Nous assistons à véritable changement culturel avec l'arrivée d'Internet mais surtout avec l'arrivée récente des réseaux sociaux, des forums... Les barrières entre les entreprises et les consommateurs s'effacent. Les consommateurs deviennent contributeurs, acteurs et participent activement à la stratégie de la marque mais aussi à sa réputation. La relation n'est plus seulement commerciale mais participative. Les consommateurs ont besoin de s'approprier les produits. Conséquence de ces changements : les marques n'ont plus la maîtrise absolue de leur communication.Voici deux exemples de marques à la e-reputation diamétralement opposée.

Good reputation

Dans le domaine du sport, Converse est une marque emblématique, adorée par les jeunes. Ces derniers se l'approprient spontanément, comme en témoigne la création de nouveaux modèles de chaussures sur les blogs de la plateforme skyblog. Une véritable aubaine pour la marque.

Bad réputation

Nike, souffre, au contraire, d'une réputation sulfureuse. Car dans l'esprit des consommateurs, c'est la marque qui fait faire ses chaussures par des enfants en Chine. Une réputation qui lui colle à la peau en dépit de nombreux efforts. La seule possibilité de Nike : acceptée de devenir une marque Web 2, par la création d'une communauté et faire de ses consommateurs qui apprécient la marque de vrais ambassadeurs. Evolution lente car jusqu'ici Nike privilégie les campagnes publicitaires classiques exigeantes en investissements.

Citoyen avant d'être consommateur

La communication change car la différence entre la marque et l'entreprise est désormais gommée pour le consommateur. Par ailleurs, la marque n'a plus le monopole de la vérité. A cela faut ajouter une baisse de la confiance dans les marques : elle est passée de 62% il y a cinq ans à 37% maintenant. Il est donc impératif pour la marque d'associer le consommateur car il est désormais citoyen avant tout. Nous assistons à l'avènement du citoyen consommateur. Un consommateur donc qui souhaite être impliqué dans la stratégie de la marque, participer à ses actions, être partie prenante, dialoguer avec la marque.

En phase d'apprentissage

Les marques n'ont plus la maîtrise absolue de leur communication. Elles apprennent à la partager avec leurs consommateurs. Une évolution récente mais irréversible car issue des nouvelles générations particulièrement demandeuses en la matière. Dans ce cadre là, Internet s'impose comme le réseau par excellence ou développer sa stratégie de communication basée sur le partage, le feedback. D'ou des ratés encore car les marques, pour la plupart, sont encore en phase d'apprentissage.Mais, au fait, comment évaluer sa e-reputation ?

Quand j'ai mal à ma e-reputation, comment je me soigne ?