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[PARTICIPER_#FFFFFF_#F04C00_#FF5200_200_Je veux bien participer à un talk sur ce sujet !] Nous souhaiterions proposer une table ronde (filmée en débat TV sur ce thème). Nous reprenons un article diffusé sur techtoc.tv et readwriteweb, en suggérant qu'il serve de point de départ au débat - en bénéficiant de 5 ans de recul : une bonne opportunité pour déceler les évolutions et/ou invariants associés au sujet. Nous le reproduisons plus bas dans cette page, et en voici pour les plus pressés un résumé en provenance du blog Syntec RP , en ces termes :  " Frédéric Bascuñana , dans un article paru sur ReadWriteWeb , propose une nouvelle vision de cette notion de « gestion de communauté » très en vogue dans les agences de relations publiques et les marques présentes sur les médias sociaux. Le renforcement des communautés à travers les médias sociaux des années 2010 a entrainé une interprétation trompeuse de ce que l’on considère comme de la «gestion de communauté » : car si l’on gère réellement quelque chose tant bien que mal, « c’est [bien] la confiance dont on peut éventuellement faire l’objet. » Frédéric illustre parfaitement son propos par une évidence pleine de lucidité dont les exemples abondent dans l’actualité : « essayez juste de gérer une communauté qui n’a plus confiance en vous. Vous verrez. » Emerge de ce postulat, le capital confiance sur lequel les marques vont pouvoir réellement infléchir. Peut-on ainsi dès aujourd’hui estimer que le community management a fait son temps et faire place au  trust management  dont personne n’a encore formalisé le concept. La confiance se gagne, s’entretient, se trahit et ainsi se gère : son impact révèle son influence sur ce que l’on peut considérer un échange actif avec les communautés. Le travail intervient désormais sur le fond et la transparence face à des consommateurs prêts à faire entendre leur voix et entamer un dialogue d’égal à égal." L'article complet : 
Et toc, voici mon feedback :
Ci-dessous, j'expose mes motivations auprès des organisateurs :


Je signale mon opinion : je trouve ce sujet...




Infos diverses
Lieu : Dans les studios de Webcastory
Format : Talkshow
Traitement : Débat d'idées
Secteur d'activité : Communication / Médias
L'article
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Je veux bien participer à un talk sur ce sujet !

Nous souhaiterions proposer une table ronde (filmée en débat TV sur ce thème).

Nous reprenons un article diffusé sur techtoc.tv et readwriteweb, en suggérant qu'il serve de point de départ au débat - en bénéficiant de 5 ans de recul : une bonne opportunité pour déceler les évolutions et/ou invariants associés au sujet.

Nous le reproduisons plus bas dans cette page, et en voici pour les plus pressés un résumé en provenance du blog Syntec RP, en ces termes : 


"Frédéric Bascuñana, dans un article paru sur ReadWriteWeb, propose une nouvelle vision de cette notion de « gestion de communauté » très en vogue dans les agences de relations publiques et les marques présentes sur les médias sociaux.

Le renforcement des communautés à travers les médias sociaux des années 2010 a entrainé une interprétation trompeuse de ce que l’on considère comme de la «gestion de communauté » : car si l’on gère réellement quelque chose tant bien que mal, « c’est [bien] la confiance dont on peut éventuellement faire l’objet. »

Frédéric illustre parfaitement son propos par une évidence pleine de lucidité dont les exemples abondent dans l’actualité : « essayez juste de gérer une communauté qui n’a plus confiance en vous. Vous verrez. »

Emerge de ce postulat, le capital confiance sur lequel les marques vont pouvoir réellement infléchir. Peut-on ainsi dès aujourd’hui estimer que le community management a fait son temps et faire place au trust management dont personne n’a encore formalisé le concept. La confiance se gagne, s’entretient, se trahit et ainsi se gère : son impact révèle son influence sur ce que l’on peut considérer un échange actif avec les communautés. Le travail intervient désormais sur le fond et la transparence face à des consommateurs prêts à faire entendre leur voix et entamer un dialogue d’égal à égal."


L'article complet : 

Nous n'avons jamais géré de communauté. Le Community Management n'existe pas.
Pour la bonne et simple raison  qu'on ne "gère" pas une communauté.
C'est une notion que nous avons inventée, le plus souvent pour nous rassurer, parfois aussi pour étoffer des offres de prestation, crédibiliser les dispositifs de communication via les médias sociaux qui prolifèrent. Et passons sur la tentation du simplisme consistant à confondre le score d'une fan page avec la notion même de communauté.

Dans ce concept de "gestion de communauté" il y a du  déni : un déni de la marque, confrontée à la réalité de son impuissance, et qui tout au plus, quand elle occulte le terme de "gestion" va au moins cristalliser quelque fol espoir sur celui d' "influence".

Or... "Communities Dominate Brands" (Tomi T. Ahonen & Alan Moore).
La marque, et ses promoteurs, ont désespérément besoin de rentrer dans le cadre d'un raisonnement pragmatique, rationalisé, factorisable, avec de possibles indicateurs de résultats - des résultats qui pourront toujours faire l'objet d'un reporting consensuel auprès de la hiérarchie, pour justifier que "quelque chose se passe", sensationnalisme des chiffres à l'appui.
Justifier, avant tout, que ce quelque chose est maîtrisable, puisqu'on le gère. Où le choix d'un terme n'a rien d'innocent - et révèle une propension à l'illusoire contrôle.
Je veux certes bien gérer tout ce que vous voudrez, du moment qu'on se penche sérieusement sur la bonne méthode. Mais il faut choisir de gérer ce qui s'y prête. L'empereur Marc-Aurèle lui-même pratiquait le lâcher-prise et ne se confrontait qu'à ce qu'il pouvait contrôler - pour le reste, il lui a bien fallu se forger le socle d'une sagesse dont la doctrine est d'ailleurs la plus puissante des philosophies depuis 5000 ans.
Pour en revenir à nos médias sociaux des années 2010, on se trompe si l'on croit "gérer une communauté" : parce que la seule chose que l'on n'ait jamais eu à gérer tant que bien que mal, c'est la confiance dont on peut éventuellement faire l'objet. Non pas qu'elle soit totalement contrôlable, loin s'en faut, les paramètres sont d'une complexité et d'une profondeur inouïes, mais toujours est-il que je peux la construire, c'est le matériau intellectuel brut dont je peux toujours essayer de me porter le garant.

À plus forte raison parce que la confiance n'existe pas sans son objet.

Cet objet, je peux encore décider de lui donner du corps, d'y insuffler des valeurs, sans me contenter de l'affubler de vagues alibis moralisateurs et autre oripeaux démagogiques enfonçant les portes ouvertes de quelques positions éthiques consensuelles. Je peux travailler un socle solide, celui de la confiance dont je peux me rendre digne. Cela ne signifie pas là non plus que j'obtiendrai mécaniquement le succès, et la confiance que j'escompte, mais aussi sophistiquée que soit la démarche de construction de la confiance, elle est encore "gérable": il ne tient qu'à moi d'en avoir une approche qualitative et approfondie, en révisant l'Insight et l'ADN de mon entreprise au besoin.
Même si j'avais tort sur ce qui précède, je pourrais néanmoins faire ce constat lucide :

vous ne gèrerez plus jamais de communautés.

Ce propos n'est ni gonflé, ni simplificateur, ni enclin à la figure de style ou à une forme refoulée de coquetterie - il s'agit simplement de ne pas nier l'évidence - d'ailleurs : essayez juste de gérer une communauté qui n'a plus confiance en vous. Vous verrez.
Si tant est que la gestion d'une communauté existe par excès de langage, et que nous puissions tolérer ce dernier, c'est bien parce que la confiance la rend possible.

D'où mon postulat : le seul capital sur lequel vous ayez libre champ de vous appuyer c'est votre capital confiance. Il se gagne et s'entretient.

Aujourd'hui, ce sont une poignée d'acteurs et d'internautes puissants, implantés dans un écosystème plus complexe que jamais, et mieux organisés que les autres, qui "gèrent", tantôt par cynisme, tantôt par militantisme jusqu'au-boutiste, ou tout simplement parce qu'ils sont stimulés par leurs massives interconnexions, l'avenir d'une poignée de marques qui se savent sur la sellette. Et certainement pas l'inverse.

Le concept profondément disruptif de la "fuite comme service" ("Leak as a Service"), inauguré par Wikileaks, n'a été appréhendé dans ses conséquences multiples que par une minuscule poignée d'intellectuels et de lobbyistes lucides.

Bientôt, les marques vont devoir tout faire pour s'acclimater à cet environnement surprenant où force est de constater qu'elles ne "gèrent" plus rien - et certainement pas les communautés dont l'enthousiasme peut à tout instant s'effriter, jusqu'à s'avérer totalement perverti par un sentiment de défiance. Et la défiance peut à son tour mener à une sourde colère.
L'épée de Damoclès que les marques ont désormais au-dessus de leurs logos est fondée sur un chiffre affolant : 15% des administrateurs réseaux des grandes entreprises US ont admis être prêts à faire fuiter de l'information ou des documents compromettants pour leur employeur, moyennant rémunération. On ne parle ici que de ceux qui ont osé le dire aux enquêteurs, rassurés sur leur anonymat. Plus drôle encore pour illustrer cette nouvelle donne, et probablement devenir un cas d'école pour des observateurs dans mon genre, la fuite orchestrée sur un mémorandum envoyé par Washington à tous les directeurs d'agences de renseignement : un document dont la finalité était de se prémunir des risques de fuites en tentant d'évaluer, au besoin avec l'aide de psychiatres et de sociologues, le niveau de confiance accordé par 3 millions d'employés - directs et indirects - au sein de toutes les agences de renseignement US. Le lecteur sera seul juge du degré d'ironie intense suscité par cette mésaventure. Mais plus importante et fascinante se trouve être l'incapacité à gérer une communauté pourtant assermentée. Parce que si la défiance prend le dessus, même les agences de renseignements les plus puissantes au monde n'y peuvent plus rien : leurs tentatives de contrôle ressemblent à une farce ubuesque, une parodie d'autorité.

Ce qui nous amène inévitablement à la question suivante : peut-on même employer le terme de "management" ou "gestion" de la confiance si ce n'est par un autre abus de langage dont le dessein était certes, d'atténuer les dégâts du premier ?

- A vrai dire cette réflexion n'en est qu'à ses débuts et Vincent Berthelot me rappelle que la confiance se gagne, s'entretient, et se trahit - et que ce qu'on recherche c'est avant tout l'engagement qu'elle autorise. Je conserverai néanmoins le terme, ici mieux employé qu'à l'égard d'une prétendue communauté. Parce qu'après tout, la confiance fait l'objet d'un capital confiance, et qu'un capital dont je suis le principal créateur est encore ce que je peux le mieux contrôler.
Une communauté n'est pas en soi un capital, même si on tente de vous le faire croire de temps à autre, elle constitue éventuellement le dividende à un instant "t" d'une série de bonnes décisions parmi d'autres, elle est alors un signal nous renseignant sur la solidité d'un capital confiance qui a bien mûri à date.

La meilleure façon de commencer à trahir une communauté, c'est de la tenir comme acquise.

Personne n'a encore formalisé le concept de "Trust Management", parce que c'est bien plus compliqué de définir une doctrine de management intégrant celle, éthiquement, sociologiquement, plus complexe que celle de communauté agrégée un peu bêtement autour d'un centre d'intérêt partagé : à savoir celle de la "confiance". Il faudra du temps pour définir cette notion de "confiance", ramenée au contexte de la marque, notion faussement amicale, et dont l'apparente évidence est elle-même fallacieuse à tant d'égards.
Tant qu'on s'extasie sur 800.000 fans agglutinés sur une fan page dédiée aux mérites d'un gentil chocolat bien emballé, on ne fait de mal à personne. On peut toujours faire croire qu'on a su avec brio découvrir la bonne équation pour attirer, et gérer "sa" communauté. On peut toujours plastronner en conférence ou dans tout autre contexte mondain, et faire preuve d'un fantastique culot en faisant croire à quelques marketeux bon chic bon genre qu'on a saisi tout seul les arcanes du Community Management. Et nous l'avons dit plus haut : c'est si rassurant.

On confond malheureusement le succès ergonomique de Facebook, qui a su coller aux usages, et inventer le stimuli compulsif du bouton "j'aime", avec la notion de gestion de communauté, totalement illusoire.

Quand les mêmes "fans" apprendront que la marque concernée utilise de l'huile de palme en contribuant outrageusement à la déforestation, le capital confiance aura du plomb dans l'aile. La communauté ne sera plus jamais aussi facile à "gérer" qu'auparavant. D'ailleurs, ce n'est plus ladite communauté qu'il faut gérer : vous l'aurez compris, il n'existe pas de formule magique 2.0 pour ça. Il faudra retravailler le fond, ne plus se contenter de la forme, mériter la confiance de ses pairs en commençant ainsi par ne plus les prendre pour un club de Panurge.
Cela passera toujours par une communication transparente, un travail éditorial qui dépasse slogan et design habiles pour se confronter aux terres instables du dialogue et du soin apporté aux doctrines et à la vision du monde que l'on défend. Les marques ne pourront plus se contenter d'avoir un discours - ne tireront leur épingle de ce jeu dangereux que celles qui ont eu des convictions qu'elles se sont donné les moyens d'assumer. Prédominera, espérons-le alors, cette idée toute simple, pour le coup, qu'il faut juste arrêter de croire qu'on peut "gérer" sa communauté, comme s'il s'agissait d'une entité prévisible et parce qu'on a mis le bon visuel et le bon bouton "j'aime" au bon endroit dans un code html.

Les xleaks vont permettre au dialogue entre marques et consommateurs de passer à ce que l'on analysera peut-être plus tard, avec le recul, non pas comme un "changement de paradigme" (il faut reconnaître que ça sonne bien en séminaire), mais tout bêtement comme un passage de ce dialogue-là à une ère plus adulte, le début d'une forme de maturité.

Un peu comme les parents réalisent un jour ou l'autre que leurs enfants seront bientôt en âge de les juger, et qu'il faudra bien cesser de passer par la case de l'affectif pour l'emporter, les marques qui naguère nous maternaient en nous faisant boire le petit lait de leurs gentilles bisounourseries, vont devoir accepter l'échange d'égal à égal.
Elles vont devoir se justifier et se montrer plus convaincantes que jamais - parce que oui, n'en déplaisent à certains d'entre nous,

le consommateur est déjà prêt à payer le prix de cette transparence - il en fait explicitement la demande, et il ne craint plus de le faire à ses frais pour faire entendre ses attentes, et jusqu'à sa colère.

C'est bien la preuve que l'engagement existe.


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  • Commentaire de Fadhila BRAHIMI : je te cite : "C'est une notion que nous avons inventée, le plus souvent pour nous rassurer, parfois aussi pour étoffer des offres de prestation, crédibiliser les dispositifs de communication via les médias sociaux qui prolifèrent." J'ajouterais : pour crédibiliser la famille de métiers associée à cette mission. Animer, donner un effet G.O. ; Évangéliser, soulève des craintes; Manager va à l'encontre de l'esprit DownTop .... bref "Gérer" permet d'éviter le verbe "Contrôler" et de relier à la fonction à un processus, des méthodes,etc. Bref, rentre dans un vocabulaire connu par tous qui s'intègre bien dans un existant rassurant. Sur l'utilisation du terme "Communauté" il me semble que nous sommes face à un idéal souhaité et attendu. La différence entre un carnet d'adresses et un réseau c'est l'existence d'une interaction effective et une connaissance plus ou moins fine des personnes avec un ou des intérêts communs. Ce qui différencie un réseau d'une communauté à un réseau c'est sa capacité à s'auto gérer et à créer de la valeur part la volonté de ses membres et non de "sa tête". Pour cela, la confiance, la circulation des énergies et la recommandation sont indéniablement nécessaires. Je crois que petit à petit nous parlerons d'univers plus que de communauté. Un univers de communautés. Merci pour ce post qui permet de réfléchir à cette notion de Trust Management. Pressée de lire la suite mon cher Frédéric.   Commentaire de Lucile Merra - Eureka : Quel plaisir de te lire et de lire un article sur le "community management" au sens large et qui ne ressemble pas à une liste de trucs et astuces, comme un guide de bricolage, qui prend de la hauteur et qui place le débat sur le sujet, où il se pose.Plusieurs remarques, la première sur la forme, un article presque sans faute, si rare, tant appréciable (parce que c tjs + facile en relecture, je t’en signale une que tu pourras rectifier avant dernier paragraphe "elles se sont donnéES".)Sur le fond, tout ce que tu dis est assez juste, je me permets de rebondir en exposant mon point de vue et mon expérience dans ma pratique terrain, mes échanges avec les responsables de marques et mes observations plus sociologiques. Le terme de « community management » a été (et est) tellement galvaudé depuis ces derniers mois, que je n’ose même plus en parler, tant cette approche plus que fonction perd en crédibilité. Etre CM de soi ou de son blog, ce n’est pas être CM, comme je le vois très souvent des auto-proclamés, blog à audience ou inconnu au bataillon. De la même manière, que j’ai du mal à imaginer le métier de Curator qui semblerait être le nouveau buzz word de ce début 2011, il s’agit dans le premier cas, de la capacité à promouvoir un sujet et dans le second à identifier les informations pertinentes. En revanche, si le métier de CM aujourd’hui existe pour des marques, il s’apparente le plus souvent à l’affectation d’un chargé de communication online qui doit comprendre la dimension réseau et intégrer les dynamiques collectives pour permettre à la marque, une nouvelle approche de la communication plus relationnelle via ces nouveaux média, où en effet les publics attendent de nouveaux discours, moins figés, moins corporate, pour recréer du lien et de la proximité. Le plus difficile quand on essaie de "former" et d'exposer en quoi consiste le community management, consiste à expliquer (et surtout faire entendre) que le contexte a changé, que les comportements aussi et s'adaptent, parce que les outils le permettent. Là où il y a changement de paradigme, c’est que la communication n’est plus seulement média et top to down, mais que tout un chacun a la possibilité d’exprimer son feedback, ce qui bouscule pas mal de marques et de marketeurs qui n’ont pas envie d’entendre ce que pense et pensait déjà peut-être les gens, mais qui peuvent désormais m’exprimer, haut et fort, et de sorte que cela laisse des traces (e-réputation and co).Comprendre que c’est la convergence d’un contexte, d’une technologie qui permet aujourd’hui de révéler que bien des messages ne collent plus aux attentes des publics et qu'on ne s'entend plus, c’est la possibilité (plus difficile à comprendre car plus subtile et qui relève de la sociologie) de s’apercevoir, pour ceux qui pensent que rien ne change, que société a fortement changé et que le contexte a un rôle prépondérant dans tout cela.Si je prends un exemple, il ne me semble pas compliqué de comprendre qu’avec 10% de chômeurs et la menace collatérale d’être soi-même touchée ou de connaître tous quelqu’un qui lit et qui après à vivre dans l’incertitude et avec un revenu moindre, invite fortement à repenser sa consommation, par nécessité, mais aussi par idéologie. Malheureusement, l’empathie ne touche pas toujours ceux qui sont au chaud et l’approche sociologie n’est pas une sensibilité que tous les marketeurs cultivent. J’en reviens toujours à la crise, car je pense que les gens ne se rendent pas compte de l’impact de ce genre d’évènements, sur chaque individu et société, de près ou de loin, et les répercussions longues et profondes qu’elle laissera, et j’ai envie de dire tant mieux, car un système où le bonheur et le sens de la vie est basé sur la consommation et les marchés, en montrant juste que ce n’est pas durable sur du long-terme, c’est censé nous amener à nous poser les vraies questions, sur le sens des choses pour tant de milliards d’individus et de remettre certaines priorités et réalités au cœur du débat.Clairement, à l'égard des marques et pas seulement des marques, on peut citer les élites, les politiques, les autorités (et tous ceux qui avaient le monopole de prendre la parole dans l'espace public), s'est installé un sentiment global de défiance. Trop de décalage entre le haut et la masse, les exemples de crises, de déconnexion totale de la réalité entre le top et le down, entre ceux qui détiennent le pouvoir et la masse, trop d'abus, trop de cupidité, trop d'oublis de pourquoi ils étaient là et à qui ils s'adressaient. Les scandales révélés et exemples emprunt d'incongruités ne manquent pas et ont égratigné fortement le capital confiance auprès de ceux à qui; on avait confié ces responsabilités, pensant qu'ils en avaient les capacités et présumant de leur éthique à les porter, point s'en faut. Aussi, le nombres d'injustices criardes et le fait que le "peuple" soit de plus en plus "informé" et "éduqué" et ait les moyens de communiquer ensemble de façon horizontale change la donne et permet de poser les bonnes questions et de s'interroger. Ce qui déstabilise un état des choses plutôt bien établi. Depuis la crise, la confiance est au plus bas, sans confiance on ne fera rien, restaurer un lien cassé, redorer une image demande du temps, c'est comme renouer après une trahison, recroire après autant de désillusions, est-ce vraiment possible? Oui, c'est les marques et entreprises intègrent à quel point, elles ont une responsabilité sociétale, oui si les marketeurs au lieu de penser ROI et de s'accrocher sur des croissances à deux chiffres ouvrent les yeux sur un contexte et une société qui a changé, qui a eu le temps depuis le début de la crise, de se repenser et qui continue face aux incertitudes d'un environnement instable, de douter de l'avenir. Aussi l'objectif aujourd'hui, c'est pas de faire plus, c'est de faire mieux, l'enjeu aujourd'hui, pour une marque, c'est de continuer à être là dans quelques années, plutôt qu'avoir des pseudos fans à la pèle, course contre laquelle, les marketeurs montrent encore une fois, qu'ils n'ont pas compris grand chose, aux enjeux de la diffusion de l'information dans une société en réseau, au rôle de la prescription sociale (caution, confiance), et j'en passe.Toutes les marques n'ont pas et n'auront jamais de communautés, car une communauté repose sur un partage de valeurs, en revanche, toutes les marques ont la nécessité aujourd'hui de se rapprocher de leurs publics et de devenir plus sociales. Le mot de "management" ne me gêne pas outre mesure, je comprends ta réflexion mais pense que cela dépend de ce qu'on attend et comprend du management. Pour moi, il s'agit de "gérer" des gens, de la même manière que les ressources humaines le font, et Fadhila sera certainement d'accord avec moi, pour dire que c'est certainement ce qui est le plus difficile et complexe. Remettre l'humain au coeur, de l'entreprise, des priorités des marketeurs, développer le bon sens de l'empathie pour mieux coller aux attentes à satisfaire... c'est la possibilité de comprendre ce qu'on a (presque) tous oublié. Le principal moteur de tout, la plus grosse source de création de richesse, c'est l'Homme et le sens des choses qui le font avancer. Commentaire de Thomas Buisson : Voilà un article qui fait echo dans ma tête, c'est ce que je me disais depuis quelques temps en voyant émerger de nombreux blogs visant à "éduquer" les nouveaux community manager sur les bonnes pratiques du community management et du personal branding... "règle 1 : remercier ses nouveaux followers, règles 2 : bien travailler son follow friday..." ce qui revient à travailler le paraître et décrédibilise le fond de la démarche qu'on pourrait résumer par "comment bien cacher que vous êtes égocentré et faire croire à votre communauté qu'elle a de l'intérêt pour vous?".Donc cette notion de trust management me convient au plus au point, avec le "trust manager" d'une entreprise éthique inscrit dans une démarche beaucoup plus grande que celle de GO comme dit Fadhila, une sorte d'évangélisateur des valeurs sincères d'une marque et pas celui qui doit gérer les conséquences d'une politique désastreuse. Comment amener les gens à croire à quelque chose en laquelle vous ne croyez pas vous même? ça me fait penser à cet épisode de South Park où une compagnie pétrolière enchaîne bêtise sur bêtise provoquant une marée noire et avec la toute la légèreté de la série va jusqu'à libérer un démon dévastateur en ouvrant une faille spatio-temporelle mais ce qui est intéressant c'est de voir la réaction du CEO qui publie des simples vidéos d'excuses après chaque catastrophes afin de regagner la confiance de son audience.http://vimeo.com/16337587Et une mention spéciale pour Lucile, ton discours me rassure sur l'orientation du métier de community manager mais plus que cela sur une des possible voie que pourrait emprunter le monde si on pouvait amener les gens à avoir cette réflexion sur leur environnement. Commentaire de Cyril Hijar : Je suis assez sensible à votre point de vue sur les communautés : aujourd'hui, il existe que peu de véritables communautés. Certaines marques capitalisent des fans sur Facebook et des followers sur Twitter sans se soucier des aspirations et attentes de ces personnes.Le Trust Management, comme vous le dites si bien, est une réalité prégante : la confiance est plus difficile à gagner que la défiance. Seulement, si la perte de confiance d'un consommateur peut entrainer une désaffection pour la marque, les raisons initiales qui l'ont poussé à interagir et rejoindre les espaces numériques où la marque est présente ne relève pas uniquement du critère de confiance. J'ai le sentiment que la confiance est un préalable à l'engagement mais que les internautes recherchent autre chose quand ils interagissent avec une marque : feedback, expériences, exclusivités, promotions, tendances... L'affectif et le dialogue ne sont pas antinomiques : les marques continueront à créer de l'affectif via de belles pub TV mais elles consacreront un effort important au dialogue avec leurs publics! les cas récents de Gap et de Starbucks montrent que des marques fortes n'en sont pas moins vulnérables quand elles prennent des décisions décriées par leurs fans et consommateurs ("colosses aux pieds d'argiles" comme dirait l'autre). Je vous rejoins sur la nécessité de transparence des marques vis à vis des consommateurs mais je reste persuadé que la part de rêve dont découle l'irrationalité affective que peut ressentir un consommateur vis à vis d'une communication ou d'une expérience de marque n'est pas prêt d'être boudé par les consommateurs.Un très sincère merci pour votre billet qui donne à réfléchir et à remettre en question certaines méthodes. Commentaire de Jean Dubearnes : Ah oui, il n'est pas possible de gérer une communauté? En quoi consiste l'activité d'un entraineur de foot alors? Ou celui du responsable d'une association locale de protection de l'environnement?Ce n'est pas parce que 95% des marques n'ont rien compris à cette activité quelle n'existe pas...Certes la confiance est indispensable, mais avec seulement de la confiance, l'entraîneur ne va pas emmener son équipe bien loin. Commentaire de Antoine G. : Pour nourrir la réflexion, peut-être jeter un oeil à l'expédition de la Fing qui se cloture bientôt sur les nouvelles approches de la confiance numérique (bien qu'abordée sous un angle un peu différent) ?- http://fing.org/?-Nouvelles-approches-de-la-- http://www.reseaufing.org/pg/groups/20404/confiance-numerique-nouvelles-approches/Hormis cela, n'en revient-on pas simplement au débat sur les termes "community manager" vs "animateur de communauté(s)" ? C'est bien la seconde appellation qui est la plus sensée, la plus humble, et qui est à priori reconnue en France. Commentaire de : J'ai du mal à saisir votre notion de community management. Je m'explique.Je suis d'accord à 200 % : bien des community managers ne sont rien d'autres que des paumés et des stagiaires à qui on a dit de faire ce que j'appelel du leveling (terme de rôliste pour démontrer la hausse de niveau "industriel", ici hausse de followers ) et se font un orgasme passé le cap des 800 000 fans. Mais un community manager ce n'est pas ça ! Du moins pas pour moi ! C'est justement quelqu'un qui va publier du contenu de qualité pour se faire connaître sur le web, animé une communauté de gens (qui n'a de communautaire que le fait qu'ils ont un intérêt en commun : la marque) en les tenant informés, leur proposant des concours, demandant leurs avis, etc. Les gens vont justement lui accordé un crédit, une confiance (limité tout de même, mais suffisante pour le business ). Le community manager est, en apparence, un animateur croisé un veilleur et d'un "curator" (j'aime pas ce terme, mais j'en ai pas d'autres).Un community manager est aussi (et plus simplement) un marketer (e-marketer ?), et le retour ne se mesure pas en nombre de followers...mais en nombre de contrats gagnés par le biais de ces communautés ! Malheureusement, bien des boîte croient qu'avoir un high score est avoir du succès. N'empêche que du succès qui rapporte 0 € (parcequ'on est quannd même là pour faire du blé) ça vaut rien. Community manager n'est pas une activité extra-professionnel. Ce n'est rien d'autre qu'un moyen de rameuté des clients, au même titre que la distribution de prospectus qui marchait si bien voilà quelques années. Community manager, c'est un moyen de faire son beurre pendants les quelques années à venir. Rien d'autre (mais beaucoup planent sur leur petit cloud computing - pour faire un mauvais jeux de mot ;) ).   Commentaire de Iznogoud : Mais est-ce qu'au fond un community Manager peut réellement apporter des contrats grâce à ces followers ? Parce que je suis curieux de savoir comment, ce métier a l'air de plus brasser du vent que de l'argent. Commentaire de : De la même façon que la conception et distribution de prospectus : deux personnes sur cents sont intéressés car en recherche de cette prestations et font donc appel à l'agence qu'elles ont sous le nez ! Mais les réseaux sociaux permettent d'abolir les frontières et de toucher plus de personnes, et les toucher chez elles ! Même le dimanche après midi ;) (et pas besoin de bosser le dimanche AM pour ça, des outils existent ! )J'ai l'exemple de mon "mentor professionnel" travaillant dans le print qui - sans avoir de community manager - fait régulièrement des affaires grâce à Facebook :) Commentaire de Sir.chamallow : Pour une fois que je lis enfin, un vrai article sur le community management ailleurs que sur CaddEreputation ou le blog du moderateur c'est rassurant :). Tu touches en tout cas le fond du problème moderne des marques/sociétés & entreprises sur internet: leurs identités. Ses codes, ses valeurs, son engagementMontrer patte blanche et surtout le faire savoir. Le pourquoi du comment en somme.Au plaisir de lire d'aussi riches billets.Cordialement.   Commentaire de Marie-Laure VIE : Bonjour Frédéric, Je trouve intéressant ton angle des répercutions que des fuites peuvent avoir sur l’activité d’animation de communauté ; la confiance étant un des leviers du community management. Mais est-ce que le trust manager est une activité en soi ? Dynamiser les échanges dans une communauté c’est aussi manager le sentiment d’appartenance, le besoin d’estime de soi par la valorisation, l’écoute, etc. (voir Maslow). Faut-il qu’il y ait un listen manager, un valorisation manager, etc. ? Pardon pour la boutade ;)D'accord avec toi pour souligner qu’une communication plus transparente n’a de sens que si précisément elle sert la confiance...Combien de temps les entreprises vont mettre à le comprendre ? A l’avenir, les sociétés qui ne le comprennent pas et ne changent pas leur communication s’exposent sans doute à des fuites plus importantes. On en est qu'au début.Pourtant les entreprises auraient tort d'interpréter ce changement comme une contrainte, et de ne pas voir l'opportunité. Le management de la confiance induira sans doute un changement de comportement chez les utilisateurs, plus enclins à livrer eux-mêmes davantage d’informations sur leurs besoins, mais aussi leur intention. L'intention de l'internaute mise en avant par les stratégistes comme un des enjeux de la connaissance client du web social en 2011. Après analyse et interprétation l'intention permettra aux marketeurs d’apporter un service plus ciblé et plus pertinent. La confiance est aussi génératrice d'échanges de qualité et en conséquence peut permettre à l'entreprise de détercter en leur sein des signaux faibles, utiles à son développement.   Commentaire de Ari Massoudi : C'est drôle cet article ! Ca me rappelle les débats sur le "management de l'innovation" ou "management de la créativité" .... est-ce qu'on peut manager l'innovation ? Ou on ne fait que limiter la casse ? Est-ce qu'on peut manager la créativité ? Ou on ne fait qu' "animer", comme un bon vieux mono de colonie de vacances, le processus de génération d'idées ? Et bien pour la fonction de "community management" on peut faire le même parallèle, le manager est en fait un "animateur" ... mais dans le monde de l'entreprise, le terme de management fait plus pro ! Ca rassure de savoir qu'on "manage" ... qu'on gère !  Commentaire de Vincent Berthelot : J'aime ce type d'article car il force vraiment a une reflexion et non pas a un survol.On revient juste vers l'ADN d l'entreprise 2.0 et son carburant, la confiance mutuelle.L'air de rien passer du community management a la confiance c'est passer du marketing ou de la com a la RH et au management. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : @Jean : non, on ne gère pas de communauté.Ce n'est pas pour autant que j'affirme que la confiance fera tout toute seule.L'entraîneur de foot n'est pas non plus un "community manager" : c'est un entraîneur de foot. Il a une méthode d'entraînement, une technique qui se déroulent sur d'autres plans, ne mélangeons pas tout.Mais pour aller dans ton sens malgré tout, même si l'exemple me semble franchement mal choisi pour la comparaison, je te dirais que ta dernière phrase me fait justement bondir sur ma chaise : mais pardi, tu n'as pas vu le dernier Mondial de foot ? Un entraîneur qui n'inspire plus confiance contribue plus que largement au fiasco, tout le monde te le confirmera.Non, désolé Jean, mais un entraîneur de foot qui a la confiance de son équipe, justement, est le parfait exemple du bon usage de la confiance qui peut déplacer des montagnes.A ceci près qu'une équipe de foot n'est pas une simple communauté qu'il faut séduire et bien soigner : ce sont des professionnels supposés participer aux entraînements. La marque, elle, a quelque chose à vendre. Commentaire de : Pas faux non plus :) Commentaire de Jean Dubearnes : @Frédéric: Honnêtement, je ne suis pas un spécialiste de foot, donc je ne m'aventurerai pas plus loin dans ma propre métaphore :)Là où je voulais en venir, c'est que les communautés ne sont arrivées ni avec les marques, ni avec Internet. Elles ont toujours existé et sont présentes dans tous les aspects de notre vie. L'exemple de ces communautés traditionnelles, hors ligne, nous permet de toucher du doigt l'importance de la gestion et de l'animation d'une communauté. Pour moi, un entraîneur de foot (je parlais d'ailleurs plutôt du foot amateur) est bien une personne qui doit faire fonctionner une communauté (regroupée autour d'un intérêt, d'un contrat social et d'un lieu: autant dire que c'est un exemple de communauté très intéressant :) ).Les communautés sont très diverses, et chacune aura besoin d'outils spécifiques pour fonctionner et avancer vers leur objectif. Dans le cadre du foot, ces outils seront les plans d'entraînement en particulier.Encore une fois, il faut sortir du cas des communautés de marque sur Internet, pour lesquelles les outils utilisés sont très peu originaux (concours, sondage, concours, sondage,...). Ces outils peuvent être très variés en fonction du domaine de la communauté.L'objet de mon commentaire n'était en aucun cas de remettre en cause l'importance de la confiance, mais pour moi, ce n'est pas tout à fait suffisant. Si je veux faire vivre un petit groupe de voisins fans de jardinage, il faudra certes que j'ai leur confiance, mais il faudra également que je "gère" la communauté. Il faudra que j'organise des après-midi jardinage, que je favorise le partage de bons conseils,... Sinon la communauté va mourir... Certes il faut de belles valeurs, comme la confiance, pour mener une communauté, mais il faut aussi mettre les mains dans le cambouis, s'atteler à des tâches moins glorieuses, mais tout aussi importantes pour la faire vivre.D'ailleurs, pour justifier ma bonne foi sur le sujet de l'importance des valeurs "nobles" comme la confiance ou la vision pour développer une communauté, je parle depuis quelques années de l'importance du "community leader" en complément du "community manager" Commentaire de Fadhila BRAHIMI : Autrement dit "vrai" ! Ou un vrai pas tout à fait faux ? ;-) Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Attention, je voulais simplement attirer votre regard, non pas sur la nécessité de trouver une meilleure terminologie, mais sur l'importance de la confiance. Bien que votre remarque soit très pertinente !Qu'on manage, qu'on anime, qu'on tente d'influencer, tout ceci est vide de sens sans le travail amont que l'on doit faire sur la confiance ; or la confiance n'est pas une donnée en soi, c'est le fruit d'un immense travail, complexe, détaillé, méticuleux. Un travail parfaitement éthique en soi. Et pourtant, caché.Une animation de qualité, c'est un facteur parmi d'autres qui contribue d'ailleurs à asseoir la confiance sur des bases pérennes. C'est pourquoi je vous remercie d'avoir apporté ce terme qu'il fallait bien rappeler, à ranger au chapitre des bonnes pratiques susceptibles de "maintenir" la confiance, l'approfondir, la rendre durable. Mais on voit bien que le terme d'animation ne peut suffire à gagner la confiance de mon public : animer en soi n'y parviendrait jamais. Je ne pourrais pas faire mon travail un quelconque travail d'animateur face à un public désapprobateur : ce serait plutôt de la gestion de crise - je peux m'y révéler doué, mais c'est du pur "damage control" - post mortem. La communauté n'accepte d'être animée qu'à la condition qu'elle ait une perception positive de l'origine et du pourquoi de l'animation.Je voulais donc juste mettre le doigt sur le discours implicite : le palimpseste de l'animation de la communauté c'est une entente sous-jacente qui "possibilise" l'échange : je veux bien faire partie de cette communauté Lambda, pas seulement parce qu'elle correspond à mes centres d'intérêts, mais parce qu'elle m'inspire aussi la confiance requise pour que je puisse m'y investir. L'animation vient chronologiquement juste après, quand j'accepte d'en faire l'objet, elle peut me faire fuir ou rester - mais elle ne conditionne pas la confiance initiale - tout au plus peut-elle l'approfondir, ou aider à la regagner en cas de crise, ce qui n'est déjà pas si mal. La technique pourra être excellente, l'animation prendra racine dans le discours éthique qui est celui de la marque : si le fond n'est pas au rendez-vous, le meilleur animateur du monde aura grand mal à passer le cap de ce qui ne serait alors perçu que comme une série d'effets de manche. ce que dans un autre temps on appelait des "sophismes". L’esbroufe dure un temps - le public se réveille toujours. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Merci Fadhila.Je crois que, dans ma perspective, tu tapes dans le mile quand tu écris que le terme de "Communauté" fait plutôt référence à un idéal ciblé.Ce terme nous renseigne presque plus sur l'aspiration de ceux qui tentent l'agrégation, sur cette agrégation effective.Juste une remarque sur les termes de "réseau" et "communauté" : techniquement, les communautés sont en sous-ensemble d'un réseau. C'est juste me semble-t-il une convention acquise. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Lucile je suis ravi et comblé par le soin que tu as apporté à ta réponse, riche, et précise.Merci au passage pour les dernières coquilles ;-)En effet, tu fais bien de souligner à quel point le terme de CM est galvaudé, ce qui nous contraint à le questionner pour le dépasser. Ce qui manifestement nous dérange tous deux au fond, c'est qu'à la longue un certain nombre de clauses méthodologiques (bonnes pratiques, réflexes, techniques) l'emportent sur le fond : à savoir une démarche éthique que l'entreprise doit mener, comme une sorte d'autocritique, d'audit de ses valeurs effectives, avant de savoir si elle peut ou doit se lancer dans l'animation d'une communauté. J'en suis presque à penser que le CM deviendrait inutile si la confiance était totale, sans faille. Peut-être est-ce même cela l'explication de ce que d'aucuns ont présenté comme un paradoxe : le fait que des marques de luxe se passent, littéralement, de CM. Pour la bonne et simple raison que ce qui caractérise l'univers du luxe, c'est avant tout la capacité des marques à ne plus faire l'objet d'aucune suspicion. Ce qui était à l'aune du discours dominant pro-CM un paradoxe, est à vrai dire une solution immanente au problème : pas besoin de CM si tout le monde croit en vous.Lucile, alors, que penses-tu de ceci : et si le CM n'avait pour essence que de colmater des brêches coupables ? Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Bravo Thomas, tu complètes avec brio le point de vue de Fadhila, Lucile et moi en opposant clairement le "sens", du moins la quête de sens, avec les gesticulations de la forme.Ton intervention me fait penser à une bonne vieille dissert de philo que j'avais adoré faire (ou plutôt : dont j'avais adoré lire naguère le corrigé ;-) ) : " La flatterie ou la démonstration ?" - sujet qui faisait donc référence à l'approche platonicienne versus celle des sophistes.Par leurs bonnes pratiques astucieuses, les CM ne sont désormais plus que des sophistes, certains sont même très talentueux dans la "dialectica eristica" (la dialectique éristique : l'art d'avoir toujours raison par les artifices du langage) - mais ils ne sont que les instruments d'une stratégie grossière. Par contre face à eux, existent les esthètes de l'Idée, en quête de vérité : ceux-là procèdent d'ailleurs souvent de la mauvaise manière, mais le discours de fond apporte du sens, une vision du monde assumée. Par "vérité" j'entends ici un paradigme pratique : prenez la marque à la Pomme, chez eux ce sera la perfection technique associée au design - ce boulot étant bien réalisé, ils se foutent totalement d'avoir recours à des CM. Ils n'animent aucune communauté.Pour sortir de cet exemple vu et revu, faisons hommage à la MAIF : je déteste cette boîte - feeling strictement perso. On dirait une secte, ces satanés "militants". Oui certes. Je peux les détester à titre perso car je ne me reconnais pas dans leur discours. Pourtant, furieusement, je dois reconnaître qu'il est assumé jusqu'au bout, qu'ils ont donné du Sens à leur action, que leur discours est constamment justifié, pur et dur, certes, mais toujours clairement argumenté, jusque dans les moindres interstices de leur communication et de la façon dont leurs employés reformulent le message au quotidien. Comme quoi, une autre idée apparaît ici : le CM, comme animateur-technicien du contact, GO de la marque, va trouver une médiane consensuelle dans son discours. Il est le ventre mou de la comm', coincé entre les nécessités impérieuses du business et celles de la modération. Mais une marque forte, portée par ses convictions (si ces dernières sont réelles), va être en mesure d'assumer un discours au besoin tranché. Elle n'en déchaînera que des passions d'autant plus aiguës, entre les extrêmes que sont le rejet ou l'adoration : mais elle aura pondu un corpus de valeurs qui tiennent la route. Et lesdites passions sont dans l'ensemble un bruit positif.Paradoxalement, même si on peut ne pas adhérer à un corpus de valeurs, mais que dans la perspective défendue par la marque ces valeurs sont cohérentes, perçues comme authentiques, alors le respect qu'elle inspire ressemble à s'y méprendre à un sentiment de parfaite confiance.   Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Bien dit @Cyril, bravo d'avoir employé l'expression "réalité prégnante" : vous nourrissez décidément tous fort brillamment cette réflexion : oui, prégnante, j'aurais dû écrire ce mot moi-même !!La démarche quelle qu'elle soit, quand elle est "imprégnée" de sens n'a plus à se justifier. Elle se suffit à elle-même, non ?Le CM est un long et laborieux processus de justification a posteriori d'une vacuité dans le discours d'une marque. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Merci Jean pour cet échange ;-)mais j'insiste sur un trait sémantico-logique, juste pour susciter la réflexion : la confiance existe-t-elle "en soi" ?Si la confiance est là, c'est qu'elle a un objet.Si cet objet est fondé (à moins d'un leurre qui finit toujours par sortir au grand jour), c'est que la confiance a toutes les raisons de s'installer pour durer. Moralité, quand vous dites "la confiance ne suffit pas" : ce n'est pas comme l'ingrédient d'une équation, c'est le fruit d'un très, très complexe effort de maturation sur une infinité de plans :- la qualité du produit, du service, de l'objet social (exemple : un club de foot local qui fera son boulot honnêtement : si l'entraîneur se révèle un pédophile organisé, rien dans son travail d'animation peut-être génial ne pourra être retenu pour dire que, malgré tout, il faisait du bon boulot) ;- le corpus de valeurs référentes pour l'entreprise ou l'association ;- la bonne gestion, éthiquement acceptable, de l'Homme dans cette organisation- et tant d'autres choses qui relèvent plus du choix déontologique que d'une méthode maline.Dans ce contexte, oui, bien sûr, c'est une lapalissade que de dire que les communautés ont toujours existé : ce qui est nouveau, c'est qu'on tente de les réduire à un "set" de techniques futées pour les rendre "gérables". C'est cela qui me semble profondément fallacieux, parce que de nature à occulter la seule, l'unique finalité valable d'une organisation : produire du Sens.Si cette première mission est réussie, le reste ne devient que techniques accessoires. Ce qui a du sens est infiniment plus rentable à long-terme pour le tiroir-caisse : ce n'est pas comme si l'un conditionnait l'autre, c'est mieux que cela : le Sens génère toujours de la valeur.  Commentaire de Frédéric BASCUNANA : @Kaes : tu décis tout simplement un Community Manager non pas forcément idéal, qui pas juste un chic type : tu décris un animateur dont le travail est infiniment plus puissant parce que le socle de son action est fondé sur la confiance inspirée par son employeur.Personnellement je pense que j'aurais fait un bon boulot pour BP, s'ils m'avaient correctement rémunéré par exemple en 2008 et même en 2009 - allez, tant qu'on y est, deux années d'un boulot que j'aurais pu faire avec intérêt pour cette grande marque. Intellectuellement s'entend.Mais aussi génial qu'aurait pu être mon superbe travail de CM, du jour au lendemain, à l'annonce de la marée noire créée par une gestion cynique, et au regard de l'exposé de leur incompétence, mes efforts eurent été balayés comme un pet dans la tempête médiatique.Où l'on voit bien que si les CM peuvent faire de leur mieux pour être des chics types - le seul moyen qu'ils ont de surnager en cas de crise, c'est de se transformer en sophistes, en autistes, ou en salauds. Ils ne créent strictement aucune valeur. Un bon CM est un CM dont le discours tangible n'a pas à couvrir le discours sous-jacent de la marque.Ça ne vous frappe décidément pas qu'une valeur n'a pas besoin d'être défendue si c'est une valeur authentique,chers amis ? Commentaire de Paul Richardet : Le terme de "gestion" est totalement impropre et d'ailleurs, il ne correspond qu'à une infirme partie du mot "management". Il est trop français dans l'esprit et ne recouvre aucunement les capacités d'entrainement, dynamisme, organisation, structuration.. etc...Evidemment, le leadership à la française, comprenant les notions de mépris, d'autoritarisme, de caporalisme est ici totalement illusoire. Et il n'y aucune sorte d'intérêt à y faire appel. Par contre, si l'on imagine que les communautés ont un réel besoin d'aide, de support, d'accompagnement, simple, loyal et efficace, on peut imaginer que le terme a encore du sens...En fait, ici comme ailleurs, ce n'est pas le formalisme des mots qui compte, mais la manière de faire Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Merci @SirChamalow - à double titre : parce que tu me donnes franchement envie d'approfondir, en manifestant de l'intérêt pour ce que tu nommes à juste titre le fond du problème.Un immense encouragement, et un feedback très rassurant de manière générale de la part de tous ceux qui sont venus ici commenter : comme moi, vous démontrez ainsi être quelque peu titillés par une arrière-pensée quand on vous abreuve de CM... : à savoir qu'il y a là un épiphénomène, mais aucune réflexion sur l'Essence.Continuons donc. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Marie-Laure, si tu savais ! Tu poses par excellence la bonne question à laquelle je ne vais pas tarder à apporter une flagrante réponse - mais je dois la réserver pour plus tard - procéder par étapes (je parle de cette question : "Mais est-ce que le trust manager est une activité en soi ?")Je dois néanmoins préciser quelque chose :Le CM n'a pas pour levier la confiance.Dans "Community management", il y a un sous-entendu : la possibilité de "Community manager", si je puis dire, de façon digne et crédible.Un community management décorrélé d'une vision du monde, d'une doctrine, d'un corpus de références éthiques issus de l'organisation qui l'inclut, n'a aucun objet : c'est une gesticulation, tout au plus un "truc" marketing, un zest d'illusoire en sirop qu'on nous fait boire en essayant, comme les marchands d'antan, d'en faire un remède ou un élixir.Le CM n'a pas pour "levier" la confiance, mais le message global dont l'entreprise est dépositaire peut éventuellement avoir pour levier, ou relais, une action de CM. La communauté n'est "gérable" in the first place, qu'à la condition d'adhérer aux valeurs défendues par l'organisation. La meilleure communauté ? C'est celle qu'on n'a pas besoin de gérer !    Commentaire de Frédéric BASCUNANA : we're on the same line ;-) Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Merci Vincent - mis en regard de l'actualité sociale, de l'aggravation du malaise dans le monde de l'entreprise, il faut bien se ranger à l'évidence : le CM ne sera pas un manitou sympa qui réalisera au moyen d'une technique rodée le miracle que la direction générale doit accomplir toute seule : donner du sens et du fond à sa propre mission.Quand ces valeurs sont fortes, chaque employé est prêt à les défendre. Et le CM voit sa tâche drastiquement simplifiée - mieux : ce n'est plus qu'une sympathique sinécure. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Bien vu en effet - excellente précision Paul.Mais là encore, de façon symptomatique vous décrivez une réponse ("... besoin d'aide, de support, d'accompagnement, simple, loyal et efficace, ...") qui fait, non plus référence à un job et à ses méthodes astucieuses, mais à une attitude éthiquement viable.Elle n'a d'aspérités positives, auxquelles le CM peut se raccrocher, que si elles existent bien en amont dans l'ADN dont l'organisation aura bien voulu se doter. Commentaire de Fadhila BRAHIMI : Ah ah j'adore encore un autre sujet de discussion. Les communautés sous-ensemble d'un réseau. Oui techniquement. Pourtant il me semble que l'on peut avoir un réseau sans avoir constitué une ou des communauté (s) Commentaire de Fadhila BRAHIMI : Effectivement la réponse de @Lucile est riche et précise. Il me vient une idée : tout nouveau "concept" n'est-il pas voué au galvaudage dès lors qu'il devient "populaire" ? A titre d'exemple, les coachs disent que le mot "coaching" est galvaudé (depuis plus de 10 ans). @Frédéric la confiance est le socle d'une communauté Mais loin d'être acquis ! C'est un peu comme l'Amour : la confiance s'entretient. C'est basique mais réel. Commentaire de : Tout comme cela a été completé dans les commentaires de ce meme article, on a decouvert petit a petit la mise en place: "le petit community manager bien outille", qui impose petit a petit de plus en plus d'artefact de gestion, sur un blog ou sur tout autre plateforme: outils de valorisation des commentaires (les +1/-1), outils de mise en avant de l'auteur (les messages de l'auteurs dans les commentaires doivents etre sur-exposee), outils verifications des intervenants (limites du nombres de caracteres, outils de captcha).Je trouve que l'apparition de tous ces outils sont semblable a une course a l'armementTon article repose la question evidente de qu'est une communaute, de ce que cela represente, et comment elle se constitue autours des l'affectes personnels, de l'echange volontaire et de la participation voulue benefique et prolifique.Bravo pour cet article (qui fera date?), a l'image du "social rich media" il permet d'augmenter la terminologie un peu 'sur-expose' de community managment. Je retrouve dans cet article cette question systematique du: "Le Community Managment, oui, mais et apres?"C'est un peu de cette essence que l'on retrouve dans TechToc, l'invitation a une remise en question par un simple: "Oui, ca d'accord... Et apres?"  Commentaire de Eric Messeca : que voilà un très pertinent et utile débat en mode intelligence collective !!. Merci Frédéric de l'avoir lancé et si bien éclairé de ton opinion et merci à Vincent, Thomas, Cyril, Jean, Antoine, Iznogood, Gaes, Sir, Marie Laure, Ari, Fadhila, Richard, Guillaume d'avoir pris la peine par leurs commentaires d'animer la conversation et de l'enrichir de leur points de vue complémentaires ou opposés....http://bit.ly/gmd1Uq Commentaire de Flavien Chantrel : Un petit merci à toi Sir.chamallow au passage, avant de commenter ;-) Commentaire de Flavien Chantrel : Et bien, ça a déjà beaucoup commenté... Pas eu le temps de lire toutes les réponses déjà apportées, mais envie tout de même de réagir.Oui, il est évident que le community management n'a rien de magique, et que gérer une communauté est forcément en partie illusoire. Mais partir de ce constat est réducteur. Peut-être que le rôle du community management n'est pas assez clair, tout simplement. Je me faisais la réflexion ces derniers temps : oui, certaines marques ne se prêtent pas au community management. Tout simplement parce qu'aucun dispositif ou animation ne pourra cacher la faiblesse de ses produits ou de son positionnent ou faire oublier la médiocrité de son fonctionnement. Cette notion de confiance est centrale, et on ne peut pas cacher la forêt des critiques et des faiblesses par l'arbre de la communauté.Mais je vois plus le community management comme le pendant web de la communication classique de la société ou au moins comme une de ses composantes. Le but n'est pas de créer une communauté juste pour créer du chiffre ou de l'engagement, c'est un leurre. Par contre des missions de community management peuvent revêtir de nombreuses autres réalités : animer une communauté de clients, prospects, candidats, salariés déjà acquise (même si jamais rien n'est acquis) en leur donnant la parole et en fournissant de la matière aux échanges. Mais aussi donner de la visibilité à l'entreprise, tout simplement.Toutes les marques n'ont pas un réservoir de 800 000 fans, la difficulté vient souvent du fait que les marques sont peu visibles, et dans ce cas les problématiques seront radicalement différentes. Difficile d'envisager le CM comme activité uniforme et déclinable de la même façon pour tous. La présence d'une marque en ligne se doit forcément d'être accompagnée, nécessite une veille et un reporting régulier, des réponses aux questions posées, des actions permettant de donner de la visibilité aux initiatives de l'entreprise. Le Community Management est indissociable de l'entreprise elle-même, de sa réputation à-priori, de ses autres actions de communication. Le tout doit bien sûr être uniformisé pour ne pas donner plusieurs sons de cloche suivant l'endroit où on se trouve. Un CM ne révolutionnera pas l'entreprise. Mais il pourra lui permettre d'optimiser sa présence et de maximiser son potentiel en ligne. C'est déjà pas mal non ?Ma réponse est un peu confuse, comme un lundi matin où d'autres activités m'attendent, je reprendrais cela un peu plus tard pour compléter ;-) Commentaire de Fabrice Frossard : Hello Fred,Je te rejoins sur de nombreux points, en particulier sur le sophisme des CM. Stricto sensu, le sophiste est un "marchand de discours". Dans le cadre d'un CM corporate c'est là sa principale fonction me semble-t-il : faire adhérer une communauté à un discours en utilisant différents leviers, dont ceux que tu pointes. La confiance est à la fois un pré-requis, un vecteur implicite et un résultat. Ce n'est pas tant l'éthique qui est en jeu, une notion largement discutable - au sens de sa définition--, que la technique discursive utilisée selon la visée opératoire désirée en tenant compte du contexte. Super intéressant débat, as usual Fred :-) Commentaire de Cedric MALLET : A 8 jours près, cet article aurait pu être le meilleur article 2010 sur le Community Management ;). Autant pour l'article en lui-même que pour les commentaires qu'il a généré d'ailleurs.Je souhaite ajouter quelques éléments à ce débat :Tout d'abord sur la notion de ROI soulevée par Lucile. Qu'elle concerne le community management ou la notion de trust management que tu introduis, je crois définitivement que toute action d'une entreprise sur les médias sociaux doit générer du ROI. Le ROI est un élément incontournable dans l'ADN de l'entreprise. Et le fait que l'on n'ait pas les outils ou les méthodes pour le mesurer correctement à ce jour ne doit pas pour autant conduire à l'écarter des objectifs. Je crois que la confiance génère du ROI.Ensuite, sur le débat général je crois que la question qui se pose est : quelle place peut occuper l'entreprise dans les médias sociaux. Les médias sociaux sont nés et vivent grâce à des communautés d'intérêt, qui en produise la richesse, en alimentent la dynamique, et surtout qui accaparent le temps d'attention des clients potentiels à la place des médias traditionnels.Fortes de ce constat, les entreprises veulent également être présentes dans ces espaces, dans lesquelles elles débarquent avec de vieux réflexes de contrôle de l'information, de top-down... De ce fait, elles essayent d'appliquer des recettes qui ont marché pour les communautés d'intérêt pour créer elles-mêmes leur propre communauté de marque. Elles oublient qu'à de très rares exceptions près, le fait d'être client de leur marque n'est pas un acte suffisamment engageant pour constituer le ciment nécessaire à la fondation d'une communauté forte. Et ce faisant, elles dépensent beaucoup d'énergie pour créer et animer des communautés qui reposent... sur du sable.Je crois que le rôle de community manager existe vraiment. Mais au sein des communautés, pas au sein des entreprises.Pour autant, cela ne signifie pas que les entreprises ne peuvent pas trouver leur place dans son nouveau paysage, et bénéficier de cette dynamique. Mais il faut qu'elles le fassent avec des objectifs réalistes, en rapport avec leurs activités et le positionnement que leurs clients et prospects attendent d'elles. Construire de la confiance avec ses clients et avec des réseaux d'individus, ce que j'appelle de la méta-influence dans mes articles (comme celui-ci Community Manager, fermez la !), me parait effectivement être un objectif majeur, tout comme développer de la visibilité en favorisant l'émergence de communautés d'intérêt fortes, et ayant des relations de confiance avec la marque.D'une manière générale, je crois que ce débat sur le rôle du community manager n'existe que parce que les entreprises n'ont pas intégré le fait que les communautés sont des espaces dédiés aux individus, et uniquement à ceux-ci. Dès lors que l'on intègre cette dimension, que l'on se libère de cette contrainte de vouloir essayer de faire utiliser par des entreprises des outils pensés pour les individus, on recommence à réfléchir à la place que peut prendre l'entreprise, à la manière dont elle peut tirer partie de ces outils.Et les utiliser pour créer de la confiance "visible" est effectivement une excellente alternative je pense. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Merci Guillaume, tu me donnes en effet une furieuse envie de pousser cette réflexion - oui, qu'est-ce qu'une communauté.Il est temps de revenir à ce type de fondamentaux.Si nous gérons cette terminologie avec rigueur, et parvenons à évangéliser l'écosystème sur cette urgence, alors cette social-TV aura prouvé son utilité ! Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Cet encouragement nous fait vraiment très plaisir Eric, merci.J'espère avoir illustré ici que la confiance, pour commencer, consiste en une relation de pair à pair sans effet de manche : si les questions posées sont légitimes, et pas racoleuses, la discussion s'improvise. Pas la communauté. Mais la discussion. Et c'est déjà beaucoup.C'est la base qui nous permettra peut-être d'un faire grandir une vraie avec le temps. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Yes ! Merci Fabrice d'apprécier comme moi le retour aux fondamentaux culturels sur lequel nous nous sommes après tous plus ou moins bien construits ;-)En effet : le sophiste est un "marchand de discours".C'est son grand point commun avec le CM.A méditer aussi, l'opuscule que tu as comme moi dans ta bibliothèque : "De l'art d'avoir toujours raison", écrit par ce grand community manager que fut Schopenhauer ;-)Et je retrouve là de façon spectaculaire toutes les dérives éristiques des faux débats manipulatoires en ligne.Quand allons-nous utiliser nos salons virtuels pour mener des discussions dont la finalité est une quête collective de vérité ?Je sais, je suis dur, il en existe de très sains !Mais les débats mainstream sponsorisés les occulte ;-)Continuons donc d'avancer avec nos petites lanternes d'honnêteté intellectuelle. Tiens... mais ne seraient-ce pas là des valeurs qui commenceraient à nous rassembler ? Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Entièrement d'accord avec Cédric sur la nécessité de ne pas trop oublier l'approche ROI-iste - impossible d'en faire l'économie si je puis dire.Elle fait parfois l'objet d'un matraquage obsessionnel qui la dessert, mais il faut la placer en regard d'autres paramètres bien pondérés - je m'emploie au quotidien à cet art Ô combien difficile.Tu as raison de revenir toi aussi sur l'approche superficielle - sous prétexte de pragmatisme - que les entreprises ont des communautés virtuelles, qu'elles souhaitent "rentabiliser" trop vite.Je ne puis enfin réprimer un petit merci coquet pour tes compliments, soit dit en passant ;-) Mais je tiens à remercier tous ceux qui ont rendu cette discussion digne qu'on en sorte un livre blanc collectif. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Cette page serait une très intéressante base pour la création d'un plateau, voire d'une série de sujets.A moins que quelqu'un dans ce fil de commentaire me déconseille de le faire, je vais vous proposer de m'aider à monter un sujet sur ce thème en compagnie de marques susceptibles de venir nous proposer leurs points de vue,et en tout cas de le défendre.Je vais aussi diffuser ce billet et vos commentaires sur HRchannel.com si cela vous convient à tous ;-) Commentaire de Corinne Dangas : Je plussoie sur les différentes références aux notions de valeurs et de confiance, et sur celle de marchand (technicien) de discours. J'aime bien le voir comme un marchand (apporteur) de congruence. (et la congruence, c'est du bonheur) Si la marque n'a pas de valeurs à véhiculer (ou prétend en avoir mais qu'elles ne transparaissent en rien dans ses pratiques), toutes les méthodes façon "10 recettes miracles pour réussir votre CM", n'y changeront pas grand chose. Le CM est un vecteur. D'un point de vue mécanique, son adhésion aux valeurs qu'il porte n'est donc même pas une nécessité. (Si ? @Frédéric : "La communauté n'est "gérable" in the first place, qu'à la condition d'adhérer aux valeurs défendues par l'organisation." Tu voulais dire pour le CM, ou pour la communauté elle-même ?)En même temps je veux bien être contredite là dessus car ça paraît cynique en l'écrivant, mais c'est bien tout l'art - une éthique, une quête de sens ?- de construction de confiance que de vouloir / savoir défendre des valeurs qui ne sont pas complètement son propre ADN (Celui de la relation que ce faisant l'on crée avec l'organisation ?) L'éthique n'a pas sa place ici. Elle interviendrait p.e. face à un choix d'adhésion qui serait en réelle et forte contradiction avec ses propres valeurs intimes ? Mais alors il faut claquer la porte de l'entreprise, ou c'est lui qui va très vite manquer de congruence ! (rejet de la greffe) Gérer est en effet un bien grand mot : quand on parle de maintenir tout une communauté en congruence avec toute une organisation, ce n'est jamais que de l'ajustement permanent. Comme toute gestion. On ne peut pas dire mieux que Vincent "L'air de rien passer du community management a la confiance c'est passer du marketing ou de la com a la RH et au management." En tout cas, quel échange et quelle dynamique ! Bravo Frédéric, ça c'est de la gestion de communauté ;) (plus sérieusement, quand on arrive et que l'on voit le bloc de commentaires, ça impressionne, je vous assure !)    Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Corinne ! Content de relire tes propos toujours aussi pertinent. et un peu provocateurs. Welcome as usual ;-)Bon !"Le CM est un vecteur" : voilà une expression qui fait consensus sur cette page. OK.Par contre : pas même question d'envisager, et ce n'est ni par angélisme ni par esprit de contradiction, la possibilité, même d'un point de vue "mécanique", que l'adhésion ne soit pas une nécessité : oui, si tu veux, admettons alors. Mais de même que si j'embauche un DAF qui a un BTS en carrosserie, rien ne m'en empêche. Tout est possible. Demander à un CM de commencer à faire son travail sans adhésion aux valeurs relève du même degré de liberté : décider tout seul d'aller droit dans un mur.C'est un maçon qui aurait tous les outils pour construire un mur - mais sans architecte, il exécute son travail poisseux sans savoir ni où, ni pourquoi, ni même selon quelle logique... Oh mais, tu l'auras compris : il a tous les outils dans une belle mallette portative à roulettes qu'il trimbale partout. On pourrait dire qu'il est parfaitement... "opérationnel" et qu'il n'a rien oublié.Sauf le plan d'ensemble. the Big Picture.Donc tu n'as pas seulement été cynique, tu as pris un très gros risque Corinne ;-))Je comprends néanmoins pourquoi tu positionnes ton raisonnement de la sorte : pour le pousser jusqu'au bout. Et là, je te réponds que tu es face à un mur (pas celui du maçon, un autre) : on ne peut pas durablement travailler sans éthique (même en restant cynique et je le suis totalement en écrivant froidement ceci). Il y a un stade où comme le rappelle Vincent, on passe du marketing aux problématiques RH... Même si l'entreprise vend des bâches plastiques, le problème est une bombe à retardement.Tu as donc raison de suggérer qu'on (le CM) peut toujours claquer la porte : tu le sais, sur un projet qui aurait dû me rapporter 150.000 euros, et auquel tu as gentiment participé au début, j'ai littéralement, et même violemment, claqué la porte.Nous étions au summum du cas de conscience ici.Je n'ai pas pu tenir.Rien à voir avec ma sensibilité - promis : on peut la mettre de côté.Quand j'ai envoyé balader en juillet dernier ce projet sur lequel j'avais commencé à travailler 8 mois plus tôt, j'ai accepté les travers du client. Mais je les intégrais par le prisme de ma sensibilité d'une part - d'autre part il m'était techniquement impossible de faire mon travail.L'éthique, croyez-moi, ce n'est pas un mythe, la sagesse populaire le dit bien : c'est "la morale plus le sens des affaires".L'éthique dans ce moteur ce n'est pas un comburant, un "levier", un socle, une extension, un plugin, une décharge électrique, ça n'est rien de tout cela : c'est l'esprit dans lequel on a conçu le moteur.C'est l'ADN de l'entrepreneur qui aurait parfaitement imprégné son engin pour combiner performance et rationalité dans la conception. Ce qui conditionnera tous les résultats futurs.Si à l'origine des destructions d'entreprises qui vont se passer en 2011-2012 et plus, on croit qu'il y a que des scandales et des vérités juste tombées, comme la foudre, au mauvais endroit, on se trompe : le retour de la transparence forcée va simplement révéler ceux qui devaient disparaître, et laisser en place ceux dont le raisonnement a été dûment poussé jusqu'à son terme éthique dans la conception première.Les entreprises ainsi menacées, incapable de sauvegarder la confiance, ne pourront pas improviser la moindre solution. Il n'y aura pas plus de communauté disponible pour les écouter, qu'il n'y a eu de plan sain au départ. Commentaire de : Le community management est encore une "discipline" qui se cherche et est à l'état de gestation selon moi. Je suis d'accord avec la plupart des choses dites sur cette pages et ses commentaires, et je suis pourtant community manager. Ce terme est-il finalement un terme poubelle pour désigner ceux qui font de la "communication" via les réseaux sociaux ? Peut-on alors parler de community management à chaque fois ou doit-on différencier les différentes "techniques" (un bien grand mot, je sais, quand on voit la façon dont certaine appréhende la chose) par des termes différent ? Ou oublier le terme community management et rendre la chose un peu élitiste par le simple fait que cela tient du e-marketing ? Le community manager se doit d'être un simple exécutant dépendant des services marketing quand il y en a un. Son propre marketer quand il fait ça en solo (mon cas). Les valeurs avec lesquelles il doit fonctionner me semble indispensable car sinon, comme tu le dis Frédéric, c'est le mur direct. Commentaire de Antoine DECLERCK : Bonjour,Je commencerai par féliciter et vous remercier pour l'ensemble des interventions de ce billet, elles apportent une véritable valeur ajoutée.Je rebondirai sur "et si le CM n'avait pour essence que de colmater des brêches coupables ? "J'en suis venu à la même réflexion.Est ce que se payer un CM pour une entreprise, pourrait être comparé à acheter un cache misère pour montrer toujours une bonne image ?Je le pense mais cela me choque pas car cela reste tout de même cohérent pour l'entreprise qui a une stratégie à court terme. Car au bout d'un moment , le rideau va se déchirer et la vérité éclatera.Maintenant, si l'entreprise a une stratégie à long terme alors il serait plus judicieux d'investir dans la définition de ses valeurs, de les mettre en pratique concrètement en interne. Il serait donc plus intéressant pour elle de mettre en place, une équipe "Ethique" pour définir la charte interne, pour vérifier leurs applications et pour rappeler ces valeurs aux investisseurs, dirigeants et salariés. Une fois que ces valeurs sont appliquées, le discours devient juste. Et les meilleurs "CM" deviendront l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise au sein des différents réseaux sociaux. Commentaire de Corinne Dangas : "Demander à un CM de commencer à faire son travail sans adhésion aux valeurs relève du même degré de liberté : décider tout seul d'aller droit dans un mur."Ah ah, je n'attendais pas mieux comme contradiction, Frédéric, tu m'as convaincue ! :) C'est effectivement une bombe à retardement, donc ne soyons pas *trop* mécanistes, autrement que pour le goût de la polémique !Ceci dit, on a fondé le raisonnement sur une vision statique des valeurs. Comme dans toute relation, il y a un échange permanent, ce qui rend celles de l'un et de l'autre (un peu) évolutives. Ce serait décourageant de conclure que chaque fois qu'il n'y a pas adhésion parfaite au départ, le projet va droit dans le mur à un moment ou l'autre. Ça peut fonctionner sur une simple "compatibilité" de départ sans exigence d'une adhésion totale. Big picture MAIS avec un peu d'ajustement (changement) de part et d'autre. Un peu. Non ?En tout cas c'est là que je plaçais le travail de construction de confiance (celle entre le CM et l'organisation). Une dose d'auto-changement et une certaine authenticité - "éthique" ?- à intégrer les valeurs de l'organisation même si elles ne sont pas 100% siennes, une dose d'impulse de valeurs nouvelles à l'organisation, et avec ce mortier on consolide la greffe : l'affinité tend vers l'adhésion. Et pour le coup, c'est bien des RH (+ de l'auto-action sur mon capital confiance). On a besoin de confiance aussi bien entre CM organisation qu'entre CM communauté, pour que le CM fonctionne. Le CM est un vecteur, qui doit donc s'ajuster des deux côtés. Est-ce que Trust Management = trust RH + trust marketing ?Mais ceci dit, et toujours en poussant les raisonnements dans leurs retranchements, je veux bien encore être contredite : 1) Sur l'intérêt d'une adhésion hautement éthique mais par conséquent imbécilement fusionnelle entre le CM (ou autre) et l'organisation : l'expérience m'a souvent montré que ce n'est pas vraiment la meilleure des positions à adopter ! 2) Si je reprends ton postulat, peut-on considérer que son propre capital confiance est au fond la seule chose que l'on puisse prétendre "gérer" ? Donc si oui, sur l'effet sur l'entretien de son capital confiance qu'il peut y avoir à claquer des portes, par souci de congruence éthique avec soi-même. Positif à coup sûr ? (c'est tjrs périlleux de claquer les portes : ça a vite fait de vous rebondir au visage ;) ) Et si non, comment et à quel degré le gérer, ce satané capital confiance ? Commentaire de : Quel échange passionnant !Merci pour toutes vos expertises combinées qui font de cette page une zone hautement instructive Commentaire de François DENIEUL : Bonjour Frédéric !Je viens de lire ton article !Ton propos est très intéressant en établissant la relation entre Community Management et Confiance. Il est aussi, par la force des choses, très multidimensionnel. Je voudrais donc te soumettre très rapidement quelques pistes qui me viennent à l'esprit et qui relèvent peut-être de champs différents quoique proches.Première piste : confiance et défiance dans la société contemporaine. Là, je te renvoie à une excellente analyse de Dominique Schnapper sur le paradoxe au coeur de chacun d'entre nous qui consiste à être de plus en plus méfiant tout en étant obligé de faire de plus en plus confiance, y compris à des inconnus, en raison de la multiplication des interactions et de la complexité des écosystèmes d'information dans lesquels nous nous trouvons. Dominique Schnapper esquisse également les raisons profondes de cette méfiance de l'individu envers toute organisation - institution. Deuxième piste : des tribus potentielles sont en attente d'un leader, mais le leader ne peut guère leur imposer son point de vue. Cette relation subtile est bien analysée sur un mode un peu rhétorique par Seth Godin, dans son opuscule « Tribes », et d'une manière plus détaillée et approfondie par Jeff Howe, dans son ouvrage « Crowdsourcing » qui se conclut par l'énoncé de 10 règles de base du Community Management dont j'ai fait un bref résumé. Voir PDF joint.Troisième piste : l'articulation du collaboratif et du hiérarchique. Problème que je rencontre dans le cadre d'une de mes missions où il est pour le moins complexe de faire droit à un souhait d'échanges transversaux collaboratifs tout en maintenant une hiérarchie top down qui veut, et sans doute à juste titre, garder le contrôle. Mais problème qui se pose aussi dans les entreprises. Comme l'analyse bien Jeff Howe, l'avantage d'une entreprise sur une tribu est que l'on peut dire aux collaborateurs ce qu'ils doivent faire, et normalement, ils obéissent, mais ils sont relativement peu nombreux et pas toujours hyper-motivés! Alors que dans une tribu, les gens sont a priori motivés, mais justement, par ce qui leur plaît, et ce qui leur plaît ne coïncide pas toujours avec les souhaits du Community Manager ! Dans les textes que j'ai lus, l'accent est mis sur l'opposition des modèles, ou bien l’entreprise et l’organisation traditionnelle, ou bien un modèle radicalement nouveau de crowdsourcing et de fonctionnement collaboratif. Or ce qui peut intéresser les entreprises qui financent tes plateaux ici, c’est bien la coexistence et, mieux, l’articulation du collaboratif et du hiérarchique, même si il est difficile de marier l’eau et le feu !Merci de me dire ce que tu en penses... Commentaire de Daniel Maniscalco : Merci pour cet article et les commentaires qui suivent.C'est avec un sentiment d'humilité que je prends connaissance de vos réflexions de fond et cela m'encourage à avoir encore plus d'humilité, de porter le sens qui prend naissance dans ma conscience intérieure pour exprimer la vision que j'ai par les services que je propose à mes relations, les groupes d'intérêt que j'ainime sur des réseaux sociaux (comme Viadéo - Création et innovation, Nouvelles monnaies, Crise et solution), les projets que je crée, tel l'€VA, la monnaie d'échange et de service diffusée sur le site transitioner.org...Harmoniser pensée, parole et action, pour au mieux équilibrer les flux d'informations des réseaux et /ou communautés auxquelles on participe ou donne vie est un don de soi au service des autres.Stephen Covey dans Priorité aux priorités résume en quatre mots l'essence de la vie :Vivre, aimer, apprendre, transmettre.La force du mythe est aussi de comprendre notre environnement comme de donner naissance à de plus hautes formes d'expression de la conscience.Je vais donc analyser en profondeur vos propos et arguments pour en faire une expression consciente et sincère des échanges à proposer ou à valoriser des communautés dans lesquelles j'interagis.Rien que pour cela, je vous en remercie toutes et tous avec gratitude.Daniel Maniscalco Commentaire de Carole BLANCOT : Bonjour à tous,Jamais je n'ai dû autant scroller pour commenter (il y a presque la matière pour écrire un livre sur le sujet !!!) [Bravo Frédéric pour le sujet + la collaboration qui en découle ici! J'ai tardé pour intervenir et m'en excuse].- je n'ai jamais accroché avec les expressions Community Manager ou de Community management que je n'ai jamais vraiment comprises en fait. Nouveaux mais considérés comme évidents d'abord, admis ensuite par la majorité, galvaudés enfin, je n'ai jamais vraiment su à qui demander une véritable définition de ces concepts. Certains pensent que c’est mon job. Je leur réponds que je suis juste Resp. communication et marketing. En revanche, de mon côté, j’ai pris le pari de lier personnal branding et employer branding dans l’espoir de mieux créer précisément ce fameux climat de confiance. (Ce n’est peut-être pas du goût de tout le monde mais pour l’instant j’assume ma décision).- Effectivement, je ne vois pas comment, sans confiance il peut y avoir une quelconque forme d'engagement de la part des membres d'une communauté. La confiance (c'est-à-dire le crédit accordé aux écrits, avis, conseils formulés par l'ambassadeur d'une marque personnelle ou professionnelle) est héritée de la légitimité obtenue et de la réputation acquise.- Les marques et/ou celles qui les représentent considèrent un peu trop qu’elles ne sont pas là pour discuter, échanger, débattre (qu’elles n’en ont pas le temps et qu’il leur faut ne se consacrer qu’à la surveillance de leur positionnement et à leur publicité récepteur) et que leur(s) ambassadeur(s) n’ont pas pris conscience que ce qui favorise la confiance et l’engagement se situe au niveau de l’interaction (People talking to people) et de la satisfaction du besoin d’appartenance (People connecting to people). Business has always been about people la réputation de l’entreprise n’est pas préservée et la communauté (en admettant qu’elle existe) n’est pas satisfaite (besoins individuels et collectifs). En effet, les objectifs de partage de la connaissance, de développement du sentiment d’appartenance, d’engagement psychologique et d’acte d’achat ne sont pas atteints.C’est contre-productif et c’est alors que la question du ROI et de la qualité des fans/suiveurs vs leur nombre/quantité se pose (comme si la « faute » revenait à ceux auxquels on s’adresse tandis que la responsabilité de l’animateur n’est à aucun moment mise en cause).- Pour terminer j’ai aussi l’impression que certains ambassadeurs/marques tombent dans le sentiment de toute-puissance dès lors qu’un certain nombre de contacts, fans, suiveurs, clients, partenaires est atteint et commettent alors l’erreur de diminuer leurs efforts initiaux pour fidéliser leur communauté (ce qui reflète une stratégie très court-termiste).Allez je m'arrête là (c'est déjà trop).A bientôtCarole Commentaire de Carole : Trés belle analyse de la part de tous, et l'article et d'autant plus intéressant et instructive ! Quel échange dans tous les cas bravo pour cet analyse. Commentaire de Eric Gouazé : Merci Beaucoup pour cet échange que j'ai bien apprécié....prélude à une émission ou une synthèse ? Ce serait une perte de laisser ces propos sans suite ;) Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Merci Eric : c'est en effet dans les cartons, nous allons d'ailleurs pousser le bouchon assez loin sur ces thèmes délicats de Gouvernance 2.0Je prépare en outre un ouvrage sur ce sujet ;-) Commentaire de Vincent Berthelot : En tout cas pour le community manager interne ce n'est pas en ROI mais EN ROSL qu'il faut aborder le sujetQuel Return On Social Link obtenez-vous ?Quelle regulation du lien social ? Commentaire de Corinne Dangas : Sur cette question de la construction de la confiance, je recommande : - La lecture sur InternetActu de l'article que vient de publier Daniel Kaplan : "l'autre confiance". (Qui cite d'ailleurs le fameux présent billet de Fred :) )- Le bilan des travaux menés par l'expédition "Nouvelles Approches de la confiance numérique" (groupe de travail réuni par la Fing et la Fondation Télécom) auquel il fait suite. Publiée le mois dernier, cette synthèse soulignait la nécessité de réorienter les différentes actions et recherches relatives à la confiance, en les focalisant non plus sur les risques et la sécurité, mais sur la production même de la confiance.   Commentaire de Frédéric BASCUNANA : génial, cette page devient une idéale source de curation dites-moi ! ;-) Commentaire de Corinne Dangas : Elle va faire date dans l'histoire du Trust management :) Commentaire de Anne-Line Gayet : Pour ma part, je dirai juste quelques mots sur le sujet, étant consultante free sur les réseaux sociaux (notamment), c'est qu'effectivement dire que l'on gère une communauté est un peu "utopiste". Cependant, j'emploierai plus le terme "d'animation réseaux" et "échange" pour ce secteur.Penser que cela peut remplacer une campagne com est un peu illusoire aussi. MAIS c'est un complément important maintenant pour la réputation et la visibilité, car c'est surtout employé pour la notoriété, la veille, donner de l'info juste, gérer du trafic sur sa plate-forme principale ET faire avancer son référencement naturel :) Mais il ne faut pas nier que celui qui se targuera de "gérer" sa communauté et avoir une vraie influence se prendra un revers sévère ! Car en un instant, une image de marque peut basculer... justement grâce/à cause des communautés ! Commentaire de Bruno Brochenin : Prenant en cours de route le train de cette discussion, je trouve en Frédéric le modèle idéal du Community Manager. Avant lui, je n'y voyais rien de plus qu'un disc jockey faisant la retape sur la plage pour sa prochaine soirée où la fusion des corps s'opère à grand renfort de boissons et de toxines diverses ne vous laissant que le souvenir du mal de crane du lendemain.Pour revenir à l'exemple de Frédéric, je me demande ce qu'il manage de notre discussion ? Il me paraît plutôt la poursuivre ... artistement. Je me demande également quelle communauté formons-nous ici ? Cela me parait plus tenir du happening de circonstance, réduit à la part intellectuelle que peuvent transmettre nos écrits, sans grand chose d'émotionnel. Le web nous impose la séparation des corps alors que l'essentiel de la communication est non verbal. Quand à la consistance d'une communauté virtuelle, que les praticiens des amours virtuelles nous expliquent les satisfactions qu'ils peuvent tirer d'une telle expérience ! Le concept d'espace-temps cognitif de Victor Waknine - formulation cyber-barbare s'il en est - me parait, réflexion faite et grâce à vos contributions - nettement plus pertinent. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Merci Bruno, je suis honoré !J'ai malheureusement pour moi, déjà arboré le costume du bisounours, croyant naïvement qu'il me fallait accepter des codes dont je m'étais persuadé dans je ne sais quelle coin servile de mon cerveau qu'il était indispensable de les suivre - et mon hypersensibilité chronique m'a fait profondément souffrir d'un mal que plus jamais je ne laisserai m'envahir : la perte de sens.J'ai tout simplement décidé d'être moi-même, de n'écrire que pour dire ma pensée, ne jamais flatter autrement que par le plaisir de la délicatesse et celui, encore plus grand, de la reconnaissance que je souhaite accorder. C'est une lapalisssade, je sais - et tout le monde prétendrait être ainsi. Mais soyons honnête : c'est le fruit d'une gymnastique mentale complexe que d'apprendre à unifier le moi mondain, le moi affectif, le moi amical, le moi intello et tous les autres "moi" pour être sincère en toutes occasions. Je dois même dire que cela n'est qu'une utopie dont on peut, éventuellement, se rapprocher temporairement, pour tout dire : dans de rares instants de grâce.Je traque ces moments d'authenticité. L'envie d'écrire me prend comme une envie de pisser. Une idée me hante, je l'évacue. Et même dans un contexte très business comme celui-ci, je tente de mettre le doigt sur ces petites vérités dominantes sur le 2.0 dont il faut d'abord se laisser imprégner pour mieux s'en départir ensuite.Ne pas laisser non plus les ayatollahs et autres gourous du secteur nous confisquer les concepts, les placer à un niveau tel que toute assertion à leurs côtés n'obtient qu'une sorte de haussement d'épaules virtuel, méprisant et blasé.Ce n'est donc pas qu'un concept d'espace-temps cognitif, c'est aussi celui du relâchement d'une certaine vigilance : celle d'une sorte de "moi mondain", celui d'habitude si pressé pour briller vite fait, d'en finir avec les concepts, celui qui les évacue pour payer sa dîme 2.0, donner un os à ronger aux autres professionnels, et cliquer pour surfer ailleurs. C'est un ETC, mais c'est aussi une zone de désapprentissage où il faut lâcher prise et laisser sans vergogne une petite dose d'affectivité et de candeur s'installer. Un ETC subtilement régressif pourrait-on dire.Je sais, ça ressemble à un banal slogan politique, mais il faut tout simplement profiter du réseau pour se mettre en scène avec authenticité : non, cette dernière phrase ne comporte aucune contradiction, loin s'en faut.      Commentaire de Vincent Berthelot : ah ah encore un fulgurance bascunanienne qui tape là où cela fait mal. Commentaire de Carole BLANCOT : Vivement l'ajout des boutons Poke, Like, J'aime, Bisounours Party et RT dans cette plateforme pour que mon envie compulsive de vous signifier que tout au long de la journée avec vous l'on se marre, sourit, réfléchit, s'instruit et réagit...Il faut quand même que vous sachiez qu'au réveil à 06:15 [quand la lumière de l'iPhone agresse encore les yeux à peine ouverts] comment ne pas penser à vous lorsque le smartphone affiche 15 mails non lus en provenance de HR Channel et des fantastiques Victor, Fred * 2, Vincent, etc. déposés la veille ou la nuit.Et sinon je suis ravie et j'adore (pour de vrai), commencer ma journée par la conviction que l'unification des moi de Fred (moi mondain, moi affectif, moi amical, moi intello et tous les autres "moi") est en bonne voie.Vous êtes forts de réussir à me faire rêver la nuit et à me faire rire à 06:15 AMBravo et donc il faut continuer ;-) Commentaire de Vincent Berthelot : Le community manager de demain sera guidé par les préceptes de Lao Tseu et du non-agir puisque c'est la communauté qui agira :-) Commentaire de Saint-Paul Annabel : Un petit commentaire tout court... Je n'ai pas lu l'intégralité du fil de discussion mais le parti pris de l'article initial est intéressant. Oui, il y a bien dans la notion de community management un effet de mode et le terme ne correspond pas forcément en effet à la réalité. Toutefois, l'action d'un "community manager" ne se résume pas non plus seulement à créer du buzz, il y a bien des interactions avec d'autres internautes, un travail de fond, une volonté de créer du lien, d'informer réellement... pour ma part, si j'utilise parfois l'expression " community management", car c'est celle qui est utilisée en général, je préfère plutôt parler d'"animation de communauté", qui correspond davantage à ce qui se passe dans la réalité. Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Peut-être parce qu'on se précipite trop pour la nommer dès son apparition ;-)ça me semble utile si la profession est récente, et surtout si elle a, si tôt, déjà besoin d'être revalorisée : cette réflexion me sert à élever le débat car trop d'entreprises confient ce poste à des stagiaires. Qui plus est je voulais mettre l'accent sur la dimension encore plus engageante à l'échelle de la marque : la discipline ne me semble pas pouvoir tenir dans les mains d'un unique intervenant, mais plutôt désigner un travail collectif ;-) Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Bon questionnement en effet sur le terme, qui nous fait réfléchir sur la réalité du métier merci Etienne :-) Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Cet article vient d'être retwitté par une personne qui est ""Chief Relationship Officer" - ce qui m'a interpelé car voilà, encore un intitulé de fonction qui émoustille et stimule me semble-t-il, sur un tout autre plan d'ailleurs :-)https://twitter.com/ladyrezo/status/605289641407852544 Commentaire de Frédéric BASCUNANA : Autre excellent article très connexe lu récemment :Demain, community manager sera le poste le mieux payé de votre entreprise http://www.usine-digitale.fr/editorial/demain-community-manager-sera-le-poste-le-mieux-paye-de-votre-entreprise.N321917 via @LUsineDigitale