Notre sujet du salon Big Data et IA 2020 : réinventer l’assurance par les données satellitaires — image © CNES/Distribution Airbus DS, 2015

Une crise sans précédent oblige le monde de l’assurance à se réinventer

Le secteur de l’assurance est soumis à deux formes de pressions, une liée à la crise actuelle et l’autre plus structurelle. Ces deux causes se combinent pour obliger le métier à se réinventer.

Dans le contexte de la crise actuelle, les sociétés de réassurance (chargées d’assurer le risque pour le compte des assureurs) ont décidé de ne pas assumer les pertes induites par la crise, ce qui en accentue les effets conjoncturels.

Mais les défis de l’assurance ne datent pas d’aujourd’hui, comme l’explique Philippe Maso y Guell Rivet dans un article des Échos. En effet, le monde de l’assurance doit faire face à l’arrivée de nouveaux acteurs, industriels de l’algorithme.

Les assureurs, autrefois protégés, notamment dans la protection des biens et des personnes, par leurs données propriétaires qui faisaient barrière à l’entrée de nouveaux acteurs, voient leur modèle passer de la mutualisation à la personnalisation.

D’autres menaces pèsent également, comme le risque sécuritaire sur le SI sous la poussée du télétravail.

Big data et IA : un moyen de réinventer le métier de l’Assurance

Si Big Data et IA sont à la base des défis du secteur, ces technologies peuvent aussi constituer une force pour le réinventer. C’est ce que nous avons montré lors de notre conférence au salon IA et Big data du 14 septembre dernier. Michel Bénet, PDG de Diginove, une start-up qui fait partie de mon programme cloud starter et que j’ai déjà évoquée dans un article précédent, y expliquait comment la data et l’IA peuvent aider les assurances à anticiper les crises.

Anticiper les crises avec les données et l’IA : l’initiative d’AXA

« Les assureurs sont mobilisés, du fait de l’impact de la crise de la Covid-19 », a expliqué Michel Bénet. Désormais, l’enjeu du secteur est de « savoir comment anticiper les crises et mieux les prévenir », tout en maîtrisant les coûts.

Certains assureurs, comme AXA, « viennent chercher des compétences là où elles sont, et telles que nous les fournissons avec notre service TeleCense », a poursuivi le patron de Diginove.

L’enjeu pour la santé publique est de passer d’un modèle réactif à un modèle permettant d’anticiper les crises sanitaires comme celles que nous traversons.

AXA a travaillé avec Diginove, autour d’un grand nombre de maladies et pas uniquement la Covid-19. « C’est le cas de la rougeole, par exemple » a poursuivi Michel.

Avec TeleCense, le service développé par Diginove sur le portail sobloo et hébergé sur la plateforme DIAS du consortium Airbus-Orange, « nous disposons d’imagerie spatiale gratuite et de données provenant de sources différentes, notamment celles de l’OMS. Nous mixons toutes ces données afin de proposer des solutions » a expliqué Michel Bénet.

« TeleCense peut ainsi concrètement aider à l’amélioration des politiques de santé », explique Michel Bénet, car il permet de fournir des données aux professionnels du secteur sur les caractéristiques de la population et leur évolution. Ceci sur toutes les zones, y compris celles qui sont inaccessibles pour des raisons de conflits.

Principaux enseignements et évolutions futures

« Les bases de données que nous utilisons pour le Nigéria existent dans le monde entier », explique Michel. Copernicus fournit, en effet, une image de l’ensemble du monde tous les 10 jours, ce qui permettrait de couvrir toute la planète.

D’autres données, propres à chaque pays, sont cependant nécessaires, car « les maladies différent d’un pays à l’autre » précise l’entrepreneur. Il existe également des données anonymes issues du réseau mobile, Orange nous y donne accès.

Le projet en cours mené avec AXA est destiné à deux régions du Nigéria. « Si, avec les data scientists d’AXA, nous arrivons à obtenir de bons résultats, nous étendrons l’expérimentation à tout le pays », détaille Michel. AXA a pour objectif de généraliser cette méthode à l’ensemble de l’Afrique.

La grosse difficulté reste cependant la capacité de croiser toutes ces données de santé pour obtenir des résultats fiables. « On pourrait sortir des chiffres en trois mois, mais pour les valider et connaître leur niveau de fiabilité, plus de temps est nécessaire ».

Il serait même possible d’étendre cette solution à l’ensemble du monde. Pour cela, un an suffit, explique Michel Bénet.

En conclusion, les données, notamment les données satellitaires, et l’IA, sont autant d’opportunités pour les assureurs, et les États, de prévenir les crises sanitaires. Les outils existent et des expérimentations sont en cours. Il ne reste plus qu’à valider les modèles et les généraliser.
 

Pour aller plus loin

• Diginove cartographie le monde avec les données de sobloo
• sobloo, la place de marché des données de la terre
• En savoir plus sur le programme Cloud Starter

14 mesures destinées à accélérer la transition énergétique et créer des emplois

Dans ce document, sont présentées 14 mesures destinées à accélérer la transition énergétique au travers des réseaux électriques, tout en créant des emplois. Du développement des infrastructures de recharge à la transformation du secteur du bâtiment, du besoin de flexibilité et de décentralisation des usages de production et de consommation au défi autour de l'utilisation des données de l'énergie au bénéfice de tous les consommateurs, ce plan de relance propose des opportunités concrètes de passer à l'action.

"ThinkSmartGrids " est une association créée en 2015 et présidée par Marianne Laigneau, CEO d’Enedis, grand client d’Orange Business Services. Elle regroupe les acteurs des réseaux électriques intelligents en France : grands Groupes, PME, start ups, écoles, universités et laboratoires de recherche. Ils contribuent, par les solutions qu'ils proposent, au déploiement de la transition énergétique.

Le plan de relance vert "smart grids " a été co-construit par une vingtaine de membres : Enedis, Cap Gémini, Orange, le CEA, le Gimelec, EDF, RTE, Accenture … Un travail piloté par Philippe Vié, Président de la commission " Territoires Innovants et Smart Grids " et directeur monde du secteur Énergie et Utilities de Capgemini.

En qualité de membre de ThinkSmartGrids, j’ai mobilisé chez Orange une petite équipe de « sachants volontaires » pour travailler sur la contribution d’Orange au sein de cet écosystème d’Energéticiens. Merci donc à François de Coincy, Jean-Pierre Nouchy, Adil Goumara, Loraine Chine, François Belorgey, Nicolas Bihannic, Michel Giordani, Pierre-Yves Le Lann, David Erlich.

Une contribution d’Orange plus particulièrement marquée sur les recommandations 7 & 8

• Recommandations 7 - Créer l’architecture des données énergétiques pour mieux développer les services au consom’acteur.

Cette recommandation valorise l’apport d’un Cloud souverain pour établir la confiance ainsi qu’à l’harmonisation des données et la simplification des règles pour faciliter la circulation des données.

Recommandation 8 - Développer la transition énergétique, la résilience énergétique et la performance industrielle des territoires par la combinaison Télécoms temps réel - Smart Grids :

1 - Promouvoir des expérimentations incluant des opérateurs de télécommunications, notamment via le dispositif de bac à sable réglementaire mis en place par la loi énergie climat, pour réussir l’ingénierie des infrastructures, fortement interconnectées pour l’échange temps-réel.

Ces expérimentations incluront des solutions appuyées sur des micro-grids locaux (architectures réseaux Telecom et Energie, objets connectés) de service minimal, résilientes en cas de crise des productions d’énergie centralisées, et leur mise en œuvre en fonction d’une analyse coûts-bénéfices incluant leur bilan carbone.

2 - Mettre en œuvre au niveau Européen une alliance « 5G-SmartGrids » pour spécifier et expérimenter des services de communication innovants au service des Smart Grids, sur le modèle de 5G-ACIA (Industry 4.0), et être force de proposition pour le groupe de travail « Energie » au sein de « Gaia-X », le projet de cloud souverain européen.

Je vous incite à lire ces recommandations dans « Les Smart Grids, colonne vertébrale de la relance durable » car elles ouvrent de vraies perspectives sur la convergence des réseaux Energies & IT Telco.

Agir au sein des écosystèmes de nos clients

Depuis septembre, nous pilotons le plan d’influence de ce dossier et avons pris de nombreux contacts auprès du Gouvernement, du MTES, de certains Territoires, de l’Europe, la BPI … L’idée est d’aller trouver des projets régionaux structurants portés par des financements publics issus du Plan de Relance Economique.

Agir au sein des écosystèmes de nos clients nous permet d’anticiper le business de demain.

Un autre projet, de co-innovation celui-là mais toujours sur la transition énergétique, a également occupé notre période de confinement…Il fera l’objet d’un autre Blog !
Bonne lecture

Avec le regroupement des fonctionnalités sur une seule et même interface, Google se rapproche de son principal concurrent en entreprise, Microsoft, et plus particulièrement de son application Teams. Ces deux espaces de travail centralisés ont les mêmes objectifs : améliorer l'expérience utilisateur et faciliter la communication et la gestion de projet à distance pour gagner en productivité.

1. Les emails : uniquement sur l’espace centralisé de travail Google

Contrairement à Microsoft Teams, le nouveau Gmail propose un accès direct aux mails depuis l’interface, ce qui représente un atout majeur quand on sait qu’on peut passer plusieurs heures par jour à lire, répondre ou transférer des emails. Avec le nouveau Gmail, vous ne perdrez plus votre temps à basculer entre les applications juste pour lire ou répondre à un email.

2. Finies les installations et les mises à jour qui font perdre du temps

Qui n’a jamais eu l’impression de perdre son temps avec les mises à jour intempestives de ses applications ? Avec le nouveau Gmail, je ne perds plus une seule seconde, que ce soit pour installer mon application ou les mises à jour sur mon ordinateur, tout est disponible à partir du navigateur.

3. Un hub de collaboration plus intuitif

Avec son design épuré, le nouveau Gmail est, à mon avis, plus intuitif que son concurrent Teams. Vous ne vous sentirez plus submergé par le nombre infini de fonctionnalités affichées ou encore par les modules supplémentaires à installer. Vous saurez exactement où vous devez cliquer. Par exemple, si vous devez attribuer une tâche, il suffit de cliquer sur “attribuer une tâche”, pas besoin d’ajouter un nouveau module comme c’est le cas pour Teams. Bref c’est plus simple !

4. Des fonctionnalités de visioconférence à venir

Bientôt, pendant vos visioconférences Google, vous pourrez changer votre arrière-plan, actionner le bouton “doigt levé” pour signaler que vous avez envie de parler, créer un sondage en temps réel, brainstormer sur un tableau blanc interactif ou encore afficher jusqu’à 49 vignettes simultanément. Et encore une fois, ces nouveautés ne vous feront pas perdre de temps car il n’y a aucune mise à jour à installer sur vos appareils. Alors, qu’attendez-vous pour passer au nouveau Gmail ?

Pour aller plus loin

• Travail collaboratif : ce qu'attendent les collaborateurs
• G Suite vs Office 365 : quelle plateforme pour se transformer ?
• G Suite ou Microsoft Office 365 : quels outils de télétravail choisir dans le monde d’après ?

Si semblables

Les deux suites de collaboration offrent tout ce dont un employé a besoin aujourd'hui : email, agenda partagé, tâche et suivi de projet, messagerie (instantanée) d'équipe, édition, présentation, calculs, conférences, stockages, espaces partagés, réseau social, téléphonie, sites intranet et internet, formulaires et quantité d’autres fonctionnalités incluses ou accessibles via une marketplace.

Les deux éditeurs fournissent aussi des consoles de sécurité permettant de lutter contre les cybermenaces telles que les virus, vols de données, phishing ou ransomwares, réduisant ainsi le besoin de recourir à des systèmes de sécurisation complémentaires.
Nous n’irons pas plus loin dans l'énumération car un comparatif fonctionnel sur papier ne révèle pas la vraie différence entre ces deux suites.

Tellement différentes

Pour révéler la vraie différence entre ces deux suites nous avons choisi de les analyser au regard de 5 critères : l’exhaustivité fonctionnelle, la flexibilité de l’offre, l'intégration dans le système d'information, la sécurité des données et la productivité des utilisateurs.

Exhaustivité

Chaque suite couvre l’ensemble des besoins en collaboration et bureautique. Les licences Office 365 E3 et E5 de Microsoft offrent par défaut la plus grande palette d’outils.

Il est possible de s’en rapprocher avec G Suite en utilisant les extensions disponibles dans la marketplace.

Flexibilité

Office 365 offre une large palette de licences combinables à la carte ou via des packs autour d’un socle de messagerie/calendrier (Exchange Online), qu’on peut ensuite enrichir d’un module de collaboration (conférence Teams et partage de fichiers OneDrive/Sharepoint) puis du module bureautique (Office).

La gamme G Suite se résume à 3 packs qui se différencient sur la capacité de stockage, les drives d’équipe, la recherche universelle et les outils de supervision, conformité et sécurisation.

Intégration

L’intégration très poussée d’Office 365 avec Azure et l'environnement Windows Server permet de migrer au rythme choisi depuis un environnement Active Directory/Exchange Server, avec un temps de prise en main réduit et la possibilité d’enrichir son système avec d’autres produits Microsoft.

G Suite est de son côté compatible avec Active Directory, alors que Google fournit des outils de migration depuis les environnements Exchange, Outlook, Lotus Notes et Groupwise.

Sécurité

La conception centralisée de G Suite offre nativement une grande protection et une traçabilité complète pour les données contre les cybermenaces (virus, vol, phishing, ransomware etc.) ce qui réduit le besoin de recourir à des systèmes de sécurisation complémentaires.

Avec les licences Business Premium et Microsoft E3 et E5, Microsoft offre une palette d’outils (EMS, ATP, Azure Information Protection, Windows Defender…) permettant d’améliorer la sécurité des échanges et des postes de travail Windows 10.

Productivité

Orientée sur l'efficacité (ergonomie, simplicité), G Suite homogénéise et rationalise les méthodes de travail par viralité ce qui améliore très sensiblement la productivité des collaborateurs dans les 6 à 12 mois.

Office 365 de son côté, utilise le cloud pour augmenter les possibilités offertes aux utilisateurs Office sans changer leurs habitudes.

Ainsi, Office 365 est la solution qui offre la meilleure continuité avec l’environnement utilisateur et technique historique, tandis que G Suite est une solution de collaboration 100% cloud visant la plus grande efficacité au quotidien via une nouvelle approche de la collaboration En résumé, celui qui veut se transformer rapidement devra choisir G Suite tandis que celui qui veut se transformer en douceur devra privilégier Office 365.

Pour aller plus loin

• Solutions de collaboration : 4 étapes pour une transformation réussie
• Ces nouvelles messageries qui révolutionnent notre façon de travailler (Partie 1)

L’email, canal d’interaction le plus utilisé au plus fort de la crise

Avant la période de confinement, la voix était le canal de contact privilégié des français. Depuis le canal email est devenu le plus utilisé (32%), suivi par la voix (19%), le live chat / web chat (19%) et les réseaux sociaux (13%).

Nous apprenons que parmi les répondants :

• 17% ont utilisé les canaux digitaux tels que la messagerie et le chat pour maintenir leurs services
• 5% ont installé une solution de callback
• 9% ont ouvert de nouveaux postes à des collaborateurs supplémentaires

Top 3 des investissements opérationnels prioritaires

Parmi les professionnels de la relation client :

• 22% souhaitent faire évoluer leur Serveur Vocal Interactif
• 15% envisagent d’automatiser certains flux via l’utilisation par exemple de chatbots
• 15% songent à interfacer un CRM à leur centre de contact.

Ces transformations doivent néanmoins surmonter quelques freins organisationnels identifiés comme le fonctionnement en silos ou la résistance au changement pour 26% des répondants.

La mise en place d’un Serveur Vocal Interactif (SVI) ou d’un centre de contact omnicanal passent bien souvent par une phase de réflexion qui peut être partagée avec un partenaire capable d’analyser la chaîne du parcours client et les ressources de l’entreprise pour l’accompagner dans l’opérationnalisation de ces évolutions.

Pour aller plus loin

• Découvrez l’intégralité des résultats du baromètre
• Découvrez l’intégralité de l’infographie

Alors que la relation client se dématérialise, comment la prise en compte des émotions permet d’humaniser la relation avec vos clients ?

En effet, les émotions constituent une clé de lecture importante pour permettre à un conseiller de répondre au mieux à la demande de son interlocuteur. En étant attentif à ses réactions, notamment grâce aux émoticônes qui s’affichent dans son interface de centre de contact, il peut moduler le ton de sa voix en fonction du ton employé par son interlocuteur et de la situation et ainsi répondre aux besoins non verbalisés par son interlocuteur

Dépasser le simple avis pour aller dans le ressenti

Cela ne signifie pas pour autant qu’un avis puisse être émis à la vue d’un émoticône. C’est à ce moment -là que les neurosciences permettent de mieux appréhender les émotions qui traversent le cerveau humain. Composé de 3 parties - le cerveau reptilien (qui réagit notamment en situation de stress), le cerveau limbique (siège des émotions) et le néocortex (prise de décisions) - celles-ci entrent parfois en concurrence les unes avec les autres. L’apport des neurosciences permet alors d’analyser plus finement les discours qu’une simple évaluation sur une échelle d’émoticônes du plus mécontent au plus content. C’est à cet instant que le conseiller dispose de compétences et d’outils pour l’aider à adapter son ton de réponse, développer ou non la connivence avec son interlocuteur.

Les réseaux sociaux peuvent amplifier les émotions

L’utilisation des émoticônes n’est pas l’apanage des millenials, il est largement utilisé par les consommateurs qui les multiplient parfois notamment sur les réseaux sociaux. L’abondance des émoticônes peut traduire une forte charge émotionnelle, même s'il est nécessaire d’aller au-delà afin d'en comprendre les tenants (certaines émotions étant parfois complexes à traduire graphiquement). La peur, la colère, la joie peuvent également être dues à des raisons personnelles. Par ailleurs, le fait que le client s’exprime ne signifie pas pour autant que l’agent doive s’immiscer au-delà, dans la vie privée de son contact.

La symétrie des émotions

L’attention portée aux émotions des clients impose d’attacher autant d’importance aux émotions des conseillers qui sont en première ligne des interactions. Loin des problématiques de gestion des plannings, des ressources, l’accueil des émotions des employés fait partie des sofkskills, à valoriser en fonction des situations vécues.

De la même manière que les entreprises placent l’humain au cœur de leurs attentions, les émotions des clients et des salariés constituent le socle d’une expérience client basée sur la compréhension et le respect de l’autre. La place accordée aux émotions permet d’instaurer une relation de confiance, et authentique.

Pour aller plus loin

• A lire le livre blanc : Customer Experience - L’alchimie des émotions
• Quelle stratégie omnicanal pour booster l’expérience client ?

Dans le cadre de leurs stratégies de transformation numérique, les entreprises recherchent de nouveaux modèles de connectivité réseau pour répondre aux demandes de multicloud et offrir sécurité, performance et expérience utilisateur de qualité. Parallèlement, ces entreprises cherchent à simplifier les complexités inhérentes à la gestion de bout en bout des solutions Cloud.

En tant que partenaire du programme Azure Networking MSP de Microsoft, Orange aide désormais les entreprises à relever ces défis en leur proposant un ensemble complet de services de Cloud et de réseau hybride issus de la gamme étendue des services Azure. Orange offre de manière native des fonctionnalités permettant de gérer toute la connectivité du site local jusqu’au réseau Cloud.

« En tant qu’entreprise de services digitaux née du réseau, nous sommes un acteur global, offrant une gamme complète de services et un parcours de bout en bout vers le Cloud. Notre partenariat avec Microsoft nous permet désormais d'enrichir notre offre en l’intégrant à l'écosystème Azure. Nous fournissons à nos clients les moyens d’accélérer leurs stratégies de Cloud en vue d’une plus grande efficacité de leurs activités », a déclaré Paul Joyce, vice-président exécutif de Global Solutions chez Orange Business Services.

Il n’y a pas de cloud sans réseau. Cette corrélation permet à Orange de répondre aux besoins de ses clients, du LAN jusqu'au Cloud y compris au-delà de nos propres infrastructures. Cela leur permettra de mettre en place les prérequis essentiels à la transformation de leur réseau. Ainsi grâce à ces éléments clés, ils profiteront des avantages du Cloud.

« Nous sommes heureux d'accueillir Orange Business Services dans le programme Azure Networking MSP de Microsoft. Les entreprises peuvent compter sur l'expertise étendue d'Orange en matière de réseau et de services en tirant parti de la puissance de la connectivité Cloud native de son offre Flexible SD-WAN, combinée à la proposition de valeur d’automatisation de Microsoft Azure Virtual WAN. Les services de réseau managés Azure développés pour nos clients communs renforceront leur autonomie et leur flexibilité, du edge au Cloud », explique Sunil Kishen, Principal Program Manager, Azure Networking chez Microsoft.

En devenant Azure Networking MSP, Orange développe des services managés au sein du réseau d’Azure. Cela comprend la transformation du réseau, la connectivité, les services managés de supervision et de performance, ainsi que la sécurisation du trafic Azure. Orange sera également en mesure de proposer une gestion de bout en bout des services ExpressRoute et Virtual WAN d’Azure. Cela renforce la proposition de valeur de Flexible SD-WAN en matière de connectivité multicloud et de visibilité des applications.

Cette collaboration permettra de développer et de proposer des services managés dans le Cloud Azure, avec une approche flexible et unifiée pour gérer la complexité du Cloud, et garantir performance et visibilité pour les entreprises. Ces services seront mis en avant dans la Marketplace Azure. L'expertise d'Orange en matière de connectivité Cloud bénéficiera ainsi d'un nouveau canal à destination des clients actuels et des nouveaux clients.

En 2019, 29%, des salariés français faisaient du télétravail, et ce pourcentage a explosé ces derniers mois. Dans un contexte où le télétravail devient incontournable, comment l’organisation agile peut-elle continuer à être performante alors que les équipes agiles sont réputées être plus efficaces lorsqu’elles sont colocalisées ?

Compatibilité ou incompatibilité entre télétravail et agilité ?

Le télétravail a de nombreux avantages pour les salariés comme la suppression du temps de trajet domicile/lieu de travail mais également pour les managers et dirigeants qui estiment qu’il y a un gain en productivité des télétravailleurs (Etude Malakoff Mederic Humanis.)

Pour une organisation agile, même s’il est préférable d’avoir des équipes colocalisées, il est également possible de rester performant en télétravail si certaines dispositions sont prises.

Je l’ai personnellement expérimenté sur certains de mes projets :

• Mode de télétravail défini et approuvé : le télétravail peut être un mode par défaut pour certaines équipes agiles (5j/5) avec des retrouvailles ponctuelles notamment dans le cas d’équipes distribuées ou offshore. Lorsqu’il est partiel avec par exemple 1j/semaine ou plus, l’idéal serait d’avoir le ou les mêmes jours de télétravail pour toute l’équipe (par exemple chaque lundi ou vendredi).
• Confiance et définition d’objectifs clairs : Un objectif bénéfique à l’ensemble de l’équipe plutôt qu’un objectif individuel, est un plus grand facteur de motivation. Avoir un objectif clair, régulièrement revu, avec une bonne dose de confiance dans les équipes, est le meilleur cocktail pour des livraisons réussies.
• Faciliter les conversations et interactions via des outils digitaux : Selon Albert Mehrabian, 7% de la communication est verbale, 38% vocale, 55% visuelle et cela se vérifie dans nos interactions de tous les jours. Dans ces circonstances, il est fortement recommandé d’utiliser, si possible la conversation vidéo pour vos échanges à distance. Complété par un tableaux de bord virtuel, l’interaction sera encore plus efficace.

5 outils pour rendre des équipes agiles efficaces même à distance.

Il y a plus que 5 outils utilisés par les équipes agiles pour être efficaces à distance, mais je parle ci-dessous de ceux que j’ai pratiqué et qui ont été efficaces dans mes expériences :

1- Jira : prend en compte les différentes spécificités de méthodologie agile comme scrum ou kanban. Idéal pour la mise en place du backlog, la planification et suivi des tâches/sprints et l’animation des rituels agiles.
2- Trello : simple d’utilisation et permettant une collaboration efficace en mode kanban. Il permet également d’automatiser les flux de travail.
3- Klaxoon : outil que j’ai découvert chez Orange Consulting et qui m’a énormément aidé dans l’animation d’ateliers (Personae, Processus, Parcours client, Story map…), avec des fonctionnalités favorisant le brainstorming à distance.
4- Lucidchart: plateforme de collaboration en ligne, permettant la création de diagrammes, la visualisation de données et autres schémas conceptuels. Utile pour l’élaboration de processus métiers, l’animation d’atelier de conceptions.
5- Miro : c’est un tableau virtuel qui permet à une équipe de faire des rétrospectives, du prototypage, d’afficher des parcours client etc…

Pour la communication en elle-même, les outils généralement utilisés sont Skype, Teams, Hangouts, Zoom…

De prime abord, l’agilité semble incompatible avec le télétravail au regard du degré de communication et d’interaction requis. Cependant il est possible pour une équipe agile à distance d’atteindre un certain niveau d’efficacité avec les postures et outils présentés plus haut. Il est également important que l’équipe se retrouve en présentiel de temps à autre selon les possibilités afin de resserrer les liens.

Enfin, avec la mondialisation et les nouveaux modes de travail, de plus en plus de projets sont menés avec des équipes délocalisées. Dans ce contexte, il est plus qu’urgent de s’adapter à ces modes de travail pour les équipes agiles.

Pour aller plus loin

• Télétravail : 10 conseils pour éviter de saturer votre réseau
• 3 conseils pour bien vivre en télétravail
• Transformer la culture de l'entreprise en adoptant DevOps sur un PaaS
• Conception agile des offres

Orange Business Services a mené une enquête en ligne demandant à ses clients comment ils avaient été touchés, quelles étaient leurs priorités futures et ce qu'ils pensaient des services que nous leur avons fournis en ces temps difficiles. Voici un résumé des points clés qu'ils nous ont partagés. Pour plus de détails, nous avons indiqué tous les résultats dans une infographie disponible ici

La crise de la Covid-19 a eu un impact important sur les entreprises

42 % des personnes interrogées ont déclaré que la crise avait eu un impact négatif considérable sur leurs activités et leurs opérations à l'échelle mondiale. Ce n'est pas une surprise, étant donné le niveau de restrictions auquel tout le monde a été confronté. Dans les pires cas, les règles de confinement locales ont rendu la continuité de l'activité impossible, et presque toutes les entreprises ont dû faire face à des défis importants rien que pour pouvoir maintenir un certain niveau d'activité.

Le télétravail réinvente la collaboration

Pour beaucoup, le télétravail a été une grande découverte. Être soudainement exclu de l'environnement de l'entreprise représente un grand défi, aussi bien technique que personnel. Les entreprises qui ont tenté de faciliter cette montée en puissance du télétravail ont dû équiper et former leurs employés parfois du jour au lendemain.

Nos clients ont pu relever ces défis en faisant équipe avec nous : nous les avons ainsi aidés à trouver un moyen de poursuivre leurs activités auprès de leurs propres clients. 79 % des personnes interrogées estiment que la crise a changé leur façon d’utiliser les services numériques. Beaucoup de ces changements perdureront, puisque les entreprises et les employés ont trouvé de nouvelles façons (parfois meilleures) de collaborer. De grands changements se sont produits au cours de la crise, et il est fort probable que notre façon de travailler évolue en conséquence.

Quelles sont vos cinq principales priorités actuellement ?

Quelles que soient les entreprises touchées partout dans le monde, la crise est principalement sanitaire. Cette réalité est reflétée par 95 % de nos clients qui ont répondu à l'enquête, et pour qui une meilleure gestion de la santé et de la sécurité fait partie des cinq priorités.

Conscientes que de futures perturbations pourraient survenir en raison de confinements ou d'autres restrictions, les entreprises souhaitent continuer à améliorer leurs outils de collaboration. 64 % en ont fait l'une de leurs cinq principales priorités. Le Cloud et les réseaux fonctionnent de pair avec des outils de collaboration et de travail à distance. 60 % des personnes interrogées ont reconnu que l'amélioration des capacités du Cloud et du réseau était l'une de leurs cinq principales priorités.

Orange Business Services est-il à la hauteur en temps de crise ?

Chez Orange, nous sommes fiers du soutien que nous avons apporté à nos clients au cours de cette période extrêmement difficile. Nos clients qui ont répondu à cette enquête ont donné la note de 8,6/10 à notre assistance. Ils estiment qu'une crise peut rassembler les gens, et c'est aussi vrai pour les entreprises. 40 % des personnes interrogées déclarent que leur relation commerciale avec nous a évolué de manière positive, tandis que 56 % affirment qu'elle n'a pas changé.

75 % des personnes interrogées estiment qu'Orange peut leur apporter des solutions numériques pour répondre aux défis de leur entreprise dans un contexte de crise. Nos clients ont mieux compris la capacité de résilience apportée par la transformation numérique des entreprises. De ce fait, nombre d'entre eux travaillent maintenant avec nous pour accélérer cette transformation numérique.

Pour aller plus loin

• Le Cloud, pilier de la continuité d’activité
• Retour sur site des collaborateurs : vers un modèle hybride entre télétravail et travail au bureau

« La stratégie IT, la collaboration, les personnes ». Selon Stefan Henkel,ce sont les trois éléments essentiels sur lesquels Siemens Healthineers s'est concentré pour traverser la crise du COVID-19. Comme de nombreuses entreprises l'ont constaté durant la pandémie, l'intégration via le réseau, la cybersécurité et l'architecture de plate-forme aident à assurer le bon fonctionnement de l’entreprise.

En plus de travailler en équipe avec des partenaires stratégiques de son écosystème, la collaboration s'est également avérée essentielle pour permettre à Siemens Healthineers de maintenir la productivité de ses collaborateurs. Les outils de communication et de collaboration (UC&C) sont devenus des outils essentiels pour le business, à mesure que le télétravail devenait la nouvelle norme.

Être une entreprise de soins de santé dans une crise sanitaire mondiale

Siemens Healthineers développe des technologies novatrices dans des domaines aussi variés que le diagnostic de laboratoire, l’imagerie médicale, l’e-santé. Ce savoir-faire permet aux professionnels de la santé d’accéder à une médecine de précision, d’améliorer les prestations de soins ainsi que l'expérience des patients.

Face à la pandémie de COVID-19, Siemens Healthineers a dû changer ses méthodes de travail, tout en restant flexible et pragmatique pour répondre rapidement aux besoins en équipements médicaux vitaux.

« Nous sommes l’un des leaders du secteur des technologies de pointe », déclare le Dr Henkel. « Nous avons une obligation envers nos clients, les fournisseurs de soins de santé. »

La transformation digitale offre de la résilience

Helmut Reisinger et le Dr Henkel ont également discuté de la nécessité de la résilience : personne n'aurait pu prévoir la pandémie de COVID-19, mais certaines entreprises étaient mieux préparées que d'autres. Le Dr Henkel explique les changements rendus nécessaires par la crise du COVID-19 sur le plan des activités informatiques et commerciales de Siemens Healthineers. Il souligne également que la transformation digitale avancée de Siemens a permis de s’assurer que l'entreprise était bien préparée aux changements imposés par le COVID-19, et bien positionnée pour sortir de la crise avec succès.

« Nous avons constaté que l’IT est passée du statut de composante obligatoire au sein de notre entreprise à un véritable levier d’innovation », a déclaré le Dr Henkel.
La discussion a également porté sur le paysage commercial post-COVID-19, et sur la façon dont des processus pourraient être améliorés  grâce à la capacité d’innovation et à la flexibilité de l’entreprise.

Changements et défis

Le Dr Henkel souligne l’importance du rôle de l'IT durant la crise du COVID-19, et de la façon dont la transformation digitale pourrait se dérouler suite à l'urgence actuelle.

Y aura-t-il une nouvelle normalité ? Beaucoup d'employés veulent revenir à la «normale », mais les choses ne sont peut-être pas aussi simples que cela. Le télétravail et son acceptation comme « nouvelle norme » pourraient être nécessaires dans le secteur de la santé. L'IT sera-t-il perçu comme un moteur d'innovation et de croissance à mesure que le monde sortira de la crise du COVID-19 ? L’un des plus grands prestataires de soins de santé au monde donne son avis.

" L'IT sera l'un des principaux leviers sur lequel nous devrons encourager des investissements  afin de permettre la croissance et l'amélioration de nos services pour l'avenir. De ce point de vue, il y a donc un effet post-COVID-19 positif. Nous espérons qu’en tant que société, nous constaterons plus qu’un effet positif. "

Pour aller plus loin

• Communications des centres hospitaliers : comment gagner la course contre la montre ?
• Le CHU de Bordeaux se dote de tablettes pour les patients et le personnel soignant
• Garder le lien en temps de confinement : les EHPAD s’équipent d’outils digitaux

L’année 2020 représente, jusqu’à présent, une expérience très difficile pour nous tous. Nous avons dû nous adapter à une nouvelle norme, qui reste encore à définir. L’environnement de travail est un exemple concret où les technologies numériques ont contribué à assurer la continuité des activités.

J’aborderai le sujet de l’espace de travail digital comme catalyseur de votre stratégie durable lors du SIDO qui se tiendra à Lyon le 3 septembre prochain.

Je partagerai lors de cet événement, les enseignements qu’Orange Business Services a tirés de cette crise. Je présenterai la manière dont un bâtiment de bureaux connecté peut être résilient et pérenne en adaptant l’environnement de travail à son contexte plus large et en exploitant efficacement les ressources disponibles.

Dans le domaine des bâtiments tertiaires connectés, de nombreuses solutions existent pour répondre aux nouveaux besoins résultant de la crise. Il s’agit d’en ajuster les paramètres pour permettre de remédier rapidement aux situations exceptionnelles et rendre un espace de travail plus évolutif, capable de s’adapter à de nouvelles habitudes, à des exigences légales ou à des règles de santé et de sécurité, comme par exemple de transformer des postes de travail attribués en bureaux flex. L’espace est mieux utilisé et sa surface peut ainsi être réduite. Cela contribue à améliorer les résultats de l’entreprise grâce à une réduction des coûts immobiliers.

Avec le digital, les bureaux se transforment en avantage compétitif plutôt que de rester une charge. Nous avons réalisé une enquête auprès des clients d’Orange Business Services et avons constaté que la sécurité et le bien-être des collaborateurs sont désormais la priorité numéro un. Ces résultats confirment la tendance établie par les certifications récentes, comme Well 22, qui ont créé de nouvelles normes et rassurent dans cette période sans précédent.

Un autre sujet étroitement lié à cette gestion plus dynamique de l’environnement de travail est celle de l’énergie consommée dans le bâtiment. En effet, les bureaux sont désormais souvent utilisés partiellement et les entreprises, qui doivent suivre des protocoles et des directives sanitaires évoluant rapidement, doivent être en mesure d’ajuster leur consommation d’énergie de façon beaucoup plus précise. Cette nécessité accentue l’importance de la durabilité, par laquelle nous essayons de réduire notre empreinte carbone grâce à une meilleure efficacité énergétique. Lors de cet événement, j’aborderai également ce sujet et les solutions sur lesquelles nous travaillons pour fournir des données détaillées et de précieuses informations sur la consommation d’énergie, le taux d’occupation des bâtiments et le confort de leurs occupants.

J’espère que vous pourrez nous rejoindre au SIDO. Restez à l’écoute, je publierai ici, un résumé de de ce que j’aurai observé lors de l’événement.

Pour aller plus loin

• Optimisez l’environnement de travail
• Smart office : c’est maintenant !
• Faciliter le retour sur site en toute sérénité

Une énergie abordable est vitale pour alimenter les transports et l'industrie, comme pour fournir chauffage, éclairage, cuisine et divertissement dans nos maisons. Elle sous-tend l'économie mondiale. Toujours largement dérivée des combustibles fossiles, l'énergie représente près des deux tiers du total des gaz à effet de serre produits dans le monde, selon l'Agence internationale de l'énergie. Les réglementations environnementales, l'évolution des attentes des consommateurs et le passage aux véhicules électriques accélèrent le déploiement des technologies des énergies renouvelables. Dans le même temps, de nouveaux modèles économiques font leur apparition, permettant aux consommateurs et aux entreprises de revendre l'énergie provenant de panneaux solaires sur leurs toits ou l'énergie stockée dans leurs véhicules électriques.

Mais comme le souligne le Conseil mondial de l'énergie, le passage à une énergie décarbonée et décentralisée pose certains défis majeurs, notamment la fiabilité du réseau, la résilience et les cybermenaces. Pour rester en phase avec les objectifs du changement climatique, des technologies et des modèles économiques innovants sont essentiels.

«Aucun pays, entreprise, ville ou communauté ne peut réaliser la transition énergétique seul ou en une seule fois. Toutes les technologies et innovations seront nécessaires, reliant les pays et les secteurs et faisant participer de multiples parties prenantes et divers responsables de l'élaboration des politiques », explique le Conseil mondial de l'énergie.

Les réseaux électriques intelligents (smart grid) seront essentiels pour permettre un échange réciproque entre le fournisseur et ses clients et la détection le long des lignes de transmission. Ils intègrent la puissance de traitement informatique, les systèmes d'automatisation, les capteurs, les contrôleurs, les actionneurs et les lacs de données fonctionnant avec le réseau électrique pour répondre numériquement à l'évolution rapide de la demande d'électricité.

Selon François Bélorgey, vice-président du développement de l'innovation au sein de la division Technology and Global Innovation d'Orange :

" la 5G devrait devenir le fondement de la production d'énergie décentralisée et du smart grid, supportant des capteurs IoT en masse pour le monitoring des données en temps réel, un élément essentiel de la transition énergétique."

Traditionnellement, l'électricité est produite dans une centrale électrique (charbon, nucléaire, hydroélectrique, solaire, gaz ou biocarburant) en libérant de la vapeur, qui entraîne une turbine, couplée à un alternateur. L'électricité produite est acheminée sous haute tension dans l'équivalent d'une dorsale de télécommunications et est ensuite distribuée via un réseau capillaire moyenne et basse tension jusqu'au client final, où elle est utilisée instantanément. Un élément crucial est de maintenir la fréquence de bout en bout (50 Hz en Europe, 60 Hz aux États-Unis) malgré les secousses, qui surviennent lorsque l'appareil électronique d'un consommateur est connecté ou déconnecté ou que l'unité de production d'énergie de la société d'énergie est allumée ou éteinte. L'ensemble du système électrique doit équilibrer l'offre et la demande. Tout déséquilibre peut entraîner divers degrés de pannes.

Un réseau électrique intelligent doit pouvoir gérer les pics de demande quotidiens, en particulier le matin et le soir. Cela signifie que l'énergie solaire et éolienne imprévisible doit être stockée dans des systèmes de stockage d'énergie basés sur des batteries, notamment dans les véhicules électriques. À l'avenir, les analystes prévoient que les consommateurs pourront brancher leurs véhicules pour tirer de l'électricité du réseau lorsque la demande est faible et que les approvisionnements sont abondants (potentiellement à moindre coût) et les revendre au réseau aux heures de pointe et lors de l’absence de soleil ou de vent.

François Bélorgey note :

'«un réseau de distribution d'énergie intelligent est géré dans le but de minimiser les pertes de puissance en se basant sur des données en temps réel et des prévisions, y compris des informations recueillies auprès du consommateur final. En réalité, la principale différence entre un réseau électrique traditionnel et un réseau électrique intelligent est que les réseaux intelligents sont équipés d'un système d'information utilisé dynamiquement en temps réel, permis par la 5G, les réseaux de capteurs IoT, l’edge computing, les data lakes, les appareils VR / AR et la sécurité IT-OT. "

Innovation et collaboration : les facteurs-clés de la transition énergétique

En Europe, Orange Business Services accompagne le distributeur d'énergie Enedis dans sa transition vers un réseau de distribution d'électricité plus intelligent. Orange connecte des centaines de milliers d’objets communicants sur le réseau de distribution d’électricité de l’entreprise en France avec 3 000 sites. Cela permettra à Enedis de développer la collecte de données sur les flux d'énergie, la surveillance en temps réel des sous-stations électriques et l'auto-réparation automatisée.

Orange estime que la crise du COVID-19 devrait accélérer la demande d'énergie verte et de véhicules électriques dans le monde. Pendant la crise du COVID-19, les consommateurs sont devenus plus préoccupés par les menaces qui pèsent sur notre monde.

Selon le secrétaire général des Nations Unies (ONU), António Guterres, «nous devons agir de manière décisive pour protéger notre planète à la fois du coronavirus et de la menace existentielle de perturbation climatique. Alors que nous dépensons d'énormes sommes d'argent pour nous remettre du coronavirus, nous devons créer de nouveaux emplois et de nouvelles entreprises grâce à une transition propre et verte. »

L'innovation technologique est également essentielle pour que la transition énergétique puisse suivre la demande, y compris dans les économies émergentes. Les Nations Unies estiment que la population mondiale atteindra 9,7 milliards d'ici 2050, contre 7,7 milliards en 2019.

Technologies habillitantes

Il existe un besoin d'analyse quotidienne des données de charge et d'état pour améliorer la qualité de l'approvisionnement et réduire les coûts de maintenance. Des technologies comme l’Active Network Management (ANM) utilisent des données IoT en temps réel pour équilibrer l'offre et la demande sur le réseau intelligent. La surveillance prédictive et en temps réel des flux d'énergie peut éviter la congestion, réduire les pics de demande et accroître l'intégration de solutions d'énergie renouvelable à grande échelle, et la maintenance prédictive permet d'éviter les pannes.

Simultanément, la 5G sera essentielle pour supporter les applications de réalité augmentée et réalité virtuelle (AR / VR) afin de permettre aux personnels d’interventions d'avoir un accès mains libres aux instructions de maintenance au moment où ils en ont besoin. Cela peut augmenter la productivité tout en augmentant la sécurité des travailleurs dans des environnements à haute tension dangereux.

De l'avis de F. Bélorgey, la 5G sera nécessaire pour prendre en charge les réseaux électrique intelligents, la recharge intelligente (pour les véhicules ainsi que les systèmes de stockage d'énergie industriels à batterie) et les centrales électriques virtuelles.

«La 5G offre une latence de quelques millisecondes afin de réagir en moins de temps qu'une onde de tension, ainsi qu'une très grande fiabilité.»

«Elle peut également garantir la connectivité de plusieurs millions d'appareils de mesure intelligents à partir desquels des données peuvent être collectées, et permet la mesure et la traçabilité des échanges d'énergie entre les prosommateurs (consommateurs qui produisent de l'énergie), notamment à des fins de facturation.»

«Il y a aussi le besoin de la puissance de traitement du edge computing dans les boucles de contrôle / feedback, en particulier dans les cas où une milliseconde est intenable comme les alarmes concernant la sécurité des travailleurs ou la continuité des alimentations.»

La 5G permettra « l'entreprise en temps réel »

Le secteur de l'énergie en est un excellent exemple. Actuellement, le gestionnaire du réseau électrique est responsable du maintien de la fréquence et de l'équilibre du réseau. Il supervise cela de manière centralisée, sur la base de commandes soumises - généralement toutes les demi-heures - aux opérateurs de centrales électriques. Cependant, dans un système ascendant basé sur les énergies renouvelables, il n'y a pas de production centralisée basée sur des centrales électriques et des turbines. Cela signifie que l'inertie du réseau doit être calculée et anticipée, tandis que «l'intelligence» est essentielle pour les systèmes de gestion de la consommation, du stockage et de la production.

"La 5G peut aider à réduire l'intervalle d'équilibrage de fréquence de plusieurs minutes à un dixième de milliseconde de bout en bout (la période de la forme d'onde de tension est, par exemple, de 20 millisecondes pour une fréquence de 50 Hz)", note Bélorgey. " Cela doit également se faire de manière coordonnée car un très grand nombre d'appareils connectés sont impliqués. L'un des principaux défis est d'éviter toute surtension, qui est particulièrement dangereuse pour les appareils électroniques et, en fin de compte, d'éviter toute coupure de courant incontrôlée. "

Le network slicing (découpage du réseau 5G) sera également un élément clé. Par exemple, vous pouvez créer des réseaux 5G isolés sur demande, avec des différences de qualité de service adaptées aux différentes applications du réseau.

Les plates-formes de données ou lacs de données intégrant des données de réseau et d'entreprise permettront aux utilisateurs de collaborer et d'analyser les données collectées à partir du réseau et du smart grid de différentes manières. Cela inclut la possibilité pour les consommateurs de surveiller et de réduire leur propre consommation d'énergie. Il peut également aider les fournisseurs d'énergie à identifier les consommateurs susceptibles d'être les plus réceptifs à l'achat de nouveaux services.

La sécurité IT / OT sera également essentielle. Selon Lorenzo Veronesi, directeur de recherche chez IDC, «la cybersécurité doit être placée au premier plan dans les décisions stratégiques en tant que catalyseur essentiel de la transformation digitale. Non seulement parce que les menaces de cybersécurité peuvent perturber les opérations, mais aussi parce qu'elles peuvent mettre en danger les employés, la société et l'environnement. La connexion sécurisée des données entre les domaines IT et OT est essentielle pour la continuité des informations afin de permettre de nombreux processus métier. »

C'est quelque chose qu'Orange Cyberdefense aborde à travers son portefeuille de sécurité IT / OT, en aidant les clients du secteur de l'énergie à identifier les menaces, à se protéger contre les attaques, à détecter les violations de sécurité qui se sont déjà produites, à répondre aux attaques nouvelles et en cours et à anticiper les nouveaux risques.

Une nouvelle ère d'écosystèmes digitaux

Nous assistons à l'émergence d'un nouveau monde dans lequel les gens ne sont pas seulement connectés à d'autres personnes, mais à des objets, des workflows, des partenaires commerciaux et des infrastructures, tous alimentés par les données. Orange Business Services définit cela comme l'ère de l’ «Internet des entreprises» des écosystèmes d’affaires, qui exige une approche plus intelligente de la gestion des données.

Le temps de la technologie 5G est venu. La fibre n'est généralement pas financièrement viable pour les réseaux électrique intelligents, étant donné le nombre très élevé de connexions qui doivent être établies, souvent avec des objets mobiles, et la latence de la 4G est trop élevée pour répondre à tous ces besoins. Parallèlement, les capacités spécifiques de la 5G permettent la gestion autonome du green grid, son intégration plus efficace dans le réseau général et des garanties pour les exigences de temps réel et de protection des données.

François Bélorgey conclut : «Sans les contributions innovantes de la 5G, il n'y aurait pas de révolution énergétique et la transition serait entravée. Alors que la 4G permet une automatisation intelligente, la 5G permettra aux réseaux électriques locaux d'être autonomes. La 5G devrait bientôt devenir le fondement de la production d'énergie décentralisée, un élément essentiel de la transition énergétique. »

Pour aller plus loin

IDC InfoBrief - The Road to Digital Transformation: Enabling OT-IT Convergence

Lire l'article original en anglais :  Building ecosystems to support smart energy transition

IT : 4 types d’entreprises face au Coronavirus
 

1. Les prudents : tout (ou presque) était sous contrôle

C’est le scénario le plus favorable, celui pour lequel le DSI ou le responsable informatique disposait d’un plan de crise et de maintien de l’activité, souvent testé lors des grèves de décembre 2019. Pour autant, ce scénario reste, de loin, très minoritaire.

Selon StorageCraft, 30 % seulement des entreprises disposent d’une stratégie de reprise et continuité d’activité en place et dûment documentée. Par ailleurs, Accenture a mesuré, en avril 2020, qu’à peine 10 % d’entre elles (sur un échantillon de plus de 8 300 entreprises réparties dans 20 secteurs et 20 pays différents) avaient réussi à résoudre l’équation de la résilience des systèmes IT pendant la pandémie.

2. Les informés : prendre rapidement des décisions et s’en sortir

Les entreprises présentes à l’international, et notamment en Chine, ont pu s’appuyer sur les retours d’expériences de leurs filiales ou partenaires et prendre rapidement des mesures correctives. Ce scénario, très variable selon les secteurs, est cependant difficile à chiffrer.

3. Les déconcertés : rien n’était prévu, ils ont géré comme ils pouvaient

En majorité, les entreprises ont été submergées par la soudaineté de la crise. Sous l’effet de surprise, elles ont mis en place le télétravail dans l’urgence. En 2019, 7,2 % des salariés français pratiquaient le télétravail, en l’espace de quelques semaines ils sont passés à 30 %. La question désormais est de pouvoir fournir un service pour épauler, dans le long terme, y compris sur les applis métier de l’entreprise, les 71 % d’employés qui veulent à l’avenir travailler à distance.

4. Les ébranlés, atteints par la pandémie, s’en sortiront-ils ?

Une majorité d’entreprises, principalement des PME, rencontrent davantage de difficultés face aux crises, par absence de vision, de stratégie, de pratique, ou tout simplement d’outils. Par exemple, 53 % des entreprises déclarent ne pas sauvegarder quotidiennement leurs données. Pour ces acteurs, deux maîtres-mots à l’avenir : préparation et anticipation.

Des leçons à tirer de la crise pour préparer les suivantes

Même si l’on fait partie des prudents, nombreuses sont les leçons à tirer de la crise afin de préparer la suivante. Les scénarios pour la reprise sont quant à eux assez vagues. D’aucuns sont d’avis que le télétravail deviendra la norme, d’autres envisagent de réduire drastiquement les espaces de bureau, d’autres sont plus nuancés. Une seule chose est certaine : l’incertitude sera la norme.

Systèmes existants et résilience

Synergy Research estime le marché du SaaS à plus de 100 milliards de dollars. Les applications horizontales sont quasi systématiquement disponibles en mode cloud, elles ne sont plus un souci en cas de crise.

Par contre, se pose aujourd’hui la question des technologies historiques, et notamment les applicatifs maison. Selon IDG, 56 % des dirigeants d’entreprises prévoient de conserver leur SI sur site dans un avenir proche. Les entreprises qui privilégient ce modèle au fonctionnement routinier n’ont pu disposer à temps des infrastructures nécessaires à leur adaptation à la crise.

Le cloud gagnant suite à la pandémie, mais...

Les dépenses IT vont baisser de 8 % selon le Gartner, mais la part des infrastructures cloud continuera de progresser pour atteindre 54,2 % de l’ensemble des dépenses IT en 2020 selon IDC. Pourtant, seuls 34 % des entreprises considèrent le cloud comme prioritaire selon Gartner. Mais à 75 %, elles déploieront un modèle multi-cloud ou cloud hybride dès 2021.

Concrètement, une large part du budget de la DSI demeure consacrée à la maintenance opérationnelle des infrastructures historiques et applications développées en interne. Pour accélérer leur transformation digitale, les entreprises doivent donc « cloudifier » leur infrastructure.

Atos le confirme : 70 % à 80 % des applications sont hors du cœur de métier, elles peuvent supporter un peu de latence et migrer dans le cloud.

5 apports de la conteneurisation dans l’optimisation de votre IT pour anticiper les crises du futur
 

Dans ce contexte, la conteneurisation a un rôle à jouer dans l’après-crise et dans l’anticipation des crises ultérieures. Gartner prédit d’ailleurs qu’en 2023, 70 % des organisations exécuteront trois applications conteneurisées ou plus.

1.  La taille et la simplicité

Comparons les conteneurs aux machines virtuelles. Une VM embarque un OS, et les applications qu’elle supporte. Elle s’exécute sur un hyperviseur, qui simule une machine physique. Le conteneur embarque le système de fichiers de l’application, la base de registres et les librairies, et fait directement appel à l’OS de la machine physique hôte, dont il partage le noyau avec d’autres conteneurs, sans qu’il soit nécessaire d’avoir recours à un hyperviseur.

Un conteneur est donc à la fois plus simple et plus léger qu’une VM. Docker pense qu’il permet de réduire la consommation de RAM de 4 à 30 fois. Et Red Hat indique que le provisionnement d’un serveur physique nécessite plusieurs jours, celui d’une VM demande 10 minutes et celui d’un conteneur 10 secondes.

2. Scalabilité et isolation

Ces caractéristiques permettent au conteneur de gérer la scalabilité, la sécurité et la résilience des applications. La scalabilité est celle de la plateforme serveur sur laquelle le conteneur s’exécute. Celle-ci peut être étendue tant sur les capacités de calcul que sur le stockage des données indépendamment du conteneur lui-même. Beaucoup de conteneurs reposent donc sur des clouds publics administrés via Kubernetes.

D’ailleurs, selon une étude StackRox, 33 % des utilisateurs d’un cloud public ont conteneurisé plus de la moitié de leurs applications (hormis les utilisateurs d’Azure qui ne sont que 20 %, mais ce chiffre, progresse rapidement). Le conteneur, qui virtualise le processeur, la mémoire, l’espace de stockage et les ressources réseau au niveau de l’OS, est isolé de la plateforme sur laquelle il s’exécute.

Sur ce point l’avantage est double : si une attaque cible l’infrastructure, le conteneur, reste isolé ; si à l’inverse l’attaque cible l’application ou les données embarquées, il est simple de l’isoler du reste du SI et donc de la circonscrire au seul conteneur.

3. Sécurité et développement

La petite taille du conteneur et la définition de paramètres relatifs aux applications embarquées permettent de réduire la surface d’attaque et d’effectuer des sauvegardes et restaurations plus rapides. Les conteneurs sont également très prisés des développeurs (en 2018, un quart des entreprises avaient adopté Docker), car leur conception les rend faciles à déplacer ou à dupliquer. Avec les conteneurs et l’orchestrateur Kubernetes, les contrôles font partie de l’infrastructure, permettant ainsi aux entreprises de mettre en œuvre la sécurité sous forme de « security-as-a-code ».

Kubernetes propose des fonctionnalités de sécurité qui permettent de protéger les identités, la confidentialité et le réseau. Une attention particulière sera portée à la sécurité de l’environnement d’exécution, le serveur hôte, qui permettra d’identifier un conteneur agissant de manière malveillante en production et de prendre les mesures nécessaires pour protéger les « workloads » et les isoler.

4. Automatisation et orchestration des conteneurs

La tendance de la migration vers les applications natives dans le cloud et de s’appuyer ainsi sur des clusters Kubernetes, norme de fait de l’administration des conteneurs, va s’accélérer après la crise du Coronavirus. L’enjeu est d’automatiser la gestion des clusters à grande échelle, quel que soit l’endroit où ils sont déployés. Les nombreux avantages de la conteneurisation, notamment pendant une crise, ne peuvent en effet s’envisager sans disposer d’une solution de management performante, à l’instar de la solution développée par Orange Business Services, qui embarque Kubernetes pour les clouds public et hybride.

5. Une réponse adaptée et économique en temps de crise

L’une des plus fortes attentes des entreprises post Covid sera la réduction des coûts. L’utilisation des conteneurs et l’optimisation de leur gestion permettent de limiter la consommation des ressources. En effet, une seule image d’OS est nécessaire pour toutes les applications exécutées sur un cluster, ainsi qu’une seule copie de l’application sur un disque local pour lancer toutes les copies en production. Au final, la facture sera allégée.

Des pistes utiles pour l’après-crise

En conclusion, s’il est difficile de prévoir les crises et leur ampleur, il est néanmoins possible de se préparer au pire en attendant le meilleur. La conteneurisation offre de nombreuses pistes d’amélioration aux entreprises désireuses de rendre leur IT plus souple et plus résiliente dans un futur qu’elles peuvent ainsi rendre moins incertain.

Pour aller plus loin

• Comment définir une stratégie de sécurisation du SI dans le cloud ?
• Réussir sa migration cloud en trois étapes
• Le cloud, nouveau challenge de la continuité d’activité

Ce rapport, daté du 24 juin 2020 et rédigé par Bill Martorelli en collaboration avec Lauren E. Nelson, Matthew Flug et Diane Lynch, recommande aux clients de services Cloud privé de rechercher des fournisseurs qui :

• Proposent une large gamme d'options d'infrastructure, avec des innovations futures en perspective
• Fournissent des contrats de niveau de service, des protections contractuelles et une conformité réglementaire solides
• Offrent une expérience positive, de l'intégration initiale aux opérations en cours

Orange Business Services répond à tous ces critères. Le rapport lui décerne en outre le meilleur score dans les catégories suivantes :

Offre actuelle : les critères incluent le portail en libre-service et l'interface utilisateur, les capacités d'intégration, les options réseau, les emplacements des centres de données et les certifications

Présence sur le marché : les critères incluent le nombre de clients et la force de vente

Cédric Parent, Directeur général adjoint et Directeur général du marketing pour les activités Cloud chez Orange Business Services, a commenté les résultats des analystes :

En collaboration avec Forrester, nous mettons à votre disposition une version intégrale du rapport pour que vous puissiez en savoir plus sur les points suivants :

• Les critères à prendre en compte lors du choix d'un fournisseur de services de Cloud privé hébergé
• Ce que valent nos solutions informatiques hautes performances face aux six autres fournisseurs de Cloud majeurs
• L'ensemble des services proposés par Orange Cloud for Business, du conseil initial à la transformation Cloud native et la gestion des applications

Cliquer ici pour télécharger une copie.

Chez Orange Business Services, nos clients et nous-mêmes avons été en première ligne de cette bataille pour assurer la continuité d’activité. Nous avons été pleinement mobilisés et avons travaillé d'arrache-pied pour que les services restent performants durant cette crise sans précédent.

Vous trouverez un grand nombre d'exemples d’études de cas montrant notre présence à leurs côtés, en collaboration étroite durant cette période difficile. Mais savez-vous ce que je considère, à titre personnel, comme l'un des aspects les plus incroyables de cette histoire ? Pour nous comme pour nos clients, la plupart des démarches devaient être effectuées depuis nos propres domiciles, en toute sécurité.

Je suis certain que vous avez tous des anecdotes à raconter sur la vie pendant le confinement. Certaines amusantes et d'autres moins. Il en va de même chez Orange Business Services. Nous avons également dû jongler entre les exigences professionnelles et familiales dans des espaces parfois réduits. Car pendant le confinement nous avons continué à travailler à domicile durant plusieurs mois.

Comme la plupart d'entre nous chez Orange, l'équipe de gestion des services du Caire est une équipe joyeuse. C'est peut-être la raison pour laquelle ses membres sont parvenus à conserver leur sens de l'humour intact dans des conditions si difficiles. L'équipe a même réalisé une vidéo pour prouver qu'elle était capable de voir le bon côté des choses dans toutes les situations de crise.

Intitulée « El Meeting », il ne s'agit pas d'une vidéo d'entreprise ordinaire portant sur la continuité des activités. Au contraire. Il s'agit plutôt d'un charmant aperçu de l'envers du décor, de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée qui a régné ces derniers temps.

J'espère que vous l'apprécierez et que vous rirez autant que moi.

Qu’est-ce qu’une Progressive Web App ?

Popularisée par Google, une PWA est une version optimisée d’un site web mobile comportant des fonctionnalités jusqu’ici uniquement présentes sur les applications natives. Elle combine ainsi les performances du web avec les avantages de l'expérience utilisateur des applications mobiles.

Quelles sont les fonctionnalités des PWA ?
 

1. Rapidité et fluidité

Les PWA offrent des fonctionnalités basiques tout en permettant une expérience enrichie « app like » proposant :

• Une interface responsive
• Une connexion sécurisée par https
• Une diminution du temps de chargement : les données de la PWA sont mises à jour de manière régulière (sans que l’application n’ait besoin d’être au premier plan)
• Cette fonctionnalité n’est pas anecdotique quand on sait que 53% des internautes abandonnent un site si le chargement prend plus de trois secondes.
• A titre d’exemple, grâce au développement de sa PWA, Lancôme a augmenté la rapidité de son site de 50% et vu son chiffre d’affaires grimper de 17%.
   

2. Fonctionnement hors ligne

• Les contenus présents sur les PWA sont accessibles même lorsque l’appareil est hors ligne. A la première visite de l’utilisateur, le système de mise en cache permet de stocker localement une partie ou l’intégralité du contenu disponible. Ainsi, à la prochaine visite, et même sans aucune connexion, l’utilisateur pourra avoir accès à ce contenu et naviguer entre les pages de la PWA.
• Les clients peuvent par exemple constituer un panier hors-ligne, puis le valider et procéder au paiement une fois la connexion retrouvée.
   

3. Accessibilité et légèreté

• Enfin, le véritable atout des PWA est leur simplicité d’accessibilité puisqu’aucun téléchargement préalable n’est nécessaire : elles sont accessibles depuis un moteur de recherche (comme un site web classique) et permettent ainsi de s’affranchir des stores tels que l’App Store ou le Play Store.
• Mieux encore, il est possible d’installer un raccourci menant à la PWA directement depuis son écran d’accueil mobile : aussi accessible qu’une app native, elle prend toutefois 200 fois moins d’espace qu’elle.

Quels bénéfices pour votre activité ?
 

1. L’augmentation des indicateurs business (panier moyen, taux de transformation)

• Les différentes fonctionnalités proposées par les PWA offrent une UX enrichie (fluidité, rapidité, ergonomie) qui permet non seulement de retenir les utilisateurs 8 fois plus longtemps qu’un site web classique, mais aussi d’augmenter le chiffre d’affaires :
• Ex : la marketplace AliExpress a enregistré une augmentation de 104% de son taux de transformation suite au développement de sa PWA
• Ex : Cdiscount a vu sa part de ventes sur mobile grimper de 50%.
   

2. Un développement simplifié et économique

• Au-delà de l’impact direct sur vos ventes, un autre avantage majeur de la PWA réside dans son faible coût de développement :
• Une PWA n’a besoin d’être développée qu’une seule fois contrairement à une application native qui demande un double développement iOS et Android.
• Par ailleurs, puisqu’elles sont accessibles depuis un navigateur, aucun frais supplémentaire n’est à prévoir pour pouvoir distribuer votre PWA sur un store en ligne (25 € pour Google et 89 €/an pour Apple).
   

3. Un gain de visibilité

• Enfin, grâce à leur statut de site web, les PWA sont indexables dans les moteurs de recherche ; l’algorithme de Google peut donc les mettre en valeur au même titre qu’un site web contrairement aux applications mobiles. Etant plus ergonomiques et rapides qu’un site web classique, les PWA sont ainsi plus SEO friendly.

Pour aller plus loin

• L’engagement client, au cœur d’une expérience mobile, enrichie et personnalisée
• Applis métiers mobiles : et si vous accélériez enfin votre business ?
• Collectivités publiques : des applis au service de vos agents et administrés

Les sociétés proposant des services d'hébergements web(1) sont si nombreuses qu’il est parfois difficile de s’y retrouver. Même après avoir fait son choix, les évolutions du marché sont tellement rapides que le doute subsiste toujours quant à la solution choisie. Va-t-elle s’adapter à l’évolution de mon activité ? Comment va-t-elle garantir les performances de mon site web et me permettre d’assurer une relation client efficace même en cas de crise ou d’imprévu ? Comment vais-je être accompagné ?

La première chose à prendre en compte à propos de son hébergement web, c’est que moins vous y pensez, mieux c’est ! C'est un peu comme le fournisseur d'électricité dans votre maison, vous ne le remarquez que lorsque quelque chose ne va pas. Dans cette logique, concentrons-nous sur les éléments essentiels à prendre en compte avec son hôte afin d’éviter toute difficulté.

1. La vitesse du site web

Des retards de chargement de votre page, même de quelques secondes, peuvent entraîner la perte de visiteurs et de chiffres d’affaires. En plus de la vitesse de connexion à Internet, la mémoire (RAM(2)), la puissance de traitement (CPU(3)) et l'espace disque mis à votre disposition jouent donc un rôle fondamental sur les performances de votre site. En revanche, leur utilisation dépend avant tout du type de contenu et du trafic de votre site Web. Par exemple, pour un site vitrine contenant peu de vidéo avec un trafic générant moins de 500 000 pages vues par mois, 700 Mo de RAM avec 1 CPU sont suffisants. Assurez-vous toutefois de pouvoir faire évoluer ces ressources instantanément si vous prévoyez une hausse de trafic.

2. L’assistance technique

Quel que soit le type de site web dont vous disposez, vous aurez certainement besoin d'assistance à un moment donné. Simplement pour poser une question, demander conseil ou signaler un incident. Il est donc essentiel de pouvoir contacter rapidement quelqu’un qui puisse répondre à toutes vos sollicitations quel que soit le sujet : migration, sécurité, sauvegardes et restaurations de sites, plugins… Exigez un interlocuteur parlant couramment votre langue avec d’excellentes compétences techniques et relationnelles, réactif et disponible par téléphone ou directement via un espace dédié.

3. La sécurité

Tout d'abord, l’hébergeur doit disposer de serveurs fiables et sécurisés. La majorité des grandes sociétés d'hébergement web réputées possèdent toutes les ressources humaines et financières nécessaires pour garantir un excellent niveau de sécurité. Ensuite, vous devez avoir les outils indispensables pour sécuriser votre site :

• Un protocole SFTP(4) plutôt que FTP si vous téléchargez des fichiers sur votre compte d'hébergement. SFTP (Secure File Transfer Protocol) est plus sécurisé car il fournit une protection supplémentaire au protocole FTP évitant ainsi aux fichiers d’être interceptés,
• Un certificat SSL(5) (Secure Sockets Layer) qui assure la connexion sécurisée entre le navigateur et le serveur Web,
• Des sauvegardes automatiques et programmables afin de protéger votre site en cas de problème,
• Des mises à jour de sécurité inclus dans votre offre et assurées par des équipes techniques professionnelles.

4.    La flexibilité et l’évolutivité

Un site web doit pouvoir évoluer rapidement en fonction de vos besoins. Pour cela, vous devez vous assurer de pouvoir le dupliquer instantanément ou bien de disposer de ressources supplémentaires telles que du stockage, de la RAM et de la CPU lorsque votre activité évolue. Certains hébergeurs de renommées internationales proposent ces options par commande en ligne d’un simple clic à partir d’un espace dédié.

Lexique :

• Hébergement web (1) : Entité ayant pour vocation de mettre à disposition des internautes des sites web conçus et gérés par des tiers,
• RAM(2) : (Random Access Memory) Mémoire informatique dans laquelle peuvent être stockées, puis effacées, les informations traitées par un appareil informatique,
• CPU (3) : (Central Processing Unit) Partie d'un ordinateur qui interprète et exécute les instructions,
• SFTP (4) : Protocole permettant de transférer des fichiers par une connexion sécurisée,
• Certificat SSL (5) : Les certificats Secure Sockets Layer (SSL) sont utilisés pour établir une connexion cryptée entre le navigateur ou l'ordinateur d'un utilisateur et un serveur ou un site Internet.

Pour aller plus loin

• 4 exemples de PME transformées par le cloud et les technologies numériques
• Le cloud, service compris - Réussir sa migration cloud en trois étapes
• Le cloud, service compris - Comment définir une stratégie de sécurisation du SI dans le cloud ?

Identifier vos usages

• Impliquer les parties prenantes

Il faut impliquer les parties prenantes (directions métiers, IT, ...) au plus tôt pour valider quels besoins l’outil doit adresser et les préparer au changement. Cela favorisera l’adoption lors du déploiement.

• Identifier les principaux cas d’usages et personae

Utiliser une méthode adaptée à votre organisation telle que des interviews, ateliers de brainstorming ou d’idéation, afin d’identifier efficacement les principaux cas d’usages et les personae associés.

Un exemple d’approche pour cadrer vos besoins est de répondre aux questions suivantes :

- qui va analyser / présenter / consommer la donnée ? Direction, opérationnel, analyste, externe, grand public…

- pour quel objectif / usage métier ? Pilotage, analyse, communication …

- dans quel cadre ? Sédentaire / mobilité

- par quel moyen / support ? TV, PC, tablette ou téléphone

- avec quelles données sources ? Structurées / non structurées, technologies cloud, big data, systèmes propriétaires (ERP, CRM, …)

- L’ analyse détaillée des besoins vous permettra de quantifier les gains espérés et légitimer le déploiement de l’outil.

• Sélectionner vos cas d’usages

Choisir au maximum trois cas d’usages se différenciant (périmètre métier, usage,…). La sélection peut être facilitée en identifiant les gains espérés (communication, valeur métier et ROI)

Définir et pondérer ses critères de sélection

Construire une matrice d’évaluation

Une fois vos usages cibles clairement identifiés, vous êtes prêts pour définir et pondérer les critères d'évaluation. Les principaux thèmes de critères peuvent être de type :

• le coût : penser à prendre en compte le coût total de possession, incluant le coût de licence, mais également le coût d’intégration, de montée en compétence, etc.
• L’adaptation à votre écosystème SI
• La capacité à préparer et structurer l’accès aux données
• Les fonctionnalités d’analyse et présentation des données
• L’expérience utilisateur (créateur et consommateur) et collaboration

Il ne faut pas oublier de pondérer ces critères en prenant en compte les usages souhaités et les contraintes internes à l’entreprise.

Place à l’évaluation !

Il faut maintenant présélectionner les outils du marché les plus adaptés et les évaluer selon les critères définis précédemment.

L’évaluation est simplifiée par un format standardisé. Nous préconisons par exemple des notes de synthèse par outil permettant de faire ressortir les éléments saillants, les forces et les faiblesses de chacune des solutions.

Construire une maquette. Il est souvent recommandé de mettre en place des démonstrateurs afin de compléter l’évaluation ( par exemple : simplicité d’usage, intégration dans l’écosystème IT, …) en s’appuyant sur les cas d’usages définis lors de la première étape.

Et le gagnant est ?

Après tout ce travail préparatoire, il est maintenant temps de délibérer et faire son choix ! Le classement des outils obtenu grâce à la matrice va faciliter une prise de décision collégiale et la sélection de la solution adéquate. On peut désormais instruire le plan de déploiement.

La sélection d’un bon outil est une étape déterminante, mais pas suffisante pour débuter dans la data visualisation. Vous pouvez suivre les conseils dans cet article pour bien réussir votre projet.

Pour aller plus loin

• Comment réussir son projet de data visualisation ?

Orange Business Services est une entreprise internationale présente dans le monde entier qui peut compter sur des experts en innovation jusqu'en Asie. Après un premier tour à Singapour pour comprendre comment les technologies ont été utilisées pour lutter contre la propagation du virus, nous vous proposons de poursuivre le voyage en Corée du Sud. Danny Han, expert en nouvelles technologies basé à Séoul, répond à nos questions et partage son expérience avec nous.

Avant tout, il est important de souligner que le contenu de cette interview vise à montrer un exemple de pratiques à l'étranger pour faire face à la crise que nous connaissons tous. L'objectif de cette interview est de s'inspirer mais pas de vendre un modèle. Chaque pays a sa propre culture et ses propres lois, l'exemple de la Corée du Sud peut ne pas être transposable à l'Europe qui est soumise à un cadre juridique très strict sur l'utilisation des données personnelles (la RGPD).

Guillaume Baley : Bonjour Danny ! Tout d'abord, je voudrais que tu nous présentes Orange Fab Asia. Et comment travailles-tu pour Orange en Corée du Sud ?

Danny Han : Orange Fab Séoul est un bureau rattaché à Orange Japon qui gère le programme d'accélération d'Orange Fab à Séoul pour apporter l'innovation à nos pays d'exploitation. Nous étudions aussi des opportunités de partenariat avec des entreprises locales dans les secteurs de la télécommunication et nous soutenons les délégations des sièges sociaux et des entités françaises. Les activités à Séoul ont été lancées en 2004.

GB : Peux-tu nous expliquer comment les choses ont évolué en Corée ces dernières semaines ? Quelle est la situation à l’heure actuelle ? Comment vois-tu cette situation évoluer à l’avenir ?

DH : La population coréenne ayant bien suivi les directives données par le gouvernement, le nombre de nouveaux cas par jour a été réduit à une dizaine au début du mois de mai 2020.

Ainsi, le gouvernement a décidé d'assouplir la pratique de la distanciation sociale pour passer à la « quarantaine de la vie quotidienne » à partir du 6 mai, ce qui permet aux gens d'exercer des activités sociales et économiques, et en même temps les coréens sont eux-mêmes responsabilisés pour arrêter la propagation du virus en respectant 5 bonnes pratiques recommandées :

• respecter les distances de sécurité dans les espaces publics,
• se laver les mains avec du savon pendant plus de 30 secondes,
• utiliser leurs manches pour couvrir leur bouche lorsqu'ils toussent,
• lentiler les espaces intérieurs au moins deux fois par jour tout en les assainissant régulièrement,
• les travailleurs sont priés de rester chez eux pendant 3 à 4 jours s’ils se sentent malades.

Les écoles rouvrent petit à petit depuis le 13 mai avec des recommandations strictes et la nouvelle saison de la ligue pro de baseball a été lancée avec des matchs à huis clos.

GB : Quelles technologies sont utilisées en Corée du Sud pour parvenir à identifier les personnes infectées ?

DH : Au tout début, des interviews ont été effectuées pour demander aux personnes contaminées quels étaient leurs trajets de déplacement et leurs dernières interactions. L’objectif de ces interviews étant d'alerter les personnes ayant été en contact avec eux pour qu’elles surveillent leur état de santé et leur préconiser se de mettre en quarantaine.

En cas de suspicion, une enquête est menée en analysant l’historique des appels téléphoniques, les informations de localisation et le registre des paiements par carte de crédit afin de s'assurer de ne manquer aucune information. Même les vidéos enregistrées par la CCTV (Closed-circuit TV camera) ont été analysées.

Sur la base de ces enquêtes, le gouvernement a immédiatement partagé une carte des zones à risque (sans informations personnelles) à la population via les canaux officiels et via une alerte sur téléphone mobile. Les Coréens ont pu donc éviter de se rendre dans les zones à risque.

Pour une meilleure efficacité, le gouvernement a développé l’Epidemiological Investigation Support System en automatisant le processus d'enquête épidémiologique afin de réduire le temps de mesure de 1 jour à 10 minutes. Ce système est basé sur la technologie de R&D Smart City qui collecte et traite les données des villes à grande échelle en peu de temps.

GB : J’ai lu que certaines technologies sont utilisées pour vérifier si des personnes en quarantaine à domicile respectent les règles de confinement.

DH : L’installation de l'application mobile Covid-19 Self-quarantine a été recommandée à toute personne en situation de quarantaine. Cette application permet de surveiller les mouvements des personnes confinées, mais elle respecte certaines conditions. Les utilisateurs doivent accepter la collecte de leurs données personnelles et l’utilisation de leurs informations de géolocalisation. Les services de Police peuvent être alors alertés si des individus se sont trop éloignés du lieu où ils séjournent en quarantaine et ces derniers peuvent être condamnés à une amende ou à une peine d'emprisonnement conformément à la loi sur le contrôle et la prévention des maladies infectieuses Infection Disease Control and Prevention Act. L'application sert également de canal pour signaler les symptômes auto-diagnostiqués, et fournit des directives de quarantaine et les coordonnées du fonctionnaire du gouvernement chargé de la surveillance.

GB : Existe-t-il des technologies utilisées pour prévenir la contamination, autres que les masques et les désinfectants ?

DH: Les étudiants ne sont pas obligés d'aller à l'école, mais ils peuvent rester à la maison tout en respectant un plan d'études personnelles. Dans les cinémas, les gens peuvent s'asseoir à distance grâce à un système de réservation. Les cafétérias des écoles sont équipées de parois transparentes entre les sièges, tandis que les élèves doivent porter un masque pendant les cours.

GB : Vues d’Europe , ces mesures et technologies peuvent sembler intrusives. Comment les gens perçoivent-ils cela en Corée du Sud ?

DH : Pour la sécurité de tous, nous l’acceptons en quelque sorte et les gens sont plus prudents parce que leur vie privée peut être partagée s’ils acceptent les conditions de consentement. Ces contraintes étant légales, les coréens doivent suivre ce que le gouvernement demande tout en faisant attention de respecter ce qui a été demandé. S'ils se conforment à la loi, il n'y a pas de problème de respect de la vie privée et ils savent que leurs informations personnelles seront utilisées correctement dans des cas précis.

GB : Avez-vous un équivalent au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) en Corée ?

DH : Notre Person Data protection law loi sur la protection des données personnelles est assez stricte. Pour des cas spécifiques tels que Covid-19 il est possible de faire des exceptions. Dans cette situation de crise la « Méthode de prévention des maladies infectieuses » se base sur des règlements qui permettent au secteur public d'utiliser des informations personnelles pour une enquête épidémiologique précise. Ce système a été réalisé grâce à une procédure législative de notre Assemblée Nationale pour répondre au besoin d’une enquête épidémiologique précise après l'incident MERS-CoV (syndrome respiratoire du Moyen-Orient) de 2015. Il s’applique aussi dans le cas exceptionnel de la prévention des maladies infectieuses comme Covid-19, et il facilite la coopération et l'approbation des organisations concernées.

GB : Dans un tel contexte, la communication du gouvernement est stratégique. Quels sont les moyens utilisés en Corée du Sud pour informer la population ? Et avec quelle réactivité l'information est-elle partagée ?

DH: La législation coréenne, Infectious Disease Control and Prevention Act, garantit le droit du public à être informé de l’actualité concernant l'épidémie de maladie infectieuse, des informations sur la prévention et le contrôle des infections et des réponses pertinentes. Cette loi donne aussi mandat au gouvernement de révéler les itinéraires des cas confirmés, leurs moyens de transport, leurs contacts, les établissements de soins visités, etc. En outre, le gouvernement communique les mises à jour concernant le nombre de cas (nombre de cas confirmés, nombre de cas en isolement, nombre de tests effectués, itinéraires des cas confirmés, etc.) et partage les politiques connexes par le biais de deux réunions d'information régulières par jour (par le quartier général central de lutte contre les catastrophes et de sécurité le matin et par le quartier général central de contrôle des maladies l'après-midi). Aussi, le gouvernement distribue fréquemment des communiqués de presse et fournit également les informations les plus récentes via les sites web, les réseaux sociaux et les portails web des différents organismes gouvernementaux.

Il existe aussi un système de diffusion sur mobile pour alerter des situations d'urgence et informer des nouveaux cas par région afin d'inciter la population à la prudence dans certaines zones.

GB : Dernière question mais non des moindres, quels sont les secteurs ou les innovations qui, selon toi, bénéficieront de cette crise et se développeront au cours des prochaines années ?

DH : Cette crise du Covid-19 est une période qui a permis à la Corée du Sud de passer en revue ses forces et ses faiblesses. Toutes les technologies et les produits qui nous ont fait défaut sont les domaines d'innovation sur lesquels nous devons travailler.

Par conséquent, le gouvernement coréen a publié la version coréenne du plan New Deal axé sur la reprise de l'économie. Ce plan se base sur :

• Le renforcement des infrastructures de collecte, de partage, de commerce et d'utilisation des données
• Le déploiement rapide de l'infrastructure 5G
• Le développement des entreprises dont les technologies sont étroitement liées à la 5G
• L’amélioration de l’exploitation des données et de l'infrastructure de l'IA
• Le déploiement de la convergence de l'IA à toutes les industries
• La culture d’une industrie sans contact
• Le renforcement du réseau de Cloud Computing et de la Cybersécurité
• La numérisation des anciennes infrastructures nationales
• La mise en place d'une structure de services logistiques numériques

Pour aller plus loin

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Cette crise sanitaire contribue à générer de grands volumes de données, que les scientifiques analysent pour suivre la maladie, orienter l'action et trouver des traitements. Pour les humains, les données des pandémies peuvent être difficiles à comprendre, car les délais entre le début de l'épidémie et les effets visibles dans la communauté sont longs, particulièrement à une telle échelle. Les data sciences peut s'avérer précieuses pour traiter ces chiffres.

De nombreux projets utilisant l'intelligence artificielle (IA) et l'analyse de données sont déjà en cours pour lutter contre la pandémie. Ils peuvent jouer un rôle tout au long du cycle de vie de l'épidémie : de la prévision à la détection et aux mesures prises, jusqu'à la convalescence.

La détection

Fin décembre 2019, BlueDot, une start-up de Toronto, repère un regroupement inhabituel de cas de pneumonie aux alentours d'un marché de Wuhan, en Chine. Une semaine plus tard les CDC (Centres pour le contrôle et la prévention des maladies aux États-Unis) et l'Organisation Mondiale de la Santé publient des déclarations avertissant de l'émergence d'une nouvelle maladie de type grippal au même endroit.

BlueDot, société spécialisée dans la surveillance des maladies infectieuses, utilise un algorithme d'intelligence artificielle pour analyser les données provenant de centaines de milliers de sources. Elles comprennent notamment des bulletins d'information, des données de billetteries aériennes, des déclarations gouvernementales, des données médicales et des réseaux de maladies pour détecter l'émergence de nouvelles maladies infectieuses BlueDot utilise la technologie pour examiner directement les données sans avoir à interagir avec les autorités locales, qui peuvent être plus lentes ou réticentes à partager ces données.

La propagation

Outre la détection d'une épidémie, l'IA peut également aider à prédire sa progression. Par exemple, BlueDot a pu prédire la propagation précoce de la maladie de Wuhan à d'autres villes asiatiques en se basant sur les données de billetteries aériennes. Cette méthode avait déjà fait ses preuves, notamment lors de l'épidémie de virus Ebola de 2014. Des chercheurs américains avaient alors créé un modèle de recensement des voyages afin de prédire l'endroit exact d'un cas de maladie au Texas.

Les données des téléphones mobiles peuvent jouer un rôle clé dans le suivi des déplacements de personnes, pour aider à identifier où la maladie est susceptible de se propager. Par exemple, les statistiques de localisation peuvent aider à analyser la propagation de la maladie et à attribuer les ressources en fonction de la répartition démographique.

En France, les équipes d’Orange se sont mobilisées très tôt pour établir des outils statistiques utiles dans le cadre de la lutte contre le Covid-19. En tirant parti de l’outil Flux vision, les informations de connexion de 27 millions d’appareils connectés à notre réseau sont reçues et agrégées en temps réel. En conformité avec les critères établis par la CNIL, ces données ne sont jamais stockées et seuls les totaux calculés à la volée sont conservés. Par extrapolation statistique, nous sommes ensuite en mesure d’établir le comportement de la population dans son ensemble, dont les déplacements d‘une région à l’autre.

Toutes ces informations sont précieuses pour la science et nos chercheurs travaillent étroitement avec les chercheurs de l’Inserm pour anticiper les évolutions de l’épidémie. Ces données sont également très utiles pour les autorités, qui déploient les moyens médicaux sur l’ensemble du territoire. Si nous les informons qu’1,2 million des habitants d’Île-de-France ont quitté la région dans les jours qui ont précédé et suivi le début du confinement, alors que l’Yonne en a gagné 10 %, nous les aidons à mieux calibrer le dispositif hospitalier ou à anticiper les livraisons de matériel médical. Nous pouvons également leur indiquer si les mesures sanitaires de confinement ont été bien suivies globalement par la population, et pas par un individu en particulier, pour qu’elles ajustent si besoin les mesures sanitaires.

Les prévisions de propagation de maladies fondées sur l'IA peuvent également guider les autorités de santé publique dans leurs décisions concernant l'attribution de ressources et les actions requises à certains endroits. Par exemple, l'analyse du Big Data peut établir des liens entre les données sur la maladie et les personnes âgées à risque en fonction de leur code postal ou de l'incidence d'autres facteurs, tels que le diabète ou l'obésité. Cela leur permet d'identifier, par exemple, à quel endroit il est nécessaire de mettre à disposition un plus grand nombre de lits de soins intensifs.

La gestion de la pandémie

Didier Gaultier, directeur de Data Science et IA au sein de Business & Décision du groupe Orange, explique que nous manquons actuellement de données à grande échelle sur la COVID-19 pour obtenir des résultats précis fondés sur la science des données et l'intelligence artificielle. Par exemple, les chercheurs soupçonnent que le groupe sanguin pourrait être un facteur de risque dans le développement de formes sévères de la COVID-19, mais les études et les données sont encore manquantes, et ce n'est probablement pas le seul facteur impliqué.

L'OMS considère que le dépistage est essentiel pour lutter contre la propagation de la maladie, et des recherches impliquant l'IA sont en cours pour identifier des personnes atteintes de la COVID-19 à partir d'autres moyens, comme les scanners. L'apprentissage automatique étant déjà utilisé pour identifier tous les types de maladies, du cancer aux maladies oculaires, cette méthode présente un certain potentiel, même si les scanners sont peu susceptibles d'être utiles dans la détection précoce de la maladie.

La science des données peut jouer un rôle central dans l'analyse des tests à grande échelle en corrélant ces résultats avec les données médicales anonymisées des patients hospitalisés. Cela nous permettra de comprendre les principaux facteurs de risque et de mieux protéger les personnes les plus à risque. Étant donné qu'il s'agit d'une nouvelle maladie, ces facteurs sont encore largement méconnus. Plus nous disposons de données, plus ces prévisions sont exactes, et plus la gestion de cette pandémie pourra être efficace. Cela nous permettra également de prendre des décisions éclairées sur la manière et le moment de lever les mesures de distanciation sociale.

L'intelligence artificielle est aussi utilisée pour accélérer le développement de médicaments contre la Covid-19. Par exemple, le système d'intelligence artificielle DeepMind de Google est utilisé pour identifier les caractéristiques du virus qui peuvent aider à comprendre son fonctionnement. Ces informations pourraient se révéler utiles pour déterminer quels traitements poursuivre. D'autres systèmes, dont celui de l'entreprise britannique BenevolentAI, utilisent l'intelligence artificielle pour identifier les traitements existants contre d'autres maladies qui pourraient être efficaces pour traiter la Covid-19.

La convalescence

Une fois l'épidémie contenue, les autorités de santé publique peuvent utiliser l'IA et les Data sciences pour prendre des décisions sur la façon de traiter les épidémies futures. Les données recueillies au cours de cette pandémie seront précieuses pour comprendre comment traiter au mieux les émergences futures du virus. Elles permettront aux autorités de tester différents scénarios et résultats pour prendre des décisions fondées sur les données quant aux meilleures mesures à adopter à l'avenir.

L'intelligence artificielle peut également aider à identifier le lieu de la prochaine émergence du virus et la forme qu'elle prendra. Les scientifiques s'attendaient à ce que la prochaine pandémie mondiale soit de type grippal, mais le fait que la Covid-19 soit issue d'un coronavirus n'est pas une surprise.

La détection précoce d'une épidémie peut jouer un rôle vital dans l'amélioration de la réponse face à cette maladie. La surveillance mondiale des maladies constitue donc un élément important de la lutte contre les futures pandémies. L'IA joue un rôle de plus en plus important dans ce domaine. Elle peut aider les chercheurs à analyser les données mondiales sur les virus connus, l'activité humaine, la modélisation des maladies, la visualisation et la cartographie afin de prédire l'endroit que la prochaine pandémie touchera et l'impact qu'elle aura.

Les maladies infectieuses ont toujours coexisté avec l'humanité, et bien que les modes de vie modernes aient contribué à l'accélération de cette pandémie, nous n'avons jamais été aussi bien équipés pour y faire face. Il est essentiel de comprendre cette pandémie pour la combattre, et il est évident que nous avons encore beaucoup à apprendre sur la Covid-19. Plus nous collectons de données, plus la science des données et l'IA seront en mesure de nous aider.

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Outre les chevauchements et les redondances, la complexité occasionne généralement des coûts d’opportunité majeurs lorsque le personnel spécialisé doit accomplir des tâches qui ne font pas partie du cœur de métier. C’est l’un des principaux sujets de préoccupation pour les décideurs d’entreprises.

L’infogérance avec MSI pour surmonter la complexité de la gestion de flottes mobile multi-pays

Avec sa solution d’intégration des services multi-fournisseurs pour la connectivité mobile, MSI for Mobility, Orange Business Services élabore avec ses clients des solutions sur mesure pour les décharger de cette complexité et leur permettre de se reconcentrer sur l’essentiel. Des initiatives de co-innovation sont ainsi mises en œuvre, à l’instar d’un projet de gestion des demandes de terminaux mobiles (Mobile Request Management) que nous avons mis en œuvre pour un client. Cet article se penche sur ce cas concret et les solutions mises en avant.

Gérer la complexité liée à la mobilité des salariés

D’ici à 2022, les salariés en mobilité devraient représenter 1,87 milliard de salariés, soit 42,5 % de la main-d’œuvre mondiale (source : IBM). C’est sans compter sur l’effet du confinement qui touche un tiers de la population mondiale et qui devrait encore accélérer cette tendance à travers le confort apporté par le télétravail et l’outil de choix que constituent les mobiles dans l’équipement de collaboration à distance. Cette dernière si elle est indéniablement bénéfique pour la croissance des entreprises, la satisfaction client et la rétention des employés, elle contraint aussi les grandes entreprises à gérer des environnements de télécommunication complexes et plurinationaux qui englobent toute une multitude d’opérateurs de réseau mobile et de prestataires qui déploient des solutions de mobilité à l’échelle internationale.

La gestion des échanges journaliers avec les prestataires de services mobiles peut s’avérer laborieuse et chronophage pour les gestionnaires de flottes mobiles. Par ailleurs, les grandes multinationales utilisent souvent des outils et applications très différents d’une personne à l’autre, donc d’une filiale à l’autre, ce qui ne va pas sans freiner l’efficacité opérationnelle à tous les niveaux.

Pour mieux gérer cet environnement complexe, Orange Business Services propose aux grandes entreprises internationales d’opter pour l’externalisation grâce à sa suite de solutions MSI for Mobility. Avec son approche modulaire, MSI for Mobility s’adapte aux besoins de chaque client afin de venir compléter les moyens à disposition d’un client pour mettre en œuvre une vraie gouvernance globale et une gestion fluide des actifs mobiles.

Pallier la complexité et l’inefficacité liées à la gestion des demandes

La gestion des demandes (Service Request Management dans la terminologie ITIL) est une composante centrale des activités relatives à la gestion des flottes de terminaux mobiles à l’international. Tout comme la gestion des incidents, c’est une activité phare du Service Desk.

Bien que chaque entreprise possède ses propres processus métiers et outils internes, les tâches quotidiennes liées au traitement des nouvelles demandes d’interventions et d’appareils ainsi qu’à la gestion des incidents sont assez similaires. Pour une grande entreprise avec des milliers de clients internes accédant à des services et ayant recours à des opérateurs de réseau mobile implantés dans plusieurs pays, la gestion des demandes peut s’avérer non seulement laborieuse, mais aussi très coûteuse. À cette complexité s’ajoute la nécessité de veiller au respect des contrats locaux, et notamment des tarifs négociés, tout en gérant les différents modèles d’appareils. C’est précisément là que le service MSI for Mobility entre en jeu.

La co-innovation pour redéfinir la gestion des demandes à l’échelle mondiale

Conformément au concept de co-innovation, nous avons récemment collaboré avec l’une de nos entreprises clientes autour d’une initiative de proof-of-concept qui visait à recueillir son avis sur la façon dont l’externalisation de la gestion des demandes pouvait renforcer l’efficacité opérationnelle.

Notre entreprise partenaire est une multinationale présente dans 68 pays à travers le monde. Face au constat qu’il y avait d’importants problèmes d’efficacité dans son processus manuel de gestion des demandes et au départ à la retraite imminent de deux gestionnaires de flottes de terminaux mobiles, cette entreprise a souhaité évaluer avec nous s’il lui était possible d’automatiser et d’externaliser le workflow de gestion des demandes.

C’est ainsi qu’a débuté une collaboration intensive entre le gestionnaire de flottes mobile du client et la division International Mobile Services (IMS) d’Orange Business Services pendant trois mois.

Pendant la phase initiale de préparation du projet, la division IMS a analysé les processus métiers du client dans le but de définir un cadre fonctionnel. Quatre semaines après le début du projet, un modèle opérationnel était en place, capable de gérer les demandes journalières et les incidents, ce qui a permis au gestionnaire de flottes mobiles de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Pendant la durée du projet, les utilisateurs finaux du client ont pu accéder normalement à la plateforme de gestion des services IT pour y enregistrer leurs demandes de services de mobilité telles que les commandes de cartes SIM ou de smartphones, les demandes de changement tarifaire, les changements d’options et les fermetures de lignes.

Les demandes ont pu être traitées et suivies par le Global Service Desk Mobilité d’Orange. Cette équipe d’experts disponible 24h/24 et 7j/7 assure la résolution et la gestion de toutes les demandes des clients, tout en garantissant le plus haut niveau de qualité de service.

Interconnecter les plateformes de gestion des services IT avec l’eBonding

La plateforme de gestion des services IT (ITSM) occupe une place centrale dans la prestation des services IT que les entreprises fournissent à leurs clients internes et externes. La suite logique de notre initiative proof-of-concept aurait consisté à dépasser le cadre national et à associer les plateformes d’ITSM avec des API, pour tous les opérateurs de réseau mobile, afin de fournir au principal gestionnaire des flottes mobiles une vue d’ensemble de tous les investissements et actifs mobiles de l’entreprise.

Dans le cadre de l’approche d’intégration et de gestion des services (MSI ou SIAM) pour la connectivité mobile, les clients choisissent les opérateurs de réseau mobile selon les besoins locaux et les politiques d’achats. Ils peuvent ensuite mandater Orange afin d’assurer le suivi au quotidien de tous ces opérateurs de réseau mobile. Cela leur permet d’obtenir un reporting central et homogène sur tous les services mobiles concernés. En tant que partenaire totalement indépendant des opérateurs, Orange fournit au client un tableau de bord des performances de tous les opérateurs de réseau auxquels il a souscrit. Dans le cas où les indicateurs clés de performance ne sont pas respectés, nous pouvons proposer au client des stratégies d’amélioration des services.

Les étapes suivantes de la solution MSI for Mobility

L’interconnexion (ou eBonding) entre les plateformes ITSM du client et la plateforme ITSM d’un prestataire de services externe tel qu’Orange Business Services est l’étape suivante du déploiement d’un service MSI plus abouti. L’eBonding des plateformes ITSM permet une intégration fluide entre l’environnement IT du client et la plateforme ITSM d’Orange Business Services, et en cas de solution MSI for Mobility dans plusieurs pays, les différents opérateurs mobiles auxquels le client a souscrit.

L’initiative proof-of-concept a montré qu’Orange Business Services était capable d’appréhender et de maîtriser les processus métiers du client tout en assurant la gestion quotidienne des demandes relatives aux interventions et aux appareils. Cette prestation de gestion des demandes de service de façon centralisée est une compétence rare sur le marché.

Ce projet ne concernait qu’un seul pays, mais le service est valable pour tous les opérateurs. Orange Business Services peut ainsi se connecter avec n’importe quel opérateur de réseau mobile de n’importe quel pays et superviser les services au nom du client à l’échelle nationale, régionale ou internationale.

La gestion des demandes et des incidents, ainsi que le Global Service Desk, sont les pierres angulaires des solutions MSI for Mobility proposées par Orange Business Services. En s’appuyant sur les solutions ITSM existantes, Orange Business Services aide ses entreprises clientes à optimiser leur retour sur investissement par un gain de temps et de productivité.

Découvrez comment Orange Business Services collabore avec ses entreprises clientes pour simplifier la gestion de la mobilité internationale grâce à sa solution MSI for Mobility.

Pour aller plus loin

• Multisourcing Service Integration : maîtriser le chaos mobile avec le MSI
• Enterprise Mobile Management, gérer votre flotte de terminaux en toute sécurité
• Aller au-delà de la connectivité avec le MSI for Mobility and IoT

1. Faites simple pour la connexion

Le collaborateur à distance doit pouvoir se connecter aisément, sans avoir à lire 30 pages (cas réel). Evitez les « dans le cas 1, dans le cas 2, dans le cas 3 … ».

• S’il est possible pour l’entreprise de télédistribuer l’application, faites-le, c’est un gain pour le collaborateur
• Et bien sûr, ne pas oublier de mettre en visibilité le guide d’utilisation sur l’intranet : évitez d’envoyer un mail avec : « sur l’intranet, cliquez dans cette section, puis ici, puis ici, … ». Plus il y aura de clics, plus vous perdrez vos collaborateurs.

2. Concentrez-vous sur l’essentiel

La règle des 80/20 sera votre leitmotiv. Il faut réagir vite, il n’y a pas besoin d’expliquer tous les usages et toutes les fonctionnalités. Concentrez- vous sur les fonctionnalités de base qui permettront à tout un chacun de comprendre comment faire ce qu’il veut faire.

3. Plus de visuels

Accompagner le support que vous envoyez avec des copies d’écrans claires qui expliquent l’usage.

4. Fractionnez

Le support doit davantage correspondra à des fiches pratiques qu’à un manuel. Un cas d’usages sera une fiche qui comprendra :

• l’usage
• le parcours utilisateur pour réaliser l’usage
• une bonne pratique

5. Utilisez la formation à distance

La formation à distance est une aide précieuse pour faciliter la prise en main des usages. Vous pouvez mixer 2 types :

• La formation à distance qui sera avant tout une présentation avec démonstration. De nombreuses personnes pourront se connecter et la suivre,
• La formation à distance avec aide et interactions où un nombre réduit de collaborateurs pourront se connecter (10 au maximum).

Dans les 2 cas, ces sessions devront être plutôt courtes. Prévoir 45 minutes maximum. Il vaut mieux 2 formations de 45 minutes niveau 1 et 2, qu’une seule de 1h30.

6. Misez sur la vidéo

Vous n’avez pas le temps de créer des tutoriaux vidéo ? Enregistrez les formations (point 4) et diffusez-les à la demande.

7. Proposez une FAQ collaborative

Créez un espace de FAQ où les collaborateurs pourront poser leurs questions et obtenir des réponses.
Evitez d’envoyer les questions vers une seule adresse mail qui risquerait de déborder.

8. Allez au contact des utilisateurs pour les usages plus complexes

Appréhender les usages collaboratifs peut s’envisager de deux manières, simplement en s’auto-formant ou bien en assistant à des formations à distance comme la réunion à distance, le chat ou les appels audio.

C’est souvent plus compliqué lorsque l’on parle d’espaces collaboratifs pour gérer un projet ou animer un service. Allez au contact des utilisateurs pour les accompagner lors de la mise en place de leur premier espace (vous pouvez utiliser une réunion avec le partage d’écran pour cela). C’est un usage plus complexe à appréhender et qui met souvent plus de temps à se structurer. C’est pour ce type d’usages qu’on peut être amené à créer des réseaux de référents ou champions.

Pour aller plus loin

• Télétravail : guide de survie si vous travaillez à distance
• Télétravail : 10 conseils pour éviter de saturer votre réseau
• Orange est mobilisé pour assurer une continuité de services auprès de l’ensemble de ses clients, en France comme à l’international.

Dans un tel contexte à quoi devons-nous nous préparer pour l’avenir ? Comment accompagner les entreprises pour mettre en place rapidement des solutions de travail alternatives ? Quelles solutions proposer aux collaborateurs éloignés de leurs lieux de travail pour qu’ils gardent le contact avec leurs collègues et leurs clients ?

Le télétravail avait déjà connu un coup d’accélérateur en France avec les grèves du mois de décembre (il s’établissait à environ 30% des salariés des entreprises de plus de 10 salariés selon une étude de Malakoff Mederic en 2019). A l’avenir ce sera la succession d’évènements majeurs comme par exemple les intempéries provoquées par le changement climatique ou d’autres crises sanitaires qui rendront plus que nécessaire l’adaptation des entreprises. Ainsi, nombreuses sont-elles à profiter des solutions de télétravail comme moyen de ne pas stopper leur activité. Ce que nous vivons actuellement est la plus grande expérimentation mondiale de ce type.

Nous avons récemment assisté à un étonnant challenge lancé sur le Linkedin Asiatique et qui s’est peu à peu propagé de par le monde : le #Workfromhomechallenge, consistant à poster les photos de son nouvel espace de travail personnel, avec son chat sur le clavier, ses chaussons aux pieds, et ses intermèdes sportifs au milieu du salon… Pour un grand nombre de ces salariés, cette situation est nouvelle et cette étonnante initiative s’explique par le besoin de fraterniser autour d’un vécu commun pour dédramatiser la situation.

L’adoption de ces nouveaux usages s’est donc accélérée, notamment car il n’y avait pas d’autre alternative. Le télétravail est désormais fortement recommandé, mais pour être efficace il nécessite les bons outils.

Au premier rang la visioconférence

La visioconférence est l’outil idéal pour garder le contact. Grâce aux solutions de réunion en ligne il est possible de maintenir les réunions de suivi de projets mais aussi les séminaires ou les conférences à large audience qui ne peuvent plus avoir lieu dans des lieux fermés en recourant aux outils de webcast. D’autres outils d’engagement pour animer les workshops ou réunions de créativité comme Klaxoon existent et font des merveilles, à condition que les organisateurs aient été formés à la bonne utilisation de ces outils. Les salles de chat persistant ou les messageries d’équipes comme Microsoft Teams ou Cisco Webex Teams sont autant de lieux facilitant les échanges autour des projets communs , historisant les discussions, les comptes-rendus de réunion, et les supports de travail.

Côté DSI, les délais de mise à disposition comme enjeu majeur

En s’orientant vers des solutions hébergées dans le cloud, les DSI bénéficient de solutions immédiatement disponibles. Elles sont également plus flexibles et peuvent du jour au lendemain répondre à une demande massive de nouvelles licences si le contexte l’exige. Il est donc important d’anticiper ce besoin lors du choix du fournisseur. En effet, toutes les offres as a service ne sont pas équivalentes en la matière. Il faut privilégier les offres qui permettent une véritable flexibilité à la hausse, mais aussi - et surtout - à la baisse.

Une facturation au prorata temporis est également bienvenue pour ne pas faire exploser son budget. Enfin, les conditions d’engagement doivent être étudiées en fonction des besoins (éviter un engagement sur une période maximale pour un besoin ponctuel). C’est dans la capacité de la DSI à mettre ces solutions à la disposition des utilisateurs rapidement que seront jugées leur performance et la satisfaction des clients internes.

L’aspect ergonomique de la solution ne doit pas être négligé

Car c’est de l’ergonomie  que dépend la rapidité d’adoption de ces outils. Lorsqu’une nouvelle solution nécessite un changement d’habitude pour les utilisateurs, il est important de réduire les efforts de prise en main, de manière à éviter de trop solliciter les équipes support.  La DSI peut profiter des offres try&buy du marché pour tester au préalable ces solutions et choisir la plus pertinente pour leur entreprise.

A l’heure où je conclus ces lignes, je suis moi-même passée du statut de télétravailleuse occasionnelle à régulière et cela a changé ma manière de travailler et d’échanger avec mes collègues.  Je sens bien qu’une séparation trop longue me coupera de tout ce qui fait la vie de l’entreprise, de l’informel, et bien évidemment de mes équipes. Je dois donc entretenir un contact régulier, et si possible visuel qui maintiendra un sentiment d’inclusion.

En tout état de cause les nouveaux comportements naissent souvent de grandes ruptures.  Et l’on se souviendra à posteriori de ce monde où « on ne travaillait pas comme cela, mais comment faisait-on ? »  Nous sommes probablement à un moment charnière de l’évolution des modes de travail en entreprise.

Pour aller plus loin

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L’intelligence émotionnelle, un concept qui existe déjà depuis presque 30 ans.

Le psychologue américain Gardner propose dès 1983 une première version, qu’il enrichi par la suite en 1993, de sa théorie des intelligences multiples, soit l’existence de deux formes d’intelligences : intrapersonnelle – capacité à se comprendre soi-même, à se maîtriser et interpersonnelle - capacité à comprendre les autres, à communiquer. En parallèle, en 1990, Salovey et Mayer développent le premier modèle d’intelligence émotionnelle se situant à l’intersection des cognitions et des émotions. Ce modèle sera ensuite revu en 1997. Il se présente comme la capacité à percevoir l’émotion, à l’intégrer pour faciliter la pensée, à la comprendre et à la maîtriser afin de favoriser l’épanouissement personnel.

En se basant sur ces théories, Daniel Goleman, docteur en psychologie et diplômé d’Harvard, produira de nombreuses recherches et articles participant à la démocratisation du concept. Dans ses publications, il va ainsi définir la notion de Quotient Emotionnel (QE). Le QE s’appuie sur 5 éléments fondamentaux : la conscience de soi et la capacité à comprendre ses émotions, la maîtrise de soi, la motivation interne, l’empathie, les aptitudes sociales.

Celui-ci affirme, études à l’appui, que le QE d’un individu est bien plus révélateur de succès que le Quotient Intellectuel (QI) ou les diplômes. D’après une étude de Feist et Barron en 1996, le QE est même 4 fois plus important que le QI dans la détermination du succès et de la performance. Par ailleurs, à la différence du QI, le QE se développe à tout âge et résulte d’un travail sur soi quotidien.

Mais concrètement, l’intelligence émotionnelle, qu’est-ce que c’est ?

Au premier abord, l’association de l’intelligence aux émotions peut paraître étonnante. L’intelligence est la capacité à raisonner et à analyser, alors que les émotions sont des réactions physiologiques face à des évènements extérieurs. Or, c’est bien cette union de l’esprit rationnel et de l’esprit émotionnel qui permet une maîtrise de soi, une persévérance, motivation et ambition au quotidien.

Repartons du modèle le plus répandu aujourd’hui, celui proposé par Daniel Goleman, présenté dans son ouvrage L’intelligence Émotionnelle (IE) : Transformer ses émotions en intelligence.

Selon lui, il y a 5 composantes à l’IE :

1. La conscience de soi et la capacité à comprendre ses émotions : aptitude à reconnaître, identifier et nommer ses émotions, ses moteurs internes, les raisons de nos réactions.

2. L’autorégulation ou maitrise de soi : capacité à s’adapter aux différentes situations et contrôler ses pulsions.

3. La motivation interne : faculté à tenir ses engagements, à se fixer des objectifs et persévérer pour les accomplir.

4. L’empathie : comprendre les émotions d’autrui indépendamment de tout jugement de valeur.

5. Les aptitudes sociales : savoir construire des liens, réseaux avec les autres et inspirer confiance.

Notons que ces notions font partie des prérequis d’un poste de consultant.e.

Cognitions et émotions, comment relier les deux ?

Comme le monde du travail, le domaine de la neuroscience a pendant longtemps considéré cognitions et émotions comme deux éléments séparés. De nos jours, de nombreuses études montrent leur lien, ainsi que l’identification du circuit neuronal de chaque émotion.

Pour résumé, le néocortex est l’organe du cerveau permettant la réflexion et donc nos prises de décisions ; alors que l’amygdale, près du système limbique, est le centre de contrôle de nos émotions primitives. Des recherches sur le fonctionnement du cerveau montrent que nos perceptions d’un évènement sont envoyées dans un premier temps à l’amygdale, puis arrivent au néocortex. Le cerveau fait donc appel aux émotions avant toute réflexion. Au final, l’intelligence émotionnelle repose donc sur la relation et l’équilibre entre ces deux zones du cerveau. C’est aussi pourquoi les sentiments sont indispensables aux réactions rationnelles.

Par exemple, dans une situation de stress, des chercheurs ont montré que le fonctionnement de ces deux zones du système nerveux subira des perturbations. Le cerveau émotionnel prenant le pouvoir, le néocortex n’est plus en mesure d’assurer au maximum ses capacités, il peut même aller jusqu’à la paralysie. A long terme, un stress chronique cause une réduction du volume du néocortex et une augmentation de celui de l’amygdale. C’est pourquoi le comportement d’un individu en situation de stress sera modifié.

Un point d’intérêt pour l’entreprise

Cette relation entre notre cerveau rationnel et émotionnel intéresse désormais beaucoup les entreprises. En effet, depuis quelques années, l’émotion s’y voit prise en compte et valorisée. Les retours d’expérience montrent en effet qu’un environnement bienveillant est source d’une meilleure créativité et d’amélioration de la motivation.

De par ce fait, le concept d’intelligence collective est apparu. Par intelligence collective, on entend à faire converger une équipe vers un objectif commun. Une bonne réalisation implique donc une confiance et une tolérance réciproque envers les différents membres de la communauté. Il en résulte ainsi un développement significatif de l’intelligence émotionnelle.

L’intelligence émotionnelle par les chiffres

En 2018, le cabinet de recrutement One Page a réalisé une étude auprès de 1148 individus sur les critères d’une entreprise idéale. Pour 91% des sondés, c’est la reconnaissance de l’employeur qui prédomine. Cette gratitude attendue par l’employé est symptomatique du besoin d’être pris en compte dans son entièreté et ainsi de donner du sens à sa mission.

Par ailleurs, une enquête datant de 2015 du cabinet Carewan montre que « 7 projets de transformation d’entreprise sur 10 échouent en raison d’une mauvaise prise en compte du facteur humain ». La dimension humaine devient alors un élément stratégique. C’est à cet effet que le leadership devient ainsi la première application du l’IE au travail. Susciter l’inspiration, l’engagement et l’engouement pour faire avancer un groupe d’individus vers une direction commune, devient un besoin qui n’avait pas été auparavant identifié. Daniel Goleman nous dit d’ailleurs que les leaders qui réussissent « ont un fort niveau d’intelligence émotionnelle incluant la connaissance de soi, l’empathie, et les capacités sociales ». En d’autres termes, un leader ne réussit pas parce qu’il est plus intelligent ou plus créatif, mais parce qu’il a su entrainer la motivation et l’adhésion de ses équipes.

L’EI est donc devenue une des qualités essentielles du manager et elle le continuera selon les prévisions d’évolution de leurs rôles. Selon une étude de cabinet Gardner de 2020 sur les impacts de l’intelligence artificielle, le métier de manager se verra recentré intégralement sur la gestion de l’humain, sans toutes les tâches administratives que l’on attend encore de lui aujourd’hui.

L’intelligence émotionnelle au cœur du métier de consultant

Au-delà des connaissances techniques propres à un domaine d’étude, un consultant est attendu sur sa capacité à analyser une situation existante et à proposer des solutions d’amélioration prenant en compte divers critères. Pour répondre à ce besoin, une première étape d’audit est souvent nécessaire. Cela implique la capacité à s’adapter à un nouvel environnement et probablement à réaliser un certain nombre d’entretiens avec des clients. Afin de comprendre les relations politiques qui peuvent se jouer ou l’état d’esprit de l’individu à questionner, il est alors important de se placer dans une écoute empathique. A titre de rappel, l’empathie ne consiste pas à ressentir les émotions de son interlocuteur, mais à les comprendre.

Ensuite, pour proposer des recommandations à un client, il sera également nécessaire de savoir collaborer, que cela soit avec des experts, des collègues ou clients. La collaboration est une des applications directes de l’intelligence émotionnelle. Elle exige de savoir passer les bons messages, de transmettre les informations adéquates, d’indiquer la direction à suivre. En résumé faire preuve d’aptitudes sociales et de maitrise de soi (liée à la conscience de soi). On retrouve donc bien les composantes de l’EI définies précédemment. Au final, pour engager le client dans une direction, il faudra « mettre en œuvre son EI ».

D’autre part, l’intelligence émotionnelle est aussi un élément à prendre en compte dans le fonctionnement d’un cabinet de conseils dans sa globalité. Étant un secteur très concurrentiel et qui exige de la mobilité, le turnover de ce type de société est élevé. Or, on sait qu’un renouvellement trop important des effectifs peut coûter cher à l’entreprise. Ainsi, pour fidéliser un peu plus longtemps des consultants et leur partager les valeurs d’un cabinet, l’intelligence émotionnelle peut se montrer efficace. Nous avons expliqué qu’un employé attend la gratitude de son management, prendre en compte et écouter ses attentes lui permettra de se sentir plus à sa place.

Par ailleurs, l’intelligence émotionnelle appliquée à l’entreprise ne veut pas dire accepter toutes les demandes d’un employé et refuser de poser des limites. Il reste important de savoir dire non ou d’émettre des critiques négatives tant qu’elles sont constructives.

Daniel Goleman explique notamment dans son livre les règles d’une critique constructive : elle doit prendre en compte ce que l’individu a déjà fait et son potentiel, suggérer les points d’amélioration, utiliser un ton optimiste, préciser ce qui a été mal fait afin de le corriger et faire preuve d’empathie. Au contraire, une critique telle que « vous allez vous planter » n’apporte rien, n’attend aucune réponse, car il n’y a pas de précisions sur le sujet et provoque de la démotivation.

Conclusion

Ainsi, pour le bon déroulement des missions, comme pour fidéliser les consultants, l’intelligence émotionnelle apparait comme un élément fondamental. Le fait que le Forum économique mondial de Davos ait inscrit l’Intelligence Emotionnelle comme faisant partie des dix compétences clés pour réussir professionnellement à l’horizon 2020, en est un signe.

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MSI for Mobility – une solution ‘vendor-neutral’

Le Multisourcing Service Integration for Mobility centralise l’ensemble des services de connectivité mobile, tous opérateurs confondus. Comme pour d’autres modèles de MSI/SIAM, Orange assure la gestion courante des fournisseurs de connectivité mobile. Avec MSI for Mobility, en tant qu’une solution à valeur-ajoutée non liée à un seul opérateur de réseau mobile, Orange supervise et contrôle l’exécution des services pour le compte du client, que nous soyons ou non le fournisseur de services de communication (CSP). Cette nouvelle offre dépasse le simple objectif de connectivité en proposant un ensemble complet de services à valeur ajoutée qui permet aux clients d’acquérir une vision globale et cohérente de leurs flottes de terminaux mobiles à l’international.

Orange Business Services a été l’un des premiers intégrateurs-opérateurs à identifier et à comprendre ce besoin.

Trois bonnes raisons de choisir Orange Business Services

1. Nous avons l’équipe qu’il vous faut. La division International Mobility Services (IMS) d’Orange Business Services est constituée de spécialistes qui possèdent des connaissances expertes en services de connectivité mobile internationale pour le secteur des entreprises.

2. Cela fait plusieurs années que la division IMS collabore étroitement avec notre clientèle d’entreprisesafin de fournir des conseils, des services et des solutions de connectivité mobile de haut niveau.

3. La division IMS compte des spécialistes à tous les niveaux : Business Managers, Responsables service client, Technical Account Managers, Architectes solution, Responsables de contrat, Chefs de projet, Directeurs de compte client, consultants et un Global Service Desk (support client) disponible 24h/24 et 7j/7.Grâce à leur connaissance approfondie des processus métiers de nos clients, tous ces spécialistes sont à même de proposer une vision et une stratégie englobant tous les services de connectivité mobile.

Écoute des clients et co-innovation

Grâce à notre offre que nous avons enrichie bien au-delà de la connectivité ainsi qu’à la relation de proximité que nous entretenons avec nos clients, nous avons participé à des projets de transformation stratégique s’appuyant sur des services à valeur ajoutée tels que l’intégration MSI. Nous avons également pris part à d’importants projets co-innovants qui nous permettent de tester efficacement les concepts clés du MSI pour la connectivité mobile.

Le MSI for Mobility et IoT change la donne

Nous avons récemment réuni plusieurs analystes du secteur pour leur présenter certains des projets en cours. Ensemble, nous avons fait le point sur l’avancée du déploiement de du MSI for Mobility et, plus récemment, MSI for IoT auprès de notre clientèle d’entreprises. Comme Patrick de Trez, le directeur de la division IMS d’Orange Business Services, l’a expliqué au groupe : « L’année dernière, nous sommes passés du projet à l’action en impliquant nos clients dans plusieurs initiatives de co-innovation reposant sur le MSI for Mobility & IoT. Nous répondons aux appels d’offres et collaborons avec les décideurs de nos principaux comptes clients pour élaborer des stratégies qui s’articulent autour de nouveaux modèles opérationnels de services de connectivité destinés à leurs équipes mobiles. »

Lors de ces échanges, l’une des principales questions concernait les facteurs clés qui poussent nos clients à entamer un processus de transformation. Sans surprise, la question financière (avec un objectif de réduction des coûts) est le principal élément déclencheur. Cependant, d’autres facteurs entrent également en jeu, comme la simplification du support mobilité essentiel pour l’entreprise et l’amélioration de l’expérience des utilisateurs finaux.

Le MSI for Mobility répond à tous ces besoins, car elle couvre l’ensemble de l’écosystème des services liés à la connectivité mobile.

Accompagnemer la transformation

Les décideurs d’entreprises de toute taille reconnaissent que plus la main-d’œuvre mobile augmente, plus le besoin urgent de réorganiser l’entreprise autour des services de connectivité mobile se fait ressentir. Orange Business Services est bien placé pour accompagner les entreprises tout au long de ce parcours.

Comme le souligne Gary Barton, analyste principal chez GlobalData :« La gestion des contrats liés à la mobilité et à l’Internet des objets à l’échelle internationale compte parmi les principales difficultés des entreprises qui sont nombreuses à vouloir simplifier les processus et l’architecture des contrats. Avec sa gamme complète de services managés d’envergure mondial, Orange a toute légitimité pour offrir une solution idéale. »

Le rapport complet (en anglais) de GlobalData>>« Orange Offers Integrated Management and Co-Innovation of Mobility and IoT with MSI Mobility » est accessible ici uniquement pour les abonnés au GlobalData Technology Intelligence Center.

Pour aller plus loin

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