièrement à une évaluation menée à bien par EcoVadis, leader mondial des notations en matière de développement durable. EcoVadis évalue 55 000 entreprises dans 155 pays et nous utilisons ses notations dans notre processus de sélection des fournisseurs.

EcoVadis est un organisme qui examine la qualité des pratiques des entreprises tels que la consommation d’énergie, les gaz à effet de serre, l’utilisation de l’eau, les matières premières et les déchets, ainsi que de nombreux autres facteurs environnementaux pertinents. Néanmoins, son examen ne se limite pas à l’impact environnemental des entreprises, elle prend également en compte le caractère équitable des pratiques commerciales ainsi que notre responsabilité en tant qu’employeur.

La relation entre Orange et EcoVadis a débuté en 2010. À ce jour, nous avons évalué 567 de nos fournisseurs. Nous faisons également appel à EcoVadis pour gérer nos audits sur site. Nous sommes heureux d’annoncer que nous figurons parmi les 1% des entreprises évaluées par EcoVadis dans le secteur des télécommunications, avec une note de 79/100 . Cette note reflète l’évaluation de notre performance selon quatre critères : environnement, achats durables, pratiques commerciales équitables et pratiques en tant qu’employeur.

À l’occasion de notre journée de la Responsabilité Sociale des Entreprises, divers intervenants se sont exprimés sur plusieurs sujets tels que le respect des principes d’un développement durable et économiquement viable. Ces interventions contribueront à maintenir au sein d’Orange Business Services les principes RSE de façon à conserver et améliorer, je l’espère, le classement EcoVadis.

Pour Emmanuel Routier, Vice-Président Industry 4.0 chez Orange Business Services, la révolution pour les techniciens de maintenance s’appuie sur des nouvelles technologies utilisant l’internet des objets, l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle ou la réalité augmentée.

Anticiper et détecter les pannes grâce à l’IoT

Grâce à l’Internet des objets (IoT), nous pouvons par exemple anticiper et détecter les pannes sur des machines et intervenir en mode « action » plutôt qu’en « réaction ». Nous savons que les pannes sur les machines (les grues de chantier public par exemple) engendrent des pénalités et des retards de chantier. Plutôt que de subir ces pannes, l’IoT peut émettre un diagnostic préventif en collectant les données générées par les machines. Ces données collectées à l’aide de capteurs renseignent sur l’état des machines et indiquent la bonne pièce à mettre dans la camionnette du technicien d’intervention. L’objectif : limiter l’impact sur le déroulement du chantier et générer des gains de productivités. « Le retour sur investissement sur des projets de monitoring à distance portés par Orange est en général inférieur à 2 ans» estime Emmanuel Routier.

Former les équipes et accompagner le changement

Si les technologies sont prêtes et les gains de productivités démontrés, il reste à convaincre les équipes de terrain du bien-fondé de ce changement. «Avant de déployer les nouveaux outils auprès des équipes terrain, il faut former et informer les équipes pour accompagner la transformation digitale et encourager l’adoption de ces nouveaux outils ».

Pour aller plus loin

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• Identifiez les applications adaptées à vos métiers

Des applis mobiles dédiées au métier de commercial

Il existe un certain nombre d’applications qui vont aider le commercial tout au long de sa journée. Il va par exemple optimiser son planning de rendez-vous clients et diminuer de 80% le nombre de rendez-vous ratés avec une application comme Agendize (le « Doctolib du commercial »). Il va pouvoir aussi organiser sa prospection avec ByPass en identifiant grâce au Big Data l’information pertinente sur chaque client, concurrent ou prospect, et s’il est spécialiste de la prospection, il pourra suivre ses prospects et mieux développer ses ventes avec noCRM. Pour un autre commercial dont l’action principale est la prise de commande, une application comme IzOrder pourra vraiment révolutionner son action ! Citons un dernier exemple d’usage : quand la clé pour un commercial est d’accéder à l’ensemble des informations clients dont il a besoin pendant ses rendez-vous, l’application Nomalys lui donnera une vision à 360° sur son mobile.
 

Si l’augmentation du chiffre d’affaires est toujours « le nerf de la guerre » pour David Buis, « les applications mobiles métiers permettent aussi aux entreprises de réaliser des économies et de contribuer à une meilleure satisfaction client ».

Mieux : grâce au programme Mobile Business Apps et à l’engagement de ses éditeurs l’entreprise peut désormais combiner les bénéfices de plusieurs applications pour obtenir une efficacité maximum. Exemple : un agent immobilier va pouvoir gagner du temps (pour lui et son client) en proposant des visites virtuelles avec l’application 2VR, en visualisant immédiatement les plages de rendez-vous disponibles pour une visite réelle avec l’application Agendize et en réalisant ses états des lieux avec HomePad.

Pour aller plus loin

• Voir l’interview de David Buis au salon Mobility For Business 2019
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« Le smartphone doit être géré dans le SI de l’entreprise »

Depuis quelques années, le smartphone est devenu un objet IT et un véritable outil de travail. Il est donc déterminant de le sécuriser dans le système d’information de l’entreprise en adoptant une politique de sécurité globale. Tel est le défi auquel sont confrontées les entreprises, forcées de repenser la gestion de leur flotte en intégrant cette nouvelle dimension. Le rôle d’Orange est de les accompagner dans une gestion IT de leur flotte mobile.

Pour Jean-Baptiste Piketty, Directeur commercial chez Orange, il faut distinguer deux types de populations : d’un côté, les populations qui ne sont pas encore informatisées, c’est-à-dire une grande part des actifs en France puisque seule 40 % de la population active française utilise quotidiennement un PC. Pour eux, l’enjeu immédiat est moins la sécurité que l’informatisation de la profession et les gains de productivité. De l’autre côté, une population largement informatisée pour qui l’enjeu de sécurisation des mobiles devient primordial.

Dans cette vidéo, retrouvez nos experts :
(à gauche) Stéphane Peycelon, Directeur de la BU Digital Mobility Management (D2M) d’Orange Business Services, la practice mobile chez Orange Connectivity and Workspace Services (OCWS), intégrateur et prestataire de services spécialisé dans la connectivité réseau, les outils de collaboration et la mobilité.
(à droite) Jean-Baptiste Piketty, Directeur commercial de la BU Digital Mobility Management d’Orange Business Services

« Un déséquilibre de sécurité entre PC et smartphones »

A l’heure actuelle, il existe un fossé abyssal entre les ordinateurs fixes de l’entreprise qui sont largement sécurisés, et de l’autre les mobiles, qui ne bénéficient pas d’un niveau de sécurité à la hauteur des données critiques qu’ils transportent. « Les entreprises savent très bien sécuriser les PC » constate Jean-Baptiste Piketty, « mais il reste beaucoup à faire pour sécuriser l’ensemble des terminaux. Or, les entreprises commettent trop souvent l’erreur de vouloir gérer leur flotte mobile comme ils gèrent leur flotte de PC. »

« Intégrer les mobiles et les PC dans une même solution »

Comment éviter cet écueil et réussir à intégrer les smartphones dans la politique de sécurité de l’entreprise ? C’est le casse-tête des DSI, exacerbé depuis l’arrivée du Cloud et de Windows 10 qui bouleversent les paradigmes en orientant progressivement la tendance vers une gestion unifiée du poste de travail.

Le pari des entreprises dans les années à venir sera donc de réussir à mettre en place une gestion unique de l’ensemble de leurs terminaux fixes et mobiles. Le rôle de nos experts chez Orange est de les accompagner dans la gestion de toutes ces problématiques.

Pour aller plus loin

• Sécurité mobile : pourquoi le « zéro trust » devient la règle
• Mobiles pro et perso : la fin du casse-tête pour les DSI
• Livre blanc : Les applications métiers, accélérateur de votre business
• Livre blanc : Enterprise Mobility Management (EMM)

C’est notamment le cas des Mutuelles et organismes complémentaires Santé, dans leur rôle croissant de garants de la qualité et des coûts des services de santé délivrés à leurs bénéficiaires. Ces derniers travaillent de plus en plus avec les autres acteurs de la chaîne de valeur, pour optimiser et sécuriser l’ensemble de la filière de production et d’acheminement des produits et équipements de soins. Nous avons eu le plaisir d’échanger avec Gauthier Lalande de Malakoff Médéric Humanis sur le projet Blockchain qu’il pilote dans ce domaine. Voici sa vision et ses avis fort éclairants

Entretien avec Gauthier Lalande, Malakoff Médéric Humanis

« Dans la Blockchain, la question-clé n’est pas tant sur le choix de la technologie et du type de plate-forme que sur l’interaction de celle-ci avec les SI existants des acteurs et partenaires » Gauthier LALANDE - Lead Manager AI, Blockchain & Dataviz

Depuis quand Malakoff Médéric Humanis s’intéresse-t-il à la Blockchain ?

- GL : « . Nous suivons le sujet de la Blockchain au sein du Groupe dans nos veilles depuis quelques années, mais nos réflexions concrètes ont commencé fin 2017. Avec la Direction de l’Innovation, nous avons rassemblé une vingtaine de personnes dans un groupe de travail interne pour réfléchir aux potentiels et aux usages possibles de la Blockchain dans notre métier d’Assurance Santé. Après un séminaire de réflexion initial, nous avons pu pré-identifier et qualifier certains cas d’usages, pour finalement sélectionner celui qui a donné lieu au projet que nous structurons actuellement. »

En quoi consiste votre projet Blockchain ?

- GL : « Ce projet, confidentiel à ce stade, se situe dans le domaine de la supply chain autour de la traçabilité de produits entre les différents acteurs qui interviennent dans le processus (industriel, distributeur, financeur – nous en l’occurrence, et le client final). »

A quels enjeux stratégiques répond votre projet Blockchain ?

- GL : « L’objectif était de lancer des réflexions sur une tendance marquante et d’actualité sur le marché, et d’envisager comment cette technologie pouvait être appréhendée par Malakoff Médéric Humanis pour sa stratégie, ses solutions et services métiers.

La Blockchain permet d’ouvrir de nouveaux espaces de coopération sans nécessairement devoir mutualiser des ressources et des bases d’informations avec des partenaires ou des acteurs tiers. Nous avons ainsi pu, grâce à cette technologie, nous mettre en relation avec plusieurs partenaires pour réfléchir à la gestion de nouveaux services dans une logique d’apprentissage commun ».

A quel stade de maturité se situe-t-il ?

- GL : « En termes de maturité, nous sommes au stade de la réflexion et du cadrage. Nous avons mené un appel à contribution à la suite duquel nous avons identifié et sélectionné nos 2 premiers partenaires. Actuellement, nous définissons avec eux le périmètre fonctionnel et technique du projet, les apports, rôles et périmètres de chacun, le recours à des partenaires complémentaires potentiels pour élargir l’écosystème...

C’est une phase qui prend un peu de temps mais qui est capitale pour pouvoir initier des développements concrets sur la base d’un consensus (avant celui de la Blockchain !) entre tous les acteurs sur leurs interactions et leur fonctionnement ultérieur sur le projet. »

Quels ont été vos critères de décision pour identifier le cas d’usage Blockchain que vous avez choisi de tester ?

- GL : « La logique était de sélectionner un cas d’usage où l’on gagne à mutualiser des données et des informations avec des partenaires et où les autres solutions informatiques classiques ne nous convenaient pas. Sur ce critère, la traçabilité d’un objet qui passe sous la responsabilité de plusieurs acteurs tout au long d’une chaîne logistique est un sujet très pertinent !

La sélection du cas d’usage a également été effectuée au vu de sa simplicité apparente, pour ne pas cumuler les difficultés d’appropriation d’une nouvelle technologie et d’une nouvelle manière de travailler (avec des partenaires et plus tard avec des concurrents) et sur un ensemble fonctionnel trop large. Nous avons donc visé un cas d’usage qui est aujourd’hui clairement identifié comme « idéal » pour une technologie de type Blockchain et qui est très ciblé (peu de processus en jeu). »

« La définition de la gouvernance d’un système blockchain est l’aspect qui prend le plus de temps, mais c’est un point crucial pour assurer un fonctionnement vertueux de la solution et du projet à terme entre les acteurs »

Quels sont les enjeux opérationnels que vous explorez avec votre projet ?

- GL : « Avec cette initiative sur la Blockchain, nous souhaitons éclairer plusieurs aspects. Sur le plan fonctionnel et technique tout d’abord, nous voulons vérifier que l’on peut garantir le lien entre un objet physique et son acheminement dans une chaîne de distribution, sans contournement ou fraude possible. Ceci tout en laissant chaque partenaire maître de son périmètre d’intervention et des informations qu’il consent à partager dans la Blockchain et en conservant la confidentialité exigée par chacun. En ce sens, au-delà du choix de la technologie et du type de plate-forme Blockchain, le point important à valider est l’interaction de celle-ci avec les SI des différents acteurs et partenaires, pour qu’elle récupère le juste niveau d’informations pertinentes sans rajouter de complexité aux systèmes en place. La Blockchain est considérée dans ce projet comme un « sous-jacent » aux systèmes informatiques existants.

Au-delà de ces considérations technologiques, la question la plus ardue concerne la gouvernance d’un tel système : nous souhaitons évaluer la capacité à terme de créer un consortium de plusieurs acteurs sur cette initiative, en réussissant à concilier les objectifs et contraintes de chaque partenaire pour servir l’intérêt général visé par cette Blockchain. C’est l’aspect qui prend le plus de temps à cadrer et qui est pourtant crucial pour assurer un fonctionnement vertueux de ce système à terme ! ».

A ce stade de votre projet, quels enseignements retirez-vous en termes de facteurs-clés de succès ou de points de vigilance ?

- GL : « Même si notre projet est encore en phase de cadrage, depuis le début de nos réflexions nous avons identifié certains facteurs-clés de succès. Tout d’abord la sélection d’un bon cas d’usage est un pré-requis, en identifiant le rapport entre l’utilité perçue de ce dernier et la complexité estimée pour sa mise en œuvre. Nous sommes dans une démarche de construction d’un MVP et non d’un POC dans le sens où nous étudions dès le départ les conditions d’intronisation de cette Blockchain dans les systèmes de production. Ensuite, dans un projet de Blockchain de consortium comme le nôtre, il est essentiel de choisir des partenaires fonctionnels qui ont envie de s’investir dans cette technologie et de s’inscrire dans une démarche de « co-apprentissage ». Il est également pertinent, lorsque cela est possible, de se faire accompagner par un sachant, un acteur expert du domaine (dans notre cas Blockchain Partner). Enfin, dans un cas d’usage comme le nôtre, qui vise à permettre un niveau renforcé d’automatisation d’une chaîne « multi-partenaires », il est important de s’assurer de la maturité en termes de processus et SI de chacun. En effet, si ces éléments ne sont pas clairs sur le use case de départ, il sera très complexe de réussir à les automatiser dans une Blockchain. »

« Trois leviers vont permettre de démultiplier le potentiel de la Blockchain : les smart contracts, l’IoT et l’IA »

Pour vous, quels sont les leviers de développement de la Blockchain ?

- GL : « La technologie Blockchain en elle-même ouvre de nouveaux territoires d’opportunité en élargissant les possibilités d’automatisation et de transparence tout au long d’une chaîne de valeurs même si celle-ci est couverte par des acteurs différents. Le premier levier de développement est donc la capacité et la volonté d’acteurs complémentaires à travailler ensemble, quitte à embarquer ensuite des compétiteurs pour proposer une expérience client complète. Dans un second temps, il est permis d’imaginer que trois leviers principaux devraient permettre à terme de démultiplier l’impact de la Blockchain dans différents secteurs. Tout d’abord, le développement des Smart Contracts, qui permettent l’automatisation d’actions ou de règlements de transaction sur la base d’événements certifiés dans la Blockchain sans nécessiter de vérification par des tiers centraux. Ensuite, on peut citer le couplage de la Blockchain avec l’IoT, les objets connectés permettant de lier le « monde réel » aux transactions qui sont effectuées sur des biens ou des assets. Enfin, l’association de l’intelligence artificielle pourra permettre d’aller un cran plus loin notamment dans l’automatisation de la chaîne via une utilisation plus large des smart contracts (qui pourront interroger un algorithme par exemple). »

Quels sont les facteurs-clés pour un passage à l’échelle et un développement de grande envergure des projets de Blockchain ?

- GL : « Concernant le passage à l’échelle, plusieurs stades de développement progressifs peuvent exister, notamment dans les initiatives de Blockchain de consortium. Tout d’abord, un acteur peut souhaiter développer un système Blockchain pour ses besoins propres (plus simple à mettre en œuvre). Ensuite, il va chercher à mettre en place une gouvernance avec d’autres acteurs pour gérer un processus global et, ce faisant, construire une communauté d’intérêt de plus en plus large. L’étape suivante permet de développer, via des smart contracts par exemple, le lien avec les utilisateurs finaux et particuliers pour leur apporter une valeur de traçabilité et de transparence en regard des activités du consortium. Un autre type de projets peut s’intéresser plus exclusivement à la notion de « tokens de valeur », monétisables dans l’économie réelle (ou non), que les utilisateurs finaux pourraient obtenir (par exemple pour des programmes de fidélité sur certaines transactions commerciales…) L’un des facteurs-clés les plus importants pour que les projets Blockchain se développent réside dans la compréhension du fonctionnement de cette technologie au niveau managérial, ce qui reste encore un challenge vue la complexité (et en partie la réputation contestable) de la Blockchain. »

Dans votre projet de Blockchain de consortium, avez-vous rencontré des écueils particuliers ?

- GL : « L’une des questions principales à résoudre et qui conditionne majoritairement l’essor de la Blockchain, concerne les problématiques d’organisation et de gouvernance. Dans des Blockchains de consortium par exemple, il est nécessaire de trouver des modèles vertueux et pérennes de coopération entre acteurs d’égal à égal (« coopétiteurs ») et/ou de coopération entre clients et fournisseurs. Une autre question fondamentale concerne le type de technologie utilisé. Une Blockchain publique a l’immense avantage de pouvoir être gérée simplement techniquement (l’objet technologique existe déjà), mais présente notamment le risque de la pérennité (seule la Blockchain Bitcoin existe depuis plus de 10 ans). L’utilisation d’une Blockchain privée se rapproche plus de la gestion d’un objet technologique classique comme un logiciel. En revanche, ce choix implique une gouvernance plus lourde puisqu’il faut le maintenir entre les acteurs concernés. Entre ces deux options, il existe des solutions hybrides de type éditeur de logiciel qui s’appuient sur une Blockchain publique. Il faut donc évaluer la meilleure solution à court-terme pour réaliser le projet mais également dans un objectif moyen-terme (pérennité de la solution déployée). »

« Avec le foisonnement et le rythme d’évolution actuel du marché de la Blockchain, le plus compliqué est d’identifier et de choisir des solutions pérennes qui s’imposeront à terme »

En conclusion, pensez-vous que la Blockchain représente la « 2ème révolution Internet » ou encore la nouvelle désintermédiation / ubérisation de l’économie ?

- GL : « Le principal apport disruptif de la Blockchain est la possibilité de créer des tissus de coopération qui étaient beaucoup plus compliqués à mettre en place auparavant. Sur ce point c’est un vrai progrès pour les utilisateurs / clients qui vont bénéficier d’un nouveau niveau d’automatisation sur une chaîne de valeur (beaucoup plus centré sur leur besoin et non plus restreint aux activités d’un seul acteur) ou en offrant une transparence qui ne pouvait pas exister jusqu’à présent. Le marché étant encore « jeune » et foisonnant, tant en termes de technologies que d’offres de services Blockchain, il est difficile actuellement d’identifier et de choisir celles qui seront pérennes et qui s’imposeront à terme. Il est également hasardeux de prévoir le potentiel de désintermédiation globale apporté par cette technologie qui va dépendre d’autres facteurs difficilement prévisibles (confiance des utilisateurs, rythme d’adoption par les entreprises notamment). Dans l’ensemble, il y a peu de doutes aujourd’hui sur le potentiel de cette technologie qu’il faut investir rapidement pour gagner en compétences. Le couplage de la Blockchain avec l’intelligence artificielle devrait par ailleurs amener des changements forts dans la décennie à venir. »

Pour aller plus loin

• Les chatbots en santé
• L’innovation managériale en milieu hospitalier : enjeux et perspectives
• La 5G : une (r)évolution pour l’hôpital de demain ?

Désormais, la prise en charge de la santé des patients est entrée dans l’ère du Parcours de soins. Plus précisément, cela signifie qu’au cours de sa vie, le patient sera amené à rencontrer plusieurs professionnels de santé. L’heure est alors à la coopération, à la transparence et à la mutualisation des activités. L’objectif ? Optimiser les temps soignants pour éviter les redondances d'actes médicaux et pour faire bénéficier les patients d'une continuité de leur prise en charge depuis leur domicile jusqu'à l'EHPAD, en passant par l'hôpital, les cabinets de consultation ou les plateaux techniques.

Cette collaboration des professionnels de santé, inscrite dans le référentiel du programme gouvernemental Hop'en, doit être efficiente tout en respectant les bons usages, pour cela deux mots d’ordre : simplicité et efficacité. Les solutions d'e-santé leur permettront d'atteindre cet objectif pour améliorer l'organisation à partir d'outils technologiques innovants.

L’entrepôt de données pour la gestion des données de Santé

Dans ce contexte, le centre névralgique de tout le processus est la gestion des données de Santé. Il est essentiel que tous les acteurs de cette prise en charge puissent avoir accès aux informations personnelles liées à leurs patients et puissent alimenter une plateforme centralisant l'ensemble de celles-ci. Pour ce faire, cette plateforme doit être accessible à tous les établissements et acteurs d'un territoire, susceptible d'intégrer toutes sortes de documents et capable d'interagir avec l'ensemble des solutions de Santé.

Cet outil existe, c'est l'entrepôt neutre de données. Ce dernier répond, en termes de volumes et de rapidité, aux besoins et est capable de traiter tous types de documents et de codages. Il représente une solution économique pour les établissements et qualitative pour la prise en charge des patients.

Les usages de cet outil concernent l’ensemble des acteurs du Parcours de soins, comment seront-ils impactés ?
Quelles sont les étapes clés d'un projet de déploiement d'un entrepôt de données ? Comment bien identifier les besoins et évaluer la pertinence du projet ?

Pour aller plus loin

• eHOP : un projet collaboratif mené par le CHU de Rennes et Enovacom pour exploiter les données de santé

D’après une étude de l’UNESCO (Organisation des Nations unies pour l'éducation, la science et la culture), la proportion de femmes qui obtiennent un diplôme universitaire dans les STIM (Science, Technologie, Ingénierie et Mathématiques) était en déclin ces vingt dernières années, à l'exception des matières technologiques. Bien que certains pays comme le Brunei, les Bermudes et la Hongrie s’efforcent de combler cet écart, d’autres comme le Salvador, le Laos ou la Colombie continuent de constater une baisse considérable du nombre de diplômées.

Sheryl Sandberg, directrice de l’exploitation (COO) chez Facebook, pense qu’une augmentation du nombre de femmes faisant office de référence pourrait faire évoluer les choses.

Voici donc une liste de femmes qui ont contribué à révolutionner le secteur technologique.

1. Ada Lovelace (1815 – 1852, Royaume-Uni)

Née en 1815, Ada Lovelace est devenue l’une des mathématiciennes les plus célèbres de son époque. Aux côtés de Charles Babbage, confrère mathématicien, elle a participé au développement de la Machine analytique conçue pour résoudre des problèmes mathématiques. Cette machine est par ailleurs considérée comme le tout premier ordinateur. Ada Lovelace a élaboré des théories sur la façon de répéter une série d’instructions (concept actuel de la boucle) pour définir la façon dont les programmes pourraient être conçus. Elle est ainsi devenue la première programmeuse informatique.

2. Ida Rhodes (1900 – 1986, États-Unis)

Ida Rhodes est née en Ukraine. Titulaire de deux bourses d'études, elle a étudié à l’université de Cornell (États-Unis) où elle a obtenu une licence et une maîtrise en mathématiques en 1923. Parmi ses principales contributions dans le domaine des technologies figure le langage C-10, qu’elle a conçu en collaboration avec Betty Holberton au début des années 1950. Ce langage a d'ailleurs été utilisé par l’ordinateur UNIVAC 1 du Bureau du recensement des États-Unis. Ida Rhodes est aussi très célèbre pour sa contribution à la traduction automatique des langues naturelles, principalement depuis sa langue maternelle, le russe, vers l’anglais.

3. Grace Hopper (1906 – 1992, États-Unis)

Connue comme la « reine de la programmation », Grace Hopper était informaticienne et officier de la marine américaine. Il s'agit de l’une des premières programmeuses du grand calculateur Mark 1 de l’université de Harvard. Grace Hopper a joué un rôle pivot dans le développement du langage COBOL (« COmmon Business Oriented Language »), grâce au programme Flow-Matic qu’elle avait créé pour exécuter des tâches opérationnelles. En 1991, la National Medal of Technology lui a été décernée par le président George Bush. Elle est alors devenue la première lauréate à recevoir ce prix à titre individuel.

4. Hedy Lamarr (1914 – 2000, Autriche)

D’origine autrichienne, Hedy Lamarr est une inventrice et prestigieuse actrice de l’âge d’or d’Hollywood. Elle a largement contribué à l’invention de la technique d’étalement de spectre par saut de fréquence - une méthode de transmission de signaux radio qui utilisait plusieurs canaux de fréquence et permettait de diriger les torpilles vers leur cible. Cette technologie, ensuite utilisée par l’armée, est devenue le précurseur du Bluetooth, du Wi-Fi et du CDMA.

5. Fran Allen (1932 –, États-Unis)

Fran Allen est experte en optimisation des compilateurs, ces programmes qui traduisent le code source d’un langage de programmation en code interprétable par les ordinateurs. Elle est la première femme à avoir obtenu le titre d’IBM Fellow et la distinction de l’ACM Turing Award (2006) qui récompense les « contributions importantes et durables dans le domaine de l’informatique ».

6. Karen Spärck Jones (1935 – 2007, Royaume-Uni)

Karen Spärck Jones, informaticienne britannique et programmeuse autodidacte, est à l’origine du concept de fréquence de document inverse. Cette technologie est le fondement des moteurs de recherche modernes tels que Google. C'est dans les années 1980 qu'elle a commencé à travailler sur les premiers systèmes de reconnaissance du langage et qu'elle s'est lancée dans des recherches approfondies dans le domaine du traitement automatique du langage naturel. En 1994, elle a été nommée présidente de l’Association de linguistique informatique. Karen Spärck Jones a joué un rôle crucial dans la recherche sur les systèmes intelligents fondés sur les connaissances dans le cadre du programme britannique Alvey, qui a permis d’intensifier les projets de recherche sur l’intelligence artificielle (IA) et les langues dans les années 1980.

7. Adele Goldberg (1945 –, États-Unis)

L’informaticienne Adele Goldberg a participé à la création du langage de programmation Smalltalk-80 alors qu’elle travaillait au centre de recherches Xerox Palo Alto Research Center. Ce langage a été intégré par Apple dans la configuration de programmation du premier modèle de Macintosh. Le travail d'Adele Goldberg a eu une influence fondamentale sur les ordinateurs actuels.

8. Rosalind Picard (1962 –, États-Unis)

Professeure au MIT Media Lab, laboratoire américain de renommée mondiale, Rosalind Picard y dirige la recherche en informatique affective. On lui doit la création des études dans cette discipline, qui porte sur le développement de systèmes et d’appareils capables de reconnaître, d’interpréter et de traiter les émotions humaines et autres stimulus et d’y répondre. Son travail est actuellement appliqué aux objets connectés portables afin d’améliorer le bien-être humain.

9. Nnenna Nwakanma (1975 –, Nigeria)

Experte en technologie tenue en haute estime en Afrique, Nnenna Nwakanma s’efforce de promouvoir un accès abordable à Internet, les droits afférents aux données et la liberté numérique. Elle a cofondé la Fondation africaine pour les logiciels libres et ouverts (Free Software and Open Source Foundation for Africa, FOSSFA) ; cette organisation met en avant les logiciels gratuits et le modèle des logiciels libres en tant qu’outils de développement pour le continent africain.

10. Rebecca Enonchong (1967 –, Cameroun)

En plus d’être la fondatrice et la directrice générale d’AppsTech, Rebecca Enonchong est une promotrice très médiatisée des technologies en Afrique. Sa société fournit des solutions applicatives pour entreprises dans le monde entier. Rebecca Enonchong est également présidente d’ActivSpaces, association créée pour aider les jeunes entrepreneurs technologiques du Cameroun. ActivSpaces rassemble des communautés technologiques et leur offre un espace pour se former et développer de nouvelles idées.

11. Neelam Dhawan (1959 –, Inde)

Lorsqu’elle a obtenu son diplôme, le secteur des technologies n'était pas le premier choix de Neelam Dhawan. Elle préférait se faire embaucher par une entreprise spécialisée dans les produits de grande consommation. Sa démarche n’ayant pas fonctionné, elle a décidé de tenter sa chance dans le secteur informatique. Elle est aujourd’hui considérée comme une experte des technologies en Inde et le magazine Fortune la classe parmi les femmes d’affaires les plus influentes. Neelam Dhawan a occupé des postes stratégiques chez HCL, Microsoft, IBM et Hewlett-Packard. Elle siège actuellement au conseil d’administration de Royal Philips aux Pays-Bas et d’ICICI Bank en Inde. Ses domaines de spécialisation sont l’intelligence artificielle (IA), la transformation numérique et la robotique.

Toutes ces femmes se sont véritablement illustrées dans leur domaine. Elles doivent être une source d’inspiration et vous inciter à vous lancer dans la programmation pour qu'on oublie une fois pour toutes les différences de compétences techniques. Vous pourriez être surprises des portes que des compétences en programmation peuvent vous ouvrir.

Pour aller plus loin

• La co-innovation entre universités et entreprises, une collaboration d’avenir
• Le digital, levier de transformation stratégique pour l’université
• Comment l’IA bouscule métiers et compétences

S’assurer que les personnes sont au fait des menaces, qu’elles adoptent les bons comportements et les bons outils pour se protéger dans le cadre de leurs activités professionnelles. C’est ainsi qu’il serait possible de résumer l’objectif de la sensibilisation au sein d’une organisation ou d’une société.

Sensibilisation sécurité : les grands classiques et incontournables

Parmi les actions de sensibilisation sécurité on retrouve de grands incontournables :

• La pose d’affiches avec messages de rappel des bonnes pratiques
• La diffusion de messages de sensibilisation par l’envoi d’emails
• La mise en place de campagnes de test de résistance contre les attaques en phishing
• La mise en place de modules d’e-learning

De grands classiques en sensibilisation, mais pas exempts de limites et contraintes

Si ces actions de sensibilisation « traditionnelles » restent intéressantes et pertinentes, pour les personnes en charge de la sensibilisation sécurité les challenges à relever sont nombreux : contraintes budgétaires, besoin de définir des contenus adaptés à tous les profils, cultures et métiers, déploiement à l’attention d’un grand nombre de personnes. Il faut en outre éviter le syndrome du saupoudrage en limitant les actions à quelques campagnes ponctuelles.

Une conférence pour découvrir et partager l’expérience du groupe Orange

Le 23 septembre 2019 lors d’une conférence sur la cybersécurité et ses enjeux, je tirais le rideau et partageais avec vous l’approche mise en place :

• Les 4 communautés sécurité permettant à la fois de sensibiliser et former aux outils les personnes du Groupe, mais aussi celles visant à animer les personnes impliquées dans les différentes actions d’animation
• Les types de contenus digitaux adoptés pour répondre aux attentes des personnes et qui nous permettent d’animer nos différentes communautés avec efficacité.
• La synergie mise en place entre contenus en ligne et animations en présentiel - sur la base de principes simples axés sur la qualité des échanges
• Découvrir les animations en présentiel proposées aux personnes du Groupe : les « Security Parties » et les ateliers sécurité qui au fil du temps sont devenus des classiques et qui sont plébiscités par les personnes.
• Nos techniques pour engager les personnes sur nos espaces digitaux, briser la glace et arriver même à les faire travailler (oui !) pour nous, le tout de façon ludique et dans la bonne humeur.
• Au cœur de ce dispositif, les « SecurityWatchBuilders », une équipe transverse de personnes qui anime au quotidien les communautés Plazza, les ateliers sécurité et Security Parties dont on présentera l’organisation des activités et les outils utilisés.

Pour aller plus loin

• Réseaux sociaux d’entreprise : cohésion vs. Hyper connexion
• L’Observatoire des Réseaux Sociaux d’Entreprise

La blockchain offre des bénéfices pour les assureurs

Des transactions simples et rapides – les parties prenantes peuvent transférer des informations ou des données sans intervention de tiers. Nous pouvons citer un exemple concret de l'assurance contre les catastrophes naturelles, qui peut être souscrite au moyen de contrats intelligents, comme le groupe Allianz le teste avec succès depuis juin 2016.

Totalement transparent et sécurisé – les utilisateurs contrôlent les transactions. Lorsqu'un utilisateur souhaite ajouter ou modifier des informations, la demande est diffusée à tous les participants qui possèdent des copies de la Blockchain existante. Le système de chaque participant vérifie automatiquement que les informations correspondent à l'historique de la Blockchain. Si la majorité des participants conviennent que la transaction est valide, la nouvelle transaction sera approuvée.

Réduction des coûts - un seul registre, contrôlé par une technologie sécurisée et transparente, qui réduit les intermédiaires et les coûts au minimum. Cela peut être illustré par le partenariat entre IBM et le Crédit Mutuel Arkéa, qui ont récemment annoncé l’aboutissement de leur premier projet de Blockchain, visant à améliorer la capacité de la banque à vérifier l’identité du client.

Point de vérité unique - parce qu’il est fiable et durable - un réseau « inébranlable » - il peut être utilisé comme un point de vérité unique. À titre d’exemple, Everledger, issu du programme d’accélérateur de start-up mis en place par Allianz France, a mis au point un système de certification des produits de luxe qui utilise une combinaison de Blockchain privées et publiques.

Des cas d’usage blockchain-assurance multiples

Les Smart contracts : l'utilisation de contrats intelligents associés à l'IoT permet d’automatiser les processus de gestion. Le recours à la Blockchain garantit transparence et simplicité.

L’Assurance peer-to-peer : ce concept d'assurance est fondé sur la réciprocité entre assurés. Elle met en réseau des clients qui utiliseront un même service. La Blockchain permettrait de déployer l’assurance P2P à grande échelle, grâce à leur capacité à gérer des règles complexes entre un nombre important de parties prenantes.

L’Assurance indicielle est liée à un indice sous-jacent tel que les précipitations, la température, l'humidité ou le rendement des cultures. En fondant cette assurance sur des smart contracts, les produits indiciels seraient automatisés, simplifiés et moins chers

La Réassurance : est un contrat par lequel une société spécialisée prend en charge une partie des risques souscrits par un assureur auprès de ses assurés. Le recours à une Blockchain privée permettrait d'organiser les flux d'informations pour la réassurance interne.

La Gestion d’actifs : la blockchain pourrait améliorer l'efficacité des processus de gestion de capitaux et la coopération entre ses différents acteurs, dans le respect des contraintes réglementaires.

Perspectives pour le secteur des assurances

La Blockchain est une technologie prête à être explorée par les assureurs. Mais son exploitation à grande échelle semble encore loin. En effet, la Blockchain fonctionne comme un système distribué et, par conséquent, sa valeur dépend principalement de la collaboration avec des concurrents, des fournisseurs ou autres parties prenantes.

Les compagnies d’assurance individuelles doivent commencer par une compréhension globale des besoins en matière d’engagement des clients et de leurs propres problèmes afin d’identifier les cas d’usage les plus prometteurs. En tant que technologie innovante, la Blockchain présente une menace pour les opérateurs historiques en termes de modèles commerciaux innovants et/ou d'avantages en termes de coûts. Cependant, il existe de nombreuses options pour contrer cette menace en adoptant les méthodes de travail des start-up, en s’associant à elles, ou en les acquérant. La clé pour façonner l’avenir de l’écosystème d’assurance Blockchain consiste à s’impliquer très tôt dans les partenariats et les activités du secteur.

Pour aller plus loin :

• Agents conversationnels : les assureurs et les mutuelles sautent le pas !
• Assurances et mutuelles : sauvées par la data ?
• Banque du futur : comment les agences bancaires se réinventent ?

A quoi ressemblera l’agence bancaire de demain ?

Auparavant considérée comme un poste de dépenses important, réduite à un simple centre de coûts sans valeur ajoutée, l’agence bancaire nouvelle génération, stratégiquement située, est une source de revenus. Elle reste le canal le plus approprié pour réaliser des ventes croisées de produits et de services, augmentés par la technologie.
/ Les investissements doivent permettre de répondre aux besoins des clients avec toujours plus de services disponibles en ligne et un accompagnement physique personnalisé.
 

Du conseiller bancaire au coach financier

Le rôle du conseiller évolue. Les activités à faible valeur ajoutée sont réalisées par le client ou automatisées. Les réponses aux questions simples sont également externalisées. Grâce aux chatbots qui répondent aux questions les plus simples et aux opérations courantes automatisées (trouver des fonctionnalités facilement, de comprendre comment éditer un RIB ou activer une clé digitale).

Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur ce qu’ils ont de plus humain : leur travail d’accompagnants. Avec un poste de travail adapté, ils sont en mesure d’offrir un service plus personnalisé et des conseils plus pertinents. Le conseiller bancaire se trouve « augmenté » par des systèmes d’analyse. Ainsi, si un client vient en agence, son conseiller sait s’il a déjà fait une simulation de prêt ou quelles sont ses dernières demandes.
 

Le futur : l’hyper personnalisation à travers le prédictif

Grâce aux algorithmes d’intelligence artificielle qui croiseront les données bancaires d’un client avec son activité sur Internet ou les réseaux sociaux, le conseiller pourra lui proposer des offres correspondant à ses besoins voire même les anticiper. Grâce à l’analyse prédictive, il saura par exemple qu’une nouvelle naissance est attendue dans la famille.

Interrogé sur l’AGEFI Yann Lhuissier, directeur général adjoint, Crédit Agricole Alpes Provence nous partage sa vision du conseiller bancaire du futur :

« En 2028, le Crédit Agricole sera toujours une banque universelle de proximité, 100 % digital et 100 % humain, le client ayant à tout moment le choix d’opter pour une relation digitale ou physique avec un conseiller. Notre réseau s’articulera autour de grandes agences, qui concentreront plus de compétences et de spécialisation. Sur les territoires, des points conseil seront 100 % digitaux, avec un espace qui permettra aux conseillers bancaires de recevoir les clients en mobilité. »

Pour Erwan Cabillic, directeur des opérations clients et conseillers, Crédit Mutuel Arkéa :

« en 2028, les conseillers bancaires n’auront pas été remplacés par les robots, mais ils n’interviendront plus au même moment, ni pour les mêmes besoins. Tout ce qui relève du service client de niveau 1, du transactionnel ou de la souscription de nouveaux produits, sera traité par des outils digitaux. Le conseiller bancaire sera un coach financier, au service de son client, qui l’accompagnera dans la réalisation de ses projets. »

Pour aller plus loin

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Afin de valoriser le potentiel inexploité de la veille financière, j’ai interviewé  Thomas Renault, docteur en Sciences de Gestion de l’Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne et maître de conférences, au sujet de sa thèse de doctorat. Cette interview a été publiée dans le Livre Blanc sur l’état de l’art et les tendances du Market Intelligence réalisé en collaboration avec Digimind. Dans sa thèse "Three essays on the informational efficiency of financial markets through the use of Big Data Analytics" Thomas Renault a analysé des données publiées sur Internet et les réseaux sociaux afin d’améliorer notre compréhension du fonctionnement des marchés financiers. Voici comment il a procédé.

Quelles sources d’informations avez-vous exploité pour la veille financière ? Et pourquoi ?

Thomas Renault : J’ai beaucoup travaillé sur des données Twitter et StockTwits (équivalent de Twitter pour les marchés financiers). J’apprécie particulièrement les données StockTwits car, sur cette plateforme, les utilisateurs peuvent eux-mêmes indiquer le sentiment des messages qu’ils publient (positif ou négatif) ce qui permet de travailler sur de grandes bases de données de messages classifiés dans le cadre d’algorithme de machine learning supervisé.
Les données Twitter sont aussi intéressantes de par le volume impressionnant de messages publiés chaque jour. La présence des grands médias et de personnalités influentes différencie aussi Twitter de nombreux autres sites. Pour ces raisons, il est regrettable que les réseaux sociaux restent une source de données encore peu (ou mal) exploitée par les entreprises.

Avez-vous réalisé cette veille avec votre simple œil d’expert ? Ou l’avez-vous automatisée ? Si oui, pourquoi et comment ?

Thomas Renault : La collecte de données est automatisée dans tous mes travaux. J’utilise des scripts en Python pour récupérer les données (web scrapping ou utilisation des API) et en général une base de données MongoDB pour stocker les données. Ensuite, j’utilise aussi Python pour le machine learning (scikit-learn) ou pour l’analyse textuelle (nltk). Idem pour les calculs et modèles (pandas, numpy). Pour les réseaux, j’utilise Gephi.

Avez-vous réussi à créer des modèles pour détecter et interpréter des signaux faibles ? Êtes-vous parvenu à faire du prédictif ? Comment ?

Thomas Renault : Absolument. Dans un de mes travaux, je montre ainsi que le sentiment des messages publiés sur le réseau social StockTwits permet de prévoir l’évolution des marchés financiers US avec des données intra-journalières. Dans un autre papier, je montre que le volume de messages publiés sur Twitter à propos de certaines petites entreprises américaines a aussi un pouvoir prédictif sur l’évolution des cours de ces actions la semaine suivante. Idem pour la quantification du discours de la Banque Centrale Européenne, qui contient de l’information permettant d’améliorer la prévision de la prochaine annonce de taux directeur par la Banque Centrale.

Quels types d’informations financières et économiques peuvent remonter grâce à la veille que vous avez effectuée ?

Thomas Renault : L’objectif est de créer de nouveaux indicateurs à partir de données non-structurées pouvant avoir un pouvoir prédictif. Ensuite, ces nouveaux indicateurs peuvent être utilisés dans n’importe quel modèle (taux de croissance, prix des actions, annonce de politique monétaire…).

Quelles tendances pouvons-nous interpréter ? Et quelles actions concrètes pourrions-nous envisager (pour les entreprises ou autre) ?

Thomas Renault : Pour une entreprise, il semble intéressant de mettre en place un système d’alerte automatique lors d’un volume anormal de message sur un sujet donné (ou lors d’une forte variation du sentiment) afin de pouvoir ensuite mettre en place des actions si nécessaire. Pour suivre les tendances, il semble aussi intéressant de mettre en place des systèmes de catégorisation automatique (non-supervisée) des sujets (avec par exemple un algorithme type Latent Dirichlet Allocation) afin de suivre l’évolution des sujets. Enfin, l’identification des influenceurs via la théorie des réseaux peut permettre d’un point de vue marketing d’identifier les meilleurs relais.

Pour aller plus loin

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• De l'User-centered Design au Design Thinking : comment impliquer l'utilisateur dans la création du produit ?

Réseau social d’entreprise, messagerie instantanée ou encore stockage cloud déconcentré cohabitent au sein des entreprises et des administrations. Leur déploiement, étendu sur plusieurs années, s’appuie sur des plans d’accompagnement au changement prenant en charge la formation des utilisateurs et l’acculturation aux nouveaux usages induits par les différentes solutions.

Au-delà de cette phase initiale de déploiement, notre expérience met en évidence le besoin d’un dispositif de soutien et d’accompagnement permanent, qui puisse à la fois :

• assurer la conversion des utilisateurs inscrits mais non actifs ;
• améliorer l’image des outils en interne et entretenir la dynamique d’adhésion.

Structurer des outils de formation pérennes et évolutifs

Le plan de formation qui accompagne le déploiement d’une solution peut durer quelques semaines ou plusieurs mois. Dans tous les cas, les ressources humaines dédiées à promouvoir l’adoption d’un nouvel outil ont logiquement vocation à évoluer à la baisse au fur et à mesure du projet.

L’organisation peut alors capitaliser sur les savoirs acquis au contact des utilisateurs pour structurer des outils digitaux (e-learning, podcasts, supports de communication, documentation, chatbots) qui prennent le relai des formateurs pour assurer un accompagnement quotidien aux usagers. Et ce, avec le soutien d’une équipe réduite en charge de promouvoir et de faire évoluer ces supports.

La mise en place d’un media-mix de supports didactiques demande la réalisation d’une étude des besoins approfondie, prenant en compte un panel de cibles multiples au sein de l’organisation : il s’agit à la fois d’automatiser le plus possible l’embarquement des nouveaux salariés, de convertir les inscrits non actifs – les fameux « utilisateurs fantômes » - et d’aller chercher les collaborateurs situés hors champ du déploiement initial (équipes de terrain, populations spécifiques,...).

Stratégie d’accompagnement : opérer la transition du processus à l’usage

Les méthodes d’accompagnement au changement se basent naturellement sur un processus linéaire, se résumant à l’adoption d’un nouvel outil. L’utilisateur poursuit alors une progression relativement prévisible, depuis son fonctionnement actuel jusqu’à l’usage cible. Sur le temps long, le support aux utilisateurs d’un réseau social d’entreprise ou encore d’un logiciel de partage des tâches demande d’imaginer une pluralité exponentielle de scénarios d’assistance.

Dans la mesure où les outils de collaboration fournissent des solutions personnalisables, jusqu’à l’intégration d’applications propriétaires développées en interne, les cas d’usages se multiplient au fur et à mesure qu’apparaissent de nouveaux besoins métier au sein de l’organisation. Ce scénario constitue la richesse d’un espace de travail digital qui se met au service de ses utilisateurs. Il exige par contre que l’équipe en charge du support puisse adapter son état d’esprit. Et ce, pour fournir à la fois un tronc commun efficace d’accompagnement, couplé à des dispositifs adaptables (mentorat, cursus avancées, soutien aux développeurs, ...) qui suivent la progression des différent services et ouvrent le champ des possibles sur le terrain.

Stratégie ambassadeurs : maintenir et développer son réseau

L’équipe en charge du support fait par nature face à une demande irrégulière, rendant difficile la prévision de la charge de travail et la mobilisation de ses ressources au quotidien. La pérennisation des dispositifs doit permettre de libérer du temps et de l’énergie à des projets qui apportent une forte valeur ajoutée aux utilisateurs. En ce sens, les solutions digitales telles que la mise en place de modules d’e-learning ou d’un chatbot aident à qualifier les demandes et à traiter un premier niveau de requêtes.

A l’opposé sur la chaîne de valeurs, la mise en place d’un réseau d’ambassadeurs fournit un levier pertinent pour répondre à des demandes d’accompagnement complexes, spécifiques à certains métiers, ainsi que pour assurer la promotion de l’outil en interne. Les mécanismes dits d’ « employee advocacy » sont régulièrement utilisés en entreprise. Ils peuvent ici gagner en efficacité, notamment en assurant une communication horizontale, sans intermédiaires, au sein de la communauté d’ambassadeurs et en valorisant professionnellement le temps investis par ses membres pour accompagner leurs collègues.

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• Comment favoriser l’adoption des solutions collaboratives et d’un nouvel environnement de travail ? (Partie 1)
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L’analyse de la voix du client, un levier de connaissance incontournable

De nos jours, les clients communiquent de multiples façons avec les entreprises : l’enjeu pour ces dernières consiste donc à extraire un maximum de valeur de :

• ce que le client leur dit (via les appels, e-mails, e-chat, chatbot, sondages)
• ce que le client dit à leur propos (via les réseaux sociaux)

A l’heure de l’ultra-personnalisation et du digital, le canal humain reste pourtant un moyen de communication privilégié : avoir quelqu’un au bout du fil permet de débloquer beaucoup de situations et de personnaliser la relation avec le client. Parler à un conseiller apparaît souvent comme un ultime recours quand la demande du client ne trouve pas de solution.

Analyser ces conversations représente une opportunité inégalable pour les entreprises : la quantité d’informations à exploiter dans les verbatims constitue un réel levier d’améliorationet d’innovation.Rappelons simplement qu’un email contient en moyenne 75 mots tandis qu’une conversation de 5 minutes en compte 1000 !

Des solutions matures d’analyse de la voix du client

Aujourd’hui, il existe des outils d’analyse des verbatims clients : certains sont spécialisés sur toutes les sources web/réseaux sociaux, d’autres sur l’analyse de texte, et d’autres encore sur les centres d’appels. Pour autant, la majorité des éditeurs font évoluer leurs solutions vers une couverture multicanale.

L’analyse des conversations téléphoniques demeure très spécifique de par la longueur des échanges, leur spontanéité, et la nécessité de retranscrire en texte ce qui s’est dit. Ainsi, les solutions dites de Speech Analytics permettent de :

• déceler des thèmes récurrents de façon non supervisée
• catégoriser les appels par sujet et comportement
• explorer via des écoutes ciblées
• au-delà de la sémantique, analyser le signal (silences, coupures, répartition du temps de parole)
   

Les solutions d’analyse des conversations Speech Analytics s’adressent non pas à des experts data mais aux utilisateurs métiers : responsables qualité, chefs de produit, responsables des parcours et de l’expérience client, … Cela étant dit, l’information tirée des verbatims analysés peut venir alimenter des projets de data science (ex : scoring).

Des bénéfices concrets pour les entreprises

La solution Speech répond aux enjeux des différents métiers au sein de l’entreprise :

1. Les métiers de la relation et de l’expérience clients qui recherchent l’excellence dans les parcours clients et ont besoin de :

Digitaliser les interactions à faible valeur

2. Les métiers du marketing, qui doivent maximiser le business tout en fidélisant leur parc de client, et cherchent à :

Fidéliser les clients fragiles

Améliorer le panier moyen et le taux de conversion

Sécuriser les ventes en s’assurant du respect des réglementations

Cet article a était rédigé en collaboration avec Thibault Gilardoni, Manager chez Orange Consulting

Pour aller plus loin

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Le LTE-M (LTE-Machine) est une technologie réseau récente dédiée aux objets connectés. Sa promesse : de meilleures autonomies et disponibilités des objets sur les réseaux mobiles. tout comprendre sur le LTE-M, décryptage avec Grégoire de Changy, spécialiste IoT chez Orange Business Services.

1. Que va permettre le LTE-M ?

Le LTE-M va augmenter l’autonomie des terminaux, permettre de communiquer dans des endroits difficiles d’accès pour les ondes radios comme les parkings et les emplacements semi-enterrés ou enterrés. C’est une technologie fonctionnant sur la 4G et qui va remplacer la 2G ou la 3G dans les dix prochaines années.

2. Quels sont ses avantages du LTE-M ?

C’est une technologie simple à mettre en œuvre. Elle offre 4 principaux avantages :

• une autonomie importante des objets connectés
• un coût des terminaux plus faible
• une capacité à couvrir des lieux difficiles d’accès pour les ondes radio
• une pérennité assurée pour de nombreuses années

3. A quels usages le LTE-M est-il adapté ?

Le LTE-M est une technologie très flexible adaptée pour gérer des cas d’usage très variés comme la gestion de compteurs électriques (Smart Grid), des panneaux d’information sur la voie publique, ou des voitures connectées. Dans l’univers de la santé, il va permettre un dialogue à distance entre le médecin et le patient via des objets comme un glucomètre connecté. Etant donné qu’il transportera la voix, des personnes isolées en difficulté pourront lancer une alerte avec un bracelet connecté en LTE-M et être mises immédiatement en relation avec un service d’assistance. Autre cas d’usage : le tracking de biens, comme des containers installés sur des camions, avec la remontée d’informations comme la température ou la position du container.

4. Le LTE-M va-t-il remplacer la 2G et la 3G ?

Les opérateurs vont devoir fermer la 2G ou la 3G pour optimiser les fréquences radio et permettre le lancement de la 5G. La plupart des services utilisant des objets connectés remplaceront la 2G ou 3G par le LTE-M qui permet de transporter de la voix, des SMS et des données riches comme des images ou de la vidéo.

5. Le LTE-M est-il compatible avec la 5G ?

Les évolutions du LTE-M sont normées en même temps que celles de la 5G et par le même organisme de standardisation : le 3GPP. Le LTE-M va constituer une des « briques » de la 5G et au sein de cette dernière il va adresser les besoins des projets IoT nécessitant des consommations énergétiques basses (Low Power Wide Area) ou un nombre très important d’objets (Massive IoT). Il est donc nécessairement compatible et complémentaire de la 5G qui dans un premier temps n’apportera pas de nouveautés pour l’internet des objets.

6. Comment va être déployée le LTE-M ?

Dès maintenant, le réseau LTE-M d’Orange France couvre plus de 98% de la population française. La première fonctionnalité qui a déjà été lancée est le Power Saving Mode qui permet d’économiser de l’énergie en activant le mode veille sur les objets connectés. En 2019, le LTE-M sera ouvert aux pays européens avec des accords de roaming. L’ensemble de l’Europe sera couverte d’ici 2020. Toujours en 2019 Orange lancera la technologie Extended Coverage avec la promesse d’une meilleure couverture réseau. En 2020, la VoLTE (ou Voix sur LTE) sera mise à disposition pour offrir une meilleure communication avec les objets connectés

Pour aller plus loin :

• Le challenge LTE-M SNCF et Orange met l’IoT industriel sur les rails
• Orange Business Services accélère son développement sur l’Internet des Objets et annonce le lancement de la technologie LTE-M en France
• Pour vérifier la couverture mobile de la technologie LTE-M dédiée aux objets connectés, consultez la carte interactive en ligne

Carole Brassier possède une riche expérience marketing et CRM acquise entre autres chez Procter & Gamble et PWC. Elle est aussi passionnée d’Art et de technologie, passion qu’elle partage avec ses trois associés, créateurs de la société Kaiwaki, éditrice de l’application Artifexio. Les ambitions de la start-up vont bien au-delà de cette application mobile.

Genèse d’une application : la statuette mystérieuse

Carole Brassier, avant de faire des études de commerce, a aussi étudié l’histoire de l’Art, discipline pour laquelle elle a toujours conservé un goût très prononcé. Une année, lors d’une visite dans une galerie espagnole, elle prit une photo d’une statuette.

Longtemps après, elle voulut acheter cette œuvre, mais après de nombreuses recherches sur Internet, la statuette était introuvable. Pourtant, elle finit un jour par la retrouver dans une petite galerie à deux pas de chez elle, à Nantes.

Carole et ses associés, tous férus d’Art, de musées et d’expositions, se sont donc dit qu’il y avait une place pour une application mobile destinée à retrouver les œuvres à partir de photos.

Passage à l’acte et coup de pouce de Créative Factory

L’idée était née et les quatre associés (Thirsty Bstrd, David Bonnet un développeur expert en photographie et en IA, et Marc Brassier, collectionneur et investisseur) ont concrétisé leur projet en 2018.

L’équipe n’a cependant pas mis un an à obtenir des résultats, ceux-ci sont venus rapidement, vite salués par un prix de la Creative Factory qui leur a offert un accompagnement de 9 mois.

Le deep-learning au service de l’Art

L’application permet de reconnaître les artistes contemporains à partir de leurs œuvres. Il peut y avoir jusque 50 photos pour une œuvre mais ce n’est pas le cas pour toutes. Le modèle est entraîné à partir de luminosités et de contextes différents, en éliminant les éléments qui « polluent » l’image (une tache, un reflet …).

« Le modèle a été créé à partir d’un nombre de photos restreint qui a permis d’accélérer l’apprentissage», nous a confié Carole Brassier. Il est ensuite appliqué aux autres et continue de s’améliorer au fur et à mesure.

Intelligence artificielle certes, mais intelligence collective également

L’intelligence artificielle (IA) a joué un rôle dans la création d’Artifexio, mais ne nous y trompons pas, c’est surtout l’intelligence collective qui est responsable de la réussite de ce projet. Celle des associés, tout d’abord, qui a permis la mise en commun des différents savoirs nécessaires au lancement de l’application. Mais aussi et surtout l’intelligence collective des utilisateurs.

« Les utilisateurs prennent des photos d’œuvres non identifiées et nous les soumettent eux-mêmes, ce qui permet de contrôler et d’enrichir la base avec de nouveaux artistes. Nous avons été agréablement surpris par les demandes d’ajout en crowdsourcing » a ajouté Carole.

L’application a été mise en ligne depuis janvier 2019. Sans communication, 2 000 personnes l’ont déjà téléchargée naturellement. Au bout de 3 mois, on compte déjà 1 257 actifs sur les 30 derniers jours. Ce sont des résultats qui préfigurent le succès futur de l’application, dès que le plan de communication se sera mis en route.

Le cloud computing au cœur de l’application Artifexio

L’application a été entièrement conçue pour le cloud computing, dès le début, est découpée en microservices sur le cloud d’Orange Business Services. Une machine virtuelle (VM) est réservée pour chaque service : une pour l’IA, une pour la base de données, une pour les comptes utilisateurs, une pour le traitement des photos, une pour le back-end, etc.

« Si nous avons besoin de travailler sur un entraînement d’IA, on met en place une deuxième ou une troisième machine pendant 2 à 3 jours, puis on met le nouveau service en production », nous a expliqué David Bonnet.

« L’accompagnement Cloud Starter nous a permis d’avoir un contact dédié en direct et on peut demander de l’aide si on a le moindre problème. En outre, Orange nous aide à communiquer sur le projet, c’est appréciable » a conclu David.

L’avenir pour Kaiwaki : au-delà d’Artifexio

L’équipe Kaiwaki a monté l’affaire sur ses fonds propres et a lancé l’application Artifexio en avril sur IOS. Des versions supplémentaires sur Android mais aussi sur iPad sont prévues dans les mois à venir. La start-up est désormais accompagnée par l’accélérateur Novapuls pour effectuer une levée de fonds.

Artifexio est également en négociation avec des galeries qui fournissent leurs catalogues contre une mise en avant dans l’application. Carole Brassier déclare également vouloir, dans le futur, faire progresser la plateforme vers la vente d’Art. Les étapes suivantes iront vers le développement international.

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Face à l’explosion des menaces de sécurité sur les terminaux mobiles, comment protéger efficacement vos données ? Les Responsables informatiques sont-ils vraiment conscients des risques et des coûts titanesques qui peuvent en résulter ? Dans le monde de la mobilité et du Cloud, une nouvelle approche de sécurité s’impose : le « zéro trust ». Explications avec David Chenevez, Directeur du compte Orange chez Mobile Iron et Stéphane Peycelon, Directeur de l’entité Digital Mobility Management (D2M) chez Orange Business Services.

Forte croissance des attaques sur mobiles

Les terminaux mobiles sont devenus des outils de travail indispensables : les salariés se connectent au réseau de l’entreprise depuis leur mobile personnel, ils utilisent leur 4G pour envoyer un mail et travaillent de plus en plus en mobilité. Les plates-formes mobiles sont donc dans la ligne de mire des hackers. Pour preuve, ces chiffres éloquents : dans une étude Verizon, 86% des sondés confirment que les attaques sur mobiles augmentent plus rapidement que n’importe quel autre type de menaces. (Source: Verizon Mobile Security Index 2019).

De quels types de menaces parle-t-on ? Dans le top 3, on retrouve :
1. La perte et le vol de données liés à des fuites sur les applications.
2. Le phishing (hameçonnage) qui consiste à usurper l’identité d’une entreprise ou d’un organisme pour obtenir des renseignements personnels.
3. Les attaques sur le réseau Wi-Fi, lorsque le hacker attire les utilisateurs sur son Wi-Fi pour pirater plus facilement leurs données.

Une hausse vertigineuse des piratages sur mobile

Corollaires de la digitalisation et de l’essor du mobile en entreprise, les risques liés à la sécurité et les coûts associés à ces risques ne cessent de croître. Selon une étude 2018 d’IBM et du Ponemon Institute, la détection et l’identification d’une brèche de sécurité prennent en moyenne 6 mois. Et 2 mois de plus pour réussir à la contenir ! De quoi laisser largement le temps à un hacker de fouiller dans vos données. Quant au coût d’une attaque mobile, il s’élève en moyenne à plusieurs millions de dollars (3.9$ millions). Comment ne pas réagir face à de tels chiffres ?

Une menace pas encore pleinement intégrée par les entreprises

Pour autant, les entreprises ne semblent pas encore avoir pleinement intégré ces menaces. Du moins pas à la hauteur des investissements qu’elles déploient depuis des années pour sécuriser les desktops, à grand renfort d’anti-virus, d’anti-malwares et de solutions performantes d’analyse préventive. C’est la conviction de David Chenevez chez MobileIron : « Les RSSI (Responsable de la sécurité des systèmes d'information, NDLR) sont conscients que leurs utilisateurs se servent de plus en plus de leurs smartphones pour accéder aux données de l’entreprise, mais ils n’ont pas encore été suffisamment sensibilisés sur les risques inhérents à ces changements de pratiques ».

Le Cloud impose sa loi : “never trust, always verify”

Face à l’ampleur et à l’hétérogénéité de ces menaces, comment faire évoluer la politique de sécurité de l’entreprise ? Les services Cloud étant de plus en plus plébiscités, l’approche périmétrique traditionnelle, gérée avec un data center et un pare-feu, ne tient plus la route (Lire à ce sujet l’article : « L’IT traditionnel est mort, vive l’IT mobile ! »). On adopte désormais une posture « Zéro trust ». Cette nouvelle approche part du postulat selon lequel la sécurité n’est jamais garantie (« Never Trust, always verify ») et qu’elle doit se faire au plus près de l’utilisateur, donc au niveau de son terminal.

Concrètement, le Zéro trust, comment ça marche ?

« En mode Zéro trust, explique David Chenevez, on procède à des vérifications minutieuses et continues, à la fois du device, de la plate-forme de l’utilisateur, du contexte de la connexion, de l’origine du mobile (pro, perso), des applications utilisées, du réseau, etc. Et une fois toutes ces analyses effectuées, on va pouvoir commencer à remédier aux menaces identifiées ». Les solutions de sécurité de MobileIron utilisent l’intelligence artificielle, le machine learning et l’analyse comportementale pour détecter tout type de menaces, connues ou non, puis corriger les failles.

Ce type de solution intelligente a l’avantage d’assurer à la fois la gestion de flotte de tous les terminaux (fixes / mobiles, iOS / Android), mais aussi la gestion des menaces mobiles. Avec un taux d’adoption immédiat de la part des utilisateurs, qui n’ont pas besoin de télécharger une application particulière, la brique de gestion de menaces étant préinstallée dans la solution UEM (Unified End-Point Management) de MobileIron.

Sans experts, point de salut !

La sécurité des flottes mobiles étant une problématique de plus en plus centrale pour les entreprises, Orange Business Services s’est allié à des partenaires éditeurs, comme MobileIron. Pour Stéphane Peycelon, Directeur de l’entité D2M (Digital Mobility Management) chez Orange Business Services : « C’est la relation historique forte entre Orange Business Services et MobileIron ainsi que l’expertise de nos ingénieurs (D2M est certifié Iron Partner) qui nous permet de leur proposer des solutions performantes et évolutives répondant aux besoins de nos clients ». L’alliance des deux experts fonctionne, et les projets se multiplient.

Pour construire une offre intégrant le meilleur de la gestion de flotte et de la sécurité, D2M s’appuie sur Orange Cyberdefense, l’entité spécialiste de la cyber sécurité et partenaire de confiance, pour apporter toute l’expertise et l’accompagnement sur la configuration de sécurité optimale. Ainsi, l’offre Mobile Secure apporte une réponse globale et une protection proactive pour faire face à l’émergence des nouvelles menaces mobiles.

« Récemment, nous avons déployé pour une grande entreprise de l’aéronautique une solution sur mesure qui a permis un contrôle optimal et une haute sécurisation du stockage des données, point primordial dans le secteur hautement sécurisé de la Défense !». Autre exemple : « Un de nos clients, une association, cherchait une solution pour assurer une meilleure gestion et un meilleur contrôle des terminaux de sa flotte tout en atteignant un niveau de sécurité optimal par rapport aux données contenues sur ces terminaux. Nous avons gagné le contrat en proposant la solution Mobile Secure avec l’intégration et la configuration des solutions associées à une expertise dédiée et des ressources opérationnelles sur site et à distance ».

“L’expérience utilisateur doit rester au centre“

Le haut niveau d’expertise requis face aux menaces de sécurité ne doit cependant pas faire oublier l’utilisateur et sa capacité à s’approprier ces outils. « Si la sécurité mobile est décisive aujourd’hui, elle ne doit pas se faire au détriment de l’expérience utilisateur, au risque d’être contournée » explique David Chenevez. Une approche graduelle est donc nécessaire (notifier avant de bloquer par exemple), pour ne pas brusquer les utilisateurs et faire en sorte qu’ils s’approprient progressivement les nouvelles normes de sécurité de l’entreprise. La réussite de la politique de sécurité globale de l’entreprise est à ce prix !

Stéphane PEYCELON est Directeur et fondateur de l’entité D2M (Digital Mobility Management) d’Orange Business Services, un acteur de référence de la gestion moderne du poste de travail mobile en France. D2M accompagne les clients dans le management et le maintien en condition opérationnelle de leurs terminaux mobiles.

Diplômé d’une école de commerce, Stéphane a occupé diverses fonctions chez Orange, en tant que responsable commercial en filiale puis Directeur Sales Support Large Companies au sein de la BU Mobile. Son expérience de la mobilité en entreprises combine l’expertise d’un intégrateur au savoir-faire d’un opérateur international.

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David CHENEVEZ a été nommé Directeur du compte Orange pour la France et l’International afin d’accompagner la forte croissance de MobileIron et de renforcer le partenariat stratégique avec Orange.

Fort d’une quinzaine d’années d’expérience dans le monde de l’IT et titulaire d’un diplôme d’ingénieur en informatique, il a occupé précédemment le poste de responsable technique du compte Orange dans l’équipe Opérateur de MobileIron, et différentes positions commerciales et technico-commerciales chez Aruba Networks (an HPE company), Riverbed Technology, IBM…

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Dans un contexte où la croissance exponentielle des objets connectés et de la data collectée massivement deviennent le principal carburant de développement technologique des villes intelligentes, se dessine également l’importance grandissante de la confiance dans les échanges numériques. La Blockchain, technologie disruptive de cette décennie, promet de nombreuses opportunités pour les villes en quête de sécurisation et de transparence des échanges. Ce billet de blog est issu du prochain livre blanc Blockchain, proposé par Orange Consulting.

La Blockchain : un potentiel à exploiter

Les promesses de la Blockchain semblent être applicables au secteur des Smart Cities. Les villes peuvent tirer parti des données produites par l’usage des installations urbaines et des services proposés pour mesurer, maîtriser, compenser et même anticiper leurs impacts sociétaux et environnemental, tout en assurant la sécurité, la transparence et l’autonomie des échanges.

Chaque membre du réseau Blockchain possède une copie de la base de données, encryptée et infalsifiable. Au-delà de sécuriser les échanges, la Blockchain permet de faciliter la création de nouveaux services grâce à la génération des smarts contracts, en simplifiant les processus de transactions entre les citoyens et les parties prenantes de la Smart City. Les flux sont décentralisés, la technologie ne reposant sur aucun organe central de contrôle ni d’intermédiaire.

Des cas d’usages multiples de la Blockchain

La Blockchain s’installe dans tous les domaines de la ville intelligente, son concept de technologie distribuée ayant le potentiel de transformer les usages.

L’optimisation des ressources : dans une logique d’ouverture du marché et d’évolution des modes de consommation de plus en plus collaboratifs et responsables, les expériences les plus concrètes portent sur la gestion et l’optimisation des ressources.
Un projet pilote micro grid a été mis en place en 2017 par Bouygues Immobilier, Energisme et Stratumn, pour développer une Blockchain permettant d’élaborer des smart contrats, respectant les lois françaises, pour acheter et vendre de l’énergie à l’échelle du quartier de Lyon Confluence.

Mieux gérer la mobilité urbaine : Le domaine de la mobilité, du transport connecté et du stationnement est tout aussi impacté par la nouvelle économie du partage, autour des plateformes de paiement. La Blockchain a la capacité de contribuer à l’accélération de ces nouveaux modèles.

La start-up Parkgene met en relation les propriétaires de stationnements et les utilisateurs de la plateforme pour simplifier la location des places de parking à court terme. La réservation de place déclenche automatiquement un smart contract ParkGene, basé sur la Blockchain.
En Allemagne, l’application Share & Charge se base sur la technologie Blockchain pour offrir aux propriétaires de véhicules électriques une expérience de charge partagée, en connectant les voitures aux stations de charge résidentielles et commerciales disponibles.

Améliorer l’attractivité du Territoire : Les Smart Cities sont confrontées à des problématiques de sécurisation des données citoyennes, d’optimisation de l’espace public et des services administratifs, auxquelles la Blockchain a la capacité d’apporter des solutions concrètes. L’application Le Vote d’Orange permet de révolutionner la participation des citoyens lors des votes consultatifs. La solution garantit la non modification des bulletins de vote, puisqu’ils entrent dans un registre Blockchain où seuls les électeurs ont la main sur leurs données.

La Blockchain aurait même le potentiel d’ubériser l’ensemble des services de la ville en supprimant une couche d’intermédiaires, destinée aujourd’hui à apporter confiance, sécurité et traçabilité dans les échanges. Un projet utopique a été entrepris par Jeffrey Berns, qui a investi plus de 300 millions de dollars pour « créer une ville dont tous les aspects reposeraient sur la technologie de la Blockchain pour remettre le pouvoir directement entre les mains de ses habitants et montrer qu’on peut se passer des banques et autres institutions”. Les travaux ont débutés dès début 2019.

De belles perspectives grâce à la Blockchain… mais des freins à surmonter

Aujourd’hui, l’heure est aux expérimentations et aux projets plus ou moins concrets dans le domaine des Smart Cities. Dans un futur proche, couplée probablement à d’autres nouvelles technologies, la Blockchain pourrait devenir l’un des piliers technologiques de la ville intelligente, basée sur un écosystème toujours plus intégré et automatisé, et une économie plus collaborative.

Les applications de la technologie Blockchain n'en sont qu'à leurs balbutiements, plusieurs freins devant être surmontés pour assurer son développement à plus grande échelle. La technologie souffre d’un manque de maturité, et de failles de sécurité qui sont aujourd’hui un obstacle à son développement dans les Smart Cities. Une définition et une clarification de normes et de standards doit être faites en France, voire à l’échelle européenne. Les experts de la Blockchain s’accordent sur le fait que 10 à 20 ans seront nécessaires pour que la technologie atteigne une maturité suffisante et bouleverse l'économie. D’ici là, les pouvoirs publics sont attendus sur la création d’un cadre de régulation favorable, le développement de la recherche, la structuration d’un l’écosystème et la multiplication d’expérimentations.

Pour aller plus loin

• Blockchain : de la genèse aux évolutions
• L’Administration face aux défis de la Blockchain

11% seulement des collaborateurs déclarent être pleinement satisfaits de leur espace de travail, selon une étude réalisée par le cabinet Gartner sur un panel international en 2017. Près d’un sondé sur trois déclare également souhaiter avoir le choix entre plusieurs positions de travail au bureau, sans en avoir la possibilité actuellement.

Un outil orienté expérience utilisateur pour accéder à l'ensemble des espaces de travail

Les gestionnaires de bâtiments font ainsi face à une volonté croissante de la part des salariés d’évoluer au sein d’un environnement de travail souple, offrant une large palette de zones dédiées à la collaboration. La montée en puissance d’une nouvelle génération d’outils digitaux (capteurs de présence, Cloud computing, tablettes tactiles) a permis dès le milieu de la décennie 2010 l’émergence de fournisseurs spécialisés dans les outils numériques de gestion des espaces. Ils prennent désormais en charge une large palette de services, fournissant notamment un système unifié de réservation des espaces, accessibles via ordinateur et mobile.

Les solutions que nous avons pu étudier proposent aujourd’hui aux utilisateurs un socle de fonctionnalités communes, telles que détaillées ci-dessous :

• 1. la consultation de la disponibilité des espaces et leur réservation via un portail web responsive associé à un plug-in intégré à l’outil de messagerie (Outlook, Gmail,…), tous deux connectés à un répertoire de ressources commun à l'ensemble du système. La différence entre les solutions tient alors à la présence ou non dans le pack fourni d'une application mobile ;
• 2. la réservation à la volée des espaces de travail. Il s'agit de proposer à l'utilisateur de consulter sur place la disponibilité d'une salle ou d'une position de travail en flex-office. Il peut alors la réserver en s'identifiant avec son badge ou son mobile via un écran tactile disposé devant la salle ou sur le bureau. Les options liées à la réservation des positions en flex-office (système de préemption ou réservation formelle, affichage de l'identité de l'occupant) varient selon les fournisseurs, de même que l'intégration de détecteurs de présence pouvant dispenser d'une action humaine ;
• 3. la visualisation rapide des positions disponibles en flex-office dans chaque espace dédié du bâtiment, via une interface web responsive ou une application, associées à une solution d'affichage dynamique ;
• 4. l'orientation sur le site pour se rendre à un espace. Si l'ensemble des solutions étudiées propose un plan de l'étage où est situé la salle, la plus-value de certains dispositifs tient ici à la possibilité de fournir aux utilisateurs un outil de guidage interactif au sein du bâtiment ;
• 5. la commande de services tiers associés à une réservation comme la fourniture d'équipements de visioconférence spécifiques, une intervention des services de maintenance ou la commande de collations et de plateau-repas. Cette fonctionnalité, intégrée au système de réservation, doit pouvoir se connecter aux services associés en interne (maintenance, facturation) et aux prestataires externes, ce que ne sont pas encore capables de faire toutes les solutions du marché.

Quels outils pour le gestionnaire de site ?

Les administrateurs et gestionnaires de site sont les premiers utilisateurs du backoffice des solutions de gestion d’espace. Les fournisseurs offrent à ce public cible un outil de gestion centralisée avec une vue en temps réel de l'occupation des salles et des positions de travail. Le facteur différenciant entre les offres tient à la qualité des vues statistiques et au système de gestion des droits pour le travail d'équipe.

Les organisations qui étudient le déploiement d’une telle suite logiciel peuvent ajouter aux cas d’usage collaborateurs la prise en compte de l’expérience utilisateurs de leurs services immobiliers. La compatibilité des différentes solutions – comprenant régulièrement des équipements et des licences propriétaires du fournisseur – avec le système informatique de l’organisation hôte doit également être prise en compte dans la durée. L’ensemble des équipes impliquées dans la gestion du bâtiment et des systèmes informatiques doit donc pouvoir s’impliquer dans la conduite de projet pour assurer un déploiement efficace.

Pour aller plus loin

• Social collaboration : réussir la transformation des outils de la décennie 2010
• Travail collaboratif : ce qu'attendent les collaborateurs
• 3 conseils pour accompagner vos collaborateurs dans leur nouvel environnement de travail