Repérons quelques bonnes pratiques côté salariés

Côté salarié, communiquer régulièrement avec son manager pour partager l’avancée des différents projets est essentiel. Mais une équipe hybride doit mettre en place une culture de l’écrit pour tracer les échanges et s’assurer que les informations et décisions soient partagées par tous. Je pense qu’il est également important de discuter régulièrement avec ses collègues pour rester informé des dernières actualités de l’entreprise.

Le travail collectif s’exercera de préférence sur site dans des espaces de travail réaménagés. Moins de bureaux et plus d’espaces de collaboration désignés et équipés de façon optimale favoriseront l’expérience collaborateur. Ces nouveaux espaces allieront à la fois allier les attentes des collaborateurs et les besoins des entreprises.

En télétravail, pas d’interruption toutes les 12 minutes* et plus de concentration accroissent la productivité individuelle de 13%*. Cette flexibilité nous permet à nous, salariés de mieux nous organiser. Attention toutefois à veiller à bien séparer sa vie privée et sa vie pro en planifiant ses horaires de travail et en s’aménageant des temps de pause.

* Apec, Le télétravail des cadres en temps de crise, décembre 2020
** Baromètre Télétravail 2021 de Malakoff Humanis

Découvrons les bonnes pratiques côté outils

Il appartient aux entreprises de proposer des outils sécurisés, adaptés aux nouveaux usages des collaborateurs, et permettant de communiquer et de collaborer à distance. La simplicité sera également la clé d’une bonne adoption de ces outils. Je passe en un clic d’un appel téléphonique à une visioconférence, je discute dans une bulle de réunion dans le cloud et retrouve ensuite tous mes documents de travail en ligne… L’expérience collaborateur se veut désormais sans couture et efficace. De nombreux cas d’usages autour de la collaboration sont décrits au travers des différents personae de notre livre blanc.

Un grand nombre de collaborateurs admettent utiliser des solutions informatiques sans l’accord de leur DSI**. Il en revient au DSI de s’assurer que les collaborateurs ont tout ce dont ils ont besoin pour travailler efficacement et de manière sécurisée, peu importe où ils se trouvent. Accompagner et former les collaborateurs à la cybersécurité peut être un bon moyen d’enrayer ce phénomène.

Testons quelques bonnes pratiques côté employeurs

Pas facile de manager à l’ère du travail hybride… Il est recommandé d’adapter son management en évaluant ses équipes en fonction de la qualité du travail produit, et non selon le nombre d’heures passées au bureau. Mais également promouvoir le droit à la déconnexion pour éviter le surmenage et l’isolement social des salariés.

Les managers profiteront des moments passés sur site pour privilégier les interactions physiques et organiser les réunions de suivi de projet ou les points individuels. Mais où qu’elles se trouvent, les équipes auront besoin de renforcer leur communication par des outils de collaboration que ce soit dans le cadre du travail ou pour des moments plus informels de team building en visio par exemple.

Ne négligez pas non plus l’attractivité que représente le travail hybride pour vos futures recrues. Le recours à quelques jours hebdomadaires de télétravail améliore sensiblement votre attractivité en tant qu’entreprise, ce qui facilite le recrutement mais aussi la rétention de vos talents.

Pour bien intégrer ces nouveaux modes de travail dans votre organisation, découvrez l’intégralité de notre livre blanc « Comment adapter sa collaboration aux nouveaux modes de travail hybrides ».

* étude menée par l’entreprise Ctrip auprès de 1 000 employés ** étude du cabinet de conseil Frost & Sullivan

Pour aller plus loin

• Livre blanc « Comment adapter sa collaboration aux nouveaux modes de travail hybrides
• Le développement du télétravail, une opportunité de modernisation de nos méthodes de travail
• Comment les entreprises font évoluer le télétravail à travers les enseignements de la crise de la Covid-19 ?

Une distribution optimisée

La distribution automatique des mails basée sur l’intelligence d’un moteur de tâches et suivant les critères de compétences et de priorités définis permettra d’éviter les emails en souffrance. La prise en compte de l’historique des mails et la mise en place de règles de gestion éviteront qu’un mail soit traité par deux agents de manière concomitante.

Unifier le traitement des interactions

Tout comme pour les appels, des outils comme les remontées de fiche apporteront les informations essentielles au traitement des demandes que ce soit en lien avec le logiciel métier ou via la base de connaissance.

Assurer une qualité des échanges

Une bibliothèque de phrases types et des modèles de mail assureront une plus grande qualité dans les échanges. Ceux-ci, s’ils sont pré-configurés et accompagnés de pièces jointes, pourront garantir la cohérence dans les réponses, le respect des processus et la qualité grammaticale et orthographique.

Une supervision optimisée

Enfin, le superviseur pourra vérifier la pertinence de la réponse, la qualité des échanges avant l’envoi, tout cela dans le respect d’un délai de 24 heures.

Un reporting efficient

Des reporting de suivi d’activité permettent de mettre en place des plans d’action. Les données des tableaux de bord de l’activité sont centralisées en seul endroit. Elles permettent un calcul des indicateurs homogène entre les médias. La durée de traitement sera ainsi calculée sur les mêmes jalons qu’il s’agisse d’un appel ou d’un mail.

Vers une analyse fine des requêtes clients

Les typologies des demandes adressées par les clients sont analysées de manière synthétique sans qu’il soit nécessaire de prendre connaissance l’ensemble des échanges. Enfin, une solution de Business Intelligence permettra de construire des tableaux de bord personnalisés pour l’activité.

Pour aller plus loin

#2 - Centre de contact : la voix au cœur de la relation client
#4 - Centre de contact : le messaging a le vent en poupe

Relever le défi du messaging

Les centres de contact qui souhaitent relever le défi du messaging devront en maitriser les usages, cibler une (ou plusieurs) application de référence, assurer la visibilité de ce canal et former les collaborateurs… Le choix d’un outil fédérateur permettant de mutualiser les processus et les pratiques est clé, afin d’apporter une réponse de qualité équivalente quel que soit le canal utilisé.

Choisir la solution optimale

Les conseillers doivent pouvoir échanger directement avec les clients pour répondre en temps réel, ou de manière asynchrone aux sollicitations des clients depuis les applications de messagerie et depuis les messages directs issus des réseaux sociaux grâce à des connecteurs personnalisés avec toutes les applications du marché.

Les messages devront être triés, priorisés et distribués aux conseillers les plus compétents en fonction de règles métiers prédéfinies grâce à :

• une insertion directe de réponses depuis la base de connaissances
• des notifications PUSH alertant le client à chaque nouveau message
• des connecteurs opérateurs entièrement personnalisables.

Pour accompagner la performance des équipes, la solution regroupera l’ensemble des échanges issus des messageries privées dans une conversation unique. Le conseiller accèdera à l’historique des échanges Messaging et poursuivra la conversation en choisissant le canal adapté, à partir :

• d’une gestion nativement cross-canal du messaging
• du regroupement des applications de messagerie et du SMS messaging
• de la traçabilité et conservation de l’historique des échanges messaging.

Un média qui s’ajoute mais l’interface de l’agent reste unique

Le Messaging se gère comme n'importe quel autre canal du centre de contact en mutualisant tout ce qui peut l'être. Identification du client, lien avec le CRM, gestion des files d'attente, historique des conversations, outils d'aide à la réponse, indicateurs temps réel et statistiques : tout est centralisé dans une même IHM pour tous les canaux, pour les conseillers, pour les superviseurs.

Pour aller plus loin

#2 - Centre de contact : la voix au cœur de la relation client
#4 - Centre de contact : le messaging a le vent en poupe

La voix, un média rassurant

Le temps des conseillers lisant un script est révolu. Personnalisation des échanges, conseil, écoute – sont devenus les maîtres mots dans une optique centrée sur l’humain. Alors que le chat est privilégié pour des contacts rapides et concis et le mail pour des échanges formels, le téléphone reste le canal de l’émotion et de la réassurance pour toutes les situations à forte valeur humaine ajoutée.

La voix, un média qui évolue

Nous réduisons souvent le média voix aux appels arrivant en centre de contact alors que ce média est plus riche. Il permet notamment de traiter :

• les campagnes d’appels sortants
• les call-back
• les click-to-call
• la vidéo.

Même les médias du messaging, dits ‘digitaux’ (commandés par les doigts), se vocalisent (commandés par la voix).

La voix, un média pluriel

Les usages de la voix sont multiples. La voix permet de traiter :

• les campagnes d’appels sortants
• les call-back
• les click-to-call
• la vidéo.

Les réponses vocales peuvent aussi être automatisées avec le callbot grâce au langage naturel.

Redonner les lettres de noblesse au canal vocal

Pour accéder de manière autonome aux informations dont ils ont besoin, les utilisateurs de centre de contact devront disposer d’un SVI qui comportera :

• un studio graphique de construction de scénario SVI
• des fonctions de routage (DTMF, transferts d’interactions, etc.)
• une fonction « conseiller dédié, rappels, débordements et dissuasions »
• la mise en place intuitive du parcours client vocal.

Pour configurer le traitement des appels entrants, la solution retenue devra faire preuve de :

• configuration simple pour glisser un dossier puis le déposer à l’endroit souhaité
• gestion des messages sonores et des annonces
• distribution des appels en fonction de l’activité des conseillers
• ajustement de la distribution des appels en fonction de l’attente.

Les solutions performantes offrent la possibilité aux conseillers de traiter les appels entrants dans une interface intuitive. Le conseiller accède ainsi à toutes les données clients issues des remontées de fiches personnalisables : CRM, base de connaissance, guides d’entretien, etc. et peut avoir des actions directes sur l’appel : transfert, mise en garde, saisie de notes et qualification en temps réel, remontée de fiche manuelles ou automatiques et déclenchement des enregistrements.

La réponse de deux acteurs majeurs

Orange, opérateur historique de téléphonie accompagne depuis toujours les professionnels dans la mise en place de solutions innovantes. Pour son offre Integrated Contact Center, Orange a choisi Kiamo solution omnicanale de distribution des interactions.
Ensemble, ils proposent une solution robuste et une expertise de la relation client, ouvrant le champ des possibles à une gestion optimale des appels clients.

Pour aller plus loin

#3 - Centre de contact : l’email, canal phare d’information des clients
#4 - Centre de contact : le messaging a le vent en poupe

L’IA permet de faciliter le travail des superviseurs et des collaborateurs

Gestion des calendriers
Le premier défi pour les entreprises est de prendre en compte les contraintes personnelles des conseillers de centre de contact (garde d’enfants notamment, maladie…) qui continuent leur activité à distance. Le Workforce Management fait partie des solutions propulsées par l’IA qui aident les entreprises à mieux planifier les plannings de leurs collaborateurs. De cette manière, les collaborateurs sont impliqués dans l’organisation et peuvent mieux répondre aux consommateurs.

On-boarding
Le travail à distance implique de nouveaux modes de management et de formation des équipes. Par exemple, comment s’assurer qu’un nouvel arrivant s’est bien approprié les processus pour répondre à la demande d’un client ? Encore une fois, l’Intelligence Artificielle intervient dans les centres de contact au travers d’assistants virtuels, qui permettent aux agents de s’auto-évaluer.

Améliorer la relation client

Hyper-personnalisation
A un moment où les magasins et agences sont fermés aux visiteurs, comment rester proche du client ? Que ce soit dans le domaine de la santé (aide au diagnostic et aux soins pour les professionnels), les services financiers (évaluation des risques), le commerce (recommandations clients), les ressources humaines (adéquation des profils entre une annonce et un candidat) et les médias (proposition de contenus automatisés correspondants aux centres d’intérêts des utilisateurs), plus l’utilisateur obtient une réponse immédiate dès le 1er appel, plus cela augmente sa satisfaction. De nouveau, l’IA intervient sur la base des données clients qui permettent de prédire la prochaine requête qu’il effectuera. En disposant de ces informations, l’agent sera en mesure de personnaliser la prochaine interaction ce qui aura pour effet de renforcer la proximité avec le client.

Apprendre pour s’adapter, apprendre pour innover

Avec un contexte de plus en plus instable et imprévisible, les organisations doivent s’adapter en permanence… C’est-à-dire apprendre. En permanence. De leurs expériences, de celles des autres. Des succès comme des échecs.

Frédéric Panserrieu, manager chez Orange Consulting, nous explique : « Pendant longtemps, on misait tout sur la planification. Aujourd’hui, on privilégie davantage l’adaptation, la capacité de résilience. Qui aurait pu dire avec certitude qu’Apple ait autant de succès aujourd’hui ? C’était une entreprise moribonde jusqu’à ce qu’ils sortent l’Ipod ! Puis l’Iphone, l’Ipad, etc. »

De la planification à l'adaptation, Frédéric Panserrieu

7 bonnes raisons de passer au mode « apprenant »

Apprendre en continu c’est :

• 1. Gagner en temps et en efficacité, en ayant le savoir et le savoir-faire « à portée de cerveau ».
• 2. Etre compétitif, en maintenant à jour ses compétences individuelles et collectives pour s’adapter sur le court terme comme sur le long terme
• 3. Libérer la créativité, en élargissant son éventail de connaissances, en laissant la possibilité d’expérimenter, en acceptant le droit à l’erreur, en mettant de côté la notion de hiérarchie et d’équipes distinctes et en innovant sur les façons d’apprendre.3. Libérer la créativité, en élargissant son éventail de connaissances, en laissant la possibilité d’expérimenter, en acceptant le droit à l’erreur, en mettant de côté la notion de hiérarchie et d’équipes distinctes et en innovant sur les façons d’apprendre.
• 4. Développer l’autonomie et la responsabilité des collaborateurs, et en permettant à chacun de proposer des idées et des projets qui sont sources de motivation.
• 5. Renforcer la cohésion des équipes, en partageant les bonnes pratiques, les informations utiles ou inspirantes et en créant l’effervescence autour d’un sujet ou d’un projet.
• 6. Assurer l’employabilité des collaborateurs, en leur permettant de monter en compétences sur des sujets plus ou moins proches de leur cœur de métier, en assurant leur capacité à s’adapter seul comme en équipe.
• 7. Soigner la marque employeur, en présentant la montée en compétences, la collaboration et le partage comme des valeurs fortes de l’entreprise.

Apprendre, c’est donc multiplier les bénéfices sur plusieurs plans… Mais passer en mode apprenant, ça n’est pas si simple que ça. Chaque organisation a sa culture et ses valeurs, et l’apprentissage n’est pas toujours parmi les plus représentées.

Accepter l’impression de perdre son temps

Illustration : « Non merci, nous sommes trop occupés », Tony Farias

« Dans une organisation apprenante, on est au-delà de la croyance que le savoir c’est le pouvoir et qu’apprendre au quotidien est une perte de temps. Le savoir est aujourd’hui accessible à tous et doit se transmettre aussi vite et aussi « utilement que nécessaire », explique Anne Beaugendre-Frénot, directrice d’Orange Campus Compétences Pour Tous et d’Orange Campus Data IA.

« Intégrer de nouvelles pratiques de nouvelles attitudes - comme prendre le temps de se regarder faire les choses, prendre le temps de regarder et analyser ses erreurs, faire des retours d’expérience systématiquement après chaque projet - doit être vu comme un gain de temps et un apprentissage puissant au quotidien. »

Selon Anne, la principale limite du mode apprenant, c’est celle que l’on se donne : il suffit en fait « d’accepter d’avoir l’impression de perdre du temps. »

Dans une dynamique apprenante, on considère donc l’apprentissage comme un investissement. Mais comment savoir si son équipe et ses collaborateurs apprennent, en qualité comme en quantité ? Comment mesurer leur évolution dans l’apprentissage ? Au nombre d’heures passées en formation ? Bien trop réducteur. Et surtout, comment concrètement mesurer le retour sur investissement ?

La « gadgétisation » de l’apprentissage

Pour Emmanuel Baudoin, professeur associé en RH à Institut Mines-Télécom Business School et directeur du centre RH (*), l’organisation apprenante n’a pas de limites intrinsèques :

« ça ne fait jamais de mal d’apprendre, c’est comme boire de l’eau, c'est même vital ! ». Le risque serait toutefois de « gadgétiser et rigidifier l’apprentissage ».

« L’organisation apprenante n’est pas un mode d’organisation en tant que tel. Ce sont des principes managériaux ainsi que des modes de travail individuels et collectifs qui vont s’insérer dans des modèles de fonctionnement d'organisation ainsi que dans le travail de tous les jours des collaborateurs et managers. C’est comme le système vasculaire : il irrigue le corps en permanence, quelle que soit sa morphologie. Apprendre individuellement et collectivement permet d’éviter la sclérose en plaques, c’est-à-dire de vivre sur ses acquis. »

Devenir une entreprise apprenante demande du concret et donc des actions au quotidien. Alors, que peut-on mettre en place pour lancer la dynamique et l’entretenir ? Et qui porte les responsabilités de ces actions et du suivi ?

(*) Le centre RH de Institut Mines-Télécom Business School regroupe le HRM Digital Lab, le master 2 MDRH et le projet OpenHR

Des freins culturels et organisationnels

Illustration : « J’ai rien contre le changement, mais faut pas que ça perturbe la routine. », Tesson

Selon Yannick Dherbecourt, directeur au sein de la communauté Transformation Digitale Collaborateur à Orange Consulting, « alors qu'un des enjeux est la personnalisation des expériences apprenants, la plupart des freins à cette personnalisation sont culturels et organisationnels. En effet, outre les problématiques d'équipement, chaque collaborateur a ses propres attentes (ex : du coaching), habitudes (ex : le présentiel) ou limites (ex : le temps). L'accompagnement au changement et la personnalisation ont un coût, qui représente une barrière à l'entrée non négligeable, même s'il y a un ROI à moyen terme. »

Chaque organisation, chaque équipe et chaque individu possède sa culture propre, culture possiblement bousculée par un changement de pratiques (et de philosophie !). Comment faire face aux divers freins culturels, à l’échelle individuelle et à l’échelle collective ?

Je laisse toutes ces questions en suspens en attendant le troisième et dernier de la série « Entreprise Apprenante », qui tentera d’y répondre ?

Pour aller plus loin

• L’organisation apprenante, entre épanouissement personnel et performance collective

Dans leur projet de déploiement d’outils performants d’expérience client tels que Salesforce ou encore Microsoft, pour ne citer que quelques exemples, les entreprises tendent à négliger l’accompagnement de leurs collaborateurs sur le long terme. Elles passent ainsi à côté d’un critère de succès indispensable : l’adoption durable des nouveaux outils et usages par les utilisateurs.

Dans le monde d’avant, la formation se faisait en présentiel, une fois tous les deux ans et en mode top-down. Aujourd’hui, nous devons embarquer des utilisateurs à distance, à haute fréquence et en prenant en compte la qualité du parcours collaborateur, sous l’impulsion de trois changements majeurs :

• Le contexte de digitalisation, que la COVID-19 a fortement accentué, fait que le travail à distance tend à se démocratiser et ne cessera d’augmenter dans les prochaines années. La conduite du changement doit prendre en compte la distance géographique des ressources.
   
• La démocratisation du cloud et de l’agilité, au service d’une digitalisation accélérée, amène les entreprises à déployer en itération plutôt qu’en « une seule fois », comme c’est le cas des projets traditionnels. La communication régulière des innovations fonctionnelles et la gestion de l’adoption sur la durée sont donc indispensables.
   
• Le collaborateur devient acteur du changement : il est moteur du changement dès les ateliers de conception. Orange place ce principe au cœur de sa raison d’être : « Orange est l’acteur de confiance qui donne à chacune et à chacun les clés d’un monde numérique responsable ». En faisant la promesse d’être un employeur Digital et Humain avant tout, Orange favorise les approches qui permettent à ses collaborateurs ainsi qu’aux collaborateurs de ses clients d’être acteurs du changement et maîtres de leur apprentissage.

Les Digital Adoption Solutions (aussi appelées « Digital Adoption Platforms » ou en français « Solutions d’adoption digitales ») sont un moyen de mettre en œuvre cette nouvelle approche de l’adoption.

Les Digital Adoption Solutions (DAS), qu’est-ce que c’est concrètement ?

• Les DAS, le chaînon manquant pour impacter positivement l’adoption :

L’adoption est effective lorsque les ressources des entreprises, notamment les logiciels/applications, sont utilisées de manière optimale afin de délivrer de la valeur, améliorer l’expérience utilisateur et la productivité. On peut considérer que l’adoption devient totale, au service d’un objectif business, une fois que les utilisateurs s’approprient l’ensemble des fonctionnalités et qu’ils les utilisent naturellement pour réaliser leurs missions.

Cependant, avec un nombre croissant de logiciels et applications utilisés par le collaborateur ainsi qu’un contexte de digitalisation accélérée, les entreprises doivent réussir à favoriser l’adoption des utilisateurs dans un environnement plus complexe et avec un temps d’apprentissage réduit.

Afin de répondre aux enjeux cités précédemment, le cabinet Gartner a introduit depuis peu la nouvelle catégorie « Digital Adoption Solutions (DAS) » à son périmètre d’étude, dans la note de recherche qu’il a rédigée sur le sujet, afin de suivre ce marché.

Gartner définit les DAS comme étant des logiciels SaaS innovants qui améliorent la productivité des collaborateurs et l’adoption, en se superposant sur les outils de l’organisation.

Pour compléter cette définition, Orange Consulting précise que les DAS sont constituées de modules fonctionnels assemblés de manière cohérente (plateforme) permettant de fédérer les bonnes pratiques de conduite du changement en les digitalisant.

Les DAS sont donc prédisposées à mieux gérer les usages dans la durée en facilitant l’adoption des processus métiers et de nouveaux usages, tout en répondant aux nouveaux enjeux de mobilisation et d’accompagnement à distance.

• Un marché qui s’est outillé de manière graduelle :

Si le terme de Digital Adoption Solutions est nouveau, les premiers outils de cette catégorie sont apparus il y a près de 20 ans, au moment où les ERP se sont démocratisés et où les applications métiers ont été déployées. Le marché s’est donc graduellement construit avec des outils adressant plusieurs sujets liés à l’adoption. On retrouve donc plusieurs sous-catégories d’outils allant des plus traditionnels avec la formation digitale, aux outils plus récents de GPS applicatifs ou les plateformes de gamification et d’accompagnement au changement.

Parmi les acteurs reconnus par Gartner sur ce marché, on retrouve les français bien représentés : InsideBoard, Knowmore avec sa plateforme K-Now, Shortways, ou encore Lemon Learning. A cette liste s’ajoutent d’autres éditeurs reconnus comme WalkMe (pionnier du marché).

Panorama du marché des DAS outillé graduellement et avec des propositions de valeur différentes

• Des fonctionnalités qui adressent l’ensemble des étapes de l’adoption :

Dans sa note de recherche, Gartner fait le focus sur la valeur qu’apportent ces solutions à l’animation des équipes commerciales. Notre expérience démontre qu’elles s’appliquent à un périmètre plus étendu de la transformation digitale des collaborateurs.

Ces solutions proposent une diversité de fonctionnalités qui vont adresser toutes les étapes du Framework de l’adoption, quel que soit l’objet du projet de transformation. Une fois que l’entreprise a défini sa stratégie et ses objectifs, nous serons en mesure d’accompagner l’entreprise à définir la solution et les leviers adéquats qui pourront être adaptés selon ses besoins.

En conclusion

Les Digital Adoption Solutions séduisent de plus en plus les entreprises car elles s’intègrent « sans couture », sont efficaces et centrées sur l’humain. Elles facilitent l’accompagnement à l’adoption de nouveaux usages, l’acceptation du changement par les utilisateurs et vont également être avantageuses pour les entreprises qui vont pouvoir réduire leurs dépenses et efforts de formation.

Selon les besoins et objectifs définis par l’entreprise, les DAS se révèlent être un moyen d’engager en continu, de manière ludique et surtout, elles donnent la possibilité à l’utilisateur d’être moteur du changement.

Article co-signé avec Eric Mastaing, directeur en charge de l’offre CRM OBS.

Pour aller plus loin

• Pourquoi et comment gamifier vos projets de transformation digitale ?

Vistaklub est une start-up du monde de la donnée et son constat de départ est simple : dans notre monde de données massives et complexes, « il fallait inventer un nouveau moyen d’interagir et de percevoir l’information de manière naturelle et intuitive  ».

L’important est aussi de « permettre l’accès à cette information sur tous types de terminaux, smartphones, laptops et tablettes, peu importe l’endroit où on se trouve, pour collaborer en temps réel sur les données ».

Un accès universel est crucial car le matériel dédié reste onéreux bien que des solutions plus abordables arrivent sur le marché, avec lesquelles Vistaklub est également compatible.

« Les technologies “Spatial Computing” permettent de travailler au plus près du réel, d’acquérir de l’information et d’interagir efficacement avec des gestes naturels et par la voix », explique Tony. Elles regroupent :

• La réalité virtuelle : l’utilisateur est immergé à 360 degrés dans un monde virtuel en vase clos. Elle s’applique aux jeux 3D, à la formation et au storytelling ;
• La réalité augmentée qui « permet de superposer des hologrammes sur la réalité et donc de garder le contact avec le réel tout en proposant des interfaces pour interagir avec votre quotidien » explique Tony ;
• La réalité mixte qui va interagir aussi avec des hologrammes mais avec un plus haut degré de réalisme. Par exemple, on pourra faire en sorte qu’un hologramme ne traverse pas une table mais qu’il se pose dessus.

Une solution plug & play propulsée par le cloud

Tel est l’objectif, renouveler ces interfaces en créant une expérience immersive, qui explique le nom de la solution de Vistaklub « Immersive Analytics ».

Le cloud computing permet une montée en charge rapide et en toute transparence.

La plateforme s’installe sur un serveur Linux en moins d’une heure et permet ensuite le développement sur le moteur 3D UNITY. Une solution conçue en mode « plug’n’play » : « On va “mapper” la solution sur un entrepôt de données Splunk qui va présenter tous les jeux de données à disposition et permettre d’utiliser les données brutes sur les attributs de dataviz avancée », explique Tony Alibelli.

Mais Tony Alibelli n’en reste pas à la vision, il a déjà prouvé l’applicabilité de sa solution dans des cas d’usage concrets, notamment dans l’industrie de pointe, aérospatiale et aéronautique.

L’assistance à distance est le premier cas d’utilisation en production qui se développe à grande échelle.

« Le support à distance est aussi possible sur Immersive Analytics pour récupérer, en temps réel, la vision d’un opérateur sur site et interagir avec lui, lui envoyer de la documentation, des PDF, des vidéos lui expliquant les notices de montage et de dépannage de machine sur laquelle il intervient » explique Tony. Il est également possible de dessiner en deux dimensions par-dessus son champ de vision et d’accoler des vignettes à certaines parties du visuel 3D.

Des cas d’usage concrets dans de nombreux secteurs d’activité

Cas n° 1 - Banque : représentation 3D de flux financiers

Vistaklub a réalisé un projet de représentation de flux financiers pour le compte de BNP Paribas afin de suivre les ordres exécutés par leurs clients sur les différentes places de marché. Les flux des systèmes étaient affichés dynamiquement, comme autant de perles de couleurs et de tailles différentes, permettant d’identifier rapidement les typologies de clients, les transactions, l’origine géographique des ordres clients et leurs cheminements.

« Il est impossible de représenter 10 millions de transactions sur un seul visuel ou un tableur » , explique Tony Alibelli. Par contre, le Spatial Computing permet de comprendre intuitivement beaucoup plus de dimensions que les modèles classiques.

Cas n° 2 - IT : représentation 3D des liens entre applicatifs

Pour la Société Générale, Vistaklub a réalisé une dataviz graphique 3D destinée à mettre en évidence les interdépendances parmi la centaine d’applications bancaires de la banque de détail. « Nous avons mis ces interdépendances en exergue afin de permettre une analyse d’impact. En cas d’incident sur une application, cela permettait d’identifier quelles seraient les applications touchées et, à partir de là, d’appliquer des filtres sur les différents niveaux de voisins. L’outil offre aussi des fonctionnalités de regroupement (“Clusterisation”), chaque perle représentant une application peut être mise dans une perle plus grande correspondant, par exemple, à un niveau de service ».

Cela permet, si l’on est amené à intervenir sur une application, de vérifier que la plage d’interruption de celle-ci est en adéquation avec celle des autres applicatifs qui lui sont liés.

Cas n° 3 - Smart City : représentation graphique des flux de voyageurs en sortie de train

Vistaklub a également travaillé pour le compte d’un grand transporteur parisien sur la représentation graphique en 3D des statistiques temps-réel de montée et descente de passagers au niveau des portes d’entrée de chacune des rames de ses trains. Cette application a permis de modéliser les déplacements des trains sur une cartographie en 3D sur la base du jeu de données.

« Le besoin de notre client était de mettre en relation ces statistiques de montées et descentes des passagers par porte avec la conception des stations souterraines afin de savoir si les points d’entrée de la station correspondent effectivement aux besoins des passagers ». L’objectif étant potentiellement de faire du réaménagement interne au niveau de ces espaces pour fluidifier le trafic.

Perspectives

A date, la solution de la start-up est unique du fait de sa capacité à modéliser les données en 3D en temps-réel et de son interopérabilité avec tous les terminaux.

Vistaklub s’est déjà fait remarquer au CES de Las Vegas, auquel la start-up a participé 3 fois. « Nous avons eu beaucoup de retours positifs à la fois de grands groupes européens, mais aussi américains, voire asiatiques », m’a confié Tony.

Vistaklub affiche donc ses ambitions, qui vont au-delà de nos frontières, afin de conquérir ce marché du Spatial Computing. « Nous sommes accompagnés par le programme startup d’Orange Business Services » a conclu Tony Alibelli, « et la plateforme cloud de l’opérateur nous a apporté la souplesse nécessaire à la mise au point de notre solution ». Elle sera cruciale également dans le cadre du passage à l’échelle auquel Vistaklub sera confronté dans les mois et années à venir.

Pour aller plus loin

• Datategy rend Big Data et Machine Learning prédictifs et stratégiques
• Artifexio : le Shazam de l’art contemporain propulsé par le cloud
• Diginove cartographie le monde avec les données de sobloo

La croissance des échanges multiplie les facteurs de risques de conformité

Cet essor des échanges met en relief l’importance pour les entreprises de s’assurer de leur conformité avec les réglementations en vigueur dans leur secteur d’activité et ce de manière omnicanale.

L’enregistrement des interactions est la première étape pour permettre à une entreprise de fournir la preuve de ce qu’elle annonce à ses clients. Mais le simple enregistrement ne suffit pas. L’entreprise doit maintenant s’assurer de l’inaltérabilité des échanges et de leur archivage en fonction de la durée imposée par la réglementation, ni plus longtemps (pour des raisons de RGPD) ni moins longtemps. Les réglementations imposent aux entreprises de conserver les enregistrements sur plusieurs années et de fournir des reconstitutions complètes des transactions.

La conformité est l’affaire de tous, tous secteurs d’activité confondus

Les services financiers, de par la nature de leur activité, sont les premiers à s’outiller d’une solution d’enregistrement liée à leur conformité, suivis par l’industrie pharmaceutique et les services gouvernementaux. Par exemple toutes les communications liées à l’activité du trading doivent être enregistrées (PABX, téléphonies portables ou VoIP, vidéo, chat, e-mail, communication unifiées, etc).

Toutefois cette prise de conscience de mise en conformité des enregistrements des interactions devrait toucher un plus grand nombre d’entreprises au risque de devoir payer de lourdes amendes en cas de manquement à cette obligation.

Le chat, un canal de partages de contenus à valeur ajoutée

Les entreprises sont équipées de solutions vocales depuis des années. Mais combien d’entre elles enregistrent les conversations par chat ou par email avec les mêmes niveaux d’exigence que la voix ?

Auparavant formel, le chat devient formel ce qui se traduit par le partage de contenus à valeur ajoutée, pièces-jointes comprises (image, fichiers, vidéos). Les conversations par chat sont à ce titre un vrai facteur de risque parce qu’elles sont exponentielles et que leur usage est en train de se transformer sans pour autant que les entreprises aient mis en place des solutions de contrôle. Prenons un exemple. M. Martin s’entretient par téléphone avec son client des conditions d’obtention d’un contrat et lui envoie par chat son contrat. Outre le contenu de la conversation à enregistrer, avez-vous la possibilité de vérifier que le conseiller a pensé à joindre un contrat ? Pouvez-vous retrouver au même endroit dans une seule interface la conversation portant sur le sujet « obtention d’un contrat » avec la pièce-jointe correspondante ? En cas d’oubli, alertez-vous votre conseiller pour lui rappeler d’envoyer le contrat avant la fin de l’interaction ?

Mes conseils pour choisir votre solution d’enregistrement

Avant de choisir une solution d’enregistrement, une entreprise doit s’assurer de capter toutes les interactions. Chaque conversation qu’elle soit initiée par le chat, la voix, un email, les réseaux sociaux doit être enregistrée et facilement accessible par les personnes habilitées. De cette manière, vous pourrez voir dans une même interface l’ensemble des conversations. C’est simple pour l’agent et pratique pour le superviseur qui peut ainsi générer des rapports sur les canaux privilégiés et le contenu des échanges.

Mon conseil, privilégiez les solutions qui répondent aux critères suivants :

• 1. L’enregistrement omnicanal des contenus y compris les pièces-jointes
• 2. La gestion de ces contenus dans une interface unique
• 3. La localisation de vos données conforme à vos règles de sécurité quelle que soit la plateforme que vous utilisez (on-premise, hébergée par exemple dans le Cloud d’Orange ou hybride)
• 4. Une solution compatible entre autres avec la solution Teams de Microsoft s’il s’agit de la solution de collaboration que vous avez choisie
• 5. Le stockage des interactions de manière sure et sécurisée. Orange Business Services capacité d’intégrer dans son CCaaS.

Notre approche de bout en bout

Mon quotidien au sein d’Orange Business Services est de faire communiquer votre centre de contact avec vos outils collaboratifs tout en vous proposant la solution d’enregistrement qui répondra le mieux à vos exigences de conformité. Au sein d’une équipe pluridisciplinaire, j’interviens dès la définition de votre projet jusqu’à l’intégration et le déploiement. Durant le cycle de vie de votre solution, des fonctionnalités supplémentaires pourront vous être proposées comme le Speech Analytics.

Nos partenaires certifiés

Nos solutions d’enregistrement doivent s’adapter à un marché en constante évolution. Pour cela, nous collaborons avec des partenaires certifiés comme NICE et VERINT qui sont à la pointe de l’innovation et de la sécurité.

Pour aller plus loin

• Customer interaction analytics

L’automatisation des processus informatiques permet de regrouper les flux de travail numériques, dont dépendent les services mobiles, sur une plate-forme de gestion unique. L’objectif est d’améliorer l’efficacité opérationnelle, de réduire les coûts et d’accroître la satisfaction des utilisateurs. L’automatisation des processus pour gérer les demandes et incidents liés aux services de mobilité des entreprises est l’un des éléments clés de la suite MSI for Mobility (intégration des services multi-fournisseurs pour la mobilité) proposée par Orange. Regardons cela d’un peu plus près.

Surmonter la complexité de la gestion de la mobilité d’entreprise avec l’automatisation

Les grandes entreprises doivent en général gérer des services mobiles émanant de divers fournisseurs, mais aussi différents systèmes d’exploitation et des flottes de terminaux mobiles multifonctions. La multiplication des appareils et des nouveaux types de services ainsi que l’Internet des objets (IoT) ont en outre complexifié un peu plus la mobilité d’entreprise. Et si la mobilité offre aux employés et aux entreprises d’importants avantages en matière de productivité et de collaboration, elle alourdit également la tâche d’équipes informatiques déjà en sous-effectif.

En l’absence de technologies logicielles adaptées et de processus automatisés, la mobilité d’entreprise peut s’avérer extrêmement difficile et coûteuse à gérer. De nombreuses organisations se tournent donc vers l’automatisation des processus pour tenter de maîtriser la complexité, réduire les coûts et améliorer l’expérience utilisateur.

Réflexion autour de l’automatisation des processus

L’automatisation des processus vous permet de digitaliser et d’externaliser la gestion quotidienne de vos flottes mobiles pour toute votre entreprise. Vous pouvez ainsi optimiser les flux de travail pour les demandes et incidents, réduire les coûts, rationaliser les opérations et améliorer l’expérience utilisateur. Tous les processus ne tirent pas avantage de l’automatisation, aussi les entreprises doivent-elles identifier ceux qui lui permettront de générer productivité et retour sur investissement. Il est également important de réfléchir à la question de l’évolutivité, dans la mesure où vos effectifs ainsi que le nombre de terminaux mobiles au sein de votre entreprise risquent d’augmenter. L’aspect réglementaire est un autre facteur dont il faut tenir compte : vous ne pouvez automatiser un processus lié à des réglementations, car celles-ci peuvent être amenées à changer.

D’autres défis opérationnels, financiers et sécuritaires sont impliqués dans l’automatisation des processus. La disparité des systèmes de suivi des terminaux pose souvent problème. La quantité d’appareils détenus au sein d’une entreprise complexifie en effet à elle seule la gestion des factures et la répartition des dépenses. Le manque de visibilité et de suivi dû à différents formats de reporting et sources de données entrave la bonne maîtrise des utilisations, des frais d’itinérance et de l’inventaire.

Pour finir, l’automatisation des processus représente un travail énorme, qu’il vaut mieux confier à un prestataire spécialisé dans votre intérêt

MSI et automatisation des processus

Orange Business Services est un partenaire fiable d’intégration de services multi-fournisseurs, plébiscité par quelques-unes des plus grandes multinationales au monde. Grâce à notre approche MSI, nous offrons à nos clients la visibilité et le contrôle nécessaires pour construire une vision unifiée des performances de bout en bout de leur paysage informatique. Notre infrastructure MSI réduit de manière significative les complexités dues à « l’éparpillement entre divers fournisseurs » qui va de pair avec les services informatiques d’entreprise tels que les solutions SD-WAN et SDN, mais aussi avec la mobilité d’entreprise.

Au niveau opérationnel, la gestion rapide et coordonnée des demandes et incidents au sein d’une entreprise est fondamentale pour garantir le maintien d’une productivité élevée et d’une satisfaction optimale de l’utilisateur final. Un partenaire MSI comme Orange Business Services peut digitaliser et regrouper vos processus sur une seule et même plate-forme. Il peut gérer pour vous les problèmes complexes d’automatisation de vos processus de mobilité, et ce, pour tous vos fournisseurs, comme il le fait pour d’autres services informatiques utilisés en entreprise.

L’automatisation des flux de travail associés aux demandes et incidents réduit les erreurs manuelles, raccourcit les délais de résolution et fournit un tableau de bord global pour l’ensemble de l’activité. Votre main-d’œuvre mobile et votre assistance informatique disposent ainsi d’un interlocuteur unique pour tous les problèmes liés à leurs services mobiles.

Il faut bien garder à l’esprit que la mobilité d’entreprise n’est pas qu’une affaire de téléphones mobiles et forfaits data et voix. Il existe en effet un vaste back-office de processus et d’infrastructures informatiques mobiles à gérer, tous impliqués dans le coût total de possession (TCO) d’une entreprise. Engager un partenaire MSI pour mettre en œuvre et gérer l’automatisation des processus en votre nom peut vous simplifier la vie.

Un partenaire MSI vous offre une solution complète pour mieux gérer vos processus automatiques de gestion des demandes et incidents. Vous disposez ainsi d’un processus unique pour gérer les demandes, incidents et commandes. Les tableaux de bord et rapports vous fournissent, quant à eux, une vue exhaustive de tous vos services informatiques mobiles. Par ailleurs, la centralisation des demandes favorise l’optimisation des coûts.

L’eBonding des plates-formes ITSM accroît les avantages de l’automatisation des processus

Un partenaire MSI va lier ou interconnecter (« eBond » ou « electronic bond ») votre plate-forme ITSM avec la sienne. Cette approche favorise une intégration harmonieuse entre l’environnement informatique de l’entreprise, le partenaire MSI et les divers opérateurs mobiles auxquels l’entreprise a souscrit.

Indépendamment du fournisseur ou de l’opérateur mobile, l’entreprise peut alors jouir de performances accrues. De son côté, votre partenaire MSI gère la complexité des multiples processus à suivre auprès des divers fournisseurs et opérateurs. Les entreprises bénéficient également d’une qualité de service supérieure sur le plan de l’efficacité opérationnelle globale, de flux de processus optimisés et d’une meilleure prestation de bout en bout. Vous pouvez en outre libérer votre personnel informatique de la gestion quotidienne des demandes et incidents et lui permettre de se consacrer à des tâches à plus forte valeur qui contribuent au chiffre d’affaires.

Transformer l’automatisation des processus de mobilité grâce au MSI

Comme évoqué précédemment, Orange propose Multisourcing Service Integration for Mobility, une suite complète de solutions d’intégration de services pour gérer de façon centralisée la mobilité des entreprises. Ce portefeuille de services inclut la gestion des demandes et incidents, des coûts et des contrats ainsi que la gestion unifiée des terminaux, assorties de conseils et de l’assistance d’experts. Les clients sont libres de choisir les services pour lesquels ils ont le plus besoin d’aide.

L’un des clients MSI d’Orange, un grand distributeur international, expérimente actuellement la transformation de sa mobilité d’entreprise. Son personnel utilisait jusqu’alors une pléthore de terminaux mobiles, difficile à gérer et peu propice à une bonne communication entre les employés ou les clients.

Engagé comme partenaire MSI, Orange a fourni à ce client une interconnexion ITSM à valeur ajoutée pour la gestion des demandes et incidents en intégrant la gestion de ses services informatiques à la nouvelle plate-forme ITSM ServiceNow d’Orange, qui a été spécialement adaptée pour externaliser et gérer les services mobiles des grandes entreprises clientes.

L’automatisation des processus via l’eBonding des plates-formes ITSM est prise en charge par le Service Desk d’Orange, qui joue le rôle d’interlocuteur unique. Le contrat consiste à fournir au client des processus internes rationalisés, une visibilité accrue, des coûts réduits, mais aussi une mobilité optimisée et une meilleure expérience utilisateur pour son personnel.

Pour aller plus loin

• Aller au-delà de la connectivité avec le MSI for Mobility and IoT
• Multisourcing Service Integration : maîtriser le chaos mobile avec le MSI

Upgrade, nouvelles technologies, processus SAV ou plus simplement résiliations, les réseaux de nos clients vivent : le matériel est alors désinstallé avant d’être parfois remplacé. Depuis longtemps, Orange Business Services s’est engagé à réduire son empreinte carbone à travers un processus industriel de récupération et de reconditionnement avec, au début de la chaine, l’aide de nos techniciens d’interventions et le soutien de prestataires externes.

Au début de la chaine, réussir la récupération

Dans les offres managées, Orange Business Services est propriétaire des équipements installés chez ses clients. Selon l’évènement sur la solution (upgrade, résiliation, SAV…), le matériel sera récupéré soit par le technicien d’intervention (environ 2/3 des retours) soit par un prestataire mandaté par Orange Business Services dans le cas des résiliations pour le tiers restant. Dans les 2 cas, le soin apporté au matériel sera un élément clé pour la suite du processus. Dans chacun des points de présence B2B d’Orange, les techniciens disposent de bacs spécifiques où ils peuvent y déposer les appareils. Ces bacs sont remontés vers l’entrepôt central basé en région lyonnaise. Pour les résiliations, Orange Business Services fournit hebdomadairement à son prestataire les coordonnées des clients à contacter en son nom ; une fois le matériel identifié, le prestataire adresse un bon prépayé au client pour qu’il puisse retourner le matériel qui sera aussi regroupé à l’entrepôt central B2B.

Récupérer c’est bien mais que se passe-t-il après ?

Une fois regroupé sur un même site, les matériels vont vivre de nouvelles étapes : pour les plus chanceux d’entre eux, heureusement en grande majorité, ils seront reconditionnés. Cette étape consiste à nettoyer les équipements, tant sur les aspects visuels que sur les aspects données. A la fin de cette étape le matériel est prêt à être installé à nouveau chez nos clients. Ce processus très vertueux a un double bénéfice : économique et environnemental. Pour l’autre partie, parce ils ne fonctionnent plus ou parce qu’ils ne répondent plus aux exigences technologiques et de sécurité, ces équipements seront revendus ou recyclés via les Eco-organismes officiels sous contrat avec le groupe Orange.

« Ce processus de récupération, en place depuis plus de 10 ans, répond aux attentes de nos clients qui sont eux aussi de plus en plus attentifs aux enjeux RSE. Il est aussi la preuve que la RSE peut être un levier financier majeur pour une entreprise….sans compter le fait qu’en recyclant nos matériels nous sommes plus autonome vis-à-vis de nos fournisseurs, autre avantage dans cette période de crise de semi-conducteur. Etre au cœur de ces enjeux est une fierté pour l’équipe et pour moi. » souligne David Landry, notre responsable Supply Chain Entreprise France, avec qui j’ai rédigé cet article.

Allez plus loin en améliorant la traçabilité

Ce processus de récupération-reconditionnement, déjà bien industriel, s’appuie sur la connaissance précise de notre parc installé : chaque équipement est en effet identifié par un numéro interne, numéro d’identification qu’il va « porter » toute sa vie….ou plutôt au long de toutes ses vies.

Cette traçabilité peut encore être améliorée permettant ainsi d’améliorer notre connaissance du parc installé et donc notre récupération : c’est ce que nous mettons en place avec la mise à disposition d’une solution digitale de traçabilité pour nos techniciens d’intervention. En étendant la solution aux techniciens, ils deviennent des acteurs directs et pourront se sentir pleinement impliqués dans cette démarche RSE.

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Pour aller plus loin

• L’économie circulaire au cœur de nos réseaux d’infrastructures
• Le Green Act : l’engagement d’Orange Business Services pour un numérique plus vert
• Engage 2025, un plan stratégique guidé par l’exemplarité sociale et environnementale

Au deuxième semestre 2020, 1068 personnes ont répondu aux enquêtes relationnelles, on line ou bien par téléphone, afin d’exprimer leurs satisfactions, leurs craintes, leurs attentes. Nous apportons énormément d’attention à ces retours. Ils nous guident dans nos choix de développement de services et solutions télécoms et IT, dans notre gestion de la relation clients, du support et des opérations, pour chercher à toujours plus satisfaire nos clients.

L’année 2020 fut une année hors norme à bien des égards... Il a fallu en urgence assurer la continuité de l'activité, mettre en place le télétravail à grande échelle, développer de nouvelles façons de collaborer à distance…

Des défis énormes que nous avons relevés ensemble

Avec la crise sanitaire que nous traversons, nous avons repoussé les limites de ce que veut dire réellement s'engager envers nos clients. Tout à coup, être réactif, se démener pour fournir des mises à niveau, raccourcir les chaînes d'approvisionnement, prendre des décisions plus rapidement, fournir des solutions résilientes - et parfois toutes nouvelles - face à une urgence sans précédent, est devenu vital. Nos clients étaient confrontés à d'énormes défis et notre réaction ne pouvait naturellement être que la solidarité. Aussi, lorsque nous avons mené notre enquête de satisfaction à la fin de 2020, les clients nous ont exprimé leurs remerciements, leur soulagement et leur confiance.

Une grande majorité des clients recommandent fortement Orange Business Services comme fournisseur

A la question de savoir «Dans quelle mesure recommanderiez-vous Orange Business Services en tant que fournisseur, en attribuant un score compris entre 0 et 10?» nos clients ont répondu en moyenne 8 sur 10, ce qui est en nette progression par rapport à l’avant crise. Nos clients ont ainsi dit à quel point notre mobilisation et les services que nous leur fournissons ont été appréciés durant cette période particulièrement difficile.

Sécurité, fiabilité de nos solutions et service : le trio gagnant de la satisfaction client

L'enquête de satisfaction montre que 85% de nos clients sont très satisfaits (note attribuée entre 8 et 10 sur 10) de la sécurité des réseaux et données, 83% sont très satisfaits de la qualité technique et la fiabilité de nos solutions et 82% sont très satisfaits du service apporté par leur Responsable Service Client.

Et si vous deviez recommander Orange Business Services, que mettriez-vous en avant ?

Les clients qui nous recommandent le plus (note de 9 ou 10 sur 10) mettent particulièrement en avant la qualité de nos solutions, notre réactivité, ainsi que nos compétences.

Un grand merci à nos grands clients pour votre confiance continue. Nous sommes conscients que 2020 a été une année très spéciale. Tous les défis auxquels nous avons été confrontés ensemble ont eu au moins un résultat positif : une grande confiance s'est établie entre nos clients et nous. Alors que nous entrons dans l'ère post-pandémique, c'est sur cette confiance que nous voulons bâtir le nouveau monde numérique.

Concilier objectifs économiques et engagement sociétal

Alors que nous entrons dans une nouvelle normalité, ce message résonne encore plus. Pendant les confinements, les gouvernements ont injecté de l’argent public dans le secteur privé, ont payé les salaires des travailleurs en chômage partiel et ont mis en place des prêts avec des conditions flexibles. Dans certains cas, ils ont également assoupli les exigences réglementaires, par exemple les législations sur la concurrence pour certains accords habituellement jugés comme anticoncurrentiels. Ils ont soutenu les entreprises dans le monde entier, et collectivement, nous devons reconnaitre notre responsabilité à l’égard des personnes qui nous ont soutenu.

Les mesures de confinement ont impacté l’ensemble de la population, mais elles ont également exacerbé les inégalités. Si nous sommes au milieu d’une crise mondiale, l’urgence climatique n’a pas pour autant disparu. Naturellement, la population en général demande aux gouvernements et aux entreprises d’intégrer davantage les enjeux climatiques et la justice sociale dans leurs plans de relance.

Investir durablement dans la nouvelle normalité

La crise de la COVID-19 a mis en lumière le rôle des entreprises. Nous sommes tous victimes de cette crise et nous nous souviendrons des nombreuses entreprises qui ont tendu la main à la société. Aux États-Unis, Ford et GM ont fabriqué des respirateurs, tout comme un groupe de plus grands fabricants au Royaume-Uni sous la bannière VentilatorChallengeUK. L’industrie pharmaceutique a adopté la collaboration, le partage d’informations et des chaînes d’approvisionnement. Royal DSM et VDL Groep ont annoncé une joint-venture pour la fabrication d’équipements de protection individuels aux Pays-Bas. Pieter Wolters, vice-président de l’innovation chez DSM, a déclaré : « Notre joint-venture marque le début d’une nouvelle ère, basée sur les initiatives de DSM visant à soutenir la production à prix coûtant de masques médicaux, de désinfectant et d’écouvillons de test lorsque leur demande était la plus forte et que des actions immédiates étaient nécessaires pour combattre la COVID-19. »

La pandémie nous a fait prendre conscience que nous faisons tous partie d’une grande société mondiale qui habite une planète qui a désespérément besoin d’être protégée et soignée. De ce fait, les investisseurs se tournent davantage vers les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) depuis l’arrivée du coronavirus.

Selon un rapport récent, la banque d’investissement suisse UBS s’attend à « un regain d’intérêt pour les critères ESG après la crise, avec plus de transparence du côté des entreprises et plus de responsabilité du côté des parties prenantes ». Pour UBS, la façon dont les entreprises gèrent les enjeux tels que les droits de l’homme, le bien-être des salariés et les relations avec la communauté est désormais soumise à un examen minutieux. Elles ne peuvent plus passer outre. Les solutions proposées par les entreprises peuvent avoir un impact durable sur leur réputation et les relations futures avec les partenaires, les clients et les législateurs.

Orange a par exemple intégré l’égalité numérique et la responsabilité environnementale dans son plan stratégique Engage 2025. Nous nous engageons en matière d’inclusion afin que chacun puisse profiter de la révolution numérique. Nous avons également émis 500 millions d’euros d’obligations durables afin de financer des projets qui reflètent parfaitement les ambitions du groupe dans les domaines environnementaux et sociaux.

Notre contribution à la lutte contre le changement climatique figure également parmi nos grandes priorités. L’année dernière, nous avons rejoint l’initiative de la GSMA visant à élaborer une feuille de route pour l’action climatique dans le secteur des communications mobiles, dans la continuité de l’Accord de Paris. Nous avons décidé d’accélérer nos efforts pour atteindre la neutralité carbone en 2040 malgré l’explosion de l’utilisation des données sur les réseaux membres, soit 10 ans avant l’objectif fixé par notre secteur.

Les entreprises doivent affirmer leur stratégie RSE

Malgré les perturbations causées par la pandémie sur l’économie et les marchés mondiaux cette année, les stratégies d’investissement durable ont offert des performances similaires ou supérieures à leurs équivalents traditionnels selon UBS.

Les entreprises devront fixer des objectifs plus ambitieux dans une démarche de responsabilité citoyenne afin, entre autres, de réduire leur empreinte carbone, d’améliorer la diversité en matière de recrutement et d’aider leurs communautés. Selon Boston Consulting Group, les entreprises qui ont mis en place des critères ESG stricts atteignent de meilleures marges et sont mieux valorisées. Celles qui ne suivent pas cette voie pourraient subir de graves répercussions financières.

Chez Orange Business Services, nous œuvrons pour une croissance durable en plaçant les enjeux sociaux, sociétaux et environnementaux au cœur de notre philosophie d’entreprise. Nous avons par exemple pour objectif de réduire la fracture numérique en proposant des solutions inclusives aux gouvernements et aux ONG afin de mieux servir les citoyens. Nous aidons les entreprises à prendre en compte le facteur humain dans leur transformation numérique grâce à des services de conseil et de formation des salariés. Enfin, nous nous efforçons de proposer nos offres dans la plupart des régions pour accélérer la digitalisation et réparer la fracture numérique.

Total Societal impact (TSI) : la nouvelle composante de la feuille de route des entreprises

Alors que nous entrons dans une nouvelle normalité, le TSI doit figurer parmi les priorités de tout bon conseil d’administration. Le TSI fait désormais partie des moteurs de la stratégie d’entreprise, au même titre que la rentabilité globale des actionnaires, selon le Boston Consulting Group. Je suis entièrement d’accord avec cette idée.

Le TSI est l’impact global d’une entreprise sur la société, mais ce n’est pas une solution unique et prête à l’emploi. Pour créer un discours TSI cohérent et amplifier son message, il faut du temps. Ces efforts seront cependant récompensés par une approche intelligente des activités, source de collaboration et de partenariats qui, en fin de compte, aura un impact positif sur les individus et la planète.

Lors de la dernière Semaine européenne du développement durable, nous avons pu évoquer une nouvelle fois les objectifs de développement durable sur lesquels le Groupe Orange se base pour évaluer l’impact de sa stratégie RSE.

Pour aller plus loin

• La dualité du numérique, entre son empreinte carbone et son rôle pour la transition écologique
• Engage 2025 : favoriser une activité durable
• 4 solutions pour réduire l’empreinte carbone de ses locaux

Une équipe centralisée, moteur d’une transformation

Centralisation des travaux de BI au sein d’une même équipe dédiée à l’image d’un centre de service

Souvent présente dans des entités « fonctions transverses » type « pilotage de la performance », « digital » ou « data », elle pourrait être comparée à la copie métier des équipes BI traditionnelles utilisant des outils en self-service

Une organisation transversale et décentralisée

Décentralisation des travaux auprès de « référents » data

Une organisation décentralisée avec des référents data dans chaque entité et un accès libre à des outils de création de rapports

Des organisations complémentaires

Ces deux organisation-types se complètent : l’équipe centralisée est amenée à grandir pour répondre aux demandes croissantes. Elle rencontrera les mêmes difficultés que la BI traditionnelle, un goulot d’étranglement dans la gestion des demandes. Elle reste néanmoins nécessaire dans l’impulsion d’une acculturation, pour porter la dynamique et faire le lien avec les structures traditionnelles. L’organisation doit par la suite trouver des relais au sein d’autres entités pour décentraliser la réalisation de rapport et optimiser l’utilisation des outils de self – service.

La seconde organisation nécessite une maturité data plus importante, une plus grande diffusion de la connaissance data. Un organe central de gouvernance et de communication reste toutefois nécessaire pour incarner les fonctions analytiques et optimiser les usages. Cet organe doit s’appuyer sur l’ensemble des infrastructures disponibles et ne peut se construire sans une relation métier – DSI constructive.

Ces deux organisations types ne sont pas pour autant applicables à tous les contextes : dans les entreprises les plus complexes (internationales ou particulièrement silotées) plusieurs organes centraux seront nécessaires pour accompagner des groupes d’utilisateurs décentralisées.

Elles permettent par contre de mettre en avant cinq enjeux d’une organisation self-service qu’il faut prendre en compte pour concevoir une organisation décentralisée la plus optimale

5 enjeux majeurs

Détails

• Projet commun et transverse
• Identification et labellisation des données métier
• Optimisation et accessibilité des infrastructures pour le stockage et le traitement

Il serait illusoire de concevoir une organisation self-service qui n’aurait pas de regard et d’intérêt sur les enjeux des outils qui la structurent

Proposition

• Mettre en place une gouvernance des données claire et transverse à tous les métiers
• Optimiser les infrastructures BI selon les besoins data
• Mettre en place des rôles au sein des organisations (data stewart/référent data, data owner, etc

• Tableaux de bord « institutionnels » (données sensibles Adaptation du besoin selon la criticité du projet :
• ou partagés à un grand nombre de personnes)
• Tableaux de bord opérationnels
• Analyses ou tableaux de bord peu sensibles

Proposition

Standardiser la méthodologie et le déroulement des projets de reporting selon une pré-évaluation du besoin
 

Détails

• Besoin important d’organiser les ressources et de gérer les zones de recouvrement des projets
• Framework de système en arborescence (déclinaison du plan stratégique et méthodes OKR « objectives and Key Result »): dichotomie top down vs bottom up complexe à dépasser

Proposition

Mettre en place un cadre de gouvernance clair mettant en avant les règles de priorisation des projets de reporting (ex : adéquation avec les enjeux de l’entreprise) et favorisant la mutualisation des initiatives
 

Détails

• Acculturation data : connaissance de la donnée et du fonctionnement basique des modèles de données
• Formation des utilisateurs: communautés d’utilisateurs, formation outil, accompagnement projet BI

Proposition

• Centraliser l’organisation et le suivi des formations (outils, data, etc..)
• Constituer une communauté et diffuser les bonnes pratiques de l’organisation
   

Détails

• Communauté de sachants identifiés et suffisamment engagés pour être des relais au sein de toutes les directions (data steward, référent data)
• Sponsorship pour la légitimité de l’organisation au sein de structures silotées

Proposition

• S’appuyer sur un sponsorship fort
• Clarifier la consommation/le budget nécessaire sur toute l’organisation : formaliser le rôle des relais et leur mission

Conclusion

Le self-service se construit sur les mêmes compétences transverses que la BI traditionnelle : l’organisation doit être pilotée par les besoins métiers et la maturité data et non par des outils, technologies ou structures préétablies. La question centralisée/décentralisée ne devrait donc pas se poser comme finalité car c’est la valorisation du patrimoine de données et la capacité de l’entreprise à l’exploiter au plus près des besoins métier voir clients qui définit l’organisation. Un pas de côté nécessaire vers une organisation data-driven.

Pour aller plus loin

• Entreprise Data-centric : la BI self-service rend la data aux métiers
• webinar : les 6 piliers d’une stratégie de self service

Comprendre les aspirations et pratiques des consommateurs

L’équipe de sociologues d’Orange a étudié les aspirations et pratiques numériques durables des consommateurs. 82 éco-gestes distincts ont ainsi été recensés pour réduire l’empreinte écologique numérique des consommateurs. Parmi ces éco-gestes, comment identifier ceux qui ont le plus d’impact ? Sur leur facilité d’exécution ? Ou faut-il appliquer les éco-gestes qui sont les plus cohérents avec ses besoins de consommation ?

Les consommateurs sont désemparés face à toutes ces possibilités qu’ils ont du mal à prioriser. Orange estime donc avoir une responsabilité pour les aider à mieux se repérer. C’est pour cela que ses équipes de recherche travaillent sur des projets visant à :

• Contribuer au référentiel à travers des systèmes de mesure et d’études
• Accompagner le consommateur à travers des innovations, services, applications, fonctionnalités pour écologiser sa consommation numérique

Optimiser la consommation énergétique des objets connectés

Pour améliorer l’efficacité énergétique de l’Internet des objets, les chercheurs d’Orange travaillent :

• Du côté objet : sur des antennes compactes reconfigurables et sur une nouvelle technique de traitement de signal ; la modulation spatiale
• Du côté réseau : sur des antennes intelligentes

Les antennes compactes reconfigurables peuvent rayonner de 8 manières différentes et la modulation spatiale permet de rayonner un premier message, et d’envoyer simultanément un second message, sans rayonner davantage, simplement en en basculant d’un mode de rayonnement, permettant de doubler le débit sans consommer plus d’énergie. Les antennes intelligentes côté réseau utilisent des algorithmes de traitement de signal sophistiqués pour détecter les deux messages simultanément.

Mais il est possible d’aller encore plus loin côté objet, grâce à un système de réfléchissement des ondes ; la rétrodiffusion. Ce système permet aux antennes compactes reconfigurables de ne plus émettre d’ondes du tout, mais de réfléchir les ondes existantes. En conclusion, s’il est alimenté par de l’énergie solaire, ce dispositif peut garantir une communication presque intégralement décarbonée.

Les équipes de recherches d’Orange ont prouvé l’efficacité de cette innovation sur des ondes TV, 4G et tout récemment, au Salon de la Recherche 2021, des ondes 5G. Avec un tel système, l’internet des objets deviendrait donc moins énergivore.

Mesurer précisément la consommation énergétique des applications Cloud Native

Si de nombreux de travaux ont déjà été réalisés sur l’optimisation énergétique des data centers ou sur le refroidissement des serveurs, très peu ont abordés la partie logicielle. Aujourd’hui il est donc impossible de dire combien consomment nos logiciels, or on ne peut améliorer ce qu’on ne sait pas mesurer.

Sur la base des études de l’INRIA, les équipes de recherche d’Orange ont travaillé sur un wattmètre logiciel pour estimer la consommation énergétique d’un sous composant logiciel.

Cet outil a été intégré dans une infrastructure Cloud moderne pour produire des tableaux de bord qui présentent des indicateurs de la consommation énergétique par usage pour chacun des services hébergés sur l’infrastructure.

De cette solution découlent des cas d’usages qui, s’ils sont industrialisés, peuvent avoir un impact très positif sur la consommation énergétique des data centers :

• Optimiser la consommation énergétique des data centers
• Détecter les bugs ou les régressions énergétiques
• Identifier les composants et applications qui doivent être optimisés
• Trouver le bon équilibre entre une performance souhaitée et son optimisation énergétique

Mesurer l’impact environnemental des ports de commerce

Les équipes de recherche d’Orange sont impliquées dans le projet européen PIXEL. Ce projet de recherche et innovation ambitionne de développer les « ports du futur » à travers 4 principaux cas d’usages :

• Mesurer l’impact de l’activité portuaire sur l’activité routière et ferroviaire (problématiques intermodales)
• Analyser les relations entre les ports et les villes
• Créer une note reflétant l’impact environnemental des ports de commerce (Port Environmental Index)
• Mesurer la consommation énergétique des ports de commerce

Ce dernier modèle est actuellement mise en œuvre dans le Grand Port Maritime de Bordeaux. Grâce à l’Internet des objets (IoT) l’analyse de la consommation énergétique concernant le traitement des navires à quai permet :

• d’explorer la piste de faisabilité économique d’une production énergétique verte et compétitive
• d’imaginer un moyen de stockage adapté pour répondre à la demande énergétique portuaire

Des capteurs IoT répartis à différents endroits stratégiques du port permettent de capter plusieurs types de données :

• Identifiant du bateau et contenu de sa cargaison (vessel calls)
• Position du bateau en temps réal (données AIS)
• Types de moteurs du bateau
• Données atmosphériques

A partir de ces données, il est possible de faire tourner un algorithme de modélisation pour calculer la dispersion des polluants émis par les bateaux. Cela permet au port de mesurer son impact environnemental local et d’en déduire des solutions pour améliorer cet impact.

Pour aller plus loin

• Notre responsabilité environnementale et sociale
• La dualité du numérique, entre son empreinte carbone et son rôle pour la transition écologique
• Quel est le rôle de l’Intelligence Artificielle pour l’environnement ?

La mise en œuvre massive des pratiques de télétravail au début de la pandémie exigeait une collaboration efficace à distance ainsi qu'une expansion des ressources de relation client. Cette situation a démontré à quel point il est essentiel pour les entreprises de garantir la disponibilité, la sécurité et l'intégrité des réseaux pour assurer la continuité des opérations.

Tim Ferguson, Directeur User & Distributed technology chez Maersk, décrit le besoin urgent d'assurer la continuité des activités et la collaboration avec Orange Business Services : « Notre défi : passer de 4 000 à 44 000 collaborateurs en télétravail, soit une augmentation de 1 000 %. Nous étions en contact avec Orange plusieurs fois par jour car ils comprennent notre configuration et notre façon de travailler. Mais surtout, ils ont été en mesure de nous soutenir pendant ces semaines difficiles. »

Selon lui, la vitesse à laquelle Maersk a dû prendre des décisions très rapides pour rester opérationnel fut vraiment dantesque. Maersk est une entreprise de logistique mondiale spécialisée dans les conteneurs. Elle est responsable de 20 % du commerce international. Compte tenu des circonstances, Maersk devait donner la priorité à l’expédition de fournitures médicales et équipements de protection individuelle partout dans le monde.

Parallèlement, comme toute autre entreprise, Maersk a dû assurer la sécurité de ses employés, respecter les restrictions sanitaires et augmenter ses capacités de télétravail, le tout dans un délai très court. Désormais, 90 % des employés de Maersk peuvent travailler à domicile et son centre de contrôle et de commande mondial est entièrement accessible à distance.

Maersk avait besoin de partenaires pour l'aider à penser autrement, à reconvertir ses infrastructures et à renforcer ses capacités. Nous avons intensifié notre collaboration avec Maersk en nous appuyant sur notre partenariat de confiance.

Écoutez Tim Ferguson vous en dire plus sur notre partenariat et sur la manière dont Orange Business Services a assuré la continuité des activités de Maersk dans cette vidéo.

En quoi l’expérience utilisateur sur mobile diffère-t-elle de celle sur desktop ?

Selon les deux UX designers Stéphanie Rieger et Bryan Rieger, qui ont étudié le sujet en 2011, voici les grandes différences :

• D’un côté, le desktop offre un grand écran et est très souvent associé à confort de l’utilisation. De l’autre, le mobile est associé à une connexion internet peu stable, ainsi que l'utilisation d'une seule main sur un petit écran tout en subissant les interruptions du monde qui entoure le mobinaute.
• Le desktop est connu pour l’orientation paysage de son écran, alors que les appareils mobiles, notamment les smartphones, sont souvent utilisés en mode portrait.
• Le desktop est idéal pour la consommation, ou la création, d’un contenu long ainsi que pour la réalisation d'interactions complexes. En revanche, le mobile se caractérise par des interactions simples, des contenus ciblés et des fonctionnalités qui tirent profit des capacités uniques de l’appareil.
• Un appareil mobile est un outil personnel. Il contient souvent une multitude de données et de souvenirs privés. Cela peut vous offrir des opportunités uniques, mais la protection de la vie privée devient également une préoccupation majeure.
• Un site internet est naturellement accessible depuis un navigateur. Les applications mobiles sont distribuées via les stores d’application : App Store, Google Play, Amazon Appstore, etc. La maitrise de ces canaux est un facteur clés de réussite de votre application.

Ces différences auront un impact direct sur la proposition de valeur de vos produits et services sur chaque type d’appareil. Par exemple : les applications et les sites conçus pour aider les utilisateurs à créer du contenu seront généralement plus populaires sur desktop. En revanche, les sites et les applications qui diffusent des informations contextuelles attireront davantage d’utilisateurs mobiles.

Adopter une approche holistique au développement des solutions mobiles

Les mobinautes gardent comme souvenir l’expérience que votre marque leur fait vivre, indépendamment du point de contact ou du canal consommé. Voici une vue d’ensemble sur les 6 ingrédients clés qui vous aideront à construire une solution mobile en harmonie avec votre stratégie omnicanale :

1. Cultivez une vision holistique

Définissez la proposition de valeur et la vision du produit mobile ainsi que son rôle dans votre business model. L’objectif ici est d’introduire le mobile dans la stratégie de l’entreprise en tant que point de contact client. Le mobile doit compléter les autres canaux et renforcer votre proposition de valeur.

Astuce : la réalisation d’un « Business Model Canvas » couplée d’un « Product Vision Board » ou d’un « Product Canvas » peut vous donner un cadre structuré et augmenter vos chances de bien réussir cette étape.

2. Attirez et faites converger les compétences clés vers votre vision

Définissez les compétences à mobiliser sur le projet de co-construction de votre solution et adoptez une méthode de développement (externe ou interne) adaptée à vos besoins. Assurez-vous d’embarquer des experts du développement, du marketing et de l’engagement mobile.

Astuce : il est important d’embarquer les métiers tels que le marketing, la communication, le média, l’IT et les chefs de produit dans votre projet afin d’estimer l’impact de votre solution mobile sur leurs stratégies ainsi que sur leurs objectifs.

3. Développez de l’empathie envers vos utilisateurs mobiles

Identifiez votre cible ainsi que les parcours concernés par votre solution mobile. Analysez les impacts de la mise en place de votre solution sur les interactions de vos utilisateurs avec votre marque. Une cartographie de l’expérience utilisateur est un bon exercice pour débuter et pour cadrer cette étape.

Astuce : la participation des utilisateurs clés dans l’ensemble des étapes du projet vous donnera de la visibilité sur les besoins du marché et limitera le risque d’une invalidation de vos hypothèses au moment du lancement.

4. Dessinez votre solution mobile cible et convergez les idées vers son noyau central

Servez-vous de votre vision holistique et de votre connaissance utilisateur afin de concevoir les fonctionnalités et les services dont vos utilisateurs mobiles ont besoin. Puis, définissez les fonctionnalités avec le plus de valeur pour les premiers utilisateurs de votre solution (« early adopters »).

Astuce : soyez exhaustif dans la conception de la solution afin de bien évaluer l’ampleur du projet. Puis, surlignez les fonctionnalités qui constitueront la première version de votre solution et donc votre MVP (Minimum Viable Product).

5. Itérez vers votre MVP et au-delà

Mobilisez toutes les compétences nécessaires à la réalisation de votre projet dans une approche itérative. Les besoins et les technologies risquent d’évoluer tout au long du développement de votre solution. Concevez et construisez l’expérience utilisateur avec agilité.

Astuce : utilisez des wireframes et des maquettes dynamiques afin d’illustrer vos idées et de les communiquer avec vos utilisateurs et avec vos différents interlocuteurs projet.

6. Publiez tôt et ajustez rapidement

Testez et approuvez une première version de votre solution le plus tôt possible dans votre projet. Analysez les données d’utilisation et organisez des tests d’utilisabilité qui vous permettront de collecter des remontées nécessaires à l’optimisation de votre solution.

Astuce : N’hésitez pas à solliciter vos utilisateurs pour vous communiquer des remontées qualitatives et ajustez en conséquence.

La conception et le développement des solutions mobiles diffèrent de l’approche traditionnelle du développement d’un site internet pour desktop. Les mobinautes sont plus exigeants et impatients sur les devices mobiles où le marché de l’attention est beaucoup plus concurrentiel. Le choix de la solution, l’acculturation aux opportunités et aux enjeux du mobile ainsi que la conception des cas d’usages doivent faire l’objet d’un projet cadré par une méthodologie rigoureuse et éprouvée.

Pour aller plus loin

• L’engagement client, au cœur d’une expérience mobile, enrichie et personnalisée
• Concevez et construisez l’expérience utilisateur avec agilité.

Quels sont les biais et les risques associés à l’IA et comment limiter ces biais dans les projets basés sur cette technologie ? Découvrez les engagements d’Orange pour une IA inclusive, et plus largement l’importance de respecter les principes d’éthique et de responsabilité dans ce domaine.

Telles sont les questions abordées par les intervenants :

• Delphine Pouponneau, Directrice de la Diversité et Inclusion du Groupe Orange,
• Valérie Lafdal, CEO de Business & Decision France,
• Christian Le Blainvaux, Directeur Projet Stratégie à la DSI d’Orange France
• Cristina Lunghi, Présidente-fondatrice d’Arborus.
   

Orange engagé pour une intelligence artificielle et un usage des données responsables

Orange est mobilisée depuis plusieurs années sur le sujet de l’IA éthique et responsable : elle mène un programme de recherche pour contribuer au développement, à l'utilisation et à la gouvernance responsables des systèmes d'IA centrés sur l'humain.

Le 9 décembre 2020, Orange a été la 1ère entreprise à obtenir le label GEEIS-AI (Gender Equality Diversity European & International Standard - AI) récompensant ses actions pour promouvoir la diversité et éviter les risques de discrimination dans les systèmes à base d’IA.

Le 23 mars dernier, nous avons annoncé la création de notre Conseil d’éthique de la Data et de l’IA pour accompagner la mise en œuvre de principes éthiques encadrant l'utilisation des technologies de data et d'Intelligence Artificielle.

Pour aller plus loin

• Agir en faveur de la mixité pour un numérique inclusif
• Pour une intelligence artificielle et un usage des données responsables

L’objectif de ce challenge est de repérer et mettre en lumière 10 produits ou services innovants qui s’appuient sur les technologies IoT pour aider les entreprises à accroître leur efficacité et leur performance, dans des domaines aussi variés que l’industrie, l’agriculture, la gestion de bâtiment ou les smart cities.

Nous avons été enthousiasmés par la qualité des dossiers proposés. 120 entreprises ou startup, des fabricants d’objets, des intégrateurs, des éditeurs de solutions métiers se sont mobilisés pour proposer des solutions particulièrement inventives et qui répondent aux nouveaux défis que doivent affronter les entreprises aujourd’hui comme la crise sanitaire, les nouvelles conditions de travail ou encore la réduction de l’impact environnemental.

Parmi les solutions lauréates, nous avons pu ainsi découvrir une solution pour optimiser l’éclairage public et baisser sa consommation électrique dans les villes, des capteurs de gel semi-enterrés qui s’alimentent en électricité grâce à la différence de température entre le sous-sol et la surface, ou encore une solution permettant de faciliter le retour des employés au bureau grâce à la gestion sécurisée des espaces de travail. On a constaté également que les solutions sont de plus en plus intégrées, simples à utiliser, et offrant un modèle économique plus accessible pour le client final.

Je suis particulièrement ravi du succès de ce challenge, qui démontre l’exceptionnelle vitalité de l’écosystème des sociétés qui innovent pour faire de l’IoT une réalité tangible, au service des entreprises.

Chez Orange nous soutenons ces initiatives car nous sommes convaincus que pour apporter à nos clients les solutions les plus complètes et les plus adaptées, l’innovation au sein d’un réseau de partenaires est essentielle. Nous leur apportons nos multiples solutions de connectivité (LoRaWAN, cellulaire : 4G, LTE-M, 5G), nos plateformes pour gérer les objets et les données, et ainsi nos partenaires peuvent se concentrer sur leur expertise métier.

Pour aller plus loin

• Echanger avec les lauréats du Datavenue Challenge

La collaboration Shell X MIT

Crises pétrolières, ouvertures des pays de l’Est, révolution numérique… Nous sommes à la fin du XXème siècle : bouleversée par ces mutations, la société pétrolière Royal Dutch Shell décide alors de revoir complètement sa stratégie et son système de management.

Arie de Geus, son directeur général adjoint, se rend au MIT pour lancer une recherche sur les fondements de « l’Organisation du futur ». Il y rencontre l’enseignant-chercheur Peter Senge, avec qui il va développer le concept d’organisation apprenante.

Le fruit de cette collaboration ne va pas uniquement déboucher sur un modèle de management, mais sur une philosophie humaniste impliquant un travail à la fois collectif et personnel… D’où sa complexité.

L'organisation apprenante : dix principes et plus encore

Entreprise apprenante : quelle définition ?

Un mode d’organisation, une philosophie humaniste, de quoi parle-t-on exactement ?

Peter Senge définit l’entreprise ou l’organisation apprenante comme « une entreprise qui soutient la mise en place d’une dynamique d’apprentissage en continu et en équipe […] tout en favorisant la valorisation de chacun et l’expérimentation. » L’idée ? Susciter la réflexion et la créativité par les échanges transversaux « en admettant que les solutions d'hier sont les problèmes d'aujourd'hui. » L’objectif ? Augmenter la performance de l’organisation et anticiper les transformations futures.

En plaçant l’apprentissage au cœur de son modèle, l’entreprise apprenante s’apparente à une innovation managériale. Elle donne plus de libertés aux collaborateurs mais aussi plus de responsabilités. Chacun a pour objectif d’enseigner et d’apprendre, ce qui confère à tous une certaine humilité et bouscule la notion de hiérarchie. On touche donc au management mais pas que. Il s’agit aussi de transformer les pratiques et postures collaboratives tout en visant l’équilibre entre épanouissement personnel et performance collective.

Des objectifs individuels et collectifs

La définition étant posée, concrètement qu’est-ce que l’organisation apprenante suppose aux niveaux individuel et collectif ?

Dans son livre La Cinquième Discipline, Peter Senge nous explique que pour qu’une organisation soit apprenante, plusieurs objectifs doivent être visés.

A titre individuel,

• Objectiver la réalité
• Prendre conscience de ses biais cognitifs et s’en affranchir

A titre collectif,

• Aligner l’ensemble des parties prenantes sur une même vision
• Favoriser la réflexion et l’apprentissage collectif par le dialogue

L’organisation apprenante

La clé du concept : une vision globale et transversale

Outre ces dimensions individuelle et collective, Peter Senge nous parle de la clé de voute de sa théorie : c’est la pensée systémique, qui invite à voir le monde de manière globale et transversale, comme un écosystème et non comme plusieurs systèmes indépendants les uns des autres.

Pour nous autres français, voilà qui vient contrarier notre esprit cartésien, qui consiste notamment à résoudre les problèmes en les isolant des uns des autres. D’ailleurs, l’école procède de la même manière avec une approche par matière plutôt que par projet ou par problématique.

Pionnier dans la révolution du « management de la qualité » et auteur ayant fortement influencé Senge, W. Edwards Deming indique : « nous ne transformerons jamais le système de management prédominant sans transformer notre principal système d’éducation. Ce sont les mêmes systèmes. » Il ajoute d’ailleurs : « la relation entre un patron et un subordonné est la même que la relation entre un enseignant et un élève ». Ce qui interroge sur le management et, plus largement, sur la culture des entreprises.

Puisque nous venons de voir l’origine de l’organisation apprenante, je vous propose à la faveur d’un prochain article d’en aborder les bénéfices et les limites.

Pour aller plus loin

• L'organisation apprenante : dix principes et plus encore
• L’organisation apprenante
• L’entreprise apprenante, enfin !

L’environnement du projet

Le projet démarre au sein des Centres d’Expertises et d’Opérations Contact Center des produits Kiamo, Avaya, et WES. Il s’agit d’un projet de transformation complexe mais passionnant à mettre en œuvre, incluant des spécificités liées à l’écosystème des Centres de Contact et des offres sur mesures avec une culture bien ancrée dans un environnement en plein essor technologique avec l’IA, le cloud et d’autres nouvelles technologies.

Par le plus grand des hasards, la conjoncture de démarrage est assez exceptionnelle car elle correspond au premier confinement lié à la COVID-19, ce qui renforce la difficulté et apporte de la charge supplémentaire. De quoi en faire gémir plus d’un penseraient certains, mais toute l’équipe projet est motivée, fière de travailler pour Orange Business Services et consciente des enjeux envers les clients en cette période de crise sanitaire.

Transformer en mode Jugaad*

Après étude, un nouveau parcours client digital simplifié incluant de nouvelles interfaces voit le jour. Mise en place de la structure projet faite, semaine après semaine les réunions projet deviennent un vrai moment de partage et d’échanges pour l’équipe ce qui permet une bonne avancée du projet. Au fil des mois, notre petite équipe vit tout autant autour de nos succès, de nos déconvenues, de moments de tensions en raison de problématiques à solutionner et des délais à tenir, mais c’est surtout l’esprit de collaboration et d’entraide qui permettra la réalisation de ce projet.

Transformation interne et service de qualité rendu aux clients

En matière de transformation, il faut penser « out the box » et pas seulement transposer le modèle actuel dans une nouvelle organisation et de nouveaux outils – ce qui est bien souvent réalisé - sans repenser le modèle dans sa globalité.

La notion de service client et de qualité du service rendu est au cœur des préoccupations des équipes internes, et à l’annonce du projet l’inquiétude surgit. Afin de rassurer les équipes, les présentations du projet sont faites rapidement. Les échanges au cours de ces présentations sont, avec les formations qui leur sont dispensées des éléments essentiels qui les aident à s’approprier leurs nouveaux outils, à monter en compétences rapidement et permettent que ce projet soit aussi le leur et leur réussite.

De la co-participation des clients à la mise en service

Le projet obtient les validations sécurité, RGPD, et de conformité aux normes qualités. Après une période de tests en interne, c’est dans un esprit de co-construction, que quelques clients sont sélectionnés pour participer à des tests accompagnés d’experts des Centres de Compétences et de Responsables Service clients. Par leurs observations, ces clients permettent des ajustements et des améliorations que nous réalisons. Ils apportent également d’autres idées de développements qui pourront être faits dans le futur, c’est un temps d’échange privilégié entre les équipes internes et les clients.

Le projet touche à sa fin, Stéphane Surget-Roué, Head of Contact Center Operations nous adresse ce message : « ce projet s’inscrit dans la stratégie d’OBS de simplifier d’une part, le parcours de ses clients et, d’autre part, celui de ses salariés. Je tiens à remercier l’ensemble des acteurs pour leur mobilisation ».

Transformation du paysage

Toutes ces transformations au sein d’Orange, se retrouvent aussi au sein de toutes les entreprises, PME et groupes. Elles transforment le paysage et chacun peut y trouver sa place et du plaisir à y travailler ainsi qu’à apporter sa pierre à l’édifice lors du projet.

*Jugaad : méthode d’innovation frugale éprouvée qui est de coller au plus près du besoin avec peu de moyens.

Pour aller plus loin

• 5 raisons pour adopter la réalité virtuelle et la réalité augmentée dans le retail
• Commerce unifié ou la transformation digitale du commerce
• Garantir aux centres de contact une omnicanalité optimale

Des études ont montré que le taux d'engagement et de réussite des collaborateurs au sein des entreprises avec des équipes équilibrées est bien plus élevé que les autres. Et pourtant, je n'arrive toujours pas à croire que les femmes ne représentent que 15 % de l'ensemble des professionnels de l'informatique. L'industrie doit combler cet écart entre les genres de toute urgence.

Selon Gartner (Diversity and Inclusion Build High-Performance Teams) d'ici 2022, 75 % des entreprises dont les équipes de première ligne chargées de la prise de décision reflètent une culture diversifiée et inclusive dépasseront leurs objectifs financiers. Par ailleurs, les équipes mixtes et inclusives surpassent les équipes où un sexe est majoritairement représenté et qui sont moins inclusives d'environ 50 %. Cela ne fait aucun doute : les femmes apportent une valeur significative au secteur du numérique.

L'une des principales difficultés est que très peu de femmes choisissent des domaines liés aux sciences, à la technologie, à l'ingénierie et aux mathématiques dans l'enseignement supérieur. Étonnamment, seulement 3 % des étudiants dans le monde suivant des formations dans le domaine des technologies de l'information et de la communication (TIC) sont des femmes (Forum économique mondial : 3 Things to know about women in STEM) Les stéréotypes et les préjugés liés au sexe sont profondément ancrés dans notre société et découragent les filles et les femmes à poursuivre une carrière dans les domaines des sciences, de la technologie, de l'ingénierie et des mathématiques.

Dans le secteur des nouvelles technologies, la proportion de femmes est très faible. Par exemple, seuls 5 % des postes dans le domaine de l'intelligence artificielle (IA) sont occupés par des femmes, contre 95 % par des hommes. Cette tendance est préoccupante car 85 % des emplois que nous occuperons en 2030 n'ont pas encore été inventés, mais sont susceptibles d'avoir un lien avec les technologies émergentes comme l'IA.

En partant de ce constat, qu'en est-il des femmes dans les futurs postes technologiques ? Il s'agit pour Orange d'un défi majeur que nous devons relever dès maintenant afin de parvenir à un équilibre entre les sexes dans l'industrie technologique du futur. Pour anticiper la mixité dans les métiers de l'innovation, nous encourageons la féminisation dans les métiers spécialisés, tels que l'IA et les données, la cybersécurité et le cloud.

Quels sont les obstacles pour les femmes dans le secteur de la technologie ?

Plus d'un tiers des femmes qui travaillent actuellement dans le secteur informatique affirment avoir hésité au moment d'intégrer le secteur en raison du manque de pairs et de modèles (Rapport Kaspersky : Where are we now? Understanding the evolution of women in technolog. Les entreprises technologiques doivent davantage promouvoir les perspectives de carrière des femmes pour surmonter cet obstacle.

Voir la vidéo: Femmes créatrices de valeur pour le secteur numérique et pour le monde avec Brandi Presti, partenaire stratégique mondial, Amériques, Orange Business Services

Il convient également de mentionner le problème de la fuite des talents. Aujourd'hui, selon l'UNESCO, moins de 30 % des chercheurs sont des femmes. Plus préoccupant encore, les femmes quittent les STIM (Science, Technologie, Ingénierie et Mathématiques) à un rythme beaucoup plus soutenu que les hommes. Après 12 ans, environ 50 % des femmes quittent leur emploi dans ce secteur, contre 20 % des hommes.

Autrement dit, nous perdons une opportunité de puiser dans l'expérience et les capacités d'innovation des femmes, souvent définitivement.

Un récit positif

Fournir aux jeunes femmes des modèles positifs constitue un pas dans la bonne direction afin de les inciter à choisir une carrière dans la technologie.

Pour résoudre ce problème, Orange soutient de nouvelles initiatives et partenariats. Par exemple, notre programme Hello Women vise à accroître la représentation des femmes dans les emplois techniques et du numérique. Nous cherchons également à sensibiliser le public aux rôles de la technologie des jeunes femmes et aux étudiants, de démystifier certains des stéréotypes qui existent autour des emplois dans l'industrie de la technologie et fournissent une formation appropriée pour attirer et retenir les femmes de ces secteurs.

Voir la vidéo : Femmes créatrices de valeur pour le secteur numérique et pour le monde avec Glenda Brady, responsable des ventes, de l'avant-vente et du marketing, Orange Business Services

Nous sommes convaincus que la parité à tous les niveaux est un procédé très puissant en matière de performance. Par conséquent, nous nous mobilisons également de manière active dans des mentorats à travers le monde afin d'offrir davantage de rôles aux femmes. Nous en avons fait notre priorité dans notre stratégie Engage 2025 et défini des objectifs afin d'accroître de manière considérable le nombre de femmes occupant des postes de management et dans les sciences, la technologie, l'ingénierie et les mathématiques chaque année.

Investir dans un réservoir de talents pour l'avenir

L'innovation technologique se développe rapidement et la technologie prend de plus en plus de place dans notre quotidien. Il est impératif que l'industrie technologique fournisse aux femmes un environnement dans lequel elles peuvent travailler et s'épanouir si l'économie numérique souhaite maintenir son élan et faire face à la pénurie de talents.

Voir la vidéo : Femmes créatrices de valeur pour le secteur numérique et pour le monde avec Janelle Koh, directrice de la Business Unit Client, APAC, Orange Business Services

Le 8 mars, nous avons célébré la Journée internationale des droits des femmes et Orange s'engage à combler le fossé en matière d'égalité des genres en amplifiant chaque jour les voix des femmes. Vous trouverez plus d'informations ici

Lire cet article en anglais : Closing the gender gap in technology

L’énergie de demain sera décarbonisée, décentralisée, digitale

Historiquement, nos systèmes reposent sur des « cathédrales » énergétiques, nationales ou régionales, qui distribuent très hiérarchiquement, unilatéralement, l’énergie aux foyers et aux entreprises. Or les ressources s’épuisent et les réductions des émissions s’avèrent nécessaires à la survie de l’humanité, mais aussi les énergies alternatives permettent des modèles beaucoup plus collaboratifs et locaux.

De plus en plus souvent, la production devient locale : fermes d’éoliennes, parcs de panneaux solaires, gisements géothermiques ou hydrauliques locaux… pour une consommation elle aussi locale. C’est à terme 50% de l’énergie qui sera ainsi produite « on site », pour des collectivités, des bâtiments d’entreprises, des groupements de logements, des résidences, des hôtels.

Bientôt, les capteurs seront omniprésents et les systèmes d’Intelligence artificielles (ou IA) seront monnaie courante pour faire des prévisions et de la maintenance prédictive. De même, la blockchain autorisera des « contrats » d’achat/revente producteurs et consommateurs et la cyber-protection sera omniprésente.

L’Edge Computing dans la distribution de l’énergie : 5 situations concrètes

Avec l’industrie 4.0, la voiture autonome, les smart cities, l’énergie fait partie des secteurs qui devraient le plus tirer parti de l’Edge Computing. Projetons-nous quelques années en avant et voyons comment les projets démarrés ici ou là dans le monde passeront à l’échelle :

1. La gestion des incidents est stratégique pour les opérateurs d’énergie, et à cet effet les « smart meter » se répandent. Mais lorsqu’un incident a lieu au niveau d’un quartier, les smart meters envoient tous des alarmes à répétition, inondant les réseaux. En utilisant l’Edge Computing, ces alarmes peuvent être filtrées, agrégées, et les smart meter commandés pour émettre moins souvent avant que la situation ne redevienne nominale.

2. Une collectivité pourra recourir à une ferme de panneaux solaires et redistribuer l’électricité à des foyers et des entreprises. En cas de pointe d’activité, elle pourra s’alimenter auprès d’une autre collectivité qui bénéficie d’énergie hydraulique. Nul besoin de passer par le cloud : mini data centers et Edge Computers bien placés pourront suivre les consommations, repérer les demandes et les surplus, et activer les partenaires en temps réel.

3. Plusieurs collectivités, zones d’activités commerciales ou industrielles situées en littoral alimentées par une flotte d’éoliennes en mer . Leur maintien en conditions opérationnelles est critique, car les réparations coûtent cher et sont difficiles à organiser. Il faut donc profiter au maximum des rares périodes de révision. De multiples capteurs surveillent le fonctionnement des turbines et des régulateurs, pilotés en Edge Computing, ajustent en temps réel leur fonctionnement en cas de risque de panne. Les éoliennes périphériques analysent les fluctuations climatiques et informent immédiatement les autres afin qu’elles adaptent leur orientation. Toutes ces décisions doivent être prises très rapidement, ce que l’Edge Computing permet plus efficacement que le cloud.

4. Dans une agglomération, des panneaux solaires apportent de l’énergie aux écoles, bureaux administratifs, centres sportifs, commerces… et alimentent des recharges de voitures électriques. L’Edge Computing monitore les rechargements et communique en temps réel aux conducteurs le niveau des batteries. Et si une borne se trouve en sous-capacité, l’Edge computer peut solliciter ponctuellement des batteries disponibles dans des entreprises par exemple.

5. Des véhicules électriques, regroupés ou isolés, doivent être rechargés rapidement. L'électricité se stocke difficilement et sa production doit être ajustée en permanence sur les consommations en temps réel. Cela pose un vrai défi au rechargement des véhicules électriques. Contrôle des droits et des abonnements par de bornes de recharge situées dans des endroits reculés et mal desservis en réseaux de communication, régulation de la demande en fonction des pointes et baisses d’activités locales (départs en congés, évènements sportifs, conditions climatiques exceptionnelles…), échanges locaux avec bâtiments d’entreprises, parkings, habitations dans le cadre des politiques « véhicule to grid », gestion des situations d’urgence et imprévues (véhicules prioritaires)… constituent tout autant de scénarios où l’edge computing apportera des réponses rapidement, localement, et alimentera un cloud pour des analyses plus globales.

L’Edge Computing va-t-il remplacer le cloud ?

L’Edge Computing est une nouvelle forme d’informatique de proximité. On en parle beaucoup mais ce n’est pas vraiment nouveau. Autrefois, lorsque des mainframes pilotaient des terminaux passifs éloignés, la bureautique était fournie en central avec des traitements de texte rudimentaires. Mais pour faire des tableurs ou des schémas, il a fallu nécessairement un traitement proche de l'utilisateur, ce que les PC ont permis.
Plus près de nous, il y a une dizaine d'années, le fog computing est apparu pour optimiser les gros échanges d’images, de logiciels, de vidéos … avec des équipements en périphérie des réseaux pour distribuer les contenus au plus près des consommateurs, et en s’adaptant à leurs terminaux.
Aujourd’hui, ce qui relance ce concept, ce sont les objets connectés, tels que les caméras, et les impératifs de temps réel en intelligence artificielle, dans les véhicules autonomes ou l’usine connectée par exemple. Les analystes donnent des prévisions en termes de données crées par des objets connectés faramineuses, notamment en vidéo, de sorte que les cloud continentaux, nationaux, régionaux ne sont pas dimensionnés pour ces besoins de temps réel.

En conclusion, conceptuellement et techniquement l’Edge Computing est essentiel pour l’énergie de demain. Non seulement il permet une grande réactivité pour surveiller et le piloter des équipements, mais aussi pour équilibrer le mix énergétique, en l’adaptant aux pointes, aux creux de consommations, et aux aléas climatiques. Et surtout, il ouvre la voie à tout opérateur, public ou privé, pour se transformer en prestataire d’énergie « as a service ».

Pour aller plus loin :

• [Livre blanc] IoT industriel, c’est le moment de se lancer !

La digitalisation des chantiers, une démarche globale

Pour réussir la transformation digitale et pouvoir en tirer tous les bénéfices d’efficacité et de confort, il est important d’avoir une démarche globale, en tenant compte des différents parcours et besoins des utilisateurs, et également des enjeux stratégiques des différentes parties prenantes au sein de l’entreprise : Direction Générale, RH, Services Généraux, DSI, Sécurité, etc. Pour Nicolas Ibrahim, expert en Smart Building chez Orange Business Services, la crise sanitaire actuelle a accéléré la démarche vers plus de mobilité et plus de flexibilité dans le travail :

La réalité virtuelle s’invite sur les chantiers

La transformation digitale des chantiers s’opère sur le terrain, avec l’arrivée de solutions digitales simples et innovantes, facilitant le suivi des chantiers de construction ou de modernisation. L’application 2VR permet par exemple de réaliser des visites virtuelles du chantier, pour offrir aux futurs occupants l’opportunité de découvrir les futurs bâtiments qu’ils occuperont.
Concrètement, comment ça se passe ? Les futurs résidents sont équipés d’un casque de réalité virtuelle qui les entraine au cœur du projet de construction grâce à une visite du lieu à 360°, leur donnant la sensation d’être sur place. Une immersion complète à distance, et une expérience client 100% digitale.

« 2VR apporte de la communication et de l’adhésion aux futurs occupants, qui pourront mieux se projeter dans leurs futurs bâtiments » explique Franck Blier, responsable commercial sur les business apps chez Orange Business Services.

L’application 2VR fait l’objet d’une démonstration lors de l’Orange Business Summit du 16 mars 2021, intitulée « Un espace de travail digitalisé et intelligent au service du collaborateur : Immersion dans un espace de travail connecté, qui renforce la collaboration et améliore les échanges ».

Le métier de chef de chantier change de dimension

Au-delà de cette plongée dans l’univers de la réalité virtuelle, c’est toute la dimension du métier de chef de chantier qui est repensée en mode digital. Avec des solutions mobiles, telle que l’application BulldozAIR, le chef de chantier utilise sa tablette pour suivre le déroulement du projet, attribuer des tâches à ses équipes, créer des rapports de chantier et assurer le bon déroulement de son chantier.

Les intervenants sur le terrain et les prestataires externes retrouvent instantanément leurs tâches à effectuer et suivent en direct l’évolution du chantier. Pour les gestionnaires de chantiers comme pour les opérationnels, « c’est un gain de temps considérable et aussi la possibilité d’avoir une meilleure traçabilité de l’évolution du chantier » explique Franck Blier.

Ces deux applications mobiles, 2VR et BulldozAIR, ont été sélectionnées par Orange dans le cadre de son programme Mobile Business Apps.

Pour en savoir plus sur le Smart Building, Retrouvez dès maintenant l'ensemble des contenus, les partenaires et le programme complet de l'évènement.

Pour aller plus loin

• L’impression 3D, fabrique d’avenir pour l’industrie
• Industrie 4.0 : les promesses de l’ Industrial IoT dans la maintenance
• 7 façons de rendre la ville de demain plus intelligente avec la 5G

Gérer des supply chains mobiles

Les supply chains fonctionnant en « zéro délai » sont tributaires des flux de données et de marchandises en temps réel. Pour les entreprises, parvenir à gérer le nombre croissant de dispositifs de mobilité, allant du scanner de codes-barres aux systèmes embarqués d’optimisation des tournées en passant par les smartphones, est donc devenu crucial. Les employés se retrouvent toutefois trop souvent confrontés au plantage de leurs applications, à l’épuisement rapide des batteries ou à une connectivité instable. En quoi la gestion unifiée des terminaux (UEM) peut-elle apporter une solution ?

Selon eMarketer, les ventes mondiales de l’e-commerce ont augmenté de 27,6 % au cours de l’année pour atteindre un montant total de 4,280 trillions de dollars. Disposer de supply chains hautement efficaces est plus important que jamais. Pour le consommateur, se faire livrer le jour même ou le lendemain est devenu un incontournable. Les stocks en zéro-délai constituent désormais la norme dans des secteurs comme l’automobile, l’agroalimentaire, l’électronique ou la mode.

Aujourd’hui, les acteurs de terrain de la supply chain toute entière s’appuient sur des terminaux mobiles pour capter « à la périphérie » des données critiques qu’ils font ensuite remonter au réseau central. Le flux physique de marchandises doit s’accompagner d’un flux numérique de données qui permet à toutes les parties impliquées dans ces systèmes complexes de connaître le statut de chaque livraison.

D’après RFGen, un fournisseur de logiciels de collecte de données et de solutions d’automatisation pour entrepôt, « les systèmes matériels mobiles sont essentiels au traçage instantané de milliers, voire de millions d’articles en stock, notamment lorsque ceux-ci sont répartis sur plusieurs sites ou qu’ils sont en cours d’acheminement. Pour Amazon, l’utilisation innovante de dispositifs mobiles comme les lecteurs de codes-barres ne constitue pas simplement une pierre angulaire de son système de contrôle des stocks, c’est aussi en partie ce qui lui a permis de devenir le plus grand site de commerce en ligne au monde. »

Grâce aux codes-barres et aux scanners, les employés des entrepôts, livreurs et personnel de vente disposent de capacités de traçage qui réduisent considérablement les erreurs et offrent un rapide retour sur investissement. Les informations contenues dans les codes-barres sont stockées dans des bases de données synchronisées à l’aide de systèmes de traçage et de gestion des stocks hébergés sur le cloud et accessibles partout dans le monde.

Au-delà des scanners de codes-barres, il existe toutefois une multitude d’autres appareils mobiles « durcis » : smartphones, tablettes, bornes tactiles, wearables, unités embarquées à bord de véhicules ou fixes au sein des entrepôts, et autres terminaux portables. Selon une étude réalisée par Zebra Technologies sur l’avenir de l’approvisionnement, ces systèmes sont indispensables pour « un inventaire tournant rapides et automatisés ».

Créés spécifiquement pour optimiser l’efficacité de la supply chain, ces dispositifs doivent toutefois faire l’objet d’une gestion toute particulière pour continuer à en garantir la fluidité.

Chaque maillon de la supply chain est essentiel

D’après une récente enquête réalisée auprès de 1 505 entreprises dans sept pays différents, deux tiers des acteurs de terrain rencontrent chaque mois des difficultés de mobilité qui entravent leur efficacité au travail. 58 % des travailleurs de première ligne et des employés informatiques précisent également que ces soucis (plantage des applications, batteries hors service, connectivité instable) génèrent des dépenses inutiles pour leur entreprise. Selon le rapport, ces frais supplémentaires représenteraient au moins 80 % du coût total de possession (TCO) des dispositifs mobiles. Face à ce problème, une solution s’impose : la gestion unifiée des terminaux (UEM).

La défaillance des terminaux accroît le TCO de la mobilité, pas les bénéfices

Prenons l’exemple du lecteur de codes-barres. Les goulots d’étranglement de la supply chain liés aux défaillances des terminaux nuisent à la productivité et sont stressants pour le personnel chargé de l’acheminement des marchandises. Dans la plupart des cas, le dysfonctionnement d’un scanner de codes-barres dans un centre de traitement aura un impact financier plus important que le smartphone défaillant d’un employé de bureau. Pourtant, malgré les coûts impliqués, de nombreuses entreprises ne songent pas à gérer leurs terminaux mobiles de logistique et de production avec la même rigueur que leurs smartphones et ordinateurs de bureau pour garantir la continuité opérationnelle de leurs activités.

L’UEM-as-a service pour assurer la continuité, minimiser les interruptions et maximiser la productivité

Comment le service UEM d’Orange répond-il à ces enjeux ?

La gestion unifiée des terminaux permet d’abord aux entreprises de gérer de manière appropriée une flotte hétérogène d’appareils mobiles utilisés aussi bien par les travailleurs du terrain que du savoir, et ce, quel que soit le système d’exploitation ou le format d’appareil (smartphone, tablette, ordinateur de bureau, ordinateur portable, dispositif durci).

À l’heure actuelle, les terminaux durcis sont de plus en plus souvent basés sur Android. L’UEM peut servir à configurer des appareils, distribuer la version souhaitée d’un système d’exploitation, installer des applications et activer des paramètres spécifiques aux terminaux en association avec Android Enterprise (une initiative de Google qui permet d’activer l’utilisation d’appareils et d’applications Android sur le lieu de travail). Avant de distribuer et d’installer une nouvelle version de système d’exploitation sur une flotte complète, Orange collabore bien entendu avec ses clients pour la valider sur des équipements tests.

Par la suite, Orange s’assure également de manière proactive de la conformité et de l’opérabilité des appareils. Un scanner de codes-barres muni d’une batterie vide ne servira en effet pas à grand-chose lorsque le camion de livraison se présentera sur le quai et commencera à décharger sa cargaison ! Nous déployons ainsi une plate-forme de contrôle spécifique au vendeur pour vérifier en permanence les paramètres de ses divers dispositifs, notamment l’état et le niveau de charge des batteries afin de les recharger ou de les remplacer en temps opportun. Nous pouvons même mesurer la force du signal Wi-Fi et détecter lorsqu’un appareil s’apprête à sortir de sa portée.

Nous suivons aussi de près l’activité des terminaux, leur localisation et leur statut (actif/inactif) afin d’en optimiser l’utilisation. Tout ceci est important, car les entrepôts et les prestataires de services logistiques emploient souvent un grand nombre de personnes en travail posté ainsi que d’intérimaires en période de pointe.

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