La Relation Client à Distance.

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Comment conjuguer la satisfaction client et la performance de l’entreprise

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Format : Conference
Treatment : Return of experience

Speakers :

Frédéric Bascuñana, SmartNomad - Strategic consulting
Parrhésiaste, maïeuticien, propagateur des transformation...

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Intervenants
Carole Pezzali, Directeur Solucom - Jehanne Savi, Directrice des ventes en ligne chez Orange - Guillaume Gozlan, Directeur du développement de Monabanq - Isabelle Delon, Directrice Ventes France SNCF Voyages

Date
le jeudi 29 septembre 2011 à 18:30

Lieu
École des Mines de Paris 60 Boulevard Saint Michel, 75006 Paris

Organisateur
AI N7 Informatique et Telecoms
Club Mines informatique, EMLYON Business School, Arts et Métiers informatique et télécoms et HEC Pole Economie Numérique et Internet

Programme
Nous proposons d’échanger, à l’école des Mines, sur ce que signifie à aujourd’hui la relation client à distance dans les secteurs où elle est un levier majeur de différenciation.
Comment l’adapter aux comportements clients ? Quelles solutions mettre en œuvre ? Quels impacts sur les métiers de l’entreprise ?
Comment piloter la performance ? Quels sont les enjeux financiers ?
Autant de questions qui impactent notre quotidien de consommateur et de citoyen, et qui sont au cœur de l’actualité des entreprises.

Contact
Erwan Le Lan

Inscription
Pour les cotisants g9+, 25€
Pour les non cotisants G9+, 40€

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Keywords: CRM, relation client

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E-commerce : praticiens et enjeux

La Relation Client à Distance.

Comment conjuguer la satisfaction client et la performance de l’entreprise


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David Chau : DG France de Trusted Shops (le label de confiance)

Un spécialiste de l'écosystème e-commerce français


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Hervé Bloch : un spécialiste de l'acquisition en e-commerce

expertise, parcours, et retours d'expérience


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Postulez pour : 20 questions posées aux meilleurs praticiens et experts du e-commerce (en cours de production)

Interviews avec les professionnels de l'écosystème : verbatim croisé entre spécialistes.

Parcours client ou Parcours du combattant ?

Une table ronde ADETEM

Content marketing, ces marques qui s’y essayent avec succès. Objectifs, stratégies, indicateurs, ROI... retours d’expérience

Par Julie BORDEZ, Michael GRASSI, Émilie BRIAND et animé par Thierry DEROUET


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13,4 Milliards d'euros en France en 2015 pour le m-commerce !

Ces marchés seront largement abordés durant les 2 jours du Salon ONLINE MOBILE.


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Salon B-Ecommerce 2013

Pure-players, magasins, fabricants qui va l'emporter ?

CLOUDNETCARE - Anticipez, améliorez et certifiez la qualité ressentie par vos clients ... Décuplez les performances de votre e-commerce !

Comment gagner du trafic sans l'acheter ?

Marketplaces : petits e-commerçants et fabricants faut-il y aller ?

Y a-t-il encore un avenir pour la livraison à domicile ?

BRIGHTCOVE - Découvrez comment les plus grandes marques exploitent la vidéo en ligne pour convertir les visiteurs en acheteurs.

IBM - Offrez à vos clients une expérience d'achat cross-canal cohérente et personnalisée

L’expérience client : à la recherche de l’excellence !

Par Bertrand JELENSPERGER, Émery JACQUILLAT, Jessica DELPIROU, et animé par Thierry SPENCER


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Les nouveaux media pour favoriser l’engagement : faut-il investir ? Comment les aborder ? Quels retours ? Comment en mesurer l’efficacité ?

Keynote par Olivier GONZALEZ et table ronde par Olivier SEBAG, Frédéric CAVAZZA, Severin CASSAN et animée par Nicolas JAIMES

La vision unique du client : comment faire d’une quête un objectif réaliste ? État des lieux de l’approche unifiée et synthétique des données

Par Yan CLAEYSSEN, Christophe BENAVENT, Arnaud WIELGUS, et animé par Annie LICHTNER

Penser le client avant le produit : Comment le Web introduit de nouvelles approches dans la relation usager/patient/client ? (approche collaborative, co-construction, open-data...)

Par Benoît THIEULIN, Brigitte MINETTE TIBERGIEN, Frederic MAZZELLA, Vincent TEXTORIS, et animé par Hugo SEDOURAMANE

Comment combiner efficacement email targeting et email retargeting pour conquérir votre audience ?

Avec Agathe Molinar, fondatrice de Lemon Curve, Briac Le Dur, groupe Beaumanoir, Morgan Dufour, responsable du produit Eperflex chez Rentabiliweb et Matthieu Vermot, DG de Rentabiliweb

Le temps réel dans la Relation clients

Une proposition de plateau TV, par Franck Rougeau, président de Sparkom


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"Il y a une crise de l'événementiel B2B", nous dit Franck Prime (@1placeEvents) - mais quelle est la solution ?

Des salons B2B aux congrès business fondés sur les rdv pros

(Montez le son ! C'est le teaser :-) ) WEB 2 BUSINESS ROUND #3 : MY DIGITAL WORLD #web2b2016

le 12 JANVIER 2016 aux FOLIES BERGÈRES

L’excellence client par l’écoute permanente et la connaissance client

Par Olivier LECLERC, Audrey DELANNOY - DE POORTERE, Caroline PUONS, et animé par Laurent DESLANDRES


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Du service client à distance au point de vente, l’engagement des collaborateurs devient la condition de l’excellence

Par Vincent GALERAUD, Martine VARIERAS, Bertrand GSTALDER, Martine COUPET, et animé par Régine VANHEEMS


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Parcours client 2014 / 2015 : à l’heure de la digitalisation et de la simplification des parcours, où et comment remettre de l’excellence ?

Par Emmanuelle OLIVIE-PAUL, Nathalie SIMMENAUER, Isabelle BUISINE et animé par Laurent GARNIER

Faut-il faire payer la relation client ? Vers une excellence relationnelle différenciée ? Comment monétiser les services à valeur ajoutée ?

Par Marie-Christine MERY, Thina CADIERNO, David AMSELLEM et animé par Pierre VOLLE, Vice-président de l’Association Française du Marketing

L’expérience client, la mesurer et agir pour développer votre entreprise et devenir une.. Lovemark

Par Stéphanie PELAPRAT, Dean GROMAN, Thierry DESFORGES, Yann RICORDEL, et animé par Manuel JACQUINET


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L’efficacité publicitaire et le monitoring des campagnes digitales renouvelés par la Big data

Par Stéphane SABOURIN, Bertrand KRUG, Eric CLEMENCEAU, François DUFRESNE et animé par Guillaume BUFFET

Les tendances clés du marketing mobile : ciblage, conversion, fidélisation, engagement, retargeting, géo-localisation, préservation de l’intimité... ce qui marche, ce qui ne marche pas !

Par Serge ALLEYNE, Carole VISSER, David SULTAN et animé par Jérôme STIOUI

ePub et Vente responsable : l'équation impossible ?

Sujet présenté par Guillaume Durand - Directeur commercial Régie et Partenariats de OUI.sncf (Régie OUI AD)

Email Marketing & Emailing

07-Le buzz par les chiots et les trucs mignons.

08-Le buzz par l'érotisme débridé.

06-Le buzz par la qualité éblouissante des effets spéciaux

05-Le buzz par l'humour d'entreprise

04-Le buzz par le buzz.

03-Le buzz avec bon goût.


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Formulaires : quand faut-il favoriser l'accès libre aux contenus (et quand faut-il le conditionner) ?

Pour tous ceux dont le coeur balance entre visibilité massive ou connaissance affinée de leur visitorat.

le e-commerce est-il la chasse gardée des pure players et des grandes entreprises ?

Où en sommes-nous de l'adoption par les TPE / PME ?

e-commerce et média sociaux font-ils bon ménage ?

L'un peut se révéler nocif pour l'autre... et pas forcément dans le sens qu'on croit (sujet délicat)

Comment l'emailing est-il (re)monté en puissance

Pour ne pas devenir has been, l'outil a gagné en maturité mais... Voyons si ça reste à prouver.

Pour ne plus vous bassiner avec les "bonnes pratiques"...

... listons les mauvaises qui n'en ont pas l'air.

La délégation est-elle l'avenir du e-commerce ?

Elle semble une bonne formule : mais qu'est-ce qu'on y perd, qu'est-ce qu'on y gagne.

e-commerce : la consécration des mots valises bling-bling pour masquer la vacuité du discours ?

Le jargon ne s'est jamais aussi bien porté : mais qu'en reste-t-il après analyse ?

Référencement : si tout le monde était bien référencé, est-ce que tout le monde serait encore... bien référencé ?

02-Le buzz par le coup de la bonne blague grivoise

01-Le buzz par le coup du bêtisier


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Marketing IT : de l'emailing au marketing automation

épisode 4 : dans la série "Comment générer plus de leads et de buzz en B2B grâce à l'Engagement Marketing"


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Marketing IT : stratégies de contenu en B2B

épisode 2 : dans la série "Comment générer plus de leads et de buzz en B2B grâce à l'Engagement Marketing"


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De la nécessité de mobiliser toutes les expertises pour lutter contre le phishing

avec Alain Doustalet, Orange et Didier Colombani, RETURNPATH

Espionnage des e-mails : réalité des risques et moyens de protection

Jérôme Chappe, Directeur Général de The Greenbow et Pierre Oger, Directeur associé de Fidens


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L’efficacité publicitaire et le monitoring des campagnes digitales renouvelés par la Big data

Par Stéphane SABOURIN, Bertrand KRUG, Eric CLEMENCEAU, François DUFRESNE et animé par Guillaume BUFFET


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13,4 Milliards d'euros en France en 2015 pour le m-commerce !

Ces marchés seront largement abordés durant les 2 jours du Salon ONLINE MOBILE.


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Marketing IT : Comment générer plus de LEADS en B2B ?

épisode 1 : dans la série "Comment générer plus de leads et de buzz en B2B grâce à l'Engagement Marketing"

Comment générer plus de leads et de buzz en B2B grâce au Marketing Digital

B2B Social Media, Lead Gen 2.0, Marketing Automation, Content Marketing, Rich Media...

Typologie des vieilles vidéos de buzz - vous savez, celles du début.

Où triomphe en marketing la connivence par le crétinisme.

09-Le buzz par le recours à la scatologie

La 4ème enquête « Pratiques & Tendances de l'e-mail marketing », par DOLIST

Entretien avec le président-fondateur


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HOW TO : réussir ses campagnes email marketing dans le respect des bonnes pratiques d'aujourd'hui

Non, l'email marketing n'est pas mort malgré l'omniprésence des médias sociaux !


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Remettre de l'émotion dans la relation client

Comment combiner efficacement email targeting et email retargeting pour conquérir votre audience ?

Avec Agathe Molinar, fondatrice de Lemon Curve, Briac Le Dur, groupe Beaumanoir, Morgan Dufour, responsable du produit Eperflex chez Rentabiliweb et Matthieu Vermot, DG de Rentabiliweb

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Ce qui vous intéresse ou captive ou séduit sur ce sujet.

Quel(s) intérêt(s) ce sujet suscite-t-il pour vous, et qui justifie qu'on le développe ensemble ?

Concept(s) à introduire.

Il peut être nécessaire ou utile d’introduire des définitions précises.
N’hésitez pas à nous dire si ce sujet nous y oblige selon vous.

Le plus important : les questions. À vous de choisir.

Donnez-nous 5 questions ni plus ni moins qu’il est nécessaire de poser dans le contexte de ce sujet : des questions que l’animateur doit reprendre selon vous et poser aux intervenants, vous y compris si nécessaire. Pensez… « poil à gratter » quand vous y réfléchissez svp !

Leviers de discussion.

Quelles sont selon vous les idées force qui nous permettront de rebondir, de corser le sujet, d'approfondir, de susciter l'attention de l'audience ? Allez, ce n’est pas la Star Ac mais quand même : aidez-nous à définir ce qui peut créer un peu d’attrait pour l’audience de pros à laquelle nous nous adressons.

À qui s’adresse-t-on ?

Quand on aborde ce sujet : on doit se demander pour qui il sera utile, et si possible vraiment utile de nous écouter ! On appelle ça le public cible parfois ;-)

Chiffres, background.

Avez-vous sur ce sujet, si c’est pertinent, des chiffres révélateurs, des études pertinentes, une histoire à raconter, une image à montrer : quoi que ce soit qui puisse nous servir à planter le décor ? Si oui lesquels ?

Mises en garde ?

Ce n’est pas forcément utile, mais il se peut qu’un sujet doive être d’emblée canalisé.
Autrement dit : comment cadrer ce sujet pour éviter qu’il ne parte dans une mauvaise direction ?

Risque ?

Y a-t-il un risque quelconque : de malentendu, d’incomplétude, de polémique. Un sujet peut parfois en cacher un autre, ou peut même déranger, sait-on jamais. C’est le moment de le dire avant de se faire des ennemis ou d’exciter une quelconque Cassandre.

Thèse.

Qu'est-ce qui constitue à l’échelle de votre sujet d'expertisela thèse « dominante », ou du moins celle qui semble s’imposer de prime abord ?

Antithèse.

Qu’est-ce qui dans ce sujet peut constituer un levier de discussion ?
Où se trouve le point adversatif qu’il nous est nécessaire d’opposer à la thèse ci-dessus pour que l’enjeu du sujet soit mieux défini et mis en lumière.

Foutaise(s).

Thèse, Antithèse et Foutaises !
Pour se moquer un peu de l’approche scolaire il est bon de rappeler où sont les éventuelles pires bêtises qu’on pourrait dire sur ce sujet, et les (éventuels ?) paradoxes qu’il peut se révéler utile de rappeler : essayons de provoquer et surprendre pour sortir de la logique binaire, notamment du pour et du contre.

Poncifs.

Et d’ailleurs, si vous intervenez parfois auprès d’autres professionnels sur ce thème : quelles sont les pires foutaises, ou les pires poncifs ou idées reçues que vous entendez parfois et dont vous aimeriez qu’on arrête de vous bassiner avec ?

Votre contribution.

Bottom line, quels sont les messages que vous souhaitez faire passer sur ce sujet.
Vos meilleurs arguments. Ce que vous espérez que l’on retienne de votre position sur ce thème et qui justifie que vous fassiez le déplacement pardi !

Légitimité.

Sur quels thèmes professionnels récurrents, en prise directe avec ce sujet, prenez-vous le plus souvent la parole dans les médias sociaux ?
(Indiquez-nous où !)

Matière à penser.

Vous arrive-t-il, sur ce sujet, d’avoir lu des propos un peu provocateurs, ou de les avoir vous-mêmes écrits ou proférés ? C’est le moment d’éveiller l’empêcheur de tourner en rond qui sommeille en vous s’il n’est pas déjà sur le pont. Vous pouvez faire bouger ce débat, voire l’écosystème qui l’entour, en nous montrant votre côté rebelle ou en citant d’autres rebelles.

Suggestion de speakers

Qui d’autre aimeriez-vous voir intervenir sur un sujet comme celui-là ?
Qui peut polémiquer face à qui ? Vos idées nous intéressent : non, malgré les apparences nous ne connaissons pas tout le monde...

Une bonne manière de conclure ?

Chut, ne le répétez à personne… Mais nous ne sommes pas supposés savoir à l’avance comment se termine un sujet de débat… mais on a le droit de le souhaiter ‼
Selon, vous, quelle serait la bonne conclusion vers laquelle il serait souhaitable d’orienter le débat : disons, celle qui vous ravirait le plus ? Attention, ça ne veut pas dire qu’il ira dans ce sens, mais si vous avez une « envie » en la matière, ou un objectif, c’est toujours bon de le savoir ne serait-ce que pour comparer.

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Please note this page is where we have already prepared the topic upfront, in order to deliver it as a "Conference ".
We had set a deadline in order to complete the preparation, and it was : 29.9.2011.
The date being past now, the subject under its finalized aspect will soon be published, as a result of our collaboration.
And it does not mean you can’t keep on commenting it below! (it may indicate to everyone the next episode’s theme)

Je confirme ma participation
I would love to come, but I can't confirm yet...
Désolé, mais je ne pourrai pas participer à ce tournage

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