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"Feedback 2.0" est non seulement le nom d'une offre mais un terme qu'on retrouve un peu partout sur le web. Ne nous y trompons pas, il y a là une réelle démonstration d'intelligence collective si l'on observe la sincère préoccupation des pros du web sur ce thème : c'est qu'avec les outils et les possibilités désormais offertes, il serait idiot de ne pas parfaire la gratification des internautes. Il serait tout aussi idiot désormais de nier que le DG d'un société de taille moyenne sera souvent conduit à répondre personnellement aux attaques - surtout si elles sont fondées - d'un blogueur. Mais le chemin de l'enfer 1.0 est aussi, parfois, pavé de bonnes intentions 2.0 : quand le discours se termine-t-il pour laisser la place à des actions structurantes ? Librement inspiré par "le cas Fadhila Brahimi face à Blogspirit", je ne lancerais pas ce plateau (ni même aucun plateau TV à venir je crois) si je n'étais persuadé que dans le bruit incessant de la Toile, les échanges et retours d'expérience n'étaient la meilleure méthode pour y apporter un peu de transparence utile - avec pour récompense optimale la preuve de la bonne volonté de chacun d'aller dans le bon sens. Je ne recherche aucune confrontation mais à porter un éclairage exhaustif sur le point de vue de chacun des intervenants - lesquels n'aspirent d'ailleurs, j'en suis convaincu, qu'à concilier, réparer, avancer - à quoi nous pourrions ajouter maintenant : capitaliser (sur cette expérience et d'une façon positive s'entend).
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Location : Dans les studios de Webcastory
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Format : Talkshow
Treatment : Debate
 
Speakers :
Fadhila BRAHIMI, FB-Associés

Accompagnement des Entre...
Fadhila Brahimi CEO FB-Associés. Coach certifiée de l'ICF...
Joel CHAUDY, JConseil
Consultant en stratégie Marketing et Communication 2.0
Bertrand Duperrin, Nextmodernity
Le 2.0 au service de l'organisation
Stephane LEE, Dimelo
PDG de Dimelo/Feedback2.0
Frédéric BASCUNANA, SMARTNOMAD + EFFORST.ORG + @PitchParties & ...
Digital Entrepreneur - Keynote Speaker - DealMaker & Pitc...
"Feedback 2.0" est non seulement le nom d'une offre mais un terme qu'on retrouve un peu partout sur le web. Ne nous y trompons pas, il y a là une réelle démonstration d'intelligence collective si l'on observe la sincère préoccupation des pros du web sur ce thème : c'est qu'avec les outils et les possibilités désormais offertes, il serait idiot de ne pas parfaire la gratification des internautes. Il serait tout aussi idiot désormais de nier que le DG d'un société de taille moyenne sera souvent conduit à répondre personnellement aux attaques - surtout si elles sont fondées - d'un blogueur.

Mais le chemin de l'enfer 1.0 est aussi, parfois, pavé de bonnes intentions 2.0 : quand le discours se termine-t-il pour laisser la place à des actions structurantes ?

Librement inspiré par "le cas Fadhila Brahimi face à Blogspirit", je ne lancerais pas ce plateau (ni même aucun plateau TV à venir je crois) si je n'étais persuadé que dans le bruit incessant de la Toile, les échanges et retours d'expérience n'étaient la meilleure méthode pour y apporter un peu de transparence utile - avec pour récompense optimale la preuve de la bonne volonté de chacun d'aller dans le bon sens. Je ne recherche aucune confrontation mais à porter un éclairage exhaustif sur le point de vue de chacun des intervenants - lesquels n'aspirent d'ailleurs, j'en suis convaincu, qu'à concilier, réparer, avancer - à quoi nous pourrions ajouter maintenant : capitaliser (sur cette expérience et d'une façon positive s'entend).
Related expertises: 

Tout part du moment où je suis tombé sur cette page du désormais ancien blog de Fadhila Brahimi.

Voici ce que j'ai écrit dans la zone des commentaires en arrivant un peu après le petit orage, je le recopie ici pour simplifier et documenter ma démarche, mélangeant ma réaction à chaud du moment avec le souhait qui s'est progressivement fait jour pendant que j'écrivais, d'en faire un plateau TV dans la mesure où je suis moi-même constamment en prise avec ce type de problématique au quotidien :

"je compatis totalement et comme @ Sophie Gironi j'incite tous les lecteurs à se concentrer sur une solution auto-hébergée. 

Perso j'ai un peu souffert au début il y a 5 ans (sic!), mais je ne regrette absolument pas (au regard du quasi bonheur que c'est depuis en termes d'évolutivité) d'avoir adopté pour nos site corpo + blog perso la solution Movable Type Open source. 
Et pour l'anecdote, j'ai décidé de passer mon site perso de Movable Type vers Wordpress (version Open là aussi, installée par nos soins sur notre serveur dédié) : tout compris, cela n'a pris qu'une après-midi. Budget annuel à prévoir : environ 2500 en moyenne toutes mises à jour comprises (en temps passé d'un développeur au fait de cette technologie... mais heureusement Wordpress a une fantastique communauté).

Vraiment, je comprends la frustration, pas seulement de Fadhila en tant que simple personne, mais surtout de Fadhila en tant qu'entrepreneur : le déficit d'énergie, le préjudice envers son activité sont ahurissants : tout cela est un cauchemar, nous en sommes à la préhistoire de ce que devraient être les services web en terme de portabilité des données (critère de choix essentiel).

Etant fondateur de TechToc.tv, je propose à Fadhila et aux lecteurs qui l'ont aidée de développer en plateau TV un sujet autour des affres de la relation client et de cette expérience d'un CMS propriétaire. 

J'inviterais aussi volontiers une de mes clientes qui dans une entreprise plutôt conséquente réalisant plusieurs millions d'euros de chiffres d'affaire s'est faite rabrouée par un prestataire UK (où le siège Européen de sa société est basé) lui annonçant qu'elle n'avait absolument aucun copyright sur la création web que lui avait livré ladite agence, alors que sa demande c'était tout simplement : "je veux prendre les articles et les images de mon CMS et les réutiliser dans un autre CMS" (en l'occurrence elle aussi aurait bien voulu passer sous WordPress !!) - 

Nous avons donc là à mon sens un véritable cas d'école, générateur de convulsions et frustrations secrètes, voire inavouables, dont de nombreux entrepreneurs souffrent actuellement (dans leurs efforts titanesques pour passer d'interfaces 1.0 vers des systèmes impliquant des solutions 2.0).

Idéalement, je propose à Philippe Pinault de venir participer à ce plateau (dans la mesure où il vaut mieux qu'il n'ait pas lieu sans lui, car c'est à mon sens une bonne occasion d'expliquer la suite : quelle sera son offre, ce qu'il retient de cet épisode etc.) : j'ai moi-même commis de terribles erreurs récemment et j'en ai fait un plateau fort instructif et même drôle - c'est une bonne thérapie de groupe tout en étant une excellente méthode d'apprentissage pour soi et les autres.

Je crois aussi que cela pourrait constituer un excellent cas d'école eu égard aux bonnes pratiques de la relation client. Bref, c'est quand vous voulez.

J'ai créé la proposition de tournage ici.

(soit ce mardi soir 18h30, soit début septembre en fonction des disponibilités de chacun).

Tout professionnel ayant du recul sur ce type de situation serait le bienvenu pour apporter ses conseils pragmatiques.

On n'a de cesse de nous vanter la transparence et l'ouverture propres au 2.0 : il est grand temps que les talkshows arrivent sur ce terrain aussi et qu'on discute des vrais problèmes sans langue de bois. J'attends au tournant ceux qui pourraient me dire : "racolage sur débat croustillant", ils verront comment je souhaite traiter ce cas d'école en donnant à chacun la possibilité d'en tirer des conclusions structurantes et utiles. Et je sais que leur but est de terminer sur une note positive. Au surplus je milite :  car je me sens très concerné par ce sujet dont j'ai quotidiennement écho sur des cas similaires et dont je suis souvent indirectement la victime moi aussi. Plus la caisse de résonance sera sérieuse, plus les éditeurs de logiciels comprendront la nécessité vitale de travailler sur des standard ouverts (non pas que leurs intentions de départ aient été mauvaises, mais l'argument de la portabilité des données doit désormais devenir central et incontournable).

Merci à tous si ce débat peut prendre une forme vivante et continuer de laisser des traces positives sans qu'il s'agisse d'avoir un vainqueur, mais au contraire deux professionnels de haut niveau décidés à réfléchir à voix haute avec nous à une méthodologie participative et intelligente qui puisse profiter au plus grand nombre !

 

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  • Salon SRH     
  • Comment from Fadhila BRAHIMI: Bonjour Frédéric Merci pour ta visite et ton commentaire sur mon blog. Je constate à nouveau ton sens de l'écoute du terrain. J'approuve ta décision. A savoir, de rebondir sur un cas pour apporter des pistes d'amélioration. J'attire ton attention sur l'ambiguité que pourrait soulever cette émission et ce afin de bien cerner de le cadre du débat (Les commentaires qui ont suivi mon article ont souvent dévié sur des aspects techniques iso juridique ou commercial).Concernant le "cas d'école Fadhila avec Blogspirit". ***En fait, le cas présent est celui de la société FB-Associés, le Client et la société Blogspirit, le fournisseur. Relation certes portée par ses dirigeants Fadhila Brahimi et Philippe Pinault mais une relation commerciale contractuelle entre 2 sociétés.***Comme toute relation clientèle, il y a un cadre juridique, le contrat commercial, avec une portée et un objet. Sur ce point, Maitre Olivier Itéanu s'est exprimé sur mon nouveau blog en donnant son interprétation des faits suivant deux axes: l'objet vendu (export) et le délai raisonnable d'exécution. Il aurait aussi pu traiter la nature de l'objet sous l'angle de la propriété intellectuelle et plus particulièrement du droit d'auteur voir du "droit moral" de l'auteur de pouvoir disposer de son œuvre avec touts ses composantes. Mais la question n'a pas été posée ainsi.Cf billet sur les obligations, les droits et le traitement possible du préjudice: http://tinyurl.com/m5hfdh***L'objet de ce contrat portait sur la délivrance d'un espace de production intelectuelle et ma demande posait la question de la récupération de cette production dans un format exploitable. Cad 1/ Toute la production: la composition (écrits, multimédias) et ce qui émane de l'animation de cette composition (commentaires). 2/ Une exportation permettant une importation. Les mots ont un sens. Une exportation n'est pas une sauvegarde mais soulève une intention d'importation. Sur ce point, un avis "open source" a été donné par Philippe Scoffoni "Le cas Fadhila Brahimi : de la nécessaire définition des formats ouverts et des services libres" http://tinyurl.com/ld74koDans cet article et les débats associés à cette réaction; vous constaterez que bien souvent le cas est abordé sur des aspects techniques de "on peut, on peut pas" en omettant le cadre juridique et commercial de la situation. Cependant l'article soulève le point crucial de la portabilité des données et de l'établissement d'un format universel.http://tinyurl.com/ld74ko*** Et puis il y a de ce qui n'est pas écrit. Qui tombe dans l'interprétation, le ressenti, la perception, l'acceptable, le supportable, la compréhension, la complaisance, la bienveillance, l'ignorance..... bref l'humain. La relation clientèle ! Qu'est ce que c'est ??? Étrangement dans relation ont trouve le mot relation. Mot qui s'apparente à la communication et au dialogue. Et veut dire "relation" dans un monde virtuel ?Sur cette partie, je vous invite à lire les échanges qui ont eu lieu sur mon ex blog http://tinyurl.com/mlmgxx mais aussi sur Naro Minded http://tinyurl.com/n74ucp.je vous épargne les échanges twitter, facebook, emails... et les appels téléphoniques que je reçois maintenant de personnes en panique (et moi et moi comment je peux récupérer mes données ???).*** Suivi client et indicateurs d'insatisfaction. Notamment sur le Web (e-réputation).J'avais précisé dans mon billet "Une chose est certaine : blogspirit n'a pas d'indicateurs de suivi des insatisfactions ni de veille pour sa e-réputation". Phrase qui a son poids à l'heure du numérique. En laissant "pourrir" la situation durant 2 mois; avec qui plus est une blogueuse - networkeuse; l'un de ses clients les plus référencées sur le Web sous le nom de domaine de la société (suis en page 1 de la requête "blogspirit"), cette entreprise a pris un risque énorme pour son image de marque. Alors que j'ai avertis et relancé personnellement le Dirigeant de cette possibilité. ***Préjudice et résolution.Pour l'heure, mon pb est réglé à 50%. je n'ai plus besoin de blogspirit mais j'ai besoin de trouver la possibilité de réintégrer mes commentaires sans casser l'infrastructure du nouveau blog. Ce début de résolution je le dois avant tout à mon intervention Web, aux réactions des membres de mon réseau et de ceux qui ont voulu s'impliquer amicalement nota Samy Rabih. Blogspirit a finalement consentit à collaborer sous la pression du bad buzz. Je n'ai pas lancé de procédure juridique contre blogspirit; alors que comme tu le précises dans ton message "j'ai perdu du temps, de l'énergie". En langage entrepreneuriat : de l'argent !! (sur ce point blogspirit est totalement muette).Et pour reprendre un langage coaching qui m'est chère: cette affaire m'a contraint à agir hors de mes valeurs : je n'avais jusqu'à lors jamais composé de billet spécifique à l'encontre d'un service ou d'une entreprise. Ce fut donc peu écologique pour moi d'agir ainsi pour obtenir ce que de droit.***Partager pour grandir.Ce préjudice, j'ai souhaité le partagé en toute transparence car il me semble que ce cas n'est pas une affaire isolée. Il règne dans le Web et le monde de l'informatique un fatalisme résigné (c'est normal de perdre des données) accompagné de réflexions arrogantes (moi je suis mieux que...; et forte heureusement des initiatives pour aider, accompagner, conseiller gratuitement les novices.Oui, je considère qu'en 2005 en commençant dans le blogging j'étais novice. __________________Et je serais ravie de participer à cette émission pour prendre encore plus de hauteur et contribuer à ouvrir "les opportunitas" de changement. Si nous pouvons soulever des discussions aidantes. Donc voici un long message (pour une fois je suis aussi longue que toi Frédéric) pour que nous puissions bien cerner le pb et bien définir l'objet et le cadre de cette émission.Que souhaitez vous traiter exactement ?  Comment from Frédéric BASCUNANA: C'est vraiment un excellent cas d'école il n'y aucun doute - et le sujet a été traité avec une volonté de finesse et d'exhaustivité.Mais il est si technique que pour commencer je pense qu'il faudrait faire montre de pédagogie et apporter quelques pistes de lecture, histoire de se mettre dans le bain !Ensuite, je ne suis pas accro à l'idée d'en faire une émission à teneur juridique pour jouer les redresseurs de torts, ce serait très prétentieux et ingérant de ma part ;-) mais... il me semble en effet utile de "prendre encore plus de hauteur" comme le dit Fadhila et d'en faire un levier de réflexion à l'attention de tous ceux qui ne savent pas encore gérer des crises de e-reputation : c'est-à-dire je pense à peu près tout le monde !!Nous avons tous des sites web, des clients qui peuvent s'exprimer à leur propos, sur la blogosphère nous pouvons nous faire rapidement des ennemis (dont la signification n'est certes pas bcp plus profonde que celle des "amis" à la Facebook - mais susceptibles de créer de profonds déficits d'image) : je meure d'envie qu'on m'explique ENFIN quels sont ces outils entourés de flou artistique (tant ils sont changeants et rapidement évolutifs) avec lesquels des entrepreneurs avisés "veillent" à leur e-reputation sur le Net. Google alertes en particulier ne me suffit absolument pas, j'ai de nombreux exemples d'informations loupées.Je voudrais aussi que l'on parle à nouveau des problématiques de migration / d'hébergement / de sécurisation juridique des données :- quels réflexes à avoir dès la création d'un site utilisant un CMS proposé par un prestataire ?- comment lire les CGV, que faut-il savoir avant de faire confiance à un prestataire, comment se protéger pour éviter de subir ce que Fadhila a subi ?- Comment réagir quand on n'est PAS Fadhila (bloggueuse influente) : quels sont mes arguments et outils de négociation ? - Comment faire efficacement pression ? Comment faire pour s'en sortir tout seul ?- Comment pourrais-je apprendre à lire entre les lignes quand un prestataire me rassure comme blogspirit l'a fait ?Côté Blogspirit, je voudrais leur demander :- tout d'abord s'ils jugent utile de faire leur autocritique constructive - sans misérabilisme mais pour déceler ce qui dans toute organisation pêche naturellement dans le suivi individualisé de ce type de problème ?- Comment une telle crise remonte à leur connaissance : quels indicateurs leur ont-il manqué ?- quelles leçons en tirent-ils pour l'avenir ?- Quel conseil concret / pragmatique donneraient-ils à leur propres clients ?- Vont-ils parler de cette expérience lors de leur conférence sur le salon e-commerce ?Je commence à jeter quelques idées de questions, si d'autres nous lisent leurs insights et idées de questions sont très bienvenus - Comment from François Laurent: Désolé, mais lundi, je serai dans un avion pour ... très loin :-)Mais prêt à venir polémiquer un poil si le plateau est reporté à la rentrée.Cela étant, le cas Fadhila est l'exemple même de ces gens qui réclament, insistent, insistent encore, sûrs de leur bon droit ... alors qu'ils n'ont que très simplement MAL posé la question.Imaginez : vous avez une Clio, c'est votre propriété, la moteur, qui vous appartient donc, vous satisfait, mais pas la caisse qui l'héberge.Donc vous achetez une caisse de Fiesta ... et vous faites un procès à Renault parce que leur moteur ne s'adapte pas à la nouvelle caisse !C'est à vous d'adapter l'ancien moteur à la nouvelle caisse ... et si ce n'est pas possible, tant pis pour vous.Les contenus publiés sur un blog appartiennent à son auteur : même sans fonction export, il est aisé de les récupérer en faisant Ctrl C et Crtl V sous Windows ; c'est un peu long, mais on reste propriétaire de son contenu. J'ai même récemment récupéré des textes que j'avais malencontreusement détruits en allant les chercher dans le cache de Google.Pour parer à ce genre de désagréments, Blogspirit a développé une fonction d'export permettant de les sauvegarder dans un format particulier.Est-ce la faute de Blogspirit que son nouvel hébergeur ne soit pas capable de récupérer ces données et la question de Fadhila pourrait se poser exactement INVERSEMENT : pourquoi ma nouvelle plateforme ne dispose-t-elle pas d'une fonction d'import satisfaisante ?Quand on n'est as capable d'adapter son moteur à sa nouvelle caisse, on paie spécialiste - le garagiste - pour le faire : simplement, Fadhila veut le beurre, l'argent du beurre, etc. Elle a ses données, c'est à elle de développer la moulinette informatique qui va les convertir !Et je terminerai en revenant sur la remarque assez amusante d'Olivier Itéanu, le juriste de service qui vole au secours de la malheureuse blogueuse (lire ici : http://www.blogpersonalbranding.com/2009/07/exporter-importer-son-blog-olivier-iteanu/)"Au final, oui, nous pensons que l’obligation d’exporter stipulée dans un contrat d’hébergement, sans autres précisions, signifie pour le professionnel l’obligation d’exporter les données dans le format désigné par le client". Bonjour les dégâts : comme il n'y a pas de standard unique d'interface, et que n'importe qui peut développer le format qui lui plaît, on imagine la tête des informaticiens face à des demandes les plus loufoques.Le brave Olivier demande simplement aux hébergeurs de se plier contractuellement aux demandes les plus farfelues de ses clients ... s'ils le souhaitent. Comment from Frédéric BASCUNANA: François tu soulèves des arguments frappés au coin du bon sens et apportes l'équilibre de points de vue qui manquait encore.La légitimité des demandes reste néanmoins fondée, à moins que le fond du problème ne consiste en effet à déterminer ce qui dans le pouvoir de nuisance d'un internaute un peu plus influent que les autres est justifié ou non, et comment l'anticiper.La comparaison avec les voitures est très éclairante - je l'ai justement utilisée hier face à une cliente qui, si je poursuis ma propre métaphore, c'était vue offrir la clim gratuitement, et est revenue vers nous en disant : "retirez-moi la clim est faite-moi une remise" (ben, non la clim était gratuite pardi). Néanmoins : j'ai fait mon autocritique et j'ai mesuré tout l'ambiguïté suicidaire de ma propre démarche ! Les clients nous déstabilisent certes, mais nous leur tendons souvent le fouet avec lequel ils vont nous punir si tout n'est pas explcité avec clarté et pédagogie. Aussi pour en revenir au contexte technologique ici palpable : non seulement le prestataire ne peut pas se permettre de culpabiliser les utilisateurs (erreur de communication : apparaître comme le grand méchant n'est jamais bon...), mais ne peut-on pas imaginer qu'en termes de bonnes pratiques on en vienne une bonne fois pour toutes à avoir un discours plus clair sur les impolications de tel ou tel niveau de service ? - Je persiste à penser qu'on est rapidement pris au piège par ces discours juridico-technologico-fumeux : n'oublions pas le devoir d'information du prestataire. Bon, et si je participe au débat, c'est qu'il faut aussi bien souligner que le propre d'un service de ce type bien conçu, c'est de permettre un exportation facile, c'est toute la différence avec l'expérience de l'acheteur de véhicule : la portabilité des données est constitutive à mon sens du service en question. Si j'utilise une base de données c'est précisément parce qu'elle est manipulable et qu'elle m'autorise une certaine agilité : cela me semble fondamental dans coeur du service lui-même. Sinon en effet je travaille avec FrontPage et comme toi je fais de simples "enregistrer sous" : tout l'intérêt d'un CMS c'est précisément d'éviter ça ! J'en veux pour preuve ma propre ultra rapide migration de Movable Type vers Wordpress : un bonheur, contrat rempli !Bon, alors pour rester dans la métaphore fort utile, je ne pense pas que FB Associés ait fait l'acquisition d'une voiture, mais, dans l'esprit, d'un accessoire qui lui a été vendu avec écrit sur la boîte : "cet accessoire peut être démonté et remonté sur votre prochaines voiture" ! Allez François, il faut bien que je t'embête un peu avant ton départ en vacances ;-) mais j'avoue que tu apportes une excellentissime contribution au débat : Fadhila, serais-tu prête à considérer ta propre part de pression peut-être un peu excessive à l'endroit du prestataire ?Franchement, ce cas est d'autant plus instructif pour les e-marketeurs que chacun de ces points de vue est vraiment justifié !Pour conclure : nous allons peut-être en effet reporter à la rentrée si nous ne parvenons pas - période estivale oblige - à avoir tous nos contributeurs préférés Comment from Fadhila BRAHIMI: Bonjour François Laurent, c'est donc parfait si vous ne pouvez venir polémiquer car ce n'est pas mon souhait contrairement à ce que vous affirmez avec jugement. Je ne cherche pas à faire un procès à Fiesta pour poser un moteur sur une voiture Renault. J'explique que l'on ne largue pas un moteur dans la mer en disant que l'export est fait. Je n'ai pas précisé dans mon récit ici présent que l'export de Blogspirit correspondait à des pages individuelles html. Élément qui vous manque puisque vous semblez inverser le pb et oubliez l'objet de la vente. Tous les développeurs et techniciens du Web s'accordent à dire que de faire payer sous l'intitulé d'une export des pages Web individuelles html est un abus de langage et surtout que ça ne sert à rien. Vous dites que j'ai mes données : oui tout à fait. Aujourd'hui maintenant avec le buzz mais pas au moment de l'affaire Monsieur et là je vous invite à lire mon commentaire qui le précise bien. Maintenant, je perçois dans votre message agressif et accusateur une perception de la relation clientèle qui me laisse bien songeuse: un contrat plus une réponse d'engagement (message reçu affirmant l'exécution de l'opération) n'ont pas de valeur ? Laisser un dossier en suspens pendant 2 mois : c'est normal et acceptable ? Faire payer quelque chose qui ne sert à rien vous semble t il normal ?  Comment from Fadhila BRAHIMI: Pour te répondre Frédéric La métaphore de François Laurent n'est pas la métaphore du sujet puisqu'il semble oublier des éléments importants. La métaphore serait: La Chine commande un A380. AirBus l'export en déposant l'avion sans les ailes en mer de Chine en précisant: nous avons réalisé l'exportation mais nous ne sommes pas responsables de l'importation. Il vous manque les ailes: Ah oui, les aléas d'une exportation d'un pays à un autre...il est normal de perdre des données. Vous avez demandé l'exportation pour ce mois. Nous le ferons...quand nous aurons le temps.  Quant à " Fadhila, serais-tu prête à considérer ta propre part de pression peut-être un peu excessive à l'endroit du prestataire ?" Je considère que de demander à blogspirit d'exécuter l engagement formulé deux mois auparavant dans un message de confirmation; message qui accusait réception de ma demande sur un format exploitable. N a rien d'excessif. C est vrai que le délai raisonnable de 2 mois est une affaire de perception. Finalement, c'est quoi 2 mois dans une vie?  D'autant qu'un développeur a su en une nuit faire l'export et créer un script pour l'import (élément non constitutif de ma demande initiale)... la notion de temps n'est effectivement pas la même pour tous.  Comment from François Laurent: Faisons simple : html est LE standard du Web. Blogspirit offre un export intégral en html. Donc Fadhila dispose d'un export intégral de son blog au format standard du Web.Tout est parfait dans le meilleur des mondes sauf que Wordpress est plus gourmand et veut un truc bien particulier.Question : Fadhila a-t-elle demandé à un quelconque instant à Wordpress de s'adapter pour importer de l'html ?Non ? Pourquoi tout mettre sur le dos de Blogspirit ... sinon parce qu'en harcelant une société plutôt sympa, on réussit à obtenir des trucs auquel on n'a pas droit.Et Pinault n'a fait qu'une erreur : vouloir commencer à rendre service à quelqu'un qui de toutes façons le quittait : il est un peu maso ! Comment from Fadhila BRAHIMI: Le "faisons simple" François Laurent est un raccourci (le votre) qui effectivement va dans le sens de votre positionnement affectif vis à vis d'une personne. Je comprends que vous puissiez avoir de la sympathie pour le dirigeant d'où votre positionnement de sauveur. Malheureusement, mon attente n'était pas de l'ordre de l'affection. Il était question d'exportation de données et non pas d'importation (service que le développeur sait faire à condition d'avoir de la matière exploitable) - vous déviez systématiquement ce qui était un débat constructif sur la relation clientèle et qui devient la défense d'une personne pour laquelle vous portez de l'affection -. contrairement à ce que vous laissez supposer les fichiers web en pages individuelles ne constituent pas une exportation facilitant l'importation -bien au contraire. Et ce n'est encore moins un service à valeur ajoutée pouvant être facturé. Comme il a été précisé plus haut le copié collé est accessible à tous et gratuit. Maintenant pour revenir au débat initial et constructif sur l'avenir de la relation clientèle si la "sympathie" ou "l'affection" sont des facteurs centraux : le silence et le refus de communication sont à mon sens très éloignés du registre de l'affection.  Hormis le fait d'avoir la chance de connaître directement le DG : Quelle serait donc selon vous la relation idéale entre un client et un fournisseur ?      Comment from : Bonsoir Frédéric et bonsoir aux intervenants,Je vais de nouveau écrire ici ce que j'ai déjà écrit ailleurs.Madame Brahimi a souhaité il y a deux mois trouver un nouveau support de blog pour son blog hébergé jusqu’à présent sur la plate-forme blogSpirit.com. C'est son droit et nul ne le conteste. blogSpirit propose des formats d'exports dont un format RSS (qui ne contient que les notes du blog) et un format HTML complet de l’ensemble des contenus du blog. En revanche, aucun format directement compatible avec wordpress sans un petit développement que nous avons réalisé, à nos frais, en parallèle d’un internaute qui s’est également proposé, dans un souci de satisfaire Madame Brahimi il y a une dizaine de jours. Aucune plate-forme de blogs, pas même wordpress, ne peut s’engager à fournir des formats d’exports compatibles avec les formats d’imports d’autres plates-formes tout simplement parce qu’il y a autant de formats que de plates-formes. Je voudrais faire une parenthèse et apporter cette anecdote : Il y a 3 ans, un client nous demandait un export de son blog contenant un nombre important d’albums photos. Nous lui avions fourni un format RSS / XML. Aucune photo, aucun album n’était visible dans son flux !! Nous avons fait l’objet d’accusations de ne pas être en mesure de fournir les archives complètes du blog au motif qu’un flux XML n’a pas de sens pour récupérer l’ensemble d’une production photographique. C’est ce précédent cas qui a motivé chez blogSpirit la réalisation de la fonction d’export total HTML du blog.Quelles différences entre cet exemple et celui de Madame Brahimi ? Dans les deux cas, nous fournissons des solutions qui apparaissent imparfaites pour les demandeurs. Il y a 3 ans, le blogueur était « anonyme », aujourd’hui non. Il y a 3 ans, nous réalisions l’export complet HTML de façon spécifique (avant que cela devienne une fonctionnalité) et clôturons le ticket avec la satisfaction de notre client, dans le deuxième, après deux mois de discussions et recherches de solutions, je découvre aujourd’hui ce projet de plateau TV. Bientôt nous serons en première page de la presse nationale ? Je ne comprends pas le sens d’un débat sur ce sujet et ne vois pas en quoi ma contribution peut être utile au-delà des mots que j’exprime ici. Je regrette cependant ces attaques répétées et l’utilisation d’une audience / influence pour médiatiser une histoire malheureusement classique de déménagement de technologie. Je vous informe d’ores et déjà Madame Brahimi que s’il vous venait à déménager par la suite de wordpress vers une autre technologie, hébergée ou open-source, cela ne se fera pas de façon « automatisée ». Pour être plus exact, la plate-forme choisie disposera peut-être d’un format d’import spécial pour wordpress qui facilitera l’import mais quid de la présentation du blog, des éléments de colonnes, des albums photos éventuels, du design qui sont autant d’éléments qui justifieront une intervention plus ou moins évidente.Est-ce parce que nous sommes à l’heure d’un web devenu participatif que toute réclamation client doit être exécutée au prétexte que le client dispose d’une influence en ligne ? Est-ce qu’une influence en ligne donne le droit de dire ce que l’on veut sur une société parce que l’un des éléments de son offre a été interprété de façon différente ? Madame Brahimi, ce qui nous rapproche ce soir est un statut d’entrepreneur qui nous impose une exigence personnelle forte dans le développement de notre société. Pour votre information, jusqu’il y a peu encore, je réalisais personnellement le support par ticket et par mail de la plate-forme blogSpirit.com. J’ai appris en 4 années de support énormément sur les attentes de nos membres, les difficultés et les dysfonctionnements qu’ils rencontraient. A présent où nous sommes près de 20 collaborateurs, je n’ai plus ce loisir, même si je reste en copie de certains mails clients. Je dispose d’une vue hebdomadaire du support et des indicateurs associés. Je sais, comme tout entrepreneur qu’une société se développe plus vite à travers un bouche à oreille positif. J’ai aujourd’hui des centaines de professionnels que je connais personnellement qui peuvent témoigner de notre engagement et de celui de mes collaborateurs au quotidien. Je ne les ai pas sollicités pour venir répondre à ces notes tant ils savent que mes valeurs et celles que j’impose chez nous sont en décalage avec votre perception de notre société.Ceci étant dit, je vous serai gré à présent, par respect pour des collaborateurs qui se sentent visés par vos propos de faire état par la suite d’une histoire, telle qu’elle a été et non telle qu’elle a été ressentie. A toute fin utile, je vous redis nos regrets d’être encore là ce soir si nous avions su mieux communiquer sur ce sujet.Pour conclure de façon constructive, nous pourrions rediriger le domaine de votre ancien blog sur blogSpirit vers votre nouveau domaine afin de limiter la perte de votre référencement. Je vous laisse le soin de nous dire votre intérêt ou non pour cette proposition.Cette réponse, qui sera la dernière me concernant, sera publiée là où le sujet a été engagé, notamment ici : http://philippe.scoffoni.net/le-cas-fadhila-brahimi-de-la-necessaire-definition-des-formats-ouverts-et-des-services-libres/ ,là : http://fadhilabrahimi.blogspirit.com/archive/2009/07/09/comment-exporter-puis-importer-les-contenus-de-son-blog-hebe.html ou là : http://friendfeed.com/naro/a2e5f67c/conference-relation-client-la-personnaliser.Bonne soirée, Comment from : Le précédent billet est signé Philippe PINAULT, fondateur et dirigeant, blogSpirit Comment from Frédéric BASCUNANA: Salut Philippe et merci de votre contribution éclairante,Point d'attaque personnelle, futile ou gratuite, outre le fait que cette problématique est à mon sens à savoir exploiter pour en tirer de bonnes conclusions - et parce que c'est bel et bien un sujet qui peut légitimement être source de frustrations si l'on ne donne pas à chacun la possibilité de s'exprimer.J'ai plaisir à vous lire, votre raisonnement et votre position sont probablement sincères quoique votre discours soit quelque peu imprégné de ressenti victimaire - je crois qu'à vouloir constamment inverser la vapeur et vous placer vous-même en posture d'homme blessé, impliquant dans ces tristes tourments vos employés affligés, vous oubliez au passage que tout ceci est plutôt trivial. Attention à ne pas balayer néanmoins d'un revers de la main en affirmant que c'est un grand classique : la dimension anxiogène et préjudiciable de ce genre de processus peut néanmoins être évitée; j'ai pris le soin de le dire, j'ai réussi mes propres migrations parce que les outils étaient clairement conçus pour les faciliter mais là n'est pas le point qui m'intéresse le plus.Le simple fait de pouvoir transformer le problème en sujet de discussion, et le sujet en cas d'étude de gestion de crise et de e-réputation, ne me semble pas relever d'une simple posture médiatique : en ce qui nous concerne nous faisons beaucoup... beaucoup de bêtises, il n'y a simplement pas de mal à le reconnaître et à avancer en les transformant en opportunités de partage et de retour d'expérience : car c'est bien de cela qu'il s'agit tout simplement d'où mon très léger agacement quand je vois que ce n'est pour vous qu'une vague opportunité de ressortir la posture d'homme blessé face aux méchants harceleurs du web : lesdits harceleurs qui écrivent en quelque sorte sur tous ces écosystèmes sont après tout vos meilleurs clients... Qu'une tribune vous soit proposée n'est pas une tentative pour vous mettre mal à l'aise : c'est tout le contraire. Je pense que FB associés a eu en désespoir de cause recours à son influence visible on line, mais je ne pense pas qu'elle ait cessé d'être professionnelle dans son exposé des faits.Tout indique que vous avez su prendre, et ce courageusement, vos responsabilités et discuter de cela ici - dont acte ! Je regrette juste qu'on finisse encore sur un mode un peu langue de bois là où, avec un peu plus de décontraction et en arrêtant de jouer à qui souffre le plus, on aurait pu en profiter pour apprendre quelque chose aux autres : je vous rappelle que ces écosystèmes touchent à notre ligne éditoriale et que nous restons à votre disposition pour qu'il vous soit encore possible de changer un événement un peu désagréable en expérience instructive dont il vous est possible de ressortir plus fort. J'imagine bien que sur la conf e-commerce vous ne serez ni victimaire ni moralisateur - mais bon, dans la salle il n'y aura personne pour vous donner la réplique et cela a juste nettement moins d'intérêt heuristique ! Comment from Fadhila BRAHIMI: Bonsoir Je vais être directe et brève. Je n'ai nullement envie de rentrer dans des justifications et particulièrement techniques et n'ai nullement envie d'entrer dans le cercle vicieux de la victimisation. C'est un fait, cette histoire m'a couté. Elle coute à présent à Blogspirit. Et il est certain que mon intention n'est pas de porter préjudice aux salariés. Je félicite son DG de prendre la parole et le remercie de me proposer de rediriger mon ex site vers le nouveau. Je l'en remercie et accepte avec grand plaisir. Mon souhait actuel est de vouloir prendre de la hauteur comme je l'ai déjà précisé plus haut. Aussi, je vais éviter de reprendre point par point les propos ci dessus afin d'en donner ma version des faits. Ce qui reste tentant. Ce qui me semble intéressant, si Frédéric est en accord, c'est de pouvoir traiter de manière générale le sujet en question. Je me propose également de rencontrer l'équipe blogspirit en direct live pour un rdv franc, transparent et constructif.Si émission il y a , il me semble pertinent d'être en posture constructive et positive pour apporter des solutions, astuces, réflexions autours de la relation clientèle à l'heure du Web et/ou autours de la portabilité des données . Le cas demeure intéressant à condition de se libérer des considérations de "faute" ou de rechercher "qui a raison".C'est un vrai sujet qui peut toucher de nombreuses personnes et qui concerne de nombreuses personnes. En cela je suis partante. Pour les considérations autres je n'ai pas le temps. J'ai déjà perdu bcp de tps. Bien à vousfadhila     Comment from Frédéric BASCUNANA: je retiens en effet de ce que tu viens d'écrire Fadhila : "apporter des solutions, astuces, réflexions autours de la relation clientèle à l'heure du Web et/ou autours de la portabilité des données": je ne pouvais pas mieux le dire. Ben oui, c'est aussi simple que ça !!J'ai l'impression à ma modeste échelle qu'il y a là une opportunité de dire : tout est bien qui finit bien !! et avec brio s'il vous plaît !Les ingrédients sont là : vous êtes tous très constructifs et tous des gens sympa, c'est vrai ! Il peut y avoir une morale dans cette histoire, et une morale plutôt saine : le jusqu'au-boutisme de FB & Associés peut déboucher sur un good buzz.Mon obsession à moi c'est d'en faire un débat professionnel : le sujet, certes à l'échelle de l'humanité pas très fondamental, est néanmoins à l'échelle des clients de Blogspirit et d'autres usagers du web plutôt fondamental, non ?!? Le plateau TV a plusieurs qualités : il n'y a pas de montage, pas de manipulation des images, tout le monde est symboliquement assis autour d'une table ronde en posture d'égalité et en situation de collaboration : je sais que ça se passerait bien. J'aller oublier : et c'est gratuit ;-)Quoiqu'il en soit ces réflexions et incidents de communication font partie de "l'esprit" du blogging, j'ai bon espoir que "Blogspirit", par définition, soit en phase et prenne la petite perche tendue pour en faire un événement positif.Bonne nuit à tous - Comment from Fadhila BRAHIMI: Frédéric merci pour ta pro -activité à double sens ;-)La proposition si tu es d'accord. Soit tous les intervenants sont ok pour intervenir dans cet état d'esprit maintenant soit nous reportons à septembre afin de se libérer des émotions.Me concernant je suis disposée à prendre au vol ce défi. Et j'invite Philippe à le faire. Car pour sa gouverne j'ai reçu 3 appels de blogueurs blogspirit paniqués cette semaine. Il me semble que cette émission est une perche à saisir. D'autant qu'un des membres de mon réseau me parle de lui en bien. A bon entendeur :-) Comment from : J'ai suivi avec attention, sans intervenir ce débat finalement assez classique. Il me semble que ce plateau n'aura véritablement d'intérêt pour les auditeurs que s'il sait sortir du cas isolé de Fadhila pour aborder un thème plus générique : pérennité des prestataires, propriété et accès aux données, contractualisation dans une économie 2.0 très évolutive.Si l'on passe une heure à parler de BlogSpirit et du cas précis, cela n'intéressera personne. Surtout que l'on va trouver sans problème un autre client parfaitement satisfait de BlogSpirit, un autre insatisfait de Wordpress, un troisième content des deux... C'est un peu comme débattre d'un cas d'insatisfaction chez un opérateur mobile. Il y a autant de clients insatisfaits chez l'un des trois opérateurs tout comme de clients satisfaits. Il faut donc dépersonnaliser le débat et reprendre le fonds : le contrat, la propriété des données, la notion de format...Ayant quelques décennies d'expérience dans l'informatique, je me permets de rajouter que tout cela n'a rien de nouveau... dans les années 70/80, la reprise des données d'une comptabilité à une autre en entreprise était au moins aussi compliquée parfois même impossible. Et même si le logiciel original proposait la mise à disposition sous un format d'export, c'était à l'entreprise de développer ses interfaces d'importation. Et cela semblait tout à fait normal... pourquoi la perception a-t-elle changé ? Comment from Fadhila BRAHIMI: Bonjour Anonymous (Philippe Nieuwbourg) Vous avez entièrement raison sur l'objet de la discussion; c'est justement la décision prise plus haut. Quelle est votre proposition de débat pour cette émission ?  Comment from : Anonymous ne l'est pas vraiment ;-) je suis Philippe Nieuwbourg, mais je n'arrive jamais à me logger à la plate-forme... du coup je suis "anonymous" ;-)Je pensais élargir le débat à la notion de pérennité et de propriété des contenus dans un Internet 2.0 dont la visibilité est à très court terme.Il faudrait orienter le débat sur :- le constat du manque de visibilité et de l'incohérence entre les attentes des internautes qui mettent leur vie en ligne sur des services qui ont moins de 2 ans d'existence parfois.- l'importance du contrat et de sa lecture juridique : on ne peut pas exiger d'un fournisseur ce qui n'était pas prévu initialement dans le contrat- et peut-être parler de prix... on ne peut pas exiger la même chose d'un prestataire gratuit ou low cost et d'un prestataire professionnel Comment from Bertrand Duperrin: C'est vrai que faire un live du cas Fadhila Vs Blogspirit serait un peu dommage, surtout que je ne pense pas que ça apporte quoi que ce soit à qui que ce soit, même aux protagonistes. Par contre cela peut servir à extrapoler à un cas plus général qui risque de peser lourd dans les prochaines années.On parle d'un blog, mais ce n'est que la face immergée de l'Iceberg. Des millions de personnes remplissent des réseaux sociaux de données et peuvent légitimement, un jour, vouloir "changer de crémerie". En l'espèce il faudrait se poser la question de ce que chacun est en droit d'exiger (sur un plan légal et pas uniquement commercial), ce qui est techniquement possible et ce qui est réellement envisageable (gardons les pieds sur terre, il est des choses possibles qui sont des non sens économiques à développer si c'est pour quelques clients). Je quitte Facebook pour aller sur le réseau X. Je veux récupérer mes statuts, mes vidéos publiées, mes photos partagées etc... Cela donne quoi ? FB n'est qu'un exemple, le cas peut se poser demain sur n'importe quelle plateforme.De manière générale cela pose la question du droit de chacun sur son "patrimoine numérique et social" tout en étant bien conscients que tout n'est pas techniquement possible derrière même si sur le principe on pourrait éventuellement être en droit d'exiger que...Oui...aller au delà de cette petite friction pour attaquer ce qui peut être demain un sujet de société autrement plus grave (avec tout le respect que j'ai pour les protagonisyes) que l'affaire FB vs blogspirit aurait beaucoup de sens. Comment from Frédéric BASCUNANA: "extrapoler à un cas plus général qui risque de peser lourd dans les prochaines années" : voilà c'est exactement le point, merci de l'avoir rappelé Bertrand, je crois que notre intention doit en effet être clairement positionnée de cette façon.J'ajoute que ma perception du débat sous-jacent est aussi lié à la nécessaire mise en place d'une politique de transparence et de pédagogie vis-à-vis des clients : les prestataires doivent intégrer cette portabilité des données dans leur business à mon sens, parce qu'après tout c'est comme dans la vie : on ne retient jamais mieux un individu auprès de soi qu'à bras ouvert !Les opérateurs de Télécom ont fini par se mettre d'accord sur la portabilité des numéros de cellulaire : au final l'effet "perception éthique", même s'il n'est plus différenciant puisque tous les opérateurs l'ont facilité fait plus de bien que de tort au marché. Aussi mon point est le suivant : les premiers prestataires susceptibles de créer des passerelles intelligentes entre eux vont pouvoir mutualiser les effets positifs de cette façon de travailler à l'échelle de leur e-reputation. Ce n'est plus le moment de faire l'autruche, il faut prendre position sur ce sujet !  Comment from Frédéric BASCUNANA: @ Philippe : Philippe, si tu reçois les alertes liées aux nouveaux messages dans cette discussion, c'est en tout cas que ton email est bien valide dans la plateforme. as-tu utilisé (j'imagine que oui mais c'est pour être sûr) la fonction de renvoi de ton mot de passe ?écris-moi sur blogging [at] techtoctv [point] com et on va pouvoir régler ce problème.NB : une fois loggué, tu verras qu'il y a l'option "se souvenir de moi" qui désormais fonctionne bien. Je n'ai pas encore eu d'autres remontées de problèmes sur l'authentification, donc je pense qu'il y a juste un petit problème de password égaré ou changé ? - mais je suis à ta dispo pour régler cela en direct of course ! Comment from Frédéric BASCUNANA: je propose à tous nos intervenants sur ce sujet de le reporter à début septembre, n'hésitez pas à m'écrire en direct via cette plateforme pour me donner vos dates de préférences. Je propose à priori le 8 septembre à 17h00 si tout le monde peut ? Comment from Frédéric BASCUNANA: ah ça y est je vois que tu as réussi à te logguer il y a 17 minute Philippe, bon ben tout va bien tu as même réussi sans mon aide youpi ;-) Comment from Bertrand Duperrin: A priori je rentre de congés le 7 donc oK pour le 8....en passant tu pourrais proposer une fonction d'upload d'événement pour nos calendrier;;; Comment from Frédéric BASCUNANA: tu ne crois pas si bien dire : figure-toi qu'on y travaillle - on va intégrer l'API Doodle - mais bon j'ai quelques doutes donc je veux faire quelques tests ;-)Si quelqu'un connaît l'API qui permet de générer des petits fichiers de calendrier outllok/gmail calendar : je suis feignant et je suis preneur du lien ou de l'info qui me fera peut-être gagner du temps ou éviter de commencer au mauvais endroit hihi ;-) Comment from Frédéric BASCUNANA: Dernier point : on va peut-être essayer de décaler d'un jour ce plateau puisque Bertrand étant le premier à se montrer dispo, on va lui permettre de se dé-jetlagguer avant d'arriver tout bronzé sur le sujet ;-) Comment from Vincent Berthelot: Ouhh j'ai craqué avant la fin et applaudi à la lecture de Philippe et Bertrand, là on risque de tomber dans le microcosme 2.0 et on va se regarder le nombril sous les projecteurs...Pour moi la CRM est aussi à mettre en relation avec la gestion de crise c'est par exemple http://b-r-ent.com/news/monfort-foie-gras-un-web-d-autruche, Mais j'ai comme l'impression que vous partez sur un autre sujet du type, oh ben ça alors tout ce que j'ai écrit, commenté, noté, bookmarker constitue de la valeur que les réseaux de Facebook à friendfeed et autres veulent s'approprier... Les deux sont intéressants :-) Comment from Frédéric BASCUNANA: meuh non ! On aura évacué cet aspect-là qui relève déjà de la tautologie ;-)Et puis nous sommes d'accord sur la gestion de crise : c'est là qu'est potentiellement la valeur quand c'est bien géré, c'est là qu'une entreprise révèle son ADN et va renforcer sa légitimité ou laisser des traces désastreuses à proportion de son obstination dans la langue de bois. Il y a un vrai débat sur la notion de transparence : qui cesse d en'être qu'un discours sympathique pour devenir une dimension complexe du CRM à assumer.Et le sujet reste suffisamment vaste et sensible sur le thème de la gestion de crise - voir d'ailleurs à cet égard la réaction toute récente du PDG d'Amazon dans le contexte de la mega boulette sur le Kindle... Ironie du sort, c'est le 1984 de George Orwell qui a été effacé à distance : incroyable qu'une société comme Amazon puisse avoir non seulement raté sa communication à ce point-là, sans compter avec le facteur aggravant de la symbolique orwellienne : un journaliste aurait écrit ce cas sous forme d'hypothèse elle aurait semblé totalement délirante et la réalité a fait mieux encore !! Par contre, une crise bien gérée est en même temps une occasion, une opportunité même, de faire une opération de comm intelligente - mais on y retrouve la nécessité de savoir parler le langage de sa communauté, et pas seulement celui des techniciens qui jouent à l'autruche. Comment from Fadhila BRAHIMI: Hi suis dispo et je viens de bloquer le 8 septembre. En revanche, j ai besoin de savoir si nous traitons la notion de données et de transfert/récupération etc. ou si nous traitons la notion de relation clientèle et ereputation. Ceci afin de prévenir les autres invités potentiels. Comment from Frédéric BASCUNANA: Merci Fadhila ! C'est vraiment totalement ciblé sur le CRM 2.0 comme opportunité à saisir pour réaliser des opérations d'évangélisation au profit des marques. même en temps de crise (peut-être plus encore en temps de crise !). Dans le feu de l'action les acteurs du web réalisent rarement que la vérité psychologique propre aux foules intelligentes c'est qu'elles pardonnent très, très facilement et avec engagement les fautes reconnues - alors qu'elles s'acharnent à détruire ceux qui usent de faux-fuyants. Comment from Frédéric BASCUNANA: encore un cas extrême de gestion hyper problématique de sa e-reputation, pour Facebook cette fois : http://is.gd/1ViSx(mince, moi aussi j'étais totalement victime de cette rumeur concernant Facebook et les photos) Comment from Fadhila BRAHIMI: La fonction la plus importante sur Facebook est "paramétrage". C'est d'ailleurs plus qu'une fonction : un véritable ouvrage ;-) Comment from Frédéric BASCUNANA: @Fadhila : tiens c'est vrai ça ! On nous a d'ailleurs fait un immense compliment hier, on nous a dit que nos options de personnalisation sur TTT étaient "dignes d'un FB" (Thierry Cappe De Baillon de SOGETI nous a dit ça) - Comment from Bertrand Duperrin: Tout cela tombe à point avec la montéen en puissance de la notion de social CRM non ? Comment from Frédéric BASCUNANA: entièrement d'accord Bertrand - si tu peux nous aider à formaliser des concepts pertinents sur ce plateau tu es le bienvenu - note "workflow" d'inscritpion étant amélioré, il te siffuirait de cliquer ci-contre sur le bouton poussoir "Je me porte volontaire pour participer à ce sujet" ?en tout cas merci d'avoir mis un terme positivement jargonneux sur ce sujet ;-) Comment from Fadhila BRAHIMI: Oui Bertrand j'adhère c'est un excellent lien: la relation client 2.0 ou la route vers l'unification des services (marketing, communication, opérationnel,etc.) via une interface conversationnelle Comment from Bertrand Duperrin: Heu....la date a changé ? Mais je n'avais point vu. Faudrait prévoir une alerte automatique pour les inscrits quand on change la date :( Comment from Frédéric BASCUNANA: En effet Bertrand je suis désolé - en fait la date n'avait... jamais changé... ça a toujours été inscrit "9 sept" - néanmoins avant mon départ en vacances je crois qu'on avait eu une discussion informelle ci-dessus pour avancer au 8 : et... euh... je crois que juste avant de partir en vacances eh bien... bref, l'acte manqué typique je n'ai pas changé la date et je suis resté sur le 9/9 ci-dessus tel qu'il est enregistré... DESOLE !! Eventuellement si tu veux le plateau de demain soir peut-être décalé vers 20h00 ? Comment from Bertrand Duperrin: Je crois qu'au début c'était 8...il y a d'ailleurs un commentaire de Fadhila qui dit avoir bloqué le 8 à un moment.Pas grave... je vais essayer de me débrouiller pour 16.30 t'en fais pas. Comment from Frédéric BASCUNANA: merci Bertrand ! Comment from Fadhila BRAHIMI: Oui j'avais bien noté le 08. En revanche le 9 je ne suis pas dispo pour 17h. Donc soit le 9 à 20h (bien que peu écologique) soit une autre date pour garantir la participation de tous les intéressés. Comment from Frédéric BASCUNANA: On a fixé ça à 19h00 c'est ok pour toi Fadhila ? Comment from Fadhila BRAHIMI: Avec plaisir je tente d'arriver à l'heure. belle journée :-) Comment from Joel CHAUDY: Je tenais à te remercier une fois de plus Frédéric pour la qualité de ce plateau et le très bon moment que nous avons passé tous ensemble.   Comment from Frédéric BASCUNANA: Je viens de regarder la vidéo entièrement, je trouve cette table ronde vraiment top, le ton est trouvé, tous les invités s'écoutent, ça avance de façon vraiment constructive. A ma modeste échelle, ce plateau me servira de référence en ce sens aussi que des convictions y sont utilement défendues. Vraiment, bravo à tous ! Qui plus est, on arrive à parler de CRM sans voir le temps passer et à s'amuser, passer par des phases de sourire et à vivre un bon moment de connivence. Comment from Dominique Rabeuf: Ceci concerne la quasi totalité des données déposées ici et là. Que ces données soient des textes, des images, des enregistrements son/animation. Que ces données aient été déposées à de fins commerciales ou non. Des personnes aujourd'hui se mordent les doigts d'avoir déposé il y a plusieurs années des données sur un forum devenu orphelin, d'autres ont oublié leur mot de passe ou perdu l'adresse email qui leur permettrait de manipuler de vieilles données. Le haut débit, la baisse de coût de l'hébergement, les outils relativement simples d'édition de contenu ont permis l'explosion du Web. Les pratiques nommées 2.0 se sont popularisées non pas du fait d'évolutions technologiques mais d'une baisse des coûts de mise en oeuvre. L'accès à des données reposant sur des services supportés par Internet existe depuis bien avant l'apparition de http et HMTL. Banques, Assurances, Industrie, Armée, Police, Télécoms connaissent le coût total d'applications robustes. Internet n'a pu se populariser qu'avec un outillage d'administration extrêmement plus complexe que les outils les plus sophistiqués utilisés par les meilleurs sites Web. Les fournisseurs d'accès Internet et de la téléphonie mobile ont commencé par se doter de systèmes d'administration de réseaux, d'annuaires, de facturation en temps réel. Les gens des télécommunications sont réalistes à l'inverse des gens de la communication. Faire du marketing dans le monde des télécommunications exige des qualités d'acteur rompu aux rôles de composition et un mental solide, sinon on passe en mode clown politique. L'import/export en matière commerciale est réputé pour être un joli casse-tête. L'import/Export des données est une possibilité technique, souvent imposée par les réglementations locales, c'est une cause de malentendus et une source de services facturés très chers. Pendant que se répandait le Web et les différentes versions HTML et les différents navigateurs se construisait la famille XML. Les ouverts et non ouverts se sont engouffrés dans la brèche. Beaucoup de nouvelles données sont écrites dans un dialecte XML. Les Web 2.0 et leurs outils sont en quasi totalité en dehors de la mouvance unificatrice XML et des principes de cohérence, durabilité, isolation, atomicité (ACID). Les vendeurs de Web 2.0 sont dans une démarche inverse du commerce classique: on commence par le Discount et au fur et à mesure de la prise conscience du client on mène celui-ci vers le Luxe. C'est tout l'art de la nouvelle économie, totalement ouverte aux innocents.Il existe des solutions raisonnablement économiques mais il faut une sacrée mutation à la fois des fournisseurs de solution et des clients.Cette mutation doit être conjointe, ce n'est pas l'un qui tire l'autre et vice versa.Aux états unis on ne peut rien vendre sans support et service, en France on vend d'abord, puis on augmente les capacités du réseau, puis on crée une hot line, puis des services intelligents. Ce système ne marche qu'avec ceux qui auront été maintenus dans l'ignorance.Les petites et moyennes entreprises se font rouler dans la farine par leurs fournisseurs, certaines institutions publiques ou privées aussi. Attention vos données sont certainement en dangerVotre site est peut-être en très mauvaise compagnieThe future web HTML5J'utilise couramment Google Application, cela marche mais c'est très dégueulasse http://www.web21th.com/schemas/machine-a-pain.htmJe me suis fait plein d'amis avec cela. Même W3C a arrêté de me suivre sur Twitter !Il y a dans cette page plus d'erreurs que la validation du W3C en décompteUn style d'architecture adopté par les majorshttp://www.xmltoday.org/content/thoughts-mods-and-restful-services-0 Comment from Dominique Rabeuf: Le CRM mène t-il au suicide,Les pompiers se suicident rarement, les urgentistes également. Les suicides chez Pamplemousses dépassent la normale. La hot-line client est de plus en plus externalisée en dehors du territoire et pourtant il s'agit de nouveaux produits, de nouvelles technologies. Je connais un tout petit super marché de centre ville où les caissières et autre employés parlent avec les clients. Il vaut mieux que les employés discutent avec les clients, sinon les clients ne feront que parler entre eux. Cela provoque des hauts et des bas dans les stocks de certains produits. C'est au patron de bien suivre ce qui se passe et de ne pas recommander toujours la même chose. Heureusement qu'une bonne partie des clients continue de bouffer n'importe quoi, sinon il y aurait une certaine désorganisation.Si vous pensez que les clients sont chiants, faites autre chose, ils vont être de plus en plus exigeants Comment from Frédéric BASCUNANA: pour poursuivre : RT @joelchaudy Joël CHAUDY lance une réflexion participative sur la gestion de la relation client 2.0 http://retwt.me/1Qqh Ma contribution au post de Joel : "Suis probablement un peu extrême dans le terme, et pourtant je pourrais le défendre comme une véritable pierre angulaire de la gestion de la relation client à l'ère des media sociaux : l'HUMILITE. Une capacité à faire son autocritique est immédiatement perçue comme une preuve d'agilité, d'écoute et de volonté de progresser." Comment from Frédéric BASCUNANA: @Dominique : "Si vous pensez que les clients sont chiants, faites autre chose, ils vont être de plus en plus exigeants " --> suis assez d'accord. Tu mets le doigt sur une attitude franchouillarde assez typique, bien connue des touristes quand ils s'adressent d'ailleurs à nos chers Garçons de café (cf. Sartre : ils "jouent" aux Garçons de café comme pour nous suggérer qu'ils ne sont pas à leur place et nous méprisent un peu : et c'est trop fréquent pour ne pas le citer en exemple révélateur de notre culture!) - bref à un élément de notre culture qui consiste à dire en souriant "que puis-je faire pour vous ?" alors que tout le langage corporel semble s'écrier "mais qu'est-ce qu'il me veut celui-là". C'est vrai qu'avant de parler CRM 2.0 il faudrait étudier nos freins psycho-sociologiques et voir comment le 2.0 va faciliter (ou pas ?) nos prises de conscience !! Comment from : Merci Frédéric, Merci Bertrand, Merci Fadhila pour vos commentaires et suggestion autour de la réflexion participative sur la gestion de la relation client 2.0.J'ai intégré vos remarques. http://bit.ly/16MbxG Comment from Joel CHAUDY: Je reposte car j'avais oublié de me connecter. Fred il va vraiment falloir corrigé cela :)Merci Frédéric, Merci Bertrand, Merci Fadhila pour vos commentaires et suggestion autour de la réflexion participative sur la gestion de la relation client 2.0.J'ai intégré vos remarques. http://bit.ly/16MbxG Comment from Frédéric BASCUNANA: oui c'est vraiment imminent en effet ;-) Comment from Joel CHAUDY: Y-a t'il d'autres remarques à intégrer à cette réflexion collective suite au plateau http://bit.ly/16MbxG ? avant que je passe à un autre sujet :)