Une équipe centralisée, moteur d’une transformation

Centralisation des travaux de BI au sein d’une même équipe dédiée à l’image d’un centre de service

Souvent présente dans des entités « fonctions transverses » type « pilotage de la performance », « digital » ou « data », elle pourrait être comparée à la copie métier des équipes BI traditionnelles utilisant des outils en self-service

Une organisation transversale et décentralisée

Décentralisation des travaux auprès de « référents » data

Une organisation décentralisée avec des référents data dans chaque entité et un accès libre à des outils de création de rapports

Des organisations complémentaires

Ces deux organisation-types se complètent : l’équipe centralisée est amenée à grandir pour répondre aux demandes croissantes. Elle rencontrera les mêmes difficultés que la BI traditionnelle, un goulot d’étranglement dans la gestion des demandes. Elle reste néanmoins nécessaire dans l’impulsion d’une acculturation, pour porter la dynamique et faire le lien avec les structures traditionnelles. L’organisation doit par la suite trouver des relais au sein d’autres entités pour décentraliser la réalisation de rapport et optimiser l’utilisation des outils de self – service.

La seconde organisation nécessite une maturité data plus importante, une plus grande diffusion de la connaissance data. Un organe central de gouvernance et de communication reste toutefois nécessaire pour incarner les fonctions analytiques et optimiser les usages. Cet organe doit s’appuyer sur l’ensemble des infrastructures disponibles et ne peut se construire sans une relation métier – DSI constructive.

Ces deux organisations types ne sont pas pour autant applicables à tous les contextes : dans les entreprises les plus complexes (internationales ou particulièrement silotées) plusieurs organes centraux seront nécessaires pour accompagner des groupes d’utilisateurs décentralisées.

Elles permettent par contre de mettre en avant cinq enjeux d’une organisation self-service qu’il faut prendre en compte pour concevoir une organisation décentralisée la plus optimale

5 enjeux majeurs

Détails

• Projet commun et transverse
• Identification et labellisation des données métier
• Optimisation et accessibilité des infrastructures pour le stockage et le traitement

Il serait illusoire de concevoir une organisation self-service qui n’aurait pas de regard et d’intérêt sur les enjeux des outils qui la structurent

Proposition

• Mettre en place une gouvernance des données claire et transverse à tous les métiers
• Optimiser les infrastructures BI selon les besoins data
• Mettre en place des rôles au sein des organisations (data stewart/référent data, data owner, etc

Détails

• Tableaux de bord « institutionnels » (données sensibles Adaptation du besoin selon la criticité du projet :
• ou partagés à un grand nombre de personnes)
• Tableaux de bord opérationnels
• Analyses ou tableaux de bord peu sensibles

Proposition

Standardiser la méthodologie et le déroulement des projets de reporting selon une pré-évaluation du besoin

Détails

• Besoin important d’organiser les ressources et de gérer les zones de recouvrement des projets
• Framework de système en arborescence (déclinaison du plan stratégique et méthodes OKR « objectives and Key Result »): dichotomie top down vs bottom up complexe à dépasser

Proposition

Mettre en place un cadre de gouvernance clair mettant en avant les règles de priorisation des projets de reporting (ex : adéquation avec les enjeux de l’entreprise) et favorisant la mutualisation des initiatives

Détails

• Acculturation data : connaissance de la donnée et du fonctionnement basique des modèles de données
• Formation des utilisateurs: communautés d’utilisateurs, formation outil, accompagnement projet BI

Proposition

• Centraliser l’organisation et le suivi des formations (outils, data, etc..)
• Constituer une communauté et diffuser les bonnes pratiques de l’organisation

Détails

• Communauté de sachants identifiés et suffisamment engagés pour être des relais au sein de toutes les directions (data steward, référent data)
• Sponsorship pour la légitimité de l’organisation au sein de structures silotées

Proposition

• S’appuyer sur un sponsorship fort
• Clarifier la consommation/le budget nécessaire sur toute l’organisation : formaliser le rôle des relais et leur mission

Conclusion

Le self-service se construit sur les mêmes compétences transverses que la BI traditionnelle : l’organisation doit être pilotée par les besoins métiers et la maturité data et non par des outils, technologies ou structures préétablies. La question centralisée/décentralisée ne devrait donc pas se poser comme finalité car c’est la valorisation du patrimoine de données et la capacité de l’entreprise à l’exploiter au plus près des besoins métier voir clients qui définit l’organisation. Un pas de côté nécessaire vers une organisation data-driven.

Pour aller plus loin

• Entreprise Data-centric : la BI self-service rend la data aux métiers
• webinar : les 6 piliers d’une stratégie de self service

Comprendre les aspirations et pratiques des consommateurs

L’équipe de sociologues d’Orange a étudié les aspirations et pratiques numériques durables des consommateurs. 82 éco-gestes distincts ont ainsi été recensés pour réduire l’empreinte écologique numérique des consommateurs. Parmi ces éco-gestes, comment identifier ceux qui ont le plus d’impact ? Sur leur facilité d’exécution ? Ou faut-il appliquer les éco-gestes qui sont les plus cohérents avec ses besoins de consommation ?

Les consommateurs sont désemparés face à toutes ces possibilités qu’ils ont du mal à prioriser. Orange estime donc avoir une responsabilité pour les aider à mieux se repérer. C’est pour cela que ses équipes de recherche travaillent sur des projets visant à :

• Contribuer au référentiel à travers des systèmes de mesure et d’études
• Accompagner le consommateur à travers des innovations, services, applications, fonctionnalités pour écologiser sa consommation numérique

Optimiser la consommation énergétique des objets connectés

Pour améliorer l’efficacité énergétique de l’Internet des objets, les chercheurs d’Orange travaillent :

• Du côté objet : sur des antennes compactes reconfigurables et sur une nouvelle technique de traitement de signal ; la modulation spatiale
• Du côté réseau : sur des antennes intelligentes

Les antennes compactes reconfigurables peuvent rayonner de 8 manières différentes et la modulation spatiale permet de rayonner un premier message, et d’envoyer simultanément un second message, sans rayonner davantage, simplement en en basculant d’un mode de rayonnement, permettant de doubler le débit sans consommer plus d’énergie. Les antennes intelligentes côté réseau utilisent des algorithmes de traitement de signal sophistiqués pour détecter les deux messages simultanément.

Mais il est possible d’aller encore plus loin côté objet, grâce à un système de réfléchissement des ondes ; la rétrodiffusion. Ce système permet aux antennes compactes reconfigurables de ne plus émettre d’ondes du tout, mais de réfléchir les ondes existantes. En conclusion, s’il est alimenté par de l’énergie solaire, ce dispositif peut garantir une communication presque intégralement décarbonée.

Les équipes de recherches d’Orange ont prouvé l’efficacité de cette innovation sur des ondes TV, 4G et tout récemment, au Salon de la Recherche 2021, des ondes 5G. Avec un tel système, l’internet des objets deviendrait donc moins énergivore.

Mesurer précisément la consommation énergétique des applications Cloud Native

Si de nombreux de travaux ont déjà été réalisés sur l’optimisation énergétique des data centers ou sur le refroidissement des serveurs, très peu ont abordés la partie logicielle. Aujourd’hui il est donc impossible de dire combien consomment nos logiciels, or on ne peut améliorer ce qu’on ne sait pas mesurer.

Sur la base des études de l’INRIA, les équipes de recherche d’Orange ont travaillé sur un wattmètre logiciel pour estimer la consommation énergétique d’un sous composant logiciel.

Cet outil a été intégré dans une infrastructure Cloud moderne pour produire des tableaux de bord qui présentent des indicateurs de la consommation énergétique par usage pour chacun des services hébergés sur l’infrastructure.

De cette solution découlent des cas d’usages qui, s’ils sont industrialisés, peuvent avoir un impact très positif sur la consommation énergétique des data centers :

• Optimiser la consommation énergétique des data centers
• Détecter les bugs ou les régressions énergétiques
• Identifier les composants et applications qui doivent être optimisés
• Trouver le bon équilibre entre une performance souhaitée et son optimisation énergétique

Mesurer l’impact environnemental des ports de commerce

Les équipes de recherche d’Orange sont impliquées dans le projet européen PIXEL. Ce projet de recherche et innovation ambitionne de développer les « ports du futur » à travers 4 principaux cas d’usages :

• Mesurer l’impact de l’activité portuaire sur l’activité routière et ferroviaire (problématiques intermodales)
• Analyser les relations entre les ports et les villes
• Créer une note reflétant l’impact environnemental des ports de commerce (Port Environmental Index)
• Mesurer la consommation énergétique des ports de commerce

Ce dernier modèle est actuellement mise en œuvre dans le Grand Port Maritime de Bordeaux. Grâce à l’Internet des objets (IoT) l’analyse de la consommation énergétique concernant le traitement des navires à quai permet :

• d’explorer la piste de faisabilité économique d’une production énergétique verte et compétitive
• d’imaginer un moyen de stockage adapté pour répondre à la demande énergétique portuaire

Des capteurs IoT répartis à différents endroits stratégiques du port permettent de capter plusieurs types de données :

• Identifiant du bateau et contenu de sa cargaison (vessel calls)
• Position du bateau en temps réal (données AIS)
• Types de moteurs du bateau
• Données atmosphériques

A partir de ces données, il est possible de faire tourner un algorithme de modélisation pour calculer la dispersion des polluants émis par les bateaux. Cela permet au port de mesurer son impact environnemental local et d’en déduire des solutions pour améliorer cet impact.

Pour aller plus loin

• Notre responsabilité environnementale et sociale
• La dualité du numérique, entre son empreinte carbone et son rôle pour la transition écologique
• Quel est le rôle de l’Intelligence Artificielle pour l’environnement ?

La mise en œuvre massive des pratiques de télétravail au début de la pandémie exigeait une collaboration efficace à distance ainsi qu'une expansion des ressources de relation client. Cette situation a démontré à quel point il est essentiel pour les entreprises de garantir la disponibilité, la sécurité et l'intégrité des réseaux pour assurer la continuité des opérations.

Tim Ferguson, Directeur User & Distributed technology chez Maersk, décrit le besoin urgent d'assurer la continuité des activités et la collaboration avec Orange Business Services : « Notre défi : passer de 4 000 à 44 000 collaborateurs en télétravail, soit une augmentation de 1 000 %. Nous étions en contact avec Orange plusieurs fois par jour car ils comprennent notre configuration et notre façon de travailler. Mais surtout, ils ont été en mesure de nous soutenir pendant ces semaines difficiles. »

Selon lui, la vitesse à laquelle Maersk a dû prendre des décisions très rapides pour rester opérationnel fut vraiment dantesque. Maersk est une entreprise de logistique mondiale spécialisée dans les conteneurs. Elle est responsable de 20 % du commerce international. Compte tenu des circonstances, Maersk devait donner la priorité à l’expédition de fournitures médicales et équipements de protection individuelle partout dans le monde.

Parallèlement, comme toute autre entreprise, Maersk a dû assurer la sécurité de ses employés, respecter les restrictions sanitaires et augmenter ses capacités de télétravail, le tout dans un délai très court. Désormais, 90 % des employés de Maersk peuvent travailler à domicile et son centre de contrôle et de commande mondial est entièrement accessible à distance.

Maersk avait besoin de partenaires pour l'aider à penser autrement, à reconvertir ses infrastructures et à renforcer ses capacités. Nous avons intensifié notre collaboration avec Maersk en nous appuyant sur notre partenariat de confiance.

Écoutez Tim Ferguson vous en dire plus sur notre partenariat et sur la manière dont Orange Business Services a assuré la continuité des activités de Maersk dans cette vidéo.

En quoi l’expérience utilisateur sur mobile diffère-t-elle de celle sur desktop ?

Selon les deux UX designers Stéphanie Rieger et Bryan Rieger, qui ont étudié le sujet en 2011, voici les grandes différences :

• D’un côté, le desktop offre un grand écran et est très souvent associé à confort de l’utilisation. De l’autre, le mobile est associé à une connexion internet peu stable, ainsi que l'utilisation d'une seule main sur un petit écran tout en subissant les interruptions du monde qui entoure le mobinaute.
• Le desktop est connu pour l’orientation paysage de son écran, alors que les appareils mobiles, notamment les smartphones, sont souvent utilisés en mode portrait.
• Le desktop est idéal pour la consommation, ou la création, d’un contenu long ainsi que pour la réalisation d'interactions complexes. En revanche, le mobile se caractérise par des interactions simples, des contenus ciblés et des fonctionnalités qui tirent profit des capacités uniques de l’appareil.
• Un appareil mobile est un outil personnel. Il contient souvent une multitude de données et de souvenirs privés. Cela peut vous offrir des opportunités uniques, mais la protection de la vie privée devient également une préoccupation majeure.
• Un site internet est naturellement accessible depuis un navigateur. Les applications mobiles sont distribuées via les stores d’application : App Store, Google Play, Amazon Appstore, etc. La maitrise de ces canaux est un facteur clés de réussite de votre application.

Ces différences auront un impact direct sur la proposition de valeur de vos produits et services sur chaque type d’appareil. Par exemple : les applications et les sites conçus pour aider les utilisateurs à créer du contenu seront généralement plus populaires sur desktop. En revanche, les sites et les applications qui diffusent des informations contextuelles attireront davantage d’utilisateurs mobiles.

Adopter une approche holistique au développement des solutions mobiles

Les mobinautes gardent comme souvenir l’expérience que votre marque leur fait vivre, indépendamment du point de contact ou du canal consommé. Voici une vue d’ensemble sur les 6 ingrédients clés qui vous aideront à construire une solution mobile en harmonie avec votre stratégie omnicanale :

1. Cultivez une vision holistique

Définissez la proposition de valeur et la vision du produit mobile ainsi que son rôle dans votre business model. L’objectif ici est d’introduire le mobile dans la stratégie de l’entreprise en tant que point de contact client. Le mobile doit compléter les autres canaux et renforcer votre proposition de valeur.

Astuce : la réalisation d’un « Business Model Canvas » couplée d’un « Product Vision Board » ou d’un « Product Canvas » peut vous donner un cadre structuré et augmenter vos chances de bien réussir cette étape.

2. Attirez et faites converger les compétences clés vers votre vision

Définissez les compétences à mobiliser sur le projet de co-construction de votre solution et adoptez une méthode de développement (externe ou interne) adaptée à vos besoins. Assurez-vous d’embarquer des experts du développement, du marketing et de l’engagement mobile.

Astuce : il est important d’embarquer les métiers tels que le marketing, la communication, le média, l’IT et les chefs de produit dans votre projet afin d’estimer l’impact de votre solution mobile sur leurs stratégies ainsi que sur leurs objectifs.

3. Développez de l’empathie envers vos utilisateurs mobiles

Identifiez votre cible ainsi que les parcours concernés par votre solution mobile. Analysez les impacts de la mise en place de votre solution sur les interactions de vos utilisateurs avec votre marque. Une cartographie de l’expérience utilisateur est un bon exercice pour débuter et pour cadrer cette étape.

Astuce : la participation des utilisateurs clés dans l’ensemble des étapes du projet vous donnera de la visibilité sur les besoins du marché et limitera le risque d’une invalidation de vos hypothèses au moment du lancement.

4. Dessinez votre solution mobile cible et convergez les idées vers son noyau central

Servez-vous de votre vision holistique et de votre connaissance utilisateur afin de concevoir les fonctionnalités et les services dont vos utilisateurs mobiles ont besoin. Puis, définissez les fonctionnalités avec le plus de valeur pour les premiers utilisateurs de votre solution (« early adopters »).

Astuce : soyez exhaustif dans la conception de la solution afin de bien évaluer l’ampleur du projet. Puis, surlignez les fonctionnalités qui constitueront la première version de votre solution et donc votre MVP (Minimum Viable Product).

5. Itérez vers votre MVP et au-delà

Mobilisez toutes les compétences nécessaires à la réalisation de votre projet dans une approche itérative. Les besoins et les technologies risquent d’évoluer tout au long du développement de votre solution. Concevez et construisez l’expérience utilisateur avec agilité.

Astuce : utilisez des wireframes et des maquettes dynamiques afin d’illustrer vos idées et de les communiquer avec vos utilisateurs et avec vos différents interlocuteurs projet.

6. Publiez tôt et ajustez rapidement

Testez et approuvez une première version de votre solution le plus tôt possible dans votre projet. Analysez les données d’utilisation et organisez des tests d’utilisabilité qui vous permettront de collecter des remontées nécessaires à l’optimisation de votre solution.

Astuce : N’hésitez pas à solliciter vos utilisateurs pour vous communiquer des remontées qualitatives et ajustez en conséquence.

La conception et le développement des solutions mobiles diffèrent de l’approche traditionnelle du développement d’un site internet pour desktop. Les mobinautes sont plus exigeants et impatients sur les devices mobiles où le marché de l’attention est beaucoup plus concurrentiel. Le choix de la solution, l’acculturation aux opportunités et aux enjeux du mobile ainsi que la conception des cas d’usages doivent faire l’objet d’un projet cadré par une méthodologie rigoureuse et éprouvée.

Pour aller plus loin

• L’engagement client, au cœur d’une expérience mobile, enrichie et personnalisée
• Concevez et construisez l’expérience utilisateur avec agilité.

Quels sont les biais et les risques associés à l’IA et comment limiter ces biais dans les projets basés sur cette technologie ? Découvrez les engagements d’Orange pour une IA inclusive, et plus largement l’importance de respecter les principes d’éthique et de responsabilité dans ce domaine.

Telles sont les questions abordées par les intervenants :

• Delphine Pouponneau, Directrice de la Diversité et Inclusion du Groupe Orange,
• Valérie Lafdal, CEO de Business & Decision France,
• Christian Le Blainvaux, Directeur Projet Stratégie à la DSI d’Orange France
• Cristina Lunghi, Présidente-fondatrice d’Arborus.
   

Orange engagé pour une intelligence artificielle et un usage des données responsables

Orange est mobilisée depuis plusieurs années sur le sujet de l’IA éthique et responsable : elle mène un programme de recherche pour contribuer au développement, à l'utilisation et à la gouvernance responsables des systèmes d'IA centrés sur l'humain.

Le 9 décembre 2020, Orange a été la 1ère entreprise à obtenir le label GEEIS-AI (Gender Equality Diversity European & International Standard - AI) récompensant ses actions pour promouvoir la diversité et éviter les risques de discrimination dans les systèmes à base d’IA.

Le 23 mars dernier, nous avons annoncé la création de notre Conseil d’éthique de la Data et de l’IA pour accompagner la mise en œuvre de principes éthiques encadrant l'utilisation des technologies de data et d'Intelligence Artificielle.

Pour aller plus loin

• Agir en faveur de la mixité pour un numérique inclusif
• Pour une intelligence artificielle et un usage des données responsables

L’objectif de ce challenge est de repérer et mettre en lumière 10 produits ou services innovants qui s’appuient sur les technologies IoT pour aider les entreprises à accroître leur efficacité et leur performance, dans des domaines aussi variés que l’industrie, l’agriculture, la gestion de bâtiment ou les smart cities.

Nous avons été enthousiasmés par la qualité des dossiers proposés. 120 entreprises ou startup, des fabricants d’objets, des intégrateurs, des éditeurs de solutions métiers se sont mobilisés pour proposer des solutions particulièrement inventives et qui répondent aux nouveaux défis que doivent affronter les entreprises aujourd’hui comme la crise sanitaire, les nouvelles conditions de travail ou encore la réduction de l’impact environnemental.

Parmi les solutions lauréates, nous avons pu ainsi découvrir une solution pour optimiser l’éclairage public et baisser sa consommation électrique dans les villes, des capteurs de gel semi-enterrés qui s’alimentent en électricité grâce à la différence de température entre le sous-sol et la surface, ou encore une solution permettant de faciliter le retour des employés au bureau grâce à la gestion sécurisée des espaces de travail. On a constaté également que les solutions sont de plus en plus intégrées, simples à utiliser, et offrant un modèle économique plus accessible pour le client final.

Je suis particulièrement ravi du succès de ce challenge, qui démontre l’exceptionnelle vitalité de l’écosystème des sociétés qui innovent pour faire de l’IoT une réalité tangible, au service des entreprises.

Chez Orange nous soutenons ces initiatives car nous sommes convaincus que pour apporter à nos clients les solutions les plus complètes et les plus adaptées, l’innovation au sein d’un réseau de partenaires est essentielle. Nous leur apportons nos multiples solutions de connectivité (LoRaWAN, cellulaire : 4G, LTE-M, 5G), nos plateformes pour gérer les objets et les données, et ainsi nos partenaires peuvent se concentrer sur leur expertise métier.

Pour aller plus loin

• Echanger avec les lauréats du Datavenue Challenge

La collaboration Shell X MIT

Crises pétrolières, ouvertures des pays de l’Est, révolution numérique… Nous sommes à la fin du XXème siècle : bouleversée par ces mutations, la société pétrolière Royal Dutch Shell décide alors de revoir complètement sa stratégie et son système de management.

Arie de Geus, son directeur général adjoint, se rend au MIT pour lancer une recherche sur les fondements de « l’Organisation du futur ». Il y rencontre l’enseignant-chercheur Peter Senge, avec qui il va développer le concept d’organisation apprenante.

Le fruit de cette collaboration ne va pas uniquement déboucher sur un modèle de management, mais sur une philosophie humaniste impliquant un travail à la fois collectif et personnel… D’où sa complexité.

L'organisation apprenante : dix principes et plus encore

Entreprise apprenante : quelle définition ?

Un mode d’organisation, une philosophie humaniste, de quoi parle-t-on exactement ?

Peter Senge définit l’entreprise ou l’organisation apprenante comme « une entreprise qui soutient la mise en place d’une dynamique d’apprentissage en continu et en équipe […] tout en favorisant la valorisation de chacun et l’expérimentation. » L’idée ? Susciter la réflexion et la créativité par les échanges transversaux « en admettant que les solutions d'hier sont les problèmes d'aujourd'hui. » L’objectif ? Augmenter la performance de l’organisation et anticiper les transformations futures.

En plaçant l’apprentissage au cœur de son modèle, l’entreprise apprenante s’apparente à une innovation managériale. Elle donne plus de libertés aux collaborateurs mais aussi plus de responsabilités. Chacun a pour objectif d’enseigner et d’apprendre, ce qui confère à tous une certaine humilité et bouscule la notion de hiérarchie. On touche donc au management mais pas que. Il s’agit aussi de transformer les pratiques et postures collaboratives tout en visant l’équilibre entre épanouissement personnel et performance collective.

Des objectifs individuels et collectifs

La définition étant posée, concrètement qu’est-ce que l’organisation apprenante suppose aux niveaux individuel et collectif ?

Dans son livre La Cinquième Discipline, Peter Senge nous explique que pour qu’une organisation soit apprenante, plusieurs objectifs doivent être visés.

A titre individuel,

• Objectiver la réalité
• Prendre conscience de ses biais cognitifs et s’en affranchir

A titre collectif,

• Aligner l’ensemble des parties prenantes sur une même vision
• Favoriser la réflexion et l’apprentissage collectif par le dialogue

L’organisation apprenante

La clé du concept : une vision globale et transversale

Outre ces dimensions individuelle et collective, Peter Senge nous parle de la clé de voute de sa théorie : c’est la pensée systémique, qui invite à voir le monde de manière globale et transversale, comme un écosystème et non comme plusieurs systèmes indépendants les uns des autres.

Pour nous autres français, voilà qui vient contrarier notre esprit cartésien, qui consiste notamment à résoudre les problèmes en les isolant des uns des autres. D’ailleurs, l’école procède de la même manière avec une approche par matière plutôt que par projet ou par problématique.

Pionnier dans la révolution du « management de la qualité » et auteur ayant fortement influencé Senge, W. Edwards Deming indique : « nous ne transformerons jamais le système de management prédominant sans transformer notre principal système d’éducation. Ce sont les mêmes systèmes. » Il ajoute d’ailleurs : « la relation entre un patron et un subordonné est la même que la relation entre un enseignant et un élève ». Ce qui interroge sur le management et, plus largement, sur la culture des entreprises.

Puisque nous venons de voir l’origine de l’organisation apprenante, je vous propose à la faveur d’un prochain article d’en aborder les bénéfices et les limites.

Pour aller plus loin

• L'organisation apprenante : dix principes et plus encore
• L’organisation apprenante
• L’entreprise apprenante, enfin !

L’environnement du projet

Le projet démarre au sein des Centres d’Expertises et d’Opérations Contact Center des produits Kiamo, Avaya, et WES. Il s’agit d’un projet de transformation complexe mais passionnant à mettre en œuvre, incluant des spécificités liées à l’écosystème des Centres de Contact et des offres sur mesures avec une culture bien ancrée dans un environnement en plein essor technologique avec l’IA, le cloud et d’autres nouvelles technologies.

Par le plus grand des hasards, la conjoncture de démarrage est assez exceptionnelle car elle correspond au premier confinement lié à la COVID-19, ce qui renforce la difficulté et apporte de la charge supplémentaire. De quoi en faire gémir plus d’un penseraient certains, mais toute l’équipe projet est motivée, fière de travailler pour Orange Business Services et consciente des enjeux envers les clients en cette période de crise sanitaire.

Transformer en mode Jugaad*

Après étude, un nouveau parcours client digital simplifié incluant de nouvelles interfaces voit le jour. Mise en place de la structure projet faite, semaine après semaine les réunions projet deviennent un vrai moment de partage et d’échanges pour l’équipe ce qui permet une bonne avancée du projet. Au fil des mois, notre petite équipe vit tout autant autour de nos succès, de nos déconvenues, de moments de tensions en raison de problématiques à solutionner et des délais à tenir, mais c’est surtout l’esprit de collaboration et d’entraide qui permettra la réalisation de ce projet.

Transformation interne et service de qualité rendu aux clients

En matière de transformation, il faut penser « out the box » et pas seulement transposer le modèle actuel dans une nouvelle organisation et de nouveaux outils – ce qui est bien souvent réalisé - sans repenser le modèle dans sa globalité.

La notion de service client et de qualité du service rendu est au cœur des préoccupations des équipes internes, et à l’annonce du projet l’inquiétude surgit. Afin de rassurer les équipes, les présentations du projet sont faites rapidement. Les échanges au cours de ces présentations sont, avec les formations qui leur sont dispensées des éléments essentiels qui les aident à s’approprier leurs nouveaux outils, à monter en compétences rapidement et permettent que ce projet soit aussi le leur et leur réussite.

De la co-participation des clients à la mise en service

Le projet obtient les validations sécurité, RGPD, et de conformité aux normes qualités. Après une période de tests en interne, c’est dans un esprit de co-construction, que quelques clients sont sélectionnés pour participer à des tests accompagnés d’experts des Centres de Compétences et de Responsables Service clients. Par leurs observations, ces clients permettent des ajustements et des améliorations que nous réalisons. Ils apportent également d’autres idées de développements qui pourront être faits dans le futur, c’est un temps d’échange privilégié entre les équipes internes et les clients.

Le projet touche à sa fin, Stéphane Surget-Roué, Head of Contact Center Operations nous adresse ce message : « ce projet s’inscrit dans la stratégie d’OBS de simplifier d’une part, le parcours de ses clients et, d’autre part, celui de ses salariés. Je tiens à remercier l’ensemble des acteurs pour leur mobilisation ».

Transformation du paysage

Toutes ces transformations au sein d’Orange, se retrouvent aussi au sein de toutes les entreprises, PME et groupes. Elles transforment le paysage et chacun peut y trouver sa place et du plaisir à y travailler ainsi qu’à apporter sa pierre à l’édifice lors du projet.

*Jugaad : méthode d’innovation frugale éprouvée qui est de coller au plus près du besoin avec peu de moyens.

Pour aller plus loin

• 5 raisons pour adopter la réalité virtuelle et la réalité augmentée dans le retail
• Commerce unifié ou la transformation digitale du commerce
• Garantir aux centres de contact une omnicanalité optimale

Des études ont montré que le taux d'engagement et de réussite des collaborateurs au sein des entreprises avec des équipes équilibrées est bien plus élevé que les autres. Et pourtant, je n'arrive toujours pas à croire que les femmes ne représentent que 15 % de l'ensemble des professionnels de l'informatique. L'industrie doit combler cet écart entre les genres de toute urgence.

Selon Gartner (Diversity and Inclusion Build High-Performance Teams) d'ici 2022, 75 % des entreprises dont les équipes de première ligne chargées de la prise de décision reflètent une culture diversifiée et inclusive dépasseront leurs objectifs financiers. Par ailleurs, les équipes mixtes et inclusives surpassent les équipes où un sexe est majoritairement représenté et qui sont moins inclusives d'environ 50 %. Cela ne fait aucun doute : les femmes apportent une valeur significative au secteur du numérique.

L'une des principales difficultés est que très peu de femmes choisissent des domaines liés aux sciences, à la technologie, à l'ingénierie et aux mathématiques dans l'enseignement supérieur. Étonnamment, seulement 3 % des étudiants dans le monde suivant des formations dans le domaine des technologies de l'information et de la communication (TIC) sont des femmes (Forum économique mondial : 3 Things to know about women in STEM) Les stéréotypes et les préjugés liés au sexe sont profondément ancrés dans notre société et découragent les filles et les femmes à poursuivre une carrière dans les domaines des sciences, de la technologie, de l'ingénierie et des mathématiques.

Dans le secteur des nouvelles technologies, la proportion de femmes est très faible. Par exemple, seuls 5 % des postes dans le domaine de l'intelligence artificielle (IA) sont occupés par des femmes, contre 95 % par des hommes. Cette tendance est préoccupante car 85 % des emplois que nous occuperons en 2030 n'ont pas encore été inventés, mais sont susceptibles d'avoir un lien avec les technologies émergentes comme l'IA.

En partant de ce constat, qu'en est-il des femmes dans les futurs postes technologiques ? Il s'agit pour Orange d'un défi majeur que nous devons relever dès maintenant afin de parvenir à un équilibre entre les sexes dans l'industrie technologique du futur. Pour anticiper la mixité dans les métiers de l'innovation, nous encourageons la féminisation dans les métiers spécialisés, tels que l'IA et les données, la cybersécurité et le cloud.

Quels sont les obstacles pour les femmes dans le secteur de la technologie ?

Plus d'un tiers des femmes qui travaillent actuellement dans le secteur informatique affirment avoir hésité au moment d'intégrer le secteur en raison du manque de pairs et de modèles (Rapport Kaspersky : Where are we now? Understanding the evolution of women in technolog. Les entreprises technologiques doivent davantage promouvoir les perspectives de carrière des femmes pour surmonter cet obstacle.

Voir la vidéo: Femmes créatrices de valeur pour le secteur numérique et pour le monde avec Brandi Presti, partenaire stratégique mondial, Amériques, Orange Business Services

Il convient également de mentionner le problème de la fuite des talents. Aujourd'hui, selon l'UNESCO, moins de 30 % des chercheurs sont des femmes. Plus préoccupant encore, les femmes quittent les STIM (Science, Technologie, Ingénierie et Mathématiques) à un rythme beaucoup plus soutenu que les hommes. Après 12 ans, environ 50 % des femmes quittent leur emploi dans ce secteur, contre 20 % des hommes.

Autrement dit, nous perdons une opportunité de puiser dans l'expérience et les capacités d'innovation des femmes, souvent définitivement.

Un récit positif

Fournir aux jeunes femmes des modèles positifs constitue un pas dans la bonne direction afin de les inciter à choisir une carrière dans la technologie.

Pour résoudre ce problème, Orange soutient de nouvelles initiatives et partenariats. Par exemple, notre programme Hello Women vise à accroître la représentation des femmes dans les emplois techniques et du numérique. Nous cherchons également à sensibiliser le public aux rôles de la technologie des jeunes femmes et aux étudiants, de démystifier certains des stéréotypes qui existent autour des emplois dans l'industrie de la technologie et fournissent une formation appropriée pour attirer et retenir les femmes de ces secteurs.

Voir la vidéo : Femmes créatrices de valeur pour le secteur numérique et pour le monde avec Glenda Brady, responsable des ventes, de l'avant-vente et du marketing, Orange Business Services

Nous sommes convaincus que la parité à tous les niveaux est un procédé très puissant en matière de performance. Par conséquent, nous nous mobilisons également de manière active dans des mentorats à travers le monde afin d'offrir davantage de rôles aux femmes. Nous en avons fait notre priorité dans notre stratégie Engage 2025 et défini des objectifs afin d'accroître de manière considérable le nombre de femmes occupant des postes de management et dans les sciences, la technologie, l'ingénierie et les mathématiques chaque année.

Investir dans un réservoir de talents pour l'avenir

L'innovation technologique se développe rapidement et la technologie prend de plus en plus de place dans notre quotidien. Il est impératif que l'industrie technologique fournisse aux femmes un environnement dans lequel elles peuvent travailler et s'épanouir si l'économie numérique souhaite maintenir son élan et faire face à la pénurie de talents.

Voir la vidéo : Femmes créatrices de valeur pour le secteur numérique et pour le monde avec Janelle Koh, directrice de la Business Unit Client, APAC, Orange Business Services

Le 8 mars, nous avons célébré la Journée internationale des droits des femmes et Orange s'engage à combler le fossé en matière d'égalité des genres en amplifiant chaque jour les voix des femmes. Vous trouverez plus d'informations ici

Lire cet article en anglais : Closing the gender gap in technology

L’énergie de demain sera décarbonisée, décentralisée, digitale

Historiquement, nos systèmes reposent sur des « cathédrales » énergétiques, nationales ou régionales, qui distribuent très hiérarchiquement, unilatéralement, l’énergie aux foyers et aux entreprises. Or les ressources s’épuisent et les réductions des émissions s’avèrent nécessaires à la survie de l’humanité, mais aussi les énergies alternatives permettent des modèles beaucoup plus collaboratifs et locaux.

De plus en plus souvent, la production devient locale : fermes d’éoliennes, parcs de panneaux solaires, gisements géothermiques ou hydrauliques locaux… pour une consommation elle aussi locale. C’est à terme 50% de l’énergie qui sera ainsi produite « on site », pour des collectivités, des bâtiments d’entreprises, des groupements de logements, des résidences, des hôtels.

Bientôt, les capteurs seront omniprésents et les systèmes d’Intelligence artificielles (ou IA) seront monnaie courante pour faire des prévisions et de la maintenance prédictive. De même, la blockchain autorisera des « contrats » d’achat/revente producteurs et consommateurs et la cyber-protection sera omniprésente.

L’Edge Computing dans la distribution de l’énergie : 5 situations concrètes

Avec l’industrie 4.0, la voiture autonome, les smart cities, l’énergie fait partie des secteurs qui devraient le plus tirer parti de l’Edge Computing. Projetons-nous quelques années en avant et voyons comment les projets démarrés ici ou là dans le monde passeront à l’échelle :

1. La gestion des incidents est stratégique pour les opérateurs d’énergie, et à cet effet les « smart meter » se répandent. Mais lorsqu’un incident a lieu au niveau d’un quartier, les smart meters envoient tous des alarmes à répétition, inondant les réseaux. En utilisant l’Edge Computing, ces alarmes peuvent être filtrées, agrégées, et les smart meter commandés pour émettre moins souvent avant que la situation ne redevienne nominale.

2. Une collectivité pourra recourir à une ferme de panneaux solaires et redistribuer l’électricité à des foyers et des entreprises. En cas de pointe d’activité, elle pourra s’alimenter auprès d’une autre collectivité qui bénéficie d’énergie hydraulique. Nul besoin de passer par le cloud : mini data centers et Edge Computers bien placés pourront suivre les consommations, repérer les demandes et les surplus, et activer les partenaires en temps réel.

3. Plusieurs collectivités, zones d’activités commerciales ou industrielles situées en littoral alimentées par une flotte d’éoliennes en mer . Leur maintien en conditions opérationnelles est critique, car les réparations coûtent cher et sont difficiles à organiser. Il faut donc profiter au maximum des rares périodes de révision. De multiples capteurs surveillent le fonctionnement des turbines et des régulateurs, pilotés en Edge Computing, ajustent en temps réel leur fonctionnement en cas de risque de panne. Les éoliennes périphériques analysent les fluctuations climatiques et informent immédiatement les autres afin qu’elles adaptent leur orientation. Toutes ces décisions doivent être prises très rapidement, ce que l’Edge Computing permet plus efficacement que le cloud.

4. Dans une agglomération, des panneaux solaires apportent de l’énergie aux écoles, bureaux administratifs, centres sportifs, commerces… et alimentent des recharges de voitures électriques. L’Edge Computing monitore les rechargements et communique en temps réel aux conducteurs le niveau des batteries. Et si une borne se trouve en sous-capacité, l’Edge computer peut solliciter ponctuellement des batteries disponibles dans des entreprises par exemple.

5. Des véhicules électriques, regroupés ou isolés, doivent être rechargés rapidement. L'électricité se stocke difficilement et sa production doit être ajustée en permanence sur les consommations en temps réel. Cela pose un vrai défi au rechargement des véhicules électriques. Contrôle des droits et des abonnements par de bornes de recharge situées dans des endroits reculés et mal desservis en réseaux de communication, régulation de la demande en fonction des pointes et baisses d’activités locales (départs en congés, évènements sportifs, conditions climatiques exceptionnelles…), échanges locaux avec bâtiments d’entreprises, parkings, habitations dans le cadre des politiques « véhicule to grid », gestion des situations d’urgence et imprévues (véhicules prioritaires)… constituent tout autant de scénarios où l’edge computing apportera des réponses rapidement, localement, et alimentera un cloud pour des analyses plus globales.

L’Edge Computing va-t-il remplacer le cloud ?

L’Edge Computing est une nouvelle forme d’informatique de proximité. On en parle beaucoup mais ce n’est pas vraiment nouveau. Autrefois, lorsque des mainframes pilotaient des terminaux passifs éloignés, la bureautique était fournie en central avec des traitements de texte rudimentaires. Mais pour faire des tableurs ou des schémas, il a fallu nécessairement un traitement proche de l'utilisateur, ce que les PC ont permis.
Plus près de nous, il y a une dizaine d'années, le fog computing est apparu pour optimiser les gros échanges d’images, de logiciels, de vidéos … avec des équipements en périphérie des réseaux pour distribuer les contenus au plus près des consommateurs, et en s’adaptant à leurs terminaux.
Aujourd’hui, ce qui relance ce concept, ce sont les objets connectés, tels que les caméras, et les impératifs de temps réel en intelligence artificielle, dans les véhicules autonomes ou l’usine connectée par exemple. Les analystes donnent des prévisions en termes de données crées par des objets connectés faramineuses, notamment en vidéo, de sorte que les cloud continentaux, nationaux, régionaux ne sont pas dimensionnés pour ces besoins de temps réel.

En conclusion, conceptuellement et techniquement l’Edge Computing est essentiel pour l’énergie de demain. Non seulement il permet une grande réactivité pour surveiller et le piloter des équipements, mais aussi pour équilibrer le mix énergétique, en l’adaptant aux pointes, aux creux de consommations, et aux aléas climatiques. Et surtout, il ouvre la voie à tout opérateur, public ou privé, pour se transformer en prestataire d’énergie « as a service ».

Pour aller plus loin :

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La digitalisation des chantiers, une démarche globale

Pour réussir la transformation digitale et pouvoir en tirer tous les bénéfices d’efficacité et de confort, il est important d’avoir une démarche globale, en tenant compte des différents parcours et besoins des utilisateurs, et également des enjeux stratégiques des différentes parties prenantes au sein de l’entreprise : Direction Générale, RH, Services Généraux, DSI, Sécurité, etc. Pour Nicolas Ibrahim, expert en Smart Building chez Orange Business Services, la crise sanitaire actuelle a accéléré la démarche vers plus de mobilité et plus de flexibilité dans le travail :

La réalité virtuelle s’invite sur les chantiers

La transformation digitale des chantiers s’opère sur le terrain, avec l’arrivée de solutions digitales simples et innovantes, facilitant le suivi des chantiers de construction ou de modernisation. L’application 2VR permet par exemple de réaliser des visites virtuelles du chantier, pour offrir aux futurs occupants l’opportunité de découvrir les futurs bâtiments qu’ils occuperont.
Concrètement, comment ça se passe ? Les futurs résidents sont équipés d’un casque de réalité virtuelle qui les entraine au cœur du projet de construction grâce à une visite du lieu à 360°, leur donnant la sensation d’être sur place. Une immersion complète à distance, et une expérience client 100% digitale.

« 2VR apporte de la communication et de l’adhésion aux futurs occupants, qui pourront mieux se projeter dans leurs futurs bâtiments » explique Franck Blier, responsable commercial sur les business apps chez Orange Business Services.

L’application 2VR fait l’objet d’une démonstration lors de l’Orange Business Summit du 16 mars 2021, intitulée « Un espace de travail digitalisé et intelligent au service du collaborateur : Immersion dans un espace de travail connecté, qui renforce la collaboration et améliore les échanges ».

Le métier de chef de chantier change de dimension

Au-delà de cette plongée dans l’univers de la réalité virtuelle, c’est toute la dimension du métier de chef de chantier qui est repensée en mode digital. Avec des solutions mobiles, telle que l’application BulldozAIR, le chef de chantier utilise sa tablette pour suivre le déroulement du projet, attribuer des tâches à ses équipes, créer des rapports de chantier et assurer le bon déroulement de son chantier.

Les intervenants sur le terrain et les prestataires externes retrouvent instantanément leurs tâches à effectuer et suivent en direct l’évolution du chantier. Pour les gestionnaires de chantiers comme pour les opérationnels, « c’est un gain de temps considérable et aussi la possibilité d’avoir une meilleure traçabilité de l’évolution du chantier » explique Franck Blier.

Ces deux applications mobiles, 2VR et BulldozAIR, ont été sélectionnées par Orange dans le cadre de son programme Mobile Business Apps.

Pour en savoir plus sur le Smart Building, Retrouvez dès maintenant l'ensemble des contenus, les partenaires et le programme complet de l'évènement.

Pour aller plus loin

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Gérer des supply chains mobiles

Les supply chains fonctionnant en « zéro délai » sont tributaires des flux de données et de marchandises en temps réel. Pour les entreprises, parvenir à gérer le nombre croissant de dispositifs de mobilité, allant du scanner de codes-barres aux systèmes embarqués d’optimisation des tournées en passant par les smartphones, est donc devenu crucial. Les employés se retrouvent toutefois trop souvent confrontés au plantage de leurs applications, à l’épuisement rapide des batteries ou à une connectivité instable. En quoi la gestion unifiée des terminaux (UEM) peut-elle apporter une solution ?

Selon eMarketer, les ventes mondiales de l’e-commerce ont augmenté de 27,6 % au cours de l’année pour atteindre un montant total de 4,280 trillions de dollars. Disposer de supply chains hautement efficaces est plus important que jamais. Pour le consommateur, se faire livrer le jour même ou le lendemain est devenu un incontournable. Les stocks en zéro-délai constituent désormais la norme dans des secteurs comme l’automobile, l’agroalimentaire, l’électronique ou la mode.

Aujourd’hui, les acteurs de terrain de la supply chain toute entière s’appuient sur des terminaux mobiles pour capter « à la périphérie » des données critiques qu’ils font ensuite remonter au réseau central. Le flux physique de marchandises doit s’accompagner d’un flux numérique de données qui permet à toutes les parties impliquées dans ces systèmes complexes de connaître le statut de chaque livraison.

D’après RFGen, un fournisseur de logiciels de collecte de données et de solutions d’automatisation pour entrepôt, « les systèmes matériels mobiles sont essentiels au traçage instantané de milliers, voire de millions d’articles en stock, notamment lorsque ceux-ci sont répartis sur plusieurs sites ou qu’ils sont en cours d’acheminement. Pour Amazon, l’utilisation innovante de dispositifs mobiles comme les lecteurs de codes-barres ne constitue pas simplement une pierre angulaire de son système de contrôle des stocks, c’est aussi en partie ce qui lui a permis de devenir le plus grand site de commerce en ligne au monde. »

Grâce aux codes-barres et aux scanners, les employés des entrepôts, livreurs et personnel de vente disposent de capacités de traçage qui réduisent considérablement les erreurs et offrent un rapide retour sur investissement. Les informations contenues dans les codes-barres sont stockées dans des bases de données synchronisées à l’aide de systèmes de traçage et de gestion des stocks hébergés sur le cloud et accessibles partout dans le monde.

Au-delà des scanners de codes-barres, il existe toutefois une multitude d’autres appareils mobiles « durcis » : smartphones, tablettes, bornes tactiles, wearables, unités embarquées à bord de véhicules ou fixes au sein des entrepôts, et autres terminaux portables. Selon une étude réalisée par Zebra Technologies sur l’avenir de l’approvisionnement, ces systèmes sont indispensables pour « un inventaire tournant rapides et automatisés ».

Créés spécifiquement pour optimiser l’efficacité de la supply chain, ces dispositifs doivent toutefois faire l’objet d’une gestion toute particulière pour continuer à en garantir la fluidité.

Chaque maillon de la supply chain est essentiel

D’après une récente enquête réalisée auprès de 1 505 entreprises dans sept pays différents, deux tiers des acteurs de terrain rencontrent chaque mois des difficultés de mobilité qui entravent leur efficacité au travail. 58 % des travailleurs de première ligne et des employés informatiques précisent également que ces soucis (plantage des applications, batteries hors service, connectivité instable) génèrent des dépenses inutiles pour leur entreprise. Selon le rapport, ces frais supplémentaires représenteraient au moins 80 % du coût total de possession (TCO) des dispositifs mobiles. Face à ce problème, une solution s’impose : la gestion unifiée des terminaux (UEM).

La défaillance des terminaux accroît le TCO de la mobilité, pas les bénéfices

Prenons l’exemple du lecteur de codes-barres. Les goulots d’étranglement de la supply chain liés aux défaillances des terminaux nuisent à la productivité et sont stressants pour le personnel chargé de l’acheminement des marchandises. Dans la plupart des cas, le dysfonctionnement d’un scanner de codes-barres dans un centre de traitement aura un impact financier plus important que le smartphone défaillant d’un employé de bureau. Pourtant, malgré les coûts impliqués, de nombreuses entreprises ne songent pas à gérer leurs terminaux mobiles de logistique et de production avec la même rigueur que leurs smartphones et ordinateurs de bureau pour garantir la continuité opérationnelle de leurs activités.

L’UEM-as-a service pour assurer la continuité, minimiser les interruptions et maximiser la productivité

Comment le service UEM d’Orange répond-il à ces enjeux ?

La gestion unifiée des terminaux permet d’abord aux entreprises de gérer de manière appropriée une flotte hétérogène d’appareils mobiles utilisés aussi bien par les travailleurs du terrain que du savoir, et ce, quel que soit le système d’exploitation ou le format d’appareil (smartphone, tablette, ordinateur de bureau, ordinateur portable, dispositif durci).

À l’heure actuelle, les terminaux durcis sont de plus en plus souvent basés sur Android. L’UEM peut servir à configurer des appareils, distribuer la version souhaitée d’un système d’exploitation, installer des applications et activer des paramètres spécifiques aux terminaux en association avec Android Enterprise (une initiative de Google qui permet d’activer l’utilisation d’appareils et d’applications Android sur le lieu de travail). Avant de distribuer et d’installer une nouvelle version de système d’exploitation sur une flotte complète, Orange collabore bien entendu avec ses clients pour la valider sur des équipements tests.

Par la suite, Orange s’assure également de manière proactive de la conformité et de l’opérabilité des appareils. Un scanner de codes-barres muni d’une batterie vide ne servira en effet pas à grand-chose lorsque le camion de livraison se présentera sur le quai et commencera à décharger sa cargaison ! Nous déployons ainsi une plate-forme de contrôle spécifique au vendeur pour vérifier en permanence les paramètres de ses divers dispositifs, notamment l’état et le niveau de charge des batteries afin de les recharger ou de les remplacer en temps opportun. Nous pouvons même mesurer la force du signal Wi-Fi et détecter lorsqu’un appareil s’apprête à sortir de sa portée.

Nous suivons aussi de près l’activité des terminaux, leur localisation et leur statut (actif/inactif) afin d’en optimiser l’utilisation. Tout ceci est important, car les entrepôts et les prestataires de services logistiques emploient souvent un grand nombre de personnes en travail posté ainsi que d’intérimaires en période de pointe.

Pour aller plus loin

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• Créez de la valeur grâce à votre supply chain

Si l’Internet est le réseau des réseaux, l’IoT est un système de systèmes, dans lequel gravitent de multiples acteurs. Les fabricants d’objets et les opérateurs bien sûr, mais aussi les bureaux d’étude, les intégrateurs, les éditeurs de logiciels, les fournisseurs de plateformes ou encore les spécialistes métiers offrant des solutions verticales.

Toutes ces sociétés ont une expertise sur leur métier, mais rarement sur l’intégralité de la chaîne de valeur de l’IoT. Or, les clients demandent généralement des solutions IoT de bout en bout, de la conception à l’implémentation et à la maintenance. C’est pour cette raison que de nombreux partenariats ont été noués ces dernières années entre acteurs aux métiers complémentaires, mais qui peuvent être partiellement concurrents par ailleurs.

Je suis convaincu que la clé pour réussir est donc de travailler et de co-innover au sein d’un écosystème de partenaires. C’est ce que nous faisons chez Orange depuis plusieurs années, avec un réseau sans cesse croissant.

Lors du salon virtuel « Anticipation Club » que nous avons organisé en décembre dernier pour nos partenaires et qui a réuni plus de 400 personnes, nous avons été enthousiasmés par le foisonnement, la qualité et la pertinence des offres IoT des exposants et visiteurs.

Le Datavenue Challenge

Mais comment qualifier, structurer et promouvoir les solutions les plus innovantes ? C’est toute l’ambition du Datavenue Challenge que nous avons lancé en février 2021. Les lauréats bénéficieront d’actions de promotion, de co-marketing et d’accompagnement business de la part d’Orange.

Le principe du Challenge est simple : chaque société peut soumettre des produits ou services déjà commercialisés, dans l’une ou plusieurs des 10 catégories proposées, regroupées en 4 thématiques :

• Innovation : Usage, technologie, éco-responsabilité, business-model,
• Verticales : Smart industry & supply-chain, smart agriculture, smart cities, smart buildings,
• Ventes : progression du volume d'affaire avec Orange,
• Prix spécial du jury

Je suis heureux de constater que ce challenge suscite beaucoup d’intérêt de la part de nos partenaires puisqu’en seulement 3 semaines, nous avons reçu plus de 150 dossiers ! Après les avoir qualifiés, nous contacterons les 3 sociétés nominées par catégorie, à partir du 3 mars. Un jury composé de professionnels départagera ensuite les nominés pour sélectionner les gagnants du challenge.

Je vous donne donc rendez-vous le 8 avril 2021 pour applaudir les 10 sociétés lauréates du Datavenue Challenge !

Pour aller plus loin

• Supply chain : les 5 promesses de l’IoT
• Supply chain : l’apport de la 5G dans le secteur portuaire
• Comment répondre aux besoins de connectivité engendrés par les objets connectés ?

Les nouveaux défis des centres culturels

Quelle que soit leur taille, les espaces culturels sont confrontés à de nouveaux défis tels que la conservation de leurs collections, la sécurité du personnel, les questions financières ou encore l’engagement auprès de leur communauté.

Si la pandémie a mis en évidence le manque d’agilité des structures et des lacunes en matière de numérisation, certains espaces culturels ont cependant su réagir de manière créative et efficace face à la situation.

La transformation digitale : une des clés pour répondre à ces défis

Face aux mesures imposées par la COVID-19, les musées repensent leurs interactions avec leur public. Dans ce contexte, de nombreux espaces se sont adaptés de manière fulgurante en proposant de nouvelles initiatives telles que des communications accrues sur les réseaux sociaux, des challenges, des visites virtuelles, de la réalité virtuelle, de la culture dans des jeux vidéo, des formes alternatives d’apprentissage et des conférences, des podcasts ou encore des activités de créativité.

D’après une récente enquête de l’ICOM (International Council of Museums), plus de 60 % des musées ont augmenté leur présence en ligne depuis leur fermeture tandis que seulement 13,4 % ont augmenté leur budget pour les activités en ligne.

Des musées confinés… mais connectés

A l’instar de très nombreux musées, le Musée de Grenoble a drastiquement intensifié et diversifié sa présence sur les médias sociaux afin de maintenir le contact avec son public.

« Nous publions quotidiennement des anecdotes, des énigmes sur les œuvres de la collection. La parole est également donnée à l’équipe : chaque semaine, un membre met en avant une œuvre qui le touche particulièrement dans la situation présente. » informe son Directeur.

Le Musée Getty de Los Angeles remporte quant à lui la palme de la créativité en misant sur la participation de son public via des challenges créatifs consistant à recréer des œuvres d’art à la maison avec le hashtag #GettyMuseumChallenge.

Visites virtuelles et réalité augmentée depuis votre canapé

Se prendre pour le Roi Soleil depuis son canapé, monter à la Tour Eiffel sans faire la queue, explorer le domaine de Chambord depuis chez soi ? C’est possible ! Basé sur la technologie « Street View », Google Art & Culture et ses lieux partenaires (musées, monuments, sites historiques etc.) proposent une immersion 360° documentée dans les plus grands espaces culturels. Ces expériences sont disponibles en réalité virtuelle pour les personnes munies d’un casque adapté tel que l’Oculus Rift ou encore le HTC Vive, ou en simple visite virtuelle 360° pour les moins équipées. Vous pouvez ainsi arpenter les grands appartements de Louis XIV ou encore explorer les profondeurs de la Grotte de Chauvet grâce à des visites immersives visuelles et sonores.

Quand la culture s’immisce dans les jeux vidéo

Les jeux vidéo s’adressant à une vaste communauté de personnes, Ubisoft considère qu’ils ont un impact culturel incontestable et qu'ils sont un outil pédagogique important. Grâce à ses évènements « Discovery Tour », Ubisoft propose des immersions en Egypte ou encore en Grèce Antique dans lesquelles il est possible de déambuler dans les rues et de visiter des temples afin d’en apprendre davantage sur les us et coutumes des peuples de l’époque.

Dans le même esprit, Animal Crossing New Horizons, sorti en mars 2020 sur la console Nintendo Switch est devenu l'une des activités phares du confinement. Dans ce jeu, il est possible de faire pousser des fleurs, pêcher, déterrer des fossiles, sympathiser avec les habitants de l’île... mais aussi de se cultiver ! Le Muséum des sciences naturelles d'Angers propose ainsi aux joueurs de visiter virtuellement la collection de son établissement. La visite est gratuite, seul un abonnement Nintendo Switch Online et un accès Skype sont nécessaires.

La revanche des MOOC et des conférences en ligne

Pionnière en la matière, la Fondation Orange proposait déjà depuis 2014 une large gamme de MOOC culturels grâce à des partenariats avec de grandes institutions comme le Grand Palais, le Louvre ou encore le Centre Pompidou. Depuis que l’épidémie s’est installée dans notre quotidien, l’offre en ligne de cours culturels est déferlante. La National Gallery de Londres propose à ce titre sur son site internet, toute une série de cours sur l’histoire de l’art. Le musée du Louvre propose quant à lui, des visioconférences en direct filmées depuis son auditorium. Le succès de ces MOOC montre le potentiel du numérique pour démocratiser l’accès aux savoirs et rendre la culture accessible au plus grand nombre.

Concert et Podcast : la culture est sur écoute

Dans le cadre du dispositif #culturecheznous, la diffusion de podcasts s’est démocratisée permettant à chacun de revoir ses classiques, d’écouter des interviews d’artistes, des discussions entre professionnels et bien plus encore. Depuis avril 2020, Audiovisit propose chaque jour le podcast « le son de peinture », lancé en partenariat avec Beaux Arts, la RMN et le Grand Palais. Le principe est simple : découvrir 350 chefs-d’œuvre des musées français, en deux minutes par jour. Sur la toile des podcasts culturels, on retrouvera aussi les retransmissions des « concert sans public » mis en place par La Maison de La Radio.

Des tutoriels pour révéler la graine d’artiste qui est en vous

Afin de partager un peu de douceur et de continuer à faire vivre la créativité des plus petits comme des plus grands, de nombreux musées ont mis à disposition de leur public, des tutoriels. C’est le cas du Musée d’Art Moderne de Paris qui s’inspire de ses chefs-d’œuvre afin de proposer des tutoriels vidéo à réaliser à la maison, avec les moyens du bord. Le Grand Palais opte quant à lui pour des tutoriels en live réalisés par des designers ou des illustrateurs. Ils sont disponibles sur les comptes Instagram et Facebook du musée.

A vos crayons !

Pour aller plus loin

• Commerce unifié ou la transformation digitale du commerce
• Datategy rend Big Data et Machine Learning prédictifs et stratégiques

Multiplier l’engagement et capter l’attention

La réalité virtuelle et la réalité augmentée bénéficient d’un effet de nouveauté ; elles attisent la curiosité des consommateurs et sont donc souvent préférées aux contenus publicitaires « traditionnels ». Elles représentent un atout pour le « Guerilla Marketing », une pratique Marketing visant à créer le buzz. Après sa campagne d’unboxing virtuel en AR via Facebook Messenger, Asus constate un engagement 10 fois supérieur aux campagnes habituelles. De son côté, Timberland a augmenté son foot traffic en installant un miroir virtuel en vitrine.

Renforcer l’image de marque en créant des messages impactants

L’AR et la VR permettent de créer des mémoires plus vivides. Milka a développé une expérience ludique sous forme de jeu en réalité virtuelle, afin de présenter le processus de production de lait et de renforcer la confiance des consommateurs. Il est de plus en plus facile de créer des contenus interactifs. Par exemple, le logiciel « Lens Studio » de Snapchat, qui permet de créer des filtres AR, est accessible gratuitement autant aux agences créatives qu’au grand public.

Créer une expérience boutique exceptionnelle

Un autre cas d’usage innovant est le marketing immersif, qui permet aux marques de prouver les caractéristiques de leurs produits. Alors que Canada Goose immerge les visiteurs en Arctique, Quechua fait essayer ses tentes dans un décor virtuel (montagne, forêt, désert…) afin d’aider les clients à se projeter dans l’utilisation d’un produit complexe.

Tester des produits à distance

La tendance était présente avant, mais la demande de technologies Virtual Try-On a triplé durant la pandémie aux Etats-Unis. Le VTO permet aux clients d’essayer des produits depuis leur smartphone, tablette ou ordinateur, même lorsqu’ils n’ont pas accès à des testeurs ou pour des produits comme les teintures pour cheveux. Certains retailers ont même trouvé un moyen innovant de compenser l’aspect social qui manque aux achats virtuels ; ainsi, en plus des cabines d’essayage virtuelles, Levis a ajouté une fonctionnalité vidéo permettant de shopper en ligne à plusieurs.

Pour aller plus loin

• Phygital : la belle complicité entre commerce physique et digital
• Réalité Virtuelle : le futur des services de communication
• Réalité virtuelle et augmentée : quelles opportunités pour la formation professionnelle ?

Cette année, le secteur de la technologie dans lequel nous évoluons s’est vu offrir une très belle opportunité : celle de contribuer de manière durable au bien commun. Michelle Bailey, Vice-présidente Groupe et Directrice générale d’IDC, a déclaré : « En cette période inédite, les clients, les employés et l’écosystème de partenaires se souviendront des entreprises qui ont réagi avec leurs technologies, leur expertise et en faisant preuve d’altruisme pour protéger les initiatives de développement durable, encourager la diversité et l’inclusion sur le lieu de travail et changer les choses dans les communautés à risque. »

La RSE, une nouvelle priorité pour le B2B

Les entreprises du B2B doivent désormais démontrer qu’elles ont une raison d’être au-delà du profit, et prouver qu’elles sont durables du point de vue social et environnemental. Les clients veulent connaître la provenance des produits qu’ils achètent : où et comment les matières premières telles que l’or et le titane sont extraites, l’empreinte carbone du cycle de vie d’un produit, comment sont traités les employés dans les usines, etc.

Nous sommes à l’écoute de nos clients, de nos employés et de nos investisseurs, c’est pourquoi nous nous engageons à être une vraie entreprise citoyenne. Dernièrement, nous avons annoncé The Green Act, un programme de transformation pour l’environnement. Notre objectif est d’accélérer notre transition vers une croissance responsable et de nous positionner en tant que référence dans le domaine de la transformation numérique durable. Nous faisons d’ailleurs partie des 1 % d’entreprises les plus éco-responsables selon EcoVadis, l’agence leader de notation de la durabilité.

Ces valeurs sont communes à tout le Groupe. Notre maison-mère, le Groupe Orange, a récemment annoncé une émission inaugurale d’obligations durables afin de financer plusieurs projets de RSE. Dans cet investissement d’un montant de 500 millions d’euros, 40 % des recettes seront consacrées à des projets d’inclusion numérique et sociale et 60 % à des projets relatifs à l’efficacité énergétique et à l’économie circulaire. Nous nous engageons à progresser dans trois domaines :

Un engagement environnemental

Si la technologie ne peut résoudre la question du réchauffement climatique à elle seule, nous nous efforçons de réduire notre empreinte carbone. Cela signifie qu’en 2025, Orange Business Services aura réduit son empreinte carbone de 30 % par rapport à 2015. D’ici là, nous avons par exemple pour objectif que tous nos appareils Orange soient éco-conçus. Nous contribuerons également à l’un des objectifs du Groupe, qui est de s’approvisionner à 50 % auprès de sources d’énergie électrique renouvelables.

Le Groupe Orange s’engage à atteindre la neutralité carbone d’ici 2040, un objectif ambitieux avec dix années d’avance par rapport aux engagements pris par le reste du secteur. Pour ce faire, nous respectons une politique d’efficacité énergétique stricte avec notamment des investissements dans les solutions de capture du carbone pour réduire nos émissions résiduelles.

Nous souhaitons également innover de façon collective avec des partenaires et des clients sur la base de nos objectifs environnementaux. En France, par exemple, nous avons aidé une entreprise de gestion de l’eau à déployer une solution de compteur intelligent qui a entraîné une réduction importante des fuites et donc du gaspillage de l’eau, soit un million de mètres cubes par an.

Réduire la fracture numérique

Pour le B2B, cela signifie avant tout répondre aux inquiétudes soulevées par nos clients au sujet de la confiance et de la sécurité liées à l’utilisation des technologies numériques et des impacts de l’adoption croissante de l’intelligence artificielle (IA) sur la société. Cela signifie également répondre aux questions concernant le déficit de compétences et les capacités nécessaires pour adopter de nouvelles méthodes de travail numériques.

Notre filiale Business & Decision a recruté un responsable de l’éthique pour élaborer des codes d’éthique et évaluer la conformité de leur mise en œuvre. Elle vient également de signer la charte pour une IA éthique et responsable créée par le Groupe Orange en partenariat avec Arborus, un organisme sans but lucratif.

Favoriser l’engagement et la diversité des employés

Une étude récente publiée par Gartner a révélé que seuls 12 % des responsables RH pensent que leur entreprise parvient à développer la diversité. Leur analyse fait ressortir plusieurs problèmes majeurs tels que des plans de carrière flous, une visibilité insuffisante des hauts dirigeants et l’absence de mentors.

Nous avons depuis longtemps fait le lien entre engagement des employés, diversité et innovation. Une étude du Boston Consulting Group a par exemple démontré que les entreprises favorisant la diversité sont plus innovantes et génèrent 19 % de revenus supplémentaires.

Nous sommes fiers d’avoir obtenu la certification Gender Equality European and International Standard (GEEIS) dans 20 pays. Notre Groupe est persuadé que son engagement en matière de développement commercial durable et d’implication des employés, au travail comme dans leurs communautés, favorisera la création d’une culture fondée sur l’ouverture et l’inclusion.

Passer à l’étape suivante

La pandémie de COVID-19 nous aura pour le moins permis de réfléchir. La santé et la sécurité, la lutte contre les inégalités sociales et la protection de notre planète sont devenues des priorités. Nous pouvons tous participer à la création d’un monde plus juste et plus résilient.

La dernière Semaine Européenne de Développement Durable a été pour nous l’occasion de rappeler que le Groupe Orange a adopté des objectifs de développement durable pour évaluer l’impact de sa stratégie RSE.

Omnicanalité et commerce unifié, même combat ?

Apparus presque simultanément, les termes d'omnicanalité et de commerce unifié sont parfois employés à tort pour désigner le même concept. S'il y a des synergies évidentes entre ces deux notions, elles n'en restent pas moins différentes.

Dans l'omnicanalité, les différents canaux de vente (physiques et digitaux) sont optimisés afin d'offrir au client une expérience d'achat sans couture quel que soit le canal.

Le commerce unifié, c'est l'étape suivante : il s'agit pour une entreprise d'intégrer nativement l'omnicanalité au sein de son organisation interne. Cela se matérialise par la mise en place d'outils et de processus permettant de faire converger les différents canaux mais aussi de centraliser la donnée client et de faciliter son partage en temps réel.

Les challenges pour passer au commerce unifié

La mutualisation des données client est un prérequis essentiel pour passer au commerce unifié. Pour y parvenir, l’entreprise doit repenser son organisation interne. Concrètement, cela se traduit par :

• La mise en place d’une plateforme de commerce unifiée afin de faire converger toutes les données clients et gérer l'intégralité du parcours d'achat (recherche, commande, paiement, livraison, SAV, etc.)
• La coordination de l'ensemble des acteurs impliqués dans le parcours d'achat autour d'une donnée client partagée
• L’unification de tous les processus internes (communication, marketing, logistique, service client…)

Mettre son entreprise en trajectoire vers le commerce unifié représente donc un chantier d’ampleur et peut s’avérer complexe. C'est pourquoi Orange Business Services propose Unified Commerce : une solution sur mesure pour accompagner les entreprises B2B dans leur transformation vers le commerce unifié.

Les avantages du commerce unifié

Les grands apports du commerce unifié sont la récupération de paniers abandonnés et la possibilité de générer des ventes additionnelles (en magasin notamment). En effet, selon Cegid : "le déploiement d’une plateforme de commerce unifié permet une augmentation des ventes de 38%". Par ailleurs, en optimisant leurs outils et leur organisation interne, les entreprises simplifient leur gestion des stocks et bénéficient d'une vision 360° de leurs clients.

Enfin, le passage au commerce unifié induit des bénéfices non négligeables du point de vue des consommateurs. Il permet en effet de :

• Réduire les ruptures de stocks
• Proposer une offre et un service personnalisés
• Offrir une expérience plus harmonieuse sur tous les points de contact

Pour aller plus loin

• Quelle stratégie omnicanal pour booster l’expérience client ?
• Garantir aux centres de contact une omnicanalité optimale

L’une des missions prioritaires des équipes de Veille Stratégique d’Orange Business Services est d’étudier de près l’impact du numérique sur l’environnement. En Décembre dernier, à l’occasion du Digiworld Summit l’Idate a dévoilé son livre blanc « Numérique et transition écologique ».

Parmi toutes les études récemment réalisées sur le sujet, ce livre blanc est l’un des seuls à aborder la problématique dans sa globalité. C’est-à-dire à mesurer à la fois l’empreinte carbone du numérique et son rôle pour la transition écologique.

Cette étude a été réalisée par une commission composée d’experts d’entreprises telles que BNP Paribas, Econom, Engie, ou Orange représenté par Matthieu Belloir, Directeur RSE du Groupe. Voici donc une synthèse de cette étude que nous vous invitons à télécharger sur le site de l’Idate.

Le rôle du numérique dans les émissions de gaz à effets de serre

Avant toutes choses, il est important de souligner que le numérique représente entre 2% et 4,2% des émissions de CO2 de la planète (source : GreenIT), soit 7 fois moins que le transport et 12 fois moins que l’industrie.

Cependant, le développement des usages, des réseaux et de la couverture devraient logiquement conduire à une augmentation de la consommation, ce qui ne doit pas signifier pour autant une augmentation des émissions. Même modeste cette empreinte du numérique sur l’environnement doit donc être maitrisée.

Et c’est la conception des smartphones, des tablettes, des ordinateurs, des écrans ou des objets connectés qui est, de loin, la principale source de l’impact environnemental du numérique.

Les solutions pour limiter l’impact du numérique sur l’environnement

L’ensemble des solutions passe avant tout par une prise de conscience de tous, il est donc nécessaire de mobiliser tous les acteurs concernés :

• Les utilisateurs : puisque la phase de conception des terminaux a une empreinte plus grande que son usage, les consommateurs doivent être sensibilisés et investis pour allonger la durée de vie de leurs équipements numériques.
• Les entreprises : 85% des français sont convaincus que les entreprises ont un rôle clé pour une société plus durable et plus écologique, il est donc impératif qu’elles aient recours aux énergies renouvelables et à l’économie circulaire. Les entreprises du numérique doivent, quant à elles, aller encore plus loin pour soutenir la durée de vie des équipements qu’elles commercialisent : travailler sur leur réparabilité, leur remplacement et la conception écologiquement vertueuse de ces équipements.
• Les pouvoirs publics : des politiques fiscales incitatives devraient être proposées pour recourir aux équipements de seconde main ou accéder à des solutions de réparation à des conditions économiquement avantageuses.

Le rôle du numérique pour la transition écologique

Le numérique a une dimension dual car il représente une petite partie du problème mais constitue une grande partie de la solution.

Quelques exemples concrets (non-exhaustifs) :

• Scalabilité : sans le numérique impossible de passer à l’échelle et de démultiplier l’impact d’un projet GreenTech (Phenix, Too Good To Go, Time for the planet)
• Maintenance à distance/prédictive : actionner à distance ou prévoir la maintenance pour optimisation des déplacements des techniciens
• Villes et maisons intelligentes : systèmes de chauffage et d’éclairage intelligents
• Optimisation énergétique : les capteurs IoT (Internet des objets) associés à l’IA (Intelligence Artificielle) peuvent adapter la consommation d’énergie
• Usages des durables des terres cultivables : agriculture et nutrition de précision
• Reforestation : identifier et comptabiliser grâce à l’IA les arbres sur une zone donnée pour mesurer précisément la déforestation ou la reforestation

Par ailleurs, les apports du numérique au niveau économique et social sont à prendre en compte dans cette équation. Ce secteur emploie de nombreuses personnes et constitue un relai de croissance primordial pour notre économie. De plus, le digital facilite l’accès à l’information, il permet de conserver un lien social même en période de confinement et constitue un vecteur d’accessibilité (télémédecine, télétravail, démarche administratives dématérialisées).

Les propositions du rapport

1. Intégrer la responsabilité sociale d’entreprise au cœur même de la stratégie d’entreprise

• Inscrire notamment l’impact environnemental du numérique dans les bilans RSE
• Mettre en place une Gouvernance du Green pour faciliter les processus de décision

2. Mesurer l’empreinte du numérique pour évaluer la marche de progrès

• Mettre en avant la méthodologie internationale qui fait référence pour le secteur du numérique
• Se doter de moyens et de grilles d’évaluation des projets pour mesurer les impacts écologiques

3. Maitriser l’impact environnemental du numérique en phase de fabrication et d’utilisation

• Intégrer les principes d’écoconception : utilité (limitation des usages au nécessaire), durabilité (développement de l’économie circulaire) et sobriété (bon dimensionnement, mutualisation des équipements)
• Maitriser et réduire les consommations électriques en ayant notamment recours aux énergies renouvelables

4. Maitriser l’impact environnemental du numérique en fin de vie

• Allonger la durée de vie des équipements numériques, même au-delà des amortissements comptables, et favoriser le réemploi, les équipements réparables et évolutifs
• Favoriser réemploi et réparation par la mise en place d’incitation financière, sanctionner l’obsolescence programmée et allonger la durée de garantie

5. Favoriser l’Innovation Green par une approche holistique

• Favoriser l’Innovation pour définir et inventer de nouveaux services numériques responsables et arbitrer les projets selon une approche holistique
• Promouvoir l’Innovation Green, par le biais de l’investissement dans des start-up Green by IT qui nourrira en même temps l’attractivité de la France et de l’Europe sur le numérique responsable

6. Sensibiliser et former les utilisateurs aux enjeux globaux du numérique

• Sensibiliser les citoyennes et citoyens au numérique responsable et former les jeunes générations aux enjeux globaux du numérique pour développer des filières d’excellence
• Mieux former et sensibiliser les décideurs, investisseurs et fournisseurs aux impacts écologiques du numérique

Pour aller plus loin

Notre responsabilité environnementale et sociale
Magazine  - Pour une reprise durable, poursuivons nos efforts

Le livre blanc ainsi que le présent article ont été réalisés par Stéphane Boulard, Sandrine Da Silva, Sara Ouarab, Alexia Vanson et Théo Verdier.

Comment les employeurs se sont-ils adaptés au recours général au travail à distance pendant le premier confinement ? Quel impact a eu cette crise sur l’expérience salarié et l’activité ? Quelle conséquence aura-t-elle à long terme sur la stratégie RH des grands groupes, leurs espaces de travail ou encore le maintien du lien au sein de leurs équipes ?

Ces questions ont dirigé nos travaux, menés à travers une série d’entretiens conduits avec des responsables directement impliqués dans la gestion du dossier télétravail au sein d’un ensemble de 18 organisations composé à la fois de sociétés du Cac 40 (Renault, EDF, Schneider electric, …), de grandes entreprises de 1 000 à 5 000 salariés et d’institutions publiques (Caisse des dépôts, Acoss, …)

Un « effet cliquet » du confinement sur le télétravail

Premier constat issu de nos entretiens : le télétravail a été utilisé au sein des grands groupes comme un outil massif de maintien de l’activité. Si un actif sur cinq a pratiqué le télétravail pendant le premier confinement (étude Odoxa), près de 90% de l’effectif des organisations de services du panel (banques, assurance ou encore cabinets de conseil par exemple) a exercé son activité à distance. Parmi les secteurs où le présentiel joue en rôle clé, on a pu décompter un recours inédit au télétravail, près de 70% pour les collaborateurs d’EDF ou 100% des fonctions éligibles de la Sodexo.

En ce sens, la gestion du risque épidémique a permis à un vaste ensemble de salariés d’accéder de manière inédite au travail à domicile. Les répondants du panel ont unanimement cité le cas des téléconseillers, dont l’activité était jusqu’au printemps 2020 traditionnellement assignée à une présence physique. L’une des grandes banques de notre panel a aussi permis un accès inédit au travail à distance à ses conseillers en agence, développant plus encore son recours à la visioconférence pour maintenir ses relations clients malgré des rideaux fermés.

De ces éléments émerge ce que nous avons désigné comme un « effet cliquet » du confinement : de l’aveu des interlocuteurs RH interrogés, il sera difficile de demander à des salariés ayant bénéficié du télétravail en 2020 d’y renoncer une fois les contraintes sanitaires derrière nous. A ce titre, les répondants font état en parallèle d’une réduction bienvenue des freins managériaux qui ont pu limiter le développement du distanciel dans certaines verticales de l’entreprise. Le passage dans des proportions inédites en télétravail par le « top management » ainsi que le constat que de nombreuses activités pouvaient se faire à distance achèvent de déconstruire des préjugés au sein des chaînes de direction.

A court terme : vers une vague de renégociation des conditions du télétravail

L’exigence du présentiel décroît et de nouveaux modes de collaboration ont vu le jour pendant la crise. Ce développement est-il pérenne ? Les entreprises du panel ont en tout état de cause anticipé un recours accru au télétravail dans la durée. Pour ce faire, plus de 70% d’entre elles travaillent depuis la rentrée de septembre 2020 et au cours du premier semestre 2021 à renégocier leurs accords télétravail. L’objectif est d’adapter les règles héritées de la période pré-confinement avec les pratiques en vigueur actuellement.

Dans le dialogue avec les instances du personnel, se pose principalement la question de l’accès au télétravail, comprenant le nombre de jours autorisé et le type de population y ayant droit. On peut souligner qu’aucune des 18 organisations du panel ne compte dépasser un ratio de trois jours maximum par semaine à domicile. La discussion est également attendue sur les conditions dans lesquelles s’effectue le télétravail. Face à l’incertitude économique, les entreprises souhaitent revoir le modèle de participation aux frais, notamment pour mieux accompagner le salarié dans l’équipement d’un poste de travail à domicile.

Les entreprises adoptent une stratégie en trois étapes, comprenant en premier lieu la renégociation de leurs accords télétravail. Illustration extraite du livre blanc

Vers une évolution de l’animation du collectif et des espaces tertiaires

L’année 2020 et le début de 2021 sont consacrés à la gestion des urgences et au maintien de l’activité. Ce qui n’empêche pas de nombreuses réflexions d’émerger sur l’évolution de l’organisation du travail à moyen terme au sein des entreprises interrogées. Comment maintenir un esprit d’appartenance et la cohésion des équipes avec 90% de salariés ayant recours au travail à distance ? Comment accompagner les managers dans l’animation permanente d’une équipe en mode hybride, en physique et à distance ?

Pour y répondre, les organisations lancent diverses initiatives et groupes de travail, où sont représentés la pluralité des métiers de l’entreprise. Sur la base d’un accord télétravail qui fait office de tronc commun, l’objectif de ces « think tanks » internes est de proposer un modèle d’organisation où chaque collectif peut définir des règles adaptées à son activité.

Enfin, le développement du travail à distance implique une revue générale de l’occupation des espaces de travail. Le retour au présentiel au mois de septembre a illustré le besoin de revoir à la fois le mode d’organisation des espaces, le nombre de positions occupées par l’entreprise et le maillage territorial. Face au développement de « plateaux fantômes », on réfléchit à réduire l’empreinte immobilière des sociétés, limitant ainsi leurs charges. Et ce, en faisant évoluer une partie des surfaces récupérées vers le développement des espaces collaboratifs. Les répondants relèvent qu’il faut à la fois faciliter la rencontre des salariés présents physiquement et renforcer l’attractivité des sites, à une époque où de nombreuses tâches pourront se faire à domicile.

Toutefois, l’impact immobilier prévu demeure une perspective à développer d’ici deux à cinq ans. Les entreprises prévoyant une évolution progressive du corps social vis-à-vis du ratio de positions de travail par salarié. Dans cette perspective de moyen voire de long terme, les organisations seront amenées à ouvrir de nouvelles réflexions telle que l’évolution de leur maillage territorial par exemple dans le contexte d’un changement des priorités et lieux de vie de leurs salariés.

Pour aller plus loin

• Télétravail, nomadisme, travail sur site : quel futur pour les locaux d’entreprise ?
• 5 bonnes pratiques pour des réunions à distance efficaces
• Repenser le télétravail, une opportunité pour les entreprises

Alors que les entreprises doivent se développer et générer de la rentabilité, d'importants défis socio-économiques et environnementaux se profilent à l'avenir. Selon le Population Reference Bureau, la population mondiale va continuer à croître inexorablement, passant de 7,7 milliards en 2019 à 9,9 milliards en 2050, tandis que les ressources naturelles vont continuer de diminuer

Dans le même temps, la fracture numérique persiste, 4 personnes sur 10 dans le monde n'ayant toujours pas accès à Internet, selon les chiffres de 2019 d'Internet World Stats. Les femmes souffrent d'une « double fracture numérique » dans les pays les plus pauvres, où elles sont 14 % moins susceptibles que les hommes de posséder un téléphone mobile

Avec des problèmes aussi flagrants mis en évidence quotidiennement dans les médias, il n'est pas surprenant que de plus en plus d'employés et de consommateurs exigent des entreprises qu'elles achètent ou travaillent dans le respect de sujets sociaux et environnementaux.

Par conséquent, le développement durable bouleverse le paysage concurrentiel, les entreprises cherchant activement à repenser leurs solutions, leurs services et leurs technologies. Par exemple, la planification de la chaîne d'approvisionnement devra tenir compte de la durabilité, des facteurs environnementaux, d'un programme social et d'une législation verte en pleine croissance.

Concevoir un avenir durable

La conception de solutions durables et l'adoption d'une approche par économie circulaire des déchets et de la pollution peuvent aider les fournisseurs de technologies et les entreprises à atteindre leurs objectifs de développement durable. Nous devons tous nous pencher sur la réduction de la consommation d'énergie, l'amélioration de la conception et du recyclage des produits, dans la mesure du possible.

IDC estime ainsi que les entreprises technologiques peuvent progresser en matière de développement durable, étant donné que 50 millions de tonnes de déchets électroniques et électriques sont produites par an, mais que moins de 20 % sont recyclées, selon les chiffres de l'ONU.

Les initiatives de co-innovation sont également importantes pour développer des solutions communes avec des partenaires, des start-ups et des clients afin de traiter des sujets clés tels que la réduction de l'empreinte carbone et l'efficacité de l'utilisation des technologies de l'information.

Dans le cadre de notre stratégie Engage 2025, nous travaillons à des solutions informatiques plus écologiques et à l'adoption d'une approche d'économie circulaire. L'économie circulaire est définie comme un système de production et de consommation fondé sur une conception réutilisable et durable.

Nous cherchons également à mettre en place des « pôles multisectoriels » d'innovation concernant des sujets émergents clés tels que l'utilisation des technologies de l'information et le changement climatique. Les technologies telles que l'IA et l'Internet des Objets peuvent contribuer à lutter contre le réchauffement climatique. Nous développons également des partenariats de co-innovation autour d'objectifs durables

En interne, nous optimisons l'empreinte carbone de notre activité pour devenir un opérateur durable. Nous contribuons également activement à l'objectif du groupe Orange d'atteindre la neutralité carbone d'ici 2040.

Le développement durable commence sur le lieu de travail

La transformation numérique a un impact énorme sur les travailleurs et, à ce titre, elle nécessite de nouvelles compétences et de nouveaux rôles ainsi que l'évolution des emplois existants.

Les personnes, en particulier les millennials, veulent travailler pour des entreprises respectueuses de l'environnement qui soutiennent la diversité et l'égalité des sexes. C'est un facteur de plus en plus important pour attirer et retenir de nouveaux talents. En France par exemple, 78 % des employés administratifs estiment que la politique environnementale d'une entreprise influence leur choix d'employeur.

Chez Orange, nous avons mené efficacement notre propre transformation numérique en développant de nouvelles compétences, des politiques de durabilité et de nouvelles méthodes de travail. Nous sommes idéalement placés pour conseiller nos clients sur l'impact des changements technologiques sur la culture du lieu de travail, et la diversité est un atout clé que nous continuerons à développer et à promouvoir au cours des cinq prochaines années.

Inclusion numérique : promouvoir la technologie pour le bien de tous

La technologie numérique a le pouvoir de réduire les inégalités dans le monde, de favoriser l'inclusion et de réduire la fracture numérique.

La société a encore un long chemin à parcourir avant de pouvoir répondre aux besoins fondamentaux de tous les humains de la planète. La technologie joue un rôle fort dans cette ambition. Grâce à notre stratégie Engage 2025, nous cherchons à avoir un impact positif sur la société pour le bien de tous par le biais de la santé électronique et des villes intelligentes, par exemple. De plus, nous encourageons activement nos employés à s'engager dans des projets communautaires locaux dans le monde entier.

Avoir un impact positif sur notre monde

Le monde évolue rapidement. Il est essentiel que les entreprises disposent d'une feuille de route permettant de réduire les risques, de maximiser les opportunités et d'accélérer un réseau pour une entreprise responsable.

L'objectif de notre stratégie Engage 2025 est de favoriser et de développer un avenir social et économique à long terme pour nos clients et nos partenaires grâce à des technologies et à des services innovants. Ces derniers jettent les bases solides d'une chaîne d'approvisionnement réellement durable et transparente qui soutiendra cette stratégie.

En savoir plus sur notre stratégie Engage 2025.

Lire l’article en anglais : Engage 2025: driving sustainability in business

Les données sont stratégiques pour les entreprises

Datategy a été fondée en 2016 par deux data scientists, Mehdi Chouiten et Eric Chau, en partant d’un constat : « l’importance des données va au-delà de leur masse » explique Mehdi Chouiten, « elles ont un véritable impact sur les stratégies des entreprises ». D’où ce nom de la société qui se résume par l’alliance des data et de la stratégie.

L’exploitation stratégique et prédictive de l’IA

La start-up francilienne s’est concentrée, à son lancement, sur les Smart Cities, qui « offraient beaucoup de sujets intéressants, des données abondantes, en temps réel », avant de s’ouvrir à d’autres secteurs. Les succès commerciaux furent rapidement au rendez-vous accompagnés d’une levée de fonds de 2,5 millions d’euros en fin 2019.

« En partant d’un événement, un match de football, par exemple, il est possible d’en connaître l’impact sur les transports en commun, le stationnement, la circulation automobile, etc. » explique Mehdi Chouiten.

L’apprentissage supervisé, c’est-à-dire à partir de données étiquetées, qui est utilisé dans le cadre des algorithmes de Datategy fonctionne particulièrement bien dans les cas « où un tel événement survient de manière régulière ; même s’il est déterminé par un nombre élevé de paramètres ».

Dans le secteur du transport, en effet, même si les paramètres sont nombreux (types de véhicules, nombre de voyageurs, qualité du revêtement, météo etc.), les flux sont assez stables car ils respectent des horaires stricts.

A l’opposé, il est beaucoup plus hasardeux de demander à un algorithme de prédire des événements qui ne se sont jamais produits.

J’ai demandé à Mehdi Chouiten de détailler 4 cas d’usage.

1. Infogreffe prévoit les défaillances des entreprises grâce à Datategy

Premier exemple, la fonction de scoring que Datategy réalise pour Infogreffe est accessible à tous les dirigeants au travers de la plateforme monidnum.fr.

Un exemple de scoring réalisé par Datategy pour Infogreffe. Le système indique un indicateur de performance financière de ce fournisseur.

Les algorithmes de Datategy analysent les données bilancielles afin d’établir un score de performance et établir une prédiction sur la probabilité de défaillance de l’entreprise. Le dispositif permet, en outre, de justifier cette prédiction de manière transparente et factuelle, en listant les paramètres explicatifs de ce score, ce qui est unique sur le marché.

2. L’Essonne lutte contre la fraude dans les transports en commun

La jeune pousse a travaillé, pour le compte de Tice (Transports intercommunaux du Centre Essonne), à l’intégration de leur plateforme OctoCity®, dans le cadre de la prévention de la fraude dans les transports.

« Le but de cette plateforme est d’identifier à quelle station et à quelle heure les gens qui ne paient pas leur transport vont être les plus nombreux », a expliqué Mehdi, « afin d’optimiser le déploiement des agents de verbalisation ».

Et les résultats sont au rendez-vous : en deux mois d’utilisation, 42 % de verbalisations supplémentaires ont été réalisées, avec 40 % de contrôles en moins. Désormais, ce sont 6 réseaux en France qui utilisent cette solution.

3. La SNCF améliore sa maintenance avec l’Intelligence Artificielle

Comment faire pour savoir quelles pièces changer en priorité sur les trains de la SNCF ?

Traditionnellement, on prenait chacune des pièces des trains et on les analysait séparément. Avec l’IA prédictive, la démarche est très différente.

« Nous partons, en effet, des données : l'année de fabrication de la pièce, de sa mise en service, du wagon sur lequel elle a été installée, sa fréquence de circulation, etc. Nous en déduisons le degré d’usure de la pièce » explique Mehdi.

La division maintenance de la SNCF réalise ces travaux pour elle-même et ses clients dans le monde entier. C’est un sujet stratégique. « La mesure d’impact en matière de coûts et de délais de traitement de la maintenance est une donnée confidentielle » nous a confié Mehdi, mais « elle est très significative ».

4. L’aéroport de Dubaï

Dernier exemple, l’aéroport de Dubaï que Datategy « accompagne pour des sujets liés au stationnement dans les différents terminaux » décrit Mehdi Chouiten. « Le but est de prédire le nombre de places disponibles à chaque moment de la journée », poursuit-il.

En cas de faible afflux de voyageurs, il est inutile d’ouvrir les 15 portes d’accès aux stationnements de l’aéroport.

Par ailleurs, avec la vision par ordinateur (Computer Vision), il est possible de repérer les personnes non salariées de l’autorité aéroportuaire qui se sont parquées dans la zone réservée aux employés de l'aéroport.

La vision du futur de Datategy

Dans le futur, Mehdi Chouiten évoque trois autres applications possibles de ses solutions.

• Dans le MaaS (Mobility as a service), soit la réallocation dynamique des ressources en fonction de la demande. Datategy s’est, d’ailleurs, alliée à un consortium afin de répondre à un appel d’offres sur ce sujet ;
• Dans la fourniture d’énergie et d’eau, pour adapter les flux et les tarifs, en fonction de l’évolution dynamique de la demande sur la base de profils de consommation ;
• Dans le domaine de la voiture autonome, à plus long terme, ce type de technologies permettrait d’accompagner le développement des voitures autonomes partagées en permettant de déployer le nombre adéquat de véhicules en fonction des prévisions de demande. Avec la contrainte supplémentaire des voitures qui prennent de la place et nécessitent d’être parquées à un endroit.

Il y a encore bien d’autres usages possibles, comme le démontre cette vidéo de Datategy.

Se reposer sur un acteur de confiance pour mieux prédire

La solution de Datategy, qui recourt à la plateforme Flexible Engine, est constituée de microservices conçus en isolation pour une meilleure résilience aux bugs ainsi qu’une plus grande flexibilité de développement. Ces briques conteneurisées communiquent entre elles de manière sécurisée.

Cette architecture permet de satisfaire la volonté des clients. « Nos clients français, conscients de la valeur de leurs données, nous réclament un hébergement en France », explique Mehdi Chouiten. Pouvoir le proposer « est un véritable élément de différenciation pour nous », conclut-il.

Pour aller plus loin

• Rendr reconstruit Palmyre grâce au cloud
• Artifexio : le Shazam de l’art contemporain propulsé par le cloud
• Diginove cartographie le monde avec les données de sobloo
• La solution Cloud Starter en détail

Dans les faits, les Français utilisent aujourd’hui en moyenne 3,4 canaux différents pour contacter leur service client (Source : Observatoire des Services Clients BVA 2019). Les média émergents (messaging, réseaux sociaux…) connaissent une croissance particulièrement forte, qui a doublé en cinq ans. On observe la même appétence en Europe avec l’utilisation de 3,7 canaux en moyenne.

Vers une omnicanalité optimisée

Comment offrir un même niveau de service sur trois, quatre, voire cinq canaux de contact ? Comment garantir une parfaite homogénéité des messages aux consommateurs sur leurs canaux de prédilection ? Une des clés de réponse est de proposer aux conseillers du centre de contact (interlocuteurs privilégiés des consommateurs), des outils solides, embarquant notamment :

• une vue 360° des interactions clients (afin de gagner en expertise, productivité, mais aussi en confort, tant nous connaissons dorénavant l’importance de la symétrie des attentions, ce lien étroit entre satisfaction client et satisfaction salarié). D’un seul coup d’œil, l’agent pourra visualiser les emails, comptes-rendus d’appel, dernière facture de son interlocuteur par exemple et lui offrir une réponse adaptée et rapide.
• Une aide à la priorisation de la gestion des flux (en segmentant par exemple les flux chauds qui ne peuvent attendre comme les appels et le chat ; et les flux froids comme les emails dont la réponse peut être apportée pendant les temps plus calmes). La haute paramétrabilité de l’outil est en ce sens cruciale, afin de s’adapter au niveau de l’activité et aux collaborateurs présents

Des bénéfices à 360°

Il est devenu stratégique de répondre à cette évolution des comportements des consommateurs afin de gagner en satisfaction client. Par ailleurs, de façon plus large, chacun peut tirer avantage d’une parfaite omnicanalité.
En effet, la souplesse du centre de contact induit des bénéfices immédiatement perceptibles par les consommateurs :

• un temps d’attente réduit,
• une réponse ajustée et une hausse de résolution dès le premier appel,
• ne optimisation de l’expérience client « sans couture » adaptée aux besoins de chaque segment.

Pour le centre de contact c’est aussi 100% gagnant et gage :

• d’une meilleure productivité
• d’une connaissance client affinée,
• d’une plus grande fidélisation/ rétention client,
• d’une hausse de la rentabilité,

La réponse d’Orange à ce nouvel enjeu : la Solution Integrated Contact Center avec Kiamo

Pour son offre Integrated Contact Center, Orange a choisi la solution Kiamo. L’expertise d’Orange, alliée à celle de Kiamo, permet aux conseillers de délivrer des messages homogènes et au manager de piloter leur relation client, quel que soit le canal utilisé.
Le secret ? La centralisation de l’ensemble des messages clients dans une file d’attente universelle et une interface de traitement des interactions unifiée, intuitive et performante.

Nous vous proposons une story « omnicanalité » pour décrypter les enjeux et les atouts de chaque media disponible dans la Solution Kiamo choisie et déployée par Orange dans son offre Integrated Contact Center.
Retrouvez-nous très vite pour la suite de notre story : nous traiterons de « La voix : la relation téléphonique au cœur de centre de contact ».

Table ronde « AI for Green Industry »

Cette table ronde a rassemblé des représentants de start-up qui ont développé des solutions à partir d’Intelligences Artificielles en respect de l’environnement ou à des fins environnementales :

• Ghizlaine Amrani, COO chez QuantCube Technology
• Bruno Maisonnier, CEO chez AnotherBrain
• Arnaud de Moissac, CEO chez DCbrain

Faut-il choisir entre une IA intrinsèquement plus verte ou une IA utile pour l’environnement ?

Tout d’abord, développer une industrie IA plus verte c’est aller à contre-courant de la tendance actuelle qui consiste à créer et entrainer des modèles qui reposent sur de gros volumes de données et de puissance de calcul. Selon une étude du MIT, construire un réseau de neurones peut consommer autant d’énergie carbone que 5 voitures de l’achat à la casse. Par conséquent, une IA plus verte implique de trouver des modèles frugaux plus économes en données, en puissance de calcul et donc moins consommateurs d’énergie carbone.

Cependant le stockage, traitement et utilisation des données ne concernent pas seulement l’IA mais l’ensemble du secteur IT. Il conviendrait donc d’avoir une approche plus globale au niveau de l’IT pour plus d’impact car ce secteur représente un poids non négligeable de la production carbone de l’humanité. Et parmi les solutions possibles pour diminuer le bilan carbone de l’IT, il est aujourd’hui possible, par exemple, d’utiliser des Data Centers mieux optimisés, moins énergivores, et en mesure de ré-exploiter la chaleur produite par les machines.

La principale raison pour laquelle nous n’avons pas encore réussi à résoudre les enjeux environnementaux est qu’ils soulèvent un ensemble de problématiques très complexes. Or pour résoudre ces problématiques, l’apport d’une intelligence additionnelle à l’intelligence humaine s’avère nécessaire. Par exemple, l’Intelligence Artificielle, grâce à sa capacité de traitement de gros volumes de données peut nous aider à mieux comprendre le fonctionnement naturel de notre planète, l’impact des comportements humains, et faciliter la gestion de l’allocation de l’énergie et des ressources. Dans le secteur de la Supply Chain, elle aide les opérateurs à comprendre certaines complexités et à faire plus avec moins (moins de camions, moins de bateaux, moins de transports).

Pour toutes ces raisons évoquées, le bilan carbone de l’IA et son utilité pour l’environnement sont les deux faces d’une même pièce. Il est nécessaire de traiter conjointement ces deux sujets pour répondre à l’ensemble de la question environnementale.

AnotherBrain - Pourquoi développer une IA frugale et plus verte ?

AnotherBrain propose une Intelligence Artificielle qui consomme 200 fois moins d’énergie que d’autres grâce à une approche différente. Tout comme notre cerveau consomme 5 watt pour la partie cognitive, l’entreprise développe un système avec plusieurs agents complémentaires et coordonnés pour effectuer des tâches spécifiques tout en optimisant leur consommation de data. Cette intelligence appelée IA Organique a donc la particularité d’être frugale, elle consomme donc moins de données, moins d’énergie et coûte moins cher.

L’IA produite par AnotherBrain peut aider tout capteur à comprendre son environnement et effectuer des actions en conséquence. Elle peut donc être utilisée par des drones, des robots aspirateurs, des voitures autonomes, dans les secteurs de l’Industrie ou même de la Défense.

Quantcube Technology - Comment l’IA peut apporter une valeur ajoutée pour la mesure de critères ESG (environnementaux, sociaux et gouvernementaux) ?

Quantcube a développé une solution basée sur l’IA pour aider ses clients à mieux comprendre les impacts environnementaux, sociaux et gouvernementaux des acteurs économiques et développer une approche business plus durable, sociale et environnementale.

L’entreprise propose donc un suivi en temps réel des impacts durables basés sur plus de 300.000 critères dans le monde entier. Des données quantitatives disponibles en temps réel. Le temps réel étant primordial pour prendre des actions adaptées à un contexte et à un moment donné.

Les types de données traités sont des données alternatives telles que les images satellites, données atmosphériques, données d’émissions de dioxyde d’azote, données textuelles et de géolocalisations. Une fois collectées, traitées et analysées ces données sont en mesure de faire parler la planète pour mieux la comprendre et résoudre des problématiques environnementales de grande ampleur.

DCbrain - Comment optimiser des processus physiques opérationnels de la Supply Chain grâce à l’IA ?

Les réseaux de Supply Chain sont des systèmes qui deviennent trop complexes pour être gérés par des humains sans assistance. Quand il faut gérer plusieurs milliers de fournisseurs et de transporteurs, plusieurs centaines de destinations et différentes manières de consommer il devient difficile d’optimiser la fiabilité, l’efficacité économique ou de mesurer les émissions CO2 des transports utilisés grâce au seul cerveau humain.

Pour répondre à ces enjeux, la solution proposée par DCbrain permet d’allier la rapidité de la capacité de calcul du Machine Learning à la rigueur des approches classiques. Et l’une des valeurs ajoutées de cette solution répond à des enjeux environnementaux car elle permet de mesurer et limiter les énergies consommées en lien avec le fonctionnement de la Supply Chain.

Pour aller plus loin

Les startup GreenTech représentées à l’occasion de l’événement #FranceisAI

• Datafarm : infrastructures Cloud optimisées et basées sur une technologie verte pour alimenter, refroidir et compenser les émissions de gaz à effet de serre.
• Qarnot : fournisseur de calcul informatique haute-performance (Green Computing) en valorisant la chaleur dégagée par les serveurs pour chauffer écologiquement des bâtiments.
• Telaqua : propose des solutions d’irrigation intelligente. Associe des capteurs connectés à une application mobile pour surveiller, programmer et optimiser l’irrigation.
• Breeze Technologies : capte et analyse les données de qualité de l’air grâce en exploitant l’IoT et l’IA. Aide les entreprises et acteurs publics à créer un environnement plus viable.
• Kayrros : exploite les données d’images satellites, le Natural Language Processing, le Machine Learning et des mathématiques avancées pour délivrer des insights.
• Carbometrix : cartographie mondiale des données factuelles sur les émissions de gaz à effet de serre grâce à l'IA.
• WeNow : propose des outils connectés destinés aux flottes automobiles d’entreprise. Leurs boîtiers permettent de réduire l’empreinte carbone en encourageant une conduite écologique

Mise en place d’une culture DevOps

Il y a quelques années, nous nous sommes posé une question simple :
« sommes-nous vraiment DevOps et que nous manque-t-il pour l’être pleinement ? »
Pour répondre à cette question, nous sommes partis de nos objectifs internes :

• Comment être plus efficace pour nos clients ?
• Lorsque nous sommes pilotés par les coûts, comment réutiliser ce qui fonctionne bien ? Et comment l’améliorer ?
• Lorsque sommes pilotés par les délais, comment gagner du temps et de l’efficacité ?
• Sachant que la qualité est une valeur essentielle de groupe Orange, comment l’assurer sur les projets de développements logiciels ? Maîtriser nos livraisons ? Avoir du feedback sur nos travaux? Continuer d’accompagner et rassurer nos clients après les mises en production?
• Comment donner plus du sens à nos missions, placer l’humain au centre de nos solutions ?
• Comment être source d’innovation pour nos clients ?

Cette liste d’objectifs internes est devenue le « cahier des charges » des équipes de notre Business Unit « Digital & Data ». Elle nous a servi à identifier nos forces et faiblesses.

DevOps et outils ?

Nous étions déjà bien outillés avec la plupart des outils des à l’état de l’art (open source ou éditeur) du marché : Docker, Kubernetes, Ansible, gitLab …. Et les évolutions sont régulièrement prises en compte. Ce n’était donc pas de ce côté là qu’il fallait axer notre réflexion.

DevOps et Cloud ?

Nous développons des applications sur tous les cloud providers du marché, et notamment sur Flexible Engine, notre solution de cloud souverain.
Côté PaaS, nous sommes familiers de Cloud Foundry, d’OpenShift et de platform.sh. Le DevOps est-il réellement dépendant de l'infrastructure cible ? D’après nous, non, et ce n’était pas là non plus qu’il fallait déployer nos efforts.

DevOps et méthodes ?

Nous sommes bien affutés aux méthodes ISO, CMMi, ITIL, TTM, Agile, Safe, Scum. Elles n’ont plus de secret pour nous. De surcroit, nous mettons en œuvre plusieurs niveaux de pilotage : processus, programmes et projets.

DevOps et compétences ?

Nous sommes certes bien outillés, mais une problématique se posait souvent à nous : qui maîtrise tel ou tel outil ? Qui peut choisir un IaaS ou un CaaS ? Qui peut accompagner à sa configuration ?
Pour pallier cela, nous avons mis en place une « Direction Technique » en complément de notre DSI (orientée technique logistique et moyens). Cette DT s’occupe de l’outillage et l’industrialisation pour nos métiers de production. Toutefois, au début, elle était cependant rarement en amont des projets et ses préconisations étaient parfois écartées.
Or tout l’intérêt de la culture DevOps repose sur un retour d’expérience quasi systématique sur tous les nouveaux sujets. C’est donc ce que nous avons mis en place entre la DT et la DSI : des échanges réguliers au cours desquelles la DSI alimente la DT pour qu’elle industrialise telle ou telle pratique ou tel outil mis en œuvre dans un projet.

DevOps et équipes ?

Chez « Digital & Data », les développeurs et les ingénieurs systèmes communiquent régulièrement, en présentiel ou à distance. Les échanges sont fluides, parfois vifs, et toujours avec un même objectif : satisfaire le besoin du client.
Cependant, l’automatisation systématique entre les outils, la mesure régulière de notre efficacité et le recours à des outils de collaboration modernes n’étaient pas encore systématiques. Globalement, il nous manquait ce «petit plus » de « culture DevOps ».
Alors, comment s’y prendre concrètement ? Notre expérience dans le second billet de blog.

Pour aller plus loin

• Comment mettre en place une culture DevOps pérenne ?

Elaborer sa feuille de route DevOps

Afin de faire avancer les équipes, nous avons fait un audit de chaque équipe, en mesurant et partageant à chaque étape. Cela a permis une mise en valeur de nos forces, une simplification de notre feuille de route et la mise en œuvre de plusieurs actions ciblées, avec l’appui du management :

• Le mélange « des gens », la cartographie des compétences et la formation. Nous avons intégré des ingénieurs systèmes dans les équipes de développement applicatifs et vice versa. Nous avons également identifié des personnes qui ont un savoir-faire naturel pour le coaching et avons accompagné le changement par petits pas.
• La prise en compte des équipes en charge du run, et notamment leurs interventions la nuit. Nous avons interviewés plusieurs profils opérationnels et intégré leurs contraintes et souhaits dans nos réflexions. Cela nous a clairement permis de mieux connaitre le métier d’opérationnel de nuit.
• La rationalisation des outils et la décision de privilégier ceux que tout le monde maîtrise. Les autres ont été écartés. Nous nous sommes appropriés les outils qu’il nous fallait parce que suite à ces audits, nous savions précisément pourquoi nous en avions besoin. Nous avons automatisé ce qui ne l’était pas et avons refusé d’automatiser ce qui n’avait pas à l’être.
• La simplification des mises en production. Ainsi, changer d’hébergement, isoler ou sauvegarder des bases de données, débrayer une fonctionnalité à chaud en production, revenir en arrière en quelques minutes ou encore planifier dans l’urgence ne sont plus des problèmes.

Tout au long de cet audit, nous avons inclus nos clients. Les personnes impliquées sur un projet ont pris connaissance des enjeux de chacun. Dorénavant, tout le monde est conscient de que doivent faire les équipes de run la nuit lorsque leur téléphone d’astreinte sonne à 2h du matin.
Et c’est maintenant pris en compte dès la conception logicielle.

Les enjeux de nos clients sont nos enjeux

Grâce à cette réflexion, tout le monde connaît dorénavant le service attendu par l’application. Pour les développeurs et les opérationnels, il en résulte que le sens de leur travail est renforcé, et leur capacité d’arbitrage et de priorisation meilleure.

Du management aux commerciaux en proximité quotidienne avec nos clients, en passant par l’équipe projet « DevOps » et nos partenaires, nous savons dorénavant répondre d’une même voix à nos clients, en toute connaissance du sujet et des impacts. Ainsi, nous avons « libéré les esprits » pour aller plus loin dans un seul but : innover.

Peut-être est-ce simplement cela le DevOps ?

Pour aller plus loin

• DevOps deuxième souffle : l’expérience d’Orange Business Service