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Impacts économiques et RH des Assises de la Relation Client. Pourquoi faut-il y croire ? Pourquoi signer la charte ? Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
Les Assises de la Relation Client se sont tenues le 21 Octobre 2010 au Ministère de l'Economie de l’Industrie et de l’Emploi en présence de toutes les parties prenantes ( Etat, Organisations professionnelles, partenaires sociaux et entreprises).
Une charte de bonnes pratiques a été signée pour favoriser en France une relation client de qualité réalisée par des personnes exerçant un métier reconnu qui puisse ainsi se développer. Paraphée par l’Etat, les représentants de la profession et les partenaires sociaux, cette charte engage les signataires tant sur un point de vue économique que RH. La Mission Nationale est chargée de coordonner, les travaux qui en découleront.
Animateur :
Manuel JACQUINET, Editeur du magazine En-Contact,
Intervenants :
Fabrice ANDRE, Président de la Mission Nationale de la Relation Client
Laurent UBERTI, Président du SP2C, Président du groupe Acticall
Eric DADIAN, Président de l'AFRC,
Eric L [...] |
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Quand les marques vendent en direct sur le net : quelles organisations cross-canal pour accroitre leur réactivité ? Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
Avec quelles stratégies sont-elles présentes sur le net ? Comment évoluent leurs relations avec la distribution ? Comment passer d'un traitement en mode parallèle des canaux de communication à un traitement intégré et intégral ? Quelle impact sur les structures internes des entreprises ? Comment les réseaux sociaux vont-ils modifier les organisations e-business ? Comment gérer un buzz négatif et ne pas se laisser déborder ? Faut-il déléguer à l'extrême le droit de parler au nom de la marque ?
Animateur :
Emmanuel MIGNOT, éditeur du wiki Cherclient.com,
Intervenants :
Bruno ALAZARD, Directeur Internet et CRM du Groupe Estée Lauder,
Jérôme HIQUET, Directeur Internet et CRM du Club Méditerranée ,
Franck POISSON, E-commerce General Manager France, Toys 'R' Us
Tatiana PECANAC, Web & CRM Business Unit Manager,
Denis LAFONT-TREVISAN, Directeur Activité eBusiness , Capgemini
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Collaborer avec un prestataire offshore, mode d'emploi Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
Véritable relation de partenariat qui relie un annonceur, donneur d'ordres avec un outsourceur, le succès repose sur la confiance acquise par une collaboration étroite entre les deux parties et le contrat qui définit la qualité de la prestation fournit. Définition d'un cahier des charges complet, pilotage opérationnel, reporting, élaboration des argumentaires, procédures de contrôle, remontées des informations clients par les téléconseillers, qualité relationnelle des équipes projets de part et d'autres, aspects juridiques... cette session fait le point sur les aspects essentiels à prendre en compte pour réussir l'offshoring de sa relation clients.
Animateur :
John Benatouil, Directeur Associé , Offshore Developpement
Intervenants :
Youssef Chraibi, Président , Outsourc [...] |
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E-mailing, comment passer les filtres? Comment passer à l'e-mailing 2.0? Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
Dans une ère de surcharge informationnelle, où la contrainte de délivrabilité est toujours plus forte, la nécessité de créer une relation vraie, sincère et personnalisée s'impose. Les entreprises ayant la capacité d'établir un canal direct et instantané avec les clients pourront se démarquer des autres. Comment l'e-mail marketing, si il est source d'un contenu de qualité, toujours renouvelé, peut-être ce canal? Avec quelles règles d'usage?
Conférence animée par :
Bruno FLORENCE, Florence Consultant, Président de la commission E-Marketing du SNCD
Jonathan DA LUZ, Directeur Associé, INXMAIL
et le témoignage de Bénédicte Andrieu, Responsable E_CRM, Viapresse |
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En quoi les services publics innovent-ils en matière de relation client ? Etat des lieux. Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
L'administration innove en matière de services au client, comment s'inspirer des nouveaux standards du service public ?
Animateur :
Chloé BEAUVALLET , Responsable Projets et Marketing Clients, Canal + Overseas
Intervenants :
Reynald CHAPUIS , directeur multi-canal , POLE EMPLOI
Marc MISSUD , Adjoint à la Sous-direction diffusion et administration électronique , DILA, en charge de Allo Service Public, 3939
Aurélie COURTAUDON, Chargée d'études expertise administration numérique, Markess International
Raphaël COLAS , Responsable pôle satisfaction client et projets, Direction de la qualité du Groupe La Poste ,
Laurent MICHELIN , Senior Manager, Cabinet Vertone
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Faire face à la réclamation client et en tirer parti. Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
La réclamation client, les entreprises en parlent beaucoup mais ne font pas grand chose! De la détection de l'insatisfaction au traitement de la réclamation jusqu'à la résolution des litiges, quelle bonne gestion des processus? Quelle place réserver à la réclamation sur sont site web et sur les autres canaux? Quels sont les outils de gestion des opinions clients les plus performants afin des tirer de véritables enseignements de l'insatisfaction client? Ecoute, analyse, médiation, compensation... comment mettre en place un programme de satisfaction client et impliquer tous les services en interne? Des professionnels de la relation client membres de l'AMARC témoignent. Conférence conçue et organisée en partenariat avec l'AMARC.
Animée par :
Thierry SPENCER, bloggeur du sensduclient.com et adhérent de l'AMARC
Intervenants :
Stéphanie DEMAY, re [...] |
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Jusqu'où et comment personnaliser la relation? L'individualisation fidélise-t-elle? Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
Rendue indispensable par la multiplicité des interactions clients, une véritable connaissance client permet de fournir des informations clients très complètes, indispensables pour cibler ses actions marketing et construire un relation durable. Cette connaissance suppose une base de données exhaustive, régulièrement mise à jour, permettant de regrouper les données clients internes de l'entreprise avec des données externes. Quels impacts sur l'organisation? Quelles sont les expertises nécessaires? Quels dispositifs pour avoir une connaissance client sur tous les canaux? Les enjeux d'un vision client évolutive, dynamique, multicanale et temps réel.
Conférence nimée par :
Philippe NIEUWBOURG, Editeur de fidelead.fr
Intervenants :
Emmanuelle OLIVIE-PAUL, Directrice associée, Markess International
Hervé DHELIN, EMEA Predictive Analytic [...] |
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Les réseaux sociaux peuvent-ils améliorer la relation clients ? Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
Suffit-il d'être sur Facebook pour améliorer sa relation clients ? Surement pas, car être présent sur les réseaux sociaux n'est pas une fin en soi. Aujourd'hui des marques pionnières testent les premiers services pour leurs clients en s'appuyant sur les réseaux sociaux. Comment aborder ces nouvelles interactions conversationnelles pour gérer les problématiques de satisfaction clients ? Avec quelles précautions, quels outils et quels prestataires ? Illustration avec les touts premiers exemples.
Animateur :
Yan Claeyssen, Pt de ETO, membre du SNCD
Intervenants :
Laurence Chami, Directrice des Opérations France et Europe du Sud , EPTICA
Catherine Ertzscheid , auteur du livre récent « le community management »,
Eric Dos Santos, Directeur Général , DIMELO - Feedback [...] |
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Les serveurs vocaux interactifs sont-ils les amis ou les ennemis de la relation client Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
Pourquoi les clients semblent-ils les détester? Comment améliorer le parcours client avec un SVI bien conçu? Quels sont les atouts du langage naturel? Ce que gagnent ou perdent les clients et les entreprises quand il n'y a pas de SVI en amont de la relation client?
Animatrice :
Catherine Demarre, Conseil, Alteir Consulting
Intervenants :
Sophie Trihan, Directrice Vente en ligne du Crédit Agricole des Côtes d'Armor
Aurélia Giraudier, Responsable des offres vocales Prosodie
Anne Loiseau, Chef e produit Relation Client, Atos Worldline |
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Pour des clients autonomes! De l'espace client au self-care, une autre manière de penser la relation client Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
Recherche d'informations, suivi de consommation ou gestion de ses factures..., vos clients ont de nombreuses raisons de visiter votre site régulièrement; leur fournir tous les moyens pour trouver l'information ou le service dont ils ont besoin devient impératif. Comment inciter les clients à être autonomes par le biais de services en ligne ergonomiques et personnalisés, sans tomber dans les excès de la mécanisation d'une relation dont la dimension affective reste fondamentale? Cette session fait le point sur les dispositifs les plus innovants.
Animateur :
Eric DOS SANTOS, membre du Cercle du CRM
Intervenants :
Chantal LOUIS, Sales and Aftersales Manager, Conrad.fr
Olivier NJAMFA, Président de EPTICA
Christophe BENAVENT, Professeur à l'université Paris Ouest, Directeur Master Marketing Opérationnel International
Laurent JACQUET, Directeur marketing services héberg& [...] |
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Quand le centre de contacts devient crosscanal : comment gérer de l'appel, de l'e-mail, du SMS, du courrier, des media sociaux ? Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
L’imbrication entre les prestations web et le centre de contacts devient si étroite qu'on ne peut plus envisager de les découpler les uns des autres. Quelles approches organisationnelles pour décloisonner ces univers ? Jusqu'où pousser l'intégration afin que le poste de travail du chargé de clientèle puisse gérer la totalité des flux commerciaux : descriptifs des produits, informations sur le clients, base de connaissance .. tel est l'enjeu majeur de l'évolution des centres de contacts pour fournir au client la meilleure solution à tout moment du parcours client.
Animateur :
Laurent Deslandres , Directeur Associé , Nexstage
Intervenants :
Claude Legall, Directeur de la Relation Clients , Amaline Assurances
Edmond Holin, Responsable Centre de Relation Clientèle, Groupe GHI, Immobilier so [...] |
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Quelles solutions innovantes pour favoriser l'interaction client? Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
Fait avéré, les actes de cross-sell et le panier moyen sont dopés par une interaction avec un conseiller client. Comment mettre davantage d'humains dans les nombreuses interactions clients? Langage naturel pour les serveurs vocaux, agents virtuels ou avatars troublants d'humanité, lien téléphonique de type "hypercall", chat sur le site web... les solutions ne manquent pas! A l'issue de la conférence Thierry Spencer remettra le prix "Miss Client 2011" qui récompense l'agent virtuel de l'année (plus d'informations sur sensduclient.com)
Conférence animée par :
Thierry SPENCER, éditeur de sensduclient.com
Intervenants :
Isabelle HERVOUET, Responsable conception web et expérience client Bouygues Télécom
Olivier GIRARD, Directeur commercial & marketing, LaSer Contact
Emmanuel MIGNOT, éditeur de Cherclient.com
Cécile CHEVALIER [...] |
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Les nouvelles clés du service client à l'heure d'internet Présentation de "Service Compris 2.0" par Philippe Bloch
A l'issue du Keynote, Philippe Bloch dédicacera son tout dernier livre "Service compris 2.0"
Invité :
Philippe BLOCH , auteur de «Service compris 2.0»,
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Pourquoi et comment traiter les conseillers de son call-center comme on traite ses clients ? Climat social et productivité : comment gérer les paradoxes ? - Une conférence du salon de la Relation Clients 2011 Si le client fait l'objet de toutes les attentions et de tous les investissements, qu'en est il de ceux qui font la relation client en interne ? Management valorisant, formation personnalisée, rémunération, quelles actions efficaces pour laisser aux collaborateurs une plus grande autonomie dans les rapports aux clients et ainsi gagner en qualité ?
Animateur :
Nathalie-Marie DE GRIMAL , dirigeante de Teleprofil, cabinet conseil
Intervenants :
David KLAJMAN , Directeur Général, Easycare
Olivier DUMEZ, Directeur Général, Affaire de Contacts
Sascha FENNEL, General Manager France, DTD (éditeur de jeux)
Julie DEJEAN, responsable d'équipe clientèle , Veolia Eau
Mireille CAILLIE , directeur adjoint, centre service clients Ile de France Centre, Veolia Eau
Cédric MATHE, Directeur des Opérations du Groupe BERRI ,
Sarra ACHOUR, Téléconseillè [...] |
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Cloud computing : le CRM en mode Saas tient-il ses promesses ? Quelle est la vraie valeur du CRM en mode Saas ? Retour d'expérience d'Eric Lereculey, ORACLE
Déploiement rapide, souplesse d'utilisation, réduction des coûts, adoption par les grands comptes sont généralement les avantages cités du cloud computing et des applications CRM en mode hébergé. Qu'en est il réellement ? Qu'apporte la convergence du Saas et du Cloud aux applications métier ? Quels bénéfices de la combinaison Cloud et Mash-up ?
Sur la base de témoignages d'utilisateurs cette session dévoilera la juste valeur du Saas en CRM
Animateur :
Laurent Dupuytout , Directeur Général, AVS Consulting
Intervenants :
Sylvie Chauvin , Présidente de Markess International ,
Jean-Marc Darbord , Senior manager Extelia , Filiale Docapost du groupe La Poste
Brendan Natral, Directeur Général , Fondateur d'Easiware
Caroline Abadie , Chef des Ventes Internationales, Adenclassifieds (Ca [...] |
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Quand le Smartphone bouleverse la relation client Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
Identité, moyen de paiement, promotion, fidélisation, assistance, suivi client... en modifiant l'accès à la consommation le succès des smartphones bouleverse la relation clients. Toutefois les usages diffèrent d'un client à l'autre et le marketing de masse ne peut plus s'appliquer à ce canal. Quels sont les facteurs qui contribuent le plus significativement à un usage performant des technologies mobiles et quels sont les gains effectivement mesurés ? Conférence en partenariat avec l'ACSEL, à l'occasion de la sortie de l'ouvrage « Services mobiles, la rupture ! »
Animateur :
Jean-Christophe Defline, Associé Copilot Partners, membre de l'ACSEL
Intervenants :
Jérôme Stioui, membre de l'ACSEL , Pdg de Ad4Screen
Godefroy Jordan , directeur général adjoint en charge des activités internet et du pôle médias , Spir Commun [...] |
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Comment créer une expérience client différenciante ? Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
Témoignages et prospectives par des directeurs Relation client France et internationale
Le Customer Experience Manager (CEM) est au cœur de l’actualité et de l'évolution des entreprises dans le monde pour coordonner les services dédiés aux clients et à l’ensemble des outils multicanaux (points de vente,publicité/marketing, call-center, chat, réseaux sociaux, site internet, email etc..) - Conférence organisée en partenariat avec l'Agora Club des directeurs de la Relation Client
Animateur :
Michaël LEJARD , Directeur Associé, Agora Clubs
Intervenants :
Armelle BALENCEU, Directrice Opérations Clients de Direct Energie ,
Jean Denis MARIANI, co président de l'ARC, DGA en charge des Opérations de Betclic
Christian BEJJANI , président de l'Agora Relation Client Liban , Customer Service Director CET HOLDI [...] |
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Nouvelles attentes du client, nouveaux standards de la relation client : les entreprises peuvent-elles suivre le rythme ? Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
Est-ce que les entreprises tiennent compte réellement des changements de s’informer, de comparer, d’acheter des consommateurs ? Les plans marketing des entreprises sont-il en concordance avec les nouvelles attentes clients ? Des entreprises innovantes témoignent.
Animateur :
Thierry SPENCER, éditeur de , Sensduclient.com
Intervenants :
Jacques HOROVITZ, Président , Chateauform
Laurent TUPIN, Directeur du service relations membres , Vente-Privée.com
Armelle BALENCEU , Directrice Opérations Clients, Direct Energie
Stéphane BOYER, Directeur de la relation clientèle , Toyota |
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Vers la fin du modèle multi-canal en libre service ? Une conférence du salon de la Relation Clients 2011
Comprendre les nouvelles attentes et les nouveaux comportements des consommateurs en matière de relation client.
Laurent Deslandres, Associé du cabinet Nexstage, présentera les résultats d'une étude qui permet d'établir une typologie des consommateurs en matière de préférences relationnelles mais surtout de comprendre les motivations et facteurs qui expliquent ces préférences.
Francis Salerno, professeur, directeur du département Marketing, IAE de Lille, portera pour sa part, un regard académique et prospectif sur ces évolutions.
Animateur :
Didier Duchassin, animateur de la commission Innovation & Technologie de l'AFRC,
Intervenants :
Laurent Deslandres, Associé du cabinet Nexstage,
Francis Salerno, professeur, directeur du département Marketing, IAE de Lille |
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