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Ce qui vous intéresse ou captive ou séduit sur ce sujet.
Quel(s) intérêt(s) ce sujet suscite-t-il pour vous, et qui justifie qu'on le développe ensemble ?
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Il y a de plus en plus d'outils d'analyse et plateformes d'interactions clients, comment savoir quoi faire et quels sont les cas qu'on peut prendre en exemple |
Concept(s) à introduire.
Il peut être nécessaire ou utile d’introduire des définitions précises.
N’hésitez pas à nous dire si ce sujet nous y oblige selon vous.
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Le plus important : les questions. À vous de choisir.
Donnez-nous 5 questions ni plus ni moins qu’il est nécessaire de poser dans le contexte de ce sujet : des questions que l’animateur doit reprendre selon vous et poser aux intervenants, vous y compris si nécessaire. Pensez… « poil à gratter » quand vous y réfléchissez svp !
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qu'est-ce qu'est l'engagement Client?
Quels sont les moyens à notre disposition?
En quoi est-ce différent de ce qu'on faisait avant?
Quels sont les objectifs à atteindre?
Quels sont les cas qu'on peut citer en exemple? |
Leviers de discussion.
Quelles sont selon vous les idées force qui nous permettront de rebondir, de corser le sujet, d'approfondir, de susciter l'attention de l'audience ? Allez, ce n’est pas la Star Ac mais quand même : aidez-nous à définir ce qui peut créer un peu d’attrait pour l’audience de pros à laquelle nous nous adressons.
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Crowdsourcing de la proposition de valeur du MVNO anglais GiffGaff
Innovation interne vs externe
Quels sont les données utiles (réputuation, échanges, ou données telles qu'effet sur les ventes?)
Quels sont les indicateurs de progression, voire réussite
Quel rôle pour le Community Manager |
À qui s’adresse-t-on ?
Quand on aborde ce sujet : on doit se demander pour qui il sera utile, et si possible vraiment utile de nous écouter ! On appelle ça le public cible parfois ;-)
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Responsables de marque, de R&D, Community Managers |
Chiffres, background.
Avez-vous sur ce sujet, si c’est pertinent, des chiffres révélateurs, des études pertinentes, une histoire à raconter, une image à montrer : quoi que ce soit qui puisse nous servir à planter le décor ? Si oui lesquels ?
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L'exemple de GiffGaff (MVO UK) - crowdsourcing de l'offre commerciale, amélrioration en continue, support communautaire efficace (réponse fournie et acceptée en moins de 3 minutes)...
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Risque ?
Y a-t-il un risque quelconque : de malentendu, d’incomplétude, de polémique. Un sujet peut parfois en cacher un autre, ou peut même déranger, sait-on jamais. C’est le moment de le dire avant de se faire des ennemis ou d’exciter une quelconque Cassandre.
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L'idée que l'engagement client ne se fait uniquement à travers les réseaux sociaux. Il y a d'autres canaux de communication et d'échange |
Thèse.
Qu'est-ce qui constitue à l’échelle de votre sujet d'expertisela thèse « dominante », ou du moins celle qui semble s’imposer de prime abord ?
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Les indicateurs pour mesurer l'engagement clients tel que les followers, retweet, Klout etc ne permettent pas d'avoir une véritable compréhension du sujet,et empêchent d'agir dans une manière conforme aux attentes clients |
Antithèse.
Qu’est-ce qui dans ce sujet peut constituer un levier de discussion ?
Où se trouve le point adversatif qu’il nous est nécessaire d’opposer à la thèse ci-dessus pour que l’enjeu du sujet soit mieux défini et mis en lumière.
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Les indicateurs actuels suffissent pour guider la manière d'interagir avec ses clients. Pourquoi faire plus? La gamification est un outil permettant d'engager ceux qui le souhaitent. |
Foutaise(s).
Thèse, Antithèse et Foutaises !
Pour se moquer un peu de l’approche scolaire il est bon de rappeler où sont les éventuelles pires bêtises qu’on pourrait dire sur ce sujet, et les (éventuels ?) paradoxes qu’il peut se révéler utile de rappeler : essayons de provoquer et surprendre pour sortir de la logique binaire, notamment du pour et du contre.
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Gaming n'est pas gamification. Les clients n'attendent pas que des jeux en ligne qui amusent pour se sentir mis en valuer par l'entreprise. |
Poncifs.
Et d’ailleurs, si vous intervenez parfois auprès d’autres professionnels sur ce thème : quelles sont les pires foutaises, ou les pires poncifs ou idées reçues que vous entendez parfois et dont vous aimeriez qu’on arrête de vous bassiner avec ?
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Ce n'est pas juste qu'on échange sur facebook avec ses clients qu'on peut parler d'engagement. Si ce n'est pas fait dans le cadre de créer de la valeur pour tous les participants, la 'relation' ne sera pas bénéfique et atteindre tout son potentiel |
Votre contribution.
Bottom line, quels sont les messages que vous souhaitez faire passer sur ce sujet.
Vos meilleurs arguments. Ce que vous espérez que l’on retienne de votre position sur ce thème et qui justifie que vous fassiez le déplacement pardi !
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L'engagement client peut changer la relation entre vous et vos clients, vous permettant de mieux connaître et fidéliser vos clients, et pour vos clients de créer un sentiment de prise en compte de leurs besoins et aspirations - avec à la clé un offre de produits et services mieux adapté à leurs besoins. |
Matière à penser.
Vous arrive-t-il, sur ce sujet, d’avoir lu des propos un peu provocateurs, ou de les avoir vous-mêmes écrits ou proférés ? C’est le moment d’éveiller l’empêcheur de tourner en rond qui sommeille en vous s’il n’est pas déjà sur le pont. Vous pouvez faire bouger ce débat, voire l’écosystème qui l’entour, en nous montrant votre côté rebelle ou en citant d’autres rebelles.
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Suggestion de speakers
Qui d’autre aimeriez-vous voir intervenir sur un sujet comme celui-là ?
Qui peut polémiquer face à qui ? Vos idées nous intéressent : non, malgré les apparences nous ne connaissons pas tout le monde...
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Frédéric Gilbert (Custvox) |
Une bonne manière de conclure ?
Chut, ne le répétez à personne… Mais nous ne sommes pas supposés savoir à l’avance comment se termine un sujet de débat… mais on a le droit de le souhaiter ‼
Selon, vous, quelle serait la bonne conclusion vers laquelle il serait souhaitable d’orienter le débat : disons, celle qui vous ravirait le plus ? Attention, ça ne veut pas dire qu’il ira dans ce sens, mais si vous avez une « envie » en la matière, ou un objectif, c’est toujours bon de le savoir ne serait-ce que pour comparer.
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L'engagement client va au delà des interactions clients sur les médias sociaux. Les mesures actuels ne suffissent pas à guider la manière d'interagir ses clients. Des outils commencent à apparaître mais sont encore incomplets |
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