Le rôle que jouent les start-up e-santé en France est complexe

Complexe car elles cristallisent, auprès des acteurs majeurs de la santé et du grand public, la vision de la médecine de demain avec l’émergence de nouvelles technologies (algorithmes de plus en plus perfectionnés, machines connectées, etc.). Cette « médecine 2.0 » laisse envisager des possibilités infinies sur la détection précoce de maladies, l’amélioration de l’accès au soin ou encore la prise en charge des patients. Complexe également car la santé est l’un des rares secteurs où l’usager final ne paie qu’en partie voire pas du tout le produit/service qui lui est délivré.

Des prérequis complexes et onéreux

De fortes barrières à l’entrée existent en e-santé pour mettre un concept sur le marché. Par exemple, il est nécessaire d’avoir au préalable une autorisation de mise sur le marché, ou bien une classification lorsqu’il s’agit d’un dispositif médical, un voire plusieurs dispositifs de sécurité sur les données qui respectent la RGPD, et des études cliniques effectuées en milieu hospitalier pour prouver l’efficacité du dispositif.

L’ensemble de ces exigences implique que les start-up souhaitant s’implanter dans le secteur, doivent investir d’importants montants en amont de la phase de développement du produit, souvent avant même de générer le moindre chiffre d’affaire. Là où, dans d’autres secteurs, la question de l’investissement se pose dans un second temps, les start-up en e-santé sont donc contraintes de trouver des partenaires/investisseurs tôt dans leur cycle de vie et parfois de repenser leur fonctionnement et leur business model.

Investisseurs et clients, deux acteurs majeurs souvent en contradiction

Les start-up sont donc dans l’obligation de trouver à la fois un business model qui dégage un ROI rapidement et qui puisse s’adapter à leurs interlocuteurs, faisant ainsi face à une contradiction entre vitesse de rendement pour les investisseurs et adaptabilité vis-à-vis des payeurs.

La structure hospitalière reste le plus grand enjeu de la e-santé

Si la pluralité des structures complexifie les modèles économiques, cela ne rend pas la tâche insurmontable pour autant. En attestent les différentes start-up qui réussissent (Calmedica, chatbot qui permet le suivi des patients et l’extraction d’information par SMS; Doctolib, outil de prise de rendez-vous avec un médecin en ligne, et bien d’autres).

Un enjeu demeure cependant non résolu pour le moment, celui du modèle économique de l’hôpital et de l’intégration de l’e-santé dans celui-ci. En effet, la structure budgétaire de l’hôpital se base aujourd’hui sur l’activité. Dès lors, comment résoudre l’équation du désengorgement des consultations hospitalières et de l’équilibre budgétaire ? En particulier, quel modèle économique proposer à l’hôpital qui opterait pour une solution numérique orientant le parcours de ses patients hors de ses murs ?

Conclusion

Si les start-up en e-santé font face à des barrières à l’entrée importantes, c’est bien le modèle économique des hôpitaux qui constitue le plus gros enjeu quant à leur développement. S’orienter vers un modèle basé sur une rémunération forfaitaire et la qualité des soins administrés pourrait être une solution envisagée par l’Etat pour accompagner à la fois les établissements de soin dans la transformation digitale et les start-up dans leur essor dans le domaine de la santé, notamment hospitalière.

Pour aller plus loin

• Blockchain pour les Complémentaires Santé : entretien avec Gauthier Lalande de Malakoff Médéric Humanis
• Les chatbots en santé
• L’innovation managériale en milieu hospitalier : enjeux et perspectives

Il est tout d’abord nécessaire de rappeler que l’expérience client est le résultat de l’ensemble des interactions humaines, digitales et des parcours empruntés par des clients dont les profils et les besoins sont très hétérogènes. Derrière les réflexions sur ces parcours et ces interactions, les designers (Service Designers, UX/UI Designers ou Product Designers) mettent tout en œuvre afin de créer les meilleures expériences possibles : ce sont des experts dont la mission première est de trouver des solutions, de résoudre ces fameux problèmes du quotidien.

C’est justement de l’impact du design et du sens de l’innovation dans nos vies dont il est question depuis quelques années, et les enjeux sont énormes : les meilleures expériences, physiques ou digitales, seront celles réellement tournées vers l’humain, accessibles pour le plus grand nombre, et sincèrement « utiles » pour les utilisateurs.

Design Éthique : innover pour le « mieux »

Les réflexions sur l’association des pratiques du design à l’éthique ont commencé à prendre de l’ampleur il y a quelques années avec la montée en puissance de l’usage d’outils numériques et la considération de la morale dans la conception de nouvelles solutions par les designers.

L’époque où les interfaces utilisateurs étaient conçues pour orienter les choix des utilisateurs (« Dark Patterns ») n’est plus : les utilisateurs sont aujourd’hui en quête de sens dans leur façon d’utiliser la technologie et de consommer dans la société dans laquelle ils évoluent.

Si la notion de Design Ethique soulève de nombreuses questions sur les rôles et responsabilités des entreprises et des designers, voici 4 problématiques majeures sur lesquelles il est impératif de se pencher dès à présent et en amont de la conception de toute offre :

1 - Optimiser l’utilisation des données personnelles : demander les bonnes informations aux bons moments dans les parcours. Au-delà des modèles économiques sous-jacents, les utilisateurs veulent comprendre pourquoi et comment leurs données sont utilisées. Si le règlement européen sur la protection des données (RGPD) impose de nouvelles règles en matière de confidentialité, de sécurité et de consentement, il s’agit avant tout d’instaurer une relation de confiance et de transparence avec les clients et de leur expliquer pourquoi l’utilisation de leurs données permet d’améliorer la valeur d’usage des services qu’ils utilisent.

Revolut - Fonction « Sécurité basée sur la position géographique »
L’activation de la géolocalisation est expliquée dans le cadre de l’usage du service.

2 - Prévenir l’addiction au digital : nous l’observons encore aujourd’hui, certaines interfaces web et mobiles ont été spécialement créées pour rendre « addict ». Géolocalisation, notifications, gamification… nombreuses sont les techniques conduisant les utilisateurs à ne plus pouvoir se passer d’une application. Ces derniers ressentent aujourd’hui les effets de l’hyper-connectivité et revendiquent leur préoccupation grandissante de l’impact que le digital peut avoir sur leur temps de vie et dans leurs relations sociales.

Instagram - Fonction « Vous avez tout vu »
Une fonctionnalité permettant de limiter le temps de « scrolling » inutile.

3 - Engager de façon responsable :# pour engager (et réengager) il est nécessaire de capter l’attention. Ces dernières décennies les stratégies reposaient sur des indicateurs de performance court-termistes voire s’appuyaient sur des biais cognitifs incitant à l’utilisation de tel ou tel service. Il s’agit à présent d’arriver à répondre légitimement aux réels besoins des utilisateurs (citoyens éco-responsables, parents soucieux de la santé de leurs enfants…), d’être « Human centric » et d’appréhender les facteurs émotionnels qui déterminent durablement les choix de chacun.

Apple - Fonction iPhone « Temps d’écran »
Un service permettant de mesurer le temps passé sur les applications/le mobile.

4 - Ajuster les méthodes de conception : le Design Thinking a grandement contribué à avancer vers la conception de solutions centrées utilisateurs : basée sur l’empathie et la co-création avec les clients, cette méthode permet de favoriser l’innovation tout en répondant aux attentes des clients dans l’utilisation d’un service. Le risque pour les designers aujourd’hui est de s’enfermer dans l’utilisation de certains outils qui ne seraient pas adaptés à leurs projets et de passer à côté du pourquoi telle méthode est utilisée, parfois aux dépens d’analyses plus pertinentes ou de recherches utilisateurs si précieuses.

Campagne Corporate Facebook
Communication sur la responsabilité sociétale du Groupe et son engagement
vis-à-vis du contenu disponible sur son réseau social.

Design Inclusif : concevoir pour « tous »

Design Inclusif, Design Universel ou encore Design Accessible, multiples sont les appellations des méthodes de design, aux frontières parfois floues, intégrant l’utilisateur dans leur processus de conception et avec pour objectif commun de simplifier la vie du plus grand nombre grâce à des solutions simples et intuitives.

Ces démarches s’insèrent parfaitement dans les nouvelles missions éthiques du design des entreprises aujourd’hui : il s’agit de prendre en compte le plus en en amont de possible des projets la diversité humaine (capacités, langues, cultures, âges…) en tant qu’acteurs responsables et soucieux des situations de handicap et respectueux de la diversité.

1. Reconnaître l’exclusion : le design inclusif ne permet pas seulement de donner accès à produit ou un service au plus grand nombre de gens possible, il permet de refléter qui ils sont vraiment.

2. Concevoir pour un, étendre à tous : tout le monde a des capacités et des limites à ces capacités, concevoir pour des personnes ayant des handicaps permanents permet d’apporter des bénéfices au plus grand nombre, de façon universelle.

3. Apprendre de la diversité : le design inclusif est centré sur l’humain et ce le plus tôt possible dans les process de conception car la diversité offre des perspectives permettant d’avoir la vision la plus juste.

Le Design Inclusif reconnait donc les spécificités et difficultés de chacun et englobe de fait le Design Accessible dans sa prise en compte des différents types de handicap. Si nous considérons maintenant ces principes et que nous les étendons à une démarche de conception la plus universelle possible, voici les grands critères et bonnes questions à se poser permettant d’offrir une expérience utilisateur optimale pour tous :

Quand nous savons que les assistants virtuels et les chatbots feront partie intégrante de nos vies avec une adoption massive des usages prévue dans les 2 à 5 prochaines années, les questions d’accessibilité et de personnalisation des expériences doivent être à n’en pas douter au centre de toutes les préoccupations.

Pour aller plus loin

• Le digital peut-il sauver la planète ?
• Les 7 règles d’or de l’idéation en entreprise

L’énergie de demain sera décarbonisée, décentralisée, digitale

Historiquement, nos systèmes reposent sur des « cathédrales » énergétiques, nationales ou régionales, qui distribuent très hiérarchiquement, unilatéralement, l’énergie aux foyers et aux entreprises. Or les ressources s’épuisent et les réductions des émissions s’avèrent nécessaires à la survie de l’humanité, mais aussi les énergies alternatives permettent des modèles beaucoup plus collaboratifs et locaux.

De plus en plus souvent, la production devient locale : fermes d’éoliennes, parcs de panneaux solaires, gisements géothermiques ou hydrauliques locaux… pour une consommation elle aussi locale. C’est à terme 50% de l’énergie qui sera ainsi produite « on site », pour des collectivités, des bâtiments d’entreprises, des groupements de logements, des résidences, des hôtels.

Bientôt, les capteurs seront omniprésents et les systèmes d’Intelligence artificielles (ou IA) seront monnaie courante pour faire des prévisions et de la maintenance prédictive. De même, la blockchain autorisera des « contrats » d’achat/revente producteurs et consommateurs et la cyber-protection sera omniprésente.

L’Edge Computing dans la distribution de l’énergie : 4 situations concrètes

Avec l’industrie 4.0, la voiture autonome, les smart cities, l’énergie fait partie des secteurs qui devraient le plus tirer parti de l’Edge Computing. Projetons-nous quelques années en avant et voyons comment les projets démarrés ici ou là dans le monde passeront à l’échelle :

1. pour les opérateurs d’énergie, la gestion des incidents est stratégique et les « smart meter » se répandent partout. Mais lorsqu’un incident a lieu au niveau d’un quartier, les smart meters envoient tous des alarmes à répétition, inondant les réseaux. En utilisant l’Edge Computing, ces alarmes peuvent être filtrées, agrégées, et les smart meter commandés pour émettre moins souvent avant que la situation ne redevienne nominale.

2. Une collectivité pourra recourir à une ferme de panneaux solaires et redistribuer l’électricité à des foyers et des entreprises. En cas de pointe d’activité, elle pourra s’alimenter auprès d’une autre collectivité qui bénéficie d’énergie hydraulique. Nul besoin de passer par le cloud : mini data centers et Edge Computers bien placés pourront suivre les consommations, repérer les demandes et les surplus, et activer les partenaires en temps réel.

3. Plusieurs collectivités, zones d’activités commerciales ou industrielles situées en littoral alimentées par une flotte d’éoliennes en mer . Leur maintien en conditions opérationnelles est critique, car les réparations coûtent cher et sont difficiles à organiser. Il faut donc profiter au maximum des rares périodes de révision. De multiples capteurs surveillent le fonctionnement des turbines et des régulateurs, pilotés en Edge Computing, ajustent en temps réel leur fonctionnement en cas de risque de panne. Les éoliennes périphériques analysent les fluctuations climatiques et informent immédiatement les autres afin qu’elles adaptent leur orientation. Toutes ces décisions doivent être prises très rapidement, ce que l’Edge Computing permet plus efficacement que le cloud.

4. Dans une agglomération, des panneaux solaires apportent de l’énergie aux écoles, bureaux administratifs, centres sportifs, commerces… et alimentent des recharges de voitures électriques. L’Edge Computing monitore les rechargements et communique en temps réel aux conducteurs le niveau des batteries. Et si une borne se trouve en sous-capacité, l’Edge computer peut solliciter ponctuellement des batteries disponibles dans des entreprises par exemple.

L’Edge Computing va-t-il remplacer le cloud ?

L’Edge Computing est une nouvelle forme d’informatique de proximité. On en parle beaucoup mais ce n’est pas vraiment nouveau. Autrefois, lorsque des mainframes pilotaient des terminaux passifs éloignés, la bureautique était fournie en central avec des traitements de texte rudimentaires. Mais pour faire des tableurs ou des schémas, il a fallu nécessairement un traitement proche de l'utilisateur, ce que les PC ont permis.
Plus près de nous, il y a une dizaine d'années, le fog computing est apparu pour optimiser les gros échanges d’images, de logiciels, de vidéos … avec des équipements en périphérie des réseaux pour distribuer les contenus au plus près des consommateurs, et en s’adaptant à leurs terminaux.
Aujourd’hui, ce qui relance ce concept, ce sont les objets connectés, tels que les caméras, et les impératifs de temps réel en intelligence artificielle, dans les véhicules autonomes ou l’usine connectée par exemple. Les analystes donnent des prévisions en termes de données crées par des objets connectés faramineuses, notamment en vidéo, de sorte que les cloud continentaux, nationaux, régionaux ne sont pas dimensionnés pour ces besoins de temps réel.

En conclusion, c’est à la fois par sa philosohie et ses caractéristiques techniques que l’Edge Computing est un outil essentiel pour l’énergie de demain. Non seulement il permet une grande réactivité pour surveiller et le piloter des équipements, mais aussi pour équilibrer le mix énergétique, en l’adaptant aux pointes, aux creux de consommations, et aux aléas climatiques. Et surtout, il ouvre la voie à tout opérateur, public ou privé, pour se transformer en prestataire d’énergie « as a service ».

Pour aller plus loin :

• [Livre blanc] IoT industriel, c’est le moment de se lancer !

Penser le voicebot comme un canal marketing à part entière

• Canal de promotion : en devenant le lien entre le client et l’entreprise. Le voicebot est sollicité pour comparer, voire sélectionner des offres, et les restituer auprès de son utilisateur, c’est-à-dire le client final de la marque. De plus, il met en concurrence les entreprises entre elles, il faut donc développer sa stratégie de référencement. Nous pouvons en effet imaginer que le client ne comparera plus plusieurs résultats, mais que le voicebot soumettra une unique solution à son utilisateur grâce à l’intelligence artificielle.
• Canal de vente et de distribution : en prévoyant de nouvelles fonctionnalités dans le parcours client avec la marque.
• Canal d’écoute client : le voicebot permet de récolter des informations importantes sur les recherches effectuées mais aussi sur les émotions ressenties. L’aspect conversationnel permet d’affiner et de qualifier de façon plus pertinente les préférences et les attentes clients.

Développer le marketing conversationnel

L’expérience client se diversifie, via le langage déjà écrit (chatbot) et maintenant parlé. On voit l’essor du marketing conversationnel, qui doit élaborer des conversations en temps réel avec le client comme interlocuteur. Une évolution dans les usages impose de challenger l’expérience globale vécue par l’utilisateur : le design de nouveaux services (« quelle animation vais-je proposer à mon client ? ») s’accompagne également d’une réflexion autour de l’implémentation de ce service (« comment l’animation proposée se présente-elle ? »). Il faut donc prêter une attention particulière aux cas d’usage à étudier, pour développer des conversations limpides et à valeur ajoutée pour le client.

Faire évoluer des parcours fluides, simplifiés et omnicanaux

Le voicebot doit être considéré comme un canal, au même titre que les autres. Par son aspect conversationnel, il doit pouvoir amener sur les autres canaux : ouvrir une application ou un site web, se rendre sur son espace personnel, voire se déplacer en boutique physique. On peut par exemple penser à des parcours d’achat complexes : suggérer via le voicebot des produits au client susceptibles de lui plaire, l’amener sur un panier en ligne et lui faire récupérer ses produits en magasin. Si le client est placé au cœur de la réflexion, il ne faut pas oublier la dimension éthique : la voix est en effet une donnée personnelle, et doit être considérée comme telle, avec consentement de son stockage et de son traitement.

Pour aller plus loin

• Les voicebots au service de l’Expérience Client – focus utilisateurs
• Speech Analytics : l’analyse de la voix du client au service de tous les métiers !
• Agents conversationnels : les assureurs et les mutuelles sautent le pas !

Un canal d’interaction qui garantit l’immédiateté de la relation attendue avec l’entreprise

Les clients n’ont de cesse d’attendre toujours plus de rapidité dans le traitement de leur requête et les délais d’exécution d’une prestation. La technologie des voicebots permet d’approcher l’instantanéité dans la relation client. Nous pouvons citer l’exemple de la liste de courses intelligente de Monoprix : en ouvrant simplement une conversation avec l’assistant virtuel, il est alors possible de dicter une liste de produits, avec la possibilité d’en ajouter ou d’en supprimer, et de revenir à sa liste plus tard, celle-ci étant automatiquement enregistrée. Le bot Monoprix réagit en temps réel à l’utilisateur ! Le voicebot répond non seulement à cette demande de rapidité, voire d’immédiateté, mais aussi à davantage d’autonomie dans la relation entre le client et la marque.

Des réponses personnalisées et en temps réel grâce à l’intelligence artificielle du voicebot

A chaque sollicitation de la part de l’utilisateur, pour une demande vocale de recherche d’un service par exemple, le voicebot sera en capacité de restituer des résultats personnalisés en adéquation avec les attentes et les préférences du client. En effet, les dispositifs d’intelligence artificielle intégrés au voicebot permettent de capter, stocker et analyser des données d’usage, des précédentes conversations ou des actions régulières, d’assimiler certaines émotions grâce à la parole, qui affinent alors les algorithmes de recherche du voicebot. Aussi, ces derniers peuvent comparer simultanément une multitude de données. Ils sont connectés en continu, et permettent de croiser en temps réel les demandes de l’utilisateur avec les offres du marché et d’ajuster ainsi constamment leurs réponses. Ils vont directement proposer la « bonne réponse » à l’utilisateur.

En se positionnant comme moteur d’immédiateté et d’autonomie, le voicebot est le gage d’une relation instantanée et d’une expérience sans couture pour le client. Nous verrons dans le prochain article comment les entreprises peuvent tirer parti de cette nouvelle technologie.

Pour aller plus loin

• Speech Analytics : l’analyse de la voix du client au service de tous les métiers !
• Agents conversationnels : les assureurs et les mutuelles sautent le pas !

La marche vers le cloud est inévitable et beaucoup d’entreprises se sont déjà engagées, néanmoins rares sont celles qui ont pu y transférer toutes les applications hébergées dans leurs data centers.

Les projets sont nombreux : cloud privé, colocation, cloud hybride, Intelligence Artificielle (IA), SDN (software defined network), réseau à la demande, automatisation, cyber protection… et les data centers d’entreprises ont un rôle important à jouer. Mais s’ils ne sont pas régulièrement modernisés, la transformation digitale s’en ressent.

Par où commencer et comment prioriser ?

Le priorisation peut s’aligner sur les aubaines calendaires (fin de contrat de maintenance de matériels, réécriture d’application, déménagements, fusions..) ou sur les initiatives des métiers (marketing, RH, innovation…), notamment ceux qui sont tentés par le shadow IT.

Dans tous les cas, évolution réseaux et continuité d’activité sont top prioritaires, que l’on soit en data center sur site, en cloud privé, en colocation, ou en cloud public.

Les technologies du cloud public s’invitent volontiers dans les data centers mais les applications legacy n’en tirent pas forcément les mêmes bénéfices que les plus récentes.

Des innovations réalisées rapidement dans le cloud public (machine learning, IoT…) n’y passeront pas nécessairement à l’échelle, et leur rapatriement prochain peut chambouler une feuille de route.

La segmentation privé/public/hybride est maintenant complétée par l’arrivée de l’edge computing, et tout data center peut en tirer parti.

L’adaptation du data center au cloud soulève de nombreuses questions

Le webinaire Orange Business Services éclaire ces problématiques avec des cas clients concrets, que vous poursuiviez une stratégie data center, cloud first ou hybride.

Voir le replay

Pour aller plus loin :

• Modernisez vos data centers et bénéficiez des avantages du cloud
• Où s’arrêtera le cloud ?

Alexis Dupuydauby, Cloud Professional & Managed Services Marketing Director d’Orange Business Services.

Migration cloud : « ne pas prendre la piste noire sans savoir skier »

Alexis Dupuydauby, Directeur Marketing Multicloud chez Orange Business Services, nous a parlé de Migration dans le cloud lors de sa première mini-conférence à Microsoft Envision The Tour 2019.

2 choix de migration possibles
Un choix s’offre à la PME : une migration à l’identique (« lift and shift »), ou une réécriture complète sur une architecture microservices, pour tirer profit des services à valeur ajoutée du cloud (IaaS, CaaS et PaaS). La maîtrise des compétences (généralistes et Azure) est cruciale : « il ne faut pas prendre la piste noire si on ne sait pas skier » avertit Alexis.

Or, ces compétences ne sont pas forcément disponibles en interne, et une PME aura tout intérêt à choisir des prestataires qui connaissent ces sujets et ont la maîtrise de ces transitions.

Un répit pour aiguiser ses compétences cloud et gérer la fin de SQL 2008

La migration n’est donc pas qu’affaire de technique. Cependant, il arrive parfois qu’un événement de ce type vienne bousculer les agendas, comme c’est le cas avec la fin du support Microsoft SQL 2008 (déjà effective) et Windows Server (prévue pour janvier 2020).

La situation n’est toutefois pas désespérée, nous a expliqué Alexis, à l’occasion d’une deuxième présentation sur le stand d’Orange.

Les 4 options qui s’offrent aux clients Microsoft afin de gérer la fin du support SQL 2008 et Windows Server 2008.

4 solutions pour contrer la fin du support MSSQL 2008 et WS 2008

La fin de ce support peut avoir trois conséquences. Des failles de sécurité peuvent se faire jour. Des éditeurs tiers peuvent également cesser leur support. Enfin, une perte de puissance ou de fonctionnalités peuvent survenir.

Face à cette situation annoncée par Microsoft, 4 options s’offrent aux clients :

• 1. Garder son application telle quelle et payer un forfait pour une prolongation de 3 ans (75 % du coût de la licence). Un choix coûteux et peu judicieux ;
• 2. Lancer un projet de migration classique vers SQL 2017, donc initier le portage et la réécriture de l’applicatif pour, finalement, rester sur une infrastructure ancienne ;
• 3. Réaliser un « lift and shift » avec un support de trois ans à partir de la migration Azure ;
• 4. Enfin, migrer sur une solution de base de données managée, pour tirer parti des bases de données et des services PaaS d’Azure pour plus de fiabilité, de performance et d’économies.

En conclusion : se faire accompagner pour mieux migrer

« Même si on est une PME, il est important de prendre le temps de définir et de structurer sa stratégie vers le cloud, afin de migrer tranquillement, en se faisant accompagner, car les compétences ne sont pas toujours disponibles en interne », a conclu Alexis.

Moins qu’une menace, c’est une excellente opportunité pour transformer sa PME tout en réalisant des économies.

Pour aller plus loin

• 4 exemples de PME transformées par le cloud et les technologies numériques
• Le cloud, service compris - Réussir sa migration cloud en trois étapes
• Le cloud, service compris - Comment définir une stratégie de sécurisation du SI dans le cloud ?

En 2022, selon Gartner, 2/3 des PME utiliseront les services cloud

Des PME bientôt massivement dans le cloud

« Les 2/3 des entreprises seront utilisatrices du cloud en 2022 » a déclaré Olivier Ménez. Cette ruée vers le cloud est cependant modérée par une une étude menée par Konica et Opinium qui montre que les PME sont convaincues des apports des nouvelles technologies mais rencontrent quelques obstacles en termes de mise en œuvre. 57 % des répondants peinent, en effet, à recruter et à trouver les bonnes ressources et compétences en interne.

Réussir sa transformation digitale par le cloud grâce à l’accompagnement

« Les PME expriment des besoins d’accompagnement. Elles comprennent aisément les avantages du cloud, mais attendent des accompagnements de bout en bout et dans la durée. Ceci leur permet de mieux se concentrer sur leur métier », a expliqué Olivier Ménez, qui a démontré cela au travers de 4 cas concrets.

De gauche à droite, Thomas Coustenoble de Microsoft et Olivier Ménez d’Orange Business Services.

1 - Se faire accompagner pour bénéficier de la double compétence Azure et Citrix

Premier exemple, le DSI d’une collectivité locale désirait assurer une continuité de service pour ses 100 collaborateurs en cas de force majeure. Grâce à l’accompagnement dans sa migration IT sous un mode locatif, l’organisme public a pu s’approprier la double compétence Citrix et Azure. En outre, « grâce à la modélisation financière de paiement à l’usage mise en place dans le cadre de cette mission, la collectivité locale a pu tirer tous les bénéfices d’un modèle cloud ».

2 – Une PME devient autonome sur son projet Azure

Autre retour d’expérience avec un organisme de certification. Celui-ci accompagne les entreprises pour accélérer leur performance environnementale au travers de la certification, du conseil et de la formation. Orange Business Services avait développé, pour cet organisme, une application portée sur Azure. Le code fut livré à temps mais l’application ne fut pas mise en production. Interrogé sur ce point, le DSI confia avoir « éprouvé des difficultés, car ses collaborateurs n’avaient pas les compétences requises ». L’organisme ne pouvait, en outre, se permettre de former les 5 personnes de sa DSI à Paris. Une formation de 3 jours a donc été organisée sur place autour de la sécurité et de la conduite du projet, le modèle cloud, les spécificités Azure et la prise en main du portail. Grâce à cet accompagnement, le client est devenu autonome sur son projet.

3 – Réussir une migration vers SAP Hana en douceur sans perte d’exploitation

Troisièmement, une entreprise industrielle cliente de SAP désirait améliorer sa performance grâce au recours au temps réel. Ceci imposait une révision complète de l’infrastructure IT. Cette entreprise était disposée à faire des économies et à se séparer de ses serveurs, mais restait très exigeante dans l’expression de son besoin (supervision 24/7 et protection contre la perte d’exploitation). Avec un accompagnement SAP, Azure et réseau, cet industriel a pu mener son projet à bien sans perte d’exploitation. L’expertise d’un partenaire Microsoft comme Orange Business Services, quand il a en plus la compétence SAP, permet de sécuriser la PME avec une haute disponibilité du système, dans le cadre d’une migration en douceur vers SAP Hana.

4 – Refondre sa messagerie et rentrer dans l’ère collaborative

Dernier exemple, un fabricant d’articles funéraires, a voulu refondre complètement son informatique, à commencer par sa messagerie, au travers de l’offre Microsoft Office 365. Les compétences manquaient en interne dans la PME. Une démarche d’accompagnement lui a permis de réussir sa migration, y compris la récupération de tout son historique. Ce travail a mis à disposition tous les outils modernes du travail collaboratif (partage d’agendas, SharePoint, Teams, Onedrive, etc.) pour 22 collaborateurs de l’entreprise. « En 2019, beaucoup de petites entreprises ont encore une marge de progression dans la mise à profit de la puissance des outils coopératifs » a conclu Olivier Ménez, et de telles missions d’accompagnement permettent à des PME comme celle-ci de rentrer dans l’ère collaborative.

En conclusion : le cloud est un atout pour les PME qui choisissent de se faire accompagner

Les principaux bénéfices du cloud pour les PME sont ainsi :

• Pouvoir dégager du temps nécessaire à leur activité
• De l’agilité dans les déploiements, avec la mise à disposition de ressources auparavant inaccessibles
• La mobilité, y compris pour les applications métiers
• La réduction drastique des investissements IT.

Au-delà de ces bénéfices, le cloud va permettre des avancées spectaculaires en matière d’IT, avec des outils révolutionnaires, sans codage, comme les PowerApps, déjà accessibles aux clients PME d’Office 365.

« Demain, nous aurons des “ citizen developers ” » a déclaré Thomas Coustenoble. Le cloud sera sans cesse plus abordable pour les PME, à condition de maîtriser quelques compétences de base, d’adapter la culture de l’entreprise à ces changements et de se faire accompagner.

Pour aller plus loin

• Le cloud, service compris - Réussir sa migration cloud en trois étapes
• Le cloud, service compris - Comment définir une stratégie de sécurisation du SI dans le cloud ?

Pourquoi le travail collaboratif ?

Pour travailler efficacement lorsqu'on est à distance, les outils de collaboration fiables et performants à utiliser en équipe s’imposent. Un point régulier avec mon manager se fera facilement en visioconférence et nos échanges de fichiers se feront directement via la messagerie instantanée. Nous avons la chance d'avoir des outils de travail collaboratif qui aujourd'hui effacent les distances, même les projets les plus complexes peuvent s'organiser avec des outils directement dans le cloud, accessibles à tous les membres du projet, où qu'ils soient.

Garder le contact

Néanmoins, pour ne pas s'isoler du reste de l'équipe, il est important de créer du lien et de privilégier les échanges avec ses collègues. Là encore, la visioconférence parait tout à fait adaptée pour les réunions courantes de travail. De même, quelques visites en physique avec les équipes sont essentielles à une bonne collaboration. Assurez-vous toutefois que les équipes soient sur place ce jour-là. C'est également l'occasion de faire le tour des anciens collègues et d'organiser des rendez-vous en toute convivialité.

Préserver son espace dédié au travail

Pour mieux dissocier vie professionnelle et vie privée, il est utile d’aménager son espace dédié au travail, à domicile, dans un tiers-lieu, un télécentre ou un espace de coworking. J'ai pour ma part fait le choix de travailler depuis un site de mon entreprise, équipé d'outils de travail collaboratif. Ainsi, même en étant en télétravail, je pars quand même au bureau chaque matin sur mon site distant. Mais on peut tout aussi bien s'aménager une partie bureau chez soi dissociée des lieux de vie, pour ne pas laisser la vie pro trop prendre le pas sur sa vie privée.

Envie d'en savoir plus sur nous outils collaboratifs ? C’est par ici.

Pour aller plus loin :

• Travail collaboratif : ce qu'attendent les collaborateurs
• 3 conseils pour accompagner vos collaborateurs dans leur nouvel environnement de travail

Le flex-office constitue une source d’économie financière substantielle pour les organisations, les bureaux attribués étant non occupés 45% du temps selon l’étude de référence menée par Regus et Unwired au début de la décennie. Ce mode d’organisation peine cependant à fédérer de nouveaux adeptes parmi les collaborateurs : seuls 14% des salariés français choisiraient d’y travailler s’ils étaient amenés à se prononcer (voir le « Baromètre Actineo – Sociovision 2019 »).

Positions de travail : adapter les équipements au public-cible

Le besoin de renforcer l’attractivité du flex-office s’appuie en partie sur la dotation pertinente d’équipements digitaux dans ces espaces. En ce sens, le passage à un aménagement libre entraîne régulièrement le nivellement par le bas des outils de travail digitaux mis à disposition des équipes. L’ordinateur portable et le smartphone professionnels donnent accès à un ensemble croissant de services web, tandis que la dotation en hardware décroît paradoxalement.

Notre expérience auprès de structures mélangeant des populations techniques et des équipes commerciales souligne le besoin d’adapter finement la politique de dotation aux profils des collaborateurs. Le passage d’un bureau individuel à une position libre peut générer d’importantes appréhensions s’il apparaît signifier la perte d’attributs professionnels essentiels pour les salariés. On peut citer pour exemple le recours au double-écran sur le poste de travail, à des dispositifs de communication par équipe pour le management visuel ou encore à la capacité d’organiser aisément ses télécommunications.

La co-construction des espaces de travail avec les collaborateurs concernés consomme un temps certain vis-à-vis de la durée de vie d’un projet immobilier. Elle constitue toutefois la première étape clé pour développer efficacement l’aspect digital du passage au flex-office et adapter les espaces aux spécificités de votre activité.

Changer le rapport aux espaces collaboratifs

La transition du bureau individuel ou partagé vers des espaces sans cloisons implique de changer le rapport aux outils numériques. La confidentialité et l’acoustique représentent en ce domaine deux éléments clés à adresser au-delà des bonnes pratiques classiques : filtre de confidentialité, casque anti-bruit, etc. Les solutions de signalisation dynamique, associant des détecteurs de présence à des voyants lumineux et des fonctionnalités de réservation sur application mobile génèrent un gain substantiel sur le plan de l’expérience utilisateur. Ces solutions sont à même de renforcer l’usage de vos espaces clos, pour les communications à distance comme pour les réunions brèves. Elles amènent ainsi une réduction globale du bruit ambiant sur les plateaux.

La digitalisation des espaces a vocation à s’étendre à l’ensemble de l’expérience utilisateur dans le bâtiment : plusieurs solutions ouvrent le champ des possibles quant à la capacité pour les gestionnaires de sites d’adapter l’équipement des espaces aux spécificités de leurs occupants. On peut notamment évoquer :

• la géolocalisation des points d’intérêt ;
• le suivi statistique de l’occupation des espaces ;
• la mise à disposition via un hub unifié des services associés à l’occupation d’un site, comme la restauration, les animations ou encore le suivi des demandes de maintenance.

Décloisonner les populations

Le passage au flex-office interroge enfin la notion de sédentarité : les salariés d’un grand groupe peuvent-ils travailler uniquement sur leur site propre ou à travers l’ensemble de leur réseau immobilier ? Quelle politique d’accueil adopter vis-à-vis des partenaires extérieurs, notamment dans le cas d’équipes projets à constituer ponctuellement ?

Les solutions digitales liées au suivi de l’occupation des salles et des positions de travail engendrent de nouvelles potentialités. Mises en œuvre de manière adaptées, elles peuvent notamment amener les organisations à améliorer l’expérience utilisateur des salariés à travers l’ensemble de leurs espaces. Elles permettent également de décloisonner les différentes populations pour relever les défis liés à l’accroissement de la mobilité des équipes.

Pour aller plus loin

• Social collaboration : réussir la transformation des outils de la décennie 2010
• Travail collaboratif : ce qu'attendent les collaborateurs
• 3 conseils pour accompagner vos collaborateurs dans leur nouvel environnement de travail

Toute entreprise doit se transformer en entreprise de technologie, quel que soit son secteur d’activité. Tel est le conseil donné aux managers présents lors de la session d’ouverture de Microsoft Envision par Jean-Philippe Courtois, executive Vice-President de Microsoft.

Citant les exemples de Starbucks, d’Axa, d’Engie ou encore d’Intermarché, Jean-Philippe Courtois, executive Vice-President de Microsoft et seul français à sa direction, a souligné quelques-unes des transformations numériques les plus marquantes de ces dernières années. En effet, les entreprises adoptent désormais massivement le Cloud afin de soutenir leurs enjeux stratégiques et de croissance, porter et analyser leurs données, mettre en ligne des services numériques plus rapidement, mais aussi mieux communiquer, et mieux collaborer.

Le Cloud impulse une nouvelle dimension à la collaboration d’entreprise

Tendance lourde cette première édition parisienne de l’événement, après les annonces Produits faites à Orlando quelques jours plus tôt : la montée en puissance d’Office 365 dans les entreprises françaises. La refonte totale des outils de collaboration interne de Michelin autour de Microsoft Teams, présentée par Guillaume Radenkovic, Global Collaboration Services Manager au sein de l’équipe End User eXperience, lors d’une session organisée par Orange Business Services, en exemple :

« Voilà un peu plus de deux ans, Michelin a lancé un vaste plan de réorganisation afin de déplacer le barycentre de l’entreprise au-delà de Clermont-Ferrand et susciter des initiatives au niveau global. Notre projet de collaboration devait être le catalyseur de cette démarche, devenir un "enabler" de cette volonté de travailler ensemble sans les contraintes liées aux différentes zones géographiques. »

L’industriel, qui compte plus de 100 000 collaborateurs dans le monde, avait fait le choix de Skype online et de salles de video conferencing il y a quelques années, mais les solutions proposées aux collaborateurs étaient trop complexes à mettre en œuvre et mal intégrées. Les 80 salles de video conferencing mises en place se sont avérées insuffisantes pour faire face aux besoins internes. Guillaume Radenkovic s’est donc tourné vers Orange Business Services afin de repenser les outils mis à disposition des collaborateurs de Michelin. Eric Blazy, Directeur Général Orange Connectivity & Workspace services a précisé la démarche adoptée pour la mise en œuvre du projet :

« Au-delà des problématiques d’équipements et de salles, il a été important de bien saisir les enjeux métiers de la collaboration, d’identifier ce que Michelin voulait réellement apporter à ses collaborateurs. Il est nécessaire d’avoir une approche globale avec une même équipe depuis les phases d’avant-vente jusqu’au "delivery", depuis l’analyse du besoin jusqu’aux équipes locales pour le déploiement. »

Un catalogue de services basés sur Teams a été élaboré puis proposé avec succès aux utilisateurs métiers. Depuis le lancement du projet, un millier de salles ont été équipées, avec un objectif de 2500 à terme. Mais surtout, les usages ont littéralement explosé. Le volume des sessions de video conferencing a été multiplié par 4,5 ! Cet emballement de l’adoption des dispositifs collaboratifs adossés à Teams pourrait bien s’accroitre encore avec l’arrivée de dispositifs tels que Microsoft Surface Hub 2, en démonstration sur le stand du pôle Modern Workplace d’Orange ; un dispositif bien adapté au travail en petit groupe.

Les PME se rallient en masse au Cloud

Si les grandes entreprises se sont tournées vers le Cloud depuis déjà quelques années déjà, les PME sont de plus en plus nombreuses à suivre le mouvement en choisissant des solutions Software as a Service. Big Data, intelligence artificielle, cybersécurité sont désormais enfin accessibles à des entreprises dont les budgets et ressources humaines dédiées à l’IT sont souvent très limités.

Olivier Ménez, Head of Strategic Services chez Orange Cloud for Business, et Thomas Coustenoble, directeur du marché SMB chez Microsoft, ont animé une session « Le Cloud, c’est aussi fait pour les PME » lors de la conférence Microsoft Envision 2019, soulignant les multiples formes d’adoption du Cloud par les PME françaises.

Thomas Coustenoble, directeur du marché SMB chez Microsoft, et Olivier Ménez, Head of Strategic Services chez Orange Cloud for Business, ont détaillé lors d’une session dans quelle mesure les PME françaises ont maintenant emboité le pas des grandes entreprises dans leur marche vers le Cloud.

« Orange Business Services compte 2 400 experts en Data et intelligence artificielle, 2 100 experts en cyber défense et maintenant 2 200 experts du Cloud depuis l’acquisition de Basefarm, mais c’est surtout une forte présence sur le territoire avec 11 agences proches de nos clients et un fort ancrage territorial. »

Les expériences de plusieurs PME françaises, accompagnées par les équipes d’Orange Business Services dans leur adoption du Cloud via l’offre Working Together sur Microsoft Office 365, ont également été présentées. Objectifs : rénovation d’une messagerie obsolète, migration de SAP ou d’applications métiers vers Microsoft Azure, ou encore virtualisation du poste de travail avec Flexible Workspace

« Les PME attendent de nous un accompagnement global dans l’adoption de ces nouvelles solutions, un accompagnement sur la durée à l’occasion duquel elles vont, d’une certaine manière, nous déléguer la complexité du projet et se concentrer sur leur cœur de métier. »

Au-delà de la technologie, une responsabilité sociétale

Comme l’a souligné Carlo Purassanta, président de Microsoft France, lors des sessions plénières de Microsoft Envision, le marché français a énormément évolué ces dernières années. Le milieu des start-up est plus dynamique que jamais et les entreprises se sont lancées dans leur transformation digitale : elles adoptent des technologies innovantes et beaucoup muent vers le modèle d’entreprise de technologie défendu par Microsoft, quel que soit leur secteur d’activité. Mais au-delà de cette évolution, les entreprises doivent désormais composer avec l’autre mutation de fond qui anime la société : les jeunes générations n’hésitent plus à demander des comptes aux dirigeants d’entreprises vis-à-vis de leur stratégie environnementale, comme de leur responsabilité sociale et sociétale.

Du printemps arabe de 2010/2011 aux manifestations à Londres, à Hong-Kong, en Bolivie et en France, les mouvements civils se sont généralisés et font désormais pleinement partie du monde actuel, estime Carlo Purassanta : les jeunes se mobilisent en masse pour les causes qu’ils considèrent justes, et boycottent les entreprises non vertueuses. Le président de Microsoft France a notamment cité une anecdote d’Isabelle Kocher, directrice générale d’Engie : les jeunes diplômés n’hésitent plus à mettre sur le gril les recruteurs au sujet de la stratégie sociétale ou environnementale de leur entreprise...

Ces nouvelles exigences posent de sérieux problèmes de recrutement dans certaines industries. Autre illustration de ce mouvement sociétal : le serial entrepreneur Alexandre Mars qui, après avoir fait fortune avec la revente d’A2X, une des premières Web Agency françaises, puis de PhoneValley et de ScrOOn, se consacre désormais à la philanthropie. Sa fondation Epic propose aux entreprises des solutions pour intégrer cette dimension dans leur activité.

« On pensait que la RSE allait rendre les entreprises plus responsables, mais le sens qui y est donné est faible. Le partage doit de plus en plus être intégré aux métiers de l’entreprise. Nous avons créé un Lab pour trouver les moyens de le faire. »

La Société Générale a, par exemple, arrondi les échanges de devises pour faire des dons. De son côté, Dior a versé 10 % du montant des ventes du jour à des causes sociales lors de son Ethic Day. L’entreprise de demain devra donc être technologique, mais aussi défendre des valeurs. C’est à ce prix qu’elle pourra assurer sa pérennité.

Pour aller plus loin

• Comment favoriser l’adoption des solutions collaboratives dans un nouvel environnement de travail ? (Partie 2)
• Travail collaboratif : ce qu’attendent les collaborateurs
• Radioscopie d’un chatbot à apprentissage supervisé propulsé par le cloud
   

Les solutions sont nombreuses, comment faire les bons choix ?

• Plusieurs connectivités sont disponibles (5G, WiFi 6, LTE privatif, opérateur ou hybride…), et l’idéal est une connectivité « universelle » pour les capteurs, les machines-outils, les chariots, les smartphones, les échanges avec le cloud.
• Les connectivité historiques sont filaires et appellent à la rationalisation, notamment pour les machines, alors que l’humain appelle à la mobilité.
• L’OT et IT sont souvent deux univers différents, ainsi que l’ERP et le MES.
• La DSI supervise les investissements, fait des recommandations, et in-fine c’est le métier de la production en local qui utilise les solutions quotidiennement.
• Les études sur les réseaux dans l’usine peuvent indiquer des ROI atteignables, sous réserve de concrétiser avec pragmatisme.

L’industrie 4.0 soulève clairement de nombreuses questions sur les réseaux dans l’usine

Le webinaire Orange Business Services vous apporte des éléments concrets, que vous soyez une Grande Entreprise ou une PME industrielle.

Voir le replay

1. Numéris disparaît le 15 novembre 2019 : FAUX

Le 15 novembre 2019, il ne sera plus possible d'ouvrir une nouvelle ligne Numéris en métropole. Les entreprises qui déménagent, ou créent un nouveau site, se verront proposer une solution sur technologie IP. En revanche, le service Numéris continuera à fonctionner jusqu’à son arrêt technique qui débutera en 2023 et s’étalera sur plusieurs années, en fonction de zones géographiques consultables sur le site réseau d’Orange.

2. Il n’y aura plus de solution de téléphonie voix seule : FAUX

Orange Business Services propose une solution sur IP « voix seule » en remplacement de l’offre Numéris : Business Voix Basic.

3. Avec l’IP, je vais devoir changer mes équipements téléphoniques : FAUX

Si vous choisissez de prendre la solution de remplacement de Numéris, Business Voix Basic, vous pourrez conserver la plupart du matériel existant, la compatibilité IP étant assurée.

Vous avez également à votre disposition des solutions dématérialisées offrant les mêmes services sans investissement : les solutions de cloud téléphonie. L’externalisation des infrastructures fait le succès des services cloud, en faisant baisser les coûts d’acquisition de matériel mais aussi ceux de maintenance.

4. La disponibilité des services téléphoniques en IP sera équivalente à Numéris : VRAI

Conscient de l'importance de la téléphonie pour nos clients, nous avons mis en place des critères stricts de disponibilité sur nos offres IP de remplacement du RTC :

• supervision,
• plateformes hautement sécurisées [redondance spatiale et fonctionnelle],
• garantie de temps de rétablissement

Des solutions de sécurisation sont également proposées pour couvrir toutes les attentes de nos clients : réacheminement automatique du trafic entrant vers un autre numéro fixe ou mobile, doublement d’accès.

5. La qualité de la voix en IP est aussi bonne qu’avec Numéris : VRAI

Les sondages menés auprès de clients détenant simultanément 1 ligne RTC et 1 ligne Voix sur IP (VoIP), montrent que la qualité est excellente : 70% des clients déclarent que la qualité de la VoIP égale ou même dépasse celle du RTC (source ARCEP).

La technologie VoIP est déployée dans les réseaux d’Orange depuis plus de 10 ans. L’expérience de nos équipes techniques en charge de l’exploitation, de la maintenance et de la supervision de ces solutions est très élevée.

6. Je vais devoir changer mes numéros de téléphone : FAUX

La portabilité du numéro est possible du RTC vers l’IP. Vos numéros vous suivront dans cette transformation, même en cas de déménagement. La migration des Numéros Contact (numéros en 08) est également possible sans dénumérotation grâce à l’offre Numéro Contact IP.

7. Il est possible d’ajouter un accès IP à mon installation Numéris : FAUX

Il n’est pas possible de mixer les 2 technologies RTC et IP sur une même installation.

8. Je peux, sans attendre l’arrêt technique de Numéris, faire migrer ma téléphonie en IP : VRAI

La téléphonie sur IP existe depuis plus de 10 ans chez Orange Business Services. Nos solutions répondent aux différents besoins des entreprises : mono-site, multi-sites, solutions de collaboration, services d’accueil téléphonique, cloud téléphonie, etc.

Nos commerciaux sont à votre disposition pour étudier vos usages et vous proposer la meilleure solution.

Pour aller plus loin

• Fin du RTC : 6 idées reçues dont il faut se débarrasser
• Fin du RTC : comment remplacer la ligne analogique ?
• Webinaire : les opportunités apportées par l’IP

Ce prix vient célébrer un partenariat fructueux de 25 ans entre Cisco et Orange Business Services. Il y a longtemps, en octobre 1994, le premier contrat de partenariat entre Cisco et Orange a été conclu, et aujourd’hui, notre collaboration est en plein essor grâce à nos efforts conjoints pour aborder au mieux les technologies clés et les transitions du marché.
 

Benoit Delanoe, Technology Partner Director chez Orange Business Services, était présent à la cérémonie et a par la suite expliqué la raison pour laquelle Orange Business Services a obtenu cette récompense :

« Orange Business Services est ravi de recevoir cette récompense, qui montre notre engagement dans notre partenariat avec Cisco. Nous pensons avoir reçu cette récompense car notre partenariat n’a jamais été aussi solide, avec un essor commercial de près de 50 % de croissance sur les trois dernières années. Orange et Cisco ont travaillé ensemble de manière proactive afin de piloter les transformations du marché grâce à des logiciels, SDX, cx ou autres. À nous deux, nous proposons une offre commune riche, accompagnée de remarquables capacités de co-innovation, ainsi que d’une excellence continue dans l’exécution. Toutefois, et avant tout, ce sont les valeurs communes que nous partageons qui rendent notre partenariat unique. Nous croyons tous les deux que le client, l’autonomisation des personnes, la co-innovation, la simplicité et l’exécution sont essentiels. Cette récompense rend hommage à toutes nos équipes impliquées dans ce partenariat, notamment les équipes commerciales, avant-vente, ingénierie, unités commerciales (BU), CSO, sourcing et marketing. »

Le temps ne s'arrête pas pour autant, et nous envisageons maintenant avec enthousiasme les prochaines 25 années d’innovation en partenariat avec Cisco et nos clients.

L’accessibilité aux soins, un facteur clé de l’attractivité territoriale

La santé est une préoccupation majeure des Français depuis plusieurs années, mais nos systèmes de soins font face à de nombreux défis qui rendent l’accès aux soins parfois difficiles. Lutter contre les déserts médicaux, éviter la renonciation aux soins par les citoyens, surmonter les disparités socio-sanitaires, renforcer l’accès territorial aux soins, …… les enjeux de nos systèmes de santé sont considérables. L’accessibilité aux soins est devenue un facteur clé d’attractivité territoriale. Par conséquence, proposer des services de soins de proximité est, aujourd’hui, une préoccupation majeure pour l’ensemble du territoire.

Les Maisons de santé, une solution pour assurer l’accès et la continuité des soins primaires en France

Depuis leur déploiement initial sur le territoire national en 2008, les Maisons de Santé Pluridisciplinaires (MSP) se sont développées partout en France. En 2008, on recensait seulement 20 MSP en France. Aujourd’hui, selon la Fédération française des maisons et pôles de santé (FFMPS), 1200 MSP ont ouvert leurs portes à travers le territoire et 400 autres projets sont en cours de réalisation.

Maisons de santé et le ‘virage numérique’

Les maisons de santé s’inscrivent dans la stratégie de transformation de l’écosystème de santé et la modernisation des systèmes de soins. Ces structures proposent une offre de santé de proximité, permettant aux citoyens à travers le territoire un accès aux soins plus équitable. Le « virage numérique » du secteur de la santé complète les objectifs de proximité en ouvrant la voie à de nombreux services numériques qui visent une meilleure prise en charge des patients et une organisation de soins plus efficace. Dotées de tels services numériques, les maisons de santé deviennent acteurs locaux de référence de l’émergeant réseau national de structures de santé 3.0.

Les MSP répondent à la fois aux attentes des citoyens en matière d’accès aux soins, et aux aspirations professionnelles des futurs professionnels de santé. Selon une enquête du Conseil national de l’Ordre des médecins sur les déterminants à l’installation, 45% des futurs professionnels de santé veulent un exercice regroupé (en maison de santé pluri-professionnelle ou en cabinet de groupe). Le décloisonnement des soins est en cours, et évolue vers une coopération interprofessionnelle coordonnée, qui renforce la prise en charge globale des patients.

Orange accompagne la transformation digitale des systèmes de soins

Orange accompagne la digitalisation des maisons de santé et la modernisation des systèmes de soins territoriaux en proposant de nombreux services numériques innovants allant de la connectivité sécurisée et enrichie, la téléphonie IP et mobilité, la prise de RDV en ligne, des serveurs vocaux interactifs, des outils collaboratifs , à l’hébergement des données de santé à caractère personnel…. tout en bénéficiant d’un accompagnement personnalisé de bout-en-bout de chaque projet.

Ensemble, ces services aident les maisons de santé à proposer une offre de soins globale pour :

• Améliorer et fluidifier le parcours patient
• Favoriser la collaboration entre professionnels de santé
• Faciliter le quotidien des professionnels de santé
• Améliorer l’accès aux soins et lutter contre la désertification médicale
• Promouvoir de nouveaux usages tels la téléconsultation / télé-expertise et l’opératrice virtuelle pour la prise de rendez-vous
• Contribuer à l’image de modernité et d’innovation de l’offre de soins (meilleure attractivité pour les praticiens)

Ces solutions permettent aux praticiens de réadapter leur offre de soins en plaçant le patient au cœur du système grâce à une prise en charge globale.

Pour aller plus loin

• Fin des déserts médicaux : où se trouve la solution ?
• Hôpital du futur : la digitalisation du parcours patient
• Téléconsultation : quels nouveaux usages pour les patients ?

Le facilitateur n’est pas un expert

Un facilitateur est une personne qui, par des techniques d’animation, va aider un groupe à atteindre un objectif. Il n’est pas là pour apporter la solution : c’est l’équipe qui détient les clefs.

Pour animer au mieux des sessions d’intelligence collective, le facilitateur doit donc posséder 4 « soft skills » :

• 1. L’écoute : il doit s’assurer que tout le monde s’exprime et écouter activement,
• 2. L’empathie : sans être dans la sympathie, il doit se figurer les émotions des participants, et comment chacun s’inscrit dans le collectif,
• 3. L’acceptation : il doit s’abstenir de tout jugement sur la personne et sur les idées qu’elle exprime,
• 4. L’absence de jugement : il ne doit pas avoir de comportement d’influence.

Ainsi, un bon facilitateur adopte une posture de questionnement, abuse de la reformulation et de phrases magiques comme « et alors ? » ou « qu’est-ce que tu entends par là ? ».

Par ailleurs il est important de noter que la diversité des participants va apporter de la valeur au groupe : diversité de points de vue, d’expertises, de cultures, de métiers… il est donc important, pour qu’elle s’exprime au mieux, de gommer un maximum les aspects hiérarchiques et les jeux de rôles joués au quotidien dans l’organisation.

Le facilitateur est un consultant

Au-delà des aspects comportementaux et relationnels, le facilitateur doit également posséder des compétences de consultant :

• Maîtriser le design thinking et les techniques d’animation @Innovation Games, Liberating Structures, Agile Games, Lego Serious Play, ou encore les outils Management 3.0 de Jurgen Appelo,
• une vraie capacité d’analyse et de synthèse, pour restituer le plus fidèlement possible les résultats des sessions,
• le recul pour analyser le comportement de groupe, l’orienter vers les bonnes questions, et s’assurer que les objectifs sont atteints. On peut alors parler de « position meta ».

Par ailleurs, le rôle de facilitateur intègre des fondamentaux de l’agilité :

• La transparence pour mettre en évidence les contradictions et les écarts,
• L’amélioration continue pour permettre au groupe de progresser et aux idées de rebondir,
• Les notions d’itérations courtes, de délais contraints ou encore d’équipes auto-organisées.

Le facilitateur est un animateur

Pour que les processus soient efficaces, le facilitateur doit proposer une expérience de bout en bout :

Avant de démarrer la session, il convient de s’assurer de plusieurs choses :

• Donner du sens : expliquer pourquoi on est là et l’objectif de la session,
• Si le groupe ne se connait pas, prendre le temps de faire connaissance,
• Rappeler les règles de l’intelligence collective.

Pendant la session:

• Il faut bien expliciter les règles du jeu, de préférence au fur et à mesure, pour garder leur attention.
• Agrémenter tout cela d’ice breakers (pour que le groupe apprenne à se connaître) ou autres energizers (pour relancer la dynamique après les pauses).

A l’issue de la session :

• Animer à une rétrospective : s’assurer qu’on a répondu aux attentes exprimées par chacun, aux objectifs, échanger collectivement sur les modes de fonctionnement du groupe.
• S’il y a une suite, expliquer laquelle.

Le facilitateur doit donc cadencer et faire varier les plaisirs :

• Même si les études montrent que les participants ne sont pas dupes avec la gamification, il est important qu’ils avancent ensemble dans une bonne ambiance, un environnement bienveillant et qu’ils passent un bon moment.
• Alterner les « temps forts » et les « temps faibles ». Si la contrainte de temps stimule la créativité, il faut aussi parfois laisser de la liberté au groupe, faire des pauses. En agilité, on parle de rythme soutenu, mais soutenable.
• Faire bouger les participants, changer d’espace peut également maintenir la dynamique.

Le facilitateur est un organisateur

Par ailleurs, l’organisation de la journée est clé :

• Un lieu qui sort les participants de leur quotidien pour leur ouvrir l’esprit,
• une expérience digitale même si le présentiel est un prérequis (et les téléphones et ordinateurs à bannir),
• des moments de silence pour capter l’attention et ménager la charge cognitive,
• l'importance du visuel (l'humain est doté de 8 formes d'intelligence d’après Howard Gardner, et utilise les 2 hémisphères de son cerveau pour créer, collaborer et apprendre),

Enfin, n’oublions pas un sommeil efficace la veille, car le facilitateur aura besoin d’une attention de tous les instants !

Une session ne se déroule jamais comme prévu. Et c’est pour ça que ça demande beaucoup de préparation…

Article rédigé avec Pauline Derrien et illustré par Virginie Nahon.

Pour aller plus loin

• Pourquoi la transformation digitale est une transformation humaine avant tout (1/2)
• Pourquoi la transformation digitale est une transformation humaine avant tout (2/2)
• Travail collaboratif : ce qu'attendent les collaborateurs

Le buzz n'est en effet pas très loin lorsque l'on évoque l'ensemble des solutions collaboratives du marché.

• Celles qui sont les plus rapides à mettre en place,
• les plus simples,
• les plus intelligentes,
• Celles qui garantissent le meilleur retour sur investissement…

Une foultitude de promesses que l'on formule aux décideurs IT et aux directions générales. On bascule effectivement dans le buzz lorsque l'on se repose uniquement sur l'applicatif sans aborder la vraie valeur utilisateur. Cette dernière se révèlera uniquement au travers de la compétence d'un intégrateur qui aura compris en amont le comment de cet outil, pour quel usage et à quelle fin ?

Un seul être vous manque… et tout est dépeuplé

Cet être s'appelle Adoption, sans lui rien n'a de sens. C'est sans doute la chose la plus immatérielle d'un projet IT et pourtant, ces projets de transformation digitale ne tiennent pas debout si au final, personne ne concrétise cette transformation en utilisant ces formidables outils digitaux qui promettent productivité et gain de temps.

Et pourtant un tiers des entreprises ne déploie aucun plan d'accompagnement pour garantir la prise en main de ces outils. Il en découle, une mauvaise perception, et donc un rejet des utilisateurs. C'est comme miser sur un bon cheval à priori mais que l'on n'a pas entraîné pour la course : c'est un pari perdu d'avance.

Le changement se vend, il ne s'impose pas

Par nature, le changement est redouté et mal vécu par l'être humain. Changement rime avec perte de repères, phase de transition et réapprentissage. Dans notre vie personnelle, nous avons parfois la possibilité de choisir le changement et d'en assumer les conséquences car on en est à l'initiative. Changer les outils de travail d'une entreprise revient à bousculer le quotidien de l'ensemble des collaborateurs. Cette phase peut être bien négociée si l'on a donné du sens et vendu au collaborateur cette révolution. Le salarié est un client comme un autre, il n'achète que si on l'a convaincu que cela allait satisfaire son besoin.

Personnaliser pour améliorer...

Penser au client et imaginer des solutions pour leur simplifier la vie et leur faire gagner du temps, c'est une démarche qui anime la majorité des entreprises du grand public notamment celle du e-commerce. Il en va de même pour le monde de l'entreprise, nos décideurs cherchent à offrir des postes de travail personnalisés qui répondent aux enjeux particuliers de nos métiers.

Tout ceci n'est pas du cosmétique, il s'agit derrière de booster nos performances. Malgré tout nous devons reconnaître que le poste de travail que l'on a pensé pour nous (voire mieux, co-construit avec nous) est bien souvent agréable.

Améliorer pour faire adhérer

Des outils intégrés, qui se fondent dans notre quotidien, qui nous facilitent la vie. Des solutions qui s'inter-connectent et qui nous évitent des parcours utilisateurs accidentés. Des intelligences artificielles qui nous soulagent de tâches chronophages et très pauvres en valeur ajoutée, c'est le parti pris des nouveaux postes de travail que proposent les intégrateurs chez vous.

Des cas d'usage concrets existent déjà :

• Poser ses jours de congés à partir de son interface Microsoft Team sans avoir à retourner sur une application dédiée.
• Ne plus avoir à contacter son helpdesk au moindre problème, et interagir avec un Chatbot qui résoudra le problème
• Faire en sorte que salle de réunion, téléphonie fixe et collaboration ne forment qu'un au sein d'une seule et même application Microsoft Teams

C'est la magie des API et de l'IA qui trouvent ici des applications pratiques.

Un poste de travail collaborateur c'est comme un vêtement taillé sur mesure : de nombreux tissus existent, tous ont leurs qualités mais vous aurez toujours besoin d'un tailleur pour qu'il transforme cette belle toile en costume. Vous seriez prêt à enfiler un morceau de tissu ? Même si c'est d'une magnifique pièce dont on parle ? Sans doute que non. Il resterait au placard. On est d'accord. Videz vos placards et refaites votre garde-robe. L'hiver approche, il vous faut vous équiper !

Nous lançons un service d’applications SAP HANA sur Flexible Engine afin de faciliter la migration des clients SAP vers SAP HANA, qui sera obligatoire d’ici 2025. Nos nouveaux services SAP HANA sur Flexible Engine complètent nos offres d'infrastructures existantes de partenaires tels que AWS ou Azure. Nous pouvons désormais proposer un support de bout-en-bout pour les projets SAP et SAP HANA, de l’évaluation à la phase de migration jusqu’à son intégration complète.

SAP HANA permet aux entreprises de tirer parti de la Business Intelligence et des renseignements issus des données pour prendre des décisions rapides et efficaces, qui sont indispensables dans l’économie numérique actuelle. Les capacités de puissance de calcul et les résultats en temps réel de SAP HANA sont particulièrement attrayantes pour les secteurs du retail, du conseil et du recrutement.

Support pour la migration vers SAP HANA

Avec plus de dix ans d’expérience dans l’environnement SAP et une expertise dans le déploiement de base de données à haute disponibilité, nous pouvons créer et fournir un support complet de bout en bout à nos clients dans le cadre de leurs déploiements SAP. En tant que partenaire de confiance en matière de transformation digitale dans l’environnement SAP HANA, nous procédons uniquement aux migrations nécessaires. Nous nous appuyons sur des plateformes et des solutions cloud certifiées par SAP afin de fournir un support à la production SAP et SAP HANA, notamment sur les applications critiques.

Nous proposons une gamme complète de compétences en conseil et de services pour tester, déployer, élaborer une démonstration de faisabilité (proof of concept) ou optimiser votre solution SAP. En outre, nous possédons une grande expertise en reprise après sinistre, en gestion des sauvegardes, en adaptabilité et en sécurité. Nos équipes supports sont disponibles 24h/24, 7 jours sur 7, que ce soit sur la supervision, la disponibilité des services, le suivi des indicateurs SAP HANA et la gestion des sauvegardes.

Pour aller plus loin

• Solinest migre son SI dans le cloud et externalise l’exploitation de SAP HANA

1. Repenser votre stratégie

Après 10 ans de transformation, le marché est aujourd’hui assez mature pour que les entreprises prennent des décisions franches et sans équivoque.

Le secteur qui subit actuellement le plus de transformations structurelles est sans aucun doute le Retail. Depuis quelques années, on parle de retailpocalypse. Impactés par l’hégémonie grandissante d’Amazon beaucoup de points de vente ont déjà fermé aux Etats-Unis. En France, le marché est différent mais le challenge est tout aussi important.

Pour survivre, les Retailers doivent donc se réinventer. Et cette remise en question doit se traduire par une capacité à proposer une expérience totalement unifiée sur l’ensemble des points de contact. Les consommateurs doivent pouvoir acheter quand ils veulent où ils le veulent, et en ayant une expérience personnalisée qui leur convient le mieux : on parle de Everywhere Commerce. Le fondateur d’Alibaba définit cette nouvelle manière de faire du commerce comme l’intégration du online, du offline, de la logistique et de la data au sein d’une seule chaine de valeur.

C’est sans aucun doute pour appliquer cette vision qu’Alibaba Group est devenu un acteur incontesté du Retail en rachetant des points de ventes et en développant sa propre chaine de distribution Hema Fresh avec 2.000 magasins prévus pour 2022. Et pour couvrir l’ensemble de sa chaine de valeur, Alibaba Group s’est structuré autour d’Alipay pour le paiement, Cainiao pour la logistique et Alibaba Cloud pour les infrastructures.

Mais d’autres modèles existent et se réinventent. Et notamment les Digital Native Vertical Brands (DNVB) avec des acteurs tels que le Slip Français, Bergamotte, Sézane. Ces marques intègrent l’ensemble de la chaine de valeur et l’UX, le design, l’éthique ou l’émotion sont au centre de l’expérience qu’elles proposent.

Par conséquent, le dénominateur commun de toutes ces stratégies gagnantes se retrouve dans la capacité à utiliser la Data et les technologies de l’IA. Savoir gouverner, utiliser, déployer et tirer profit de la Data (pour passer du Marketing de masse à la personnalisation) sont des compétences à mettre au centre de sa stratégie pour se démarquer sur son marché.

2. Repenser vos produits

L’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché ont totalement modifié les nouvelles attentes des consommateurs. Avec Yuka, Cleanbeauty ou Beautylitic, les consommateurs ou les distributeurs vont rapidement décider de ne plus acheter un produit s’il n’est pas optimal. En quelques mois, un déluge de nouvelles attentes, régulations ou taxes non anticipées sont apparues autour de la transparence, du développement durable et de l’éthique & inclusion. Et lorsqu’une entreprise met trop de temps à changer sa ligne de production, elle s’expose à ne plus répondre à la demande et perd des parts de marché en faveur de concurrents startup, DNVB ou GAFA.

L’heure de la transformation digitale seule est révolue, la question du sens réel à apporter à son business est désormais primordiale . L’un des meilleurs exemples dans ce domaine est Patagonia, qui a su mettre l’éthique et la responsabilité au cœur de sa production et de son business model avec des résultats très concrets d’augmentation du CA (+14% de croissance depuis 2009).

Pour repenser son produit il est donc nécessaire de repenser sa production. Aujourd’hui, les nouvelles technologies permettent de réduire l’impact de la production et de proposer des produits plus vertueux ou mieux adaptés aux différentes attentes des consommateurs. Cela peut se traduire par une production sur-mesure sur le lieu de vente comme ce que propose Lancôme avec 72.000 fonds de teints customisés directement produits sur le point de vente.

3. Repenser votre Marketing

Le contrat de confiance entre une marque et ses consommateurs se mérite à travers des actes cohérents avec les collaborateurs et les consommateurs. Le Marketing doit donc respecter les valeurs partagées dans l’entreprise et faire écho aux valeurs de la société.

Donner du sens, c’est aussi simplifier l’expérience client. Il faut pouvoir proposer autant d’expériences qu’il y a d’usages différents. La personnalisation est donc nécessaire. Les exemples sont nombreux, des bornes dans les restaurants Mc Donald’s aux recommandations personnalisées de musique sur Spotify et de films ou séries sur Netflix.

Mais la technologie ne doit pas pour autant faire oublier l’expérience humaine proposée en point de vente et à travers les médias. Savoir communiquer en construisant et en animant de véritables communautés ou construire une vraie stratégie phygitale pour les consommateurs et avec les collaborateurs (comme le fait Sephora) sont des exemples de bonnes pratiques.

4. Repenser votre organisation, équipes et managers

Dans toute organisation l’humain est clé, et dans un contexte de crainte de destruction d’emplois par l’IA, l’humain doit être encore plus au centre des attentions.

L’automatisation à outrance est une question importante à poser. Aujourd’hui, les patrons des chauffeurs Uber et des livreurs Frichti sont des algorithmes, ils dictent leurs parcours et leurs tâches au quotidien. Par conséquent, quand les entreprises développent une application elles ont de grandes responsabilités, cela a un réel impact sur la vie des collaborateurs et des consommateurs.

Par ailleurs, les entreprises ont un devoir moral d’expliquer et former à la transformation pour traduire les contraintes en opportunités. Cette logique passe par la création et l’animation d’instances qui vont inspirer ou former tous les collaborateurs.

Attirer et retenir les nouveaux talents est un autre gros challenge, pour cela il faut créer du sens et de l’engagement en priorisant la justesse des valeurs de l’entreprise et la qualité des relations humaines entre collaborateurs et avec les managers. Il faut avoir à l’esprit que 44% des employés quittent leur entreprise à cause d’un mauvais management, la clé de la qualité de vie au travail passe d’abord par le management.

Enfin, l’innovation c’est aussi devenir plus agile et collaboratif car on ne peut plus réussir seul dans un monde digital. Toutes les parties prenantes d’une entreprise doivent se comprendre et se coordonner malgré des points de vue différents.

5. Les meilleurs cas d’usage identifiés en conférence

Le HUBForum c’est aussi l’occasion pour les dirigeants et professionnels de la Transformation Digitale de présenter les résultats de leur travail à leurs pairs. Voici ceux qui représentent mieux les tendances ci-dessus.

• Les 3 Suisses qui a revu l’intégralité de sa stratégie sur la base des recommandations de ses consommatrices. Ils proposent désormais une offre de produits éthiques et responsables à des prix compétitifs en restant cohérent avec l’ADN de la marque (Karine Schrenzel, CEO).
• Engie qui aide désormais ses clients à moins consommer grâce à l’utilisation de la Data et de l’IA à travers leur AI Data Factory (David Legendre, Chief Data Officer).
• Danone qui a développé une nouvelle stratégie Marketing pour mieux comprendre les signaux des consommateurs, leur proposer une relation personnalisée et des produits plus éthiques (Mathieu Lacombe, Head of Digital & Media)

En conclusion, la transformation est à la fois un sprint et un marathon dans lequel il ne faut rater aucun virage et se forcer à évoluer.

La question de la technologie est importante mais avant toute chose il s’impose de se poser la question suivante : quels sont les bénéfices pour le client, quels sont les bénéfices pour les salariés ?

Pour aller plus loin

• L’engagement client, au cœur d’une expérience mobile, enrichie et personnalisée
• Identifiez les applications adaptées à vos métiers
• Banque du futur : comment les agences bancaires se réinventent ?

Analyser pour engager

Si développer une application mobile est un premier challenge, « le second, c’est l’engagement », estime Pascal Laik, PDG de FollowAnalytics, solution de mobile marketing automation nouvelle génération. Pour animer les utilisateurs au sein de l’application, il est alors nécessaire de travailler sur des indicateurs de performance tels que « la transformation, la rétention et la satisfaction client ». C’est ici que l’analyse de données rentre en jeu.

Lorsque vos clients se servent de votre application, les données issues de leurs parcours sont collectées. L’analyse de ces informations fournit une connaissance de leurs comportements sur la plateforme mobile. Il devient alors possible de mieux comprendre leurs usages et de cibler les utilisateurs avec des messages pertinents. Comment ? En proposant par exemple une interaction personnalisée et enrichie sous la forme de notifications push, messages in-app ou push web, basés sur les préférences et la localisation des clients.

Cela permet notamment de promouvoir les temps forts de l’entreprise (périodes de soldes, promotions, ventes privées…) ou encore de notifier les clients en temps réel (seuil de points fidélité atteint, suivi des commandes).

CRM : la crème de la crème de l’engagement

Il fut un temps où les applications mobiles étaient, à l’image de l’organisation des entreprises, développées en silo et donc complètement isolées des systèmes d’information. Aujourd’hui, il est inimaginable de ne pas connecter une solution mobile à un CRM. Pour Pascal Laik, « un des écueils auparavant était d’avoir des applications qui n’étaient pas intégrées au marketing STACK ». Grâce à des connecteurs, toutes les couches logicielles peuvent fonctionner à l’unisson, pour automatiser au maximum la gestion de l’application et exploiter l’ensemble de l’expérience multicanale digitale.

Pour Guillaume Aurine, Product Marketing Director chez Salesforce, « la donnée client doit être concentrée dans un seul et unique référentiel, partagé entre tous les départements : vente, service et marketing ». La collaboration autour de la donnée apparaît alors comme un moyen rapide et efficace d’engager en temps réel les utilisateurs.

La connexion entre application et CRM aboutit à la création d’un ensemble artificiellement intelligent. Les usages sont amplifiés et la relation avec les clients gagne en personnalisation et fluidité. Des clients les plus fidèles aux plus insatisfaits, chacun doit bénéficier d’interactions pertinentes et spécifiques. En bref, une bonne solution d’engagement client ne doit plus uniquement se contenter de stocker et restituer des données : elle doit analyser pour mieux s’adapter à tous les types de parcours.

Engager pour performer

La personnalisation du parcours client sur l’application mobile optimise l’efficacité et la pertinence des échanges entre la marque et le consommateur. Les entreprises peuvent ainsi fidéliser ou reconquérir les clients et stimuler les ventes. On estime en effet qu’un bon engagement client équivaut à 150% de taux d’interaction en plus, 40% de transformation supplémentaire et une augmentation de 10% des achats sur mobile.

Il est donc devenu indispensable de mieux connaître ses clients pour répondre de façon personnalisée à leurs attentes. L’analyse des usages permet également de déterminer la manière dont faire évoluer l’application pour que l’expérience soit fluide et durable dans le temps. Plus que la satisfaction de ses clients, c’est toute la notoriété de la marque qui se renforce.

Privacy by design

Depuis l’entrée en application du règlement général sur la protection des données (RGPD) en mai 2018, le respect de la vie privée se doit d’être intégré dès la conception d’une application mobile. A tout moment, vos clients doivent pouvoir accéder à leurs données et gérer leur consentement. Cela n’empêche pas, de votre côté, de bénéficier d’outils d’analytics et de monitoring.

En effet, cette réglementation ne freine pas la connaissance client. Sur certains aspects, elle peut même la renforcer. Le consentement de l’utilisateur est au cœur d’un rapport de confiance qui contribue à établir une relation individualisée et pérenne avec les utilisateurs.

Si la RGPD transforme la pratique du marketing, encadrer les données permet également de mieux cibler. A partir des usages de vos clients, vous pouvez constituer des segments d’utilisateurs ayant les mêmes caractéristiques, de manière à pousser le bon message, au bon moment, de façon ciblée et personnelle, le tout dans le plus grand respect de la vie privée.

L’engagement client sur-mesure

« A l’heure du digital et de l’instantanéité, les enjeux autour de l’expérience client sont à la fois un défi et une véritable opportunité pour proposer aux clients l’information dont ils ont besoin au bon moment », affirme Pierre-Louis Biaggi, Directeur de l’entité Digital et Data chez Orange Business Services. C’est pour s’inscrire dans cette dynamique qu’Orange conçoit et développe des expériences mobiles basées sur les usages réels de vos clients, qui garantissent leur engagement sur la durée.

Avec « customer engagement », une solution sur-mesure de développement d’application mobile, la mise en place d’une plateforme est simplifiée de bout en bout. Destinée aux entreprises de toutes tailles, quel que soit leur secteur d’activité, cette application développée par Orange permet de comprendre les usages des clients sur mobile afin de leur proposer des interactions personnalisées en temps réel. Elle s’appuie sur les solutions CRM de Salesforce et de FollowAnalytics, acteur majeur dans le mobile marketing automation nouvelle génération.

« Nous avons ainsi réuni les meilleurs experts pour vous proposer une solution d’engagement client innovante, dans le but de surprendre vos utilisateurs avec des services toujours plus personnalisés et différenciants. Ils sauront vous accompagner depuis la définition du cahier des charges, le développement de l’application et ses évolutions dans le temps, jusqu’à la maintenance technique et fonctionnelle pour faire évoluer l’application dans le temps, l’enrichir de nouvelles fonctionnalités et garantir la maintenance technique et fonctionnelle. »

L’engagement client, c’est avant tout construire une relation de confiance qui vous permettra de fidéliser votre clientèle et de gagner en notoriété. En exploitant le potentiel des dernières technologies pour inventer de nouvelles expériences, vous revenez à l’essentiel : faire de vos clients les meilleurs ambassadeurs de votre marque.

Pour aller plus loin

• Les nouveaux outils qui améliorent la productivité des commerciaux
• Identifiez les applications adaptées à vos métiers
• Téléchargez le livre blanc des applications métiers pour booster votre activité.

MSI et SIAM sont des acronymes différents pour un même concept. Wikipédia décrit le MSI-SIAM comme suit : « Une approche permettant de gérer plusieurs fournisseurs de services… et de les intégrer pour fournir une interface informatique unique avec les entreprises ».

Sur la page Multisourcing Service Integration du site Web d’Orange Business Services, voici comment nous le décrivons :

« Le MSI est une solution d’intégration de services multisources permettant une gestion transparente de bout en bout de plusieurs fournisseurs de services informatiques et leur intégration et gestion via une seule interface informatique orientée client. »

Est-il un seul DSI au monde qui n’ait pas été confronté à la complexité d’intégrer plusieurs services dans ses technologies et ses processus métier ? Outre une source d’insomnie pour lui-même, c’est aussi une perte de temps pour ses collaborateurs déjà très occupés. Ces précieux talents devraient utiliser leurs compétences, leur expérience et leur créativité pour aider l’entreprise à innover, au lieu de passer tout leur temps à relever des défis d’intégration complexes.

Daniel Bigagli, directeur général de la division Services informatiques chez Orange Business Services, sait exactement quels avantages le MSI peut offrir à un client.

« Nous sommes forts de plusieurs décennies d’expertise en matière de gestion de fournisseurs complexes. Elle est au cœur de nos activités depuis très longtemps. La gestion de cette complexité fait partie de notre ADN », explique Daniel Bigagli.

« Nous agissons en tant que consultant », ajoute-t-il. « En collaborant avec les employés d’une organisation, nous pouvons fournir à cette dernière le MSI le plus adapté à ses besoins spécifiques. »

Aujourd’hui, un DSI se bat sur tous les fronts avec la croissance exponentielle du trafic, des canaux et des périphériques. Si l’on en croit le rapport de Gartner « Market Trends: MSI-SIAM Buyer Behavior in Managed Communications Services » publié sur notre site Web (LIEN), « la complexité augmente proportionnellement au nombre de services de communication à prendre en compte dans le cadre des accords MSI-SIAM, en attendant que l’Internet des objets (IdO) et le cloud prennent de plus en plus d’importance dans les prochaines années ».

Cette complexité peut finir par submerger une organisation et entraîner de mauvaises décisions en matière d’approvisionnement et de mise en œuvre, ce qui pourrait finalement nuire à la productivité. Chez Orange Business Services, nous proposons une intégration complète de bout en bout avec les clients et leurs fournisseurs de services, processus, outils ainsi que la gestion du niveau de service. Nous proposons une gouvernance de l’écosystème client axée sur l’intégration continue, avec des résultats remarquables, tels que la réduction de 30 % des incidents pour certains clients, et nous innovons en automatisation et APR (Automation des processus robotiques) cognitive.

« Le MSI est rentable », déclare Daniel Bigagli. « Nous avons constaté des économies de coûts de l’ordre de 14 % grâce au MSI. »

Daniel Bigagli cite une analogie qui résume les avantages du MSI d’Orange Business Services :
« Avec le MSI d’Orange Business Services, vous disposez d’un bras droit pour la gestion de votre complexité informatique. »

Vous souhaitez approfondir le sujet du MSI-SIAM ? Notre réimpression du rapport de Gartner est un excellent point de départ.

Le 8 octobre a eu lieu la Journée de la Responsabilité Sociale d’Entreprises (RSE) d’Orange Business Services. Cette journée dédiée au partage d’expériences et d’idées à partir d’études de cas et de témoignages de clients, a permis également de partager des actions responsables concrètes prises au sein d’Orange.

La RSE englobe l’impact, en tant qu’entreprise, de nos activités et de nos opérations. C’est en cherchant à avoir un impact positif sur l’environnement, les collaborateurs, nos fournisseurs et la société que nous nous efforçons de rendre notre entreprise pleinement durable.

Afin de démontrer son engagement en faveur du développement durable, Orange Business Services et le groupe Orange ont décidé de se soumettre régulièrement à une évaluation menée à bien par EcoVadis, leader mondial des notations en matière de développement durable. EcoVadis évalue 55 000 entreprises dans 155 pays et nous utilisons ses notations dans notre processus de sélection des fournisseurs.

EcoVadis est un organisme qui examine la qualité des pratiques des entreprises tels que la consommation d’énergie, les gaz à effet de serre, l’utilisation de l’eau, les matières premières et les déchets, ainsi que de nombreux autres facteurs environnementaux pertinents. Néanmoins, son examen ne se limite pas à l’impact environnemental des entreprises, elle prend également en compte le caractère équitable des pratiques commerciales ainsi que notre responsabilité en tant qu’employeur.

La relation entre Orange et EcoVadis a débuté en 2010. À ce jour, nous avons évalué 567 de nos fournisseurs. Nous faisons également appel à EcoVadis pour gérer nos audits sur site. Nous sommes heureux d’annoncer que nous figurons parmi les 1% des entreprises évaluées par EcoVadis dans le secteur des télécommunications, avec une note de 79/100 . Cette note reflète l’évaluation de notre performance selon quatre critères : environnement, achats durables, pratiques commerciales équitables et pratiques en tant qu’employeur.

À l’occasion de notre journée de la Responsabilité Sociale des Entreprises, divers intervenants se sont exprimés sur plusieurs sujets tels que le respect des principes d’un développement durable et économiquement viable. Ces interventions contribueront à maintenir au sein d’Orange Business Services les principes RSE de façon à conserver et améliorer, je l’espère, le classement EcoVadis.

Pour Emmanuel Routier, Vice-Président Industry 4.0 chez Orange Business Services, la révolution pour les techniciens de maintenance s’appuie sur des nouvelles technologies utilisant l’internet des objets, l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle ou la réalité augmentée.

Anticiper et détecter les pannes grâce à l’IoT

Grâce à l’Internet des objets (IoT), nous pouvons par exemple anticiper et détecter les pannes sur des machines et intervenir en mode « action » plutôt qu’en « réaction ». Nous savons que les pannes sur les machines (les grues de chantier public par exemple) engendrent des pénalités et des retards de chantier. Plutôt que de subir ces pannes, l’IoT peut émettre un diagnostic préventif en collectant les données générées par les machines. Ces données collectées à l’aide de capteurs renseignent sur l’état des machines et indiquent la bonne pièce à mettre dans la camionnette du technicien d’intervention. L’objectif : limiter l’impact sur le déroulement du chantier et générer des gains de productivités. « Le retour sur investissement sur des projets de monitoring à distance portés par Orange est en général inférieur à 2 ans» estime Emmanuel Routier.

Former les équipes et accompagner le changement

Si les technologies sont prêtes et les gains de productivités démontrés, il reste à convaincre les équipes de terrain du bien-fondé de ce changement. «Avant de déployer les nouveaux outils auprès des équipes terrain, il faut former et informer les équipes pour accompagner la transformation digitale et encourager l’adoption de ces nouveaux outils ».

Pour aller plus loin

• Téléchargez le livre blanc des applications métiers pour booster votre activité.
• Identifiez les applications adaptées à vos métiers

Des applis mobiles dédiées au métier de commercial

Il existe un certain nombre d’applications qui vont aider le commercial tout au long de sa journée. Il va par exemple optimiser son planning de rendez-vous clients et diminuer de 80% le nombre de rendez-vous ratés avec une application comme Agendize (le « Doctolib du commercial »). Il va pouvoir aussi organiser sa prospection avec ByPass en identifiant grâce au Big Data l’information pertinente sur chaque client, concurrent ou prospect, et s’il est spécialiste de la prospection, il pourra suivre ses prospects et mieux développer ses ventes avec noCRM. Pour un autre commercial dont l’action principale est la prise de commande, une application comme IzOrder pourra vraiment révolutionner son action ! Citons un dernier exemple d’usage : quand la clé pour un commercial est d’accéder à l’ensemble des informations clients dont il a besoin pendant ses rendez-vous, l’application Nomalys lui donnera une vision à 360° sur son mobile.
 

Si l’augmentation du chiffre d’affaires est toujours « le nerf de la guerre » pour David Buis, « les applications mobiles métiers permettent aussi aux entreprises de réaliser des économies et de contribuer à une meilleure satisfaction client ».

Mieux : grâce au programme Mobile Business Apps et à l’engagement de ses éditeurs l’entreprise peut désormais combiner les bénéfices de plusieurs applications pour obtenir une efficacité maximum. Exemple : un agent immobilier va pouvoir gagner du temps (pour lui et son client) en proposant des visites virtuelles avec l’application 2VR, en visualisant immédiatement les plages de rendez-vous disponibles pour une visite réelle avec l’application Agendize et en réalisant ses états des lieux avec HomePad.

Pour aller plus loin

• Voir l’interview de David Buis au salon Mobility For Business 2019
• Identifiez les applications adaptées à vos métiers
• Téléchargez le livre blanc des applications métiers pour booster votre activité.

« Le smartphone doit être géré dans le SI de l’entreprise »

Depuis quelques années, le smartphone est devenu un objet IT et un véritable outil de travail. Il est donc déterminant de le sécuriser dans le système d’information de l’entreprise en adoptant une politique de sécurité globale. Tel est le défi auquel sont confrontées les entreprises, forcées de repenser la gestion de leur flotte en intégrant cette nouvelle dimension. Le rôle d’Orange est de les accompagner dans une gestion IT de leur flotte mobile.

Pour Jean-Baptiste Piketty, Directeur commercial chez Orange, il faut distinguer deux types de populations : d’un côté, les populations qui ne sont pas encore informatisées, c’est-à-dire une grande part des actifs en France puisque seule 40 % de la population active française utilise quotidiennement un PC. Pour eux, l’enjeu immédiat est moins la sécurité que l’informatisation de la profession et les gains de productivité. De l’autre côté, une population largement informatisée pour qui l’enjeu de sécurisation des mobiles devient primordial.

Dans cette vidéo, retrouvez nos experts :
(à gauche) Stéphane Peycelon, Directeur de la BU Digital Mobility Management (D2M) d’Orange Business Services, la practice mobile chez Orange Connectivity and Workspace Services (OCWS), intégrateur et prestataire de services spécialisé dans la connectivité réseau, les outils de collaboration et la mobilité.
(à droite) Jean-Baptiste Piketty, Directeur commercial de la BU Digital Mobility Management d’Orange Business Services

« Un déséquilibre de sécurité entre PC et smartphones »

A l’heure actuelle, il existe un fossé abyssal entre les ordinateurs fixes de l’entreprise qui sont largement sécurisés, et de l’autre les mobiles, qui ne bénéficient pas d’un niveau de sécurité à la hauteur des données critiques qu’ils transportent. « Les entreprises savent très bien sécuriser les PC » constate Jean-Baptiste Piketty, « mais il reste beaucoup à faire pour sécuriser l’ensemble des terminaux. Or, les entreprises commettent trop souvent l’erreur de vouloir gérer leur flotte mobile comme ils gèrent leur flotte de PC. »

« Intégrer les mobiles et les PC dans une même solution »

Comment éviter cet écueil et réussir à intégrer les smartphones dans la politique de sécurité de l’entreprise ? C’est le casse-tête des DSI, exacerbé depuis l’arrivée du Cloud et de Windows 10 qui bouleversent les paradigmes en orientant progressivement la tendance vers une gestion unifiée du poste de travail.

Le pari des entreprises dans les années à venir sera donc de réussir à mettre en place une gestion unique de l’ensemble de leurs terminaux fixes et mobiles. Le rôle de nos experts chez Orange est de les accompagner dans la gestion de toutes ces problématiques.

Pour aller plus loin

• Sécurité mobile : pourquoi le « zéro trust » devient la règle
• Mobiles pro et perso : la fin du casse-tête pour les DSI
• Livre blanc : Les applications métiers, accélérateur de votre business
• Livre blanc : Enterprise Mobility Management (EMM)