De nombreux sites marchands éprouvent des réticences à ouvrir leurs pages aux avis de leurs clients car ils craignent d'être ridiculisés par d'éventuels avis négatifs. Pourtant, une loi voudrait qu'un site bien fait et proposant un contenu de qualité... engendre des contenus de qualité. De plus, l'interdiction de l'anonymat est peut-être une solution plus maligne et 2.0. Quels préjugés cette peur de l'avis du client cachent-ils? Peut-on vraiment se passer de commentaires critiques au risque de paraître à contre courant de la tendance "authenticité" et acception de la critique?
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De nombreux sites marchands éprouvent des réticences à ouvrir leurs pages aux avis de leurs clients car ils craignent d'être ridiculisés par d'éventuels avis négatifs. Pourtant, une loi voudrait qu'un site bien fait et proposant un contenu de qualité... engendre des contenus de qualité. De plus, l'interdiction de l'anonymat est peut-être une solution plus maligne et 2.0.
Quels préjugés cette peur de l'avis du client cachent-ils? Peut-on vraiment se passer de commentaires critiques au risque de paraître à contre courant de la tendance "authenticité" et acception de la critique?
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Comment from Laurent LE BESNERAIS: Ce n'est pas parceque l'on donne une tribune à ses clients sur chaque produit exposé qu'il faut avoir peur de leur commentaires acerbes.Cela dit, ce n'est pas parcequ'un client a le droit de râler qu'il faut lui accorder éternellement un droit de "trollage" permanent.D'où l'intérêt d'un modérateur qui sert un peu à apaiser les tensions ou à relancer la conversation pour approfondir les points de vue exprimés.Ce principe se vérifie aussi bien sur un site marchand que sur un forum de discussion. Les internautes sont "les mêmes" dans les deux cas. Ils opposent leur argument félicitent et/ou s'autocongratulent, et dans un cas un peu moins festif, critiquent, trollent etc...D'où l'intérêt de développer cette notion de gestionnaire de communautés qui à mon sens à toute sa place dans ce sujet.
Comment from Frédéric BASCUNANA: bien vu en effet Laurent !Pour ma part je verrais bien dans ce sujet des community managers aguerris aux techniques de modération pure et dure (d'ailleurs je ne sais s'il faut encore les appeler CM ! No offense !) : je voudrais un peu connaître leurs techniques et ressorts.En outre, j'adorerais savoir si certains pratiquent les techniques de sollicitation douce.
Comment from Michelle Chmielewski: Très intéressant, comme sujet. Je suis d'accord avec Laurent qu'il ne faut avoir peur des avis négatifs ; personne (et donc nulle entreprise) puisse faire plaisir à tout le monde. Il y aura toujours les mécontents, mais je pense que la manière dont une entreprise/un(e) community manager gère la situation montre beaucoup de son éthique et son esprit. Pour certaines marques par contre, (comme on vient de commenter dans une vidéo sur la pharma http://bit.ly/fUCdlg) n'ont pas les droits légales pour répondre sur Internet ou ouvrir les espaces communautaires sans mettre certaines règles très précises en place. Personnellement, les gens sur Internet sont les gens; s'ils expriment un avis négatif j'ai tendance tout de suite de me demander pourquoi et résoudre le problème plutôt que lui râler contre -- ça sert à rien et la manière "douce" comme tu dis Frédéric peut être tout à fait ce qui transforme un détracteur en partisan..
Comment from Michelle Chmielewski: trouve ce sujet : Excellent !Le community management ne consiste pas à TOUJOURS répondre, parfois il faut juste écouter, ou écouter et répondre en privé
Comment from Jérémie Mani: Bonjour Frédéric,je peux surement répondre à vos questions à ce sujet.Jérémie Mani, Président de Netino.fr, spécialisée dans la Modération InternetPS : puis je me permettre de vous conseiller mon blog ? www.sansmoderation.net
Comment from Fabrice Frossard: Ecouter, observer, désamorcer, animer, séduire...Bref, accompagner la discussion et le client. Donc la réponse est oui :-) D'ailleurs n'est-ce pas ventes privées qui cherche un CM ?
Comment from Corinne Dangas: Ah merci Fabrice, j'avais ouï dire cela et j'en recherchais la mention faite sur TT :) @Fred, se pratiquent plusieurs sortes de "sollicitations douces"... l'éditorialisation communautaire en est une si l'on veut... Sur les sites e-commerce, les avis sont assez démocratisés maintenant. Et qui plus est certains ont désormais une vraie politique d'écoute et répondant sur les espaces sociaux. Ca n'a pas toujours été le cas, loin de là ! Par contre j'observe encore des réticences plus marquées dans l'e-tourisme, mais ce peut être lié à une complexité particulière de l'assemblage produit (donc des responsabilités), entre les différents acteurs de la chaîne (réceptifs, TO, etc.)
Comment from Frédéric BASCUNANA: avec plaisir Jérémie
De nombreux sites marchands éprouvent des réticences à ouvrir leurs pages aux avis de leurs clients car ils craignent d'être ridiculisés par d'éventuels avis négatifs. Pourtant, une loi voudrait qu'un site bien fait et proposant un contenu de qualité... engendre des contenus de qualité. De plus, l'interdiction de l'anonymat est peut-être une solution plus maligne et 2.0. Quels préjugés cette peur de l'avis du client cachent-ils? Peut-on vraiment se passer de commentaires critiques au risque de paraître à contre courant de la tendance "authenticité" et acception de la critique?
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