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Guillaume WEILL, co-fondateur de CRM Metrix, répond sur le plateau de Webcastory, aux questions sur la fidélisation...
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Format : Interview – in depth
Treatment : Tendancies
 
Speakers :
Guillaume WEILL, co-fondateur de CRM Metrix, répond sur le plateau de Webcastory, aux questions sur la fidélisation...
Interview de Guillaume WEILL, co-fondateur de CRM Metrix sur ad:tech Paris.

Enregistrée le 8 avril 2009.

Article rédigé par Alexandre Lachaut (Webcastory)



Face à un nombre croissant d’acheteurs en ligne, les acteurs du e-commerce se concentrent sur l’acquisition de nouveaux visiteurs et la conversion d’un visiteur en client. Or pour Guillaume WEILL, co-fondateur de CRM Metrix, cela conduit à des business models non pérennes : hausse du chiffre d’affaires et hausse des pertes…Les sites doivent se rendre compte que sans fidélité il n’y a pas de rentabilité. Guillaume donne un exemple éloquent : il y a 2 fois plus de gens susceptibles d’acheter parmi les visiteurs réguliers que parmi les premiers visiteurs, soit 2 fois plus de taux de conversion et 10 fois plus de rentabilité !!

Face à cet enjeu, comment expliquer que les sites n’aient pas pris conscience de l’importance de la fidélité ? Deux raisons principales semblent se détacher :

- sur internet, on ne mesure pas mais on compte (nombre de visiteurs, nombre de conversions…). Or cela ne permet pas de comprendre les comportements des internautes.

- on a tendance à penser que fidéliser est compliqué, surtout dans un marché de la vente en ligne en croissance.

Mais comment faire pour mieux comprendre les internautes ?

D’abord il faut écouter sa communauté. Le site internet est un formidable point de contact entre une entreprise et son public. Il est donc facile d’obtenir des retours rapides de ses clients. Guillaume apporte un éclairage nouveau lorsqu’il dit qu’il peut être pertinent de ne pas discuter avec tout le monde. Il vaut mieux parfois ne pas discuter avec un panel représentatif de ses clients mais avec un petit cœur de clients à forte valeur ajoutée qui permettront des remontées d’informations très pertinentes et précieuses pour l’entreprise.

Il faut utiliser les questionnaires car contrairement à ce que l’on pense les sondés disent ce qu’ils pensent. Toutefois, il faut avoir les bons outils pour interpréter et comprendre les résultats.

Guillaume préconise aux sites de mettre des outils pour écouter les clients, les comprendre et les connaître pour créer une relation et réussir à les fidéliser.

L'analyse de Guillaume me semble pertinente lorsqu'il dit que sur internet on compte mais on ne mesure pas. Aujourd'hui on a l'impression d'assister à la course aux indicateurs : nombre de clics, provenance des internautes...mais il ne s'agit que de données brutes. Or réussir à les expliquer est rarement apparu dans les conférences.

En revanche, je reste un peu sceptique sur les questionnaires pour les avoir pratiquer (mais je n'avais peut-être pas les bons outils) et pour constater combien les sondages sont approximatifs dans beaucoup de situations (il n'y a qu'à penser aux sondages électoraux...).
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