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Un community manager peut-il traiter un internaute "d'imbécile"? ... sic. La question de fond est, vous l'aurez je l'espère compris, sous peine de vous faire invectiver fissa : comment un bon community manager s'y prend-t-il pour ne pas péter un boulon ? Avec une autre question en filigrane : n'est-ce pas là ce qui fera toujours le charme (indispensable pour attester de l'authenticité du blog) d'un humanoïde versus un robot sémantique ? [NB : talk délivré sous forme de 4 épisodes : http://techtoc.tv/commentaire-ma-tuer-episode1 http://techtoc.tv/commentaire-ma-tuer-episode2 http://techtoc.tv/commentaire-ma-tuer-episode3   http://techtoc.tv/commentaire-ma-tuer-episode4  ]
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Subject proposed by Frédéric BASCUNANA
Organization by Frédéric BASCUNANA
Format : Talkshow
Treatment : Debate
 
Speakers :
Fadhila BRAHIMI, FB-Associés

Accompagnement des Entre...
Fadhila Brahimi CEO FB-Associés. Coach certifiée de l'ICF...
Fabrice Epelboin, Webcastory, ReadWriteWeb France, Owni
Webcastory, ReadWriteWeb France, Owni
Patricia Gallot-Lavallée, Kenazart Strategy Interactive
Guillaume Ledit, 22mars
Community manager @22mars
Olivier LeSiteDuSkateboard, http://le-site-du-skateboard.com/
http://le-site-du-skateboard.com/
Frédéric BASCUNANA, SMARTNOMAD + EFFORST.ORG + @PitchParties & ...
Digital Entrepreneur - Keynote Speaker - DealMaker & Pitc...

Un community manager peut-il traiter un internaute "d'imbécile"?

... sic.

La question de fond est, vous l'aurez je l'espère compris, sous peine de vous faire invectiver fissa :

comment un bon community manager
s'y prend-t-il pour ne pas péter un boulon ?


Avec une autre question en filigrane :

n'est-ce pas là ce qui fera toujours le charme
(indispensable pour attester de l'authenticité du blog)
d'un humanoïde versus un robot sémantique ?


[NB : talk délivré sous forme de 4 épisodes :

  1. http://techtoc.tv/commentaire-ma-tuer-episode1
  2. http://techtoc.tv/commentaire-ma-tuer-episode2
  3. http://techtoc.tv/commentaire-ma-tuer-episode3 
  4. http://techtoc.tv/commentaire-ma-tuer-episode4 ]



Related expertises: 

Je ne pensais pas que ça m'arriverait mais... 

j'ai fait mon "casse-toi pauv'con" à moi,

j'ai craqué, j'étais exaspéré ce jour-là par une longue journée passée aux urgences - peu importe, ce n'est pas une excuse mais un élément contextuel indéniable - et en rentrant je trouve sur le blogue de Michelle Blanc une réaction, somme toute quasi légitime, à la vidéo du talkshow réalisé quelques jours plus tôt.

Le déclencheur ?

- Deux internautes, le premier ayant probablement entraîné le suivant dans son prêt-à-penser, rouspète parce que pour voir la vidéo sans être dérangé toutes les 5 minutes par un message explicatif, il faut s'inscrire sur techtoc.tv.

Je ne vais pas vous dire, histoire de faire le gentil après coup : "je n'ai aucune excuse". Parce que j'en ai tout plein. Justement : des excuses. 

Mais j'ai été stupide et cela a été une excellente opportunité pour réfléchir à mon statut improvisé de community manager : un métier dont je réalise qu'il faut faut être : aguerri, zen, parfois mielleux, un zeste pervers, surtout subtil et enfin très, très intelligent pour le faire. Autant de qualités sur lesquelles je ne suis à mon grand dam pas du tout, mais alors pas du tout à 100%.

L'occasion de faire une petite propédeutique à la méthodologie forcément zen du Community manager.

 


Rappel du contexte : 
C'est cette vidéo qui a été diffusée par Michelle Blanc sur son blog et qui fait l'objet du délit, Votre Honneur.
Sur son blog, il nous a été reproché que les vidéos ne soient pas en accès libre. Bon, premier détail à régler : expliquer que si, mais si voyons, précisément, elles sont en accès libre, mais selon nous un message explicatif peut légitimement être la chose que nous puissions imposer au télénautes pour leur demander de se logguer. Et on leur dit pourquoi - enfin, manifestement, c'est difficile de rendre la chose immédiatement compréhensible. Je sais : c'est un sujet sur lequel les meilleurs experts du web à qui j'ai posé la question y reconnaissent un casse-tête chinois. Tous, du moins, ont trouvé notre démarche originale et légitime.

Mais imparfaite : en gros la moins pire, tout au plus.

La gratuité et l'absence d'objectif secondaire (qui soit de l'ordre du spam ou du truc à vendre plus tard) sont paradoxalement difficiles à exposer : les internautes sont lassés, suspicieux, zappeurs, irascibles.

Je les comprends à vrai dire - moi aussi. Mais il faut voir savoir reconnaître - ou se faire reconnaître - quand il s''agit d''un site qui offre des vidéos très coûteuses à produire, en compagnie d''intervenants prestigieux, et le tout gratuitement. Comme je l'ai dit et redit maintes fois, sur Facebook, Viadeo, Linkedin etc. : aucun contenu n''est accessible sans authentification préalable.

Pour ces raisons et bien d'autres, j'ai fini par exploser : avec l'envie que mon propre pouvoir de nuisance soit un répondant pour le moins "humain" (en ce qu'il est une incontestable faiblesse) face à l'accusation de calcul machinal qui nous était adressée en filigrane.

Je sais, je suis allé trop loin.

Et j'ai eu besoin d'échanger avec des pros du Community Management pour apprendre comment faire passer un message relativement complexe dans un contexte épineux.

Mais comment font-ils pour toujours paraître d'humeur égale ? Quel est leur truc ?

Olivier Zara spécialiste de la e-réputation et génie ès douceur,

Fadhila BRAHIMI, coach professionnelle, incroyable de réactivité et de méthodologie rassérénante et constructive,

Vincent Berthelot, qui comme d'habitude a su trouver les bons pour m''expliquer quoi faire tout en se moquant de moi,

Gilbert Réveillon qui abondait dans le sens des précédents,

l'adorable Patricia Gallot-Lavallée qui fut experte (outre d''habitude en communités web) en indulgence constructive : bref, tous et d''autres encore m''ont aidé à en rougir. Et ils ont eu bien raison.

Un erreur comme la mienne et oops ! On a un cas d'école de bad buzz radical, un blacklistage immédiat au panthéon des gros cons. L'insoutenable non légèreté de la e-réputation...

Mon Personnal branding est-il niqué à vie ? (l'angoisse existentielle propulsée en mode 2.0 : c'étaient les derniers mots derrière lesquels je n'avais pas encore songé à accoler le suffixe racoleur, pourvu que ça fasse de moi un mec sympa)

Pourtant je persiste et je vous dirais pourquoi plus en détail - mais il me semble presque salutaire de montrer parfois ses faiblesses et ses crocs, de les asumer jusqu''au bout quand, précisément, ce n''est pas forcément vous qu''on démonte ou vos idées, mais tout simplement quand c''est peut-être "The Machine" qu'on soupçonne d'être derrière tout ça...

 

[NB : talk délivré sous forme de 4 épisodes :

  1. http://techtoc.tv/commentaire-ma-tuer-episode1
  2. http://techtoc.tv/commentaire-ma-tuer-episode2
  3. http://techtoc.tv/commentaire-ma-tuer-episode3 
  4. http://techtoc.tv/commentaire-ma-tuer-episode4 ]
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  • Comment from Fadhila BRAHIMI: A mon sens, Etre court, concis et surtout sans émotion est la réponse la plus adaptée. Tout comme éviter les majuscules et "imbécile" qui va faire monter la sauce pour rien. Comment from Frédéric BASCUNANA: Sauf qu'à 3h du matin, ne pas en effet céder à sa passion relève d'une mission impossible. :-( (NB: pour ceux qui m'ont fait remarqué que j'étais très mauvais en orthographe à cause du titre, c'est juste une référence à une affaire criminelle passée dans les annales, dans laquelle une femme assassinée avait écrit avec son sang sur un mur avant de mourir : "Omar m'a tuer" - et la presse a longtemps fait allusion à cette faute d'orthographe, sujette à tant de spéculations dues à son caractère improbable qu'elle en a fini par innocenter le fameux Omar. Beaucoup s'en moqueront peut-être, mais c'est pour d'autres une allusion plutôt drôle dans ce contexte assassin ! Bon ok... je suis le seul que ça amuse !) Comment from Fadhila BRAHIMI: Je vous invite à ne pas rentrer dans la justification qui n'amène qu'à tourner en rond et en boucle. Mais aller dans : 1/ Une réponse qui ramène une discussion égal à égal et évitez le débat polémique ; 2/ Affirmer prendre en compte la réflexion ; 3/ Voire peut être, se montrer plus subtil et renverser la vapeur avec une légère subtilité : "Nous prenons en compte votre point de vue. Que nous suggériez vous?" Ce point 3 est une position basse qui coupe la polémique et met la personne au centre. Si cette personne ne répond pas elle se ridiculise; si elle répond elle n'a pas le choix que de répondre de manière constructive pour son e-réputation.    Comment from Frédéric BASCUNANA: Merci pour cette réponse apaisante et surtout constructive, c'est vrai que je me suis totalement lâché, peut-être pour découvrir bêtement que je devrais à l'avenir réfléchir en suivant votre méthodologie ! Mais… comment dire… je ne comprends toujours pas pourquoi ça m'a fait autant de bien sur le moment… et même avec le recul !! A vrai dire, je reste campé sur l'idée qu'il y a avait, même du point de vue de ma communication, quelque chose de sain là-dedans... Comment from Fadhila BRAHIMI: Moi aussi je suis volcanique Frédéric !!Il est plus facile de prendre du recul lorsque nous ne sommes pas impliqués.Et c'est là que réside mon métier : trouver la troisième voie, ou la 4ème... Bref, rechercher les possibles.J'essaye autant que possible de ne pas écrire le soir sur des sujets qui me touchent pour éviter les dérapages car j'ai remarqué que le soir nos émotions prennent le pas sur notre raison. Et là le pire comme le meilleur sont au RDV. Comment from Frédéric BASCUNANA: quelque part j'avais envie d'assumer : 1) cette méthode parce que pour le moment je la trouve tout simplement sincère ; et 2) mon franc parler : je vais alimenter le débat et un peu d'émotion, mais j'ai la drôle d'impression, et peut-être encore n'est-ce que ce soir et peut-être vais-je amèrement le regretter demain (aïe, on verra?) que c'est une manière somme toute assez saine de revendiquer à travers un coup de gueule et toute la maladresse qui va avec le caractère tout simplement humain du site, loin du ressenti « procédé marketing pervers » que d'aucun semblent associer à une démarche machinale. Comment from Fadhila BRAHIMI: moi aussi j'ai mes coups de gueule et je pense qu'un community manager doit ressembler à un être humain.cad d'aimer de des-apprécier ..etc. Mais je suis aussi une stratège - votre rôle c'est de l'être aussi voyons ! - et là je pense que le community manager doit aussi avoir pour objectif de transformer une réaction en une possibilité cad générer de l'apport. "Rebondir" en ouvrant. En ce qui vous concerne vous n'êtes pas que le community manager ... Vous cumulez le rôle de fondateur, recruteur, promoteur et animateur. Ce qui implique une complexité supplémentaire. Comment from Frédéric BASCUNANA: Merci en tout cas Fadhila pour cet échange vraiment instructif et de surcroît sympathique (ouf, j'ai réussi à pas m'énerver, je progresse). Je suis heureux qu'on puisse ensemble en faire l'objet d'un plateau TV parce que bon sang, est-ce que vous réalisez les gars que vous êtes toutes et tous forcément amenés aujourd'hui à être au moins une fois de temps à autre des community managers : dès que vous créer un groupe Facebook ou lancez une discussion sur LinkedIn… Alors je crois qu'on aura tous un peu méthodo à en retirer (perso je vous donnerai des synonymes très subtils pour imbécile, j'ai manqué d'à propos)  Comment from Joel CHAUDY: La réaction est humaine. Comme j'ai lu récemment "les humains ne changent pas, c'est leur comportement qui change". Il n'est pas à mon sens déplacé de réagir à condition d'y mettre la forme. Il faut toujours penser qu'Internet est une grande base de données et que ce que vous écrivez aujourd'hui sera visible des autres pendant très longtemps. Moi par prinicipe lorsque je pense opportun de réagir ou de dialoguer dans des cas équivalent je préfère le faire en live en appelant la personne si j'ai son n° de tél, adresse messenger ou autre autrement je préfère user de la subtilité de la langue française pour faire passer un message tout en restant courtois. Dans tous les cas, je comprends très bien la situation et vous avez très bien résumé le propos "un community manager" n'est pas une machine et c'est même souvent rassurant d'avoir des échanges en réaction avec les internautes pour montrer que ce n'est pas un robot qui répond. Pour résumer, dans la mesure ou une réaction est proportionnée je dis OUI. Comment from Patricia Gallot-Lavallée: 1) Aurais-tu réagi ainsi si tu n'étais pas le boss ?2) Accepte de faire des bêtises 10% du temps, le billet et son commentaire vont disparaitre. Comment from Olivier Zara: On dit toujours qu'il ne faut pas écrire quelque chose sur quelqu'un qu'on ne lui dirait pas en face à face. C'est exactement ce qu'il faut faire. Mais c'est de la théorie. Quand on est submergé par ses émotions....on ne pense pas à ça !Frédéric, j'ai aussi fait des boulettes numériques en particulier dans des discussions politiques sur des forums de discussion. Il faut en faire au moins une pour avoir envie de progresser. Bienvenue dans le club de ceux qui veulent progresser ;-)Ma méthode pour ne pas détruire ma réputation en insultant est la suivante quand je sens la colère qui monte : 1. ne JAMAIS publier le jour même un commentaire "violent". Le lendemain, on voit les choses autrement et la nuit porte conseille sur une réponse adaptée qui permet de neutraliser ceux qui nous agressent.2. TOUJOURS faire relire son message par un tiers (ami) pour qu'il donne son ressenti sur le texte. En l'occurrence, cette tâche revient à ma femme et je lui pose toujours cette question : "Comment penses-tu qu'il/elle va réagir ? Qu'est-ce que tu ferais à sa place ?". 3. (séquence pub) regarde mon livre sur la défense de sa réputation quand on est agressé ;-)Désolé de ne pas être dispo pour ton plateau. Comment from Yann Gourvennec: Fréd, 1. je trouve les commentaires de Fadhila frappés au coin du bon sens2. tu programmes ton événement à 5:00 (du matin ?! cela doit être 17:00 plutôt ;-) Comment from : Sur le fond je pense que c'est un mal bien occidental que de devoir gérer de multiples personae, gentil, drôle, autoritaire, séducteur... toujours changeant et rarement sincère nous n'osons plus laisser s'exprimer ce que nous sommes vraiment, nos sentiments. nous sommes en contrôle permanent , l'efficacité doit primer sur la sincérité et nous voila entouré de gens au sourire creux, ni chaud, ni froid, ni ying, ni yang calqué sur un modèle idéal et sans surprise.Je ne ne suis pas contre une adaptation aux circonstances, aux interlocuteurs mais contre un déguisement de l'âme ! Comment from Vincent Berthelot: Bon je me dénonce l'anonyme de ce matin c'est moi mais qui m'aurait reconnu ;-)Une bonne lecture Ajahn Jayasaro qui aborde la notion de "lacher prise" comme celle de nos egos surdimensionnés.Mon conseil, utilise la cosmétique si tu veux mais le changement plus profond passe par un travail sur soi-même avec par exemple mla méditation ou le taichi :-) Comment from : Je suis d'accord avec Vincent... Autre solution : taper sur un pushing ball ou faire du sport sont des remèdes contre l'agressivité :-). L'immobilisme dû à l'exercise de taper sur son clavier pendant des heures sans se lever, n'est pas très productif voire même destructeur pour la santé psychique et physique. Alors conseil pour Frédéric (et les autres entrepreneurs stressés) : aménage ton emploi du temps en fonction du sport, de tes loisirs et passions. Je sais c'est facile à dire mais il faut retrouver de la souplesse et de la flexibilité :-) sinon ça va te rendre malade ! Comment from Fadhila BRAHIMI: Bonjour et bravo pour ce lancement Frédéric et surtout de te "mettre en exemple". Dois je rappeler que notre échange s'est déroulé tard..tôt. Il fût donc court et direct. Nous aurons l'occasion d'évoquer sur le plateau la posture du Community Manager face à l'adversité, à l'émotivité et la frappe facile ;-)Une certitude: laisser reposer un message n'est qu'un début dit "de forme" - il évite seulement le débordement - et ne permet pas seul d'avoir le "bon" positionnement c'est--dire de travailler sur le fond. Des astuces "posture": position basse, l'humour, le lâcher prise... mettre au centre de la discussion le "perturbateur".. lui renvoyer une question pour ouvrir le et décentrer le débat...etc. Des astuces de forme: éviter de CRIER (c'est une position de force synonyme d'imposition par l'autorité et la position haute; tueur de dialogue), les "ne pas...", jamais, faut pas etc. A bientôt !     Comment from : On a tous le droit à l'erreur (thanks god) mais on n'a pas le droit de faire 2 fois la même !Cheers,Gil Comment from : Arrêtons de dramatiser surtout Fred :-). Cette histoire a surtout froisé la susceptibilité et l'égo de ton interlocuteur, rien de grave, c'est juste un mot heureusement. Je pense qu'il réfléchira aussi de son côté à 2 fois avant de poster un commentaire maintenant et toi aussi :-). à Bientôt. Comment from Alexandre Lachaut: Pas d'accord avec toi, Camille...Je ne suis pas sur que l'interlocuteur de Fred soit particulièrement susceptible mais il n'a pas apprécié d'être "allumé" par Fred. Je pense que l'on aurait réagi pareil. En revanche, je te rejoins quand tu dis qu'il faut réfléchir deux fois à ce que l'on écrit...Peut-être que je devrais relire avant de poster mon commentaire...;-)  Comment from : Comment ça t'es pas d'accord avec moi :-) Espèce de T....e (lol)Belle conclusion de l'histoire Alexandre : Tourner sa souris 7 fois avant cliquer sur "Post Comment" Comment from Frédéric BASCUNANA: @ Joel : tu résumes la situation à la perfection et bien sûr ma réaction était plutôt disproportionnée (enfin, ça aurait pu être pire, mais je crois que je n'avais aucune réserve de tact sur moi ce jour-là, et je le déplore...); Comment from Frédéric BASCUNANA: @ Patricia : tu as mis le doigt là où le bât blesse en effet : et je crois que c'est la là le point central. Pour moi le débat est forcément passionnel, je suis le créateur / producteur du site. Fait aggravant : je me suis laissé imprégné par l'idée, après quelques années passées en univers purement anglo-saxon qu'il était fréquent de recevoir de petites tapes agréables sur l'épaule à chaque fois que je prenais une initiative entrepreneuriale - et à les rendre bien volontiers dans un bon esprit dans l'autre sens aussi. Je sais que je risque de schématiser, mais j'ai comme l'impression qu'il y a une culture de la suspicion, peut-être dû au socle cartésien de notre structure mentale, plus fort dans le monde francophone que partout ailleurs. Et j'avoue à mon grand dam être parfois exaspéré quand je constate qu'on nous prête des intentions douteuses dans le public sous prétexte que, quelque part, les petits malins que nous sommes devons probablement en retirer un bénéfice occulte (j'en profite pour dire que si TechToc se veut une vitrine de notre plateforme, on aurait pu choisir un sujet éditorial administratble par une autre enseigne et ne pas y passer du temps : je vous garantis que cet investissement est celui d'une passion et d'une volonté d'ouverture intellectuelle : regardez, en six mois vous n'avez ni pub, ni preroll, ni spam...). Alors ma question subconsciente, si vous me l'accordez, était la suivante : est-ce que le virage du collaboratif ne va pas nous conduire, au-delà d'une réflexion sur la forme et la courtoisie, à réviser aussi nos mentalités de grincheux (je me mets dans le lot) ? - Est-ce que ces petits coups de gueules ne vont pas être aussi l'occasion de provoquer un peu de débat et de prise de conscience sur le fait que les franchouillards que nous sommes devons apprendre à nous encourager mutuellement avec un peu plus de bienveillance ?- Cela n'enlève rien à la faiblesse dont j'ai fait preuve : mais voilà, sans cette dernière, je n'aurais pas eu l'occasion d'expliquer à quel point porter un projet nécessite aussi, de la part du public, un peu d'indulgence constructive. Je connais un certain Loïc Lemeur, que j'apprécie beaucoup malgré toutes les critiques dont il est la cible (et loin de moi la prétention de me comparer à lui mais il sert mon propos ici), et qui à mon sens (il suffit de lire certaines de ses anciennes contributions sur le statut d'entrepreneur, des vidéos aussi comme celle où il s'exprime à Davos) a littéralement "survécu" face à des agressions qui somme toutes ne s'en prenaient qu'à son enthousiasme sincère.Néanmoins je n'oublie pas, croyez-moi, tout ceci n'est possible que grâce aux chouettes contributeurs que vous êtes tous, qui avez su montrer un formidable exemple de "collaboratif" réussi au-delà de ce que nous pouvions imaginer dans nos rêves les plus fous concernant TechTocTv : et une petite attaque ne doit pas cacher le forêt de bonnes volontés absolument uniques que nous avons pu croiser grâce à TTT. En cela, j'ai été très bête de réagir ainsi car sur le moment j'ai oublié la chance que j'avais d'être entouré de gens véritablement généreux, instruits et visionnaires (ceci étant dit sans la moindre flatterie). Allez, un scoop, c'est le bon moment : peu sont déjà au courant, mais pour preuve de notre désir sincère d'impliquer les contributeurs, nous réfléchissons d'ici au début du mois d'octobre à un moyen de les intéresser au capital de TechTocTv. Le revenu ne sera pas généré par la pub, mais par des "webinars" (cf. l'onglet dédié dans la barre de menu ci-dessus) qualitatifs - et d'autres dispositifs rich media et/ou produits de conseil dérivés. Eh bien pour nous tous les contributeurs sont des Community manager, puisqu'on parlera même de "communityship" (n'est-ce pas mon cher Vincent) : il faudra donc aller jusqu'au bout du raisonnement et partager les retombées positives de la plateforme avec ceux qui vont contribuer à son succès. Indépendamment de la logique financière, j'appelle de tous mes voeux à ce qu'une communauté dynamique comme celle-ci puisse effectuer un travail d'évangélisation tant sur la forme de nos échanges, que sur le fond éthique qui les sous-tend : apprenons à dépasser la suspicion et, sur le fond comme la forme, mettons de côté les petites jalousies même sil ne faut pas suréagir car après tout, c'est vrai : elles sont rares et j'aurais pu être assez malin pour m'en souvenir sur l'instant. ;-)Beaucoup d'autres choses restent à dire sur ce plateau, ne croyez pas le contraire: on vous réserve d'autres surprises.  Comment from Franck Vacher: Je pense que nous sommes tous confrontés, à un moment ou un autre, à une situation où nous sommes touchés directement par les propos d'autrui. Dans ces cas là, personnellement, j'ai une unique réaction : je me lève, je marche un peu et je souffle. J'ai fait l'erreur il y a quelques années de me laisser entrainer par mes sentiments face à la communauté que je gérai (c'était sur un petit jeu en ligne que je devais animer et modérer), autant dire qu'il fut presque impossible de continuer sans que cela ne revienne sur le tapis. J'ai donc décidé de ne plus jamais laisser mon rôle empiéter sur ma vie privée, c'est pour cela que je marche : c'est ma méthode à moi pour me détacher et être sûr de ne pas laisser mes sentiments parler à ma place.Je travaille dans l'univers du jeu vidéo, un univers donc de loisirs où la moindre contrariété est difficilement pardonnée. J'ai vécu une période particulièrement stressante en septembre dernier, avec le lancement d'un produit très attendu par les fans (un MMORPG), qui a connu un démarrage très difficile où les joueurs ne pouvaient pas se connecter pendant les trois premiers jours. Autant dire qu'ils ne furent pas des plus tendres avec nous autres, CMs, qui étions en première ligne. Ce fut 60H de présence sur trois jours, et autant d'heures de provocations... j'avoue avoir énormément "marché". (La communauté allant de 14 à 40 ans, et ayant "Vacher" pour nom de famille, je peux vous laisser imaginer les pauvres malversations qu'a pu subir mon patronyme ! ;))C'est à chacun de trouver sa méthode, mais un point est important : il faut savoir se détacher. Même si nous sommes directement impliqué, peu importe l'interlocuteur, il faut savoir se sortir de son avis personnel afin de répondre le plus justement possible. Je pars du principe que, quelque soit l'interlocuteur, toute opinion est fondée. A partir de ce moment, j'essaie de comprendre d'où vient la différence de point de vue, afin de pouvoir y répondre. Ci-dessus, Fadhila Brahimi dit quelque chose de très vrai (ce n'est pas la seule chose, je partage son avis de manière générale) : nous sommes des stratèges. Tous nos propos doivent avoir un but, que ce soit acte de simple présence, réponse réelle, rappel ou je ne sais quoi encore. Tout doit être réfléchit, à aucun moment il ne faut poster sans en connaître les conséquences. Je considère aussi qu'il faut savoir être franc et reconnaître ses erreurs, ne pas les cacher. Notre seul atout, en qualité de Community Manager, c'est notre crédibilité. On a le droit à l'erreur (même si je n'aime pas ça ;)), mais il faut être capable de revenir dessus, de la reconnaître et de la faire oublier. En aucun cas il ne faut chercher à la justifier.Après, je le sais bien, ça n'a rien de facile. Mais se détacher c'est aussi se protéger.Bon, c'est un peu long... mais je le laisse ainsi !  Comment from Frédéric BASCUNANA: Non Franck ce n'est pas long c'est excellent merci pour ce partage d'expérience : promis j'appliquerai le conseil de la petite marche loin du PC le temps de souffler !NB : pour tous, le plateau est reporté à la semaine du 20 juillet pour des motifs d'agenda un peu compliqué à marier entre vous tous ;-) Comment from : Bonjour à tous ! Vos échanges sont très intéressants et seront rassurant pour un bon nombre de personnes, moi même j'ai été confronté à ce type de situation, le contexte n'était pas forcément le même mais bon... Ce que j'en ai retenu, c'est que nous avons naturellement tendance à vouloir interagir spontanément surtout lorsque c'est votre projet que vous portez, c'est là le principal écueil qui n'est d'ailleurs pas forcément lier uniquement au métier de CM. Alors la solution c'est la distance, prendre le temps de réfléchir et d'analyser avant de répondre, c'est aussi comme il est dit plus haut : prendre le temps de se défouler. Pour moi, c'est les deux éléments fondamentaux et j'aménage mon emploi du temps en fonction.Un autre élément très pertinent dit plus haut : En cas de situation délicate, il peut être pertinent d'inviter son interlocuteur à échanger dans une sphère plus privé. Le téléphone peut être une solution mais pour moi, ce n'est pas la principale, il est facile de laisser place à la spontanéité et donc au clash. Par contre msn / Skype permet d'échanger avec plus de recul mais là ce n'est que mon avis.En conclusion, il s'agit là d'un cas d'école, pas de quoi s'inquiéter mais des éléments à retenir. C'est en forgeant que l'on devient forgerons ;) Et puis, une réputation numérique ça se construit dans le temps et dans 5ans est ce que ce commentaire sera encore indexé ? En tout cas plus très visible, donc pas de quoi s'inquiéter.Longue vie à techtoc.tv Comment from : Bonjour à tous,Le community manager selon moi a un rôle différent selon l'organisation dans laquelle il ou elle exerce. (entreprise à but lucratif, association, parti politique...)Je crois que le community manager doit faire preuve de diplomatie.Il doit loyauté à celui qui le rémunère et empathie avec la communauté qu'il anime.Il peut se retrouvé coincé entre des intérêts divergents entre une communauté et une entreprise.Quelle position :- pour son entreprise contre la communauté ?- pour la communauté contre son entreprise ?- renvoyer les parties dos-à-dos ?- distance ou proximité ? à quel prix ?Ce métier rejoint tous les métiers intermédiaires. Souvent il faut faire de la médiation.Pour que la médiation réussisse, le médiateur doit être reconnu par les deux parties,comme pour un médiateur qui doit concilier les intérêts divergents de chasseurs et d'écologistes.Je trouve que ce métier a beaucoup de similitudes avec le métier d'interprète... que je connais bien.bref, si on est patron de son blog, le rôle de community manager n'est plus véritablement selon moi un community manager dans ma représentation, il détient plus un rôle de solo face à un groupe qui a priori lui donne un capital sympathie qui peut se détériorer... Cela ressemble plus à un groupe de fans dans cet cas-là. Et un fan déçu... et un community manager blessé dans son amour propre....Le fait que l'on traite de quelqu'un d'imbécile est maladroit et n'a rien à voir avec le fait que l'on soit community manager ou pas. Cela relève d'éducation et de qualités personnelles.A la question un community manager peut-il traiter quelqu'un d'imbécile est mal posée.Quand on fait l'expérience de l'altérité, on se soucie de ne jamais faire perdre la face à l'autre tout en restant soi-même.Pour ne pas donner libre cours à des conflits, pour ne pas plus tard tomber dans la barbarie, la règle veut que l'on ne traite personne d'imbécile c'est-à-dire ne pas s'en prendre à sa personne mais à son argument.On peut dire de son argument qu'il est faux, médiocre, non fondé, spécieux... tout ce que vous voudrez...Vous voyez la différence ?...Raphaëlle RIDARCHhttp://www.accent-circonflexe.net/ Comment from : Au passage, j'ai omis de dire que quand on m'impose de me connecter pour découvrir ceci ou cela, cela m'ennuie profondément. Ici ou ailleurs, je renonce.Je pars du principe, que l'on prend de mon temps, de mon attention, on devrait plutôt me faciliter la vie plutôt de me mettre des contraintes par ci par là, souvent qui n'ont aucune raison d'être sinon de me rendre captive d'un service présent ou futur...Raphaëlle Comment from Frédéric BASCUNANA: Merci à nos deux derniers commentateurs pour leurs excellentes contributions, Raphaëlle étant la seule dont nous ayons le prénom ;-)Cette page restera pour moi la destination idéale où venir lire un concentré de bons conseils avant de m'énerver ;-)@Raphaëlle, j'adorerais avoir vos suggestions pour nous permettre de concilier le réseau professionnel d'experts (qui exige une connexion, c'est communément admis) et le moins de prise te tête de possible à l'arrivée sur le site (je vous comprends je suis pareil !) ! En attendant, je ne sais si ça aide, mais la connexion avec votre compte Facebook connect (grâce à la fonctionnalité Facebook Connect) est immédiate.Autre point : je tiens à redire à tout le monde que l'objectif de la connexion c'est aussi, tout simplement, de pouvoir provoquer plus facilement des opportunités de se retrouver en plateau TV. Les contributeurs créent les projets de tournages et doivent pouvoir vous inviter (un peu comme on invite des amis dans un groupe Facebook, mais de façon moins bordélique ici parce que nous sommes dans une communauté plus sélective) : d'où l'intérêt pour eux de comprendre votre profil. Sur le bénéfice induit pour tout contributeur internaute prenant le temps de créer des profils sur le web, voici ma réponse indirecte : je vous invite à lire l'excellent livre d'Olivier Zara sur le Personnal Branding car c'est évidemment un peu de cela dont il est question ! On essaye de créer un environnement où tout le monde gagne quelque chose : visibilité, échange de vues, création de contenu... du "WIN-WIN-WIN" comme me l'a dit ce soir Patricia !Au final, j'espère sincèrement que certains d'entre vous seront un peu starisés par leurs contributions et auront une véritable petite web-tv perso créée dans le contexte de notre studio mis gratuitement à dispo. Autre intérêt du profil sur le site : un onglet vers toutes vos contributions vidéos est contextualisé à l'intérieur.Merci à tous et RDV le 20 juillet pour l'enregistrement du plateau !(commentateurs et public acceptés pour l'ambiance et bonne bière à la sortie c'est promis !!!)PS: pour retrouver les contributeurs que je viens d'évoquer :Patricia : http://techtoc.tv/profile.php?user=patriciagl Olivier : http://techtoc.tv/profile.php?user=OlivierZara (dans son profil vous verrez 3 liens vers les plateaux TV où il partage ses vues sur le Personnal Branding : c'est très instructif) Comment from Bertrand Duperrin: La distance fait qu'on ne maitrise pas, lorsqu'on clique sur "publier" les conséquences de ce qu'on écrit. Au delà du fond, on peut également blesser sans s'en rendre compte et en étant beaucoup moins agressif que le cas que Frédéric évoque. Cette distance déresponsabilise en quelque sorte car on ne visualise pas un rapport humain concret. A mettre en parallèle avec des communautés internes où l'enjeu de l'image donnée est tellement perceptible par les individus qu'il faut au contraire les pousser à se "lâcher" un peu.Après avoir lu "objectif zero sale con", je m'étais demandé si l'internet communautaire aller engendrer ses sales cons virtuels. Et si le sale con virtuel serait la même personne que le sale con réel. Après deux ans d'observation il s'avère que certains sont des SC partout, que certains qui le sont "en vrai" se retiennent sur le net et que certains qui se maitrisent dans le monde réel se lachent complètement en ligne. Finalement tu poses pratiquement une question sociologique à l'heure des rapports dématérialisés mon cher Frédéric.  Comment from Frédéric BASCUNANA: Ton commentaire ne pouvait pas me faire plus plaisir Bertrand et je ne peux que t'en remercier.- Tout d'abord parce que j'ai comme toi lu "Objectif zéro Sale Con",- Ensuite parce que je suis comme toi (je suppose) très sensible à cette problématique pas si innocente (tout organisation génère ses SC, une communauté, virtuelle ou pas, ne peut y échapper), - Enfin parce que je suis fasciné par la toile de fond perverse qui prédomine sans jamais oser dire son nom en filigrane dans bon nombre de contextes / rapports humains : et qu'il serait bon de les mettre au grand jour jusque dans nos jolies communautés virtuelles dont on ne peut étrangement s'empêcher de taire les convulsions secrètes, alors que, comme partout, et derrière les smileys de circonstance, il existe un mélange, peut-être encore plus concentré, fascinant et propice à l'étude ici qu'ailleurs, de prophètes vantards, d'ambitions dévorantes, de gourous en mal de gloire, et bien d'autres encore (tels que le paradigme du Sale Con a pour mérite de les nommer sans complexe), dont les motivations stimulent leur lot de blessures psychologiques. D'où la dimension que j'estimais naïvement saine dans ma propre gueulante : être parfois bestial libère des pièges du larvesque non-dit sur lequel tant de tordus établissent leurs petites terreurs intellectuelles remises au goût du 2.0. Je reste persuadé à ma modeste échelle d'y avoir coupé court sur la problématique qui m'intéressait. Le SCV (V pour virtuel) veille, il est partout et arbore désormais des avatars auxquels il est difficile de distribuer des claques (lol) qui lui permettent de décupler son pouvoir de nuisance aussi bien en qualité qu'en durée de par la rémanence du web. Il faudrait mon cher Bertrand, et ce serait un travail passionnant, que nous réfléchissions à établir une généalogie du Sale Con à l'ère 2.0. Sans oublier de nous y inclure à l'occasion, c'est un peu comme les bobos, la chanson n'oublie pas de dire qu'on beau les moquer, on leur ressemble souvent.Concernant le cas présent, on nous a à quelques reprises reproché l'inscription quasi obligatoire sur TechTocTv, et j'ai bien compris à quel point c'était légitime de la critiquer, sans compter avec nos propres maladresses du début : néanmoins je revendique pleinement la philosophie de la plateforme, fondée sur la possibilité d'établir un commencement de dialogue à visage découvert (autant que faire se peut en se basant sur un profil) avec des intervenants qui, eux, sont après tout sous les feux des projecteurs et pas qu'au sens figuré : ils prennent un vrai risque et même s'ils en retire parfois un petit bénéfice image personnel, il faut bien dire que ce sont des personnalités généreuses.Le monde des blogueurs, sous des apparences faussement bon enfant, est un microcosme impitoyable, je l'ai remarqué. Personnellement, et c'est peut-être mon sang méditérranéen qui fait écrire ceci, je pense qu'un bon coup de gueule vaut mieux qu'un échange de fausses courtoisies qui laissent un goût parfois plus amer et en tout cas plus froid et ennuyeux.Bref, Bertrand, n'hésite pas à nous rejoindre ce lundi 20 juillet (à 17h00) au studio si tu as des expériences à partager, on va en reparler de manière je l'espère bien vivante sous forme d'un plateau-débat qui je l'espère, nous permettra d'aller plus loin à l'oral qu'à l'écrit et de cadrer autrement ce sujet qui nous concerne forcément tous (un jour ou l'autre). Comment from Patricia Gallot-Lavallée: Lancer un juron soulage la douleur. http://www.lemonde.fr/planete/article/2009/07/17/lancer-un-juron-soulage-la-douleur_1220056_3244.html Comment from Frédéric BASCUNANA: si tu écris ça Patricia tu me donnes un fantastique alibi !! Comment from Fadhila BRAHIMI: Oui ça fait du bien ! reste à différencier "s'écrier" , "écrire", "décrier" ;-) Comment from Sophie Lepert: Pour avoir géré des personnalités très différentes "virtuellement", il m'a fallu parfois passer par le téléphone pour une vraie bonne grosse explication face à l'attitude butée de mon interlocuteur. Le passage en "réel" humanise la conversation et permet souvent de dépassionner le débat.Maintenant, ce genre d'attitude suspicieuse face à n'importe quelle initiative qui pourtant est une démarche honnête et gratuite fait partie de la culture française (pas tous, mais j'ai l'impression que beaucoup sont devenus un peu paranos). Face à certaines personnes, un bon gros coup de gueule est parfois nécessaire, surtout si celles ci sont généralement de mauvaise foi. La solution d'aller faire un tour, boire un café, faire baisser la pression pour éviter de répondre sous un coup de sang peut aussi être une bonne attitude : ça permet de prendre du recul sur la situation. L'élargissement d'une communauté et l'accroissement de la visibilité du site attire toujours les râleurs et si vous êtes amenés à prendre de plus en plus de place sur le web (ce que je vous souhaite), vous allez rencontrer de plus en plus de SCV... C'est une des rançons de la gloire (et l'arrivée du vrai troll est le summum du succès)! Comment from Frédéric BASCUNANA: très drôle Sophie ! (MDR) Très honorés de voir se joindre à nous la mythique Community Manager de laFraise ;-)Et pour tout dire : je suis très rassuré par ce que tu écris. tu résumes parfaitement ce qui a été le moteur de mon pétage de plomb, un truc que je gardais en moi depuis si longtemps : "ce genre d'attitude suspicieuse face à n'importe quelle initiative qui pourtant est une démarche honnête et gratuite fait partie de la culture française" : OUI ! Ah, ça fait tellement de bien que ces mots soient écrits par quelqu'un d'autre :-DQuoiqu'il en soit je ne perds pas de vue ces deux choses :1) nous sommes très heureux d'avoir désormais cet espace d'expression pour, progressivement, faire "passer" notre démarche - chanceux devrais-je dire ;2) que mon coup de gueule n'e soit certes pas totalement excusé, j'ai dérapé - mais ce fut riche en enseignements et ce plateau fut très amusant et vivant : il a permis de franchir une nouvelle étape chez TechToc ! Nous avons mis le doigt sur le simple plaisir de creuser à bâtons rompus un sujet que nous avions tous les 5 dans la peau, en toute simplicité !  Comment from Frédéric BASCUNANA: PS @ Sophie : nous, nous avons une arme encore plus puissante que le téléphone. C'est : "Oh, et si vous veniez en débattre sur un prochain plateau TV ?" ;-) Comment from Jean-Yves Lemesle: Excellent plateau, même si le Community Manager n'a pas trop parlé encore. Sinon personellement, j'applique un peu un mix les conseils de Sophie, Fadhila et Joël :1) je laisse passer du temps quand je suis sous le coup de la colère. J'écris, je me relis, puis je poste, ou pas. Robert Scoble avait un conseil du genre : "ne postez pas quand vous êtes perturbé".2) je pose des questions (et fais des recherches) pour m'assurer des intentions et de la disponibilité de mon correspondant.3) j'essaye de prolonger la discussion par différents moyens plus personnels : mps, mails, téléphone, IRL.Sinon, je suis catégorique, le fait de traiter ton correspondant d'imbécile dans le premier message nuit grandement à la partie écoute que tu pourrais mettre en place. :)Par contre, çà peut créer du souvenir. ;) Comment from Frédéric BASCUNANA: héhé, merci Jean-Yves, tes conseils me seront très précieux et je ne les oublierai pas ! Tu as parfois des moments de tensions dans ton propre job de Community Manager ? Je n'aurais pas pensé que cela pouvait être tendu dans ton secteur, si ? Comment from Frédéric BASCUNANA: @Jean-Yves : j'avoue qu'il nous faut absolument refaire des plateaux sur et avec des Community Manager - et je dois dire que Guillaume devait peut-être se sentir un peu envahi par notre flot de paroles, nous avons été impardonnables de pas l'avoir laissé parler plus longtemps, mais dans les autres épisodes il s'exprime de façon plus équilibrée en terme de temps de parole ;-)Guillaume si tu nous entends tu es le bienvenu pour revenir !Et aux chers amis Community managers qui nous lisent, nous espérons pouvoir vous inviter à débattre avec nous dans tous les sujets connexes : n'hésitez pas à nous en proposer c'est toute l'idée de cette plateforme : c'est VOUS qui orientez le programme ;-) Comment from : Pas de problèmes de mon côté Frédéric, il s'agissait d'une toute toute première fois, et je n'ai pas trop mis mon expérience en avant, étant donné la qualité des intervenants autour de la table ;-)On se fera un plateau proposé par Jean-Yves dans quelque temps, avec joie! Comment from Guillaume Ledit: Et bien évidemment, ça va mieux en se loggant :-) Comment from Jean-Yves Lemesle: @GuillaumeJ'attends la suite avec impatience :)@frederic Il y a des moments de tension entre les membres et la modération,sur Forum-Auto.com comme sur d'autres forums.Beaucoup de passionnés échangent sur différents sujets et cela créé beaucoup d'occasions de frictions : entre les discussions sur les marques, modèles et motorisations, certaines conversations ont ce caractère direct et franc que tu semblent apprécier. C'est souvent peu après que la modération intervient. :)En cas de gros changements (design, ergonomie, utilisabilité), le ton des habitués peut monter trés vite. On essaye de laisser une place à la critique (même non constructive) et on lit beaucoup le retour des utilisateurs afin d'intégrer au mieux les suggestions dans un déploiement ultérieur. PS : Je veux bien venir sur le plateau avec Guillaume, même si c'est "une arme encore plus puissante que le téléphone". A bientôt. Comment from Frédéric BASCUNANA: excellent Jean-Yves, nous allons t'inviter ;-) Comment from : Une réflexion très intéressante !Un community manager "se doit" d'entretenir de bonnes relations avec les membres de sa communauté, mais il reste un être humain. Un commentaire, une remarque, ou même une attitude un peu déplacés sont donc très (trop?) vite arrivés...Pour ma part j'ai déjà vécu une fois cette situation et j'en ai payé cher les conséquences... un bon moyen d'apprendre à tourner 7 fois sa souris sur son tapis avec de cliquer ;-)Je profite de l'occasion pour poser une petite question: Comment se déclarer volontaire pour une table ronde?Bonne soirée à tous ! Comment from Frédéric BASCUNANA: Bonjour Cathy!merci pour ton message !(RE: Community Management & dérapages : j'en ai bien fait les frais moi aussi alors je me suis infligé un immense mea culpa constructif à travers ces plateaux ;-) )pour participer logiquement tu dois voir apparaître depuis hier une nouvelle fonctionnalité, jusqu'ici seulement visible des "contributeurs" que nous avions tous personnellement démarchés via notre réseau antérieur (ie nos rencontres sur les salons pro et les confs et les partenariats etc.) - et que nous avions alors manuellement créés dans notre base avec des droits spécifiques histoire de démarrer expérimentalement cette plateforme. Désormais, nous sommes très heureux de pouvoir intégrer dans la préparation des sujets (par exemple en allant dans "Tournage à venir" dans la navbar) tous les internautes de notre réseau (d'où l'intérêt du réseau soit dit en passant). Du coup il suffit de cliquer sur le petit bouton qui figure à gauche de chaque projet de tournage ("Je me porte volontaire...") et Toc ! Un email d'alerte est immédiatement généré à l'attention de tous les participants ayant lancé le sujet : ils sont informés que tu leur propose ton aide ! ça devrait être facile pour tout le monde participer je te rassure, ici ce n'est pas mainstream mais ultra ciblé donc il y a aura toujours de la place ;-) DONC : n'hésite pas !!Sinon, si tu as du mal ou un doute, écris-moi directement sur ma messagerie sur cette plateforme là c'est sûr je réagirai ASAP : il se peut que, cette fonction ayant été livrée seulement hier, une inconnue se présente alors soyons modestes ;-)Merci pour ton intérêt en tout cas !Frédéric Comment from Dominique Rabeuf: Imbécile, vous avez dit imbécile. Moi j'ai dit imbécile, comme c'est imbécileimbecillitas: (1) faiblesse physique (2) faiblesse [en général] (3) faiblesse de réflexion | courage | caractèreimbecillitas sexus : sexe faible Mieux vaut être traité d'imbécile que d'illettré, néant cérébral, banlieusard du WebJ'ai l'impression que suite à ce débat un des participants a pris le parti d'employer le terme imbécile délibérément pour faire suite à un commentaire non apprécié, je l'approuve.L'élégance dans la communication est de couper court à tout débat stérile avec un interlocuteur que l'on considère comme malvenu. On manquera quelques occasions de gagner un nouveau disciple, globalement on gagne du temps et de la clarté.Je constate avec amusement que la liste des commentateurs contient des éléments susceptibles de constituer un cocktail explosif. L'évangélisme envahit tout, la plupart des communicants le savent.Le gestionnaire de la communauté du skate board met en évidence le problème d'une communauté réunie autour d'une pratique neutre est la grande disparité des appartenances culturelles de ces membres. Imaginons le blog des amateurs de couteaux !Il est vrai que @nk_m se fait assaisonner régulièrement sur twitter. Certains affirment que je suis un des plus fidèles assidus non franchement amical. Ce n'est pas de la non amitié, c'est de l'hostilité intellectuelle que j'affiche délibéremment. J'ai laissé quelque part un billet assez politiquement incorrect à son sujet. Google est là pour renseigner les curieux. Remarquons au passage que l'on peut être un auditeur fidèle de personnalités rejetées, l'actualité contient de nombreux exemples. L'humour sans férocité est pratiqué par les tenants du zéro pour cent de matière grise. Comment from Dominique Rabeuf: C'est pour quand la visio conférence ?Avec file de commentaires sous forme de documents tels que dessins, images, son, vidéo mais jamais de textes seuls.   J'ai de plus en plus horreur de venir à Paris.Le plateau tété n'est pas dans la mouvance de la gastronomie communiquante moderne Comment from Dominique Rabeuf: RéputationLa réputation est le résultat de l'examen des autres. Les autres sont rarement unanimes on conviendra que la réputation est à facettes multiples.Le problème de la gestion des autres a été résumé dans une pièce de théâtre dans laquelle on trouve cette affirmation: l'enfer c'est les autres Comment from Dominique Rabeuf: Réponse à une sollicitation d'adhésion à un mouvement de générositéDésolé je n'ai pas d'attitude positive face à des termes tels queconscience [Au nom de la conscience on nie la science]écologie [Les carbonistes sont des opportunistes ou des imposteurs]valeur [Beaucoup de valeurs, rarement de mesure]idée [Les réalistes ont rarement des idées, voire jamais]confession [Et pourquoi pas inquisition]Cela manque de lucidité, c'est de l'évocation sémantique vulgaire, les mêmes termes sont employés pour n'importe quelle idéologieDominique RabeufLes poètes ont surtout été utiles à la poésieLes complices des criminels sont de bonne foi, c'est d'ailleurs à cela qu'on les reconnaît  Comment from Frédéric BASCUNANA: Merci @Dominique pour ces contributions poétiques, je te remercie d'avoir souligné la signification vraie du mot imbécile, je n'avais pas voulu m'aventurer là-dedans de peut de paraître - fait aggravant - des plus snobs, mais c'est vrai que pendant quelques temps j'étais abonné au magazine "L'Imbécile", et que ce dernier est resté, et de loin, ce qui à mon sens se faisait de mieux et de plus roboratif en presse écrite. Des puristes : un ultime bastion de la liberté d'expression, du droit au pamphlet et pas la moindre publicité dedans pour en garantir l'indépendance absolue.Au fait, concernant la visio : ça y est ! La semaine dernière nous avons fait un premier test en intégrant Stanlislas Jourdan dans une l'émission sur Twitter/FrendFeed - nous alons persévérer vu que ça c'est bien passé.Mais dans l'immédiat notre urgence c'est de trouver un sponsor pour de nouveaux fils d'émission et pour aller plus loin (voire simplement continuer tout court!) Comment from Frédéric BASCUNANA: Intéressant débat sur FriendFeed, lancé par Emmanuel Gadenne, en prise directe avec les limites à ne pas dépasser dans le cadre de nos échanges virtuels : http://friendfeed.com/emmanuelgadenne/73f87cc6/bonjour-dominique-rabeuf-drabeuf-comprends Comment from Frédéric BASCUNANA: Le débat sus-cité a provoqué de passionnantes réactions. Je pense que nous avons réussi à expérimenter une notion de "régulation collective" qui s'est révélée constructive et a resserré les liens des membres d'une communauté en quête de vérification sur ses valeurs communes.Nos deux plus belles récompenses : 1) n'avoir pas résolu le problème par un ostracisme bestial (Dominique est un chic type, il suffisait de bien discuter avec lui pour comprendre qu'il joue et provoque au 10ème degré et qu'il est suffisamment talentueux pour qu'il soit complètemlent absurde de se priver de son énergie.2) des réactions dans l'ensemble encourageantes et qui ont été sensibles au caractère "humaniste" et non coercitif d'une démarché ouverte. Une fois levées les appréhensions sur les risques perçus de "débat victimaire" ou de "récupération médiatique", la plupart de nos lecteurs ont encouragé cette action, à l'image de : @aminekabbaj sur twitter "J'ai asisté aujourd'hui a une très belle démonstration (et leçon) de savoir vivre, de tolérance, d'empathie et de bienveillance ...1/2..de la part de @fbrahimi @EmmannuelGadennne et @fredbascunana . Merci à vous ! et à @drabeuf bien entendu sans qui...bla bla bla...2/2"si ne serait-ce qu'une personne a pu dire _ça de notre démarche, alors c'est que nus n'avons pas perdu notre temps ;-)(et personnellement, c'est un moment particulièrement gratifiant dans ma modeste exploration du media social : je suis tenté d'en dire ce que naguère un grand homme disait à propos du cinéma : "le seul pêché c'est l'ennui" : or ici, personne ne s'est ennuyé : c'est que ça ne pourra jamais être totalement mauvais !) Comment from : Beau résumé :-) effectivement une expérience saine et constructive de la régulation collective. Je viens de publier mon feedback "Comment gérer un Troll à l’ère du Web 2.0? Ex avec le triangle dramatique" http://tinyurl.com/qwmdrvJ'espère déposer ma pierre à l'édifice :-) Comment from : Bonjour à tous,Je débute dans le community management et j'ai lu ici beaucoup de commentaires intéressants.Il m'est aussi arrivé de tomber sur des commentaires particulièrement énervants, le plus souvent ce sont :- des commentaires pas très bien construits "trop nul ce truc, vs etes vrt bidon" Dans ce cas-là, je demande d'argumenter, la plupart du temps la personne ne répond pas, comme l'a dit Fadhila je crois, ça la discrédite.- des commentaires bien écrits mais erronés, comme une membre qui avait parlé de "1000" membres refoulés à une soirée organisée par ma société alors qu'il n'y en avait presque pas eu. Dans ce cas-là, je rectifie la réalité des choses calmement.- enfin des commentaires que j'appellerais "gonflés" comme celui qui avait été posté sur l'article ou tu as réagi Frédéric. En gros, le commentaire de la personne qui parle sans savoir ou qui va lacher le "super, y'a même pas de newsletter sur votre site" alors que ça fait trois mois que vous travaillez pour faire quelque chose de bien.Dans cette situation, j'essaye de signaler mon mécontentement avec humour et subtilité et de rappeler les choses clairement.Ainsi, lorsqu'à la publication d'une petite énigme en rapport avec le domaine de mon travail un membre poste en premier commentaire "y'a un lot à gagner ?" et que ça m'énerve qu'il y ait ce rapport participation = cadeau instauré, j'ai répondu qu'il n'y avait pas de lot à gagner, qu'on pouvait aussi discuter et échanger et - pour signaler le coté "gonflé" - que si toutes les participations devaient être récompensées par des cadeaux alors je mériterais énormément de cadeaux avec le temps que je passe à répondre à chacun des membres.C'était une manière de signaler les choses avec humour et de rappeler que les participations ne se monétisent pas.Concernant votre réaction, j'avoue que si le premier commentaire est compréhensible tout comme un coup de sang, j'ai trouvé que le deuxième commentaire quelques jours plus tard, en réaction à celui du même membre qui avait juste signalé poliment qu'il ne répondrait pas aux insultes mais que vous auriez du respirer un bon coup avant de répondre (réaction logique face à une insulte, et calme.), faisait état d'un certain manque de respect. En effet, la présence de "imbécile", "flagrante imbécibilité", ou "affligeante capacité à lire un texte en français" en faisant référence au membre était très irrespectueuse. Persister sur des positions qu'on juge juste sans faiblir peut être une très bonne chose en tant que community manager, persister sur un manque de respect, ça l'est moins. Cela vous a peut-être soulagé, ça nous soulage tous de se lâcher un peu, mais cela ne sert pas votre discours et vos arguments.Merci de votre écoute même si je ne prétends pas avoir raison ou juger qui que ce soit, je ne suis qu'une débutanteBonne soiréeRya Comment from Frédéric BASCUNANA: Merci Rya pour ces excellentes paroles - j'ai en effet dérapé de façon assez persistante et globale sur ce coup-là. C'es étrange le vilain personnage qui parfois bondit hors de moi, avec obstination qui plus est.N'oublions pas que ce type d'activité nous apprends énormément sur nous-mêmes, c'est ce qui la rend vraiment gratifiante pour qui sait faire son autocritique. ça s'est passé il y a quelques semaines et pourtant... j'ai l'impression que c'était il y a des années tant j'ai mûri depuis !!Eh oui, s'occuper d'un réseau social ou d'une communauté ça fait progresser, on ne le dit jamais, mais ça me rappelle ce que ma grand-mère disait concernant le flirt : "c'est une fantastique école de la vie.";-)