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Contexte : Microsoft fait du zèle avec ses clients et les agace par une mauvaise gestion du contrôle des licences. ( voici le courrier reçu .) (sachant qu'ayant accès à tant de données personnelles ils ne sont pas capables de nous délester d'un contrôle aussi mal foutu).  NB : mille excuses car n'ayant pas le temps de monter le fichier enregistré, je le livre à l'état brut, vous imposant aussi mon énervement. Cela peut néanmoins aider le service Clients de Microsoft dans la formation de son service qualité.   Cette expérience me semble un bon point de départ pour faire réfléchir nos amis du marketing aux "worst practices" de la Relation Clients. J'ai en tout cas consulté l'un de nos membres, spécialiste reconnu de la Relation Clients, il me livre son analyse à chaud :  
Notes
Pièces
jointes
(1)
AUDIENCE
 
Sujet proposé par Pierre Daems et Frédéric BASCUNANA
Organisation par Frédéric BASCUNANA
Format : Article
Traitement : Billet d'humeur
 

Contexte : Microsoft fait du zèle avec ses clients et les agace par une mauvaise gestion du contrôle des licences. (voici le courrier reçu.)
(sachant qu'ayant accès à tant de données personnelles ils ne sont pas capables de nous délester d'un contrôle aussi mal foutu). 

NB : mille excuses car n'ayant pas le temps de monter le fichier enregistré, je le livre à l'état brut, vous imposant aussi mon énervement. Cela peut néanmoins aider le service Clients de Microsoft dans la formation de son service qualité.  

Cette expérience me semble un bon point de départ pour faire réfléchir nos amis du marketing aux "worst practices" de la Relation Clients.

J'ai en tout cas consulté l'un de nos membres, spécialiste reconnu de la Relation Clients, il me livre son analyse à chaud :  

Analyse de Pierre Daems,  Président de Aube Conseil, spécialuste de l'expérience et de la Relation Clients :

Je viens de regarder, Frédéric ! 

c’est en effet affligeant ! … et on ressent clairement votre émotion dans la vidéo.
Il y a en effet de quoi analyser, à mon sens, sur les sujets suivants : 
- L’expérience vécue par le client (négative ou positive) n’est pas seulement le résultat des actions des services « front-office » : un service juridique peut aussi faire vivre à un client une expérience très négative, comme cela a été le cas (et dans d’autres cas, très positive)
- La reconnaissance de la fidélité du client (20 000 euros dépensés dans les licences sur des années de fidélité) et la compréhension de sa situation (PME qui reçoit déjà beaucoup de courriers administratifs) sont essentiels pour mettre les conditions favorables pour faciliter une expérience client réussie
- La coordination entre les différents services est essentielle à la réussite de l'expérience (marketing/juridique pour la reconnaissance des clients fidèles, informatique/juridique pour le fait que le lien proposé semble sécurisé et fonctionne) 
- Malheureusement, l’impact d’une simple lettre peut tellement excéder le client qu’il en devienne finalement agressif, même s’il essaye de se retenir. L’organisation  a alors une responsabilité (et non le client) sur le stress généré chez le collaborateur (en l’occurence pour la personne au téléphone, qui peut se sentir agressée et humiliée, notamment par le fait de ne pas parler assez bien le français pour pouvoir aider le client, alors que ce n’est à priori pas elle qui a pris la décision d’être à ce poste) … et sur le stress généré auprès du responsable qui se retrouve mis en cause par le client pour son incompétence, et qui peut, si cela est répété, en subir les conséquences dans son emploi. Une organisation responsable devrait, dans ce cas, s’intéresser autant à l’impact de cette lettre sur l’expérience vécue par le client que sur l’expérience vécue par les collaborateurs.
- Une simple lettre peut avoir un impact financier clair sur une entreprise (perte du chiffre d’affaires futur) et un impact d’image si cela est généralisé et relayé auprès des autres clients.
voila quelques premières réflexions, Frédéric ! 
Au plaisir d’en parler ensemble ! 
Pierre

Pierre Daems, 
Président
Aube Conseil
twitter : @pierredaems
présentation vidéo : http://cafeine.tv/pdaems--Pierre-Daems/ 
Sujet par :
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Et toc, voici mon feedback :
Je trouve cet article...




Infos diverses
Lieu : Dans les studios de Webcastory
Commentaire de Dominique Rabeuf : Microsoft fait preuve ici d'une paranoïa schizophrénique de très haut niveau.Le gag du Zip qui génère un Zip (qui ... ad libitum) est énorme.C'est à se demander où la dernière génération de développeurs a été recrutée et par qui !On comprend mieux d'où vient le design de Windows 8.Sommes nous victimes de l'exploitation des enfants chinois ?On savait qu'ils assemblaient des Smartphones, il semblerait qu'en plus ils codent ! Commentaire de Rachid Huilda : Mon cher Frédéric,vous avez le verbe haut, l'émotion chevillée au coeur mais, malheureusement, vous vous battez contre des moulins à vent ! Votre analyse n'est pas correcte : vous n'êtes pas parmi les derniers idiots à payer vos licences.C'est une armée de clients qui assure les rentes de Microsoft, une armée de clients formée dès le plus jeune âge (sous le joug des lobbyistes dans les écoles), une armée formée par des années d'apprentissage gratuit permis par un laxisme (peut-être sciemment toléré) avant que Microsoft ne commence réellement la chasse aux contrevenants, une armée de clients qui ne veulent ou ne peuvent pas essayer de solution alternative.Tous ces clients, et ils sont nombreux pour autant qu'en témoigne la santé financière de la société, continuent et continueront, avec ou sans vous, à payer ces licences et à se soumettre aux desiderata de Microsoft car pour la plupart, tout leur entourage baigne dans cet écosystème et ses formats propriétaires. Voyez vous-même le soin que Microsoft apporte à son suivi : son logiciel de vérification n'est même pas compatible avec votre système d'exploitation ! Ont-ils seulement pris la peine de vérifier la plateforme sur laquelle vous utilisez leurs logiciels ? Non, certainement pas, et ce n'est pas grave. Leur coeur de cible est plutôt les utilisateurs de Windows. Leur présence sur Mac est historiquement un besoin d'éviter une position de monopole.Bref, votre indignation portera ses fruits et vous permettra peut-être d'accéder à une autre suite logicielle, peut-être même libre et qui sait, peut-être vous ouvrira-t-elle d'autres horizons ? Tant sur la partie technique que sur la partie idéologique ? Je vous le souhaite.Un dernier mot enfin sur la forme. Bien que compréhensible, votre agacement dessert beaucoup votre démarche. Après visionnage de la vidéo, on s'aperçoit que vous ne laissez aucune chance à votre interlocutrice de répondre, vous faites les questions et les réponses. Vous n'êtes que très rarement à l'écoute. Pour avoir déjà essayé ce type de support, je vous comprends mais c'est un indice sur l'idée que vous n'arriverez pas à vos fins.De fait, si l'objectif était de signifier que la démarche de Microsoft était lamentable et d'arriver à ce que votre appel soit pris en compte dans l'espoir d'améliorer la qualité du traitement, cet objectif n'est pas rempli. Et le sentiment qui reste quand la vidéo s'arrête est que vous souhaitiez juste vous décharger de la colère ressentie à la lecture du courrier. C'est dommage. Dommage parce qu'au final, vous n'aurez pas réussi à améliorer les choses, vous aurez mis votre interlocutrice très mal à l'aise, peut-être même se sera-t-elle sentie humiliée bien que vous y ayiez mis les formes, et vous aurez effectivement perdu votre temps.Tout ça pour ça. Et pendant ce temps là, Microsoft engrange encore et encore en vendant tous les ans des mises à jour déguisées en nouvelles versions, laissant croire à ces filous de clients qu'ils en ont besoin ! Vous devez savoir de quoi je parle si vous travaillez sur un Mac :)Cordialement. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Ah mais, si je m'attendais à recevoir un message aussi pertinent en mettant cette vidéo maladroite et intempestive en ligne, je l'aurais moi-même mieux travaillée.Je l'avoue tout net : à la livrer sans filtre ni dans la forme, ni dans ma colère, j'ai pêché par excès d'authenticité. Je l'ai d'ailleurs fait parce que tout est si aseptisé aujourd'hui, qu'à la rigueur cette version très brute n'aura qu'un mérite : éluder toute coquetterie. Cruel manque de temps.Quoiqu'il en soit votre commentaire est frappé au coin du bon sens et je suis heureux que vous ayez pu nous gratifier d'une présence aussi lucide. Je confesse bien volontiers n'avoir pas du tout été prédisposé à écouter la personne du support dans la mesure où je voulais m'en prendre à l'un de ceux qui ne m'écoutent pas. Elle fut mon seul lien, ma seule et si dérisoire emprise avec la bête... Quoiqu'il en soit, je prends en effet conscience, à l'aune de cet arrogant Microsoft, de la gravité du problème. Je ne suis plus du tout étonné quand d'autres m'affirment Ô combien dangereuse est cette hégémonie, et cynique est leur astucieux marketing face à notre dépendance.J'ai quoiqu'il en soi désinstallé cette suite logicielle et je me sens libéré : ce n'était pas difficile du tout, finalement, de se passer de Microsoft.C'est maintenant Google qui pourra stocker toutes mes informations, et développer une autre dépendance.On verra... Commentaire de Elliot Lepers : La gestion de Microsoft est déplorable, de version en version c'est de pire en pire. Je pense que je vais passer sous linux. Commentaire de jeeshi : Thank you very much for this article. I think that i can consider this article as a reference for me because it contains many important information at once and shortcut too much time, instead of reading more articles.