Vincent Berthelot
Bonjour et bienvenue sur Techtoc, je suis donc maitre de cérémonie sur un très beau plateau, très beau plateau par le sujet, puisque c'est "la refonte des intranets implique-t-elle maintenant à l'heure des réseaux sociaux une autre forme de restructuration que ce que l'on avait auparavant, plus d'ailleurs sur les usages que sur le côté technique ; et très beau plateau par les personnes qui sont présentes ici.
Alors j'aimerais déjà remercier toutes les personnes qui sont venues sur techtoc pour les commentaires. On a déjà plus de 80 commentaires ! Et puis, puisque c'est le réseau social, je ne vais pas donner la parole tout de suite à nous qui sommes autour de la table mais à Thierry Cap de Baillon qui est derrière !
Thierry Cap de Baillon
Bonjour à toutes et à tous, effectivement je pense que en termes d'intranet aujourd'hui, il est clair que l'on ne peut plus penser et poser la question de la même manière que l'on pouvait la poser ne serait-ce qu'il y a 5 ans. L'un des aspects qui est à mon avis le plus important dans la question qui peut se poser dans le refonte d'un intranet c'est : "quid du savoir ? Comment gérer de manière différenciée le savoir explicite et structuré, et de plus en plus le savoir émergent ?". Je pense que c'est là l'un des aspects fondamentaux des intranets aujourd'hui.
Vincent
Merci Thierry. Alors, vous tous qui êtes autour de la table, pour certains vous êtes des responsables intranet depuis peu, pour d'autres depuis un peu plus longtemps. Pouvez vous nous faire partager justement, si vous avez déjà été dans ce projet de refonte, ou si l'êtes ? Je crois que Philippe, toi tu es en plein dedans actuellement ?
Philippe Picard
Oui, je suis responsable du projet intranet de Radio France, et un projet intranet. On a un intranet qui date d'une dizaine d'années, et qui est maintenant très figé, un intranet fait autour d'une chose qui était apporter un fond documentaire à l'ensemble des utiliisateurs de radio France, mais c'était à peu près sa seule fonctionnalité. D'autres fonctionnalités qu'on avait après, évidemment l'annuaire, des fonctionnalités plus "métier" comme l'écoute en ligne d'un certain nombre de radios, mais on était sur quelque chose de très figé. Ce qui est intéressant dans la refonte d'un intranet ce n'est pas uniquement apporter un intranet technique/technologique qui soit plus rapide etc. c'est surtout "quelle approche on va avoir ?". Est-ce qu'on va avoir une approche utilisateur ? Et c'est le choix qui a été fait à Radio France. On est parti des besoins. Ce n'est pas "regardez le bel outil que je vais vous apporter !", c'est plutot : "de quoi vous avez besoin ? Et comment est-ce qu'on va choisir un outil, un mode de travail aussi parce qu'un outil ne fait pas tout, un mode d'organisation qui va permettre de faire vivre et de vous apporter quelque chose dans cet intranet.
1. Le processus de refonte chez Radio France ?
Vincent :
D'accord. Du coup est-ce que les partenaires ont un petit peu changé, évolué dans ce travail de refonte?
Philippe
Les partenaires, Thierry parlais des partenaires sociaux... ?
Vincent
Non, plus en général.
Philippe
Du côté DSI oui, du coté partnaire oui, l'intranet est aujourd'hui fait avec 50 et quelques personnes qui participent à des ateliers pour dire de quoi ils ont besoin. Donc in est parti d'un recueil des besoins, d'un recueil de l'existant, d'un recueil des besoins. Et effectivement, on est en plein dans ces ateliers, on est au tout début. Je ne suis pas encore responsable de l'intranet, l'intranet dont je suis responsable existe dans la tête pour l'instant. On est encore dans le moment le plus beau, on a pas encore de budgets, ni de délais : l'intranet est formidable, mais il n'existe pas encore !
Vincent
Tu es conscient que tu vas avoir beaucoup d'appels suite à cet aveux des prestataires qui sont en attente ? [Rires] Mais je crois que c'est ce que tu voulais ?
Philippe
C'est ce que je voulais effectivement. Mais le comportement des gens, des utilisateurs actuels des créateurs d'intranet - on a un intranet plus un certain nombre d'intranets pirates évidemment : d'intranets que les gens ont fait par défaut parce que l'on ne leur avait pas encore proposé ce qu'il fallait - donc les utilisateurs sont...
Vincent
Des intranets "pirate" ?
Philippe
Je dirais presque pirate, oui tout à fait. Un serveur, un développeur, quelques pages HTML et on a effectivement l'intranet d'une petite entitée. Le but c'est entre autres d'incorporer tout ces intranets pirates qui se sont faits - pirates ou non - pour offrir les mêmes fonctionnalités et même plus, sur l'intranet qui sera l'intranet de Radio France. Pour Radio France et de chacun.
Les partenaires sont effectivement en train de changer de tous les côtés : du cpté des utilisateurs, du coté technique, et, parce que l'on a fait le choix du coté de radio France de faire un intranet qui parte des utilisateurs. Je suis, malgré une formation technique, placé à la DRH (ndrl Direction des Ressources Humaines), ça a été volontaire, ça a été un signe pour dire : "On ne fait pas un intranet, on ne vous pond pas un intranet. On vient chercher de quoi vous avez besoin, et on essayera après de mettre la technique qui va bien de façon à ce que ce soit rapide, agréable, qu'on ait de l'image, qu'on ait du son, qu'on ait tout ce que l'on veut, qu'on ait de l'interactivité." Mais on est parti des besoins des utilisateurs.
2. L'influence de l'internet sur les intranet (exemple de la SNCF) (5'00)
Vincent
D'accord. Est-ce que la pression de l'internet, parce que l'on est souvent dans le "ONe net", il y a peu de porosité entre l'intranet et l'internet. Est-ce que le fait que la plupart des intranet des internet actuellement soient très avancés, soient déjà sur le web 2.0, sur le web social, est-ce que ça, ça donne un élan de plus, voir une pression quand on est amené à faire cette refonte ? Delphine, toi qui est dans une entreprise où justement il y a pas mal de blogs, d'application même de type "crowdsourcing" ?
Delphine Billy
Oui il y a beaucoup de pression. Donc moi je suis responsable d'intranet à la SNCF. Donc on est aussi totalement, comme Radio France, dans une refonte totale, et un souhait de refonte de l'ensemble des intranets. On est dans un problématique pas tout à fait la même car nous on a trop d'intranets puisque l'on en a des centaines. Donc là l'idée c'est quand même d'offrir aux utilisateurs des dispositifs dans lesquels ils se retrouvent, dans lesquels ils puissent retrouver leurs petits, et dans lequel ce soit beaucoup plus efficace.
La pression on la ressent beaucoup, parce que finalement dans les cheminots on a vraiment beaucoup de jeunes, qui lorsqu'ils arrivent dans cette entreprise découvrent leurs locaux, l'entreprise, les conditions de travail, et quand ils se retrouvent dans l'intranet effectivement, ce n'est pas tout à fait une image tout à fait glorieuse de l'entreprise... Et je pense effectivement qu'il y a un très fort décalage pour les jeunes qui arrivent, d'une façon très claire. Et c'est la raison pour laquelle en fait nous, à l'extérieur on a effectivment tout les réseaux sociaux de type facebook, on a énormément de communautés de cheminots qui discutent entre eux. Donc c'est vrai que du côté Direction Générale on va dire, ça nous interroge effectivement, que tout ces gens discutent et débattent entre eux en fait en dehors, sur d'autres plateformes, et aujourd'hui on ne leur offre pas un équivalent interne. Donc c'est évident aujourd'hui que tout ce qui ces discussions externes à l'entreprise, nous mettent une pression pour se dire "qu'est-ce que nous on offre ne interne pour que ces salariés puissent débattre également entre eux s'ils le souhaitent, mais dans des conditions on va dire ne serait-ce que de sécurité. On change d'air nous également dans notre entreprise, puisqu'on est déjà dans la concurrence, mais ça va se renforcer, mais c'est vrai qu'on commence de plus en plus à se dire "bon comment on fait pour protéger peut-être un peu plus nos données? Comment est-ce que ça change à l'extérieur ?". Par avant ce n'était pas forcément un préoccupation, ça commence à le devenir de plus en plus.
Vincent
On est d'accord, donc du coup il y à la fois ce que vous même avez mis en place sur l'internet, vous avez déjà développé des blogs mais aussi, c'est quoi... Le fait que vous demandiez justement à vos utilisateurs des idées pour améliorer des services etc. ?
Delphine
Alors voilà, on a plein de plateformes avec en fait nos clients, donc on a une plateforme qui s'appelle "TGV Lab" par exemple qui permet à des clients de dire par exemple, comment ils imagineraient le TGV. On a des plateformes mais cette fois-ci beaucoup plus institutionnelles, d'opinions et débats, où cette fois-ci nos clients nous disent un petit peu ce qu'ils peuvent penser de nos produits, de nos services et autres. Alors ce n'est pas un service réclamations, parce que sinon ce serait un peu plus compliqué à gérer, mais donc effectivement toutes les bonnes idées, toutes les questions qui se posent sur la SNCF et les cheminots, on répond en fait à travers cette plateforme-là qui est interne.
Vincent
Vous avez cette pression là en quelque sorte, mais vous avez aussi celle de vos propres agents qui pour le coup, eux se disent oui il y a ça pour les clients, mais nous en interne on a rien donc on va l'inventer... On est pas "pirate" parce que ça existe déjà, mais on va utiliser d'autres réseaux.
Delphine
exactement.
3. Le réseau social chez Orange (8'27)
Vincent
A France Telecom, je sais Céline que tu es presque une spécialiste des réseaux sociaux puisque tu travailles dessus. Alors est-ce que le prochain intranet comprendra justement ces fonctions tant attendues dans les autres entreprises ?
Céline Mory
Oui alors en fait effectivement moi je m'occupe de l'intranet "France" de France Telecom Orange, en fait la notion de réseau social d'entreprise on a commencé à y travailler il y a 2 ans. Il y a eu depuis 6 expérimentations sur différentes technologies pour des communautés de pratiques métiers différentes, et au jour d'aujourd'hui on en est au stade où on a je dirais agrégé toutes les expériences à la fois utilisateur et pilotes de ces expérimentations pour justement avoir en perspective le réseau social de l'entreprise. Don on est à un stade où on a posé des macro-fonctionnalités à partir des premiers usages de ces expérimentations et on a l'objectif d'ouvrir sur la première partie de l'année 2010, donc vraisemblablement au T1 (ndrl : premier trimestre), le réseau social du groupe. Alors, c'est un conduite de changement comme on l'a un peu évoqué quand Thierry s'est présenté, au sens où en fait le sponsorship de ce projet là est à la DRH groupe, donc c'était aussi pour donner un signal fort. Derrière tous les partenaires un peu comme chez Radio France, on a la DSI qui est complètement impliquée sur le volet de l'outil parce que l'on considère que c'est un projet d'intégration avant tout par rapport à tous ce que les outils offrent déjà à nos salariés. On est comme beaucoup de grands groupes on est très outillés, et notre problématique c'est de rendre assez transparent en fait l'usage et que les personnes finalement elles puissent derrière une interface gérer ça de manière très très simple. Donc c'est là où toute la complexité du projet arrive parce que l'on a déjà en intranet un patrimoine d'une dizaine d'années, et des outils que l'on intégré depuis plusieurs années, la messagerie intégrée, bien sûr la possibilité de téléphoner à partir d'un clic depuis la station de travail, on a aussi des usages très différents parce que l'on a une palette de métiers qui va du technique au commercial en passant par tout ce qui va être des métiers du back-office etc. donc on a vraiment un sujet très très large et en même temps on essaye d'avoir la vision la plus "utilisateur" possible bien sûr puisqu'on est parti des usages, et avant tout de travailler à une première proposition qui soit peut être une première brique. C'est à dire qu'on ne veut pas arriver avec un outil qui sache tout faire, tout de suite. C'est un peu notre idée, et puis on sait évidemment dans les partenaires on a identifié nos collègues de la R&D, puisqu'on a une R&D assez forte dans notre entrprise, ce qui fait qu'on a des sociologues qui vont nous aider justement à travailler sur les profils d'usage et sur la notion de socio-types en fait internes aux salariés de France Telecom. Donc c'est un travail qu'ils ont déjà pu faire au travers d'études dans d'autres entreprises, mais là du coup on se met en laboratoire effectivement, et tout l'objet va être de pouvoir relier ça par rapport à l'environnement intranet que chacun a, sans parler de tous les intranets avec le typologies différentes qu'on peut connaitre : les intranets documentaires, métiers etc. Il va falloir jouer le lien justement entre ces applications.
4. Les problématiques de refonte dans les entreprises de taille modeste : exemple chez Groupe Alpha (12'05)
Vincent
On sent bien là l'importance de la conduite du changement et puis aussi certainement le temps nécessaire pour le mettre en place. Dans une entreprise qui est plus petite, Claire je crois que tu es aussi dans ce travail de refonte. Est-ce que c'est à peu près les mêmes problématiques que tu retrouves dans ce que l'on a déjà dit autour de la table, ou est-ce que tu as une approche un peu différente ?
Claire Blondet
Alors oui moi je suis administrateur de l'intranet de Secafi, groupe Alpha qui est en effet une structure d'une taille beaucoup plus modeste puisque l'on tourne plutot autour de 800 salariés. Néanmoins je pense que même si on est sur des moyens plus modestes, je me retrouve bien dans un certain nombre de grands principes et de questions qui se posent. En occurence nous aujourd'hui on a un intranet qui est en particulier dédié à la gestion des connaissances, vu que ce qu'on vend c'est du conseil, des prestations intellectuelles donc la capitalisation est essentielle. Et donc cet intranet qui a à peu près 4 ans, on s'est retrouvé un peu comme dans la présentation, les bons élèves, au bout de 4 ans se posent la question de la refonte, et on s'est posé cette question. Don on a entamé, et ce qui est intéressant c'est que là tout ce groupe projet qui a commencé à réfléchir sur la question se retrouve à être téléscopé un petit peu avec une réflexion montante sur le travail collaboratif, les plateformes collaboratives, et les réseaux sociaux dans l'entreprise. En effet, comme vous l'indiquez, bon je sais pas si on peut parler de "pression", mais en tout cas ça pousse dans les entreprises sur ces sujets là, des 2 côtés je dirais : à la fois du côté des salariés et des directions, même si ça ne pousse pas forcément dans le même sens ! Ce qui du coup n'est pas tout le temps évident à gérer. Et même si il peut y avoir des 2 coté des approches contradictoires dans le sens où la volonté à la fois d'avancer sur ces sujets là de réseaux sociaux, de partage, de participatif ; et à la fois d'un côté comme de l'autre, très vite des freins où chacun veut un peu rester sur son quant à soi, et un petit peu des craintes. Alors la direction sur des craintes du partage de toute l'information, et de tout les processus de prise de décision, de discussion. Et les salariés
des craintes, là c'est un peu la crainte "BIg Brother", les entreprises c'est quand même un peu un environnement... enfin c'est justement pas comme sur internet, c'est hiérarchique etc. Donc des craintes, que les collègues ou la hiérarchie voient tout ce que je note, tout ce que je partage, tout ce que à quoi je m'intéresse. Donc du coup, j'ai l'impression que l'on est un petit peu au milieu du guet en ce moment sur ces sujets là. Et donc nous très modestement aujourd'hui, on a plus de questions que de réponses !
5. La refonte de l'intranet de la BNF pour améliorer l'accessibilité aux malvoyants (15'08)
Vincent
OK, et bien on va échanger là dessus. Alors on va revenir un peu sur la méthodologie que chacun d'entre vous a eue sur les projets de refonte. Alexandra, tu viens d'avoir un prix ! [rires]
Alexandra Nizak
Ca n'a absolument rien à voir !
Vincent
Est-ce que justement ce prix c'est l'aboutissement d'une refonte qui a été bien conduite ?
Alexandra
Alors c'est l'aboutissement d'un travail de refonte effectivement.
Vincent
Ah ben tu vois ! [rires]
Alexandra
... La refonte de l'intranet de la bibliothèque Nationale de France. Une refonte purement technique mais sans outils quelque part, je vous expliquerai comment. En fait c'est l'objet de la refonte qui a été intéressant en soi puisqu'il s'agissait de rendre l'intranet de la BNF accessible en particulier aux utilisateurs non voyants ou mal-voyants de cet établissement. Donc c'est une refonte avec un objectif social de ressources humaines clair puisque l'objectif c'est de faciliter l'intégration de personnel en situation de handicap notamment visuels pour leur donner accès à toute l'information, tous les outils, tous les services que peuvent proposer un intranet aujourd'hui. Donc en termes d'outils j'avais moins de contraintes, on peut l'imaginer, puisque je n'avais pas d'outil de gestion de contenu, pas de réseau social etc. Donc on a fait une refonte purement technique, en code XHTML strict pour la petite histoire, et en fait on a mis en place à la fois des dispositifs à l'intérieur de chaque page du site qui permettent à un outil de vocalisation installé sur un poste de travail de pouvoir accéder au contenu, à la richesse des menus, des services, des outils etc.
Vincent :
D'accord ! Donc en effet rien à voir avec le réseau social !
Alexandra :
Rien à voir avec le réseau social, mais l'idée de réseau social à la BNF disons que moi j'espère pouvoir lancer rapidement une étude sur déjà l'usage des outils de réseaux sociaux par les agents de la BNF en dehors de la BNF puisque pour le moment nous n'en proposons pas. On s'est arrêté à l'ère des forums qui sont pour l'instant modérés à posteriori mais sur l'intranet en soi il n'y a pas du tout de commentaires etc. on est vraiment sur un intranet de "génération 1" si j'ose dire, voire un intranet de la première ère des intranets. On a eu des refontes organisationnelles etc. mais on en est resté là. Il y a des outils de travail collaboratifs à la bibliothèque, qui ont émergé sur d'autres structures techniques, on a Lotus Notes qui fait de la messagerie, du GroupWare qui fait de la gestion documentaire partagée etc.
Donc l'idée c'est de savoir d'une part, comment les agents de la bibliothèque utilisent, en quoi ils en auraient besoin dans le cadre de leur activité, et puis surtout voilà : recoller aux besoins, c'est vraiment la problématique que l'on a tous et là je crois que la démarche de Radio France est exemplaire en l'état. C'est à dire que mon soucis à moi ce n'est pas de dire "il faut absolument introduire des réseaux sociaux à la BNF", loin de là. L'idée c'est de savoir de quoi l'on a besoin pour travailler plus efficacement, pour rendre un meilleur service au public, aux visiteurs sur place et à distance de la BNF, quels sont les outils dont on peut se doter. Et là dessus j'essaye toujours... Alors ça me plait les réseaux sociaux moi aussi je trouve ça génial évidemment. Baser un intranet là dessus, ça me parait d'une évidence ... Ne serait-ce que pour le fonctionnement, la facilité de voilà de l'information, de la richesse qu'on va pouvoir y trouver... Mais quand même les besoins ils sont divers, ils sont divers pour une même personne à un instant t et 6 mois après, ils sont divers pour une même personne sur un projet donné ou dans le cadre de ses activités au quotidien, et il faut répondre à toutes sortes de besoins. Faire du réseau social en disant :" tout le monde a besoin de communiquer avec tout le monde en même temps" : non ! Il faut vraiment s'adapter à chaque besoin et à chaque projet spécifique.
6. Réseau social et intranet : la nécessité d'une réflexion stratégique
Vincent :
D'accord, oui, c'est mettre en place quand même la stratégie, parce que si c'est simplement pour répondre à un effet de mode...
Alexandra :
Je pense qu'il y a une réflexion énorme à mener là dessus et je pense que Radio France a eu cette bonne démarche. Moi en fait en vous écoutant tout à l'heure je me disait mais finalement là où le réseau social en tout que support, en tant qu'outil, là où le réseau social est intéressant, c'est quand on mène la réflexion sur ce projet. Tu parlais d'ateliers, moi je pense que se servir d'une plateforme de réseau social pour recueillir les beosins, pour recueillir les idées dans la phase amont du projet, c'est là que pour moi ce serait le plus intéressant finalement.
Philippe :
Oui,ais les ateliers dont je parlais c'était effectivement des ateliers qui se sont déroulés dans les locaux de Radio France, avec des gens qui sont venus de leurs différentes directions, de France Inter, de France Info, qui sont venus dans une salle, qui sont venus de province, qui sont venus de Quimper, de Strasbourg, Grenoble, mais pas du tout dans des ateliers virtuels. Ce sont des ateliers réels avec des gens, avec effectivement des outils de mindmapping, parce que ce sont des outils qui peuvent permettre d'aide à la réflexion (c'est plus facile de faire ça sur des outils électroniques maintenant que sur des grandes feuiles de papier, des post-it comme on aurait fait ça il y a 10 ou 20 ans) mais on était vraiment sur des ateliers. Le projet intranet ne porte pas encore en lui l'outil qui lui permettrait d'aller plus vite. C'est dommage, mais effectivement quand l'intranet sera fini on aura effectivement les outils qui nous permettront de faire un projet intranet beaucoup mieux.... ! [rires]
Vincent :
Il y a une logique... [rires] Il faut bien suivre, mais il y a une logique !
Philippe :
Par contre, ce qui m'intéresse aussi, c'est qu'on a pas encore pour le moment envisagé de réseau social à proprement dit, on a pas envisagé d'avoir un twitter, d'avoir un facebook sur l'intranet de Radio France ; par contre on y va par un certain nombre de biais, de choses. Du travail collaboratif, des plateformes collaboratives, on a aussi de la messagerie, pour l'instant on voudrait avoir des choses qui soient plus collaboratives. On a des répertoires partagés ce qui n'est pas très très pratique en matière de partage de documents, mais bon c'est l'embryon, c'est mieux que des disquettes ou des clés USB. On va aller beaucoup plus loin dans le travail collaboratif, on va aller aussi beaucoup plus loin dans ce qui est gestion de l'annuaire. On a aujourd'hui un annuaire - plusieurs annuaires d'ailleurs, mais enfin bon - un annuaire disons, qui permet d'avoir le nom, le bureau, le téléphone, le mail de la personne, à quelle direction il appartient, et c'est à peu près tout. Donc on voudrait pouvoir développer aussi, c'est une façon de faire du réseau social, et puis de le faire aussi petit à petit. Que les gens aient la possibilité de mettre une photo, leurs compétences métier, peut être même d'autres compétences que l'on a à côté. On va essayer probablement de l'aborder par ce biais. Un exemple qu'on nous a donné : Quant Quentin Dickinson (le correspondant de Radio France à Bruxelles) parlait d'une émission, "Le téléphone sonne", qui avait été faite sur les petits sports (bowling, etc) et il avait invité une personne qui était responsable d'une association de bowling et qui après l'émission avait demandé à Alain Doué : "mais pourquoi vous m'avez invité moi, alors que le directeur de - je sais plus quelle local - est président de la fédération française de bowling ?" Mais seulement il n'y avait pas de réseau social qui permettait de savoir ça. Donc c'est des choses qu'on a besoin de savoir, pas uniquement pour des compétences professionnelles, mais les compétences un petit peu en dehors. Donc on va le faire rentrer par des compétences, par des envies, par les photos, avec aussi là des gens qui vont dire "moi je mettrai jamais ma photo", mais ça ne fait rien, si tout le monde met sa photo mais pas lui, ce sera lui qui finira par la mettre. Moi je compte effectivement sur de la contagion, sur de la gestion du changement. On va effectivement accompagner les gens en leur disant : "vous avez mis votre photo sur facebook, vous l'avez mise partout, vous pouvez aussi la mettre l'intranet de Radio France, c'est pas très grave". Donc c'est un petit peu comme ça qu'on voudrait faire venir le réseau social, mais pas avoir un réseau social qui arrive comme ça d'un seul coup car effectivement il y a pas mal de chance qu'on ait des refus, des refus de toute sorte. Des gens qui peuvent tiquer, "mais qu'est-ce que c'est que ça?" donc on va essayer d'y aller petit à petit pour apporter du sens.
7. Auditer les comportements des salariés : une étape nécessaire ? (23'27)
Vincent :
Est-ce que vous avez, selon l'idée d'Alexandra, tous dans cette phase de refonte essayé de mener un audit et en particulier d'interroger ou de commander une étude sur l'utilisation par vos propres salariés des réseaux sociaux ? Comme disait Delphine, est-ce que c'est quelque chose qui a vraiment été travaillé, ou c'est simplement un ressenti ?
Delphine :
Donc nous ça a été vraiment travaillé. C'est à dire qu'on est vraiment allé voir combien il y avait de communautés ou de blogs autour des questions de cheminots, qu'est-ce qu'il s'y dit, ce qui s'échange, mais je dirais ça ne s'est pas fait qu'à l'occasion du projet de refonte mais dans le cadre d'une veille je dirais générale sur tout ce qui peut se dire de l'entreprise en fait sur l'ensemble des médias, internet particulièrement.
Vincent :
D'accord, donc ça vient alimenter le problème de refonte.
Delphine :
Oui ça vient alimenter ce travail là, et ce qu'on se dit par rapport au fait que beaucoup de cheminots discutent de leur entreprise, des conditions de travail, du train, de leur passion pour le train ou le ferroviaire, dans d'autres communautés/blogs ne nous gênent pas du tout a priori. Je veux, heureusement que la liberté de parole, c'est ça, on a quand même beaucoup de salariés qui sont des passionnés de leur entreprise, du service public donc pour pleins de choses. Et c'est important qu'ils puissent effectivement échanger sur le net. Maintenant, ce qu'on se dit c'est que pour certains sujets, on préfèrerait que ça ne soit pas toujours toujours dit comme ça en externe [sourires] et qu'on puisse effectivement avoir ces plateformes en interne pour qu'on puisse en discuter. Et ça on fait cette veille en permanence.
Vincent :
Alors le risque en effet, c'est d'avoir cette déperdition entre tout ce qui peut se dire, l'énergie qu'on peut avoir en externe parce qu'on est libre de le faire, et quand on revient en interne il y a à peut près ce syndrome de "mais ce que je vais dire va être scruté, ce que je vais dire ne va pas forcément être anonyme" parce qu'effectivement on ne sait pas si c'est anonyme ou pas sur les blogs...
Delphine :
Alors ce qui est amusant, c'est qu'effectivement on a créé une plateforme d'échange en se disant, ben voilà que les salariés veulent la parole et pouvaient discuter. Alors nous particulièrement aujourd'hui on est dans une phase de restructuration de l'entreprise, on a un projet d'entreprise, et on souhaitait que les salariés puissent débattre de ce projet d'entreprise. Et donc pour libérer cette parole on a privilégié le pseudo en se disant que ce serait plus simple et que les gens se sentiraient plus libres de discuter là dessus. Et ils l'ont fait, alors effectivement de manière pas totalement massive, mais en tout cas je dirais de manière plutôt raisonnable, quand on regarde les taux de consultation, vous savez ces pyramides : qui est contributeur, qui est lecteur, qui est vraiment créateur, on est tout à fait dans le même type de pyramide dans l'entreprise. Donc on a beaucoup de lecteurs, ça c'est évident, quelques de contributeurs, et on a peu de gens qui vont vraiment poster des nouveaux sujet, et amener en fait du débat et de la création. Evidemment ils sont moins nombreux.
Mais ce qui est très amsuant c'est que l'on a eu ces échanges, mais finalement un autre forum s'est créé, et celui-ci c'était : "Mais qui êtes-vous ? Qui sommes-nous ? Et vous qui débattez sur la plateforme, identifions-nous!". Et là, ce truc là marche d'une façon formidable puisque tout les gens disent "bah je suis pas seulement toto, je suis DPX dans telle gare ; je ne suis pas seulement frogmachin et je m'appelle untel et je travaille là". Et là il y a vraiment cette démarche de réseau social parce que les gens ont envie de se reconnaitre, ils disent "ben tiens, si on échange sur cette plateforme, on a certainement des choses à partager" et donc ça marche très bien... "Et bah tiens je te connais, donc je vais venir te voir" etc. C'est un exemple en tous les cas de on va dire nous de ré-appropriation en se disant "bah ce débat il peut aussi se faire en interne mais cette fois plus de façon anonyme.
Vincent : On a peut-être surestimé en fait la crainte des salariés de s'exprimer en interne ? Parce qu'ils ont peut être aussi envie de faire voir qu'ils ont des compétences, qu'ils ne sont pas seulement identifiés dans les fiches de postes managers etc.
8. Les réseaux sociaux ont-ils changé la manière d'aborder la refonte d'un intranet ? (28'01)
Vincent :
J'aimerais bien que l'on revienne sur l'aspect méthodologie. Est-ce que les pratiques, étapes à suivre pour faire une refonte intranet sont toujours les mêmes ? Ou est-ce qu'elles ont changé avec cette problématique des réseaux sociaux ?
Thierry :
Oui, moi j'avais une remarque à faire, c'est assez confortable finalement d'être en dehors de la table ça permet d'avoir une vision d'ensemble.
Vincent :
Oui et puis il fait moins chaud ! [rires]
Thierry :
Moins chaud d'une part ! Je suis assez frappé par 2 choses dans l'ensemble de vos approches. La première chose, c'est que vous avez considéré dans votre approche prioritairement le contexte, par rapport à 2 autres choses qui peuvent être le contenu et les objectifs. Vous avez fait tout un travail au niveau des usages mais non pas autour des finalités, ou de l'intégration des réseaux sociaux dans le fonctionnement de l'intranet lui-même.
Vincent :
On a pas encore vraiment traité la question donc euh...
Thierry :
A priori ! C'est la première chose qui a l'air de ressortir. Et la seconde, c'est de vous dire oui on regarde ce qui se passe sur facebook ou ailleurs et on va se dire pourquoi pas faire la même chose dans l'entreprise. Est-ce que c'est une démarche qui a été sciemment faite et est-ce que vous êtes allés jusqu'à présent plus loin dans cette démarche et est-ce que vous avez essayé par des pilotes par exemple de voir si l'expérience externe était transposable, ou si elle ne l'était pas ?
Vincent :
D'accord. On va revenir sur cette question là, e je vais reposer la mienne. Céline, sur la méthodologie même? Les bonnes pratiques à partager en quelques sortes? Parce que je pense que l'on a aussi des responsables intranet entre autres qui vont regarder cette émission et qui sont peut être en attente de réponses par rapport à ça.
Céline :
Alors je crois que ce sont les étapes classiques d'une gestion de projet avec effectivement l'état des lieux au départ, comprendre comment se passent les choses et après avec une vision cible et puis de regarder quelles sont les étapes par lesquelles je dois passer pour atteindre la vision. Après je dirais que par rapport justement au phénomène des réseaux sociaux sur la toile, je pense que l'on ne peut plus réfléchir comme on le faisait il y a 5 ans. C'est à dire en gros depuis qu'il y a facebook, depuis 2007 on va dire, même il y a 5 ans encore, je pense qu'on réfléchissait dans une gestion de projet très classique. Là je pense qu'il faut sans doutes réfléchir avec un sixième sens, c'est à dire peut être un sens de l'ordre de "quel mouvement je peut apporter dans le sujet de l'intranet ?". L'intranet, jusqu'à présent a été quelque chose d'assez figé, j'ai envie de dire c'est presque comme du frigo : on va mettre beaucoup d'information, on va peut être partager des choses, on est donc jusqu'à l'ère collaborative. Et je trouve qu'effectivement au jour d'aujourd'hui ce qui est complexe à mettre en musique, c'est de se dire par rapport à l'usage que n'importe quel citoyen a de ces réseaux sociaux externes, il est dans le mouvement, dans la prise de pouvoir en tant que consommateur, il est dans la connexion perpétuelle à la fois sur tout ce qu'on connait : ebay je crois que c'est énormément d'argent, des choses comme ça qui sont très emblématiques. Et effectivement le salarié dans l'entreprise, même si il se retrouve dans un cadre très institutionnel, il y a quand même un effet de comportement qu'il doit attendre même inconsciemment, c'est à dire en dehors de l'effet générationnel - génération Y etc. - je pense que malgré tout quelqu'un même qui n'est pas né avec un clavier entre les dents [rires] peut tout à fait attendre des choses plus liées à l'environnement qu'il a dans la vraie vie. Et donc je pense que dans la méthodologie d'une refonte d'un intranet, on ne peut pas ignorer cette affaire là de je dois mettre du mouvement dans mon intranet parce que c'est quand même attendent. Alors après derrière "mouvement" qu'est-ce que l'on entend effectivement ? Est-ce que ça va jusqu'au réseau social, est-ce que c'est au moins donner la parole à tout ces contributeurs, ces utilisateurs qui sont finalement les premiers acteurs de cet intranet, avant nous les responsables intranet, donc voilà il faut essayer je pense d'avoir ce sixième sens, au moins dans la pensée. Comme disait Philippe, l'intranet de Radio France il est pour l'instant dans la tête, et je pense qu'il faut le garder dans la tête assez longtemps avant de le concrétiser.
9. L'intranet existant : avantage ou inconvénient ?
Vincent :
Alors le mouvement c'est vrai qu'on l'a vu avec les refontes précédentes mais c'était plus du type : une image animée, un bout de flash, vous savez des trucs qui bougent un peu pour faire joli. La grosse difficulté actuellement en effet, c'est que ce qui est possible à l'extérieur est bien plus avancé que ce qui est possible à l'intérieur. Ce qui n'était pas le cas il y a 5 ans. C'est à dire qu'il y a 5 ans vous faisiez une refonte, vous amélioriez un petit peu quelque chose, vous mettiez en place un peu de gestion documentaire, de collaboratif, les gens disaient "c'est génial, super etc !". Maintenant ils trouvent ça absolument ringard ! Et ce qu'ils attendent en effet, c'est quelque chose qui ait le look et la facilité des outils gratuits et extrêmement performants qu'on peut avoir en ligne actuellement. Philippe, tu voulais intervenir.
Philippe :
Oui moi je dirais sur la question que tu poses : "Comment est-ce qu'on fait un projet de refonte par rapport à un projet de premier intranet ?". Un projet de refonte on part de quelque chose qui existe, c'est beaucoup plus facile, parce que c'est vrai qu'il y a 10 ans il fallait tout inventer, il y a 10 ans / 15 ans. [rires] Moi je trouve que c'est plus facile...
Vincent :
On va en reparler
Philippe :
Oui on va en reparler. Mais on part de quelque chose qui existe...
Vincent :
Des fois il faut brûler ce qui existe, c'est ça qui est difficile ! [rires]
Philippe :
Oui, il faudra casser à la fin sur les serveurs qui existent. Oui, il y a aucun doute. Mais en attendant on part quand même de quelque chose qui existe. On part de quelque chose qui a beaucoup bougé à l'extérieur, ça a pas bougé à l'intérieur ou ça n'a pas bougé dans nos sociétés, peut être, mais l'extérieur a bougé. L'effet générationel, oui, les gens sont effectivement arrivés avec leurs pratiques, tout le monde - pas uniquement une question de jeunes générations, des barbes blanches j'en vois aussi sur facebook et acheter des billets de train ! - mais je veux dire c'est tout le monde. Les grands mère qui vont voir leurs petits-fils sur
Vincent :
les "grands-mère twitt"!
Philippe :
Ca existe pour tout le monde. Par contre il y a aussi des questions qu'il y a à se poser avant même de dire ce que l'on va mettre sur l'intranet, c'est "pour qui on le fait ? Qui sponsorise? Est-ce que c'est un projet intranet DRH ? Est-ce que c'est un projet comm' internet ? Est-ce que c'est un projet Direction Générale ? Qui veut faire un intranet, qui veut changer cet intranet ? Première chose.
Deuxièmement, on va parler des objectifs stratégiques de l'intranet : Pourquoi on fait un intranet? Pour qui ? Nous on a résumé ça en 3 mots, l'intranet de Radio France c'est informer, travailler, vivre à Radio France. Ca nous donne un petit peu une colonne vertébrale, les axes sur lesquels on va travailler pour apporter tout ces services aux utilisateurs et aux contributeurs.
Il y a aussi "Qui écrit ?". Avant, on avait un intranet où on avait très peu de contributeurs et beaucoup de lecteurs. Un contributeurs ou 2, quelques techniciens qui étaient les gouroux qui permettaient de mettre ou de ne pas mettre telle ou telle chose sur l'intranet. Maintenant, on va avoir un intranet sur lequel tout le monde pourra écrire. Bon, on aura des droits, de la modération, on aura tout ce que l'on veut, mais au lieu d'être sur une dizaine de contributeurs, on sera peut être pas sur 5000 contributeurs (il y a 5000 salariés chez Radio France) mais sur 500 probablement très rapidement. Donc "qui est-ce qui écrit ? De quelle façon ?" avec une problématique de cohérence, une problématique de fourre-tout ou pas, de qu'est-ce qu'on veut dire ?"
Je reviendrais quand même sur ces problématiques de base sur "pour qui on fait l'intranet et qui le sponsorise?" et les axes stratégiques qu'on y met. Le reste, évidemment que ça va venir, mais ça va venir après. Si on fait un projet technique sans savoir pour qui on le fait, si on fait un projet "réseau social" sans savoir à quoi il va servir, bah il va servir à rien parce que de toute façon il sera pas utilisé.
Vincent :
Merci. Delphine ?
Delphine :
Je voulais réagir en fait. J'ai 2 remarques par rapport à ce que tu venais de dire. Alors effectivement c'est bien quand on fait une refonte car on ne part pas de rien. Alors moi j'avoue que cet héritage si je pouvais m'en délester je pense que ça simplifierait grandement la tâche ! [rires] Parce qu'en fait de cet héritage, aujourd'hui de ce qu'on a, de cette situation intranet, où nous ce sont des centaines... Ces centaines d'intranet c'est à la fois une masse de contenus très très importants, mais c'est aussi des réflexes, des pratiques d'acteurs. Aujourd'hui si on en a tant, c'est bien parce que chaque émetteur a eu envie d'avoir son intranet et a créé son intranet. Donc demain dans notre nouveau dispositif, bah voilà tout ça normalement c'est terminé. On imagine évidemment un intranet unique dans lequel chacun va contribuer pour sa part. Et donc demain ces gens qui avaient l'habitude de faire d'une certaine manière il va falloir qu'on leur explique que maintenant c'est terminé, et donc qu'il va falloir faire autrement.
Vincent :
Ceci étant vous aviez déjà une certaine dynamique. C'est à dire qu'il y avait des acteurs qui étaient volontaires pour faire quelque chose et qui effectivement l'ont fait de leur coté. Donc si on leur dit maintenant vous n'avez plus besoin de vous occuper de la partie technique qui est quand même un petit peu embêtante, sauf si on est de la partie DSI etc. Si on leur dit : "vous avez toute la possibilité!". Parce que ce qu'ils craignaient c'etait quand même l'aspect très mono-lytique des anciens intranets, c'est à dire qu'on sait bien qu'on est passé de cet apsect monlytique à éclatement complet sur différents sites et sans forcément de liens puis à un portail qui fait le lien entre les différents sites pour au moins s'y retrouver et avoir de l'orientation à réintégration dans un nouveau site qui permet la contribution.
Alors ce qui est intéressant, c'est que si on va au bout de la logique, c'est à dire que on peut passer, avec cette nouvelle refonte, des intranets qui sont basés sur les CMS, où justement il y a des droits de contribution, à carrément un intranet qui est un réseau social, c'est à dire que pour le coup ce n'est pas un intranet avec un réseau social, mais c'est l'intranet qui est un réseau social. Et là on arrive à ce que tu disais tout à l'heure, c'est à dire que sur cet intranet, il y a bien sûr des personnes qui sont là pour animer - on parlera peut être des nouvelles compétences, des nouveaux métiers qui sont nécessaires avec les refontes des intranets type "réseau social", mais ça change complètement : on a autant de contributeurs qu'on peut avoir de personnes dans l'entreprise.
Alexandra :
Je voulais intervenir depuis tout à l'heure parce qu'il y a quand même quelque chose qui me frappe, c'est qu'on a l'air de dire qu'il est d'une évidence incroyable qu'il faille absolument aller vers ce type d'outils. Moi je crois qu'il y a quand même quelque chose qui est important, alors tu parlais de l'importance des objectifs de l'intranet, je crois qu'il y a aussi - quelque part, on ne fera pas le même intranet, on fera pas la même refonte, on fera pas le même projet évidemment en fonction de l'entreprise dans laquelle on se trouve, et je crois que quelque part il y a encore derrière tout ça vaguement l'illusion, je croyais qu'elle n'existait plus du moins moins évidente, l'illusion de l'entreprise 2.0 entièrement collaborative où tous les contributeurs où tout les gens peuvent apporter leurs compétences, leurs connaissances à l'entreprise de manière totalment libre. Je crois que c'est là que les gens font la part des choses entre l'utilisation d'outils réseaux sociaux, plateforme collaboratives dans leur vie privée, et dans le monde du travail. Je crois qu'il y a quand même dans ce projet l'importance de l'objectif, des missions des collaborateurs, des missions qu'on donne, du management de l'entreprise, et je crois que ... enfin ça me semble totalement illusoire de dire qu'on peut faire du réseau social n'importe où, cela marchera partout. Non, on a des exempels, les uns et les autres d'outils qu'on a voulu plaquer. On fait du réseau social en entreprise, ça ne marche pas forcément. Il y a effectivement des entreprises où c'est un objectif en soi, des entreprises qui font de la R&D, des entreprise qui proposent de services, des outils techniques pour qui c'est le coeur de métier, ça me semble évident qu'ils ne peuvent pas faire autrement. Et là la pression des salariés de ce qui se passe, elle est énorme. Et puis il y a des entreprises où finalement cette pression n'existe pas tant que ça. Et puis surtout : est-ce que c'est vraiment nécessaire ?
Vincent :
Très bien, donc tu fais une transition formidable vers... Deuxième épisode, je vous propose de faire une petite pause, et on se retrouve dans un instant !
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Traditionnellement tous les 4 à 5 ans pour les bons élèves on repense l'intranet en terme d'ergonomie, rubriques, services. Ce qui change actuellement c'est un repositionnement autour du réseau social qui modifie bien plus en profondeur ce que peut devenir l'intranet. Un intranet avec un réseau social ou un réseau social comme intranet ? [Cliquer ICI pour voir la 2ème partie]
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