1 - Intégrer les principes du Design Thinking dans votre modèle opérationnel agile

Concevoir des offres centrées utilisateurs implique d’opérer une logique d’amélioration continue par nature. Les nouvelles expériences (produit, service, ou fonctionnalité), délivrées aux clients lors de livraisons régulières, doivent ainsi être requestionnées en permanence.

Eviter l’approche séquentielle 1- Design Thinking, puis 2- Construction en mode agile

Le fait de séquencer 1-Design Thinking puis 2-Construction en mode agile renforce l’approche « projet » traditionnelle. Cette manière de faire permet uniquement de répondre à des problématiques identifiées en amont, sans contact étroit et sans suivi dans le temps avec les utilisateurs.

En revanche, synchroniser l’expérience utilisateur et l’agilité permet d’assurer une démarche de conception produit itérative basée sur une logique de « test and learn ». Il s’agit ici de s’appuyer sur les principes du Design Thinking en continu (imaginer des solutions qui répondent à des problématiques utilisateurs à résoudre) et via des dispositifs d’écoute appropriés (atelier de co-conception, tests utilisateurs, enquêtes, focus groups etc…) pour offrir des expériences clients optimales et uniques.

Approche séquentielle vs UX Agile

Les Designers ont leur place dans les équipes agiles !

Les Designers accompagnent le Product Owner dans l’analyse des nouvelles expériences utilisateurs et des problématiques terrain, ainsi que dans la définition des réponses à apporter. Les Designers aident ainsi à prendre de meilleures décisions quant aux prochains développements à prioriser, à la lumière de leurs études sur les utilisateurs et leurs usages des solutions.

En l’absence de Designers, il est toutefois possible de former les équipes en place et d’arriver à instaurer un « état d’esprit design » afin que l’étude des expériences utilisateurs soit portée et soutenue. L’organisme certificateur Scrum.org a d’ailleurs lancé en février 2019 une nouvelle formation certifiante Professional Scrum with UX pour, selon leurs mots, « apprendre aux équipes Scrum comment intégrer des pratiques issues de l’expérience utilisateur ».

2 - Instaurer une culture et des modes de travail CX/UX Agile dans l’organisation

Allier le design et l’agilité au sein d’une équipe est une chose. Diffuser et déployer les bonnes pratiques à l’échelle de toute une entreprise en est une autre.

S’il est de bonne pratique de « commencer petit » afin d’éprouver de nouvelles méthodes, de nouveaux outils ou de nouveaux process, l’enjeu pour les organisations réside dans leur capacité à faire évoluer les modes de travail et de les généraliser.

Passer d’une approche « projet » à une approche « produit » à l’échelle de l’entreprise

Dans une organisation CX/UX Agile, nous rappelons qu’il est nécessaire pour les équipes d’aborder la conception de leurs offres sous un prisme différent et donc de passer d’une logique « projet » à une logique « produit »…et de se synchroniser !

Ceci implique une transformation de l’entreprise : marketing transverse des services, alignement des roadmaps métiers et IT, allocation budgétaire en mode « agile », instances et gouvernances etc. Cette transformation doit faire l’objet d’un accompagnement spécifique afin de pouvoir faire évoluer les cultures, les compétences et les postures des collaborateurs pour les faire converger vers des objectifs communs.

La difficulté principale est d’arriver à embarquer et fédérer de multiples parties prenantes, entités ou Business Units. Si des modes de fonctionnement sont possibles (Ex : Spotify et ses Squads/Chapters/Tribes), il existe toutefois des limites au « passage à l’échelle » de l’entreprise : le nombre de Dunbar illustre le nombre maximum de personnes (150 environ) pouvant travailler sur un même problème. Reste alors à faire régner cohésion et coordination entre les silos.

Facteurs clés de succès d’une transition vers un mode « C

3 – Mesurer la performance d’une organisation CX/UX Agile

Adopter une approche CX/UX Agile à l’échelle de l’organisation relève de changements culturels et opérationnels profonds. Il est donc nécessaire de mesurer l’efficacité des actions de transformation menées sur la performance collective :

• Mesurer les impacts sur l’expérience client :
  Exemples : Satisfaction Client (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES).
• Mesurer les impacts économiques :
  Exemples : génération de revenus additionnels, optimisation du coût de conception des offres (CAPEX/OPEX), synergies opérées avec des partenaires externes.
• Mesurer les impacts opérationnels :
  Exemples : baromètre social, enquêtes de satisfaction ad-hoc, évaluation des compétences.

Nous comprenons ici qu’opérer une transformation s’inscrit dans le temps et que celle-ci est propre à chaque organisation. Il est primordial d’apprécier en continu les bénéfices générés en fonction des objectifs fixés et d’apporter des actions correctrices afin de garantir une satisfaction optimale à la fois pour les clients et pour les collaborateurs dans une logique de symétrie des attentions.

4 - Ecouter une nouvelle voix pour concevoir et consommer durablement : la voix de la planète

Pour innover, les entreprises se sont alignées sur les nouvelles exigences de consommation et ont largement adopté les démarches « centrées utilisateurs ».

Aujourd’hui, l’écoute de la voix de la planète pour éco-concevoir et adopter une sobriété des usages devient indispensable. Des pratiques émergentes et bientôt incontournables voient le jour, comme le design circulaire. L’idée est d’innover en refusant le modèle économique linéaire qui consistait à produire, consommer, puis jeter.

L’objectif est de concevoir le produit pour réduire son empreinte environnementale au maximum :

• Choisir des matériaux de fabrication sobres et adaptés : réemploi, recyclage, réduction du nombre de composants
• Adopter une vision à long-terme par l’allongement de la durée de vie produit : fin de l’obsolescence programmée, réparation et démontage facilités
• Réduire la consommation énergétique du produit

La CX/UX Agile n’a de sens que si elle est pleinement intégrée. Il s’agit avant tout d’un mode de pensée et une culture. Cette approche globale doit infuser de manière systémique dans l’organisation. Les équipes gagnent ainsi en efficacité sur la gestion de produit, trouvent du sens dans leur mission quotidienne, obtiennent la satisfaction des utilisateurs, et innovent en continu.

Cet article a été rédigé par Jérôme Laizin et Christophe Montoya, d’Orange Consulting

Pour aller plus loin :

• Design éthique et inclusif : donner du sens à la conception centrée utilisateur
• La dualité du numérique, entre son empreinte carbone et son rôle pour la transition écologique
• L’organisation apprenante : entre épanouissement personnel et performance collective

Warren Buffet l’a bien exprimé : « La confiance est comme l’air que nous respirons. Quand il est présent, personne ne le remarque vraiment. Quand il manque, tout le monde s’en aperçoit. » La confiance est devenue un enjeu clé du monde digital. Quand elle est présente, elle est le moteur du succès des entreprises, au même titre que la satisfaction et la fidélité client. C’est un enjeu décisif à l’échelle mondiale. Aux États-Unis, 97 % des consommateurs ont déclaré à KPMG que la confidentialité des données était importante pour eux et pas moins de 87 % la considèrent comme un véritable droit de l’homme.

Aujourd’hui, nous nous trouvons à l’aube d’une nouvelle ère numérique. La transformation digitale avance à un rythme soutenu depuis des années, favorisant l’innovation et le changement. La crise sanitaire mondiale n’a fait que l’accélérer. 58 % des interactions clients dans le monde sont désormais digitales, soit trois fois plus qu’il y a trois ans. Les entreprises deviendront la première source de données d’ici à 2025. Or, avec la croissance des volumes de données et la fréquence toujours plus forte des interactions digitales, la confiance devient l’élément fondamental et central de nos relations.

Utiliser les données avec éthique ou le paradoxe de la confiance

Ainsi, si les technologies digitales et les données ont transformé le monde, entraînant de nouvelles mutations culturelles et économiques, la méfiance du public concernant l’utilisation des données reste élevée. Une étude récente montre que 68 % des consommateurs américains ne font pas confiance aux entreprises pour vendre leurs données personnelles de manière éthique, alors que 54% ne leur font pas confiance en général pour exploiter leurs données selon des règles éthiques.

Il nous revient, en tant qu’acteurs de l’économie digitale, de créer l’équilibre délicat entre l’exploitation des données et le maintien de la confiance. Cultiver et préserver la confiance est un défi de tous les jours, surtout lorsque des piratages spectaculaires et des cas d'usages abusifs font la une des journaux. On entend peu parler des milliards d’interactions responsables et sécurisées qui ont lieu tous les jours dans le monde entre les entreprises et leurs clients. En revanche, les réseaux sociaux regorgent de mésaventures d’internautes et les gros titres dénoncent les usages frauduleux et autres violations de la confidentialité des données.

Les réseaux sociaux sont en première ligne de cette lutte pour conserver la confiance des consommateurs et des utilisateurs finaux. La mondialisation a accéléré les déplacements et les échanges entre les personnes, les produits, les services et les entreprises. Mais avant même la pandémie, des fissures se faisaient sentir dans l’économie digitale mondiale, si interdépendante.

Depuis plus d’une décennie, les réseaux sociaux favorisent l’expression du dialogue démocratique mais également la subversion de cette même démocratie. Nous voulons partager notre vie personnelle sur les réseaux sociaux, mais nous restons préoccupés par les pratiques des entreprises qui les détiennent et par les algorithmes qu’elles utilisent pour décider de ce que nous verrons. Or, encore plus que pour d’autres secteurs, la relation que nous entretenons avec les réseaux sociaux est fondée sur la confiance et alimentée par elle.

Protéger les données des utilisateurs dans un monde fragmenté

La multiplication des cyberattaques, favorisée en partie par la fragmentation tant politique que digitale du monde, est un autre facteur qui souligne la nécessité de protéger les données. Internet a été conçu avec une approche uniforme et une ambition mondiale, mais il se fragmente en raison de la géopolitique. Ainsi, nous assistons à l’émergence de différents écosystèmes digitaux aux États-Unis, en Russie, en Chine et maintenant en Europe.

Selon Bain & Company, les DSI européens sont davantage préoccupés par la sécurité des données, la gouvernance et la conformité réglementaire que leurs homologues américains ou asiatiques. Les nouvelles réglementations sur la data en Europe ont fait de la protection de la vie privée une grande priorité, alimentant la demande d’infrastructures cloud plus européennes. C’est dans ce contexte qu’Orange a décidé avec Microsoft et Capgemini de développer Bleu, un cloud de confiance français basé sur Azure et Office 365, régi à 100 % par des juridictions européennes. Gaia, une initiative de l’UE, est un autre exemple. Ces deux initiatives reposent sur la nécessité pour l’Europe de disposer de sa propre infrastructure cloud, régie par des lois européennes, et mettent en évidence un autre domaine où la confiance est au cœur des préoccupations.

Mettre le numérique au service de l'entreprise durable

Malgré ces enjeux, le digital est essentiel au fonctionnement et au développement des entreprises. Dans le cadre de la généralisation du télétravail ou du maintien et de la protection des chaînes d’approvisionnement, il a largement fait la preuve de son utilité en ces temps difficiles. Maersk, un client d’Orange, est un bon exemple de technologie digitale en action : en février 2020, le géant mondial de la logistique comptait environ 4 000 personnes en télétravail. Lorsque la crise sanitaire a frappé en mars 2020, grâce à Orange, en l’espace de quelques jours, 44 000 collaborateurs de Maersk ont pu avoir accès à leur espace de travail à distance. Des centaines d’autres entreprises ont fait confiance à Orange pour les aider à poursuivre leurs activités et à faire travailler leurs équipes à domicile, de manière efficace et sécurisée.

La lutte contre le changement climatique est une autre grande priorité de l’ère du « New Digital ». D’ici 2025, 75 % de la main-d’œuvre sera issue de la génération Y. Leurs attentes et motivations sont différentes : ils sont à la recherche d’employeurs socialement responsables en qui ils peuvent avoir confiance. Deux tiers d’entre eux affirment qu’ils n’accepteront pas de travailler pour une entreprise qui n’est pas dotée d’une politique de RSE forte, et 83 % disent qu’ils seront plus fidèles à un employeur qui les aide à contribuer aux questions sociales et environnementales. Les entreprises qui veulent attirer les meilleurs talents doivent donc mettre en place des politiques de RSE efficaces.

Créer un avenir meilleur

Notre plan stratégique Engage 2025 et notre « Green Act » reflètent notre engagement envers nos actionnaires, nos salariés et nos clients. Ils démontrent que, plutôt que de contribuer au problème environnemental, nous participons à sa résolution. Nous utilisons des outils digitaux pour réduire les émissions de nos bâtiments, de notre parc automobile et des équipements que nous fournissons. Dans nos rapports, nous appliquons les règles de la transparence. Un comportement responsable qui peut également être synonyme de performance : les entreprises qui s’engagent à appliquer les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) obtiennent de meilleurs résultats commerciaux.

Orange Business Service s’efforce d’aider les entreprises à gagner et à conserver la confiance de leurs clients, fournisseurs et partenaires. En tant qu’entreprise mondiale de services numériques née du réseau, nous associons le socle de confiance d’un opérateur de réseaux à des compétences et des services digitaux construits sur ces infrastructures, et nous protégeons l'ensemble grâce à un expertise cybersécurité du plus haut niveau.

À l’ère du New Digital, la confiance est au cœur de tous les progrès et transformations. Les écosystèmes des entreprises s’appuient sur ce socle. En effet, à l’avenir les relations et les partenariats ne pourront se développer que si la confiance est là, soigneusement préservée. Comme l’a affirmé Stephen Covey il y a quelques années : « La confiance est le ciment de la vie. C’est l’ingrédient essentiel d’une communication efficace. C’est le principe fondamental qui maintient toutes les relations. » Avec le rôle toujours plus important que jouent le digital et la data dans nos vies, ce constat n’a jamais été aussi vrai.

Un visage IT tourné vers le futur

Notre volonté est de permettre aux collaborateurs de se concentrer davantage sur leurs activités de cœur de métier. C’est, bien sûr, l’une des vocations du cloud native qui permet d’industrialiser les pratiques de développement et de déploiement IT. Cela en réduisant considérablement les tâches manuelles, en apportant des facilités d’action sur un plan opérationnel ou encore en mettant à disposition des outils innovants en un clin d’œil.

Nous croyons au rôle fondamental que jouent les démarches DevOps, au centre des services cloud native à valeur ajoutée. Les délais de développement en ressortent fortement réduits, les tests portant sur de nouvelles fonctionnalités se font simplement et en continu auprès des utilisateurs, sur des groupes dédiés ou des périmètres particuliers, sans porter atteinte aux fonctionnements quotidiens habituels. Le cloud native se positionne comme un véritable catalyseur de la transformation du business model.

Le cloud offrait au départ des services centrés sur l’infrastructure. Aujourd’hui, nous sommes persuadés que son atout majeur réside dans sa capacité à faciliter et accélérer l’innovation au sein de l’entreprise, devenant ainsi à la fois plus agile et orientée sur des activités à forte valeur ajoutée. Parmi les nombreux avantages du cloud native, citons les services permettant d’améliorer les chaînes de production, la mise à profit de répertoires de partage de connaissances, les fonctionnalités de « machine learning », les domaines de compétences avancés de détection d’anomalies, d’automatisation des corrections d’erreurs, ou encore la possibilité de mener des analyses prédictives.

Une autre grande force de cette démarche est, à mon sens, la capacité de résilience offerte notamment par l’automatisation des mises à niveaux logicielles et des sauvegardes. En cas de PCA (plan de continuité d’activité), par exemple, les déploiements d’architecture sur plusieurs zones sont grandement simplifiés et permettent de mieux se concentrer sur le cœur de l’activité. Je pense aussi à l’aspect scalabilité. Grâce à la conception d’applications basée sur des conteneurs, nous mettons à disposition des outils dont l’infrastructure est véritablement ajustée au besoin et évolutive grâce à l’approche micro service. Les services que proposent les fournisseurs cloud sont conçus pour supporter les pics de demande et les volumes importants, s’adaptant ainsi au besoin en temps réel. Nous sommes convaincus que cette forte flexibilité devient synonyme d’une compétitivité accrue pour l’entreprise.

Une baisse des coûts insoupçonnée

Au-delà, bien sûr, de la réduction des dépenses IT d’infrastructure en interne, je crois que les plus importantes sources d’économies, dans un modèle cloud native, découlent de la transformation des applications et des nouvelles manières de les opérer. Basculer vers un modèle IaaS (Infrastructure as a Service) implique des dépenses plus faibles, à commencer par le fait que les entreprises ne paient que pour l’infrastructure réellement consommée, La bascule vers des services de type CaaS ou PaaS réduit davantage l’empreinte coût : je pense à l’empreinte infrastructure mais aussi à d’autres diminutions de coûts relatives aux opérations comme la gestion des backups, l’automatisation, l’intelligence artificielle permettant de faire de la donnée une source de valeur, voire de créer de nouveaux business models.

J’attire, toutefois, l’attention sur la nécessité de mettre en œuvre les bonnes pratiques pour y parvenir. Une approche FinOps est essentielle dans ce but. Il est crucial de mettre en place une gouvernance adaptée, garantissant une politique uniforme pour ce qui est de l’accessibilité aux ressources, des rôles, prérogatives et fonctions de chacun.

Vers le cloud native pour tous !

Il n’existe pas de chemin unique vers la migration de ses infrastructures et la modernisation de ses applications, pour accélérer sa capacité d’innovation. Notre positionnement d’entreprise de services digitaux née du réseau nous permet de combiner plusieurs forces – cybersécurité, services managés, connectivité – pour orchestrer la transformation du business model en nous adaptant à chaque environnement. Nous sommes convaincus que la confiance et un accompagnement de bout en bout sont un socle indispensable à la réussite du projet, quels que soient la trajectoire élue ou le degré de maturité du client. Notre volonté est de dessiner ensemble, à chaque étape, un parcours de transformation agile et fluide. Notre activité de développement de logiciels et nos partenariats avec des acteurs majeurs comme OVHcloud, Microsoft, AWS ou encore Google Cloud expliquent aussi notre capacité à répondre à tous les cas de figure.

La recette d’une démarche gagnante

Nous considérons comme capital de nous attarder sur le cadre dans lequel se déroule le projet de transformation. L’apport crucial du sponsorship est à bien prendre en compte, dès le début, pour intégrer un soutien concret de la direction tout au long du projet. Car une telle transformation en profondeur est un sujet d’adoption collective dans l’entreprise.

L’évolution culturelle est un des points capitaux de cette transformation. Le « Go to cloud native culture » implique la formation des collaborateurs, la mutation de certains métiers, l’adoption de multi-compétences pour pouvoir gagner en agilité et rapidité d’innovation. L’adaptation en continu devient également clé pour débrider le potentiel de création de valeur de l’entreprise.

Nous estimons indispensable de se faire accompagner, pour relever les défis liés à cette démarche, pour mettre en place les bonnes pratiques, dès le début, ou encore créer une gouvernance adaptée. Nos experts jouent, généralement, un rôle majeur dans cette transformation du business model.

Pour aller plus loin

• 5 choses à savoir pour basculer en cloud native
• Transformation Cloud Native : l’exemple d’Orange Business Services
• Tous les chemins mènent au cloud

S’est posée à nous une problématique double : comment tirer la quintessence de ces données, tout en garantissant leur accès permanent et sécurisé ? Il s’agissait donc de se doter d’infrastructures « évolutives », à même de stocker un volume considérable de fichiers, de disposer d’une puissance de calcul inouïe permettant de traiter, transformer et valoriser les données, tout en sécurisant cette si précieuse data. La synthèse de ces défis tient en un mot : le cloud.

Forts de cette conviction, c’est avec fierté que nous avons relevé le défi que nous a proposé le Centre national d’études spatiales (CNES) en nous confiant la refonte de ses colossales infrastructures de stockage, souhaitant optimiser la valorisation de ses données. Pour y répondre, nous avons pris la tête d’un consortium industriel composé de HPE, Scality et Tealenium. À la fois architectes et tailleurs sur-mesure, nous avons mobilisé notre expertise en matière de traitement d’importants volumes de données, d’intégration de services managés dans le cloud et de cybersécurité.

Le résultat de ce travail collectif est un « data lake », solution de stockage cloud-native qui garantira à chacun de ses utilisateurs un accès simple, rapide et sécurisé à plus de 100 pétaoctets de données (pour illustration, un pétaoctet représente 1 000 téraoctets). Il bénéficie également de tout notre savoir-faire en matière de sécurité by design, à savoir que ces aspects ont été intégrés lors de la conception et bénéficieront d’évolutions tout au long du cycle de vie du produit.

Cet outil, nous l’avons également voulu évolutif, afin de permettre au CNES de développer de nouveaux services : visualisation, partage, croisement, traitement des données et outils de mesure… le champ d’application est quasi-illimité.

Figurez-vous que CMA-CGM collabore avec le CNES sur l’analyse de données satellites afin d’optimiser les routes maritimes empruntées par ses porte-conteneurs. On peut également imaginer la maintenance ferroviaire utiliser l’imagerie satellite afin d’anticiper les incidents.

Plus que jamais, notre regard est donc tourné vers l’espace. Un regard qui se veut également européen, en atteste notre participation au projet « Move to Cloud » des segments Sentinel-1 et 2 de Copernicus, programme communautaire de collecte et de restitution continue des données d’observation terrestre.

Le défi majeur sera maintenant la co-construction d’un écosystème innovant autour de segment sol de confiance. Car ce sont bien les nouveaux besoins, usages et applications des clients qui accélèrent la transformation numérique du secteur spatial. Le champ des possibles est colossal : ce n’est que le début de l’aventure.

Pour aller plus loin

• L’espace passe par le cloud

Un réseau taillé pour répondre aux enjeux de l’Industrie 4.0

Butachimie a souhaité numériser les métiers et processus, à commencer par la sécurité du site et de ses données. Afin de répondre aux besoins de Butachimie et d’anticiper les enjeux de l’Usine du Futur, Orange Business Service a conçu un Réseau Mobile Privé 4G redondé et sécurisé, évolutif vers la 5G, hautement disponible et dédié.

Construit sur mesure, il est basé sur la solution réseau mobile privé Modular Private Wireless (MPW) de Nokia.

Ce réseau privé permet aux équipes de Butachimie d’avoir un accès maîtrisé et performant aux applications du système d’information ; elles pourront aussi utiliser de nouveaux services au travers d’équipements connectés sans fil (géolocalisation, interphonie, caméra, partage de vidéo et d’images en temps réel, etc.). De plus, les équipements et les données collectées, disposeront d’un haut niveau de disponibilité du réseau, supérieur à 99,99 %, permettant d’anticiper des pannes et de garantir une production continue au sein de l’usine.

« Notre plan de transformation numérique et de modernisation doit répondre à des enjeux très stricts en matière de sécurité et de disponibilité. Il est donc primordial pour nous de pouvoir nous appuyer sur des partenaires de confiance capables de nous offrir robustesse technologique, accompagnement sur-mesure et une connaissance forte de nos métiers et des usages associés. Grâce à Orange Business Services et Nokia, nous ouvrons une nouvelle étape vers le développement de notre Usine du Futur en proposant à nos opérateurs de nouveaux outils pour accroitre notre performance et compétitivité dans notre secteur. Avec ce réseau évolutif, nous pourrons à terme bénéficier des performances et avantages de technologie, comme la 5G par exemple, qu’elles préfigurent déjà », déclare Stéphane Cazabonne, Directeur des Projets, Butachimie.

Une co-construction de la solution basée sur les cas d’usages

Les experts d’Orange Business Services et de Butachimie ont, dès le début du projet, mis en place une démarche de co-construction, notamment dans la conception des cas d’usages industriels adaptés aux enjeux et métiers de l’usine. Après une période de consultations, plusieurs cas d’usages ont été mis en évidence dont la géolocalisation de l’ordre du mètre et en temps réel, le push to talk interconnecté à l’interphonie ou encore la digitalisation des processus.

Fort de ses expertises en matière de réseau mobile, de cybersécurité et de développement d’applications métiers, Orange Business Services fournit un accompagnement de conseil et technique sur la gestion de bout-en-bout du réseau et des cas d’usages autour de l’industrie 4.0 actuels ou à venir. Dès la conception, Orange Business Services a pris en compte l’évolutivité du Réseau Mobile Privé en concevant notamment une architecture adaptée aux principes du Mobile Edge Computing.

Le déploiement de ce Réseau Mobile Privé 4G sera le socle de toutes les futures applications actuellement en cours de développement dans le cadre du projet de transformation numérique de Butachimie.

Pour aller plus loin :

• Industry 4.0 and Manufacturing at Orange Business Services
• Première dans l’industrie 4.0 : Orange et Nokia déploient dans une usine française un réseau privé 4G/5G supportant le Network slicing
• Industrial-grade Private Wireless | Nokia
• Manufacturing, supply chain and logistics | Nokia Networks

Faire de la sécurité, un enjeu majeur

La vulnérabilité des entreprises face aux problèmes de sécurité a grandement augmenté. L’UEM vous permet de gérer et de sécuriser toutes les données sensibles de votre entreprise. Avec l’UEM, vous filtrez les connexions d’appareils, en autorisant par exemple uniquement les smartphones professionnels, en bloquant certains PC ou en exigeant un code SMS.

En finir avec la prolifération des solutions spécifiques

Le travail hybride amène ses propres défis : la multiplication des appareils et la sécurisation de l’accès au réseau. Les limites des solutions des fournisseurs de terminaux et systèmes empêchent d’adresser le sujet. L’UEM permet la centralisation de la gestion des appareils avec des fonctions essentielles de recensement, autorisation, gestion des MAJ et automatisation.

Transformer un problème en opportunité, celle d’améliorer l’expérience utilisateur

L’UEM vous offre la possibilité d’avoir un parc informatique (interne ou externe/associé) connu, configuré, à jour, contrôlé et surveillé en un seul programme. Son intérêt dépasse le cadre d’administration technique ou de sécurité : c’est aussi le moyen de fournir à des utilisateurs de plus en plus exigeants et autonomes une expérience améliorée.

Conclusion

Le travail hybride s’est imposé, et se passer de la gestion des terminaux n’est plus une option. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe l’UEM. Cette solution supprime la complexité, assure la protection des données, fournit des outils pour gérer la conformité réglementaire, tout en facilitant la vie des administrateurs et des utilisateurs.

Pour aller plus loin

• Google Workspace ou Microsoft Office 365 : quels outils de télétravail choisir dans le monde d’après ?
• Les 5 conseils pour réussir sa téléphonie d’entreprise avec Microsoft Teams

C Security Systems, dont le siège social est situé à Stockholm, est un expert en communications mobiles et en technologie de localisation. L'entreprise est spécialisée dans les dispositifs de tracking pour les bateaux, les animaux domestiques et le bétail. L’entreprise cherchait à tirer parti de la technologie LTE-M en Europe car celle-ci garantie une sécurité et une qualité de service d’un réseau opérateur, une longue autonomie de la batterie, de faibles besoins en données et une couverture étendue et en mobilité.

Trackers certifiés compatibles avec LTE-M

C Security Systems était impressionné par l'expertise d'Orange et d'IoT Continuum dans le domaine de l'Internet des Objets, et notamment par leur capacité à offrir une solution de bout en bout sécurisée pour sa technologie de tracking avec une autonomie de batterie prolongée. Dans le cadre de l'initiative IoT Continuum, c’est Sierra Wireless qui collabore avec Orange sur ce projet.

Tous les modules LTE-M utilisés dans les trackers ont été testés dans le laboratoire d'Orange et sont certifiés compatibles avec le réseau LTE-M. Cette validation permet à Spara de se différencier sur le marché européen, grâce à un composant de tracking invisible pour les clients.

Mise en commun de l'expertise

IoT Continuum est un partenariat entre Orange, Sierra Wireless, LACROIX et STMicroelectronics. Les quatre partenaires travaillent ensemble pour simplifier et accélérer le déploiement de masse de l'Internet des Objets sur les marchés européens et au-delà. En regroupant l'expertise de l'Internet des Objets dans une seule et même structure, IoT Continuum aide les entreprises du monde entier à accélérer le déploiement et l'industrialisation de l'Internet des Objets massif sur les réseaux LTE (y compris Cat M et Cat 1) et 5G.

En savoir plus sur l'aventure de l'Internet des Objets avec IoT Continuum.

A quels problèmes les services de maintenance sont-ils aujourd’hui confrontés?

Les entreprises qui proposent des services de maintenance subissent une pression de plus en plus importante pour proposer toujours plus de qualité de service, pour un tarif compétitif, le tout dans un contexte réglementaire imposant le respect de règles environnementales et de sécurité.

La pression s’accroît notablement sur les coûts de maintenance : du fait de nouveaux modèles économiques, on constate que les actes de maintenance sont de moins en moins payés à l’acte par les clients finaux. Ils sont englobés dans des abonnements ou des garanties de plus en plus étendues.

Pour l’illustrer par un cas extrême, il y a longtemps que General Electric Aviation ne vend plus ses moteurs aux compagnies aériennes à la pièce, mais sous forme de miles parcourus. Ne facturant plus directement les actes maintenance, General Electric a intérêt à les réduire. Certes en rendant ses moteurs plus fiables mais aussi en optimisant ses processus de maintenance.

Ensuite, même si le digital est de plus en plus intégré dans les équipements ou leur éco-système (envoi d’alertes automatiques, systèmes experts d’aide au diagnostic), l’humain reste prédominant. Le maintien et la disponibilité de l’expertise sont un véritable enjeu opérationnel et RH.

Une des tendances qui se dessine consiste à centraliser l’expertise pour la mutualiser en soutien à des techniciens terrains plus généralistes, moins coûteux à former. L’expertise pouvant même être sous-traitée en externe, directement aux fournisseurs ou à des sociétés spécialisées.

En quoi le contexte sanitaire et réglementaire a-t-il accru cette pression sur les services de maintenance ?

Le contexte sanitaire récent a rendu difficile - voire dans certains cas impossible - le déplacement d’experts sur le terrain. Cela a joué le rôle d’accélérateur dans l’adoption de ce modèle par certaines entreprises, l’expertise étant sollicitée à distance via des outils adaptés comme la visio-assistance.

Quant au contexte réglementaire, il impose des règles environnementales et de sécurité de plus en plus strictes. Le Code du Travail incite par exemple les entreprises à mettre en place les mesures de préventions adaptées à chaque situation de travail isolé. La RGPD impose une maîtrise des données personnelles (clients ou autres) pouvant être collectées. Sans compter que certains clients imposent leur propre règle beaucoup plus contraignante : impensable par exemple pour certains industriels de laisser entrer des intervenants dans leur usine pour prendre des photos d’intervention avec une application grand public type Whats’App qui offre peu de garantie sur la confidentialité des données. Ces clients veulent un droit de regard sur les outils digitaux utilisés par tous les intervenants et imposent des outils professionnels sécurisés.

Quelle est la réponse d’Orange à ces entreprises ?

Orange Business Services accompagne la transformation digitale de ses clients, en particulier en leur proposant un catalogue d’applications métiers permettant d’améliorer la productivité des collaborateurs nomades dont les techniciens d’interventions. Ces applications sont développées par des éditeurs tiers qu’Orange Business Services sélectionne via un benchmark poussé. Ils font partie des meilleurs dans leur catégorie pour équiper des structures de plusieurs dizaines à plusieurs centaines de salariés.

Certaines de ces applications sont naturellement focalisées sur l’optimisation des processus. Par exemple pour les entreprises qui interviennent chez de nombreux clients on peut citer l’application de géo-optimisation Antsroute, qui optimise les tournées pour réduire les trajets. Cette application répond à un besoin évident de réduction des coûts au kilomètre et du temps passé en déplacement !

Ou encore Synchroteam, qui permet d’optimiser la planification et le pilotage des interventions, pour rendre les techniciens et leur conduite d’activité plus efficaces, avec là aussi plus de possibilité d’interventions par les techniciens. Et j’insisterai aujourd’hui sur la nouvelle solution de visio-assistance à notre catalogue, Xperteye, éditée par la société AMA.

Concrètement, comment fonctionne la visio-assistance ?

Restons sur le cas de l’application Xperteye : cette application permet à une personne sur le terrain de se faire assister en visio-transmission par un expert à distance. Ce dernier dispose dans la solution d’outils collaboratifs intégrés pour guider au mieux la personne sur le terrain, elle-même équipé de son smartphone ou de lunettes connectées. Elle permet une réalité assistée au plus près du terrain avec la garantie d’une sécurité des échanges puisque tous les flux sont cryptés.

Quels sont les bénéfices pour le client ?

En terme de productivité, les gains les plus facilement mesurables de la visio-assistance portent sur la réduction du nombre de déplacements par intervention et sur le taux de réussite par intervention dans le SAV notamment. Et qui dit réduction des déplacements implique également réduction de l’emprunte carbone. Avec parfois des déplacements réduits à 0 puisque certains services de maintenance, dans le B2B comme dans le B2C, proposent un lien de visio-assistance à leur client pour la phase de diagnostic voire de réparation lorsque l’opération s’avère très simple à réaliser. Le service client s’en trouve lui aussi grand bénéficiaire car des interventions plus efficaces induisent de fait une meilleure disponibilité du service.

1. Être clair sur son objectif

L'intégration de la téléphonie dans Teams va techniquement différer selon l'enjeu. Une intégration avec le PBX actuel suffira pour améliorer l'expérience utilisateur (annuaire unifié et softphonie). Pour un processus de transformation (dématérialisation, fluidification de la collaboration), le déploiement d'un cloud PBX Microsoft sera un pré-requis.

2. Connaître ses usages et son existant

Plus votre organisation est ancienne ou grande, plus les usages du PABX sont nombreux, et plus il y a de chances de tomber sur des usages peu documentés voire oubliés. Dans ce cas, il est préférable d'éviter les mauvaises surprises avec une cohabitation PBX actuel + Phone System précédée d'une généreuse -mais pas interminable- phase de documentation.

3. Identifier les besoins en outils et les nouveaux usages

L'axe majeur de création de valeur de la téléphonie dans Teams réside dans les nouveaux usages. C'est pourquoi il ne faut surtout pas les négliger. C'est par exemple l'occasion de mieux diffuser les nouveaux usages vertueux, sécuriser certains usages qui s'effectuent actuellement en shadow IT, et faciliter l'arrivée des futurs usages.

4. Bien évaluer les coûts

L'évaluation des coûts est loin de se résumer aux licences Microsoft. On est vite tenté d'oublier que sont également de la partie les licences d'upgrade du PBX actuel, le renouvellement ou l'intégration de l'écosystème actuel (applicatif et matériel), la migration des programmations ainsi que les contrats opérateurs fixe et mobile en cours.

5. S'inscrire dans la durée

Au-delà des éléments vus plus haut, passer à la téléphonie dans Teams c’est aussi s’engager dans une approche adaptative de la qualité de service voix, qui tranche avec l'approche statistique des PBX historiques. De facto, cela revient à s'inscrire dans une démarche de transition progressive s'appuyant sur du test-and-learn et de la réactivité.

Conclusion

Il est à la fois urgent de démarrer et urgent de prendre le temps de déployer sa téléphonie dans Teams. Le déploiement hybride est l'option qui conviendra à la majorité des organisations car elle permet de répondre aux besoins court terme, de préserver les investissements et d’apprendre en marchant en limitant les risques de chute.

Pour aller plus loin

• Travail collaboratif : ce qu'attendent les collaborateurs
• G Suite vs Office 365 : quelle plateforme pour se transformer ?
• Nouveau Gmail : les 4 fonctionnalités qui challengent Microsoft Teams

Des attentes en termes d’accompagnement et d’innovation autour des challenges RSE

Les entreprises attendent bien-sûr un respect des règlementations en matière environnementale ou sociétale, mais aussi de l’accompagnement et même de l’innovation pour adresser les challenges RSE :

• Conformité

Si les référentiels utilisés sont en train d’évoluer et de se structurer, notamment autour de la norme ISO 26000, ils sont complétés par des initiatives globales telles que le CDP1 et SBTi2, pour ce qui est de la réduction de l’empreinte carbone, ou par des évaluations d’agences extra-financières telles qu’Ecovadis, Vigeo Eiris ou Dow Jones Sustainability Index sur les trois critères ESG.

Les entreprises en font un critère d’évaluation de leurs fournisseurs, voire un critère éliminatoire.

• Conseils

Au-delà de cet aspect normatif et régulatoire, les grandes entreprises attendent des services de conseil autour de la décarbonisation : audit carbone, feuille de route de décarbonisation et priorisation des actions à fort impact. Elles souhaitent également des propositions de valeur liées aux activités qui contribueront à l’efficacité énergétique de façon significative. Citons par exemple les solutions liées à la gestion énergétique des bureaux, au travail à distance, et à l’infrastructure digitale.

• Innovations

Pour les défis qui restent encore aujourd’hui sans réponse, la capacité à innover autour des problématiques relatives à la RSE est un atout clé, par exemple en matière de séquestration et compensation carbone pour l’industrie.

Ces services sont à la croisée de l’innovation, de la connaissance métiers et de l’expertise liée à la décarbonisation. Orange Business Services a associé ces savoir-faire dans une offre Orange Design Expérience for CSR.

• Echanges

Afin d’adresser les défis liés à la responsabilité sociale d’entreprise, les entreprises recherchent également à échanger sur une base volontaire et non-commerciale, au travers du partage de bonnes pratiques, par exemple en matière d’engagement salariés, de diversité et d’inclusion.

La neutralité carbone au cœur des ambitions des entreprises

Le digital représente 3,5 % des émissions carbone, mais peut également influencer de façon significative et multiplier les usages qu’il supporte, d’où une attention toute particulière des grandes entreprises sur ce point.

Les attentes les plus fréquentes chez nos clients concernent :

• Les objectifs et plans d’action liés à la décarbonisation, ainsi que des moyennes d’émission ramenés à l’unité de produit ou de service, ou exprimé par collaborateur
• La capacité à proposer des indicateurs de suivi de consommation électrique pour chacun des services et à utiliser de l’énergie renouvelable dans le mix
• La capacité à structurer ses engagements et actions dans un programme. Orange Business Services a défini son programme Green Act afin d’attester de son positionnement de partenaire innovant et ambitieux en matière de responsabilité sociale d’entreprise.

Préparer l’avenir avec l’éco-conception digitale

Les entreprises sont attentives à l’intégration des différentes dimensions de la durabilité tout au long du cycle de vie des services digitaux, et attendent de leurs fournisseurs la prise en compte par exemple de l’économie circulaire dans le processus de fin de vie des équipements. En matière de développements logiciels, l’éco-conception web est un domaine émergent, qui réunit une communauté de plus de 80 organisations actives au sein du Collectif Conception Numérique Responsable.

Afin de répondre à ce besoin, Orange Business Services propose un accompagnement et référentiel pour concevoir des applications digitales durables.

La dimension sociale et la bonne gouvernance comme prérequis à une démarche RSE intégrée

Dans les marchés publics, en France comme dans d’autres pays, une clause sociale conditionne l’exécution ou l’attribution d’un marché en fonction de critères liés à l’emploi ou à la lutte contre les exclusions. Ces procédures distinguent 2 types de populations : les personnes éloignées de l’emploi et les jeunes en décrochage scolaire. La clause d’insertion est très souvent exprimée en nombre d’heures ou à calculer sur la base d’un pourcentage du nombre d’heures total que prévoit le soumissionnaire.

Au-delà de ces obligations légales, des entreprises s’engagent pour la diversité et l’inclusion au travers de leur stratégie RSE. Par exemple, Mastercard s’est fixé pour ambition de promouvoir le développement économique des communautés noires. Orange, de son côté, s’est engagé à promouvoir toutes les formes de diversité dans l'ensemble de ses activités, comme source de performance et d'innovation pour l'entreprise. Le Groupe a lancé le programme "Hello Women" dans l'ensemble des pays où il est présent. Ce programme a pour objectif de sensibiliser les jeunes filles aux métiers techniques et numériques, aider au recrutement des étudiantes et les accompagner tout au long de leur carrière.

A l’instar des initiatives en matière de décarbonisation, les politiques de diversité et inclusion permettent notamment d’avoir un impact positif sur la rétention des employés, leur motivation, mais aussi de façon plus large sur le territoire ou la communauté dans laquelle l’entreprise opère. Elles permettent de témoigner d’un alignement des valeurs, et de faciliter le développement de relations commerciales autour d’enjeux humains et environnementaux.

Pour aller plus loin

• Insertion numérique : comment accompagner la montée en compétences sur le digital ?
• Discovering ISO 26000 - Guidance on social responsibility
• These 9 technological innovations will shape the sustainability agenda in 2019 | McKinsey & Company

Le Cloud Native, ses enjeux et ses impacts

La capacité à innover et à développer son agilité organisationnelle est un enjeu majeur pour des entreprises qui doivent se différencier pour transformer l’expérience client.

Le Cloud Native, par les architectures qu’il promeut, agiles, modulaires, distribuables dans des environnements supportant la mise à l’échelle et la résilience, constitue un formidable tremplin pour relever ce défi.

La transition vers le Cloud Native implique des choix en matière de design, d’architecture, de mise en œuvre et de pilotage. Elle nécessite, également, de disposer d’un système d'automatisation robuste et d’un monitoring adapté à ces environnements distribués.

Une fois ces conditions réunies, une entreprise peut utiliser ces technologies pour tester et valider des hypothèses afin d’accélérer la mise sur le marché de nouveaux produits.

C’est le choix que nous avons fait chez Orange Business Services avec une transformation plurielle : de nos offres aux pratiques et à la culture en passant par notre SI interne.

Les 3 étapes de la transformation Cloud Native d’Orange Business Services

1re étape : la transformation de nos offres

La révolution Cloud Native touche à l’essence même de notre activité qu’il s’agisse du cloud, des services et fonctions réseaux ou de la 5G. Citons, pour exemple, la convergence du réseau et de la sécurité dans le cloud comme tendance majeure avec l’arrivée de nouveaux acteurs à l’ADN Cloud Native qui vont définir de nouvelles normes.

Le Cloud Native implique également une redéfinition de la manière dont les systèmes de télécommunications et de réseaux fonctionnent. En nous appuyant sur les travaux initiés par la Cloud Native Computing Foundation (CNCF), nous préparons, notamment, l’introduction de fonctions réseau Cloud Native et leur intégration aux systèmes de gestion et aux modèles opérationnels existants.

Nous avons, également, lancé récemment un projet d’architecture 5G totalement automatisée intitulé Pikeo, sur un modèle d’opération Cloud Native afin de diffuser des pratiques DevOps au cœur même de nos activités historiques.

2e étape : la transformation de notre SI interne

Le positionnement du Cloud Native au cœur du plan stratégique Engage 2025 et du programme de transformation interne ITNExt Gen d’Orange Business Services, est un gage de légitimité dans l’accompagnement de nos clients dans leur propre transformation.

Nous avons repensé, conçu, développé, sécurisé, déployé et opéré nos services et applications internes en les faisant reposer nativement sur des architectures cloud. 40 % de notre portefeuille informatique a ainsi été migré, en moins de deux ans, vers un environnement basé sur Kubernetes de plus de 165 nœuds avec plus de 6 000 pods.

Nous développons de nouvelles applications en utilisant les meilleures pratiques du Cloud Native et envisageons de « refactorer » nos anciennes applications critiques. Grâce au Cloud Native et à une approche DevOps, la fréquence de déploiement, est passée de 3 versions majeures par an à 200 par mois.

La mise en place d’une « software factory » qui propose, en mode self-care, une infrastructure d’entreprise nous permet, par ailleurs, d’outiller nos projets de développement et d’infrastructure.

Enfin, le cœur de notre SI évolue pour reposer sur le logiciel, dans une logique d’IaC (Infrastructure as Code), avec le plus haut niveau d'automatisation et une forte exigence d’« APIsation ». Cela permet de produire, déployer, orchestrer et exploiter à l'échelle tous les éléments d'infrastructure, du réseau au runtime natif du cloud.

3e étape : la transformation de notre organisation

Pour assurer la réussite de cette transformation vers le Cloud Native, il faut transformer en profondeur les méthodes de travail, les outils, les compétences et l’organisation des équipes. C’est ce que nous réalisons à tous les niveaux de notre organisation et avec nos partenaires.

Des parcours de formation et de certification sont proposés, par nos équipes RH, pour identifier de nouveaux domaines d’expertise, développer les compétences nécessaires à cette transformation, capter et fidéliser les talents. Les équipes commerciales sont, ainsi, accompagnées dans leur montée en compétence pour mieux appréhender le potentiel offert par les approches Cloud Native dans la transformation métier de nos clients.

Le Cloud Native, une source d’inspiration pour nos clients

Le Cloud Native concerne, progressivement, toutes nos équipes et c’est en cela qu’on peut parler d’une véritable révolution.

Nous accompagnons la transformation de nos clients en nous appuyant sur notre propre modèle de transformation dont ils peuvent s’inspirer.

Pour aller plus loin

• Bienvenue dans la Cloud Native Society !
• Tous les chemins mènent au cloud

Libérer tout le potentiel du cloud

Poussées par les utilisateurs et la nécessité d’accélérer leur transformation, la plupart des entreprises ont une approche multicloud sans même en connaître la définition. Sans parler des technologies de l’IaaS et du PaaS ou des environnements hybrides mêlant cloud privé et cloud public, il est aujourd’hui rare qu’une organisation ne travaille pas avec différentes solutions en mode SaaS (Software as a service), adossée chacune à une plateforme cloud.

La réduction des coûts n’est pas le principal levier du recours à ce multicloud. En ne dépendant pas d’un seul prestataire, une entreprise réduit le risque d’enfermement propriétaire (lock-in). Elle va surtout créer de la valeur en sélectionnant, fournisseur par fournisseur, les services les plus performants et innovants à un moment donné. Dans le domaine de l’intelligence artificielle, par exemple, un fournisseur sera particulièrement pertinent dans le traitement du langage naturel, un autre en computer vision.

Cette approche best of breed vaut également pour les services dédiés à l’IoT et à la blockchain ou aux bases de données managées. Le cloud devient un accélérateur de business en rendant accessible à toute entreprise, quelle que soit sa taille, des technologies jusqu'alors réservées il y a peu encore aux seuls laboratoires de R&D. Le cloud dépasse les simples considérations techniques ou économiques pour transformer en profondeur les organisations voire leur modèle économique.

Une entreprise qui est arrivée à ce stade de maturité, en embrassant toutes les dimensions du cloud, est dénommée, chez Orange Business Services, une Cloud Native Company. En tirant pleinement parti de tout son potentiel, le cloud devient pour elle un levier de sa stratégie et tous les projets sont regardés à l'aune de ce prisme.

Pour arriver à ce stade, une entreprise doit pouvoir évoluer dans un environnement ouvert et de confiance. À la manière d’un Lego, elle constitue son écosystème en retenant les meilleures briques. Cela suppose non seulement de garantir un haut niveau de sécurisation des données mais aussi de réunir les conditions d’interopérabilité et de réversibilité permettant de passer d’un nuage à l’autre.

C’est l’ambition de GAIA-X dont Orange est l’un des 22 membres fondateurs. Pour rappel, ce projet européen vise à créer un environnement de confiance en posant des standards communs entre fournisseurs cloud tout en harmonisant les pratiques. Que des acteurs américains ou chinois rejoignent GAIA-X et s’engagent à rendre leurs services compatibles avec ces futurs standards ne fait que crédibiliser la démarche.

Car c’est un fait, les hyperscalers – Microsoft, Amazon Web Services, Google détiennent aujourd’hui 80 % du marché du cloud. Même si le rapport de force se rééquilibrera à l'avenir, il ne s’inversera pas. Face à cette réalité, une organisation ne doit pas avoir à choisir entre un haut niveau d’innovation et les enjeux de sécurité, de souveraineté, de conformité et de résilience. À juste titre, elle doit pouvoir exiger les deux.

Réunir le meilleur des mondes

Pour accompagner les entreprises dans cette approche de Cloud Native Company, Orange Business Services entend réunir le meilleur des mondes, à travers sa stratégie de Cloud as a business platform. Partenaire des trois principaux hyperscalers, Orange Business Services propose la richesse fonctionnelle de leurs portefeuilles de services respectifs dans un environnement de confiance, répondant aux enjeux de souveraineté et de conformité.

Ces partenariats comprennent des engagements en termes de co-innovation et de formation. D’ici à fin 2021, 1 200 collaborateurs seront certifiés sur les différentes plateformes et 7 000 à terme. L'approche Cloud as a business platform répond à la volonté d’accompagner les entreprises dans la voie du « vrai » multicloud en faisant notamment parler entre eux les écosystèmes des hyperscalers. Ces derniers répondent, en effet, à des logiques à des besoins clients parfois différents.

Une première illustration de cette stratégie a été donnée fin mai avec la création de Bleu par Orange et Capgemini. Cette nouvelle société proposera la suite collaborative Microsoft 365 et l’ensemble des services cloud de Microsoft Azure, mais dans un environnement de confiance indépendant. Ces services cloud seront opérés par Bleu, société de droit européen, dans des datacenters européens, gérés par des employés européens. C'est une première mondiale et elle en appelle d'autres.

En s'alliant avec les différents acteurs du cloud, et en particulier les leaders, Orange Business Services prend l’initiative et apporte une vision agnostique, essentielle dans une approche multicloud, en fournissant des services sur n’importe quelle infrastructure. Avec ses filiales Business & Decision et Orange Cyberdefense, Orange a également développé des expertises fortes dans la valorisation de la data et de la cybersécurité.

En assemblant toutes les pièces du puzzle, il est possible de guider une entreprise sur la voie de la transformation cloud, quel que soit le chemin emprunté en termes de migration et de modernisation. A titre d'exemple, Chronodrive, filiale du groupe Auchan, a migré ses infrastructures et ses applications dans les cloud d'Orange et de Microsoft. La SNCF a, quant à elle, digitalisé ses processus métiers critiques dans une approche cloud native en s’associant à Orange Business Services.

A travers le programme Cloud Native Society, Orange Business Services apporte les clés de compréhension sur les enjeux du multicloud à travers un grand nombre de retours d'expérience et la vision éclairée de ses partenaires Microsoft, Amazon Web Services et Google.

Pour aller plus loin

• Bienvenue dans la Cloud Native Society !
• Transformation Cloud Native : l’exemple d’Orange Business Services

Vers une économie circulaire

Cette façon de produire innovante vise à réduire l’empreinte écologique en diminuant la production de déchets et le gaspillage des ressources. L’économie circulaire englobe par exemple l’écoconception de produits, l’approvisionnement en matières et ressources durables, le recyclage des déchets et la consommation responsable. Baisser de 30% en valeur absolue nos émissions carbone en 2025 par rapport à 2015 pour être Net Zéro Carbone en 2040 : c’est l’engagement pris par Stéphane Richard dans le cadre du lancement du plan Engage 2025.

Pour remplir cette ambition stratégique, 10 ans en avance sur les objectifs fixés par la GSM Association* (GSMA) et en dépit de l’essor des données sur les réseaux, nous devons multiplier les efforts en matière d’efficacité énergétique. Cela passe par un investissement accru dans l’économie circulaire.

Lors de la COP 21, en décembre 2015, Orange s’est engagé à intégrer au sein de son organisation les principes d’économie circulaire. Cette ambition est renforcée avec son plan stratégique Engage2025 :

• Eco-conception des produits de la marque Orange afin de réduire les impacts à leurs sources.
• Collecte des équipements de ses clients, avec des partenaires externes agréés ou des filières collectives en se fixant notamment comme objectif 30 % de mobiles collectés usagés.
• Développement des matériels reconditionnés en redonnant une seconde vie aux équipements.

Sur les mobiles, l’objectif fixé par Orange à horizon 2025 est que 10% du volume des ventes se fasse sur du reconditionné et que 20% des équipements soient reconditionnés dans notre réseau IT. Pour ce faire, le programme « RE » (Reprise, Recyclage, Reconditionnement et Réparation) a été mis en place au sein du groupe. Il s’inscrit dans un programme de transformation intitulé « Green Act » au sein d’Orange Business Services qui vise à une décarbonation numérique ambitieuse et à mettre les questions environnementales au cœur de ses processus et activités.

Agir de manière écologique et citoyenne avec la reprise

Avec Orange Reprise, nous proposons à nos clients de reprendre leurs anciens terminaux en échange d’une contrepartie financière. Vous pouvez ainsi offrir une seconde vie à vos terminaux (reconditionnement) tout en obtenant une plus grande capacité d’investissement pour l’achat de votre prochain mobile ou de votre flotte.
La récupération de vos anciens terminaux est gratuite.

Vous agissez de manière citoyenne puisque 2€ par mobile repris sont reversés à Emmaüs International.
Nos recycleurs sont 100% Français, garantissent l’effacement des données des mobiles repris, de plus, certains d’entre eux favorisent l’insertion professionnelle.

Pour en savoir plus : https://reprise.orange-business.com/

Offrir une seconde vie à vos mobiles avec le recyclage

Si vos anciens terminaux n’ont plus de valeur ou bien si vous souhaitez faire un geste pour l’économie solidaire, vous pouvez opter pour notre programme de collecte citoyenne via notre programme Orange Recycle. Le principe conjugue protection de l'environnement et soutien à l'économie sociale et solidaire.

Dans ce programme qui existe chez Orange depuis de nombreuses années, nous venons récupérer chez vous vos anciens terminaux qui seront ensuite acheminés vers notre partenaire : Les ateliers du Bocage, entreprise d’insertion intégrée à Emmaüs International.

Après l’effacement totale des données, garantie par un certificat, les terminaux seront :

• soit détruits via l’entreprise française Morphosis, leader de l’extraction et l’affinage des métaux rares et précieux issus principalement des équipements électriques et électroniques en Europe.
• Soit reconditionnés en France pour être revendus en Afrique dans le cadre d’une boucle vertueuse visant à retraiter les déchets électroniques ; dans ce cadre, 100% des revenus générés sont reversés intégralement à Emmaüs International.

Comment ? Il suffit de s’inscrire sur le site : https://collecte-mobile.orange.fr

Dès lors vous pouvez commander votre collecteur gratuitement pour que vos collaborateurs y glissent leur smartphone et puissent déclencher l’enlèvement de celui-ci.
Si vous êtes un professionnel, vous pouvez aussi directement déposer votre mobile dans les collecteurs mis à disposition en boutique Orange.

Depuis 2010, nous avons ainsi collecté plus de 3 millions de terminaux et tous les 25.000 téléphones mobiles recyclés…c’est un emploi créé ou maintenu.

En Afrique, nous avons créé cinq ateliers et 27 emplois pour la collecte et le renvoi des déchets en France et grâce à ce programme, nous favorisons l’action des Ateliers du Bocage en contribuant à l’insertion professionnelle en France.

Reconditionnement : des mobiles écologiques… et économiques

Comme nous pouvons toutes et tous le constater, nous passons progressivement d’une société de consommation à une société de réutilisation.
De Vinted en passant par le marché des pneus reconditionnés, nos habitudes d’achat évoluent progressivement pour devenir plus responsables.

Sur le mobile, en alternative à l’achat d’un téléphone neuf, Orange propose à la vente une gamme de téléphones reconditionnés. Orange a sélectionné, pour sa gamme de produits reconditionnés, des experts de la seconde vie mobile (Recommerce, Itancia et Cordon).
Les smartphones reconditionnés sont des terminaux qui ont fait l’objet d’un contrôle sur plus de 35 points techniques et d’une réinitialisation à 100%.
Ils sont livrés avec des accessoires compatibles et sont garantis deux ans.
Ils peuvent se présenter sous différents états esthétiques (micros rayures plus ou moins importantes sur la coque et l’écran) : cette différence esthétique s’exprime au travers de « grades », par exemple « A+ », « A », etc.

De bonne qualité et avec un prix réduit : l’utilisation d’un mobile reconditionné présente de nombreux avantages. De plus, vous développez un meilleur pouvoir d’achat, tout en favorisant une consommation durable et écologique. Depuis le 3 juin 2021, vous pouvez bénéficier avec Orange de terminaux Apple reconditionnés. A compter d’octobre 2021, les mobiles Samsung reconditionnés feront également leur apparition dans notre catalogue Orange ; d’autres marques sont à l’étude.

Mobile Leasing : notre solution de location sur-mesure

Ça ne s’arrête pas là. Pour accompagner ses clients jusqu’au bout, Orange Business Services propose désormais des conditions de financement avantageuses pour louer les terminaux avec l’offre Mobile Leasing. La location change le modèle économique de gestion des équipements en permettant aux collaborateurs de disposer d’un mobile toujours performant. La location ouvre ainsi la voie à une nouvelle stratégie de gestion de flotte toujours plus agile et éco-responsable en favorisant l’usage plutôt que l’acquisition de terminaux. L’équipement devient un service, c’est ce qu’on appelle le Device As A Service (DaaS). Cela présente un réel avantage pour le client, celui de pouvoir opter pour une stratégie d’acquisition sous forme d’OPEX (vs CAPEX), permettant notamment à l’entreprise de préserver ses fonds propres. Plus flexible qu’un investissement d’acquisition, le leasing répond donc aux attentes de clients qui souhaitent maîtriser leur investissement en leur donnant la possibilité de le lisser sur la durée de leur choix, sans apport initial.

Grâce à la location opérationnelle, nous anticipons la valeur de reprise de terminaux après une période, ce qui fera baisser les mensualités du client. En conclusion, en complétant la location avec la reprise de la flotte existante, on obtient un alignement entre nos enjeux environnementaux, nos enjeux sociétaux et l'intérêt financier du client.

Sur le plan de la RSE, le levier de la location inscrit l’entreprise dans un processus d’économie circulaire et de respect des normes environnementales. En fin de contrat, les équipements restitués sont soit reconditionnés, leur donnant ainsi une seconde vie, soit recyclés s’ils sont trop anciens ou plus en état de fonctionner.

Pour aller plus loin dans l’éco-conception

Pour s’intégrer dans cette démarche de Responsabilité Sociétale (RSE), nous proposons à nos clients entreprises des terminaux et accessoires éco-conçus. C’est le cas du Fairphone 3, le Neva Leaf et des accessoires Just Green disponibles sur la boutique Orange.

L’éco-conception n’est pas un vain mot. Elle se mesure à l’aune de plusieurs indices tels que :

• L’indice de réparabilité des terminaux permet au consommateur de savoir si son terminal est facilement réparable ou non. Si l’indice (noté sur 10) est bon, l’utilisateur aura plus intérêt en cas de panne à réparer son smartphone qu’à le jeter.
• L’indice éco rating : Depuis juin 2021, Orange et 4 des principaux opérateurs de télécommunications européens se sont concertés pour élaborer et lancer l’indice Eco Rating.
  Cet étiquetage aidera les consommateurs à identifier et comparer les téléphones mobiles les plus respectueux de l’environnement.
  L’Eco Rating encouragera également les fournisseurs à réduire l'impact environnemental de leurs produits.
• Une calculatrice calculant l’empreinte carbone sera également disponible. Elle permettra à son utilisateur de contrôler et pourquoi pas modifier son mode de production.

Aujourd’hui plus que jamais, produire et consommer de manière durable devient un défi stratégique pour tous et la politique RSE portée par Orange s’inscrit au cœur de cet enjeu.

Programme Green Act d’Orange Business Services : pour une transition numérique durable

-30% de ses émissions de CO2, un mix énergétique constitué à 50 % d’énergies renouvelables, 30% d’appareils mobiles usagés collectés à horizon 2025… Pour aider le groupe à atteindre ces forts objectifs à court terme, Orange Business Services a déployé un programme de décarbonation numérique ambitieux, intitulé Green Act. Celui-ci vise à mettre les questions environnementales au cœur de ses processus et activités.

Pour Régis Ruhlmann, Directeur marketing terminaux à Orange Business Services, cela passe notamment par 3 axes principaux :

• La réduction de l’empreinte carbone d’Orange avec des alternatives plus vertes (accessoires « greens », produits durables comme le Fairphone et terminaux reconditionnés)
• Sensibiliser ses partenaires sur les démarches RSE (Responsabilité sociétale des entreprises)
• Inciter à la reprise et proposer de la location favorisant l’usage plutôt que l’acquisition de terminaux

Le programme « Re » : Reprise, Recyclage, Reconditionnement

Dans le cadre de sa démarche RSE, Orange s’est engagé à collecter 30% des mobiles vendus dans chaque pays en Europe. Deux dispositifs sont déjà en place pour le recyclage des mobiles : d’une part, la Reprise de vos mobiles, une offre éco-responsable par laquelle Orange vous rachète vos anciens mobiles et reverse 2€ par mobile au réseau Emmaüs International. L’opération de reprise s’organise en ligne ou sur demande auprès de votre conseiller Orange pour les volumes importants.

D’autre part, toujours dans le cadre de sa démarche RSE, Orange a mis en place la Collecte citoyenne et solidaire, en partenariat avec Emmaüs International. Cette vaste opération est organisée dans les boutiques, les sites Orange, les collectivités locales, les entreprises et dans les établissements scolaires. Tous les bénéfices sont versés au réseau Emmaüs International. Pour organiser et piloter vos actions de Collecte citoyenne des mobiles de votre entreprise, tout se passe sur ce site.

Après la reprise et le recyclage, le programme « Re » s’est enrichi depuis le 1er juin 2021 d’un 3ème volet, dédié au reconditionnement, avec le lancement d’une gamme dédiée. Pour Sandy GIUSTINIANI responsable marketing Orange Business Services, spécialisée sur le financement et le RSE, l’objectif est de taille : « atteindre 10% des ventes à horizon 2025 ».

De la reprise au recyclage des mobiles

Avec son offre de Reprise, Orange reprend les anciens terminaux de votre flotte mobile en contrepartie d’une compensation financière. Ce service est offert par Orange pour tous ses clients entreprises. Trois objectifs principaux :

• permettre au client d’engager ou de valoriser politique RSE,
• alléger et simplifier leur gestion de flotte grâce à la traçabilité des terminaux, la systématisation et la simplification du process,
• tirer profit de la valorisation des terminaux.

L’estimation de la valeur de la reprise est réalisée sur le site dédié reprise.orange-business.com avec un parcours digital optimisé par lequel le client peut lui-même faire estimer la valeur de reprise de ses équipements, puis demander la collecte depuis son espace client. La récupération s'effectue gratuitement par un transporteur qui vient sur place récupérer les équipements. Le montant de la reprise est ensuite déduit de la facture Mobile Entreprises du client. Précisons que l’offre de reprise est réservée aux clients Orange Business Services ou à ceux qui souhaitent le devenir.

Des partenaires engagés dans l’économie circulaire

« Orange reprend tous les terminaux, quel que soit leur origine ou leur état. En fonction de la valeur résiduelle des terminaux collectés on trouve 2 cas : soit les produits ont encore une valeur marchande, soit plus du tout », explique Sandy Giustiniani. « Dans le 2ème cas, nous recyclons les terminaux dans le cadre de la collecte citoyenne grâce à une entreprise d’insertion, "les ateliers du bocage", créant ainsi de l'emploi.

Des terminaux reconditionnés

Dans le cadre de l’économie circulaire, les anciens terminaux peuvent être repris par Orange et reconditionnés pour un nouvel usage. L’objectif d’Orange à horizon 2025 est que 10% des terminaux vendus soient des terminaux reconditionnés. En juin 2021, Orange a ainsi intégré dans son catalogue des terminaux Apple reconditionnés. D’autres marques de terminaux, notamment Samsung, seront intégrées d’ici la fin de l’année dans le catalogue.

Un moyen de renouveler sa flotte avec une démarche RSE

Ce programme s’inscrit dans une démarche éco-responsable et s’adresse à toutes les entreprises qui souhaitent renouveler et recycler leurs mobiles tout en faisant des économies. La reprise permet en effet de valoriser leurs anciens terminaux et de faire des économies sur la facture mensuelle. Orange met à disposition du client demandeur des bons de transports UPS pour l’envoi des équipements, sans limitation du nombre de terminaux, et quel que soit l’opérateur.

A l’heure où la sécurité des mobiles devient un enjeu pour les gestionnaires de flotte, Orange garantit l’effacement des données dans le cadre de la reprise des équipements. Notre partenaire, les Ateliers du Bocage, une entreprise de réinsertion professionnelle, garantit un effacement des données sécurisé et certifié. Enfin, pour accompagner ses clients jusqu’au bout, Orange Business Services propose désormais des conditions de financement avantageuses pour louer les terminaux avec l’offre Mobile Leasing. La location change le modèle économique de gestion des équipements en permettant aux collaborateurs de disposer d’un mobile toujours performant. La location ouvre ainsi la voie à une nouvelle stratégie de gestion de flotte toujours plus agile et éco-responsable.

« Nous travaillons d'ailleurs sur un modèle de location opérationnelle qui anticipe la valeur de reprise de terminaux après une période, ce qui fera baisser les mensualités du client. En conclusion : en complétant la location avec la reprise de la flotte existante, on obtient un alignement entre nos enjeux environnementaux, nos enjeux sociétaux et l'intérêt financier du client », termine Sandy Giustiniani.

Etre ou ne pas être cloud native

Le cloud est devenu ces dernières années de plus en plus critique dans la transformation numérique des entreprises. D’une technologie envisagée sous l’unique angle de l’optimisation d’infrastructure ou de la réduction des coûts, il est désormais considéré comme le moteur même de cette transformation. Une société est dite « cloud native » quand elle utilise massivement les technologies et les services proposés par le cloud. Une des grandes évolutions de ce monde cloud native réside dans son entière automatisation ; une nécessité pour en tirer toute la valeur.

Ces évolutions impliquent des changements dans les organisations, passant notamment par une adaptation des équipes opérationnelles, en particulier au sein du département informatique. La séparation traditionnelle entre développeurs et opérationnels n’est ainsi plus de mise. Les premiers doivent intégrer dans leur code les éléments d’infrastructure et outils nécessaires à l’exécution du code et les seconds doivent désormais être aussi capables de développer. La faculté qu’offre le cloud native de simplifier l’accès à des services à valeur ajoutée et de développer beaucoup plus rapidement de nouvelles fonctionnalités favorise par ailleurs l’innovation. Il autorise enfin une plus grande agilité sur le plan opérationnel.

Vous aider à faire le bon choix

Orange Business Services accompagne ses clients dans leur démarche cloud native afin qu’ils puissent en tirer le maximum de valeur. Cet accompagnement est devenu d’autant plus important que nos clients utilisent déjà plusieurs clouds, généralement un principal et des secondaires pour des besoins spécifiques. Or, chaque hyperscaler – fournisseur de solutions cloud – propose plusieurs centaines de nouveaux services par an.

Le rôle d’Orange Business Services consiste à permettre à nos clients de faire les bons choix en décryptant les technologies et les thématiques. Si les fournisseurs de cloud offrent un tronc commun d’offres et de méthodologies, il est fondamental d’appréhender les besoins clients dans leur ensemble, sous des angles fonctionnels, techniques, organisationnels, etc., pour identifier et mettre en place la solution la plus pertinente. Nous ne développons pas nécessairement les mêmes services avec nos trois partenaires, Microsoft, Amazon Web Services (AWS) et Google et sur nos plateformes Orange.

Ensemble, décrypter les enjeux

L’idée du programme Cloud Native Society est de faire intervenir ces 3 acteurs – lesquels représentent 80 % du marché – au sein d’un même média. Orange Business Services occupe une place privilégiée en étant à la fois leur partenaire et en apportant une vision agnostique, en fournissant des services optimum quelle que soit l’infrastructure.

Le programme Cloud Native Society a été conçu autour d’un « Think tank » et d’un « Do tank ».

La partie « Think tank » a pour but d’aider les décideurs à décrypter les enjeux du cloud native, notamment via des tribunes et une série de lives sur LinkedIn.

La partie « Do tank » permettra, d’une part, de partager les retours d’expérience de clients : pourquoi et comment ont-ils fait leurs choix ? Via quelles solutions et quelles technologies ? Elle permettra d’autre part d’apporter un éclairage sur certaines nouveautés technologiques via des échanges entre experts, par exemple dans les domaines de l’intelligence artificielle et de la sécurité dans le cloud. Elle s’adressera à un public plus technophile, comme les développeurs ou les architectes.

Au-delà des enjeux, le programme Cloud Native Society tentera donc de répondre à la question clé : comment mettre en œuvre ces technologies ? Nous approfondirons une thématique avec chacun de nos partenaires, Microsoft, Amazon Web Services (AWS) et Google, afin qu’ils nous livrent leur vision. 


Première thématique : l’hybridation cloud

Microsoft sera le premier à intervenir sur le thème de l’hybridation. Si les entreprises veulent de plus en plus faire appel aux technologies cloud native, elles ne peuvent ou ne veulent pas déployer toutes leurs activités dans le cloud du fait de contraintes légales, technologiques, voire économiques. Ces sociétés ont alors besoin de recourir à l’hybridation. La technologie Azure Arc répond par exemple justement à cette problématique. Elle permet de déployer partout – aussi bien on premise au sein de l’entreprise que dans des environnements de cloud public ou edge – une sous-partie d’Azure, où il sera possible de développer et d’opérer des application. Azure Arc permet aussi de contrôler des machines virtuelles. Azure Arc sait assurer la continuité entre ces différents environnements. J’aurai le plaisir de décrypter les enjeux de l’hybridation, avec Microsoft, lors de la première conversation en live sur LinkedIn de notre programme Cloud Native Society. Venez nombreux ! Les thématiques abordées avec Amazon Web Services (AWS) et Google seront, elles, dévoilées sous peu.

Pour aller plus loin

• Tous les chemins mènent au cloud
• Transformation Cloud Native : l’exemple d’Orange Business Services

La transformation numérique des entreprises et la digitalisation des méthodes de travail placent smartphone, tablette et ordinateur au cœur de la stratégie de mobilité des entreprises, avec par exemple la migration des applications métier et des outils de collaboration vers le cloud. Poussée par la situation sanitaire, cette évolution nécessaire pour la digitalisation des activités et des usages a néanmoins pressé de nombreux professionnels et gestionnaires de flotte à repenser leur stratégie de mobilité, d’acquisition et de déploiement de flotte. Cela ne va pas sans poser quelques interrogations : comment trouver l’équilibre entre gestion des coûts et investissement de productivité ? Comment gérer au mieux le cycle de vie de ma flotte ? Existe-t-il des solutions d’investissement éco-responsables ? Focus sur des leviers de financement qui favorisent la flexibilité, la rentabilité et l’éco-responsabilité, et qui préservent votre trésorerie tout en assurant la productivité et la performance de vos collaborateurs.

La location, une réponse agile, évolutive et RSE

La location (ou leasing) en entreprise répond aujourd’hui aux besoins des entreprises en termes d’agilité, d’évolutivité et de productivité mais aussi en termes de responsabilité environnementale.

La location est attachée à la notion d’usage et non d’acquisition, permettant d’utiliser un équipement sans pour autant avoir besoin de l’acheter. L’équipement, et tout ce qui y est rattaché, les accessoires par exemple, deviennent un service, c’est ce qu’on appelle le Device As A Service (DaaS). Cela présente un réel avantage pour le client, celui de pouvoir opter pour une stratégie d’acquisition sous forme d’OPEX (vs CAPEX) permettant notamment à l’entreprise de préserver ses fonds propres. Plus flexible qu’un investissement d’acquisition, le leasing répond donc aux attentes de clients souhaitant maîtriser leur investissement en leur donnant la possibilité de le lisser sur la durée de leur choix, sans apport initial.

Par ailleurs, le leasing apporte une réponse claire aux enjeux de productivité et de performance des entreprises, pour plusieurs raisons. D’abord parce qu’il apporte une véritable maîtrise du cycle de vie des équipements, assurant aux professionnels d’être toujours équipés d’outils de dernière génération performants grâce à un renouvellement régulier et maîtrisé des flottes, évitant ainsi d’impacter négativement la productivité avec des équipements obsolètes. Ensuite, parce que ce mode de financement permet de bénéficier d’offres tarifaires très intéressantes même pour des équipements haut de gamme très performants. Cela est lié à la valeur résiduelle, c’est–à-dire à la valeur future de l’équipement qui est prise en compte dans le calcul des mensualités. Cela est particulièrement vrai pour les équipements Apple qui possèdent une valeur résiduelle parmi les plus élevées du marché.

Sur le plan de la responsabilité sociale et environnementale, le levier de la location inscrit l’entreprise dans un processus d’économie circulaire et de respect des normes environnementales. En fin de contrat, les équipements restitués sont soit reconditionnés, leur donnant ainsi une seconde vie, soit recyclés s’ils sont trop anciens ou plus en état de fonctionner.

Comment ça fonctionne ?

La location avec l’offre Mobile Leasing s’étend sur des périodes de 12 à 36 mois selon les besoins de l’entreprise et correspond généralement à la durée d’un cycle moyen d’utilisation. La durée de location peut être allongée à la demande de l’entreprise. Des accessoires ainsi que l’ensemble des services Orange Business Services attachés à l’équipement peuvent être intégrés au contrat de location. En fin de contrat l’entreprise restitue sa flotte et peut renouveler ses équipements.

L’offre Mobile Leasing est proposée en partenariat avec Orange Lease, filiale à 100% du Groupe Orange, pour répondre aux attentes des entreprises en matière de financement de matériels et d’équipements de communication. Spécialisée dans le secteur des télécommunications et forte d’une grande expérience, Orange Lease met tout son savoir-faire à la disposition des clients professionnels et entreprises d’Orange afin de construire et de proposer les solutions de financement les plus optimales.

Pourquoi louer ses équipements Apple chez Orange Business Services ?

Depuis la sortie du premier iPhone en 2007, Orange Business Services et Apple ont bâti un partenariat solide qui s’est renforcé en 2020 lorsqu’Orange Business Services a obtenu l’accréditation Apple Authorised Enterprise Reseller (AAER), seul opérateur certifié en France. Cette accréditation reconnaît l’expertise unique d’Orange Business Services pour conseiller et déployer les produits et services Apple auprès de ses clients entreprise, sur tous les secteurs et tous les métiers.

Avec cette certification, Orange est non seulement en mesure d’accompagner ses clients dans le déploiement, l’intégration et la gestion de leur flotte d’iPhone, iPad et Mac, mais est également en mesure de proposer à ses clients des offres locatives très attractives grâce à une forte valeur résiduelle garantie pour tous les produits Apple.
Plus d’information sur le site)

La location s’adapte parfaitement aux différentes stratégies d’acquisition des entreprises

Finalement, quelle est la meilleure façon pour une entreprise d’acheter ses équipements ? Chez Orange Business Services, de nombreuses solutions d’acquisition sont possibles. Que nos clients souhaitent souscrire à un forfait Orange ou acquérir uniquement le terminal et les accessoires, dès lors où ils bénéficient de services de sécurité, d’applications métiers ou de prestations d’accompagnement pour leurs flottes, nous avons des solutions de location adaptées et modulables pour eux.

Pour définir la solution de location la plus adaptée à la stratégie de nos clients en fonction de leurs besoins, les experts d’Orange Business Services sont en mesure d’accompagner les entreprises à tous les niveaux de leur projet et sur tous les domaines d’expertise.

Agir pour l’environnement grâce à la location… et la reprise !

Aujourd’hui en France, on estime à 100 millions le nombre de terminaux « dormant » dans nos tiroirs ! Tombés en panne ou simplement obsolètes, ces téléphones ne servent pas. S’ils sont finalement jetés, la pollution qui s’en dégage est très importante.

Dans le contexte actuel où les préoccupations environnementales sont de plus en plus importantes, on observe une véritable réflexion de la part des managers pour intégrer dans leur démarche d’achat cette question de Responsabilité Sociétale (RSE).

La question qui se pose est alors la suivante : quelle serait la manière la plus judicieuse et respectueuse de l’environnement pour acquérir de nouveaux terminaux ?

La location et la reprise sont des solutions. Elles actionnent trois leviers :

• Le levier financier : lorsque la location permet d’étaler les frais dans le temps, la reprise des terminaux, quant à elle, permet d’obtenir une rémunération. L’utilisateur peut donc s’équiper avec des nouveaux équipements à moindre frais.
• Le levier sociétal : la reprise favorise le développement d’une économie locale et génère donc de l’emploi en France via le recours à des recycleurs français.

Le levier citoyen : Orange Reprise fait recycler les téléphones mobiles qui lui sont confiés dans les « Ateliers du Bocage », entreprise d'insertion et entreprise adaptée, membre du mouvement Emmaüs.

Repérons quelques bonnes pratiques côté salariés

Côté salarié, communiquer régulièrement avec son manager pour partager l’avancée des différents projets est essentiel. Mais une équipe hybride doit mettre en place une culture de l’écrit pour tracer les échanges et s’assurer que les informations et décisions soient partagées par tous. Je pense qu’il est également important de discuter régulièrement avec ses collègues pour rester informé des dernières actualités de l’entreprise.

Le travail collectif s’exercera de préférence sur site dans des espaces de travail réaménagés. Moins de bureaux et plus d’espaces de collaboration désignés et équipés de façon optimale favoriseront l’expérience collaborateur. Ces nouveaux espaces allieront à la fois allier les attentes des collaborateurs et les besoins des entreprises.

En télétravail, pas d’interruption toutes les 12 minutes* et plus de concentration accroissent la productivité individuelle de 13%*. Cette flexibilité nous permet à nous, salariés de mieux nous organiser. Attention toutefois à veiller à bien séparer sa vie privée et sa vie pro en planifiant ses horaires de travail et en s’aménageant des temps de pause.

* Apec, Le télétravail des cadres en temps de crise, décembre 2020
** Baromètre Télétravail 2021 de Malakoff Humanis

Découvrons les bonnes pratiques côté outils

Il appartient aux entreprises de proposer des outils sécurisés, adaptés aux nouveaux usages des collaborateurs, et permettant de communiquer et de collaborer à distance. La simplicité sera également la clé d’une bonne adoption de ces outils. Je passe en un clic d’un appel téléphonique à une visioconférence, je discute dans une bulle de réunion dans le cloud et retrouve ensuite tous mes documents de travail en ligne… L’expérience collaborateur se veut désormais sans couture et efficace. De nombreux cas d’usages autour de la collaboration sont décrits au travers des différents personae de notre livre blanc.

Un grand nombre de collaborateurs admettent utiliser des solutions informatiques sans l’accord de leur DSI**. Il en revient au DSI de s’assurer que les collaborateurs ont tout ce dont ils ont besoin pour travailler efficacement et de manière sécurisée, peu importe où ils se trouvent. Accompagner et former les collaborateurs à la cybersécurité peut être un bon moyen d’enrayer ce phénomène.

Testons quelques bonnes pratiques côté employeurs

Pas facile de manager à l’ère du travail hybride… Il est recommandé d’adapter son management en évaluant ses équipes en fonction de la qualité du travail produit, et non selon le nombre d’heures passées au bureau. Mais également promouvoir le droit à la déconnexion pour éviter le surmenage et l’isolement social des salariés.

Les managers profiteront des moments passés sur site pour privilégier les interactions physiques et organiser les réunions de suivi de projet ou les points individuels. Mais où qu’elles se trouvent, les équipes auront besoin de renforcer leur communication par des outils de collaboration que ce soit dans le cadre du travail ou pour des moments plus informels de team building en visio par exemple.

Ne négligez pas non plus l’attractivité que représente le travail hybride pour vos futures recrues. Le recours à quelques jours hebdomadaires de télétravail améliore sensiblement votre attractivité en tant qu’entreprise, ce qui facilite le recrutement mais aussi la rétention de vos talents.

Pour bien intégrer ces nouveaux modes de travail dans votre organisation, découvrez l’intégralité de notre livre blanc « Comment adapter sa collaboration aux nouveaux modes de travail hybrides ».

* étude menée par l’entreprise Ctrip auprès de 1 000 employés ** étude du cabinet de conseil Frost & Sullivan

Pour aller plus loin

• Livre blanc « Comment adapter sa collaboration aux nouveaux modes de travail hybrides
• Le développement du télétravail, une opportunité de modernisation de nos méthodes de travail
• Comment les entreprises font évoluer le télétravail à travers les enseignements de la crise de la Covid-19 ?

Une distribution optimisée

La distribution automatique des mails basée sur l’intelligence d’un moteur de tâches et suivant les critères de compétences et de priorités définis permettra d’éviter les emails en souffrance. La prise en compte de l’historique des mails et la mise en place de règles de gestion éviteront qu’un mail soit traité par deux agents de manière concomitante.

Unifier le traitement des interactions

Tout comme pour les appels, des outils comme les remontées de fiche apporteront les informations essentielles au traitement des demandes que ce soit en lien avec le logiciel métier ou via la base de connaissance.

Assurer une qualité des échanges

Une bibliothèque de phrases types et des modèles de mail assureront une plus grande qualité dans les échanges. Ceux-ci, s’ils sont pré-configurés et accompagnés de pièces jointes, pourront garantir la cohérence dans les réponses, le respect des processus et la qualité grammaticale et orthographique.

Une supervision optimisée

Enfin, le superviseur pourra vérifier la pertinence de la réponse, la qualité des échanges avant l’envoi, tout cela dans le respect d’un délai de 24 heures.

Un reporting efficient

Des reporting de suivi d’activité permettent de mettre en place des plans d’action. Les données des tableaux de bord de l’activité sont centralisées en seul endroit. Elles permettent un calcul des indicateurs homogène entre les médias. La durée de traitement sera ainsi calculée sur les mêmes jalons qu’il s’agisse d’un appel ou d’un mail.

Vers une analyse fine des requêtes clients

Les typologies des demandes adressées par les clients sont analysées de manière synthétique sans qu’il soit nécessaire de prendre connaissance l’ensemble des échanges. Enfin, une solution de Business Intelligence permettra de construire des tableaux de bord personnalisés pour l’activité.

Pour aller plus loin

#2 - Centre de contact : la voix au cœur de la relation client
#4 - Centre de contact : le messaging a le vent en poupe

Relever le défi du messaging

Les centres de contact qui souhaitent relever le défi du messaging devront en maitriser les usages, cibler une (ou plusieurs) application de référence, assurer la visibilité de ce canal et former les collaborateurs… Le choix d’un outil fédérateur permettant de mutualiser les processus et les pratiques est clé, afin d’apporter une réponse de qualité équivalente quel que soit le canal utilisé.

Choisir la solution optimale

Les conseillers doivent pouvoir échanger directement avec les clients pour répondre en temps réel, ou de manière asynchrone aux sollicitations des clients depuis les applications de messagerie et depuis les messages directs issus des réseaux sociaux grâce à des connecteurs personnalisés avec toutes les applications du marché.

Les messages devront être triés, priorisés et distribués aux conseillers les plus compétents en fonction de règles métiers prédéfinies grâce à :

• une insertion directe de réponses depuis la base de connaissances
• des notifications PUSH alertant le client à chaque nouveau message
• des connecteurs opérateurs entièrement personnalisables.

Pour accompagner la performance des équipes, la solution regroupera l’ensemble des échanges issus des messageries privées dans une conversation unique. Le conseiller accèdera à l’historique des échanges Messaging et poursuivra la conversation en choisissant le canal adapté, à partir :

• d’une gestion nativement cross-canal du messaging
• du regroupement des applications de messagerie et du SMS messaging
• de la traçabilité et conservation de l’historique des échanges messaging.

Un média qui s’ajoute mais l’interface de l’agent reste unique

Le Messaging se gère comme n'importe quel autre canal du centre de contact en mutualisant tout ce qui peut l'être. Identification du client, lien avec le CRM, gestion des files d'attente, historique des conversations, outils d'aide à la réponse, indicateurs temps réel et statistiques : tout est centralisé dans une même IHM pour tous les canaux, pour les conseillers, pour les superviseurs.

Pour aller plus loin

#2 - Centre de contact : la voix au cœur de la relation client
#4 - Centre de contact : le messaging a le vent en poupe

La voix, un média rassurant

Le temps des conseillers lisant un script est révolu. Personnalisation des échanges, conseil, écoute – sont devenus les maîtres mots dans une optique centrée sur l’humain. Alors que le chat est privilégié pour des contacts rapides et concis et le mail pour des échanges formels, le téléphone reste le canal de l’émotion et de la réassurance pour toutes les situations à forte valeur humaine ajoutée.

La voix, un média qui évolue

Nous réduisons souvent le média voix aux appels arrivant en centre de contact alors que ce média est plus riche. Il permet notamment de traiter :

• les campagnes d’appels sortants
• les call-back
• les click-to-call
• la vidéo.

Même les médias du messaging, dits ‘digitaux’ (commandés par les doigts), se vocalisent (commandés par la voix).

La voix, un média pluriel

Les usages de la voix sont multiples. La voix permet de traiter :

• les campagnes d’appels sortants
• les call-back
• les click-to-call
• la vidéo.

Les réponses vocales peuvent aussi être automatisées avec le callbot grâce au langage naturel.

Redonner les lettres de noblesse au canal vocal

Pour accéder de manière autonome aux informations dont ils ont besoin, les utilisateurs de centre de contact devront disposer d’un SVI qui comportera :

• un studio graphique de construction de scénario SVI
• des fonctions de routage (DTMF, transferts d’interactions, etc.)
• une fonction « conseiller dédié, rappels, débordements et dissuasions »
• la mise en place intuitive du parcours client vocal.

Pour configurer le traitement des appels entrants, la solution retenue devra faire preuve de :

• configuration simple pour glisser un dossier puis le déposer à l’endroit souhaité
• gestion des messages sonores et des annonces
• distribution des appels en fonction de l’activité des conseillers
• ajustement de la distribution des appels en fonction de l’attente.

Les solutions performantes offrent la possibilité aux conseillers de traiter les appels entrants dans une interface intuitive. Le conseiller accède ainsi à toutes les données clients issues des remontées de fiches personnalisables : CRM, base de connaissance, guides d’entretien, etc. et peut avoir des actions directes sur l’appel : transfert, mise en garde, saisie de notes et qualification en temps réel, remontée de fiche manuelles ou automatiques et déclenchement des enregistrements.

La réponse de deux acteurs majeurs

Orange, opérateur historique de téléphonie accompagne depuis toujours les professionnels dans la mise en place de solutions innovantes. Pour son offre Integrated Contact Center, Orange a choisi Kiamo solution omnicanale de distribution des interactions.
Ensemble, ils proposent une solution robuste et une expertise de la relation client, ouvrant le champ des possibles à une gestion optimale des appels clients.

Pour aller plus loin

#3 - Centre de contact : l’email, canal phare d’information des clients
#4 - Centre de contact : le messaging a le vent en poupe

L’IA permet de faciliter le travail des superviseurs et des collaborateurs

Gestion des calendriers
Le premier défi pour les entreprises est de prendre en compte les contraintes personnelles des conseillers de centre de contact (garde d’enfants notamment, maladie…) qui continuent leur activité à distance. Le Workforce Management fait partie des solutions propulsées par l’IA qui aident les entreprises à mieux planifier les plannings de leurs collaborateurs. De cette manière, les collaborateurs sont impliqués dans l’organisation et peuvent mieux répondre aux consommateurs.

On-boarding
Le travail à distance implique de nouveaux modes de management et de formation des équipes. Par exemple, comment s’assurer qu’un nouvel arrivant s’est bien approprié les processus pour répondre à la demande d’un client ? Encore une fois, l’Intelligence Artificielle intervient dans les centres de contact au travers d’assistants virtuels, qui permettent aux agents de s’auto-évaluer.

Améliorer la relation client

Hyper-personnalisation
A un moment où les magasins et agences sont fermés aux visiteurs, comment rester proche du client ? Que ce soit dans le domaine de la santé (aide au diagnostic et aux soins pour les professionnels), les services financiers (évaluation des risques), le commerce (recommandations clients), les ressources humaines (adéquation des profils entre une annonce et un candidat) et les médias (proposition de contenus automatisés correspondants aux centres d’intérêts des utilisateurs), plus l’utilisateur obtient une réponse immédiate dès le 1er appel, plus cela augmente sa satisfaction. De nouveau, l’IA intervient sur la base des données clients qui permettent de prédire la prochaine requête qu’il effectuera. En disposant de ces informations, l’agent sera en mesure de personnaliser la prochaine interaction ce qui aura pour effet de renforcer la proximité avec le client.

Apprendre pour s’adapter, apprendre pour innover

Avec un contexte de plus en plus instable et imprévisible, les organisations doivent s’adapter en permanence… C’est-à-dire apprendre. En permanence. De leurs expériences, de celles des autres. Des succès comme des échecs.

Frédéric Panserrieu, manager chez Orange Consulting, nous explique : « Pendant longtemps, on misait tout sur la planification. Aujourd’hui, on privilégie davantage l’adaptation, la capacité de résilience. Qui aurait pu dire avec certitude qu’Apple ait autant de succès aujourd’hui ? C’était une entreprise moribonde jusqu’à ce qu’ils sortent l’Ipod ! Puis l’Iphone, l’Ipad, etc. »

De la planification à l'adaptation, Frédéric Panserrieu

7 bonnes raisons de passer au mode « apprenant »

Apprendre en continu c’est :

• 1. Gagner en temps et en efficacité, en ayant le savoir et le savoir-faire « à portée de cerveau ».
• 2. Etre compétitif, en maintenant à jour ses compétences individuelles et collectives pour s’adapter sur le court terme comme sur le long terme
• 3. Libérer la créativité, en élargissant son éventail de connaissances, en laissant la possibilité d’expérimenter, en acceptant le droit à l’erreur, en mettant de côté la notion de hiérarchie et d’équipes distinctes et en innovant sur les façons d’apprendre.
• 4. Développer l’autonomie et la responsabilité des collaborateurs, et en permettant à chacun de proposer des idées et des projets qui sont sources de motivation.
• 5. Renforcer la cohésion des équipes, en partageant les bonnes pratiques, les informations utiles ou inspirantes et en créant l’effervescence autour d’un sujet ou d’un projet.
• 6. Assurer l’employabilité des collaborateurs, en leur permettant de monter en compétences sur des sujets plus ou moins proches de leur cœur de métier, en assurant leur capacité à s’adapter seul comme en équipe.
• 7. Soigner la marque employeur, en présentant la montée en compétences, la collaboration et le partage comme des valeurs fortes de l’entreprise.

Apprendre, c’est donc multiplier les bénéfices sur plusieurs plans… Mais passer en mode apprenant, ça n’est pas si simple que ça. Chaque organisation a sa culture et ses valeurs, et l’apprentissage n’est pas toujours parmi les plus représentées.

Accepter l’impression de perdre son temps

Illustration : « Non merci, nous sommes trop occupés », Tony Farias

« Dans une organisation apprenante, on est au-delà de la croyance que le savoir c’est le pouvoir et qu’apprendre au quotidien est une perte de temps. Le savoir est aujourd’hui accessible à tous et doit se transmettre aussi vite et aussi « utilement que nécessaire », explique Anne Beaugendre-Frénot, directrice d’Orange Campus Compétences Pour Tous et d’Orange Campus Data IA.

« Intégrer de nouvelles pratiques de nouvelles attitudes - comme prendre le temps de se regarder faire les choses, prendre le temps de regarder et analyser ses erreurs, faire des retours d’expérience systématiquement après chaque projet - doit être vu comme un gain de temps et un apprentissage puissant au quotidien. »

Selon Anne, la principale limite du mode apprenant, c’est celle que l’on se donne : il suffit en fait « d’accepter d’avoir l’impression de perdre du temps. »

Dans une dynamique apprenante, on considère donc l’apprentissage comme un investissement. Mais comment savoir si son équipe et ses collaborateurs apprennent, en qualité comme en quantité ? Comment mesurer leur évolution dans l’apprentissage ? Au nombre d’heures passées en formation ? Bien trop réducteur. Et surtout, comment concrètement mesurer le retour sur investissement ?

La « gadgétisation » de l’apprentissage

Pour Emmanuel Baudoin, professeur associé en RH à Institut Mines-Télécom Business School et directeur du centre RH (*), l’organisation apprenante n’a pas de limites intrinsèques :

« ça ne fait jamais de mal d’apprendre, c’est comme boire de l’eau, c'est même vital ! ». Le risque serait toutefois de « gadgétiser et rigidifier l’apprentissage ».

« L’organisation apprenante n’est pas un mode d’organisation en tant que tel. Ce sont des principes managériaux ainsi que des modes de travail individuels et collectifs qui vont s’insérer dans des modèles de fonctionnement d'organisation ainsi que dans le travail de tous les jours des collaborateurs et managers. C’est comme le système vasculaire : il irrigue le corps en permanence, quelle que soit sa morphologie. Apprendre individuellement et collectivement permet d’éviter la sclérose en plaques, c’est-à-dire de vivre sur ses acquis. »

Devenir une entreprise apprenante demande du concret et donc des actions au quotidien. Alors, que peut-on mettre en place pour lancer la dynamique et l’entretenir ? Et qui porte les responsabilités de ces actions et du suivi ?

(*) Le centre RH de Institut Mines-Télécom Business School regroupe le HRM Digital Lab, le master 2 MDRH et le projet OpenHR

Des freins culturels et organisationnels

Illustration : « J’ai rien contre le changement, mais faut pas que ça perturbe la routine. », Tesson

Selon Yannick Dherbecourt, directeur au sein de la communauté Transformation Digitale Collaborateur à Orange Consulting, « alors qu'un des enjeux est la personnalisation des expériences apprenants, la plupart des freins à cette personnalisation sont culturels et organisationnels. En effet, outre les problématiques d'équipement, chaque collaborateur a ses propres attentes (ex : du coaching), habitudes (ex : le présentiel) ou limites (ex : le temps). L'accompagnement au changement et la personnalisation ont un coût, qui représente une barrière à l'entrée non négligeable, même s'il y a un ROI à moyen terme. »

Chaque organisation, chaque équipe et chaque individu possède sa culture propre, culture possiblement bousculée par un changement de pratiques (et de philosophie !). Comment faire face aux divers freins culturels, à l’échelle individuelle et à l’échelle collective ?

Je laisse toutes ces questions en suspens en attendant le troisième et dernier de la série « Entreprise Apprenante », qui tentera d’y répondre ?

Pour aller plus loin

• L’organisation apprenante, entre épanouissement personnel et performance collective

Dans leur projet de déploiement d’outils performants d’expérience client tels que Salesforce ou encore Microsoft, pour ne citer que quelques exemples, les entreprises tendent à négliger l’accompagnement de leurs collaborateurs sur le long terme. Elles passent ainsi à côté d’un critère de succès indispensable : l’adoption durable des nouveaux outils et usages par les utilisateurs.

Dans le monde d’avant, la formation se faisait en présentiel, une fois tous les deux ans et en mode top-down. Aujourd’hui, nous devons embarquer des utilisateurs à distance, à haute fréquence et en prenant en compte la qualité du parcours collaborateur, sous l’impulsion de trois changements majeurs :

• Le contexte de digitalisation, que la COVID-19 a fortement accentué, fait que le travail à distance tend à se démocratiser et ne cessera d’augmenter dans les prochaines années. La conduite du changement doit prendre en compte la distance géographique des ressources.
   
• La démocratisation du cloud et de l’agilité, au service d’une digitalisation accélérée, amène les entreprises à déployer en itération plutôt qu’en « une seule fois », comme c’est le cas des projets traditionnels. La communication régulière des innovations fonctionnelles et la gestion de l’adoption sur la durée sont donc indispensables.
   
• Le collaborateur devient acteur du changement : il est moteur du changement dès les ateliers de conception. Orange place ce principe au cœur de sa raison d’être : « Orange est l’acteur de confiance qui donne à chacune et à chacun les clés d’un monde numérique responsable ». En faisant la promesse d’être un employeur Digital et Humain avant tout, Orange favorise les approches qui permettent à ses collaborateurs ainsi qu’aux collaborateurs de ses clients d’être acteurs du changement et maîtres de leur apprentissage.

Les Digital Adoption Solutions (aussi appelées « Digital Adoption Platforms » ou en français « Solutions d’adoption digitales ») sont un moyen de mettre en œuvre cette nouvelle approche de l’adoption.

Les Digital Adoption Solutions (DAS), qu’est-ce que c’est concrètement ?

• Les DAS, le chaînon manquant pour impacter positivement l’adoption :

L’adoption est effective lorsque les ressources des entreprises, notamment les logiciels/applications, sont utilisées de manière optimale afin de délivrer de la valeur, améliorer l’expérience utilisateur et la productivité. On peut considérer que l’adoption devient totale, au service d’un objectif business, une fois que les utilisateurs s’approprient l’ensemble des fonctionnalités et qu’ils les utilisent naturellement pour réaliser leurs missions.

Cependant, avec un nombre croissant de logiciels et applications utilisés par le collaborateur ainsi qu’un contexte de digitalisation accélérée, les entreprises doivent réussir à favoriser l’adoption des utilisateurs dans un environnement plus complexe et avec un temps d’apprentissage réduit.

Afin de répondre aux enjeux cités précédemment, le cabinet Gartner a introduit depuis peu la nouvelle catégorie « Digital Adoption Solutions (DAS) » à son périmètre d’étude, dans la note de recherche qu’il a rédigée sur le sujet, afin de suivre ce marché.

Gartner définit les DAS comme étant des logiciels SaaS innovants qui améliorent la productivité des collaborateurs et l’adoption, en se superposant sur les outils de l’organisation.

Pour compléter cette définition, Orange Consulting précise que les DAS sont constituées de modules fonctionnels assemblés de manière cohérente (plateforme) permettant de fédérer les bonnes pratiques de conduite du changement en les digitalisant.

Les DAS sont donc prédisposées à mieux gérer les usages dans la durée en facilitant l’adoption des processus métiers et de nouveaux usages, tout en répondant aux nouveaux enjeux de mobilisation et d’accompagnement à distance.

• Un marché qui s’est outillé de manière graduelle :

Si le terme de Digital Adoption Solutions est nouveau, les premiers outils de cette catégorie sont apparus il y a près de 20 ans, au moment où les ERP se sont démocratisés et où les applications métiers ont été déployées. Le marché s’est donc graduellement construit avec des outils adressant plusieurs sujets liés à l’adoption. On retrouve donc plusieurs sous-catégories d’outils allant des plus traditionnels avec la formation digitale, aux outils plus récents de GPS applicatifs ou les plateformes de gamification et d’accompagnement au changement.

Parmi les acteurs reconnus par Gartner sur ce marché, on retrouve les français bien représentés : InsideBoard, Knowmore avec sa plateforme K-Now, Shortways, ou encore Lemon Learning. A cette liste s’ajoutent d’autres éditeurs reconnus comme WalkMe (pionnier du marché).

Panorama du marché des DAS outillé graduellement et avec des propositions de valeur différentes

• Des fonctionnalités qui adressent l’ensemble des étapes de l’adoption :

Dans sa note de recherche, Gartner fait le focus sur la valeur qu’apportent ces solutions à l’animation des équipes commerciales. Notre expérience démontre qu’elles s’appliquent à un périmètre plus étendu de la transformation digitale des collaborateurs.

Ces solutions proposent une diversité de fonctionnalités qui vont adresser toutes les étapes du Framework de l’adoption, quel que soit l’objet du projet de transformation. Une fois que l’entreprise a défini sa stratégie et ses objectifs, nous serons en mesure d’accompagner l’entreprise à définir la solution et les leviers adéquats qui pourront être adaptés selon ses besoins.

En conclusion

Les Digital Adoption Solutions séduisent de plus en plus les entreprises car elles s’intègrent « sans couture », sont efficaces et centrées sur l’humain. Elles facilitent l’accompagnement à l’adoption de nouveaux usages, l’acceptation du changement par les utilisateurs et vont également être avantageuses pour les entreprises qui vont pouvoir réduire leurs dépenses et efforts de formation.

Selon les besoins et objectifs définis par l’entreprise, les DAS se révèlent être un moyen d’engager en continu, de manière ludique et surtout, elles donnent la possibilité à l’utilisateur d’être moteur du changement.

Article co-signé avec Eric Mastaing, directeur en charge de l’offre CRM OBS.

Pour aller plus loin

• Pourquoi et comment gamifier vos projets de transformation digitale ?

Vistaklub est une start-up du monde de la donnée et son constat de départ est simple : dans notre monde de données massives et complexes, « il fallait inventer un nouveau moyen d’interagir et de percevoir l’information de manière naturelle et intuitive  ».

L’important est aussi de « permettre l’accès à cette information sur tous types de terminaux, smartphones, laptops et tablettes, peu importe l’endroit où on se trouve, pour collaborer en temps réel sur les données ».

Un accès universel est crucial car le matériel dédié reste onéreux bien que des solutions plus abordables arrivent sur le marché, avec lesquelles Vistaklub est également compatible.

« Les technologies “Spatial Computing” permettent de travailler au plus près du réel, d’acquérir de l’information et d’interagir efficacement avec des gestes naturels et par la voix », explique Tony. Elles regroupent :

• La réalité virtuelle : l’utilisateur est immergé à 360 degrés dans un monde virtuel en vase clos. Elle s’applique aux jeux 3D, à la formation et au storytelling ;
• La réalité augmentée qui « permet de superposer des hologrammes sur la réalité et donc de garder le contact avec le réel tout en proposant des interfaces pour interagir avec votre quotidien » explique Tony ;
• La réalité mixte qui va interagir aussi avec des hologrammes mais avec un plus haut degré de réalisme. Par exemple, on pourra faire en sorte qu’un hologramme ne traverse pas une table mais qu’il se pose dessus.

Une solution plug & play propulsée par le cloud

Tel est l’objectif, renouveler ces interfaces en créant une expérience immersive, qui explique le nom de la solution de Vistaklub « Immersive Analytics ».

Le cloud computing permet une montée en charge rapide et en toute transparence.

La plateforme s’installe sur un serveur Linux en moins d’une heure et permet ensuite le développement sur le moteur 3D UNITY. Une solution conçue en mode « plug’n’play » : « On va “mapper” la solution sur un entrepôt de données Splunk qui va présenter tous les jeux de données à disposition et permettre d’utiliser les données brutes sur les attributs de dataviz avancée », explique Tony Alibelli.

Mais Tony Alibelli n’en reste pas à la vision, il a déjà prouvé l’applicabilité de sa solution dans des cas d’usage concrets, notamment dans l’industrie de pointe, aérospatiale et aéronautique.

L’assistance à distance est le premier cas d’utilisation en production qui se développe à grande échelle.

« Le support à distance est aussi possible sur Immersive Analytics pour récupérer, en temps réel, la vision d’un opérateur sur site et interagir avec lui, lui envoyer de la documentation, des PDF, des vidéos lui expliquant les notices de montage et de dépannage de machine sur laquelle il intervient » explique Tony. Il est également possible de dessiner en deux dimensions par-dessus son champ de vision et d’accoler des vignettes à certaines parties du visuel 3D.

Des cas d’usage concrets dans de nombreux secteurs d’activité

Cas n° 1 - Banque : représentation 3D de flux financiers

Vistaklub a réalisé un projet de représentation de flux financiers pour le compte de BNP Paribas afin de suivre les ordres exécutés par leurs clients sur les différentes places de marché. Les flux des systèmes étaient affichés dynamiquement, comme autant de perles de couleurs et de tailles différentes, permettant d’identifier rapidement les typologies de clients, les transactions, l’origine géographique des ordres clients et leurs cheminements.

« Il est impossible de représenter 10 millions de transactions sur un seul visuel ou un tableur » , explique Tony Alibelli. Par contre, le Spatial Computing permet de comprendre intuitivement beaucoup plus de dimensions que les modèles classiques.

Cas n° 2 - IT : représentation 3D des liens entre applicatifs

Pour la Société Générale, Vistaklub a réalisé une dataviz graphique 3D destinée à mettre en évidence les interdépendances parmi la centaine d’applications bancaires de la banque de détail. « Nous avons mis ces interdépendances en exergue afin de permettre une analyse d’impact. En cas d’incident sur une application, cela permettait d’identifier quelles seraient les applications touchées et, à partir de là, d’appliquer des filtres sur les différents niveaux de voisins. L’outil offre aussi des fonctionnalités de regroupement (“Clusterisation”), chaque perle représentant une application peut être mise dans une perle plus grande correspondant, par exemple, à un niveau de service ».

Cela permet, si l’on est amené à intervenir sur une application, de vérifier que la plage d’interruption de celle-ci est en adéquation avec celle des autres applicatifs qui lui sont liés.

Cas n° 3 - Smart City : représentation graphique des flux de voyageurs en sortie de train

Vistaklub a également travaillé pour le compte d’un grand transporteur parisien sur la représentation graphique en 3D des statistiques temps-réel de montée et descente de passagers au niveau des portes d’entrée de chacune des rames de ses trains. Cette application a permis de modéliser les déplacements des trains sur une cartographie en 3D sur la base du jeu de données.

« Le besoin de notre client était de mettre en relation ces statistiques de montées et descentes des passagers par porte avec la conception des stations souterraines afin de savoir si les points d’entrée de la station correspondent effectivement aux besoins des passagers ». L’objectif étant potentiellement de faire du réaménagement interne au niveau de ces espaces pour fluidifier le trafic.

Perspectives

A date, la solution de la start-up est unique du fait de sa capacité à modéliser les données en 3D en temps-réel et de son interopérabilité avec tous les terminaux.

Vistaklub s’est déjà fait remarquer au CES de Las Vegas, auquel la start-up a participé 3 fois. « Nous avons eu beaucoup de retours positifs à la fois de grands groupes européens, mais aussi américains, voire asiatiques », m’a confié Tony.

Vistaklub affiche donc ses ambitions, qui vont au-delà de nos frontières, afin de conquérir ce marché du Spatial Computing. « Nous sommes accompagnés par le programme startup d’Orange Business Services » a conclu Tony Alibelli, « et la plateforme cloud de l’opérateur nous a apporté la souplesse nécessaire à la mise au point de notre solution ». Elle sera cruciale également dans le cadre du passage à l’échelle auquel Vistaklub sera confronté dans les mois et années à venir.

Pour aller plus loin

• Datategy rend Big Data et Machine Learning prédictifs et stratégiques
• Artifexio : le Shazam de l’art contemporain propulsé par le cloud
• Diginove cartographie le monde avec les données de sobloo

La croissance des échanges multiplie les facteurs de risques de conformité

Cet essor des échanges met en relief l’importance pour les entreprises de s’assurer de leur conformité avec les réglementations en vigueur dans leur secteur d’activité et ce de manière omnicanale.

L’enregistrement des interactions est la première étape pour permettre à une entreprise de fournir la preuve de ce qu’elle annonce à ses clients. Mais le simple enregistrement ne suffit pas. L’entreprise doit maintenant s’assurer de l’inaltérabilité des échanges et de leur archivage en fonction de la durée imposée par la réglementation, ni plus longtemps (pour des raisons de RGPD) ni moins longtemps. Les réglementations imposent aux entreprises de conserver les enregistrements sur plusieurs années et de fournir des reconstitutions complètes des transactions.

La conformité est l’affaire de tous, tous secteurs d’activité confondus

Les services financiers, de par la nature de leur activité, sont les premiers à s’outiller d’une solution d’enregistrement liée à leur conformité, suivis par l’industrie pharmaceutique et les services gouvernementaux. Par exemple toutes les communications liées à l’activité du trading doivent être enregistrées (PABX, téléphonies portables ou VoIP, vidéo, chat, e-mail, communication unifiées, etc).

Toutefois cette prise de conscience de mise en conformité des enregistrements des interactions devrait toucher un plus grand nombre d’entreprises au risque de devoir payer de lourdes amendes en cas de manquement à cette obligation.

Le chat, un canal de partages de contenus à valeur ajoutée

Les entreprises sont équipées de solutions vocales depuis des années. Mais combien d’entre elles enregistrent les conversations par chat ou par email avec les mêmes niveaux d’exigence que la voix ?

Auparavant formel, le chat devient formel ce qui se traduit par le partage de contenus à valeur ajoutée, pièces-jointes comprises (image, fichiers, vidéos). Les conversations par chat sont à ce titre un vrai facteur de risque parce qu’elles sont exponentielles et que leur usage est en train de se transformer sans pour autant que les entreprises aient mis en place des solutions de contrôle. Prenons un exemple. M. Martin s’entretient par téléphone avec son client des conditions d’obtention d’un contrat et lui envoie par chat son contrat. Outre le contenu de la conversation à enregistrer, avez-vous la possibilité de vérifier que le conseiller a pensé à joindre un contrat ? Pouvez-vous retrouver au même endroit dans une seule interface la conversation portant sur le sujet « obtention d’un contrat » avec la pièce-jointe correspondante ? En cas d’oubli, alertez-vous votre conseiller pour lui rappeler d’envoyer le contrat avant la fin de l’interaction ?

Mes conseils pour choisir votre solution d’enregistrement

Avant de choisir une solution d’enregistrement, une entreprise doit s’assurer de capter toutes les interactions. Chaque conversation qu’elle soit initiée par le chat, la voix, un email, les réseaux sociaux doit être enregistrée et facilement accessible par les personnes habilitées. De cette manière, vous pourrez voir dans une même interface l’ensemble des conversations. C’est simple pour l’agent et pratique pour le superviseur qui peut ainsi générer des rapports sur les canaux privilégiés et le contenu des échanges.

Mon conseil, privilégiez les solutions qui répondent aux critères suivants :

• 1. L’enregistrement omnicanal des contenus y compris les pièces-jointes
• 2. La gestion de ces contenus dans une interface unique
• 3. La localisation de vos données conforme à vos règles de sécurité quelle que soit la plateforme que vous utilisez (on-premise, hébergée par exemple dans le Cloud d’Orange ou hybride)
• 4. Une solution compatible entre autres avec la solution Teams de Microsoft s’il s’agit de la solution de collaboration que vous avez choisie
• 5. Le stockage des interactions de manière sure et sécurisée. Orange Business Services capacité d’intégrer dans son CCaaS.

Notre approche de bout en bout

Mon quotidien au sein d’Orange Business Services est de faire communiquer votre centre de contact avec vos outils collaboratifs tout en vous proposant la solution d’enregistrement qui répondra le mieux à vos exigences de conformité. Au sein d’une équipe pluridisciplinaire, j’interviens dès la définition de votre projet jusqu’à l’intégration et le déploiement. Durant le cycle de vie de votre solution, des fonctionnalités supplémentaires pourront vous être proposées comme le Speech Analytics.

Nos partenaires certifiés

Nos solutions d’enregistrement doivent s’adapter à un marché en constante évolution. Pour cela, nous collaborons avec des partenaires certifiés comme NICE et VERINT qui sont à la pointe de l’innovation et de la sécurité.

Pour aller plus loin

• Customer interaction analytics