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Ce qui vous intéresse ou captive ou séduit sur ce sujet.
Quel(s) intérêt(s) ce sujet suscite-t-il pour vous, et qui justifie qu'on le développe ensemble ?
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Dans le CRM classique, nous avons l'habitude d'enregistrer des données de type 'transactionnelles' pour ensuite faire de la segmentation etc. Avec la venue des médias sociaux, il y a potentiellement une énorme quantité de données supplémentaire. Que devons nous stocker et quelles sont les données utiles |
Concept(s) à introduire.
Il peut être nécessaire ou utile d’introduire des définitions précises.
N’hésitez pas à nous dire si ce sujet nous y oblige selon vous.
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Données structurées et non-structurées
Big Data - enregistrement en masse des données générées par les échanges entre les clients dans de multiples canaux
Sentiment scoring - par une analyse du texte, déduire si le commentaire du client est positif, négatif ou neutre |
Le plus important : les questions. À vous de choisir.
Donnez-nous 5 questions ni plus ni moins qu’il est nécessaire de poser dans le contexte de ce sujet : des questions que l’animateur doit reprendre selon vous et poser aux intervenants, vous y compris si nécessaire. Pensez… « poil à gratter » quand vous y réfléchissez svp !
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Quelles données peut on recolter et comment va-t-on les stocker et analyser
Faut-il tout stocker ou essayer de suivre que les clients identifiés
Cadre légal - que peut on stocker et utiliser
Est-ce que ces informations nous mèneront à segmenter autrement
Est-ce que les outils CRM sont toujours bien adaptés aux nouveaux besoins |
Leviers de discussion.
Quelles sont selon vous les idées force qui nous permettront de rebondir, de corser le sujet, d'approfondir, de susciter l'attention de l'audience ? Allez, ce n’est pas la Star Ac mais quand même : aidez-nous à définir ce qui peut créer un peu d’attrait pour l’audience de pros à laquelle nous nous adressons.
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De 'Sales Funnel' au 'cycle décisionnaire du client' (McKinsey), comment adapter les outils pour mieux comprendre le comportement du consommateur et comment l'assister
Trop focalisé sur les tendances, avec l'impossibilité manque de lien entre les données 'comportementales' et données transactionnelles. |
À qui s’adresse-t-on ?
Quand on aborde ce sujet : on doit se demander pour qui il sera utile, et si possible vraiment utile de nous écouter ! On appelle ça le public cible parfois ;-)
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Direction Marketing, Ventes, Support clients |
Chiffres, background.
Avez-vous sur ce sujet, si c’est pertinent, des chiffres révélateurs, des études pertinentes, une histoire à raconter, une image à montrer : quoi que ce soit qui puisse nous servir à planter le décor ? Si oui lesquels ?
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Mises en garde ?
Ce n’est pas forcément utile, mais il se peut qu’un sujet doive être d’emblée canalisé.
Autrement dit : comment cadrer ce sujet pour éviter qu’il ne parte dans une mauvaise direction ?
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Risque de parler trop du cadre législatif. Recentrage sur outils et types de données |
Risque ?
Y a-t-il un risque quelconque : de malentendu, d’incomplétude, de polémique. Un sujet peut parfois en cacher un autre, ou peut même déranger, sait-on jamais. C’est le moment de le dire avant de se faire des ennemis ou d’exciter une quelconque Cassandre.
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Besoins de l'entreprise contre les droits du consommateur. L'utilité de tous ces données. Utilisation abusive par un tiers. |
Thèse.
Qu'est-ce qui constitue à l’échelle de votre sujet d'expertisela thèse « dominante », ou du moins celle qui semble s’imposer de prime abord ?
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Les bases GRC actuelles ne sont pas adaptées au recueil et traitement de données non-structurées issues des interactions avec et entre les clients sur internet |
Antithèse.
Qu’est-ce qui dans ce sujet peut constituer un levier de discussion ?
Où se trouve le point adversatif qu’il nous est nécessaire d’opposer à la thèse ci-dessus pour que l’enjeu du sujet soit mieux défini et mis en lumière.
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Pas besoin de tout stocker - les données sont périmées dès qu'on les prennent. Mieux faut regarder les tendances, mots clés etc. |
Foutaise(s).
Thèse, Antithèse et Foutaises !
Pour se moquer un peu de l’approche scolaire il est bon de rappeler où sont les éventuelles pires bêtises qu’on pourrait dire sur ce sujet, et les (éventuels ?) paradoxes qu’il peut se révéler utile de rappeler : essayons de provoquer et surprendre pour sortir de la logique binaire, notamment du pour et du contre.
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Les clients qui s'expriment sur internet ne sont pas représentatif du gros des consommateurs. Il n'y a que ceux qui ont compris qu'on peut obtenir des résultats en passant par les canaux publics qu'on a tendance à écouter et répondre |
Poncifs.
Et d’ailleurs, si vous intervenez parfois auprès d’autres professionnels sur ce thème : quelles sont les pires foutaises, ou les pires poncifs ou idées reçues que vous entendez parfois et dont vous aimeriez qu’on arrête de vous bassiner avec ?
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"Il faut répondre à tout le monde et tout de suite sinon on risque une crise médiatique"
"Il faut tout stocker"
"il faut traiter ses clients sur internet différemment des clients appelant le centre d'appel" |
Votre contribution.
Bottom line, quels sont les messages que vous souhaitez faire passer sur ce sujet.
Vos meilleurs arguments. Ce que vous espérez que l’on retienne de votre position sur ce thème et qui justifie que vous fassiez le déplacement pardi !
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Il faut connaître suffisamment bien le contexte et objectifs du client afin de pouvoir être en mesure de l'assister efficacement dans tous les phases du cycle décisionnelle |
Légitimité.
Sur quels thèmes professionnels récurrents, en prise directe avec ce sujet, prenez-vous le plus souvent la parole dans les médias sociaux ?
(Indiquez-nous où !)
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Matière à penser.
Vous arrive-t-il, sur ce sujet, d’avoir lu des propos un peu provocateurs, ou de les avoir vous-mêmes écrits ou proférés ? C’est le moment d’éveiller l’empêcheur de tourner en rond qui sommeille en vous s’il n’est pas déjà sur le pont. Vous pouvez faire bouger ce débat, voire l’écosystème qui l’entour, en nous montrant votre côté rebelle ou en citant d’autres rebelles.
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Pourquoi capter ce que se dit sur internet et ne pas faire la même chose sur d'autres canaux, tel que dans le centre d'appel, dans le magasin etc.?
Est-ce que les indicateurs interactions sur internet sont suffisamment précis pour nous aider choisir comment et quand interagir avec le client? Est-ce qu'on doit prendre en compte d'autres données comme le Customer Lifetime Value, Customer Referral Value? |
Une bonne manière de conclure ?
Chut, ne le répétez à personne… Mais nous ne sommes pas supposés savoir à l’avance comment se termine un sujet de débat… mais on a le droit de le souhaiter ‼
Selon, vous, quelle serait la bonne conclusion vers laquelle il serait souhaitable d’orienter le débat : disons, celle qui vous ravirait le plus ? Attention, ça ne veut pas dire qu’il ira dans ce sens, mais si vous avez une « envie » en la matière, ou un objectif, c’est toujours bon de le savoir ne serait-ce que pour comparer.
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Pour l'instant nous n'avons pas encore trouvé comment faire le lien entre les données non-structurées d'internet et les données transactionnelles contenues dans les bases GRC. Il y a deux camps - ceux qui veulent tout capter, et ceux qui sont...indécis. Nous sommes dans une phase d'expérimentation et d'orientation avec surtout les éditeurs Nord-américains qui ont une avance sur les européens |
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