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30 % des résultats remontés par Google sur une entreprise du CAC 40 provient des réseaux sociaux. Désormais, la relation fait la marque et l’organisation doit faire sa révolution copernicienne pour en tirer parti et être au plus près de ses clients. L’industrialisation du marketing social rendue possible par la maturité des outils de CRM et d’écoute du client ne peut être juste un levier publicitaire de plus. Mais un réel engagement de l’entreprise dans la conversation bouleverse fatalement ses modes d’organisation. L’entreprise doit elle s’impliquer totalement ou seulement les services marcom et le community manager ? Quelles règles et procédures doit-elle mettre en place pour tirer le meilleur parti de cette nouvelle donne sociale ? De nouvelles compétences sont-elles nécessaires ? La conversation est ouverte.
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Subject proposed by Fabrice Frossard
Organization by Fabrice Frossard
Format : Talkshow
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Speakers :
Fabrice Frossard, Editialis

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Je suis un consultant en management et en entreprise 2.0
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30 % des résultats remontés par Google sur une entreprise du CAC 40 provient des réseaux sociaux. Désormais, la relation fait la marque et l’organisation doit faire sa révolution copernicienne pour en tirer parti et être au plus près de ses clients.
L’industrialisation du marketing social rendue possible par la maturité des outils de CRM et d’écoute du client ne peut être juste un levier publicitaire de plus.
Mais un réel engagement de l’entreprise dans la conversation bouleverse fatalement ses modes d’organisation. L’entreprise doit elle s’impliquer totalement ou seulement les services marcom et le community manager ?

Quelles règles et procédures doit-elle mettre en place pour tirer le meilleur parti de cette nouvelle donne sociale ? De nouvelles compétences sont-elles nécessaires ?

La conversation est ouverte.
Related expertises: 

Que vous soyez ou Microsoft ou la bou­che­rie du coin, l’impact des médias sociaux et leur puis­sance com­mence à se faire sen­tir sur les marques. Lors d’une confé­rence du Gartner sur la rela­tion client, le futu­ro­logue Ian Pearson a livré un plai­doyer auprès des entre­prises. Son credo : « pour inté­grer les médias sociaux à votre logi­ciel de CRM, soyez agiles. Ce n’est pas une simple opti­mi­sa­tion de votre sys­tème d’information dont il est ques­tion. C’est d’intégrer la conver­sa­tion dans les pro­cess de l’entreprise. »

Pour lui, écou­ter et inté­grer la conver­sa­tion devient plus facile que jamais, les outils sont peu coû­teux, effi­caces et en amé­lio­ra­tion constante : tra­ckur, Nambu, Backtype. Il est facile d’en citer une dizaine. Mais cette plé­thore d’outils ne comble pas l’absence de règles et de pro­cé­dures d’engagement.

Comment par­ti­ci­per effi­ca­ce­ment à la conver­sa­tion et dia­lo­guer avec le mar­ché, par­ta­ger l’information et être réac­tif ? Quelles pro­cé­dures mettre en place pour répondre rapi­de­ment aux ques­tions d’un client sur Twitter ou Facebook ? Faut-il le faire en interne, l’externaliser ?


Le pro­blème n’est pas celui de l’outil, les logi­ciels de CRM évoluent très vite et intègrent de plus en plus les pro­cé­dures liées au CRM Social. Mais du côté de l’entreprise, les règles sont-elles mises en place aussi rapi­de­ment ? Qui traite l’information issue des médias sociaux ? Le ser­vice mar­ke­ting, le ser­vice com­mer­cial ou de toute l’entreprise ?

 

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Salon SRH     
  • Comment from Dominique Rabeuf: (1) Gartner est un grand numéro incontournable du pipeau médiatique du businessen mode «VaporWare». Gartner invite des «futurologues» sans aucun doute les successeurs des «astrologues».Mais c'est qui ce nouveau super guru ? (Ian Pearson)(2) Comment dialoguer sur Twitter et FaceBook ? (? Avec ou sans clavier - Avec ou sans cerveau ?)Demander à Lehman Brothers (Revival Inc for Ever) Ou mieux (Lucy in the Sky) Comment from Anthony Poncier: Ca va faire un peu pub, mais pas le temps de résumer les 2 articles que j'ai publié, un premier sur le process lié au SCRM : http://poncier.org/blog/?p=2074Et un second sur l'importance de l'organisation interne sur cette question : http://poncier.org/blog/?p=1972 Comment from Nicolas Marette: Pour introduire le sujet, il me semble intéressant de définir les enjeux du Social CRM : voici un schéma inspiré de Chess media group dont Anthony fait référence et qui résume bien les questions que les Marques doivent se poser : http://blog.savdesmarques.com/wp-content/uploads/2010/09/Enjeux-du-Social-CRM.jpgEnsuite, aborder les multiples manières d'y répondre. Par exemple notre démarche avec SAVdesMarques.com (ca va faire egalement un peu pub) : http://blog.savdesmarques.com/wp-content/uploads/2010/09/Réponses-aux-Social-CRM.jpgPuis explorer différentes Marques (US, France) avec différents secteurs qui intègrent le Social CRM Comment from Anthony Poncier: @Nicolas, le deuxième lien donne un 404 à cause du R et quand on l'enlève on tombe sur une page sans index permettant de voir les fichiers ;-) Comment from Nicolas Marette: effectivement, je vais modifier ca, merci.En attendant, voici le bon lien http://blog.savdesmarques.com/wp-content/uploads/2010/09/Reponses-aux-Social-CRM.jpg Comment from Vincent Berthelot: Les liens sont interessants et les billets de Anthony sont une tres bonne base pour permettre un debat.Je ne trouve en revanche Nicolas pas le schema des plus limpides pour expliquer, recuperer cette notion de SCRMQuoi qu'il en soit nous voila donc avec l'arme a destination des services marketing et la question est de savoir si on repart vers du CRM avec une couche de social, de nouveaux progiciels innovant ou bien juste une utilisation en mashup de differentes briques.Ensuite est-ce une reelle avancee, revolution de la relation client ou juste une adaptation d'anciennes methodes aux nouveaux outils.au fait quitte a faire de la pub pourquoi ne pas sponsoriser ;-) Comment from Dominique Rabeuf: Il faudrait surtout détailler un ou deux «use-case»Ne sommes nous pas dans des cas d'école d'arrière cour de business ?Que font les poids lourds, acteurs économiques majeurs, détenteurs des plus fortes capitalisations ?Il y a t'il des exemples parmi eux ? Le «SCRM» des majors de l'énergie, banque, assurance, télécoms, bâtiment, sidérurgie, chimie, pharmacie ... est bien rôdé sans besoin d'outillage «Deux-Points-Zéro»Qu'en dit Gartner et ses gurus à cotillons ?