Captcha : protéger vos services en ligne des attaques de robots malveillants

Une solution Captcha permet de détecter si un service en ligne est utilisé par une personne bien réelle, et non pas par un robot programmé. Vous protégez ainsi vos formulaires d’inscription ou de contact, vos sondages en ligne, la récupération de mot de passe oublié etc.

Il est nécessaire que le Captcha mis en place soit conforme au RGPD. Et ce n’est pas le cas de nombreuses solutions proposées sur le marché.

La CNIL durcit sa position face aux solutions Captcha non conformes

Les services en ligne ont une responsabilité sur la protection des données personnelles des utilisateurs.

La CNIL durcit ses mises en demeure et ses pénalités financières sur des solutions Captcha non conformes au Règlement Général sur la Protection des Données :

• En juillet 2020, la CNIL avait tiré l’alarme sur la méthode d’authentification par Captcha initialement prévue dans l’application StopCovid devenue depuis lors #TousAntiCovid. Elle était « susceptible d’entraîner la collecte de données personnelles non prévues dans le décret, des transferts de données hors de l’Union Européenne, ainsi que des opérations de lecture/écriture qui nécessiteraient un consentement de l’utilisateur ».
• En 2021, la CNIL a sanctionné de 150 000 euros et 75 000 euros un responsable de traitement et son sous-traitant pour ne pas avoir pris de mesures satisfaisantes pour faire face à des attaques par bourrage d’identifiants (credential stuffing).
• En avril 2022, la CNIL a confirmé que la collecte d’informations pratiquée par la solution reCaptcha de Google n’avait pas comme seule finalité la sécurisation du site web. Son utilisation devait donc être soumise au consentement des utilisateurs.

L’alternative : avoir recours à une solution Captcha conforme au RGPD.

Comment mettre en place une solution 100% conforme au RGPD ?

Lors du lancement de l’application #StopCovid, Orange Business Services a conçu une solution Captcha souveraine. Elle est managée et hébergée en France. Elle répond aux enjeux de sécurité et de conformité RGPD identifiés dans la mise en demeure de la CNIL au ministère de la Santé.

Pourquoi ce Captcha est-il conforme à la protection des données ? C’est simple, la solution ne recueille et ne stocke aucune donnée personnelle. Les requêtes utilisateurs du Captcha sont traitées et gérées de façon anonyme.

Auditée par l’Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information (ANSSI), la solution sécurisée Live Identity-Captcha est intégrable en moins d’une semaine, via API, sur un site web ou une application mobile.

Et vous, votre solution Captcha est-elle conforme au RGPD ?

Pour aller plus loin

• Captcha : protégez vos sites web et applications mobiles
• Témoignage de l’entreprise Tessi

Les jumeaux numériques sont des répliques numériques et actualisés d’un objet ou d’un système physique. Les jumeaux numériques ouvrent la voie à l’amélioration continue des cycles de vie grâce à la collaboration accrue, la prise de décision éclairée, la réduction des délais de développement, l’accélération de l’analyse des risques, l’optimisation des processus et des capacités de maintenance prédictive.

Les jumeaux numériques : des compléments indispensables à l’IoT

Les modèles numériques sont alimentés par les données en temps réel issues des capteurs intégrés au processus réel. Ces données sont traitées par un système d’intelligence artificielle (IA). Avec des jumeaux numériques, les utilisateurs peuvent simuler des comportements et prévoir le fonctionnement des objets et des processus.

Les jumeaux numériques conviennent à de nombreuses applications, notamment le fonctionnement prédictif de produits et de processus dans le secteur de la fabrication, la simulation de comportements et la prévention des défaillances dans la production automobile, mais également la reproduction des flux de personnes et de matières premières pour améliorer la logistique. Selon Gartner, les jumeaux numériques sont essentiels pour réduire la complexité des écosystèmes IoT.

« Les jumeaux numériques sont apparus avec l’IoT. Les jumeaux numériques et le développement continu de leurs fonctionnalités doivent entrer en ligne de compte lors de la sélection des machines et autres actifs », explique W. Roy Schulte, vice-président et éminent analyste chez Gartner.

Les jumeaux numériques : des applications dans de nombreux domaines

Le jumeau numérique est associé à un objet ou processus et, à l’image de son équivalent dans le monde physique, il est unique et constamment actualisé. Associées à l’analyse prédictive ou aux algorithmes d’optimisation, les données issues des jumeaux numériques participent à la prise de décision humaine ou automatisée.

Le jumeau numérique peut par exemple estimer la fréquence de la maintenance d’une ligne de production pour éviter les temps d’arrêt inutiles.

Grâce aux jumeaux numériques, les techniciens peuvent surveiller les éoliennes, suivre leurs modèles en temps réel et évaluer les risques de panne avec des algorithmes de machine learning, sans avoir à se déplacer. C’est un avantage considérable pour la surveillance des parcs éoliens offshore.

Cette année, Orange a profité du Mobile World Congress pour faire une démonstration de l’optimisation des flux de fabrication avec une plateforme de jumeau numérique et une application IoT. En associant un jumeau numérique et une application mobile de suivi intelligent, il est possible de séquencer l’ensemble des pièces d’une ligne de production par ordre d’utilisation. Les pièces manquantes sont identifiées et sont rapidement localisables pour améliorer la fiabilité des processus de production tout en réduisant les coûts. Cette méthode pourrait également améliorer la qualité et réduire le délai de livraison des produits.

De nombreux secteurs commencent à déployer des jumeaux numériques en complément d’autres technologies telles que l’IoT, la réalité étendue, l’analyse de données et le machine learning. En France, la société d’ingénierie Cervval, France Énergies Marines (l’institut français de la transition énergétique axé sur les énergies renouvelables offshore) et l’école d’ingénieurs IMT Atlantique ont lancé le projet SubSEE 4D pour améliorer le fonctionnement des parcs éoliens à l’aide d’une solution basée sur un jumeau numérique et des méthodes de deep learning.

Dans le secteur de la santé, la Commission européenne finance actuellement le SimCardioTest qui a pour objectif d’accélérer l’adoption de la simulation numérique pour la conception des médicaments et des dispositifs médicaux cardiaques.

Créer un jumeau numérique, pas si simple !

La création d’une plateforme de jumeau numérique de bout en bout est une tâche complexe. Elle implique l’utilisation de technologies multiples, telles que la visualisation, les workflows et les API pour partager les données depuis des sources multiples, une structure de machine-learning pour la prise de décision en temps réel et des capacités d’ingestion de message en temps réel.

Certains logiciels de simulation proposent une structure pour la conception de jumeaux numériques. Il existe également des solutions de jumeaux numériques avec abonnement et paiement à l’usage. La solution Microsoft Azure Digital Twins peut être utilisée pour concevoir un jumeau numérique représentant des appareils IoT réels dans le cadre d’une solution cloud globale. AWS IoT TwinMaker propose également une approche simplifiée aux développeurs qui souhaitent créer des jumeaux numériques.

Il est néanmoins recommandé de créer une version minimum viable (MVP) du jumeau numérique pour identifier les bonnes pratiques et éviter les erreurs. Le jumeau numérique peut ensuite être déployé à partir de cette base.

Qualité des données et sécurité : deux aspects essentiels

Les jumeaux numériques utilisent les données issues de nombreux capteurs, connectés à des appareils IoT. Chaque terminal est vulnérable du point de vue de la sécurité. Le piratage d’un jumeau numérique peut permettre aux cybercriminels d’accéder à des informations commerciales stratégiques. Les entreprises doivent garantir leur sécurité, par exemple en veillant aux processus de chiffrement et aux privilèges d’accès, et en réalisant des audits de sécurité.

De plus, la qualité des données et le contexte sont cruciaux pour l’efficacité du modèle. Les entreprises doivent pouvoir filtrer les données inutiles pour obtenir des recommandations fiables

Envisagez de travailler avec un partenaire

Comme nous avons pu le voir précédemment, la création de répliques numériques présente plusieurs défis, notamment en matière de qualité et de sécurité des données. Un partenaire comme Orange Business Services peut vous accompagner dans la création de jumeaux numériques et la conception de simulations adaptées à vos besoins.

Grâce à sa maîtrise des jumeaux numériques et de l’IoT, Orange Business Services vous accompagne dans plusieurs domaines : surveillance des conditions, maintenance prédictive, contrôle qualité automatisé et gestion de la consommation de carburant, d’énergie et d’eau.

Profitez de la baisse du coût de ces technologies pour mettre en œuvre des répliques numériques et améliorer vos processus de conception et votre productivité.

Pour aller plus loin

• Le jumeau numérique se rend utile dans le naval, l’éolien, les gares, la médecine
• Créez de la valeur grâce à votre supply chain

Selon Mckinsey, la plupart des entreprises n’ont pas encore déployé les mesures nécessaires pour gérer la cybersécurité dans le contexte commercial actuel¹ . Leur dernière étude révèle que seulement 10 % d’entre elles travaillent sur la réduction du cyberrisque. Plutôt que de se pencher sur la prévention, les entreprises s’efforcent souvent de résoudre les problèmes de sécurité existants

Cette année représente un véritable tournant pour les RSSI qui devront obtenir l’adhésion des dirigeants d’entreprise afin de créer des initiatives de sécurité en phase avec les objectifs commerciaux. Alors, quelles seront les priorités des RSSI en 2022 ?

Renforcer la cybersécurité de la chaîne logistique

Selon Forrester Research² , 60 % des incidents de sécurité seront liés à des tiers cette année, puisque les cybercriminels cherchent à toucher les cibles faciles parmi les petits vendeurs et fournisseurs. Pour Forrester, les entreprises doivent investir dans le personnel, les processus et la technologie pour gérer efficacement le risque.

Sécurité Zero Trust : une véritable stratégie

Pour aller plus loin

• Face aux attaques, la cybersécurité industrielle doit être repensée

En 2021, les centres d’opérations de sécurité (SOC) et les CyberSOC d’Orange Cyberdefense ont analysé plus de 60 milliards d’événements par jour, et enquêté sur plus de 94 000 incidents de sécurité. Les experts d’Orange Cyberdefense se sont penché sur ces données dans le but de construire une société numérique plus en fournissant à la communauté des informations précieuses. Voici les principales conclusions de ce rapport.

1. Des logiciels malveillants de plus en plus présents

En 2021, la présence de logiciels malveillants (38 %) a été l’incident de sécurité le plus détecté. Les incidents liés au réseau chutent de 13 % pour représenter 22 % du total des incidents. Cette situation contraste avec celle de 2020, puisque les anomalies sur le réseau et les applications constituaient alors le premier type d’incident (35 %).

En fait, le nombre d’attaques de malware a presque doublé au cours des douze derniers mois. Cela peut s’expliquer en partie par le fait que certains des grands clients d’Orange Cyberdefense ont développé leurs capacités de détection des menaces de manière à inclure les logiciels malveillants. Il est toutefois évident que l’activité des logiciels malveillants a dans l’ensemble augmenté.

2. Les rançongiciels constituent désormais la menace la plus sérieuse

Les rançongiciels (ransomware) représentent désormais la plus grande menace pour les entreprises. Les attaques de « cyber-extorsion » sont une forme de cybercriminalité qui compromet la sécurité d’un actif numérique d’une entreprise (confidentialité, intégrité ou disponibilité) et exploite la vulnérabilité ainsi créée pour extorquer le paiement d’une somme d’argent.

Les criminels utilisent souvent l’approche dite de la « double extorsion » qui consiste à divulguer des échantillons de données volées pour accélérer l’obtention du paiement. Les recherches d’Orange Cyberdefense montrent que les occasions d’attaques par double extorsion ont été multipliées par près de six entre le premier trimestre 2020 et le troisième trimestre 2021.

Par ailleurs, les cybercriminels qui utilisent le ransomware redoublent d’efforts pour inciter leurs victimes à payer, notamment en lançant des attaques en déni de service, en envoyant des e-mails aux clients ou en mettant aux enchères les données volées.

3. L’industrie manufacturière, secteur le plus visé par les attaques de cyber-extorsion

Si tous les secteurs ont été confrontés à des menaces de fuite de données, l’industrie et les services professionnels, scientifiques et techniques occupent les deux premières places du classement des secteurs les plus attaqués. L’industrie manufacturière représente effectivement plus de 23 % des cas d’attaques par cyber-extorsion recensées par Orange Cyberdefense entre janvier 2020 et octobre 2021.

Plusieurs raisons expliquent que ces industries soient les premières touchées par ces attaques. Les cybercriminels pensent sans doute que les entreprises de ces secteurs sont les plus susceptibles de payer une rançon. Il se peut aussi que les aptitudes de ces entreprises en matière de cybersécurité, y compris leur capacité à se remettre d’une cyberattaque, ne soient pas aussi solides que celles des entreprises d’autres secteurs. Il se peut également que leur taille en nombre total d’entreprises suffise à ce que le phénomène y soit plus fréquent.

Comme il n’y a pas de spécialisation sur ces secteurs en particulier, nous pouvons donc supposer qu’ils ne sont pas explicitement visés. Le dénominateur commun semble effectivement être que ces entreprises sont moins préparées à faire face aux cyberattaques.

4. Augmentation des incidents OT, ICS et IOT

Le secteur manufacturier est confronté à une autre menace sérieuse : la fréquence à la hausse des compromissions des technologies opérationnelles (OT), des systèmes de contrôle industriel (ICS) et d’environnements IoT. Ce type de menace représente aujourd’hui 10 % de l’ensemble des vulnérabilités. Les technologies opérationnelles surveillent et gèrent les actifs des processus et équipements industriels/de production. Les ICS sont utilisés dans presque tous les secteurs industriels, ainsi que dans les infrastructures critiques telles que l’industrie manufacturière, les transports, l’énergie et le traitement de l’eau.

Malheureusement, les vulnérabilités dans ces domaines sont critiques et souvent faciles à exploiter. Selon le rapport, cette situation est liée au manque de maturité du secteur IT/OT en matière de sécurité.

5. Les produits de sécurité directement visés par les pirates informatiques

Les acteurs malveillants ciblent directement les produits de sécurité. Plusieurs mesures et événements suggèrent que les technologies de sécurité figurent en bonne place dans le radar des cybercriminels et groupes de hackers soutenus par un État. La recherche de vulnérabilités dans les technologies de sécurité s’accélère, et ces vulnérabilités sont exploitées pour provoquer des compromissions graves à un rythme effrayant.

Compte tenu de cette tendance, il est impératif que les entreprises se tiennent au courant des nouvelles vulnérabilités et qu’elles s’efforcent de les corriger rapidement en appliquant des correctifs. Dans le même temps, les entreprises doivent être en mesure d’identifier les produits touchés pour prendre rapidement les mesures d’atténuation appropriées.

6. Les techniques d’intrusion de base toujours populaires

Les attaques sont peut-être de plus en plus sophistiquées, mais les acteurs malveillants utilisent toujours des techniques de base pour pénétrer le réseau des entreprises, comme les e-mails de phishing (hameçonnage). La sensibilisation au phishing dans le cadre de la formation à la sécurité informatique en entreprise est un facteur de prévention critique.

Le malware Trickbot est fréquemment utilisé dans les campagnes de phishing. Il est particulièrement dangereux en raison de sa capacité intrinsèque à muter. La détection de Trickbot, un cheval de Troie établi sur Microsoft Windows et d’autres systèmes d’exploitation, est impérative pour éviter toute compromission. Outre ses comportements malveillants, Trickbot peut travailler en association avec des ransomwares et permettre à ces derniers de se déployer sur le réseau compromis.

Accédez à une vue d’ensemble de la cybersécurité, obtenez de précieuses informations sur le paysage mondial des menaces et apprenez à vous protéger avec le rapport Security Navigator 2022 d’Orange Cyberdefense à télécharger ici.

Pour aller plus loin

• Face aux attaques, la cybersécurité industrielle doit être repensée

Le Métavers : à la croisée de deux mondes

Après avoir interviewé plusieurs experts de la simulation et plus particulièrement du Métavers (« Metaverse » en anglais), je constate qu’une définition concrète et exacte n’existe pas. Ceci pour une raison : le Métavers n’est qu’une notion, pour l’instant. Mais tout le monde s’accorde à dire que le Métavers n’est ni le monde réel ni le monde virtuel, mais le mariage des deux.

Si c’est la première fois que vous entendez parler du Métavers, sachez que ce terme ne date pas d’hier. Il a été conceptualisé pour la première fois dans le roman Snow Crash, publié en 1992 par l'écrivain cyberpunk Neal Stephenson, mais a connu une grande popularité grâce à l’annonce de Mark Zuckerberg, comme le montre l’évolution du nombre de recherche de ce mot sur Google :

Le Métavers : d’abord une promesse d’ubiquité

Ces notions peuvent paraître très conceptuelles et abstraites à première vue, alors projetons nous ensemble pour les concrétiser. Imaginez-vous dans un monde où vous pourriez voyager dans le temps et dans l’espace en quelques secondes, sans quitter le confort de votre canapé. Un monde où vous pourriez interagir avec vos amis dans le monde entier, où vous pourriez danser aux côtés de Beyoncé, ou organiser vos réunions Teams, et tout ça, avec le même avatar, sous la même identité, et sans quitter le confort de votre salon. Voilà la promesse du Métavers.

Charles-Henri Marraud des Grottes – Chief Creative Officer XR One - explique : « D’un point de vue technique, le Métavers n’est ni plus ni moins que le Web. Nous transformons le Web en espace virtuel et physique. C’est cela l’ossature du Métavers ». Plutôt simple, non ?

Le Métavers : pas forcément ce que vous pensez

Le terme Métavers utilisé aujourd’hui par la presse et le grand public et sa définition théorique ne sont pas tout à fait similaires. La nuance est subtile, mais a son importance. « Ce à quoi on assiste aujourd’hui est que le terme VR est remplacé à tort par Métavers. Tout ce qui est immersif et collaboratif on l’appelle le Métavers » explique Louis Dupain - Directeur des opérations chez Immersive Learning Lab.

En 2021, Matthew Ball - investisseur en capital-risque et spécialiste des stratégies technologiques - donnait une définition du Métavers, particulièrement intéressante par sa complétude et son exactitude. Selon lui : "Le Métavers est un réseau massivement étendu et interopérable de mondes virtuels 3D persistants, rendus en temps réel, qui assurent la continuité de l'identité, de l'histoire, des objets et des paiements, [qui] peuvent être expérimentés de manière synchrone par un nombre pratiquement illimité d'utilisateurs".

Cette définition rassemble plusieurs notions et caractéristiques du Métavers, selon son sens académique et théorique. Le Métavers ne serait pas plusieurs mondes contrôlés par différentes entités, comme utilisé par la presse. « C’est un abus de langage de parler de plusieurs Métavers » souligne Louis Dupain. Ce serait plutôt un seul environnement qui engloberait les deux mondes physique et virtuel, inclurait une économie à part entière et assurerait une "interopérabilité inédite". Cette notion d’opérabilité permettrait aux utilisateurs de transporter leurs avatars et leurs ressources d'un espace à l'autre du Métavers, qui sera décentralisé et donc sous le contrôle d’aucune entité. Il s'agira d'un "internet incarné", exploité par de nombreux acteurs différents de manière décentralisée.

Mais concrètement, nous n’en sommes pas tout à fait là.

Le Métavers 1.0 : les premiers pas

J’observe que le terme Métavers est aujourd’hui employé pour faire référence à une version non aboutie du Métavers théoriquement expliqué, « Le terme Métavers d’aujourd’hui n’est que la transition entre le web 2.0 et le web 3.0. Le web 3.0 étant le Métavers que la tech aspire atteindre » affirme Morgan Bouchet, Directeur du Programme XR / Métavers chez Orange Innovation.

De ce fait, la finalité du Métavers ne serait que l’évolution du web, une transition vers un web 3.0. Facile à dire mais pas si simple à réaliser, puisqu’aujourd’hui technologiquement, sa mise en place requiert des infrastructures réseaux très poussées et dont nous ne disposons pas encore. « Pour l’instant le Métavers est un effet de communication, mais la notion est beaucoup plus profonde que ça » explique Laureline Comte Legrand - Consultante XR Santé.

Un buzzword indéniable, mais pourrait-il être la révolution technologique de demain ?

Pour aller plus loin

• Réalités immersives : quelles solutions au service de l’entreprise ?
• Réalité virtuelle et augmentée : quelles opportunités pour la formation professionnelle ?

1686 clients du segment Très Grandes Entreprises et Administrations ont répondu aux enquêtes relationnelles, on line ou par téléphone, et exprimé leurs satisfactions ou points d’amélioration attendus. Nous apportons énormément d’attention à ces feedbacks. Ils nous guident dans nos choix de développement de services et solutions télécoms et IT, dans notre gestion de la relation clients, du support et des opérations, afin de satisfaire toujours plus nos clients.

Accompagner l’accélération de leur transformation digitale

Au début de la crise du COVID, nos clients avaient vraiment besoin de nous pour soutenir leur continuité d'activité. Nos équipes, en France et dans le monde, se sont pleinement mobilisées et se sont engagées à soutenir leurs activités et répondre à leurs besoins, souvent en situation d’urgence. Près de 2 ans plus tard, les besoins des entreprises ont évolué. La transformation numérique s'est énormément accélérée et a encore franchi une nouvelle étape. Les grandes entreprises et grandes administrations françaises ont besoin de partenaires robustes et de confiance pour mener à bien cette transformation en constante évolution.

Les résultats de l'enquête de satisfaction 2021 montrent ce que nos clients apprécient le plus, alors que nous les accompagnons dans cette accélération et dans leurs besoins quotidiens de solutions télécom et IT.

La relation commerciale, un pilier reconnu de notre relation de confiance

70% des clients interrogés jugent excellente la relation commerciale avec Orange Business Services (note de 8, 9 ou 10/10). Ils sont 80% à être pleinement satisfaits de la relation avec leur Responsable Service Client, comme le montrent notamment les verbatim clients anonymisés de l’infographie, extraits de nos sondages de satisfaction.

La sécurité et la fiabilité des solutions sont plébiscités

Autres éléments indispensables de cette relation de confiance, Orange Business Service obtient les notes moyennes de :

• 8,3/10 pour la qualité technique et la fiabilité de ses solutions
• 8,2/10 pour la sécurité, la confidentialité et l’intégrité de ses solutions

2 attributs que nos clients apprécient particulièrement chez Orange Business Services.

Des offres de qualité pour répondre à tous les besoins des entreprises

Les deux tiers de nos clients sont pleinement satisfaits de la qualité de nos offres, la diversité de la gamme proposée et de son adéquation avec l’ensemble de leurs besoins. Une offre jugée très riche et complète, que ce soit dans les domaines des réseaux, du cloud, des solutions IT, ou pour des besoins à l’international, pour n’en citer que quelques-uns.

En 2022, de nouveaux défis apparaissent, le monde bouge très vite. Vous pouvez compter sur nous pour être toujours à vos côtés, et écouter vos feedbacks sur l’expérience que vous vivez avec Orange, avec la volonté d'améliorer constamment nos solutions et notre façon d’interagir pour maintenir un haut niveau de satisfaction et de confiance.

Pour plus de détails, téléchargez cette infographie.

Workplace Together [Webex] : la nouvelle plateforme collaborative qui permet de tout faire, simplement.

Les entreprises se tournent de plus en plus fréquemment vers un modèle de travail hybride, avec un besoin fort d’optimiser leurs opérations et d’accélérer leur transition vers le cloud. Pour y parvenir, il devient essentiel de rationaliser leurs outils et d’adopter une plateforme d’espace de travail numérique pouvant gérer à la fois leur téléphonie, leurs centres d’appels, leurs évènements digitaux et leur collaboration dans le cloud.

Réimaginer votre espace de travail

Au bureau, sur le terrain ou en télétravail, l’expérience de collaboration de vos équipes évolue grâce au cloud et permet de combiner la téléphonie d'entreprise, les technologies de collaboration ou de centre de contact simplement via l'application Webex. Combiné au plus grand réseau voix au monde et au large choix de terminaux Cisco, l’expérience devient globale. Orange Business Services prend également en charge la migration, l'intégration et la gestion de bout en bout de votre solution. C’est tout cela Workplace Together [Webex].
Selon vos besoins, vous choisissez parmi une large gamme de services flexibles et adaptables sur la base d'un service en autonomie (en DIY) ou entièrement managé.

Gérez facilement votre transition vers la téléphonie cloud comme Broadcom

Workplace Together [Webex] a marqué un tournant pour l'entreprise technologique Broadcom. Suite à son développement très rapide via des acquisitions, la solution leur a permis d’accélérer l’intégration et l’habilitation de 25 000 nouveaux utilisateurs sans coupure d’activité et en l’espace de quatre week-ends. Grâce à la plateforme, ils ont pu collaborer dès le premier jour de manière effective et efficace.

Orange Business Services s’est associé à Cisco pour déployer la plateforme Webex au sein de Broadcom, en fournissant des outils de collaboration sécurisés, adaptables et performants tout en assurant un cryptage de bout en bout à l'aide de Webex Calling.

Boostez vos performances avec Workplace Together [Webex]

Orange Business Services collabore avec Cisco depuis près de 30 ans pour améliorer vos infrastructures de connectivité et vos services de communication. Ainsi, nous facilitons votre transformation numérique, simplifions votre migration vers le cloud et améliorons les performances de vos équipes.

Offrir une expérience globale et d'exception à nos clients fait partie de nos principaux axes stratégiques. Orange Business Services et Cisco prévoient d'atteindre cet objectif grâce au déploiement de la suite Webex. Ensemble, nous faisons route vers la nouvelle génération des solutions de travail hybrides.

Pour plus d'informations sur le partenariat entre Orange Business Services et Cisco, cliquez ici.

Quelles sont les solutions VR/AR disponibles et qui ont fait la preuve de leur efficacité ? Quels sont les cas d’usages auxquels elles répondent ? Tour d’horizon des technologies matures et en développement sur le marché.

D’où vient la Réalité Virtuelle ?

Depuis 1957 et le premier concept de casque VR conçue par le cinéaste Morton Heilig aux Etats-Unis, la réalité virtuelle n’a cessé de passionner les adeptes de nouvelles technologies. Cependant, c’est 60 ans plus tard, en 2016, que la VR va se démocratiser avec la première version commerciale de l’Oculus Rift, produite par le géant Facebook. Ce casque de réalité virtuelle permet de jouer à des jeux vidéo avec une vision 360°. Dans le monde de l’entreprise, des premiers modules de formation sont développés : la SNCF dispense des modules d’attelage des trains, de son côté, Orange utilise la formation VR afin de former ses managers à la prise de parole en public. Le panel des besoins couverts s’étoffe avec le lancement de casques concurrents. Ainsi le Google Cardboard de Google et le Vive Focus de HTC virent tous les deux le jour dès l’année 2017.

Les réalités immersives (VR, AR, métavers…) sont aujourd’hui regroupées sous la bannière de la réalité étendue (XR). La XR apporte de nombreuses possibilités innovantes et pertinentes sur les cas d’usage jugés pertinents en entreprise : communiquer, former, collaborer.

La XR au service de la communication : des solutions adaptées à chaque besoin

Les usages liés à la communication et à la diffusion de contenus interactifs apparaissent aujourd’hui comme l’un des principaux secteurs où se développe l’usage de la XR, tant les options sont nombreuses sur le marché.

La réalité virtuelle (VR) simule la présence physique et les mouvements de l’utilisateur dans un environnement virtuel. Au service de la communication, cela se traduit par la visite d’un site comme le Vatican, la tombe des Pharaons en Egypte, ou la manipulation virtuelle d’un produit. De son côté, la réalité augmentée (AR) permet de projeter des objets 3D dans le réel. Cette technologie utilisée avec tablette ou smartphone a éclot en 2016 grâce à l’entreprise Niantic et son jeu Pokémon Go. La réalité augmentée peut également prendre la forme d’essayage virtuel de vêtements comme a pu le tester le géant de la mode en ligne Asos, ou de visites des monuments actuels dans le contexte d’une période passée, comme le propose la ville de Bordeaux dans son retour au 18ème siècle. La dernière solution parue pertinente est la médiation numérique, qui correspond à la diffusion d’interface numérique sur un espace physique, avec possibilité d’interactivité. Jean-Luc Mélanchon utilise par exemple cette technologie pour communiquer lors de ses campagnes présidentielles, avec l’apparition de son hologramme 3D en 2017 ou son meeting immersif à Nantes le 16 janvier 2022.

L’innovation et l’immersion offerts par la VR en font un nouveau canal de diffusion d’informations et outil de marketing performant et ludique, qui suscite l’intérêt du plus grand nombre et notamment les « digital natives ».

Les atouts de la formation en réalité immersive

Former via les outils de réalité étendue répond aux besoins des entreprises en alliant pratique et optimisation. Les formations peuvent être dispensées dans une salle dédiée ou à distance, grâce à un contenu générique ou sur-mesure disponible à travers casques VR, web, ou smartphone.

Ces formations basées sur des simulateurs de conversations ou d’interventions sont immersives. Elles ont à leur avantage d’allier mise en pratique et l’absence de distraction pour les utilisateurs. On note « une diminution de 40% du temps de formation des commerciaux de chez United Rentals » ou « un taux de mémorisation de 75 à 90% des personnes formées », d’après l’étude de Reality Academy.

Collaborer : opérateur augmenté et métavers

L’opérateur augmenté apparait comme la solution la plus mature du marché en termes de collaboration, avec des preuves de qualité et de ROI sur de nombreux projets. Basé sur la réalité augmentée, il permet la collaboration avec plusieurs niveaux d’immersion comme le déplacement manuel de composants virtuels entre utilisateurs.

D‘un autre côté, le métavers est un univers virtuel dans lequel les utilisateurs peuvent être matériellement présents, via leurs propres avatars. Il permet la collaboration à travers la création d’événements virtuels ou hybrides. Toutefois, malgré un attrait prononcé de la société pour le métavers, propulsé par le pari du géant Facebook - devenu Méta - d’en faire « le réseau social de demain » et de la popularité mondiale du jeu vidéo Fortnite, ce nouvel univers virtuel est encore en tâtonnement lorsqu’il s’agit de collaborer au sein d’une entreprise

Pour aller plus loin

• Réalité virtuelle et augmentée : quelles opportunités pour la formation professionnelle ?
• 5 raisons pour adopter la réalité virtuelle et réalité augmentée dans le retail
• Réalité virtuelle : le futur des services de communication

En déverrouillant tous les avantages de la mutualisation, de la scalabilité et du paiement à l’usage, les cloud publics permettent à leurs clients de bénéficier d’une élasticité de ressources « infinie ». Avec des solutions telles que Flexible Engine, les organisations peuvent commencer petit et étendre leurs usages au rythme de leur maturité ou d’opportunités. À mesure que leurs besoins évoluent, elles peuvent exploiter services et ressources supplémentaires, et ne payer que ce qu’elles consomment réellement. La couche d’infrastructure et les coûts d’investissement associés disparaissent peu à peu, permettant de se concentrer sur ce qui crée de la valeur pour les clients finaux : l’application.

Les applications cloud natives offraient déjà de nouveaux avantages en termes d’élasticité, de coûts et de capacités en permettant un pilotage de la redondance et de la scalabilité au niveau applicatif. Les containers et leur orchestration permettent désormais de piloter au plus juste ses besoins entre différents environnements, hybrides et multicloud.

La containerisation au service de la valeur applicative et business

Les technologies de containerisation, mobilisées entre autres par Flexible Engine, présentent de multiples avantages sur la virtualisation traditionnelle. Docker, par exemple, réunit une application et ses dépendances dans un container isolé. Celui-ci peut alors s’exécuter sur n’importe quel serveur quand une VM conserve une adhérence avec le hardware, les drivers ou l’hyperviseur, ce qui en complexifie la migration.

Les entreprises disposent, aujourd’hui, d’une forte maturité sur la virtualisation, avec des environnements IT qu’on peut qualifier d’hyper-virtualisés. Ce niveau d’industrialisation est également possible grâce aux containers et à l’orchestrateur Kubernetes, dont la maîtrise facilite l’entrée dans l’ère de l’hyper-cloudification. Les entreprises ont, en effet, la capacité d’exploiter la containerisation dans le cloud public. Elles peuvent migrer leurs applications entre différents environnements, de production ou hors production, pour s’aligner sur leur stratégie cloud, réduire leurs coûts ou encore gagner en résilience.

Opter pour la containerisation, c’est être agnostique vis-à-vis de la solution de virtualisation et des configurations matérielles. Les containers sont donc une porte d’accès au multi-cloud et même plus simplement à l’hybridation du SI. L’application pourra être déplacée plus aisément d’un environnement à l’autre, au gré des besoins applicatifs ou des enjeux purement métier. Migrée d’un environnement legacy sur Flexible Engine, l’application sera capable de gérer nativement son auto-scaling et sa haute disponibilité. Quant à assurer sa résilience, elle pourra être déployée sur plusieurs zones de disponibilité proposées par la plateforme.

Des chemins de transformation multiples

Le cloud est un processus de transformation offrant plusieurs trajectoires d’adoption possibles. S’appuyer sur un partenaire expert du cloud est la garantie de définir, parmi les 5R : rehost, refactor, replatform, rebuild et replace, les scénarios de migration les plus adaptés aux applications et à la maturité de chaque organisation.

Avec le lift and shift - ou ré-hébergement - des applications legacy, l’architecture reste inchangée. Seule l’infrastructure d’hébergement évolue. Cette approche est simple et peu coûteuse mais n’offre pas toute l’efficacité du cloud.

Les autres stratégies impliquent des évolutions plus profondes. Le remaniement - ou refactoring - consiste à exécuter l’application dans le cloud et à en revoir partiellement l’architecture pour tirer profit de toutes ses capacités. La révision ou replatforming présente un compromis entre les deux stratégies précédentes. Elle ne nécessite pas autant de changement du code que le refactoring mais permet une adoption progressive du cloud faisant bénéficier les applications de ses fonctions natives, dont l'auto-scaling. Les entreprises peuvent enfin choisir de reconstruire - rebuild - leurs applications pour une conception nativement cloud ou de les remplacer - replace - par d’autres solutions comme du SaaS.

L’ensemble de ces différentes stratégies peuvent se combiner. Une migration peut démarrer par du lift & shift pour les applications existantes, tout en privilégiant le cloud native et la containerisation pour tous ses nouveaux développements. La transformation pourra débuter sur des systèmes on-premise puis intégrer des plateformes de cloud public - dont l’adoption sera, d’ailleurs, facilitée par le recours aux containers.

Un guide expérimenté pour transformer

Les scénarios d’adoption du cloud et de ses technologies sont multiples et personnalisables, notamment en fonction des enjeux business propres à chaque organisation. Tous les chemins mènent au cloud. Certains peuvent y mener plus rapidement et plus efficacement. Un orchestrateur Kubernetes, comme le CCE (Container Cloud Engine) de Flexible Engine, offre, par exemple, le moyen de déployer et manager des applications Docker sur plusieurs environnements cloud.

Autre atout : ce pilotage du cloud s’effectue depuis une même console, sans avoir à se soucier de l’administration de l’infrastructure sous-jacente. Les équipes Orange Business Services managent cela dans un environnement de confiance tout en répondant aux enjeux de souveraineté et de conformité.

Mais l’adoption du cloud et de la containerisation va au-delà de la refonte de l’infrastructure. Elle implique de définir et mener une stratégie de conduite du changement en interne. Cybersécurité, connectivité, services managés sont autant d’axes de transformation du business model. Nous considérons que ces expertises sont clés pour accompagner les organisations. Chez Orange Business Services, nous sommes en mesure de répondre à leurs besoins selon leurs contraintes et de façon agnostique, tout en garantissant une sécurité de bout en bout.

Pour aller plus loin

• Tous les chemins mènent au cloud
• Move to cloud native : la transformation de votre business commence ici
• 5 cas d’usage où l’orchestration des containers fait toute la différence

Telles sont les conclusions de la dernière étude de Gartner . Les attaques contre le matériel et les logiciels des technologies d’exploitation, essentiels à la surveillance et au contrôle des équipements et des processus industriels, sont de plus en plus fréquentes. Les ransomwares ont constitué la première technique d’attaques contre l’OT des entreprises cette année, représentant 32 % des attaques.

« Les enquêtes menées auprès de nos clients révèlent que les organisations des secteurs à fortes ressources, tels que l’industrie, l’énergie et les services publics, ont du mal à définir des cadres de contrôle appropriés », explique Wam Voster, directeur de recherche senior chez Gartner.

Les cyberattaques augmentent, pouvant mettre en péril l’économie d’un pays tout entier

Stuxnet, un ver informatique sophistiqué apparu il y a plus de dix ans, s’est attaqué au programme nucléaire iranien en ciblant les automates industriels (PLC). Depuis cette attaque, nous avons vu ce ver évoluer avec de nombreuses variantes, notamment le malware Industroyer, qui a provoqué une panne de courant en Ukraine, et Triton, qui a touché une usine pétrochimique du Moyen-Orient.

Plus récemment, l’attaque Solar Winds a entraîné des répercussions sur de nombreux systèmes informatiques. Elle met en évidence le risque de compromission des protocoles SNMP (Simple Network Management Protocols), intégrés dans des systèmes OT tels que les unités de distribution d’énergie et les systèmes de contrôle.

Au début de l’année, des pirates informatiques ont compromis le réseau d’oléoducs de Colonial Pipeline qui transporte de l’essence et du kérosène le long de la côte est des États-Unis, provoquant des pénuries au moyen d’une attaque par ransomware relativement peu sophistiquée. Les cybercriminels ont ouvert une brèche à l’aide d’un unique mot de passe volé. Le compte correspondant n’exigeait qu’une authentification à facteur unique. L’entreprise a choisi de payer la rançon. Sur le montant total de la rançon, 2,43 millions de dollars ont ensuite été récupérés en cryptomonnaie par le ministère de la Justice américain.

Ces attaques doivent être considérées comme un signal d’alarme par les gouvernements et les entreprises. Il est en effet urgent de reconnaître les vulnérabilités de la sécurité des technologies d’exploitation, d’autant qu’elles peuvent compromettre les services publics et l’économie d’un pays tout entier et mettre des vies en danger. A titre d’exemple, selon le département de la Sécurité intérieure, environ 85 % des infrastructures et ressources critiques des États-Unis appartiennent au secteur privé chargé de la sécurité publique.

La convergence IT-OT s’accompagne d’un élargissement de l’éventail des menaces.

Dans une étude récente, le Ponemon Institute a constaté que les entreprises subissaient en moyenne quatre atteintes à la sécurité entraînant la perte de données confidentielles ou perturbant les opérations OT. Les trois principales menaces de cybersécurité citées sont le phishing et l’ingénierie sociale, les ransomwares et les attaques par déni de service basées sur le DNS.

Les attaques peuvent passer de l’environnement OT à l’environnement IT et vice-versa. Les vecteurs d’attaque comprennent le wi-fi, l’accès physique, les réseaux de capteurs, les dispositifs IoT et les logiciels malveillants à propagation automatique. L’avènement de l’industrie 4.0 apporte de nombreux avantages en matière d’automatisation et d’intelligence, mais la multiplication des connexions implique de se préparer à faire face à davantage de risques pour les entreprises opérant dans les secteurs manufacturier, pétrochimique et nucléaire.

Selon le Ponemon Institute, le principal problème lié aux vulnérabilités dans le domaine de l’IT et de l’OT est que les efforts de gestion des risques ne sont pas en phase. 63% des personnes interrogées ont déclaré que les gestions des risques de sécurité IT et OT ne sont pas coordonnées. La mise en place d’une stratégie de sécurité robuste dans l’environnement OT d’avère alors difficile. Les principales raisons des difficultés rencontrées en matière de sécurité OT sont le manque de technologies adaptées aux réseaux OT, la complexité de ces réseaux, ainsi que le manque de ressources.

Sécuriser l’IT et l’OT dans un environnement convergent

La responsabilité partagée de l’IT et de l’OT vis-à-vis des risques auxquels les systèmes industriels sont exposés rend la gouvernance complexe. Il est toutefois primordial d’avoir une approche unifiée en matière de sûreté et de sécurité.

La meilleure façon de sécuriser à la fois l’IT et l’OT dans un environnement convergent est de placer l’équipe responsable de la sécurité IT et l’équipe responsable de la sécurité OT sous une même entité. Cela permettrait à ces équipes d’aller au-delà de leurs silos fonctionnels et de mettre en œuvre les nouvelles technologies en fonction des besoins.

Gartner1 recommande aux entreprises de mettre en place plusieurs contrôles pour renforcer leur sécurité et empêcher que des incidents dans le monde numérique n’aient un impact négatif sur les environnements physiques. Il s’agit notamment de veiller à ce que l’ensemble du personnel OT reçoive une formation adaptée en matière de sensibilisation à la sécurité, de tester la réponse aux incidents, de s’assurer que des procédures de restauration, de sauvegarde, et de reprise après sinistre sont en place, et d’établir une segmentation adéquate du réseau. Tous ces éléments sont en effet indispensables pour garantir que la totalité du trafic entre le réseau OT et le reste du réseau passe par une passerelle sécurisée. L’authentification multifactorielle devra de plus être utilisée de manière systématique pour authentifier les sessions interactives OT au niveau de la passerelle.

En ce qui concerne les chaînes d’approvisionnement, il est possible d’atténuer considérablement les risques en informant les fournisseurs des menaces IT et OT et en effectuant des audits réguliers en interne et dans les entreprises des fournisseurs. Il est également essentiel que les entreprises sachent précisément où se trouvent leurs données, comment elles sont utilisées et qui gère les données fournisseurs. Crypter les données en transit est également une mesure cruciale.

IT-OT : à la recherche d’une stratégie de protection commune

À mesure que les environnements IT et OT convergent, les vecteurs d’attaque se développent et tout cela va très vite. Afin de renforcer la sécurité et d’empêcher les acteurs malveillants de sévir, l’IT et l’OT doivent se mettre à parler un langage commun par le biais de procédures et de politiques partagées, sans quoi nous risquons d’assister à des incidents potentiellement mortels dans les années à venir.

Pour en savoir plus, téléchargez le livre blanc d’Orange Cyberdefense « Obscured Vision – Why you can’t view OT security through an IT Lens » en cliquant ici

Pour aller plus loin

• Comment adapter les réseaux d’exploitation aux nouveaux enjeux de l’industrie
• Penser la cybersécurité sur toute la chaîne de production
• Quels défis pour l’industrie 4.0 en 2021 ?

Trois clés pour enclencher la dynamique apprenante

Vous voulez vous lancer mais vous ne savez pas par où commencer ? Pas de panique, je suis allée interroger Antoine Amiel, le CEO de Learn Assembly ! Learn Assembly est une société spécialisée dans la transformation des métiers de l’apprentissage, qui accompagne entreprises, acteurs publics et universitaires pour rendre les métiers de la formation les plus impactants possibles.

D’après Antoine Amiel, il y a 3 leviers à actionner pour enclencher la dynamique apprenante :

• Le premier : s’assurer que l’on connait la réalité des compétences des collaborateurs. « De nombreuses entreprises ne connaissent pas la richesse et la diversité des profils de leurs salariés, qui peuvent provenir d’une expérience professionnelle passée ou de leur curiosité personnelle. Des équipes passent parfois beaucoup de temps à chercher des réponses à leurs problèmes alors que leurs voisins de bureau les ont déjà résolus. » Antoine accorde de l’importance à la cartographie de compétences et d’auto-positionnement, mais aussi à la diversité des profils au sein des équipes pour favoriser l’apprentissage entre pairs et à la décentralisation de l’information : « Des communautés de praticiens et des experts vont aussi pouvoir être des formateurs occasionnels. »
   
• Le second levier correspond à l’animation managériale, qui doit donner une vision aux projets, préciser la roadmap et systématiser les rituels. « En entreprise apprenante, on ne peut se passer de personne ! ». Un rôle important est néanmoins celui du manager ou du RH, qui doit adapter le planning de production du collaborateur pour qu’il puisse mettre en pratique ce qu’il a appris en formation. Le manager doit être « le garant du transfert de connaissances, du partage ».
   
• Le troisième levier ? Il s’agit d’aller vers l’extérieur et de travailler en réseau : « Beaucoup d’entreprises sont encore très tournées sur elles-mêmes, se pensent uniques et sont peu curieuses d’aller voir ailleurs. Or, toutes s’inscrivent dans un environnement économique, social, politique. Et on leur demande de plus en plus d’en tenir compte. »

Illustration : 3 leviers pour enclencher la dynamique apprenante Source : D’après l’interview d’Antoine Amiel, CEO de Learn Assembly

Ce dernier point est partagé par Cécile Fontbonne, Directrice des Nouvelles Expériences d'apprentissage à Orange, qui considère le réseau informel comme une vraie force : « Chez Orange, en France, les gens se connaissent bien, cela crée des réseaux l’entraide. »

Innover et laisser innover

Si l’apprentissage en entreprise est souvent associé aux formations, il passe aussi par des modalités plus informelles. « La formation a toujours existé, mais les entreprises prennent-elles toujours en compte les usages, les outils, les attentes, et par conséquent l’utilisateur final qu’est l’apprenant ? », souligne Yannick Dherbecourt, directeur de la communauté Accélération Digitale à Orange Consulting. Une façon de s’assurer que le parcours d’apprentissage est en cohérence avec les pratiques et les besoins du collaborateur est d’adopter une approche itérative : le parcours est construit petit à petit, avec des phases de test régulières auprès des collaborateurs cibles, l’idéal étant d’adapter « l’expérience apprenante » à chaque profil de collaborateur.

Illustration : L’approche agile, centrée utilisateur et itérative du design thinking Source

Mais le grand défi de l’entreprise apprenante est d’engager les collaborateurs et de cultiver leur envie d’apprendre. Pour cela, il est intéressant d’encourager la prise d’initiatives et l’expérimentation, par exemple en donnant aux collaborateurs la possibilité de monter des projets transverses et de faire de l’intrapreneuriat.

Cela suppose aussi de veiller à leur donner confiance en eux, notamment en les détachant de leur parcours universitaire et de leurs expériences professionnelles lointaines. « Culturellement, on reste très attaché à la formation initiale », note Frédéric Panserrieu, manager à Orange Consulting dans l’équipe Entreprise Apprenante. « Comme si tout se jouait lors de nos études et plus rien après. Alors qu'en réalité, notre parcours apprenant (re)commence et continue avec nos premiers pas dans la vie active. C'est un peu le syndrome de la ceinture noire dans les arts martiaux : on pense souvent que c'est un achèvement alors qu'il s'agit en réalité du moment où l’on commence vraiment à apprendre. »

Prendre du recul sur les acquis

Comment s’assurer que les collaborateurs et les équipes ont effectivement développé leurs connaissances et compétences ? Comment valider qu’ils les mettent en pratique dans leur quotidien métier ?

Cécile Fontbonne m’explique : « Avant, on voulait toujours évaluer, mesurer, contrôler. Aujourd’hui, la vision a changé car on s’éloigne de plus en plus des méthodes classiques d’apprentissage et le savoir est de moins en moins centralisé, descendant. Toutefois, on a besoin d’indicateurs pour connaitre l’impact de ce qui est mis en place pour encourager l’apprentissage. On peut souvent dire qui s’est engagé, combien de personnes. Mais comment mesurer l’impact ? Pour cela, on a besoin d’outils d’évaluation… à inventer avec les managers ! ».

Ces outils d’évaluation, Antoine Amiel et ses équipes les ont concrétisés, avec la plateforme Learning Boost. « Il s'agit d'une plateforme permettant de créer, administrer et analyser des questionnaires d'auto-positionnement, sur tous types de sujets, notamment la capacité à apprendre. Nos clients utilisent Learning Boost pour mesurer la maturité et les pratiques de leurs salariés, avant des programmes de montée en compétence ou de mobilité. Learning Boost est également un outil d'évaluation de la formation. La plateforme a d'ailleurs été déployée chez Orange France à 1000 salariés. »

Et comme l’apprentissage nécessite une prise de recul que l’on n’est pas toujours capable d’avoir vis-à-vis de soi-même, la culture de la rétrospective est essentielle. « Dans le modèle, il faut aussi penser à s'améliorer en continu, et ça passe très souvent par l'évaluation et le feed-back. Rétrospectives, ROTI, post-mortem, feedback 360… de nombreux formats permettent de prendre du recul, d'analyser ses réussites mais aussi ses erreurs », ajoute Frédéric Panserrieu. « Dire que l’on se plante nécessite du courage ; ce n’est pas un abus de faiblesse ».

Illustration : Le ROTI, « Return On Time Invested », soit le « retour sur le temps investi » permet de mesurer qualitativement le ratio temps passé / temps gagné. Il peut être utilisé en fin de réunion, comme dans cet exemple.

Faire face aux divers freins culturels

On l’a vu, acculturer ses équipes à l’apprentissage en continu implique quelques changements... Et qui dit « changement » dit aussi « résistance au changement ». Comment faire face aux divers freins culturels, à l’échelle individuelle et à l’échelle collective ?

Selon Antoine Amiel, s’il y a aujourd’hui une forte hostilité au changement chez les collaborateurs, c’est notamment parce qu’ils en vivent en permanence. « Ils en viennent à saturation. Je pense qu’il ne faut pas systématiquement faire de la conduite du changement avec des grands plans, mais fonctionner avec plus de simplicité et d’agilité, en amélioration continue. »

Illustration : La conduite du changement, Tesson  Source

S’il devait convaincre la personne la plus réticente au changement pour passer en mode apprenant, Antoine bannirait le terme d’entreprise apprenante. « Je partirais de ses problèmes quotidiens et je lui montrerais comment mettre en place des solutions. »

Et lorsque les collaborateurs ne partagent pas leurs informations ? « Partager de l’information, c’est long, c’est tout un processus qui vient s’ajouter en plus du travail quotidien », explique Antoine. « Il faut faciliter la vie des gens ! Structurer, organiser les informations et rendre les échanges nativement collectifs et collaboratifs. Et bien sûr, sensibiliser. »

Cécile Fontbonne insiste sur l’importance de montrer à chacun les bénéfices d’un apprentissage continu. Elle donne le mot de la fin : « L’apprentissage est créateur de valeur. On sait des choses et on peut compter sur l’autre pour apprendre et résoudre les problèmes ensemble. C’est du gagnant-gagnant ! »

Pour aller plus loin

• L’organisation apprenante : entre épanouissement personnel et performance collective
• Entreprise apprenante : « Je ne perds jamais. Soit je gagne, soit j’apprends. »
• Transformation numérique et management : les bénéfices de la confiance

Le livre blanc et ce billet ont été rédigés par Jacques Bonjean, Chloé Corsin, Déborah Salam, Alexia Vanson et Théo Verdier, consultants d’Orange Consulting.

Le travail à distance a permis de maintenir l’activité des organisations et des salariés : 4 actifs sur 10 télétravaillaient au plus fort de la crise en mai 2020. Là où c’était possible, les collaborateurs ont eu accès au télétravail de manière quasi généralisée. Les organisations n’ont pas pu revenir sur cet acquis à la sortie de la crise : c’est « l’effet cliquet » documenté dans le premier tome de notre livre blanc.

Les principaux enjeux du télétravail pour les organisations

L’évolution de la situation sanitaire permet aux décideurs (DG, DRH) de se projeter sur le modèle d’organisation à adopter à long terme. Les salariés souhaitent poursuivre l’expérience du télétravail, mais sa pérennisation pose nombre de questions clefs : comment s’assurer du maintien ou de la croissance de l’activité ? Comment faire évoluer les espaces pour renforcer les interactions ? Comment équiper les collaborateurs à domicile ? Quel accompagnement pour prévenir les risques d’isolement et de conflits ?

La voix des salariés : 86% favorables à la poursuite l’expérience du télétravail

Le télétravail concerne une part minoritaire des Français : 1/3 le pratiquerait aujourd’hui. Il devient une nouvelle norme dans certains secteurs : 93% des activités des services financiers peuvent s’exercer à distance ; 75 % des cadres et 47 % des professions intermédiaires étaient en télétravail en mars 2021.

Potentiel d’emplois « télétravaillables » dans le secteur des services au sein de l’Union européenne

Source : Commission européenne & Eurofund, mai 2020

86 % de ces actifs souhaitent poursuivre l’expérience au-delà de la crise sanitaire, sans pour autant opter pour une organisation intégralement à distance. Le modèle idéal à leurs yeux : 2 à 3 jours de télétravail par semaine, soit 50 à 60 % du temps dans les organisations éligibles.

La voix des entreprises : faire du télétravail un véritable projet d’entreprise

Nos échanges avec un panel de 13 organisations font apparaitre une variété de stratégies télétravail pour répondre à l’aspiration de leurs collaborateurs : culture d’entreprise, nature de l’activité et pratiques pré-COVID sont prises en compte.

Les organisations les plus avancées optent pour un mode d’organisation hybride du travail et proposent à leurs salariés une enveloppe de jours flottants de télétravail, sur la base d’un forfait mensuel ou annuel. Ce forfait permet d’effectuer 50 % à 80% du travail à distance. Pour y parvenir, l’organisation du travail repose sur les équipes, afin que chacune adapte ses pratiques aux besoins du collectif. Cette souplesse d’organisation va de pair avec une évolutions des lieux de travail, combinant réduction et densification des surfaces de bureaux. Pour accompagner leurs collaborateurs, elles déploient des stratégies de formation des managers et des salariés, avec parfois une stratégie de prévention des risques psycho-sociaux, à l’instar du groupe bancaire BPCE, de la Caisse des Dépôts ou encore de la Mutuelle Générale.

A l’inverse, certaines structures plus conservatrices s’engagent vers un retour au travail sur site à partir du second semestre 2021. Elles souhaitent vivre une période de retour à la normale avant de définir de nouvelles règles relatives au travail à distance.

Ces différentes stratégies constituent la fin d’une sorte d’unanimisme constaté lors de la première édition du livre blanc : face à l’urgence, les employeurs qui le pouvaient, ont eu recours au télétravail. Désormais, les visions divergent sur sa pérennisation en fonction d’enjeux culturels et organisationnels.

L’évolution des modes d’organisation collectifs aura, dans tous les cas, un impact réel sur les espaces de travail des organisations. Réduction de près d’un tiers de la surface de bureaux et généralisation des bureaux partagés, recours au télétravail pour augmenter les effectifs sans accroître le parc immobilier sont devenus des réalités. Les sommes dégagées permettront-elles de renforcer l’offre d’équipement à domicile des salariés ainsi que de les accompagner dans leurs nouveaux choix de vie tels que l’éloignement géographique des cœurs de métropole ? Si certaines organisations s’engagent sur cette voie, la pérennité de ce type de dispositifs sera à étudier attentivement à l’avenir.

Pour aller plus loin

• Première édition du livre blanc télétravail, janvier 2021
• Comment adapter son entreprise au travail hybride ?
• Travail hybride : 5 pistes pour optimiser ses espaces de travail

Un écosystème d’acteurs engagés dans la réduction de l’empreinte carbone

La fabrication, l’utilisation et la fin de vie des équipements informatiques et télécom représentent 70 à 80 % de l’empreinte carbone du Groupe Orange. C’est pourquoi la réduction de cette dernière a été placée au cœur des objectifs d’Orange Business Services et de sa démarche éco-responsable. Cette démarche s’inscrit plus largement dans un contexte règlementaire national qui encourage cette transition : citons, par exemple, l'affichage obligatoire, depuis février 2020, d'un indice de réparabilité qui vise à lutter contre l’obsolescence programmée.

Aucune entreprise ne peut répondre seule aux défis environnementaux et climatiques actuels. Nous misons donc sur la création d’un écosystème de partenaires et sur l’intelligence collective pour trouver ensemble de nouvelles solutions. C’est dans cette optique qu’Orange Business Services s’est engagé avec Movin’On, le premier écosystème mondial d’anticipation stratégique et de co-innovation en faveur de la mobilité durable. Movin’On fédère plus de 300 acteurs publics et privés soucieux d’agir pour la préservation de ressources et la baisse des émissions : grandes entreprises, start-ups, mais aussi organisations internationales et académiques. Nous avons ainsi travaillé aux côtés d’une douzaine d’entreprises dans une communauté d’intérêt dédiée au réemploi des équipements informatiques.

Les clés pour agir dès aujourd’hui

Au sein de ce collectif, animé par la filiale 3 Step IT de BNP Paribas, les membres partagent leurs réussites et obstacles rencontrés, dans le but de s’enrichir mutuellement et d’identifier des solutions pratiques. Orange Business Services a notamment pu partager son expérience de l’économie circulaire et ses actions mises en place dans le cadre du programme Green Act, telles que l’achat de matériels reconditionnés via des partenariats avec certains fournisseurs, ou encore le réemploi et le recyclage des équipements informatiques, réseaux et téléphonie.

La communauté souhaitait également capitaliser sur nos échanges et partager le fruit de cette réflexion avec le plus grand nombre. Ainsi est né le livre blanc « Les clés pour minimiser l’empreinte environnementale de vos équipements IT ». Ce document offre des pistes concrètes permettant de mieux agir à chaque étape du cycle de vie des équipements IT : production, achat, usage et gestion, récupération, reconditionnement, recyclage... Dirigeant, Directeur des SI ou encore responsable RSE, chacun pourra y trouver les réponses aux questions que tous se posent : quelles actions initier pour réduire son impact environnemental ? Quelles solutions existent déjà sur le marché ? Que font les entreprises en matière d’économie circulaire ?

L’impact environnemental de la filière constituant désormais un sujet business à part entière, ce livre blanc vient également rappeler que l’ensemble de la chaîne de valeur est mobilisé pour la co-construction de solutions nouvelles grâce aux briques d’expertise qu’apporte chaque partenaire.

Télécharger le livre blanc « Les clés pour minimiser l’empreinte environnementale de vos équipements IT - Comment agir à chaque étape de leur cycle de vie »

Pour aller plus loin

• Quelles sont les futures innovations d’Orange en faveur de la transition écologique ?
• RSE : produire et consommer de manière durable, un défi à la portée de tous

Nassima nous rejoint riche de son parcours et d’une remarquable expérience au sein de différents ministères. Elle était jusqu’alors Conseillère Innovation au sein du Cabinet de la Ministre des Armées, Florence Parly, en charge de l’élaboration de la stratégie sur un certain nombre de sujets prospectifs tels que l’IA la politique de la donnée ou encore le Cloud.

Elle avait auparavant occupé le poste de cheffe de cabinet à la direction en charge des finances à la Direction Générale de l’Armement (DGA) avant de rejoindre la Direction du Budget, à Bercy. Le domaine des Télécoms n’est pas étranger à Nassima puisque cette ancienne élève de l'École Nationale Supérieure de Techniques Avancées Bretagne (ENSTA Bretagne) a démarré sa carrière en tant qu’experte en « transmissions par satellites » au sein de la DGA.

Sa grande expérience dans des ministères régaliens sera un atout important pour accélérer les orientations stratégiques d’Orange Business Services, consolider la position de l’entreprise en tant qu’acteur majeur du Cloud de confiance en France ainsi qu’à l’international et accompagner nos clients dans leurs projets de transformation. Je me réjouis qu’elle rejoigne nos équipes.

« Je suis ravie de rejoindre les équipes d’Orange Business Services à un moment clé, avec des enjeux fondamentaux pour la France et l’Europe. Le cloud représente plus que jamais un catalyseur économique et opérationnel pour l’ensemble du tissu économique. C’est un vecteur d’innovation aux nombreux enjeux d’ordres géopolitique, juridique, ou encore économique. Le Cloud et la maitrise de la donnée deviennent essentiels pour répondre aux besoins des clients et réconcilier confiance numérique et innovation », déclare Nassima Auvray, Directrice de la stratégie et du marketing des solutions Cloud de confiance, Orange Business Services.

Réseaux privatifs mobiles et industrie 4.0 : le mariage parfait

Une technologie robuste, éprouvée et économique...

Les Mobile Private Networks, ou Réseaux Privatifs Mobiles, ne manquent pas d’atouts pour nos clients industriels. En plus d’être robustes et éprouvées, ces technologies sont également intéressantes d’un point de vue financier :

• Elles sont moins chères que les anciens réseaux privés parce qu’utilisées avec de grands volumes partout dans le monde (devices et infrastructures réseau) et profitent donc d’un effet d’échelle.
• Les anciennes technologies « TETRA », « DECT » ou autres sont chères à maintenir, parfois vieillissantes et donc en fin de vie. Leurs licences arrivent également à terme et doivent être renouvelées.

...et idéale pour les sites à risques

En évitant la connexion des machines en fixe avec la mise en place des RPM (Réseaux Privatifs Mobiles), ceux-ci suscitent également un intérêt pour les sites du type SEVESO, qui ont, d’un point de vue sécurité, des contraintes très fortes. Le fait de pouvoir connecter des équipements en sans fil permet d’éviter la mise en place de réseaux filaires qui présentent un coût, mais également un risque pour l’industriel. Un double intérêt à ne pas négliger.

Une multitude de nouveaux usages pour l’industrie 4.0

Un ensemble de nouveaux cas d’usages vient s’ajouter grâce aux éléments et aux capacités numériques de ces RPM.

Des opérateurs et des machines plus efficaces

Ces Réseaux Privatifs Mobiles offrent, en dehors de la voix, la capacité de pouvoir transporter de la donnée et donc de permettre aux opérateurs sur le terrain d’avoir accès à d’autres informations et ainsi d’être plus efficaces. Pareil pour les machines. Pouvoir échanger les données est un élément important dans la stratégie digitale de l’industrie, et donc pour l’industrie 4.0. Une machine peut recevoir une commande en temps réel et mettre en œuvre le cycle de production. Les RPM le permettent en connectant ces machines sans fil, ce qui, en plus de limiter des coûts, apporte de la flexibilité au niveau de l’infrastructure industrielle sur un site de production.

Une technologie qui s’appuie sur les réseaux 4G/5G

Le sujet de la bande passante est également un élément très important apporté par les réseaux 4G/5G. Des caméras sans fil pourraient tout à fait être envisagées pour pouvoir surveiller un entrepôt, contrôler la qualité de la production ou encore pour pouvoir identifier des risques éventuels pour les opérateurs.

Nous pouvons également, avec la 5G mais également dans une certaine mesure la 4G, sécuriser un usage sur une bande passante donnée pour que cette application passe toujours. Et ce même si d’autres applications plus gourmandes avaient, à un instant T donné, besoin de bande passante. On peut ainsi garantir des usages critiques et donc une qualité de service sur ces réseaux privatifs.

La question du « low latency » (ou faible latence) est également très intéressante. Les technologies de réseaux privatifs mobiles, et en particulier maintenant avec la 5G, permettent d’avoir un temps de latence très faible. Une solution idéale si vous souhaitez connecter des machines ou des applications qui ont des besoins de réactivité très forte. Pour un opérateur, qu’il y ait un peu de latence au niveau de la voix, ce n’est pas très grave, mais pour une machine qui, en temps réel, analyse et doit prendre des décisions, c’est extrêmement important.

Un traitement des incidents plus rapide

Au-delà de la communication, on peut rajouter des images. Un acteur qui est confronté à un problème et qui a besoin de support en temps réel de ses collaborateurs, peut partager l’image de la situation qu’il voit. Pour des raisons de sécurité également, on pourrait envoyer des informations beaucoup plus précises sur les endroits à éviter ou par où évacuer.

On peut aussi permettre à l’opérateur de chausser des lunettes de réalité augmenté, ou même d’avoir un téléphone plus robuste, ou une tablette renforcée, pour avoir accès à de l’information sur ce qui se passe autour de lui, l’état d’une machine par exemple, ou sur les actions à réaliser pour réparer cette machine. L’avantage des lunettes, c’est qu’on le fait sans les mains. L’opérateur peut donc regarder autour de lui, intervenir sur des machines et avoir le support d’experts à distance. Il peut également ouvrir de la documentation et la voir sur ses lunettes, ou sur son smartphone, ou sur sa tablette.

Une sécurité des opérateurs renforcée

Ces Réseaux Privatifs Mobiles améliorent également la sécurité des opérateurs. Par exemple, si celui-ci est amené à manipuler des objets dangereux, voire à faire des opérations qui sont dangereuses pour les personnes autour de lui, avoir un support d’experts ou de la documentation en temps réel permet d’éviter des fausses manipulations qui pourraient poser un risque pour l’opérateur et/ou pour son environnement.

Quels usages pour demain ?

L’apparition des Réseaux Privatifs Mobiles 5G permet de faire une vraie différence, notamment au niveau de la connexion directe de ces machines pour des besoins critiques. La 5G offre à ces machines la capacité de transmettre des données vers une application qui va, en retour, changer des paramètres sur la production. Ce type d’usage est encore un peu futuriste puisque la technologie 5G n’est pas encore native dans ces machines et l’ensemble de ces fonctionnalités ne sera disponible que dans le cadre de la 5G SA (Standalone Access). Mais la 5G SA surtout en réseaux privatifs c’est demain, et non après-demain, et donc c’est très rapidement que nous pourrons l’offrir commercialement dans le cadre de nos RPM pour nos clients industriels en plus des expérimentations que nous pouvons déjà réaliser aujourd’hui.

La technologie 5G permet également de connecter un nombre très important de capteurs sur une zone ou une surface plus réduite par rapport aux anciennes technologies. On peut donc envisager, dans une future version, d’avoir un nombre extrêmement élevé de capteurs de tous types sur une zone de production afin de fournir aux opérateurs des informations importantes en temps réel sur des éléments-clés de la production.

Pour aller plus loin

• Comment adapter les réseaux d’exploitation aux nouveaux enjeux de l’industrie

Opportunités d’innovations et de développement pour la société

Yann Le Cun, chercheur en intelligence artificielle et co-inventeur de l'apprentissage profond définit l'intelligence artificielle comme « l’ensemble des techniques permettant à des machines d’accomplir des tâches et de résoudre des problèmes normalement réservés aux humains et à certains animaux ». Les systèmes reposant sur l’intelligence artificielle agissent dans le monde physique ou digital en interprétant des données, raisonnant sur des connaissances acquises et décidant de la meilleure action à réaliser pour un objectif donné.

Parmi les opportunités d’innovations et de développement pour la société permises par l’intelligence artificielle, je vous propose ici quelques exemples.

Dans le secteur de la santé :

• Un développement plus rapide de médicaments. L’intelligence artificielle a ainsi servi dans la lutte contre la Covid-19 et le développement de vaccins
• Une plus grande fiabilité de diagnostic grâce à la reconnaissance d’image. Une application notable est la reconnaissance de mélanomes
• Une plus grande personnalisation de traitement pour les patients
• Une meilleure prévention des maladies

Dans la gestion des villes et des bâtiments :

• Une régulation en temps réel de la consommation énergétique. Ainsi, un pilote mené en Allemagne par les entreprises Vinci et Dabbel, au sein de 2 établissements scolaires, a permis de réduire les coûts énergétiques de 20% à 30% tout en améliorant le confort utilisateurs

Néanmoins, l’intelligence artificielle soulève de nombreuses incertitudes concernant son usage et les risques associés. En voici deux illustrations :

• L’intégration des stéréotypes et préjugés humains au sein des algorithmes du fait de leur conception basée sur des données historiques. Ainsi un algorithme décisionnel pourrait reproduire les erreurs humaines passées
• L’usage à des fins malveillantes comme l’usurpation d’identité par la modification de photos ou vidéos (deepfake)

Dans cette perspective, et afin de garantir une intelligence artificielle de confiance, de nombreuses organisations et acteurs sont aujourd’hui en train d’en déterminer des cadres éthiques.

Acteurs impliqués pour une régulation positive de l’intelligence artificielle

De multiples acteurs sont aujourd’hui impliqués au niveau mondial pour une régulation positive de l’intelligence artificielle : universités, institutions, entreprises, société civile.

• La CNIL a mené en 2017 un débat public impliquant environ 60 partenaires sur les algorithmes et l’intelligence artificielle ayant abouti à l’identification et la formulation de plusieurs recommandations.
• La Commission Européenne a constitué un groupe de 52 experts, membres d’entreprises comme Orange, Axa ou Google et d’universités comme Sorbonne Université ou l’université d’Oxford, en tant que conseil dans la définition de la stratégie européenne d’intelligence artificielle. Elle a publié en février 2020 un livre blanc sur l’intelligence artificielle : « Une approche européenne axée sur l'excellence et la confiance ».
• L’UNESCO a publié en novembre 2021 un ensemble de recommandations sur l'éthique de l'Intelligence Artificielle, élaborées par un groupe expert de 24 personnes et adoptées par l’ensemble de ses États membres. Ce projet a également inclus une consultation mondiale en ligne afin de permettre à l’ensemble de la population de participer à cette réflexion.

Principes clés pour une intelligence artificielle de confiance

Un certain nombre de principes clés pour une Intelligence Artificielle de confiance a émergé au cours des différents travaux engagés. Le groupe d’experts sollicité par la Commission Européenne, dont Orange fait partie, en a identifié les suivants :

• Facteur humain et contrôle humain
• Robustesse technique et sécurité
• Respect de la vie privée et gouvernance des données
• Transparence
• Diversité, non-discrimination et équité
• Bien-être sociétal et environnemental
• Responsabilisation

Ainsi, c’est par le dialogue et la prise en compte des droits et des valeurs de la société que seront déterminés les cadres d’une intelligence artificielle de confiance pour tous, source de développement social et économique à long terme.

Pour aller plus loin

• Livre blanc de la Commission Européenne : « Intelligence artificielle : Une approche européenne axée sur l'excellence et la confiance » (2020)
• Rapport préliminaire de l’UNESCO sur l'avant-projet de Recommandation sur l'éthique de l'intelligence artificielle (2020)
• Orange crée un Conseil d’éthique de la Data et de l’IA
• Orange, une entreprise engagée pour une intelligence artificielle inclusive
• Orange, en faveur d’une intelligence artificielle et d’un usage des données responsables

Simplifier la relation client, une tâche complexe

Les Palmes de la Relation Client se sont tenues à Paris le 4 octobre dernier. Cette édition était placée sous le signe du « lien dans la relation client », un sujet plus que jamais d’actualité. En effet, la pandémie nous a rappelé qu’il est capital, pour une entreprise, de maintenir un fort lien avec son client, en particulier lorsque les magasins sont fermés. Cela passe par un maintien continu de l’activité avec, notamment, le basculement des centres d’appels en télétravail, ainsi que des interactions digitales renforcées.

Les clients désirent avant tout une relation simple avec la marque, une relation qui réponde à leurs besoins et règle leurs problèmes. Les contenus et formulaires en ligne leur permettent aujourd’hui d'être autonomes, tandis que l’e-commerce leur propose des parcours d’achat simplifiés. Cependant, pour l’entreprise, tout n’est pas si simple : dans un dispositif omnicanal, la multiplication des points de contact (web, téléphone, SMS, réseaux sociaux...) nécessite de qualifier chaque interaction client afin de pouvoir lui offrir une réponse personnalisée sur le bon canal. Cela signifie, d’une part, agréger les données issues de tous les canaux pour disposer d’une vision à 360° et, d’autre part, diffuser ces données aux collaborateurs grâce à un système de partage interne. Rien d’étonnant, dès lors, que l’on assiste au rapprochement constant des outils de relation client (comme les CRM) et des outils de collaboration, lesquels partagent la donnée stockée sur des plateformes cloud. Ce partage permet aux collaborateurs de disposer de la bonne information au bon moment et de pouvoir faire appel à un soutien interne en cas de difficulté

Interaction client : le fond et la forme

Quelle réponse renforce la satisfaction du client ? Celle qui contient une information pertinente, sur un ton adapté. Celle-ci peut intégrer une humeur, de la retenue, ou au contraire une proximité qui créeront un véritable échange émotionnel.

Serveurs vocaux, chatbots ou callbots, sont essentiels aux dispositifs omnicanaux et doivent être en mesure d’assurer une conversation dans un langage naturel, afin que le consommateur ait le sentiment d'être compris. Langue étrangère, phrasé, accent…l’intégration des technologies d’intelligence artificielle et de Machine Learning permet aux bots de s’adapter à chaque client en apprenant des interactions et donc de mieux qualifier les demandes. Durant la crise sanitaire, nous avons installé chez des acteurs du secteur médical un serveur vocal orientant les personnes atteintes de symptômes du Covid-19, une brique d’IA, fournie par notre partenaire Allo-Media. Cette dernière a permis une meilleure reconnaissance automatique de la parole pour mieux orienter les appelants.

Derrière une réponse client adaptée, il y a aussi la reconnaissance des émotions lors des interactions à distance : douleur, stress, confiance… Leur identification est éminemment complexe, en particulier pour des entreprises dont la clientèle vient de pays et cultures variés. Demain, les usages vidéo feront sans doute progresser cette reconnaissance : nos clients du retail l’utilisent d’ores et déjà pour leurs rendez-vous commerciaux ! Nous les conseillons lors du choix de la technologie et de son intégration dans le parcours client.

Proposer les « briques » technologiques les plus adaptées

Un lien renforcé entre une entreprise et ses clients repose donc sur un socle technologique solide… qui reste invisible. Nos experts accompagnent les entreprises afin de doter leurs services clients des bonnes briques technologiques sur les bons canaux, en sollicitant les meilleurs partenaires. Qualification du besoin, Proof Of Concept, déploiement… nous offrons un soutien de bout en bout, y compris dans l’appropriation des outils, en nous assurant qu’un usage optimal est fait des solutions et de leurs fonctionnalités. Le jeu en vaut la chandelle : une automatisation de serveur vocal peut, par exemple, offrir jusqu’à 33 % de disponibilité supplémentaire du service et augmenter de près de 80 % la vitesse de traitement des demandes. Il convient également de mentionner les achats en ligne. En plein confinement, l’un de nos clients a souhaité sécuriser les transactions sur son site : la mise en place d’un centre de contact dans le cloud, adossé à une solution de paiement sécurisée, lui a permis de rassurer immédiatement ses acheteurs. Plus que jamais, la confiance reste au cœur d’une relation client enrichie.

Pour aller plus loin

• L’IA et l’omnicanalité au service de la relation client
• Centre de contact : le messaging a le vent en poupe

Souvent, les sites industriels connaissent une multiplication des réseaux de communication, plus ou moins modernes, en silos et qui ont atteint les limites de leurs performances. La PMR traditionnelle (DMR, TETRA…), le DECT d’exploitation, les véhicules autonomes filoguidés, les caméras de vidéosurveillance (CCTV)… sont autant de réseaux étanches entre eux, qui proposent des débits limités, avec des mobilités géographiques restreintes, en particulier en dehors du site de production. En outre ces solutions sont souvent mono-usage/mono-device et les collaborateurs doivent s’équiper de nombreux terminaux : radio, DECT, pagers… Enfin, l’accumulation de ces réseaux et devices génèrent des coûts significatifs d’installation et de maintenance pour les entreprises.

Les enjeux de l’industrie 4.0 et la question des réseaux

Les enjeux des industriels sont à la fois de poursuivre la modernisation, d’améliorer la compétitivité et la performance et de s’ancrer dans la durée. Il s’agit de conserver ou de retrouver un avantage concurrentiel face à l’Industrie low-cost. Or les réseaux traditionnels ne permettent pas cette modernisation, notamment du fait de leur spécialisation par cas d’usage, de l’absence d’interopérabilité et de leurs limites en termes de performance.
De nouvelles technologies émergent, dont les Mobile Private Networks 4G et 5G. Ils promettent des bénéfices en matière d’optimisation de la production, d’augmentation du taux de disponibilité des actifs industriels, d’amélioration de l'expérience utilisateur. Ils vont aussi permettre de gérer l'obsolescence des technologies des réseaux privés existants.

Pourquoi choisir un Mobile Private Network 4G/5G

Les technologies 4G et 5G, couplées à l’approche réseau privatif, offrent de nombreux atouts pour transformer le schéma directeur réseau sur lequel les industriels travaillent en gains opérationnels très concrets. Ils apportent en effet des bénéfices intéressants en termes de :

• Débits élevés et fiables
• Latences faibles et stables
• Résilience et taux de disponibilité garantis
• Capacité et densité, pour soutenir la quantité d’objets connectés et le volume de données échangées
• Gestion de la qualité de service (priorisation et préemption pour les flux les plus critiques)

En outre, ils sont multi-usages/multi-devices et permettent de connecter autant des objets : capteurs, robots, routeurs… que des smartphones et tablettes, avec de nombreuses utilisations voix ou donnée pour un même équipement.

La 4G et la 5G apportent également, par construction, sécurité et confidentialité : confidentialité des flux et des données échangées, sécurité contre les cyberattaques...

Fort de leurs performances et caractéristiques, les Mobile Private Networks 4G/5G permettent, en plus de la reprise des usages soutenus par les anciens réseaux, de développer de nouveaux cas d’usages profitables à l’évolution des processus de production comme par exemple :

• Communications critiques incluant la data (vidéo en particulier)
• Opérateur augmenté
• Contrôle qualité grâce à la Computer Vision
• Protection améliorée des travailleurs
• Maintenance prédictive
• …

Ils s’inscrivent dans l’écosystème de devices et d’équipements des réseaux des opérateurs mobiles mondiaux et offrent, outre l’optimisation des coûts d’infrastructure et des terminaux, de la souplesse pour personnaliser les solutions en fonction des besoins des industriels : design technique, choix du modèle d’exploitation. Ils bénéficient de l’évolutivité comparable à celle des réseaux opérateurs qui sont passés de la 2G à la 5G, quand les réseaux traditionnels ont peu ou pas évolués.

Enfin, ils incluent de nombreux outils de supervision et de production de KPIs, permettant aux fournisseurs de s’engager et de partager les taux de disponibilité, la garantie de temps de rétablissement… assurant les industriels du bon fonctionnement de la solution.

Différents Mobile Private Networks pour adresser différents besoins

La 4G et la 5G permettent d’ouvrir le champ des possibles pour adresser de nombreux contextes : zones étendues, campus circonscrits, en France ou à l'international… Chaque site industriel ayant des besoins spécifiques, différentes topologies de réseaux peuvent être mise en œuvre.

Les réseaux mobiles privés, ou Mobile Private Networks standalone, indépendants des réseaux opérateurs et sur fréquences privées, sont particulièrement adaptés pour les usines de taille moyenne qui ont de forts besoins de haute disponibilité, comme par exemple les usines Seveso. Ils connaissent une croissance dynamique en France comme à l’international.

Cependant, les fonctions de gestion de la qualité de service différenciée de la 4G/5G ouvrent de nouvelles perspectives pour des réseaux privés qui s’appuient à moindre coûts sur les infrastructures des réseaux opérateurs : résilients, nationaux, déjà installés et dont les opérateurs prennent en charge la maintenance évolutive. Ainsi, on peut dorénavant développer des réseaux privés virtuels, ou Mobile Pirate Network virtual, en réservant une bande passante minimum garantie pour les usages critiques d’une entreprise sur les réseaux opérateurs publics. En situation nominale, les smartphones et machines de l’entreprise peuvent utiliser toute la bande passante disponible. En cas de compétition pour l’accès au réseau, un minimum leur est garanti pour écouler en toute sécurité les flux nécessaires au bon déroulement de la production. Accompagnés d’engagements de service, indispensables à ce type de réseaux, les solutions virtuelles sont disponibles dès la 4G (c’est une sorte de pré-slicing en 4G) et se développeront avec les slices normalisés de la 5G.

L’appui sur les infrastructures du réseau public de l’opérateur ouvre enfin des perspectives autour des réseaux hybrides. Il y a plusieurs conceptions techniques de ce qu’est un réseau hybride. L’une des approches, celle des Mobile Private Network hybrid notamment, consiste à déployer sur le site client des équipements dédiés (Core Network, User Plan Function…) et de s’appuyer sur des équipements mutualisés avec le réseau opérateur, afin de maintenir les données critiques sur le campus industriel. Le trafic et les données sont ainsi sécurisés en ne sortant pas de l’usine. En outre, cet échappement local des données (Local Break Out) permet d’atteindre des latences faibles et stables, utiles à des cas d’usages comme la collaboration entre machines, la réalité virtuelle ou les capteurs critiques (par exemple ceux qui permettent de détecter très rapidement les surtensions pour éviter les pannes). Cette architecture répond aux applications utilisant le EDGE computing.

Comment réussir son projet de déploiement d’un Mobile Private Network

La réussite d’un projet de Mobile Private Network repose avant tout sur le choix du fournisseur qui saura accompagner l’industriel tout au long des choix critiques.

Le premier est sans doute le choix de la solution la plus adaptée selon l’analyse des cas d’usages à adresser : reprise de ceux qui sont soutenus par des réseaux obsolètes et les nouveaux cas d’usages qui pourront être délivrés par les évolutions technologiques. C’est d’ailleurs à partir du choix de ces cas d’usages que les industriels pourront évaluer les bénéfices et le retour sur investissement permis par leur Mobile Private Network.

Quelle que soit la solution technique retenue, l’écosystème de partenaires mobilisés sur un projet de Mobile Private Network est également un sujet clé pour assurer le bon fonctionnement de bout-en-bout. Cet écosystème repose sur deux types de partenaires :

• Les fournisseurs d’infrastructures, services et devices 4G / 5G
• Les spécialistes de l'OT, des applications métiers

Le fournisseur de Mobile Private Network devrait non seulement mobiliser un écosystème large et pertinent de partenaires pour un projet donné, mais aussi s’engager sur l’ensemble de la solution, y compris les composantes fournies par les partenaires, afin de garantir les engagements de service adaptés aux enjeux de la production.

Enfin, contrairement aux technologies plus anciennes, les technologies 4G / 5G impliquent des nombreux éléments et évoluent très vite avec des nouvelles releases du standard tous les ans et demi environ et de nouveaux terminaux et équipements au même rythme. Ces nouveaux réseaux délivrent de nombreux services, qui devront suivre le rythme de ces évolutions pour garantir un fonctionnement optimal de bout-en-bout de manière pérenne. Aussi, il semble important de choisir un fournisseur à même de suivre et de savoir intégrer les évolutions utiles ou nécessaires à l’industriel. La maitrise bout-en-bout : du cœur réseau aux équipements finaux, en passant par la radio et les applications, permet de concevoir la solution la plus adaptée aux besoins, de la maintenir dans la durée et de la faire évoluer pour répondre au développement des besoins en matière de capacité et de nouveaux cas d’usages. En cela, une double expertise d’opérateur-intégrateur comme celle d’Orange Business Services est particulièrement adaptée et facilitatrice.

Faire progresser l’inclusion numérique

Engagé pour l’égalité numérique, Orange entend construire une société plus inclusive et durable, dans laquelle les différences sont mises en avant.

En phase avec notre plan stratégique Engage 2025, nous nous sommes engagés à accroitre les compétences nécessaires au développement d’une culture de l’agilité et de l’innovation. L’intégration des personnes en situation de handicap sur leur lieu de travail est un élément essentiel de cet engagement. Cela contribue à la solidité de notre entreprise, en brisant les barrières et les préjugés qui freinent les carrières de ces collaborateurs.

Au-delà de créer des effectifs plus représentatifs de la société, nous travaillons à ouvrir de nouvelles opportunités professionnelles pour nos collaborateurs, en améliorant l’accessibilité des technologies et en simplifiant leur utilisation. Par exemple, Confort+, une extension de navigateur développée par Orange, améliore l’expérience utilisateur pour les personnes atteintes de troubles moteurs, visuels ou cognitifs, tels que la dyslexie.

Aménager un lieu de travail favorable

La pandémie a accru l’attention des employeurs sur la santé et le bien-être de leurs employés. Accordant une importance particulière aux collaborateurs en situation de handicap, et en lien avec notre politique Diversité et Inclusion, nos équipes RH ont mis en place des outils collaboratifs permettant de simplifier le travail à domicile.

Au-delà de ces outils, qui permettent à chacun d’assurer son rôle à distance, nous avons également mis en place des systèmes de soutien psychologique qui prennent en compte la santé et la prévention au travail. En collaboration avec les managers, l’équipe en charge de l’intégration des personnes en situation de handicap a fait preuve d’une grande proactivité en soutenant ces collaborateurs, susceptibles d’être exposés à des risques psychosociaux élevés.

Eliminer les obstacles à l’embauche

Il y a plus de 10 ans, dans l’avant-propos d’un rapport de l’Organisation mondiale de la Santé sur le handicap, le Professeur Stephen W. Hawking écrivait : « Nous avons le devoir moral de lever les obstacles à la participation et d’investir des fonds suffisants et l’expertise nécessaire pour libérer l’immense potentiel des personnes en situation de handicap ».

Nous devons tous contribuer à changer les mentalités et découvrir les talents que les personnes en situation de handicap apportent à l’entreprise plutôt que de rester figés sur des stéréotypes. C’est pourquoi les stratégies de recrutement d’Orange se veulent ouvertes et accessibles. Par exemple, mes collègues d’Orange Sénégal ont mis en place une liste d’entreprises offrant des opportunités d’emplois aux personnes en situation de handicap. Chez Orange Business Services au Brésil, nous avons organisé un salon virtuel de l’emploi destiné à ces profils.

De plus, Orange a lancé un programme centré sur le recrutement et le soutien des personnes atteintes d’un handicap invisible – l’autisme. Dédié au recrutement et au soutien des personnes au profil neuroatypique, il met en application notre politique Diversité et d’Inclusion et permet, surtout, de repérer des profils spécifiques au secteur des technologies. Il a été établi que les compétences spécifiques à certains profils neuroatypiques sont de véritables atouts pour des domaines comme la cybersécurité, l’IA, l’analyse de données complexes, etc.

Travailler ensemble pour combattre les préjugés

Nous pensons que la diversité représente un atout précieux et indispensable à notre engagement d’amélioration de l’employabilité et d’intégration des personnes en situation de handicap. Ensemble, nous pouvons nous mobiliser pour une meilleure égalité et pour rendre notre monde plus inclusif, ce qui nous profitera à tous.

Pour en savoir plus à propos de la stratégie de diversité d’Orange Business Services et comment, en tant qu’entreprise nous travaillons pour changer la vision des gens sur le handicap, cliquez ici.

¹ Organisation mondiale de la Santé 2021 ² Rapport mondial sur le handicap – OMS 2011

Pour aller plus loin

• Le handicap en entreprise : une intégration réussie est l’affaire de tous
• La diversité cognitive au travail, pourquoi Orange s’engage
• Ensemble, imaginons et construisons un futur plus harmonieux pour les générations à venir

La crise sanitaire que nous vivons actuellement met en exergue cette impermanence de nos modes de vie. Elle nous a fait passer du jour au lendemain d’une organisation du travail en présentiel, à une organisation en télétravail continu et obligatoire sur de longues périodes.

Pour faire face à ces changements, les stratégies d’organisation et de management doivent rapidement se réajuster et s’adapter. Les compétences humaines, appelées « softs skills » et tout particulièrement l’intelligence émotionnelle, sont alors des éléments déterminants.

La tolérance à l’incertitude

Contrairement à l’évolution rapide du monde du travail, l’humain a besoin de stabilité et de pouvoir se projeter sur des modèles rassurants, qu’il connaît bien. La pyramide des besoins de Maslow place d’ailleurs la sécurité (donc un environnement de travail stable) au deuxième niveau hiérarchique, juste après les besoins physiologiques.

Cependant, nous ne sommes pas tous égaux sur nos capacités à faire face aux situations de doutes et d’incertitudes. Par exemple, une étude du psychologue néerlandais Geert Hofstede montre que nos réactions à l’imprévu sont fortement influencées par notre culture. Il constate ainsi qu’une entreprise française va plutôt chercher à combattre l’imprévisible, à l’inverse d’une organisation anglo-saxonne.

Notre capacité à sortir d’une zone de confort est aussi très liée à la notion de confiance : confiance en soi et confiance en son management. La confiance en soi permet de ne pas se laisser déstabiliser facilement par l’annonce d’un changement, de rebondir plus vite et finalement de s’adapter à la nouvelle situation. Au contraire, un manque de confiance en soi peut faire vivre chaque petite évolution comme un bouleversement et engendrer un stress paralysant.

Pour ne pas tomber à ce niveau d’angoisse, qui peut d’ailleurs mener jusqu’au burn-out, l’entreprise doit pouvoir créer un espace d’écoute et de bienveillance. C’est le rôle du management. Une évolution dans l’organisation d’une équipe sera bien mieux vécue, même par des collaborateurs peu rassurés, si le management a pris le temps de créer cet espace de dialogue ouvert qui permet de se sentir en confiance. Les leaders doivent ainsi faire preuve d’assurance et surtout d’intelligence émotionnelle.

L’intelligence émotionnelle, au cœur du leadership, surtout en période de crise

Pour rappel, le concept d’intelligence émotionnelle est né il y a plus de 30 ans, et s’est largement démocratisé grâce au chercheur et psychologue Daniel Goleman. C’est l’association de l’esprit rationnel aux émotions. Cette notion intègre l’idée qu’il faut d’abord comprendre ses propres émotions avant de comprendre celles des autres, puis ensuite savoir faire preuve d’empathie et développer ses capacités à nouer des relations sociales.

Comme l’a démontré Daniel Goleman, l’intelligence émotionnelle est à développer chez chacun.e d’entre nous, elle se travaille tel un muscle. Cependant, pour qu’elle soit efficace dans une organisation d’entreprise, elle doit partir d’en haut. Le point de départ d’une culture d’entreprise bienveillante et rassurante, doit venir de la sphère dirigeante.

Les leaders ont le rôle d’inspirer leurs équipes mais aussi d’impulser des changements et créer une vision. C’est aussi vers eux.elles que l’on se tourne en période de crises. C’est donc avant tout un rôle de modèle à suivre afin d’engager les équipes. Cet engagement est possible et plus efficace grâce à l’intelligence émotionnelle. C’est d’ailleurs pourquoi l’intelligence émotionnelle a été identifiée par le forum économique de Davos comme une compétence indispensable à développer à l’horizon 2022.

Si nous prenons l’exemple de ce qu’il se passe avec la pandémie que nous vivons actuellement, elle nous a incités à nous tourner davantage vers nos dirigeant.e.s, attendant d’eux.elles qu’ils.elles nous indiquent le chemin à suivre. Le top management des entreprises a dû questionner et réajuster l’organisation du travail entre présentiel et télétravail, maintenir une cohésion et un lien entre les collaborateurs tout en étant à distance. Un tel bouleversement dans le mode de fonctionnement d’une équipe, implique de tester différentes actions avant de retrouver une organisation qui conviendra au plus grand nombre tout en étant efficace. Il est donc indispensable de savoir être à l’écoute, empathique et rester proche de ses équipes malgré la distance.

Par ailleurs, dans un monde incertain, c’est aussi l’humilité qui s’assure de continuellement remettre en question nos habitudes et interroger l’efficacité de nos méthodes. C’est pourquoi, sans tomber dans le syndrome de l’imposteur (sentiment de ne pas mériter sa place), tout leader doit aussi savoir faire preuve d’humilité. C’est en quelque sorte la garantie de repérer de nouvelles opportunités, de s’adapter à une situation inhabituelle, mais également de garder ses talents.

Composer avec le changement

Les périodes de crises et de transformations se multipliant, les entreprises d’aujourd’hui et de demain doivent composer avec le changement. Comme nous venons de l’expliquer, elles ont un grand rôle à jouer, sinon une obligation, à créer des espaces de confiance, afin d’engager au maximum les collaborateurs dans un nouveau mode de fonctionnement.

Ainsi, pour s’adapter, les organisations développent différentes solutions et concepts en vue d’améliorer le niveau de confiance des équipes, limiter le stress ou même le départ de collaborateurs dans un marché de plus en plus tendu. Par exemple, le nombre de coachs, en particulier ceux spécialisés sur les questions d’intelligence émotionnelle et de développement personnel, sont en constante augmentation depuis quelques années. Les entreprises sont demandeuses de séances de coaching, pour leurs dirigeants comme pour leurs collaborateurs, afin de développer davantage les « softs skills ».

D’autre part, les organisations proposent de nouveaux modèles de réunions ou rencontres afin de favoriser l’expression de chacun. Il est important d’arriver à recréer des espaces de discussions informelles, malgré la distance et le télétravail. En effet, ce sont souvent lors de ces moments d’échanges que nous nous sentons plus libres de partager nos doutes ou inquiétudes. Il est nécessaire d’en parler, afin de nommer et identifier nos émotions et d’y faire face. C’est aussi un moment pour s’interroger sur son propre rapport au risque. Comme l’a démontré Daniel Goleman, on ne peut pas maitriser ses émotions si on ne les comprend pas.

Pouvoir échanger sur ses doutes permet également de se rendre compte de ce qui dépend de nous, mais aussi ce sur quoi nous ne pouvons pas agir. C’est d’ailleurs là un des principes de la philosophie stoïcienne, qui nous enseigne comment mieux accepter les situations telles qu’elles arrivent. Donc pour s’éviter des charges mentales inutiles, on a plutôt intérêt à savoir repérer ce sur quoi agir et ce sur quoi lâcher prise.

Enfin, si les périodes de rupture dans les méthodes ou organisations du travail peuvent faire peur, elles sont aussi les seules qui nous permettent d’évoluer et de remettre en question une habitude. On le voit actuellement avec l’exemple du télétravail. Travailler à distance était déjà possible avant l’arrivée du Covid, mais beaucoup d’entreprises étaient plutôt frileuses à sa mise en place. Les nombreuses études sur le sujet démontrent finalement de multiples avantages à son adoption, notamment un gain de productivité (e.g. étude de l’institut Sapiens réalisée en 2020). On se pose maintenant la question dans beaucoup de sociétés si le télétravail ne serait pas en passe de devenir la norme, et non plus l’exception.

Conclusion

L’humain a plutôt tendance à rechercher la stabilité, mais la tolérance à l’incertitude se travaille, de manière individuelle, à travers le développement de son intelligence émotionnelle et à l’échelle de l’entreprise par un management bienveillant et à l’écoute.

Les enjeux de confiance et d’adaptation sont d’autant plus importants que les transformations de nos modes de vie sont loin d’être terminées. Cela ne se limite pas à l’arrivée de la Covid 19 ou de nouvelles innovations. A l’image de la question écologique et de la réduction de nos émissions carbones, cela impliquera nécessairement de réfléchir à une (r)évolution du système et cela, notamment dans l’organisation du travail. Enfin, notons qu’en général, plus on attendra avant de mettre en place un changement, plus celui-ci deviendra considérable à gérer ultérieurement.

Pour aller plus loin

• L’intelligence émotionnelle appliquée au consultant
• 3 conseils pour accompagner vos collaborateurs dans leur nouvel environnement de travail
• RH, comment révéler les compétences de vos collaborateurs ?

Notre objectif commun ? Aider des associations de l’Economie Sociale et Solidaire à démultiplier leur impact sociétal. Comment ? Par la mise en place de projets tech leur permettant de passer à l’échelle.

Notre mission : accompagner le cadrage des projets accélérés par Share it grâce au design thinking

L’accompagnement des associations par Share it dure entre 12 et 18 mois, et est rythmé par 3 phases : cadrage, développement, déploiement. Nos consultants interviennent en mécénat de compétences tout au long de la phase de cadrage. Nous animons une série d’ateliers pour accompagner les associations dans la définition de leur problématique et dans le cadrage fonctionnel de la solution digitale. En parallèle, nous les formons à l’agilité. Notre objectif : préparer la phase de développement et faire monter les équipes en compétences sur agilité, design thinking et design des services.

Quels sont les bénéfices du mécénat de compétences ?

Pour les associations, et l’intérêt général :

• L’impact sociétal des associations est démultiplié
• La montée en compétences des associations sur les sujets tech et sur les méthodologies déployées pour pérenniser et optimiser leur fonctionnement

Pour Orange Consulting :

• La découverte du secteur de l’Economie Sociale et Solidaire
• La montée en compétences méthodologiques de nos consultants juniors grâce à une intervention toujours en binôme (expert + junior)
• La fidélisation de nos talents en quête de sens

Un bilan exceptionnel pour un dispositif désormais pérenne

Depuis 2018, nous avons accompagné 11 associations : LinkedOut, MeetMyMama, AcaciasForAll, Konnexio, Réseau Eco Habitat, Solinum, France Victimes, la Fédération Nationale des Écoles de Production, Ashoka, Labelvie et Siel Bleu.

26 consultants de tous grades sont intervenus, pour un investissement d’environ 100 jours hommes par année.

Notre objectif pour demain ? Poursuivre le partenariat avec Share it en impliquant toujours plus de consultants, et en aidant de plus en plus d’associations.

Pour aller plus loin

• Quelles sont les futures innovations d’Orange en faveur de la transition écologique ?
• La dualité du numérique, entre son empreinte carbone et son rôle pour la transition écologique

Court et efficace. Il comporte les mots clés principaux traités dans le paragraphe

Eaton souscrit ses services de connectivité mobile en Europe auprès de la FreeMove Alliance depuis 2015. Orange est l’interlocuteur privilégié d’Eaton pour ses services de connectivité mobile qui sont fournis par les membres de FreeMove - Orange, Deutsche Telekom, Telia Company et TIM et leurs partenaires BT, Turkcell et Megafon - dans 12 pays européens (Allemagne, Autriche, Espagne, Finlande, France, Italie, République tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Russie, Serbie et Turquie).

Patrick de Trez, Directeur des services de mobilité internationale chez Orange Business Services et représentant d'Orange au conseil de gestion de FreeMove, a déclaré : « C'est un grand honneur de recevoir ce prix d'Eaton, que nous acceptons humblement au nom d'Orange et de tous nos collègues de FreeMove grâce auxquels Eaton bénéficie des meilleurs services mobiles multi-pays depuis 2015. Cela témoigne de la force de l'Alliance FreeMove et nous continuerons à travailler dur pour veiller à respecter notre mission qui est de répondre aux besoins en communications mobiles internationales des grandes entreprises avec notre approche simplifiée de la conclusion de contrats, de la prestation de services et de la gestion des clients. »

La mission d'Eaton est d'améliorer la qualité de vie et l'environnement grâce à l'utilisation de technologies et de services de gestion de l'énergie. Grâce aux solutions durables qu’elle propose, l'entreprise aide ses clients à gérer avec efficacité l’énergie électrique, hydraulique et mécanique – de manière plus sûre, plus efficace et plus fiable. Commercialisant ses produits dans plus de 175 pays, en 2020, Eaton a réalisé un chiffre d'affaires de 17,9 milliards de dollars.

Créée en 2003, la FreeMove Alliance réunit quatre opérateurs mobiles de premier plan – Orange, Telecom Italia, Deutsche Telekom et Telia Company – pour répondre aux besoins en services de connectivité mobile multi-pays des multinationales. La présence des membres de la FreeMove Alliance est également renforcée par un réseau de partenaires composé d’opérateurs de premier plan dont SwissCom, BT, Eir, NOS, OTE, Turkcell et la Bridge Alliance, principale alliance mobile d'Asie-Pacifique.

Pour aller plus loin

• Aller au-delà de la connectivité avec le MSI for Mobility
• Orange réseau mobile n°1 pour la 11ème année consécutive selon l’enquête Arcep 2021
• Orange obtient la mention « Très performant » dans le rapport « Global Enterprise Mobility Services: Competitive Landscape Assessment » de GlobalData

1 - Intégrer les principes du Design Thinking dans votre modèle opérationnel agile

Concevoir des offres centrées utilisateurs implique d’opérer une logique d’amélioration continue par nature. Les nouvelles expériences (produit, service, ou fonctionnalité), délivrées aux clients lors de livraisons régulières, doivent ainsi être requestionnées en permanence.

Eviter l’approche séquentielle 1- Design Thinking, puis 2- Construction en mode agile

Le fait de séquencer 1-Design Thinking puis 2-Construction en mode agile renforce l’approche « projet » traditionnelle. Cette manière de faire permet uniquement de répondre à des problématiques identifiées en amont, sans contact étroit et sans suivi dans le temps avec les utilisateurs.

En revanche, synchroniser l’expérience utilisateur et l’agilité permet d’assurer une démarche de conception produit itérative basée sur une logique de « test and learn ». Il s’agit ici de s’appuyer sur les principes du Design Thinking en continu (imaginer des solutions qui répondent à des problématiques utilisateurs à résoudre) et via des dispositifs d’écoute appropriés (atelier de co-conception, tests utilisateurs, enquêtes, focus groups etc…) pour offrir des expériences clients optimales et uniques.

Approche séquentielle vs UX Agile

Les Designers ont leur place dans les équipes agiles !

Les Designers accompagnent le Product Owner dans l’analyse des nouvelles expériences utilisateurs et des problématiques terrain, ainsi que dans la définition des réponses à apporter. Les Designers aident ainsi à prendre de meilleures décisions quant aux prochains développements à prioriser, à la lumière de leurs études sur les utilisateurs et leurs usages des solutions.

En l’absence de Designers, il est toutefois possible de former les équipes en place et d’arriver à instaurer un « état d’esprit design » afin que l’étude des expériences utilisateurs soit portée et soutenue. L’organisme certificateur Scrum.org a d’ailleurs lancé en février 2019 une nouvelle formation certifiante Professional Scrum with UX pour, selon leurs mots, « apprendre aux équipes Scrum comment intégrer des pratiques issues de l’expérience utilisateur ».

2 - Instaurer une culture et des modes de travail CX/UX Agile dans l’organisation

Allier le design et l’agilité au sein d’une équipe est une chose. Diffuser et déployer les bonnes pratiques à l’échelle de toute une entreprise en est une autre.

S’il est de bonne pratique de « commencer petit » afin d’éprouver de nouvelles méthodes, de nouveaux outils ou de nouveaux process, l’enjeu pour les organisations réside dans leur capacité à faire évoluer les modes de travail et de les généraliser.

Passer d’une approche « projet » à une approche « produit » à l’échelle de l’entreprise

Dans une organisation CX/UX Agile, nous rappelons qu’il est nécessaire pour les équipes d’aborder la conception de leurs offres sous un prisme différent et donc de passer d’une logique « projet » à une logique « produit »…et de se synchroniser !

Ceci implique une transformation de l’entreprise : marketing transverse des services, alignement des roadmaps métiers et IT, allocation budgétaire en mode « agile », instances et gouvernances etc. Cette transformation doit faire l’objet d’un accompagnement spécifique afin de pouvoir faire évoluer les cultures, les compétences et les postures des collaborateurs pour les faire converger vers des objectifs communs.

La difficulté principale est d’arriver à embarquer et fédérer de multiples parties prenantes, entités ou Business Units. Si des modes de fonctionnement sont possibles (Ex : Spotify et ses Squads/Chapters/Tribes), il existe toutefois des limites au « passage à l’échelle » de l’entreprise : le nombre de Dunbar illustre le nombre maximum de personnes (150 environ) pouvant travailler sur un même problème. Reste alors à faire régner cohésion et coordination entre les silos.

Facteurs clés de succès d’une transition vers un mode « C

3 – Mesurer la performance d’une organisation CX/UX Agile

Adopter une approche CX/UX Agile à l’échelle de l’organisation relève de changements culturels et opérationnels profonds. Il est donc nécessaire de mesurer l’efficacité des actions de transformation menées sur la performance collective :

• Mesurer les impacts sur l’expérience client :
  Exemples : Satisfaction Client (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES).
• Mesurer les impacts économiques :
  Exemples : génération de revenus additionnels, optimisation du coût de conception des offres (CAPEX/OPEX), synergies opérées avec des partenaires externes.
• Mesurer les impacts opérationnels :
  Exemples : baromètre social, enquêtes de satisfaction ad-hoc, évaluation des compétences.

Nous comprenons ici qu’opérer une transformation s’inscrit dans le temps et que celle-ci est propre à chaque organisation. Il est primordial d’apprécier en continu les bénéfices générés en fonction des objectifs fixés et d’apporter des actions correctrices afin de garantir une satisfaction optimale à la fois pour les clients et pour les collaborateurs dans une logique de symétrie des attentions.

4 - Ecouter une nouvelle voix pour concevoir et consommer durablement : la voix de la planète

Pour innover, les entreprises se sont alignées sur les nouvelles exigences de consommation et ont largement adopté les démarches « centrées utilisateurs ».

Aujourd’hui, l’écoute de la voix de la planète pour éco-concevoir et adopter une sobriété des usages devient indispensable. Des pratiques émergentes et bientôt incontournables voient le jour, comme le design circulaire. L’idée est d’innover en refusant le modèle économique linéaire qui consistait à produire, consommer, puis jeter.

L’objectif est de concevoir le produit pour réduire son empreinte environnementale au maximum :

• Choisir des matériaux de fabrication sobres et adaptés : réemploi, recyclage, réduction du nombre de composants
• Adopter une vision à long-terme par l’allongement de la durée de vie produit : fin de l’obsolescence programmée, réparation et démontage facilités
• Réduire la consommation énergétique du produit

La CX/UX Agile n’a de sens que si elle est pleinement intégrée. Il s’agit avant tout d’un mode de pensée et une culture. Cette approche globale doit infuser de manière systémique dans l’organisation. Les équipes gagnent ainsi en efficacité sur la gestion de produit, trouvent du sens dans leur mission quotidienne, obtiennent la satisfaction des utilisateurs, et innovent en continu.

Cet article a été rédigé par Jérôme Laizin et Christophe Montoya, d’Orange Consulting

Pour aller plus loin :

• Design éthique et inclusif : donner du sens à la conception centrée utilisateur
• La dualité du numérique, entre son empreinte carbone et son rôle pour la transition écologique
• L’organisation apprenante : entre épanouissement personnel et performance collective

Warren Buffet l’a bien exprimé : « La confiance est comme l’air que nous respirons. Quand il est présent, personne ne le remarque vraiment. Quand il manque, tout le monde s’en aperçoit. » La confiance est devenue un enjeu clé du monde digital. Quand elle est présente, elle est le moteur du succès des entreprises, au même titre que la satisfaction et la fidélité client. C’est un enjeu décisif à l’échelle mondiale. Aux États-Unis, 97 % des consommateurs ont déclaré à KPMG que la confidentialité des données était importante pour eux et pas moins de 87 % la considèrent comme un véritable droit de l’homme.

Aujourd’hui, nous nous trouvons à l’aube d’une nouvelle ère numérique. La transformation digitale avance à un rythme soutenu depuis des années, favorisant l’innovation et le changement. La crise sanitaire mondiale n’a fait que l’accélérer. 58 % des interactions clients dans le monde sont désormais digitales, soit trois fois plus qu’il y a trois ans. Les entreprises deviendront la première source de données d’ici à 2025. Or, avec la croissance des volumes de données et la fréquence toujours plus forte des interactions digitales, la confiance devient l’élément fondamental et central de nos relations.

Utiliser les données avec éthique ou le paradoxe de la confiance

Ainsi, si les technologies digitales et les données ont transformé le monde, entraînant de nouvelles mutations culturelles et économiques, la méfiance du public concernant l’utilisation des données reste élevée. Une étude récente montre que 68 % des consommateurs américains ne font pas confiance aux entreprises pour vendre leurs données personnelles de manière éthique, alors que 54% ne leur font pas confiance en général pour exploiter leurs données selon des règles éthiques.

Il nous revient, en tant qu’acteurs de l’économie digitale, de créer l’équilibre délicat entre l’exploitation des données et le maintien de la confiance. Cultiver et préserver la confiance est un défi de tous les jours, surtout lorsque des piratages spectaculaires et des cas d'usages abusifs font la une des journaux. On entend peu parler des milliards d’interactions responsables et sécurisées qui ont lieu tous les jours dans le monde entre les entreprises et leurs clients. En revanche, les réseaux sociaux regorgent de mésaventures d’internautes et les gros titres dénoncent les usages frauduleux et autres violations de la confidentialité des données.

Les réseaux sociaux sont en première ligne de cette lutte pour conserver la confiance des consommateurs et des utilisateurs finaux. La mondialisation a accéléré les déplacements et les échanges entre les personnes, les produits, les services et les entreprises. Mais avant même la pandémie, des fissures se faisaient sentir dans l’économie digitale mondiale, si interdépendante.

Depuis plus d’une décennie, les réseaux sociaux favorisent l’expression du dialogue démocratique mais également la subversion de cette même démocratie. Nous voulons partager notre vie personnelle sur les réseaux sociaux, mais nous restons préoccupés par les pratiques des entreprises qui les détiennent et par les algorithmes qu’elles utilisent pour décider de ce que nous verrons. Or, encore plus que pour d’autres secteurs, la relation que nous entretenons avec les réseaux sociaux est fondée sur la confiance et alimentée par elle.

Protéger les données des utilisateurs dans un monde fragmenté

La multiplication des cyberattaques, favorisée en partie par la fragmentation tant politique que digitale du monde, est un autre facteur qui souligne la nécessité de protéger les données. Internet a été conçu avec une approche uniforme et une ambition mondiale, mais il se fragmente en raison de la géopolitique. Ainsi, nous assistons à l’émergence de différents écosystèmes digitaux aux États-Unis, en Russie, en Chine et maintenant en Europe.

Selon Bain & Company, les DSI européens sont davantage préoccupés par la sécurité des données, la gouvernance et la conformité réglementaire que leurs homologues américains ou asiatiques. Les nouvelles réglementations sur la data en Europe ont fait de la protection de la vie privée une grande priorité, alimentant la demande d’infrastructures cloud plus européennes. C’est dans ce contexte qu’Orange a décidé avec Microsoft et Capgemini de développer Bleu, un cloud de confiance français basé sur Azure et Office 365, régi à 100 % par des juridictions européennes. Gaia, une initiative de l’UE, est un autre exemple. Ces deux initiatives reposent sur la nécessité pour l’Europe de disposer de sa propre infrastructure cloud, régie par des lois européennes, et mettent en évidence un autre domaine où la confiance est au cœur des préoccupations.

Mettre le numérique au service de l'entreprise durable

Malgré ces enjeux, le digital est essentiel au fonctionnement et au développement des entreprises. Dans le cadre de la généralisation du télétravail ou du maintien et de la protection des chaînes d’approvisionnement, il a largement fait la preuve de son utilité en ces temps difficiles. Maersk, un client d’Orange, est un bon exemple de technologie digitale en action : en février 2020, le géant mondial de la logistique comptait environ 4 000 personnes en télétravail. Lorsque la crise sanitaire a frappé en mars 2020, grâce à Orange, en l’espace de quelques jours, 44 000 collaborateurs de Maersk ont pu avoir accès à leur espace de travail à distance. Des centaines d’autres entreprises ont fait confiance à Orange pour les aider à poursuivre leurs activités et à faire travailler leurs équipes à domicile, de manière efficace et sécurisée.

La lutte contre le changement climatique est une autre grande priorité de l’ère du « New Digital ». D’ici 2025, 75 % de la main-d’œuvre sera issue de la génération Y. Leurs attentes et motivations sont différentes : ils sont à la recherche d’employeurs socialement responsables en qui ils peuvent avoir confiance. Deux tiers d’entre eux affirment qu’ils n’accepteront pas de travailler pour une entreprise qui n’est pas dotée d’une politique de RSE forte, et 83 % disent qu’ils seront plus fidèles à un employeur qui les aide à contribuer aux questions sociales et environnementales. Les entreprises qui veulent attirer les meilleurs talents doivent donc mettre en place des politiques de RSE efficaces.

Créer un avenir meilleur

Notre plan stratégique Engage 2025 et notre « Green Act » reflètent notre engagement envers nos actionnaires, nos salariés et nos clients. Ils démontrent que, plutôt que de contribuer au problème environnemental, nous participons à sa résolution. Nous utilisons des outils digitaux pour réduire les émissions de nos bâtiments, de notre parc automobile et des équipements que nous fournissons. Dans nos rapports, nous appliquons les règles de la transparence. Un comportement responsable qui peut également être synonyme de performance : les entreprises qui s’engagent à appliquer les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) obtiennent de meilleurs résultats commerciaux.

Orange Business Service s’efforce d’aider les entreprises à gagner et à conserver la confiance de leurs clients, fournisseurs et partenaires. En tant qu’entreprise mondiale de services numériques née du réseau, nous associons le socle de confiance d’un opérateur de réseaux à des compétences et des services digitaux construits sur ces infrastructures, et nous protégeons l'ensemble grâce à un expertise cybersécurité du plus haut niveau.

À l’ère du New Digital, la confiance est au cœur de tous les progrès et transformations. Les écosystèmes des entreprises s’appuient sur ce socle. En effet, à l’avenir les relations et les partenariats ne pourront se développer que si la confiance est là, soigneusement préservée. Comme l’a affirmé Stephen Covey il y a quelques années : « La confiance est le ciment de la vie. C’est l’ingrédient essentiel d’une communication efficace. C’est le principe fondamental qui maintient toutes les relations. » Avec le rôle toujours plus important que jouent le digital et la data dans nos vies, ce constat n’a jamais été aussi vrai.